1、 石基集团多位资深项目落地专家倾情推荐 慕尼黑理工大学工商管理学院的统计数据显示，只有约 50%50%的大型 IT 项目如约完工。48%48%的 IT 项目报告揭示了项目管理中存在的严重弱点：项目花费的时间比原计划拖延了约 30%30%，成本上升了约 10%10%，或者最终结果与原来的目标偏差约 10%10%。根据罗兰 贝格的经验，有 20%20%的 IT 项目初期就夭折，一半以上一半以上的项目则大幅偏离了原计划的时间进程和成本。一串串醒目的数字揭露了企业技术项目落地的悲惨现状。那么，具体到酒店行业来看，应该如何更好地保证数字化技术项目的成功落地呢？为此，石基信息通过访谈内部多名实践经验丰富的

2、资深项目负责人，出品了这份酒店数字化项目成功落地二十大酒店数字化项目成功落地二十大保障保障，以期帮助大家更好地实现技术项目的成功落地。何雯何雯 石基信息石基信息 市场部总经理市场部总经理“适逢酒店业数字化转型大潮的到来，酒店行业各种管理系统云平台化的普及率越来越高，酒店IT系统维护的工作越来越轻，同时酒店的运营对第三方营销渠道平台的依赖性越来越高，酒店的管理系统从管理工具向运营生态环境的打造进行转型，相应的酒店酒店的管理系统从管理工具向运营生态环境的打造进行转型，相应的酒店ITIT的工作重心也的工作重心也由酒店内系统的运维向整个运营环境的打造和运维管理进行转变由酒店内系统的运维向整个运营环境的

3、打造和运维管理进行转变，需要不断的将新技术、新平台引入到酒店运营中，帮助业务部门更好的增效节能。”蔡斐蔡斐 石基信息石基信息POSPOS事业部事业部 总经理总经理“在一个企业中数字化项目是否可以成功落地并发挥其预期效能与多方面因素有关，其中较为关键的有以下几点：1、管理层的重视程度，管理层的重视程度，尤其是一把手对项目的认知与关注。其中包括对项目的合理预期以及项目上可能出现的目标偏差。对于合理预期而言，数字化项目首先是一个工具的打造过程，短期目标是通过工具的赋能改变员工的工作方式从而提升工作效率，再进而为催生新业务的创新甚至是业务转型提供可能性。对于可能出现的目标偏差则是在考验一个组织是否具备

4、良好的容错机制和创新环境；2、组织的协同合作能力。组织的协同合作能力。三分技术七分使用，技术的应用效果除了技术本身更重要的是如何使用。只有技术部门与业务部门充分协同合作，技术才有可能发挥其效用。从技术工具的上线使用到业务部门在使用过程中发现问题或新的需求，再到技术改进优化以及实现新的功能，这是一个螺旋式的上升过程。这个闭环不可以断裂；3、科学合理的评价及考核机制。科学合理的评价及考核机制。项目的价值如何评估，如何对项目干系人进行考核，也是项目成败的关键因素。从成功项目的经验上看，最佳实践是技术部门与业务部门共同承担考核指标。”廖聪丽廖聪丽 石基信息数据部门总监石基信息数据部门总监“数字化的世界

5、大门已打开，对于酒店行业而言，行业的竞争和转型从未停止。随着疫后各行各业积极复苏，疫情让酒店行业也更加确定了数字化转型的必要性，无论是渠道端、销售端，还是与客人的沟通方式，不仅更多转向了线上，而且变得更多元化。这意味着酒店企业酒店企业需要更多依赖线上化渠道，来进行更好的数字化营销、客户触达，并保持更好的忠诚会员的活跃度需要更多依赖线上化渠道，来进行更好的数字化营销、客户触达，并保持更好的忠诚会员的活跃度。数字化转型就是一场变革管理，我想这应该是处于变革期的酒店企业共同面临的最大挑战。我们的产品理念、交付方式、业务逻辑也都与以往大不相同。我们需要深入思考如何充分利用数字化产品应有的价值，如何创新

6、业务功能，并将两者充分融合全面支持酒店业客户的数字化转型的需要。”计阳计阳 石基信息业务中台石基信息业务中台 产品负责人产品负责人客户对于产品功能的认知理解认知理解与供应商实际可以提供的产品功能之间的偏差往往会在项目的非关键节点爆发并影响整体交付；对于产品交付过程中各个环节所需要的甲乙双方的配合协作与实际情况之间的偏差往往会导致严重的项目交付上的延迟，畅通的沟通机制是畅通的沟通机制是项目成功交付的重要保障项目成功交付的重要保障；对于复杂且涉及开发的项目，具有丰富运营管理经验的甲/乙方项目经理毫无疑问会对项目的推进有极大的促进效果。彭旭彭旭 石基自主解决方案石基自主解决方案 运营部总经理运营部总

7、经理0102contentscontents目 录 FOURFOURCHALLENGESCHALLENGES酒店技术创新的四大挑战酒店大多数数字化技术项目都需要内部多个部门的参与。以酒店管理集团将本地系统更换为云PMS系统为例，在前期筹备阶段需要做大量的沟通。首先，IT部门负责人在确认需求及选型对比后，需要跟集团各管理人员进行沟通，并获取财务部的预算批准，此外，还需要协调营销部门及各个酒店总经理、前厅部门、业主方等，统一各方认知。酒店的特有属性（涉及业务模块非常多，比如，餐饮、住宿、休闲娱乐等）决定了其系统的庞杂，同时系统之间一般都会存在一些耦合，牵一发而动全身。比如，如果客人投诉室温高低无法

8、调节，这可能是控制面板、恒温调节器或者是 Wi-Fi 问题，还有可能是承包商实施的恒温调节器和风扇控制系统的线路连接出了问题.酒店的系统来自于不同的供应商，而彼此之间又高度依赖。很多时候，每个供应商只是关注自己的部分，很少会完全理解自己这部分应该怎样以有机的方式融入酒店现有系统，也不清楚酒店想达到什么样的终极效果。为此，酒店就需要促成多方供应商之间的有效协同，贯穿选择供应商、系统安装、维护、配置、运营的各个环节。既要懂酒店业务和技术，还要具备较强的沟通和表达能力，同时拥有卓越的项目管理和统筹能力等诸多要求使得内部项目管理人才缺失的现象在酒旅行业尤为严重。KEYKEYPOINTSPOINTS酒店

9、数字化项目成功落地的关键点项目立项筹备阶段项目立项筹备阶段业务需求设计阶段业务需求设计阶段落地实施阶段落地实施阶段上线及运营阶段上线及运营阶段组建项目团队组建项目团队 明确项目目标明确项目目标 做好前期规划做好前期规划 获得管理层支持获得管理层支持 协调内部相关部门协调内部相关部门 选择合适的供应商选择合适的供应商 协调各供应商协调各供应商0101项目立项筹备阶段项目立项筹备阶段0202业务需求设计阶段业务需求设计阶段0303落地实施阶段落地实施阶段0404上线及运营阶段上线及运营阶段组建项目团队组建项目团队 -指定项目负责人指定项目负责人与项目经理与项目经理项目负责人需对项目结果直接负责。当

10、然，这个角色是由酒店业务部门酒店业务部门牵头还是 IT IT 部门部门牵头需要提前确定下来，以防事后出现问题相互推诿。同时，指定项目负责人对于确保在整个项目周期中信息的畅通等至关重要。酒店项目经理的来源有三种：外聘外聘、内部内部指定指定、或是由项目负责人兼任由项目负责人兼任。如果项目经理是外聘的，那么一旦项目完工，项目经理就会离开。所以，酒店必须确保即便外聘项目经理，也需要在项目上配置一个内部的项目负责人，和外部项目经理一起工作。以便项目经理在完成后离开，也能直接上手，进行后续的工作。项目负责人项目负责人项目经理项目经理组建项目团队组建项目团队 -明确项目经理的职责明确项目经理的职责懂酒店业务

11、和技术；良好的沟通和表达能力；卓越的项目管理和统筹能力；资源协调能力；对上管理能力；快速识别及解决问题的能力；.酒店项目经理酒店项目经理/负责人需要具备的特点负责人需要具备的特点在项目一开始，酒店就需要明确自身想要解决的问题及预期达到的效果。且衡量是否达到预期的方式必须要简单、明了。比如，上线智能对账系统上线智能对账系统将原来每天需要4-54-5小时小时进行的手工对账流程，缩短为1010分钟分钟。通过酒店声誉管理系统，缩短管理层回复时间，将住中调查的回复时间缩短至20分钟以内，住后调查在当日内解决；通过酒店自助电子发票解决方案，将前台宾客等待开票时间缩短至10秒以内。这种陈述，能让酒店轻松判断

12、项目是否成功，也便于酒店和所有相关供应商统一思想和目标。找到业务的痛点和痒点能够帮助酒店更加清晰化其需求，从而明确项目目标。场景举例：前台宾客等待时间长为舆评带来负面影响？服务人员对宾客需求的响应意愿和速度有待提升？现有业务系统界面操作不够简洁，影响宾客及员工操作体验？HOSHOS系统：系统：酒店客房服务人员对客人服务的响应往往不够及时，造成了大量的客诉，对酒店品牌产生很大影响。上线HOS系统后，酒店通过任务管理、客房相关的功能模块，能够准确地分配及监督相应的服务响应。集团数据平台：集团数据平台：帮助集团通过客观数据展示更好地掌握各下属酒店的业务情况，从而针对性地作出策略调整及战略指导。通常来

13、说，酒店不同使用对象对同一系统的诉求往往有较大的差别不同使用对象对同一系统的诉求往往有较大的差别。因此，在项目中需要充分考虑各方的诉求需要充分考虑各方的诉求，同时还要能够作出平衡及相应的取舍。以前台PMS系统为例：客人客人希望通过系统实现更好的数字便利性前台前台希望系统操作越简单，上手越容易越好营销营销系统的渠道对接能力非常重要财务财务与其他业务系统打通，实现财务自动化管理及核销等管理层管理层呈现更多能够驱动决策的数据缺乏业务场景是酒店数字化技术项目难以成功落地的重要原因之一！缺乏业务场景是酒店数字化技术项目难以成功落地的重要原因之一！酒店 IT 技术项目负责人/项目经理在项目过程中一定要重视

14、业务场景，然后根据场景去设计，开发，测试，实施设计，开发，测试，实施，这样才能避免在项目中出现功能无处使用的不可控因素，项目才能最终满足业务需求，真正落地。做好前期规划做好前期规划 -分阶段规划及设定目标分阶段规划及设定目标在制定项目目标时，在制定项目目标时，酒店需要能酒店需要能“看的远，快步走看的远，快步走”01010202快步走快步走不能够期待在一期项目中完全实现所有的目标，而是要分阶段实现，快速交付。看的远看的远需要预见到未来项目发展的方向和前景。合作部门合作部门应具备应具备哪些特点？哪些特点？业务需求明确、愿意积极沟通、出现问题不甩锅等对项目过程及后期可能涉及的部门做整理对项目过程及后

15、期可能涉及的部门做整理前面我们提到，酒店的技术项目一般涉及部门较多，因此在前期做好相关的统计整理就非常有必要在前期做好相关的统计整理就非常有必要。以酒店集团上线数据平台为例，技术部门的沟通协同工作就需要涉及几乎所有的内部业务部门，如营销部、财务部、运营部、工程部、酒店总经理，当然还有酒店集团的CEO，来确保数据平台能够充分满足各部门的业务需求。很多时候，技术部门在搭建数据平台的过程中，还需要涉及与外部数据源和合作方的沟通，有条不紊的落地整个平台建设。酒店在系统翻新之后，相应的环境必然会发生变化，这就需要酒店对相应的运营流程作出改变酒店对相应的运营流程作出改变。以酒店引入房控系统所涉及的某个场景

16、为例：客人在入住酒店之后发现通过智能设备无法打开落地灯而产生投诉。这时我们无法判定问题一定出自于智能设备和系统本。身这可能是因为地灯的开关被上一个客人手动关掉了而无法再接收智能指令。这种情况下，酒店需要做的不是否定智能系统，而是要对客房服务人员和主管展开培训，重新审视客房服务流程和待查事项清单以避免类似问题的发生。围绕新技术落地这件事，制作一份详尽的列表，把所有可能会发生的改变一一列出来。这些改变不一定都是好的。但这份列表正是为了让我们能够有所应对。我们需要能够逐一分析哪些问题可以避免，哪些问题一旦发生，能够高效解决逐一分析哪些问题可以避免，哪些问题一旦发生，能够高效解决。沟通并记录新项目可能

17、带来的所有改变沟通并记录新项目可能带来的所有改变对各种可能出现的问题做好相应事前对策对各种可能出现的问题做好相应事前对策一级指标一级指标一级权重一级权重二级指标二级指标二级权重二级权重领先能力20%行业地位50%领先性50%产品能力30%公司产品线10%核心产品功能60%行业解决方案30%服务能力25%服务方法论30%服务专业能力40%维护能力30%价格能力25%成功案例70%性价比30%供应商的行业经验及成功客户案例供应商的行业经验及成功客户案例对业务场景有深刻理解对业务场景有深刻理解成熟的解决方案成熟的解决方案每一家酒店的特点不同，而且运营环境相对比较复杂，成熟的解决方案相对来说更能够照顾

18、到酒店方方面面的需求。供应商实力供应商实力/客户考察客户考察这里，建议酒店可以通过与供应商已服务的其他用户进行沟通或者可以通过参观供应商的数据中心等方式更详细了解供应商的实力。需求清单的反复沟通和探讨需求清单的反复沟通和探讨*酒店选择技术供应商的可参考纬度 来源：海比研究二级指标二级指标权重权重指标描述指标描述评分标准评分标准备注备注行业地位50%公司品牌在行业中的地位，包括市场占有率、知名度、美誉度、公司规模与实力等市场占有率50分，美誉度50分，公司实力20分公司美誉度包括：近一年是否承接过类似项目，信用等级或资信等证明，公司财务状况，近两年项目合同履行情况等领先性50%公司的领域专注性，

19、以及引领未来的能力，技术创新的领先性，公司未来的发展潜力专注性40分，领先性60分专注性指公司长期从事该领域的研究，领先性指公司发布引领未来的研究成果和技术创新公司产品线10%主要考察厂商产品本身的优异程度，以及相关产品的整合能力产品线越完整，给分越高核心产品功能60%是否能解决企业最关注的核心问题，基本问题，以及未来需求的满足度；产品的稳定性与易用性和可扩展性需求满足度40分；稳定性与可扩展性40分；易用性20分行业解决方案30%覆盖行业的广泛性，以及特定行业的匹配度特定行业的匹配度60分，行业的广泛性40分服务方法论30%服务方法论的成熟度及可操作性，以及企业全球化服务的理念及方法论方法论

20、的成熟度60分，相关支持工具40分方法论的成熟度指流程合理、操作性强，具体阶段能够出对应成果服务专业能力40%实施人员的专业性，数量；实施合作伙伴专业性，数量；在全球化服务方面的组织机构和队伍服务专业性60分，数量40分是否提供本地化服务，专门的实施服务团队维护能力30%对升级的支持特性，本土支持服务能力，维护服务的专门团队对升级的服务便利性50分，自主服务系统20分是否提供服务绿色通道成功案例70%主要考察成功案例的回报情况类似成功案例60分，客户总数量40分有行业成功实施案例3个以上给60分性价比30%考察总成本，性价比总成本40分，性价比60分预算范围内，价格低者得分高*酒店选择技术供应

21、商的可参考纬度 来源：海比研究一般而言，在数字化项目中肯定会涉及到接口问题，这是整个项目的核心所在。当涉及接口的时候，酒店一般会询问供应商是否支持另一家供应商的接口对接。除此之外，我们建议酒店还需要明确一些非常细的问题，比如即便可以对接，接口是否针对的是某个特定的版本？供应商是否会为你酒店在用的这个产品版本提供支持和服务？接口是否仅仅支持系统中部分交易条目而不是全部？你所购买的接口是否支持双向交易流转等等一系列问题。在前面，我们提到，在一个数字化项目中，各方的具体需求必定有所差异。比如，客人希望通过你的系统能够快速完成入住，酒店操作人员则希望该系统能够与所有供应商统一目标和思想与所有供应商统一

22、目标和思想项目负责人/项目经理要将项目目标传达到每一个供应商，确保所有供应商朝着一个目标。针对项目后期三方不同需求针对项目后期三方不同需求与供应商找出最佳方案与供应商找出最佳方案0收集更多的客人信息，管理层则要求的是系统界面呈现的是能够直接帮助其决策的内容等等。所以，如何找出能够平衡各方需求的最佳解决方案是需要酒店和供应商共同来探讨的。明确业务对接人明确业务对接人做好需求调研做好需求调研0101项目筹备阶段项目筹备阶段0202业务需求设计阶段业务需求设计阶段0303落地实施阶段落地实施阶段0404上线及运营阶段上线及运营阶段与乙方一起梳理与乙方一起梳理当前业务流程当前业务

23、流程与乙方配合进行产品与乙方配合进行产品落地流程设计落地流程设计与乙方配合落实明确的与乙方配合落实明确的工作说明书以及需求模型工作说明书以及需求模型明确业务对接人明确业务对接人前面我们提到，在项目立项筹备阶段，酒店基本上已经确认了项目的总负责人来把控整个项目的进度。但是在项目实施、上线及后期维护中，会在项目实施、上线及后期维护中，会有很多需要与甲方进行沟通的细琐事项，并且多有很多需要与甲方进行沟通的细琐事项，并且多与实际业务运行相关，这就需要甲方在跟乙方对与实际业务运行相关，这就需要甲方在跟乙方对接的时候明确具体的业务对接人接的时候明确具体的业务对接人。一般而言，业务对接人必须是对该项目中的某

24、项业务非常熟悉，或者说应该是项目上线后，具体操作该业务的人员。做好需求调研做好需求调研在选定好合作的供应商之后，酒店需要配合其做好相应的业务需求调研，明确需求来源：是业务运转碰到瓶颈桎梏，是业务运转碰到瓶颈桎梏，无法继续？（业务问题）还是对现有情况不满意，需要改无法继续？（业务问题）还是对现有情况不满意，需要改善？（优化改善）甚或是为更好地迎合行业趋势？（行业善？（优化改善）甚或是为更好地迎合行业趋势？（行业趋势）趋势）。同时，双方针对调研方法、调研准备工作以及后续的调研调研输出时间、形式、具体内容等输出时间、形式、具体内容等做好相应的沟通协调。通过调研，酒店能够针对其前期阶段设定的项目目标有

25、一个更加合理的预设及调整，也有助于乙方解决方案和实施方案的落实。调研内容调研内容与乙方一起梳理当前业务流程与乙方一起梳理当前业务流程为保证方案能够真正落地，乙方在部署相应的解放方案时，需从甲方业务角度切入进去，把整个业务条线的流程梳理清楚。需要熟悉：客户怎么来、客户的流向是怎样的、需要什么功能来引导客户、怎样维护管理客户、怎样促进成交等客户怎么来、客户的流向是怎样的、需要什么功能来引导客户、怎样维护管理客户、怎样促进成交等流程。只有找到业务流程中的重要节点，才能精准地发现业务上可能存在的问题，进而针对性地解决问题、并提出促进业务增长的方案。而对于业务流程最为熟悉的莫过于甲方自身了。因此，甲方就

26、需要在此过程中密切配合乙方一起梳理相关业务流程，同时，针对项目过程中可能涉及的流程变更做好相应的准备工作。与乙方配合进行产品落地流程设计与乙方配合进行产品落地流程设计与乙方配合落实明确的工作说明书以及需求模型与乙方配合落实明确的工作说明书以及需求模型通常来说，乙方都会有相应项目的标准模板说明书及需求模型供甲方参考，一般包含：但是具体到每个类目的细节来说，甲方需要与乙方密切配合，就相应的细节做更为个性化的说明及建设甲方需要与乙方密切配合，就相应的细节做更为个性化的说明及建设，以便在后期项目开展及具体使用中不至于偏颇，且能很好地满足及符合业务方项目预期。使用范围使用范围登陆入口及方式登陆入口及方式

27、权限设置权限设置安全性需求安全性需求支持在线人数支持在线人数用户名及密码设置用户名及密码设置运行环境运行环境扩展性需求扩展性需求更新及支持计划更新及支持计划.0101项目筹备阶段项目筹备阶段0202业务需求设计阶段业务需求设计阶段0303落地实施阶段落地实施阶段0404上线及运营阶段上线及运营阶段监督项目实施进程监督项目实施进程做好乙方系统的做好乙方系统的落地支持配合落地支持配合业务方积极参与系统模块业务方积极参与系统模块功能输出的验证功能输出的验证定制化功能的定制化功能的不断优化不断优化项目风险把控项目风险把控监督项目实施进程监督项目实施进程根据酒店内部各参与部门及主要人员的实际情况制定每日

28、看板站会或晨会制度、项目层级周例会、业务及研发例会等。项目进度的多层级跟踪监控项目进度的多层级跟踪监控酒店的协调一致，是在问题还没有冒出苗头的时候，就让合适的部门介入，防止问题的发生。但是，当问题真正出现的时候也要及时的解决，并要非常清楚问题的起因有哪些？如何避免类似问题的再次发生？对项目过程中遇到的问题及时解决对项目过程中遇到的问题及时解决仅仅有了好的规划，还是远远不够的，项目实施过程中，还会出现偏离规划的情况，这就需要酒店对数字化项目的实施过程进行严格的控制，对于偏离规划及计划的行为进行纠正对于偏离规划及计划的行为进行纠正，同时也在必要的时候及时的调整规划和计划以适及时的调整规划和计划以适

29、应实际情况的变化应实际情况的变化，保障项目能够顺利的完成。项目中间的大多数问题项目中间的大多数问题 90%是出现在执行层面是出现在执行层面运行环境运行环境硬件服务器架构软件系统中间件数据库网络环境打印机数据导入数据导入主数据导入业务数据导入历史数据导入模块设置工作流设置数据校核定时任务灾备机制灾备机制数据库灾备服务器灾备运维策略系统设定系统设定基础设置模块设置中间件数据库网络环境打印设置权限导入权限导入用户建立角色建立权限分配管理员设定环境配置可以在测试环境演绎多次，确保在上线时不环境配置可以在测试环境演绎多次，确保在上线时不慌不乱，最小限度影响业务运作。慌不乱，最小限度影响业务运作。经历了特

30、殊的2020，酒店管理集团技术迭代战略变得比以往任何时候都重要。行业认识到，技术有助于宾技术有助于宾客体验提升，并为消费者提供定制化的品牌体验，这客体验提升，并为消费者提供定制化的品牌体验，这也是酒店能够在未来保持领先的关键所在也是酒店能够在未来保持领先的关键所在。定制化功能需要甲乙双方充分沟通，且根据实际情况制定具体的实现及落地策略。同时，在后期运营过程中，根据实际业务表现对其不断优化。石基的整套解决方案可以依照酒店自身的品牌标准进石基的整套解决方案可以依照酒店自身的品牌标准进行定制，充分满足酒店的个性化需求。行定制，充分满足酒店的个性化需求。比如，石基全球支付解决方案，可以针对酒店所在地区

31、消费者的支付偏好，制定适用于其的支付策略；石基Infrasys云餐饮解决方案则能够根据酒店不同餐厅的消费者用餐习惯，制定满足其需求的预订、在线排队、点餐、会员忠诚度计划等不同功能模块.在项目中开展风险管理的步骤由识别、评估、计划、识别、评估、计划、实施和沟通这五个基本步骤实施和沟通这五个基本步骤组成，缺一不可，以尽可能低的成本，将风险损失控制在组织可以承受的范围之内，为组织的发展提供安全保障。风险管理是项目管理中最难的环节，优秀的项目经理一定都是善于在项目中通过事前预防替代事后救火的项目风险管理的高手。风险管理是贯穿整个项目周期的，需要项目团队全员的参与。项目经理更需要有足够的风险意识，以项目

32、经理更需要有足够的风险意识，以业务目标为导向，关注项目每个阶段的重难点，提业务目标为导向，关注项目每个阶段的重难点，提前做好风险应对计划，为实现项目目标保驾护航。前做好风险应对计划，为实现项目目标保驾护航。项目经理始终要铭记，风险管理的核心作用是提前发现问题，给自己留出解决问题的时间。对项目各环节对项目各环节进行测试进行测试改变配套的改变配套的运营流程运营流程0101项目筹备阶段项目筹备阶段0202业务需求设计阶段业务需求设计阶段0303落地实施阶段落地实施阶段0404上线及运营阶段上线及运营阶段上线运营支持上线运营支持在项目验收前，需要对项目的各个环节进行测试各个环节进行测试（上图以餐饮系统

33、为例），这是为了确保酒店项目负责人能够对项目整体有全局的洞察及统筹。需要强调的是，关键业务执行人关键业务执行人必须对系统进行深入的上线试运营测试。倘若在项目正式上线运营前没有仔细测试，那么一旦出了问题，酒店项目负责人就不得不跟众多的供应商进行大量的无效沟通。重新审视服务流程重新审视服务流程很多技术应用之所以会失败，是因为酒店虽然引进了新技术，但却没有改善配套的运营流程酒店虽然引进了新技术，但却没有改善配套的运营流程。比如，很多酒店虽然为宾客提供了手机开门的服务，但是前台依然会排着很多人去办理实体房卡。配备及对相应人员进行培训配备及对相应人员进行培训酒店引入新的系统后，相应的服务流程必定会发生一

34、些改变，因此，就需要对相关人员进行一定的培训，便于其及时响应及解决可能出现的问题。以某酒店集团上线自助机为例，为了能够让订单更为标准化，自助机使用体验更加顺畅，该酒店打破了前台员工不论职位高低，都该酒店打破了前台员工不论职位高低，都去做去做check in/outcheck in/out工作的模式和固定流程，对前台部门的员工职责进行了重新划分，对流程进行了重新梳理，将对客服务划分为住工作的模式和固定流程，对前台部门的员工职责进行了重新划分，对流程进行了重新梳理，将对客服务划分为住前、中、后三个阶段前、中、后三个阶段。入住前业务入住前业务由主管职责调整负责入住中业务入住中业务由前台普通员工负责，

35、主要是客人的迎接招待住后发票、夜审业务住后发票、夜审业务由主管和前台员工排班轮流完成上线运营支持上线运营支持项目上线期间：项目上线期间：乙方项目团队现场全程观察甲方对于系统的操作是否正确不间断接收和记录用户实际操作过程的问题 并实时解决问题记录当时无法解决的问题 尽快提供解决方案及确定解决的时间点在上线支持完成之前运行一次总结会议 向甲方展示已解决的问题及其状态/尚存在哪些问题/未解决的问题有哪些等等邀请甲方相关人员对乙方参与人员进行满意度调查项目上线后：项目上线后：客户服务经理及售后服务经理共同为甲方提供支持乙方可通过甲方的问题反馈系统/售后400电话/邮件等方式反馈问题 甲方及时予以解决石基云PMS系统支持酒店客户直接在系统内提交问题反馈（问题反馈界面截图）