1、中国CEM行业研究报告2022.10 iResearch Inc.体验制胜22022.10 iResearch I引子来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。存量时代，体验为王“人们会忘记你说的话，忘记你做的事，但他们永远不会忘记你曾带给他们的感觉。”玛雅 安杰洛中国乃至世界，早已度过物质稀缺时代。早些年，相同产业稀少，优质产品匮乏，商品本身即一切，好的品质远远胜过铺天盖地的宣传。如今，各行业步入竞争激烈的红海时代，优质的商品已非企业保持市场地位的唯一要素。同时，数字化转型已拉开序幕，利用市场环境的变化及数字化技术进行颠覆性创新，创造差异化竞争优势，对企业和品牌愈加重要。CEM（客户体验管理）在这

2、场数字化转型革命中应运而生。体验管理，大势所趋2019年，全国政协在推动用户体验创新，打造高质量发展新引擎提案中书写“从宏观层面将用户体验评价体系纳入高质量发展的考核体系，从国家层面优先选择消费电子、汽车、金融等行业，开展用户体验创新推进工作”；2021年工业和信息化部同样指出“要深化质量数据建模分析，实施更有效的质量预防和改进，提升用户体验”。与此同时，全球经济开始由增量向存量转变，中国的热词也由“流量”转为“私域”。企业开始寻求与终端客户建立直接关联，与客户服务、用户研究等组织内部信息拉通流转，将业务重心逐步由增量拓展转移至存量运营。从互联网到金融，从车企到快消，CEM以客户为本，以数据为

3、矛，以技术为桨，未来将助推更多企业在体验经济的海洋及数字化转型浪潮中扬帆远航。32022.10 iResearch Inc 摘要来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。定义：CEM(Customer Experience Management)即客户体验管理，旨在通过贯穿客户全旅程的各线上及线下触点，集成与客户相关的X-Data（体验数据）及O-Data（行为数据），做到与客户的全方面实时情感交互。于客户管理，CEM强化客户开心峰值，减少失落峰值，可降低客户投诉率；于员工管理，CEM有助于提高员工的工作效率及忠诚度，促进员工与企业关系的良性循环；于企业经营，CEM助力盘活客户数据，沉淀为资产，为企

4、业带来业绩第二增长曲线。供给：2018年底，美国知名调查软件公司Qualtrics“以80亿美元被SAP收购”的事件引发热议，中国市场也由此开始了CEM的初步探索。据艾瑞测算，2021年中国CEM市场规模达33亿元，较2020年增长20.3%，2022-2024年的复合增长率约为25.3%，整个市场预计在未来3-5年进入发展快车道。目前，CEM市场玩家类型较多，主要分为用户/客户洞察类、舆情类、体验设计咨询类、数字化咨询类及MA类。各类玩家基于自身优势从不同角度切入，市场整体呈现相对分散但趋于相互渗透的态势。需求：从认知上看，下游企业对CEM的认知尚未明晰，易混淆满意度调研、表单问卷等单一模块

5、与CEM的概念，对CEM产品的功能及使用范围也缺乏深入了解。从使用现状来看，于企业规模维度，大型企业多将CEM视为转型战略目标，转型路径自上而下；而中小企业更多将CEM看做经营优化类项目，希望通过使用CEM快速改善自身经营状况。于行业维度，成单及服务周期长、服务密集型以及数据沉淀较多的行业对CEM的需求更旺盛。于业务属性维度，目前CEM在B2C企业中的需求较广阔，在B2B及B2B2C领域的价值有待被释放。展望：CEM厂商未来需要在产品迭代及生态建设两方面发力。首先，产品需向广度（更多数据源、更丰富的问卷形式）及深度（深入行业、深入业务场景）延展；同时在形态上，探索PaaS+松耦合积木式SaaS

6、的模式，为大型及中小企业提供更灵活敏捷的产品。其次，在生态建设上，CEM各厂商在未来还需加强与外部各界的协同以弥补能力短板，实现产品优化及生态联动的“横向拓展”与技术碰撞及行业垂直的“纵向深耕”齐头并进。41234CEM概述供给CEM市场解读需求CEM应用现状CEM典型厂商案例CEM未来展望552022.10 iResearch Inc 欢迎步入体验经济时代以服务为布景、商品为道具的体验时代荣登历史舞台继农业经济、工业经济和服务经济三种经济类型演进阶段之后，以顾客体验为核心的体验经济来临。除了传统的“4P”营销策略Product（产品）、Price（价格）、Promotion（促销）、Plac

7、e（渠道）外，在该经济类型下的另一要素exPerience（体验）的重要性不断凸显，新一代“5P”原则开始为企业所用。如今，卖方的角色由贩卖商转变为营造商，旨在通过与顾客的互动，为顾客创造独一无二的难忘体验。从买方视角看，顾客的角色属性从购买者向体验者过渡，除了追求有形商品或服务的品质外，消费全链路的情感传递也愈发成为影响消费的重要因素。来源：B.约瑟夫派恩、詹姆斯H.吉尔摩体验经济，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。体验经济的登场及其特征产品形态产品差异性时间有形无形无差异有差异产品原材料服务体验情感属性理性感性商品工业经济服务经济体验经济21世纪改革开放以来农业经济参与角色卖方营造商；买方体验

8、者卖方职能创造难忘事件，营造可回忆氛围买方需求注重消费整体过程中的情感传达属性个性化大众化体验经济的时代特征62022.10 iResearch I2022.10 iResearch Inc 体验经济下消费者特点（1/2）消费结构升级，物质消费逐步向精神消费迈进2021年，中国居民人均收入及人均消费支出分别为3.5万元和2.4万元，增长率双双恢复至疫情前水平，预计2022年及之后也将持续上升。居民人均可支配收入的增长将不断带动社会消费，使得居民购买力逐年增强。同时，随着社会意识的进步，居民的消费观念将更趋于精细化和多元化。根据马斯洛需求五层次理论，消费升级体现为上层需求被赋予更高权重，呈现下沉

9、态势，即人们更注重象征意义和情感寄托，更青睐于高情感附加值的产品或服务，同时也预示着人们的消费理念逐步由物质消费向精神消费迈进。来源：国家统计局，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2016-2021年中国居民人均可支配收入和消费支出及其增长率马斯洛需求五层次及消费观变化23823073332321009.0%8.7%8.9%4.7%9.1%7.1%8.4%8.6%-1.6%13.6%2001920202021居民人均可支配收入（元）居民人均消费支出（元）

10、居民人均可支配收入增长率（%）居民人均消费支出增长率（%）生理需求安全需求归属需求尊重需求自我实现需求需求下沉精神消费：注重情绪价值，更关注产品的象征意义、情感寄托等。物质消费：要求产品有一般功能，能满足生存需要即可。72022.10 iResearch I2022.10 iResearch Inc 体验经济下消费者特点（2/2）在不同场景下，消费者均愿意为获得更好的体验而接受溢价目前，中国居民的消费特点除了消费结构升级以及更追求精神消费外，还体现在对体验有不同程度的付费意愿。艾瑞调研数据显示，在包含线上及线下的商品及服务性消费场景中，均有超六成消费者愿意为了获得更好的体验而付费。其中，40%

11、以上的人表示愿意接受5%的溢价，17%以上的人愿意接受10%的溢价。此外，消费者的体验与品牌忠诚度呈强关联。良好的客户体验有利于提高消费者对该品牌的喜爱度，促进购买意愿及未来的复购意愿，最终体现在用户对品牌的粘性增强、忠诚度提高。相反，据调研显示，72.7%的消费者在经历一次不好的体验后就会放弃原品牌，转而消费其他品牌。这意味着顾客全旅程的体验已成为目前品牌竞争中必不可少的要素。来源：消费者调研样本N=461，于2022年8月通过艾瑞调研获得。来源：消费者调研样本N=461，于2022年8月通过艾瑞调研获得。消费者在不同场景下为获得更好体验的付费意愿调研42.7%40.8%43.2%18.4%

12、17.8%17.4%5.6%3.9%5.9%3.7%1.7%2.0%2.4%2.4%2.0%27.1%33.4%29.7%线上购物线下商场购物线下服务性消费愿意，5%以内（%）愿意，10%以内（%）愿意，20%以内（%）愿意，30%以内（%）愿意，30%以上（%）不愿意（%）72.7%26.0%1.3%会，经历1次不好的体验就会放弃原品牌（%）会，经历2次或以上不好的体验后会放弃（%）不会放弃（%）消费者的体验与品牌忠诚度调研82022.10 iResearch Inc CEM初识CEM是企业战略性地管理客户全旅程体验的过程CEM(Customer Experience Management)

13、即客户体验管理，旨在通过贯穿客户全旅程的各线上及线下触点，集成客户的体验和行为数据，并与企业内部运营系统及外部第三方社媒平台打通，做到与客户的全方位实时情感交互，提升客户对品牌的感知及忠诚度，达到拥护推荐者、激活被动者和转化贬损者的目的。CEM集成了客户消费前、消费中及消费后全链路数据，赋能于前端业务决策，具有常态化、交互化和智能化的特性。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。企业-客户多触点交互示意图官方线上商城第三方渠道微信及应用程序线下门店标语广告线上触点线下触点认识需要信息收集分析评估寻找商品购买消费购后评价购买前行为购买中行为购买后行为客户行为企业行为投诉/推荐拉新促活留存转化线上触点

14、浏览行为跟踪精准推荐购买偏好及支付行为跟踪订单及物流满意度投诉反馈或推荐意愿线下活动跟踪门店服务反馈收银服务反馈商品评价投诉反馈或推荐意愿客户态度92022.10 iResearch Inc CEM功能模块主要分为数据整合、数据分析和行动指南三大模块CEM产品大体可分为以下三个功能模块。首先为数据采集模块。CEM基于客户旅程梳理，在终端客户的各个关键时刻（MOT）投放个性化问卷，收集结构化体验数据；通过与企业其他业务系统的对接及外界开放的API接口，CEM支持将内外部其他客户相关的体验及行为数据进行拉通整合，完成第一步的数据集成工作。其次为数据分析模块。基于技术与算法，CEM支持多元数据的治理

15、与分析工作，并将分析结果进行柱状图、矩阵图和词云图等可视化展示以及报告输出。最后为行动指导模块。CEM可将数据分析结果直接传递给企业相关部门，改善了上级领导层层下达而容易出现的信息疏忽、信息不透明等问题，更快、更有效地将问题环节“对症下药”，将好评环节终而复始，形成客户数据与业务优化的良性循环。来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。DATAANALYSTACT立足点：采用各类方式与终端客户取得互动，多渠道获取更丰富的体验数据。创新点：问卷形式不拘泥于传统形式，探索AI化、游戏化等特殊型问卷。通过建模、AI算法等技术，对数据进行整合分析数据分析结果与业务相结合，持续改进并持续收集客户体验

16、数据，形成良性循环行为数据体验数据数据类型结构化半结构化非结构化结构化半结构化非结构化内部数据CRM数据/问卷数据在线对话数据语音数据行为埋点数据（JS埋点、SDK埋点等）外部数据电商/平台API返回数据/舆情数据、电商/平台API返回数据完成数据分析企业领导层各业务部门通过企微或钉钉生态汇报传达业务优化技术与算法分析与展示 结构化处理多元数据；借助算法及模型进行工单预警或需求预测。将数据可视化，并生成报告，为下一步业务决策做准备。数据-分析-行动三模块功能简介102022.10 iResearch Inc CEM使用范围及边界围绕客户全旅程，CEM的边界在不断外拓CEM在国内处于发展初期，各

17、厂商在快速进行产品迭代，不断探索在CEM领域的新玩法。就使用范围及边界来看，CEM以客户全旅程为中心，以客户数据的采集、分析及应用为主要功能，其边界在不断外拓。数据采集：早期主要以投放问卷为主要数据来源，如今向着多触点、多埋点的方向探索，力求CEM与内部业务系统（如CRM、营销系统、客服系统等）及外部舆情等多元数据打通。数据分析：在技术方面从依靠文本分析逐步探索更多AI技术的应用，如语音识别以提取客服对话信息，情感识别以细化情绪数据标签等。在度量指标方面也在由原先单一的用户满意度（CSAT）逐步发展为净推荐值（NPS）、客户费力度（CES）等多种指标进行多维度交叉分析。数据应用：不断拓展应用场

18、景，对员工体验、品牌定位以及ToB场景中的渠道优化等全方位赋能。来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。CEM边界拓展示意投放问卷内部经营数据多端埋点第三方数据接入数据采集数据分析数据应用文本分析语音识别情感识别消费洞察用户满意度净推荐值客户流失率客户留存率客户费力度客户全生命周期价值员工体验品牌定位渠道优化 112022.10 iResearch Inc CEM的特点及概念对比CEM vs 传统调研：传统割裂式、片面性的调研方式难以及时抓取客户在消费过程中的真实体验，更无对业务赋能之说。而CEM可看做是传统调研方式的数字化升级。通过在用户旅程的各关键节点触发“千人千面”的问卷，CEM能

19、做到对体验数据的即时收集，同时也大大缓解了传统调研方式中回收样本量小的缺点。此外，CEM通过数据监测及痛点标签，能将负面体验数据下沉至业务环节，使企业在相应环节做出个性化的改进方案。CEM vs CRM：二者在核心客体、数据类型及产品功能等多方面存在差异。CRM以业务为核心，关注用户成交数据，数据的收集发生于交易之后；而CEM的理念是以客户为核心，从客户与企业发生交互感知的第一步起，其体验及行为等数据将会被多渠道收集分析。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。CEM与传统调研及CRM的概念对比CEM为传统调研方式的数字化升级，且在多方面有别于CRMCEM概念对比传统调研CRM样本量小：抽样调查，

20、缺乏调研的全面性及真实性，易出现信息疏漏；执行周期长：调研面较广，成本及周期不可控；精准度低：依靠文本观察，高度依赖研究人员的转译能力；仅依靠人工，信息来源渠道较为单一；信息滞后性强，不能反映客户的实时感受。样本量大而全面：大数据平台支持全域多元异构数据的收集及存储；问卷设计“千人千面”：个性化问卷提高回收样本量；执行周期及成本可控：减少大量人力成本，通过智能化技术即可将碎片化信息转译处理；渠道多元：支持接入内外部数据源，全渠道整合客户体验及行为数据；交互性强：覆盖客户购买全旅程交互触点，能做到实时的数据反馈；业务赋能：支持数据分析后的BI展示，输出分析报告，用于业务决策参考。核心客体：终端客

21、户。数据类型：同时聚焦于O数据及X数据（体验数据），是对用户在全旅程各触点产生的数据的收集，且采集发生于交互之时。功能：分析客户的主观偏好认知，例如口味偏好、品质倾向、囤货习惯、价格敏感度等。目的：了解对客户而言，企业怎么样。核心客体：分销商、零售商及终端客户。数据类型：主要聚焦于O数据（行为数据），是对用户信息、用户行为及用户交易等数据的统计及管理，数据采集发生在交易之后。功能：管理客户的客观行为模式，如购物种类、消费频次、单次购买量等。目的：了解对企业而言，客户怎么样。122022.10 iResearch Inc CEM的价值客户管理CEM强化客户开心峰值，减少失落峰值，降低投诉率根据心

22、理学家丹尼尔卡纳曼的峰终定律，消费者往往只会对“峰值”（体验最好或最差的时刻）及“终值”（结束时的感觉）印象深刻，即商家只需要在关键时刻来提升客户体验，就会使体验设计产生最大化的商业价值。CEM基于在一张旅程地图中梳理各业务环节的客户心声，并将客户反馈转化为行动，形成快速闭环响应。于开心峰值，企业可在该环节强化峰值体验感，实现锁客，增强客户粘性；同时也可通过对消费者喜好及心声的及时洞察，开发新商机。于失落峰值，CEM通过工单预警功能，及时响应客户投诉并追踪其原因，助力减少扩散者，转化愤怒者，赢回沉默者。注释1：消费者投诉行为N=461，于2022年8月通过艾瑞调研获得。扩散型：不会投诉，但不会

23、复购且不会推荐给其他人，会在社交媒体上对该商家或品牌发表负面评价；愤怒型：会向商家负责人投诉，或通过12315或其他渠道投诉该商家；沉默型：不会投诉且无其他行为。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。峰终定律与CEM 67.7%73.1%扩散型愤怒型沉默型2.2%体验不佳工单预警通知责任人挖掘投诉原因改善客户体验二次回访消费者投诉行为联系客户正面情绪体验负面情绪体验开心峰值失落峰值印象不深时间减少失落峰值频次，转化投诉客户强化开心峰值，加深客户印象挖掘用户正面情绪体验峰值环节强化峰值体验，实现锁客获得体验优化经验，复用至其他环节及时掌握消费者动向，推出新产品或服务132022.10 iResea

24、rch Inc CEM的价值员工管理有助于提高员工的工作效率及忠诚度CEM有利于促进员工与企业之间的良性循环。在生产力层面，CEM以数据为根基，技术为土壤，取代了传统人力管理客户的方式，同时保证了客户数据记录及分析的合规性，在降低人力成本的同时提升了员工工作效率。其次，CEM精准定位问题环节，做到有迹可查、有洞即补，将整体客情维护流程简化，使员工管理权责分明。再次，CEM旨在拉通用研、市场和IT等各部门，使各组织间信息更透明，协作更便捷、更紧密。在上海品茶层面，CEM利于打通组织层级，提高部门协同，实现工作任务的精准下达及对接，促进劳动力的管理革新；同时，良好的客户体验管理水平能提升品牌声望，

25、增强员工对企业的认同感及自豪感，从而激发员工对整体上海品茶的忠诚度。员工的生产力及忠诚度反之推动并成就了客户体验管理，长此以往形成良性闭环，助推员工个人和企业共同发展进步。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。CEM对企业员工管理的价值客户体验管理员工生产力员工忠诚度生产力文化建设提高促进推动成就提供工具定位问题环节拉通多方数据责任制度更明确部门协作更紧密工作效率更高打通组织层级品牌口碑良好增强员工自豪感革新管理方式142022.10 iResearch Inc CEM的价值企业经营盘活客户数据，为企业带来业绩第二增长曲线随着人口及流量红利的逐步见顶，多数行业开始进入存量运营时代，存量时代的到来

26、使企业愈发认识到客户数据的重要性。在数据源方面，CEM集成了来自私域及公域流量池的全域数据，助力企业有效盘活“沉睡”的客户数据，挖掘潜在客户价值；在价值输出上，良好的客户体验有利于提升老顾客复购率、增强客户粘性，进而促成口碑营销，在实现多渠道引流的同时，也降低了获客成本。此外，CEM实现了内部私域数据与外部公域数据、体验数据与行为数据、大数据与小数据、产品的感性属性（如问卷的个性化设计）与理性属性（多元异构数据）及企业的短期利益（业务增长）与长期利益（口碑效应）五个“统一”，基于五个“统一”的客户体验管理为企业带来了业绩第二增长曲线，在未来也将不断释放更大价值。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘

27、制。CEM盘活客户数据基于CEM的第二增长曲线图示CEM公域数据私域数据老客户客户1客户2客户3客户N宣传引流维系以产品为核心的增长模式产品价值内部数据与外部数据的统一体验数据与行为数据的统一短期利益与长期利益的统一感性与理性的统一数据五个统一基于客户体验管理的第二增长曲线大数据与小数据的统一151234CEM概述供给CEM市场解读需求CEM应用现状CEM典型厂商案例CEM未来展望5162022.10 iResearch Inc 发展阶段与美国相比，中国的CEM市场起步较晚。约从2010年起，国内出现了少数以问卷调研及NPS（净推荐值）项目起步的厂商，逐步开始了对CEM市场的探索。2018年底

28、，受美国知名调查软件公司Qualtrics“以80亿美元被SAP收购”的事件影响，中国市场出现了大批从用户洞察、舆情监测和体验设计等不同角度入局的厂商，开始了CEM产品的探索及迭代；下游企业也开始对“客户体验管理”的概念有了初步认知，CEM在中国逐渐兴起。预计未来3-5年，CEM的应用将在下游各行业普及，产品迭代也将进入3.0时代。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。中国CEM行业发展阶段初步探索市场起步规模化应用成熟稳定初露锋芒，未来可期2010年起，小批企业开始了市场的逐步探索。2018年起，大批厂商从不同角度切入，纷纷入局，目前CEM整体尚处于市场起步阶段。行业认知不深入，目前还没有完全

29、普及产品标准化不到位CEM1.0即最初代CEM产品，其功能主要为通过调研问卷整合客户体验数据X-Data。2.0阶段的CEM产品将X-Data与O-Data有机结合，用于更进一步洞察及改善客户的消费体验。目前CEM产品大多处于2.0阶段，部分头部厂商率先向3.0时代迈进。CEM3.0即结合建模分析能力，挖掘客户的消费动向，预测业务表现。4.0时代为CEM的最终愿景，即实现提前感知预测，防范未来风险。行业发展视角产品迭代视角CEM1.0CEM2.0CEM3.0CEM4.0172022.10 iResearch I2022.10 iResearch Inc 投融资热度2019年起，CEM市场的资本

30、关注度明显上升Qualtrics被收购事件引起了中国资本界对CEM赛道的关注。从2019年开始，CEM的资本热度较往年明显上升。截至2022年上半年，中国CEM市场共发生26起投融资事件，其中发生在2019年及之后的事件数占比约77%，亿元以上融资事件共7起。从参与投资者类型上看，经纬中国、红杉中国和IDG资本等知名投资机构均参与领投，也有部分互联网厂商及咨询企业积极入局。CEM的长期价值被市场及投资人看好。注释：早期融资包含种子、天使、pre-A、A、A+轮；中期融资包含pre-B至E轮。来源：IT桔子、烯牛数据。不包含并购、收购及股权转让。艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：IT桔子、烯牛

31、数据。不包含并购、收购及股权转让。艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2013-2022上半年中国CEM行业投融资事件数中国CEM行业投资参与者31111早期融资（起）中期融资（起）战略投资（起）股权投资（起）182022.10 iResearch Inc 市场规模2021年中国CEM市场规模达33亿元，未来增长率稳步有升据艾瑞测算，2021年中国CEM市场规模达33亿元，较2020年增长20.3%。随着需求端对“体验制胜”意识的觉醒和私域玩法的经验沉淀，以及供应商产品的成熟和生态体系的完备，中国CEM行业预计将在未来3-5年步入发展快车道，释放市场活力。注释：该口径为以客户全

32、旅程为核心的CEM软件收入、客户体验管理咨询项目及实施运营服务收入的总和。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。2019-2025年中国CEM市场规模及预测疫情：整体下游行业的经营受到冲击，公司内部成本优化，选购CEM的优先级下降。需求端对客户体验管理的认知逐步深入，预计越来越多的企业将以数据化工具取代表单问卷、线下调研和电话来访等传统调研方式；私域玩法逐渐成熟，数据沉淀量足够为业务分析赋能。供给端玩家生态合作体系更完善，语音语义、情感分析等相关技术更成熟，推动整个行业向规模化应用的阶段发展。23 27 33 40 49 61 78 20.0%16.0%20.3%22.0%23.0%25.0%2

33、8.0%20022e2023e2024e2025e中国CEM市场规模(亿元)增长率（%）未来增长点 不确定因素CAGR=25.3%192022.10 iResearch Inc 产业图谱交通出行零售快消房地产金融互联网科技下游行业用户电信运营商 餐饮注释：仅展示部分典型企业，图谱中所展示的公司logo顺序及大小并无实际意义。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。数字化咨询类体验设计咨询类舆情类MA类用户/客户洞察类202022.10 iResearch Inc 玩家类型及特征群雄逐鹿，玩家以不同角度入局，整体较分散CEM市场玩家类型较多，各类玩家基于自身优势从不同角度切入，

34、市场整体呈现相对分散但趋于相互渗透的态势。用户/客户洞察类以打造标准化产品为基础，部分头部厂商产品率先向3.0阶段演进，且具备一定的咨询服务及数据运营实力；腰部厂商侧重于打磨产品功能，进行快速迭代升级，辅以轻量级服务。舆情类主要从社交媒体数据分析角度切入CEM赛道，重点关注在公域数据如文本数据和电商数据等。该阵营厂商与用户洞察类厂商提供的产品在功能上的差异性较小，在产品基因上有着公域与私域的本质不同。体验设计类深耕客户体验领域，旨在将用户体验及设计领域的咨询服务做数字产品化升级。数字化咨询类在CEM市场中主要以提供服务为主，如作为项目牵头方提供客户体验战略转型服务，或基于企业的个性化需求在原有

35、产品上做二次开发并辅以数据运营。于MA类来说，营销市场为现有市场，目前已有部分厂商进行产品线或业务线的拓展，进入CEM新市场中。整体上看，CEM各类玩家均围绕“以客户为中心”的核心理念，相互寻求长期战略制或项目制合作，共建行业生态，不断探索CEM未来的更多可能性。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。CEM市场参与者矩阵用户洞察类及舆情类MA类数字化咨询类数字化服务营销（现有市场）CEM（新市场）数字化产品体验设计咨询类从营销环节的不同节点切入，以拓展产品线或业务线的方式进入CEM市场。竞争合作212022.10 iResearch Inc 服务模式主要分为SaaS、私有订阅及项目制三种模式CE

36、M服务商的交付形式总体上可分为两种：产品为主和产品+服务。在以产品为主的交付形式中，因无需考虑基建、运维等费用，成本相对较低且交付周期较短，中小型企业客户更倾向于使用SaaS软件；相对而言，大型企业和国有企业更注重数据的安全性及数据的自主掌控权，因此更倾向于产品私有化部署。项目制多存在于产品+服务的交付模式中，主要包含三种形式：咨询公司牵头做关于客户体验管理的总包项目，产品主导的CEM厂商做其中的分包即分包项目制；营销策划公司与产品主导的CEM厂商进行合作，共同为下游行业客户赋能即合作项目制。基于客户的个性化需求提供产品的二次开发及数据运营服务，是数字化咨询类厂商的主要服务模式，该模式除了传统

37、的按人月为单位计费外，按结果付费的方式逐步兴起。该模式更具灵活性的特点，是项目制模式下的创新性收费方式。来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。CEM厂商服务模式总览SaaS私有订阅项目制交付形式产品为主产品+服务部署模式公有云公有云镜像私有云镜像取决于客户需求收费模式订阅制产品交付制，即产品使用费+维保费传统软件定制化开发，即按人月单位计费，项目报价=人月数*人工费用；按结果付费，通常按项目收益的增量按比例进行抽成客户属性中小企业为主大型企业/国有企业为主金融业为主大型企业客户较多增长态势SaaS比重将逐步上升供给侧：完善CEM系统的接口生态，将SaaS软件做得更灵活。需求侧：对Saa

38、S的认知及接受程度更高。222022.10 iResearch Inc 竞争要素产品性能及行业案例为主要竞争要素，信创适配、等保或将成为供应商未来竞争中的加分项从需求角度出发，中小企业主要看中CEM产品性能（包括功能、易用性及适配度等方面）、价格及供应商在该行业的经验积累和实践案例。大型企业通常依靠完整的招标流程，在采购产品时会对供应商的商业及技术资质做出综合评判。艾瑞调研结果显示，在下图所示的商务资质中，大型企业更看重供应商的实践案例，其次为知名度及行业口碑；在技术资质方面，大型企业更看重需求响应速度，产品能力（标品功能、私有化定制和二次开发能力等）次之。未来，受到国产化风潮的推动及数据监管

39、日益严格的影响，尤其对大型企业/国企来说，信创适配、等保或将成为供应商竞争要素中的关键。注释：供应商商务资质中的核心要素如雷达图所示；技术资质技术主要包含系统对需求的响应速度、技术方案（接口、基础架构、集成部署）、产品能力（标品功能、私有化定制、二次开发能力）、项目管理（实施方法论、实施计划、管理制度、组织架构、人员履历）、系统测试及上线方案、售后服务和保障（运维、文档交付、培训）。来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。定量企业样本N=123，其中正在使用CEM的大型企业（3000人以上规模）样本N=46，于2022年9月通过艾瑞调研获得。功能产品功能是否丰富？是否能用于解决现存问题？

40、易用性产品是否便于上手？产品使用费力度是否可接受？适配度是否与企业内部系统匹配？价格价格是否在预算内？是否具有较高性价比？行业经验是否具备客户所在行业的相关业务经验？是否具有丰富的实践案例？4.174.593.574.704.204.22供应商报价供应商知名度及行业口碑供应商注册资本供应商落地实践案例合作伙伴及生态建设供应商法律及财务状况4.634.434.574.464.524.52需求响应速度技术方案产品能力项目管理系统测试及上线方案售后服务和保障大型企业看中的供应商资质矩阵商务资质技术资质未来权重有望上升的要素数据隐私及数据安全政策对数据监管更严格、企业和个人对数据合规及隐私愈发看重。国

41、产化趋势注重信创适配度。中小型企业选型要素232022.10 iResearch Inc 进入者展望市场进入壁垒较低，局内玩家需“双管齐下”保持优势CEM在中国目前处于发展初期阶段，市场整体较活跃且进入壁垒较低。较典型的潜在进入者如具有天然“以客户为中心”基因的互联网大厂、拥有一定客户数据储备的CRM厂商以及拥有用户研究等方面经验的市场咨询公司。相比之下，局内厂商具有一定的先发优势。未来企业对于客户体验的不断重视以及对于CEM系统落地的切实需求，为CEM行业带来重要发展机遇，局内玩家可兴借东风，通过产品的推陈出新顺应整体需求以及大、中、小型企业的差异性需求；同时在业务侧不断深耕，做好以体验驱动

42、业务，构筑自身竞争壁垒。如此“双管齐下”，保持并提升CEM局内玩家自身的竞争力水平。来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。CRM厂商：由客户关系管理延伸至体验管理，拥有营销交易等运营数据的积累优势。互联网大厂：具备天然“以客户为中心”的基因，生态体系较为完备，且在获客方面有渠道及流量优势。未来将通过投资收购和业务线拓展等方式入局。市场咨询公司：拥有用户研究、业务梳理和市场调研等方面的服务经验，未来可考虑将该类服务做数字化升级，包装成产品形式对外输出。CEM市场潜在进入者展望局内玩家优势保持之道产品层面：业务层面：客户体验管理的核心为从客户视角梳理企业业务。各服务厂商需以此为基，深入到垂

43、直行业或交易链各环节，加深对业务的理解。同时还需加强与AI厂商的技术合作，以及与上下游其他类型厂商的业务合作，建立生态体系，为下游企业提供客户旅程梳理等先导性咨询服务，以及业务优化等前瞻性战略咨询服务。产品功能产品形态丰富问卷形式、提高体验数据回收的质与量。探索更灵活的产品形态以满足不同规模企业客户的需求。241234CEM概述供给CEM市场解读需求CEM应用现状CEM典型厂商案例CEM未来展望5252022.10 iResearch Inc 本章节定量部分通过在线调研问卷的形式，以邀约回答的方式收集样本，对CEM的下游行业客户进行了调研，并利用定量研究方法，旨在了解需求端对CEM的认知及使用

44、现状。本章节说明来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。研究方法及目的调研框架是否正在使用CEM在使用不在使用采购时间选项要素使用效果未来意愿 是否了解了解不了解了解渠道未使用原因未来使用意愿经简单介绍后，未来的使用意愿262022.10 iResearch Inc 调研对象：CEM主导部门的负责人及核心使用人群，涵盖用研部、市场部和IT部，覆盖交通出行、房地产、金融、互联网科技、餐饮及零售快消六大行业。样本配额（共123份）：【小型企业28份】=300人（14份）+300-500人（14份）【中型企业35份】=500-1000人（18份）+1000人-3000人（17份）【大型企业60份】=30

45、00+人（60份）样本说明来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。样本人群画像企业所在行业企业规模分布00人以下301-500人501-1000人 1001-3000人 3000人以上样本量（份）小型企业中型企业大型企业272620191714零售快消互联网科技金融交通出行（汽车、航空等）房地产开发及物业服务餐饮样本量（份）272022.10 iResearch Inc 主要调研结论来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。94%的企业重视客户体验管理。从行业属性及企业规模维度看，重视程度均无明显差异。七成企业正在使用数字化产品进行客户体验管理，但其中只有小部分正在使用CEM产品，

46、其余多数企业仅采用了单一模块，如客户满意度调研。综合来看，下游企业对CEM的认知尚未明晰，有待区分易混淆的概念，CEM产品的宣传介绍有待普及。在使用CEM相关产品进行客户体验管理的企业中，多数企业的开始使用时间为2019年，“客户对服务质量的需求日益上升”为主要驱动因素。对于正在使用CEM相关产品的企业，其困难主要体现为各部门业务数据难打通、部门之间难协作；其次体现为X-Data数量不足，问卷回收率低。对于了解但目前尚未使用CEM相关产品的企业，将其归类为“CEM下游的潜在客户”。目前该类客户未使用CEM的主要原因为公司内部缺乏专门部门或人员对接，其次为产品成本较高。目前正在使用CEM相关产品

47、的企业中，30.2%的企业表示未来一定会持续部署。在尚未使用CEM相关产品的企业中，10.8%的企业有在未来一年内部署CEM的意愿，近六成企业表示在未来1-3年内会部署CEM。123整体认知使用现状未来意愿28整体认知292022.10 iResearch Inc 整体认知（1/2）企业普遍对CEM重视程度较高，但认知尚不明确来源：定量企业样本N=123，其中正在使用CEM的企业样本N=86，于2022年9月通过艾瑞调研获得。企业对客户体验管理的重视程度调研524769不重视无所谓重视非常重视样本量（份）24%46%25%5%使用了CEM平台产品/解决方案（%）仅使用了单一模块（线上问卷工具、

48、行为埋点等）来进行客户满意度调研（%）没有使用相关数字化产品，仅通过纸质问卷、电话回访等传统线下方式进行调研（%）没有使用任何产品或解决方案，也没有进行过传统调研（%）企业现阶段进行客户体验管理的方式调研使用CEM产品/解决方案的样本量占比相较于中小企业，大型企业对于CEM有着更清晰明确的认知，倾向于使用CEM产品/解决方案进行客户体验管理。整体上看，下游企业对CEM的重视程度均较高，且七成样本量显示目前该企业正在使用数字化产品来进行客户体验管理。在使用数字化产品进行客户体验管理的企业样本中，一半以上的企业样本显示仅使用了单一模块来进行满意度调研，而非使用CEM产品。这表示目前下游企业对CEM

49、的概念缺乏深入理解，对于“客户体验管理”及“满意度调研”的区别尚未明晰；除此之外，企业对CEM产品的功能及使用范围了解不到位，需要CEM市场中的各供应商加强宣传，使客户体验管理相关理念逐步深入人心。69.0%24.1%6.9%大型企业（%）中型企业（%）小型企业（%）302022.10 iResearch I2022.10 iResearch Inc 整体认知（2/2）未使用CEM的企业中仅5%的企业表示对CEM完全不了解，同行友商的案例宣传为最主要认知渠道在本次调研中，30%的企业目前尚未使用CEM及相关数字化产品，其中仅5%的企业表示完全不了解。对于其余95%未使用CEM但有认知的企业，超

50、六成表示同行友商的案例宣传是他们对CEM的主要认知渠道，其次为供应商推销。在行业发展初期，CEM供给厂商的落地实践案例能起到天然的传播作用，树立品牌口碑；对于需求端而言，大型企业往往是潮流趋势中的先行者，优秀的实践案例将引领更多同行业中小企业认识及使用CEM。来源：定量企业样本N=123，其中未使用CEM的企业样本N=37，于2022年9月通过艾瑞调研获得。来源：定量企业样本N=123，其中未使用CEM但对其有认知的企业样本N=35，于2022年9月通过艾瑞调研获得。未使用CEM的企业对CEM的认知程度调研企业对CEM的认知渠道调研5%81%14%样本占比（%）非常了解听说过，没有深度了解完全

51、不了解认知渠道62.9%48.6%40.0%37.1%25.7%2.9%同行友商的案例宣传供应商推销社交媒体友人介绍搜索引擎线下广告样本占比（%）31使用现状322022.10 iResearch Inc 综述多数企业于2019年后开始使用CEM；主要使用原因系客户对服务质量的需求日益上升来源：定量企业样本N=123，其中正在使用CEM的企业样本N=86，于2022年9月通过艾瑞调研获得。企业开始使用CEM相关产品/解决方案的时间调研37.5%12.5%50.0%22.2%22.2%44.4%11.1%27.3%9.1%9.1%9.1%27.3%18.2%8.3%33.3%25.0%25.0%

52、8.3%28.3%2.2%10.9%15.2%15.2%21.7%6.5%300人以下301-500人501-1000人1001-3000人3000人以上全球经济形势从2019年年初开始由增量市场向存量市场过渡，中国市场的热词也由“流量”转为“私域”，越来越多的企业开始关注对存量客户的运营。从企业规模维度看，多数中小企业在2019年及之后开始使用CEM。因中国的中小企业数量占比较大，未来中小企业或将成为带动CEM行业增长的主力军。时间原因本报告前文中提到在体验经济时代下，中国居民的消费结构升级，消费者对全旅程中的各触点体验感更加看中，终端客户的需求驱动了企业对CEM的使用。此次调研数据也可佐证

53、这一观点，82.6%的企业表示客户对服务质量的日益上升是促使其使用CEM的首要原因。82.6%67.4%59.3%45.3%2.3%客户对服务质量的需求日益上升为了提高公司营销业绩公司制定了相关战略规划同行业公司在该方面表现更好，有竞争压力其他占比（%）企业使用CEM相关产品/解决方案的原因调研332022.10 iResearch I2022.10 iResearch Inc 当前现状企业规模维度大型企业多将CEM视为转型战略目标，中小企业更多将CEM看做经营优化类项目大型企业在实施CEM的过程中牵扯到众多部门及业务流程，更多地将客户体验管理视为集团的重大战略转型目标，会利用数据进行内部管理

54、考核，将其视为部门及公司管理的指标工具。因此，大型企业实施CEM多为CEO等企业高层的“一把手工程”，之后再自上而下，业务与技术层面双管齐下，促进部门协作及数据拉通。反之，由于企业管理的相对扁平化特点，以及人才储备不到位、存量运营不成熟等痛点，加之疫情等“黑天鹅事件”对宏观经济造成一定负面影响等原因，多数中小企业不会将CEM视为现阶段的刚需，他们更在意利用数据洞察出问题后，相关协同部门能否更好地解决问题。因此中小企业在较大程度上会将CEM视为一个辅助经营类的工具，希望将客户满意度NPS等指标与最终业务成交数据或ROI相关联，以期快速改善自身经营状况。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。来源：艾

55、瑞咨询研究院自主研究及绘制。大型企业客户体验管理实施路径示意图中小企业对客户体验管理的定位业务层面企业内部战略提出，高管认可梳理业务线，梳理客户旅程图内部培训：高层总监经理员工底层基础设施搭建技术层面设定客户体验管理目标，进行指标体系搭建客户市场运营产品确立跨部门/跨地域协同及管理机制各部门业务梳理CEM产品部署内部数据拉通及整合企业层级制度不明显；经营重点在以获客带动营收上，存量运营不成熟；缺乏相关人才储备；对客户体验管理的认知不到位。受疫情等事件影响，宏观经济环境不乐观；内部外部核心目标获客增收CEM产品助力企业经营的工具业务驱动，决策权多归属于用研、市场等部门。342022.10 iRe

56、search Inc 当前现状行业类型维度成单及服务周期长、服务密集型以及数据沉淀较多的行业对CEM的需求更旺盛综合来看，现阶段对CEM需求旺盛的行业具备以下主要特点：成单及服务周期长，具体表现为单价高，业务重点主要聚焦于客户运营，同时具备了一定存量运营的经验，如房地产物业和汽车等。服务密集，即天生具备以“客户为中心”的思维，与CEM的理念相匹配。数据沉淀足量，即具备将客户数据转化为客户资产的意识，懂得利用并且善用数据进行业务赋能，通常为一些数字化程度较高的行业。下图列举了目前对CEM关注度及使用度较高的下游行业，值得注意的是，不同属性行业在进行客户体验管理时所关注的重点也不尽相同。相比房地产

57、物业和汽车等行业对客户全旅程“线状”梳理的重点，零售快消行业的客户决策链条较短，因此更注重于各环节“点状”的细节管理，如积分兑换活动是否个性化、流程是否更合理等。此外，不同行业在选型CEM时的诉求也存在差异。以电商为例，该行业更多关注舆情数据，因此更偏好于从舆情爬取角度切入CEM赛道的厂商产品。注释：色块颜色的深浅与纵列项目的程度深浅成正相关。来源：专家访谈，艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。旅游/酒店航空汽车地产金融运营商医疗零售快消客户分散度服务属性客单价复购率决策周期决策要素数量行业竞争数据积累判断下游各行业客户是否需要CEM的核心要素客户分散度低，对利用数字化工具进行客户体验管理的刚需程度

58、低。客单价较高的行业，如房地产、汽车等，往往消费频次较低，且在消费决策时会受到多方面要素影响。此类行业在客户体验管理的重点在于长链条客户旅程的梳理，即为“线状”。相反，单价低、复购率高、决策周期短及决策要素少的行业如快消、电商，在客户体验中的重点为“点状”的精细化管理。“客户体验”愈发成为除了“价格”之外的第二大竞争要素，因此企业更需要进行以“客户”为中心的管理。数据沉淀越多的行业，越容易开展客户体验管理工作，将数据沉淀为资产。服务密集，具备以“客户为中心”的基因。352022.10 iResearch Inc 当前现状业务属性维度以C端的客户体验管理为主，B端的客户体验管理蓄势待发目前CEM

59、在B2C企业中的需求较广阔，主要集中于以线上业务为主及数字化程度较高的企业客户中，且存在丰富的落地实践案例，但对于企业内部系统的打通及非结构化客户体验数据的治理和利用尚不到位。机会点方面，由于与NLP及客户旅程高度相关，且能与客户身份一一对应，客服数据的有效利用将成为未来B2C企业在客户体验管理上的新增长点。此外，品牌联名越发受到消费者追捧，CEM可用于在跨界场景中寻找客户体验的新关注点，辅助企业做品牌方面的决策。相较于B2C企业客户，CEM在B2B企业中的应用尚未成熟，主要原因系决策链条长、涉及主体众多且缺乏线上触点平台，导致业务指标难梳理以及相关数据难集成。但长远来看，中小企业是B2B领域

60、的主力军，若CEM厂商在体验数据与经营指标的结合，以及惠及终端客户方面下足功夫，未来CEM在B2B领域的价值也将得到释放。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。B2B及B2C企业客户对CEM的应用现状客户规模小、数量多的B2B企业（eg.预制菜行业）。落脚于C端体验的B2B2C企业。运营商的智慧园区或政企业务。决策链条较长且涉及主体众多，指标体系难梳理。决策因素复杂需求应用场景痛难点机会点B2B企业B2C企业行业集中度高、客群总量少的B2B企业可直接进行线下对接，对CEM的必要性和迫切性不强。需求较低从前端或后端环节切入，关注现有客户和潜在客户的满意度，对整个销售链条进行优化。销售链条优化提升渠

61、道满意度洞察的效率和频率。渠道洞察需求较高缺少成熟的线上触点平台，体验数据采集过程较为困难，其他数据的整合较为困难。数据整合难B2B行业的中小企业居多，如何将体验数据与经营类指标相关联为企业主的关注重点。中小企业居多优化B2B体验的最终落脚点仍是提高产品及服务质量，以优化终端受众群体的体验。关注终端受众群体包括用户咨询、反馈评价等，其内容与客户身份能精准匹配。客服数据品牌联名热度上升，客户体验管理可辅助做一些跨界决策。品牌联名品牌体验按场景分产品体验员工体验服务体验互联网按行业分汽车快消电商航空医疗金融医美 线上和线下场景与客户身份标识难对应。非结构化数据难利用数据分散在企业的诸多系统里，难以

62、从统一视角做客户体验管理和商业决断。多元系统难集成有成熟的线上触点平台，如会员系统、营销系统等，能快速触达客户。以线上业务为主以数字化工具替代传统项目制调研、样本库和表单系统等，释放存量市场活力。数字化程度高362022.10 iResearch Inc 痛难点剖析现有客户“数据打通难”成为超七成企业在使用CEM中的最大痛点因行业的数字化水平参差不齐，部分行业存在一些信息“黑箱”，数据散落在各个系统且缺乏统一标准，导致数据收集及治理难；同时，由于各部门业务系统具有独立性，市场部、用研部及IT部等CEM相关部门间需经过大量沟通确认才能保持客户信息同步，协同性难以保障，这是目前下游企业在使用CEM

63、中面临的最大困难。此外，由于终端客户对填写问卷的兴致较低，认为问卷无意义、浪费时间，从而导致体验数据数量不足以支撑业务分析。因此，CEM厂商未来需要在问卷设计形式上下足功夫，以千人千面的题目设置加之生动创新的问卷形式，激发终端客户的主动性。另外，调研结果显示，CEM产品开放性较弱、下游客户缺乏相关人才和组织建设，以及短期内无法量化成效等方面，也是目前CEM现有行业客户在使用过程中亟待解决的问题。来源：定量样本企业N=123，其中正在使用CEM的企业样本N=86，于2022年9月通过艾瑞调研获得。使用CEM相关产品中的痛难点问题调研3.5%26.7%32.6%33.7%44.2%54.7%73.

64、3%其他难以触达终端客户缺乏消费者调研经验，客户旅程梳理不到位系统对接困难缺乏专门部门对接或管理客户体验客户做问卷缺乏主动性，问卷回收率低各部门业务数据尚未打通，部门间协作困难产品数据企业内部各业务系统打通难，且数据多、乱、杂，难以进行统一规范化处理；终端客户缺乏做问卷的主观能动性，导致问卷工具回收的体验数据量不足以支撑数据分析及后续的行动指导。服务商产品打磨不到位，产品缺乏易用性及开放性。效果人才及组织行业客户缺乏调研、用研等相关经验及人才，没有专门的部门负责相关事项。无论是长期战略性目标亦或经营类目标，客户体验管理在短期成效不明显。372022.10 iResearch Inc 痛难点剖析

65、潜在客户缺乏专门部门对接及相关人才储备是企业现阶段未使用CEM的主因艾瑞调研结果显示，60%的CEM潜在客户表示目前公司组织架构尚未设置专门的对接部门或人员，导致企业不知道CEM为谁用、怎么用，CEM供给厂商也容易陷入不知找谁对接的窘境。部门及人才建设往往是中长期的战略性话题。长远来看，随着数字化转型深入，下游各行业企业尤其是中小企业及传统业务主导的企业也将对数字化人才更为重视，部门分工也将更趋于精细化。潜在客户未使用CEM的第二大挑战在于成本。因软硬件只为CEM成本的“冰山一角”，培训、交付及运维等“隐性”成本更是一些下游企业现阶段需考虑的重要因素。为缓解此类困境，CEM供给厂商需在产品迭代

66、上下功夫，使用低代码或零代码等配置，在缩减成本的同时增加产品灵活性及易用性；对于下游企业而言，与庞大的研发成本相比，外采市面上的成熟CEM产品是目前性价比更高的选择。来源：定量企业样本N=123，其中未使用CEM但对其有认知的企业样本N=35，于2022年9月通过艾瑞调研获得。现阶段尚未使用CEM相关产品的原因调研60.0%40.0%34.3%22.9%14.3%公司内部缺乏专门部门或人员对接产品成本高公司底层技术难以支持CEM产品找不到契合的供应商其他管理层重视程度不够；用CEM的业务线非公司主流业务线；公司后台可直接触达用户，无需使用专门的CEM系统。38未来意愿392022.10 iRe

67、search I2022.10 iResearch Inc 未来意愿CEM下游企业有较强的转化意愿及持续部署意愿在未来宏观经济回暖的影响、企业对“体验”的日益重视以及数字化转型的浪潮推动作用下，企业对CEM相关产品的投入意愿将明显上升，旨在将营销、产品、服务和客户成功等因素综合管理，以维护长期的良性客户关系。从调研结果看，30.2%的CEM现有客户表示未来一定会持续部署CEM。对于潜在客户，10.8%的企业期望能在一年内部署CEM相关产品，近六成企业表示会在未来1-3年内部署。需求端对CEM关注度的提升将助力该行业在未来持续释放更广阔的市场空间。来源：定量企业样本N=123，其中正在使用CEM

68、的企业样本N=86，于2022年9月通过艾瑞调研获得。来源：定量企业样本N=123，其中未使用CEM的企业样本N=37，于2022年9月通过艾瑞调研获得。现有客户未来持续部署CEM相关产品的可能性调研潜在客户未来部署CEM相关产品的意愿调研未来持续部署CEM相关产品的可能性样本量占比（%）10.8%59.5%18.9%10.8%0.0%样本量占比1年内会部署（%）1-3年内会部署（%）3-5年内会部署（%）5-10年内会部署（%）10年后看情况再说（%）401234CEM概述供给CEM市场解读需求CEM应用现状CEM典型厂商案例CEM未来展望5412022.10 iResearch Inc C

69、hoiceform巧思科技专注客户体验管理，数据驱动业务决策Choiceform巧思科技是中国领先的客户体验管理的技术公司，以客户为中心的企业增长新引擎。巧思科技融合多源数据，致力于通过云技术，挖掘并预测每一位客户的真实需求和喜好，驱动企业科学决策。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。Choiceform客户体验管理应用价值与场景“无法传达到总部的客诉”房地产及物管行业客户体验管理在房地产及物业管理行业，传统的运营方式不仅无法有效调动客户积极性，还存在着触点众多、数据割裂、缺乏自动化工作流程等漏洞，进而陷入效率低下、增速放缓的恶性循环。这些问题都可归纳总结为“客户体验”的不足。某房地产及物业管

70、理企业使用Choiceform巧思科技“全体验管理”后获得的成效。投诉回复率从原来 5%增长到30%以上客诉效率改善：客户的投诉处理从原来的1周缩短到24小时根据满意度情况自动传达到服务人员和总部管理人员，极大提升总部对基层业务的管理能力ONETWOTHREEFOURFIVESIX销售接待期案场开放到签约签约及等待期签约到分房验收集中交楼期分户验收集中交楼磨合期收楼1年内稳定期收楼1-2年内成熟期收楼2年以上业主所享受的日常物业服务。业主情绪出现较大波动，影响对物业服务水平的判断。节假日、为特殊人群服务的时刻等常规时刻保 安保 洁绿 化维 修异动时刻客户投诉突发问题特殊时刻春节中秋节孤寡老人V

71、IP客户Choiceform多元的应用场景、深度的行业应用挖掘商机 企业增长应用目的汽车、房地产、金融、3C、零售游戏、美妆、护肤品服务行业客户体验管理（品牌、服务、产品、员工）服务领域客户互动多源数据洞察分析挖掘商机改进行动企业增长服务应用Choiceform TX 全体验管理平台应用平台灵活对接SaaS平台多设备多渠道轻松配置低代码个性化安全稳定持续响应隐私保护平台优势销售接待满意度样板房评价 签约服务评价签约后持续关怀信息知会.交付期间反馈交付后问题整改评价 基础物业服务反馈物业配套增值服务需求分析品牌形象感知 422022.10 iResearch Inc Choiceform巧思科技

72、“数据+技术+洞察驱动体验”让企业决策更科学来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。Choiceform全体验管理通过客户/员工旅程的关键时刻MOT与客户进行智能化的双向互动，获取客户真实体验数据；通过Paas层连通企业自有数据系统，达到体验数据X-Data与行为数据O-Data的结合，科学挖掘客户为未被满足的需求；最后，通过自动化、实时触发的行动或预警机制，及时对客户的反馈做出个性化响应，提升每一次互动体验，为商业增长提供持续且强有力的驱动力。间接反馈（VOC）间接采集的海量客户数据，例如电商评论，社交媒体互动收集1直接反馈客户直接反馈给品牌的信息。通过嵌入式，互动式，不打扰的问卷，在用户旅程中

73、的关键时刻及时收集客户当下的反馈。APP公众号企微小程序官网客服短信线下门店线上商城邮件电商社交平台APP官网核心能力TX ConnectorTX SurveyTX Distributor多元投放接口自动化投放策略互动式变量引用问卷编辑器核心能力核心能力TX Connector标准化API接口情感分析自然语义处理电商平台社交媒体Choiceform TX 全体验管理平台能力分析预测（洞察）2X-Data 体验数据客户行为背后的想法O-Data 行为数据客户做了什么预测预测下一步态度和行动，预判高风险/高潜力客户利用因果算法，帮助客户快速定位影响体验的原因，做到原因洞察、策略产生、效果跟踪与迭代

74、智能化通过理解体验数据，企业绘制客户旅程地图，解析客户情感，进行归因分析和诊断与日常运营相关的数据，例如新增客户，流失客户，网站访问数，平台流量，呼叫中心数据，交易记录等购买探索售后 推荐CRMCDP高流失风险客户TX DA核心能力TX DATX JourneyTX Datasheet潜在投诉客户高潜力客户核心能力巧思预测模型内嵌数据分析模块，如 MaxDiff，Kano，回归分析等专业团队行业专家+客户洞察队伍自动行动3MA营销自动化自动千人千面营销推送营销素材客户通过完善标签体系，实现自动化的，针对个人的千人千面营销素材发放，提升存量市场复购率。预警发现不满及时预警工单精准派发，及时跟进实

75、 现 个 人或 群 体，自 动 化 预警，无 需人工干预对于跟进的问题，自动生成工单，派发给相关责任人TX DirectoryTX Workflow巧思化工作流平台标签管理及回传客户档案管理核心能力预警规则自动触发行动跟进生成工单精准派发及时跟进432022.10 iResearch Inc Merkle美库尔以数据为驱动，技术为依托，提供跨平台与设备的个性化客户体验管理服务来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。Merkle全链路客户体验管理解决方案业务特征贯穿客户旅程全链路，服务覆盖认知、互动、购买、服务和忠诚度管理各环节下的多业务场景。可满足客户对于完整解决方案或模块化服务的不同需求。客户旅

76、程全链路Merkle是一家集数据治理和技术创新为一体的客户体验管理及咨询服务公司，致力于为各行业头部客户提供端到端的数据运营服务，并帮助其实现独具特色和超个性化的客户体验管理。基于客户旅程全链路的关键触点，Merkle的解决方案布局涵盖了从公域平台触达到私域运营以及忠诚度管理等全流程环节，覆盖了快消、零售、奢侈品、金融、科技、汽车、航空和大健康等众多领域。主要客户画像大型头部企业覆盖快消、金融、汽车、航空、大健康等众多领域ToB及ToC领域的客户均有涉及技术根基云解决方案CDP/DMP多渠道整合，数据丰富数据识别技术数据隐私保护认知互动购买服务忠诚业务范畴战略咨询数字化转型数智化转型客户策略营

77、销策略数字化策略技术策略转型咨询技术咨询CRO(转化率优化)付费搜索CRM&忠诚度体系电子商务数字资产管理（全球站点/CMS）展示社交SEO效果分析和体验优化体验创意影响力营销社交营销管理营销自动化销售自动化社交内容商务受众管理内容管理活动管理旅程管理客户战略受众计划营销计划用户体验创意数据管理邮件项目会员服务分析CRM数据库跟踪设计与实施衡量/归因标签管理BI/数据可视化受众/客户细分客户生命周期旅程分析个性化模型预测模型品牌自营网络的数据采集提升电商引流、渠道、内容、体验和转化的策略营销场景战略实施442022.10 iResearch Inc Merkle充分发挥在海内外积累的经验优势，

78、强调在数据合规的前提下，安全地获取、管理、分析并激活有价值的数据，洞察客户体验，真正实现以数据驱动业务决策。除了深刻的业务理解及强大的数据洞察能力外，Merkle还致力于生态体系建设，在海外与Adobe、Salesforce、AWS、微软等世界顶级企业保持战略合作关系。目前，Merkle也通过与百度、阿里巴巴、腾讯等国内头部企业的合作，更好地赋能中国本土企业客户。未来，Merkle将携手更多合作伙伴，积极布局包括元宇宙在内的数据及技术等多方面的创新，改进客户与其终端用户的交互模式，探索客户体验管理领域更多的可能性。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。Merkle核心优势应用案例客户体验助力业务

79、增长共建生态，积极创新，携手合作伙伴持续为行业客户赋能完备的生态体系海外中国国际化的营销技术强大的数据分析与洞察能力智能化、实时性、可扩展的营销数据中台中国特色社交媒体属性的全球客户忠诚度管理系统独创的白帽SEO/SEM技术为全球1000个国际大品牌提供端到端服务管理超过37亿兆字节的客户数据每年做出超过100亿美元的营销决策管理超过150个大型市场营销数据系统先进的经验积淀行业案例:美妆行业挑战美妆行业始终是引领营销潮流的先锋。在快速变化的数字环境中，如何保持领先趋势并保持灵活性以快速适应市场变化一直是人们高度关注的问题。以客户为中心是零售业的营销趋势。客户拥有多触点和大量数据。如何利用数据

80、来增强以客户为中心的沟通，一直是品牌方关注的话题和要求。Key Points:Merkle解决方案利用营销自动化的核心能力解决业务挑战和业务目标达成效果从数据到应用多触点1:1客户沟通实时客户沟通效率提升加速增长 成本 时间30+营销活动/天30000+触达/天300%成本节省60%营销活动时间缩短 加速数据货币化30+营销活动/天30000+触达/天300%成本节省 加快客户价值实现15%+复购率5%+留存率 与客户的CRM、eComm、CDP集成，以获得全面的客户画像和数据准确性 自动化的营销活动周期 集成化的营销活动管理 快速上市 赋能内部团队 集中化的渠道管理 精准营销Merkle美库

81、尔451234CEM概述供给CEM市场解读需求CEM应用现状CEM典型厂商案例CEM未来展望5462022.10 iResearch Inc 产品迭代功能向广度及深度延展，打造更灵活敏捷的产品形态为了实现CEM产品向3.0及4.0方向的突破，未来在功能方面亟需向着横向及纵向延伸。同时，如何将公域数据及非结构化数据更好地应用在体验管理中，将是未来需要CEM厂商与外部AI厂商合力在技术方面解决的难题。在产品形态上，灵活敏捷将成为企业考量CEM产品的核心要素，在此基础上，为大型企业提供PaaS+SaaS产品以应对延展客户链路的需求，降低二次开发所需的人力、时间及资金投入；为中小企业以低代码、零代码的

82、方式提供开箱即用的标准化SaaS产品，将成为CEM厂商未来的探索目标。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。产品未来演进之路大型企业客户中小型企业客户更强调开放性及个性化以PaaS开放平台+SaaS组件为探索方向，顺应大型企业对产品延展性及定制化服务的需求。更强调产品的易用性以轻量化、成本低及易上手的SaaS形态为目标，挖掘中小企业市场机会。产品形态产品功能广度深度数据的广度：通过更开放的API接口调取更多营销数据、舆情数据及客服数据；问卷的丰富度：打磨技术，追求在适当的时间采用更合理的方式推送更贴合客户需求的多样化问卷。场景纵深：由单一的“客户体验”逐步转变为覆盖员工、品牌、门店环境、客服等各

83、垂直场景的全体验管理。行业纵深：将产品与行业业务特性深度结合，同时在服务上帮助一些指标体系相对不成熟的行业客户完善指标体系的梳理及搭建。技术挑战公域数据与客户身份及旅程环节难以精准对应；非结构化体验数据的价值挖掘不到位。PaaS平台松耦合积木式SaaS组件灵活敏捷472022.10 iResearch Inc 生态共建产业链各方协同联动，完善CEM生态体系除了CEM市场内部玩家的项目制合作外，CEM厂商在未来还需加强与外部各界的协同联动以弥补能力短板，实现“横向拓展”与“纵向深耕”齐头并进。“横向拓展”主要体现为：产品优化：与Martech厂商合作进行数据源拉通及优质模型借鉴，进行产品的快速迭

84、代、产品线拓展及服务半径的扩大；生态联合：借助云厂商强大的生态平台寻求更多合作可能性，以拓宽市场。“纵向深耕”体现为：技术碰撞：与AI和算法厂商进行技术上的碰撞推敲，共同投资研发复杂的AI算法及隐私计算技术，以满足下游客户的一些特定需求以及对CEM自动化、智能化及数据合规性的期望；行业垂直：与垂类行业解决方案厂商合作，在垂类行业的解决方案中补充CEM模块，使得该行业解决方案更丰富，同时也可使CEM厂商对该行业的业务理解更深刻，未来可提供行业及场景更聚焦、更精细化的产品和解决方案。来源：艾瑞咨询研究院自主研究及绘制。CEM行业生态体系建设CEM厂商云厂商MarTech厂商AI、算法厂商垂类行业解

85、决方案厂商在低代码、快速开发、BI等方面合作；共同投资，开发特定AI算法，优化客户体验管理业务场景。隐私计算加持，更充分地保障用户数据安全性及数据利用合规性。技术碰撞生态联合与云厂商强大的开放能力联动，寻求更多生态合作方面的可能性。拉通售前或售后环节的优质数据，整合更多触点，获取更大的数据资源池；借鉴关于消费者洞察的优质模型，进行产品的迭代更新。产品优化实现双方标准化产品相互融合的解决方案；双方系统进行有机结合，为垂类行业客户进一步赋能；行业垂直482022.10 iResearch Inc 鸣谢页特别鸣谢以下企业对艾瑞咨询研究院2022年中国CEM行业研究报告的支持Choiceform巧思科技Merkle美库尔体验家倍市得DIA数皆智能浩客XM灵验喵量赞科技