1、洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告联合发布联合发布石基信息深圳市酒店业商会中瑞酒店管理学院酒店评论前言.1样本分析.3趋势一：酒店餐饮品牌建设缺位，本地市场需求激发足4趋势二：餐饮营销投入加大，渠道建设以“量入为出”为主.10趋势三：酒店餐饮线上收入渗透率依然存在较大提升空间.14趋势四：酒店餐饮整体技术创新有望进入发展快车道.18趋势五：移动技术加持酒店餐饮数字化体验持续提升.26趋势六：数字化所带来的用餐体验优势将被逐渐拉平.28趋势七：“内外兼修”成为酒店餐饮2023年发展主旋律.30关于石基信息.34关于Infrasys云餐饮管理解决方案.35关于联合机构.36前 言2020年，通

2、过广泛的调研和专家访谈，石基出品了行业首份酒店餐饮新趋势报告，总结了酒店餐饮在营销渠道、营销方式、品牌和数字化建设方面呈现出的明显趋势。时隔两年，酒店餐饮在常态化的后疫情时代又有哪些“变”与“不变”呢？根据2022年最新的调研结果，首先可以肯定的是，酒店餐饮的重要性有增无减。从今年的调研数据来看，有78.8%的受访人表示，酒店餐饮及其他非房收入对于酒店来说要比疫情前（2019年）重要/重要的多。洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告前言在困顿交错的行业大背景之下，“增收”成为主旋律。如何增加非客房收入，深挖本地市场需求成为全球酒店运营者这两年关注的焦点。但我们也发现，酒店餐饮要破局本地市场依然

3、面临不小的挑战。0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%图表1.疫情前后，您如何评价餐饮及其他非客房收入对于酒店的重要性？前言洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告前言数字营销能力有待提升调研中，47.6%的受访酒店认为，酒店私域运营能力不足成为阻碍酒店餐饮发展的一大障碍；营销方式保守，甚至是缺乏线上渠道和数字营销能力（如美团、大众点评等第三方平台）也是酒店餐饮人的“痛”；除此之外，数据分析体系缺乏、人员流动大等问题也是大家认为酒店餐饮在当下及未来亟需应对和解决的。2022年中国酒店餐饮发展趋势报告针对酒店餐饮现在及未来需要面临的这些问题进行了分析并给出了一些实践性

4、建议，我们也期待能够通过这份报告给大家一些启发。另外，通过此次调研反馈，我们也发现，大家普遍认为酒店餐饮面临的最大挑战主要集中在几个方面：本地市场渗透不足69.7%的受访者表示，酒店餐饮面临的最大挑战是在争夺本地市场的时候，会面临来自社会餐饮的巨大压力；另外，受访者中，也有55.0%表示酒店餐饮给本地客人留下的固有印象难改，吸引力不足；成本管控依然是难题42.4%的酒店认为，餐饮的成本压力很大，成本管控依然是难题；营销预算不足也是酒店餐饮人的普遍共识，32.0%的受访者将其视为目前面临的最大挑战；图表2.您认为酒店餐饮面对的最大挑战是什么？0.0%20.0%40.0%60.0%其他缺乏线上渠道

5、和数字营销能力（如美团、大众点评等第三方平台）缺乏用以支持决策的餐饮数据分析体系菜品更新速度慢，新品研发能力弱营销预算不足，营销方式保守餐厅员工流动性大，再培训成本高重新定位难度大，难改只是酒店配套的定位成本压力大，成本管控依然是难题酒店私域运营能力不足酒店餐饮给本地客人留下的固有印象难改，吸引力不足争夺本地市场，面临来自社会餐饮的巨大压力前言样 本 分 析洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告样本分析本次调研，我们共收到了231份有效问卷，覆盖全国10+主要城市并涉及205家高端酒店和26家高端以下酒店。从酒店类型来看，本次参与问卷调研的酒店以商务型为主（68.0%），会议型酒店相对较少（1

6、0.4%）。从受访者职位来看，多为酒店总经理、餐饮总监、收益总监、市场销售总监、运营总监等业务决策层。本次调研和报告分析将围绕酒店餐饮线上化布局、酒店餐饮迎合数字化消费者需求及提升宾客数字化体验的手段、数字化营销渠道建设的进展及成果、酒店餐饮当下的经营情况等，通过数据和案例分析酒店餐饮运营及管理过程中需关注的重点，并展望酒店餐饮的未来发展方向。*非完整版中国地图，仅做展示58.4%30.3%11.2%五星四星三星及以下图表3.您所在的酒店是几星级？样本分析趋势总结酒店餐饮品牌建设缺位，本地市场需求激发不足酒店餐饮品牌建设缺位，本地市场需求激发不足洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势一从今

7、年的数据来看，酒店餐饮在本地品牌建设方面依然存在不小的挑战。64.1%的受访者表示，其所在酒店的餐饮品牌在本地市场的影响力处于一般及以下水平。酒店餐饮品牌建设缺位成为行业的普遍共识。那么，酒店应该从哪些方面着手来提升餐饮品牌知名度呢？1.扩大营销渠道，丰富营销形式，让餐饮品牌入驻消费者心智；2.深化内容营销，提升餐饮品牌情感形象；3.打造餐厅灵魂人物/特色菜肴，塑造直观印象；4.不断创新菜品，增强品牌核心竞争力；5.高端酒店餐饮要更平民化，更“接地气”；6.塑造独树一帜的理念，形成消费者记忆。海口威斯汀酒店在疫情期间通过强化品牌化建设取得了不错的成效中餐厅月收入从30万跃升至90万。此外，酒店

8、还致力于通过打造明星厨师及明星菜单和明星服务，来进一步渗透消费者心智，提升体验营造口碑效应。酒店还成立专门的运营团队，主打“健康”理念，让酒店餐饮的定位更加深入人心。很明显，酒店餐饮在挖掘本地市场方面是有强烈需求的。酒店必须要认识到，在进行营销投放时，品牌和效果同等重要。品牌先行，只有良好的品牌建设才能够驱动需求，而有了需求才能够带来销售转化。同时，良好的品牌也将为餐厅带来良好的溢出价值，而不至于陷入“价格战”的泥潭而无法自拔。图表4.您所在酒店的餐饮品牌在本地市场的影响力处于哪种水平？41.6%25.1%13.4%10.8%一般水平很高不是很高非常知名酒店餐饮品牌建设缺位，本地市场需求激发不

9、足9.1%鲜为人知洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势一海口威斯汀酒店作为部署了全新威斯汀客房体验的酒店之一，其室内设计灵感秉持了威斯汀品牌生物亲和的理念，与周边的自然环境以及品牌的健康生活方式巧妙呼应。酒店内共有5个风格各异的餐厅和酒吧。其中两个大的餐厅分别是中国元素中餐厅，以及主打自助餐的知味西餐厅。据悉，通过在数字化精细运营、数字化宾客体验提升等方面的努力，目前在海口市场，该酒店餐厅的自助餐在大众点评上的评分基本都处于前三。开业半年之后，餐饮营收从每个月30万左右，跃升至90万，在疫情影响下并不乐观的酒店市场下，取得了较好的业绩增长。为了进一步了解海口威斯汀酒店在餐饮数字化方面的探

10、索及所思所想，我们特别与其餐饮副总监王自力进行了深度访谈，希望能够为更多酒店餐饮的数字化转型战略带来新的灵感和启示。海口威斯汀酒店餐饮副总监拥有15年餐饮运营经验，曾服务于凯悦集团，香格里拉集团，万豪集团。Q1.在酒店餐饮的本地市场品牌打造方面，海口威斯汀的具体做法有哪些？自开业以来的话，酒店的定位就是商务酒店，但是餐厅更多是定位于服务周边5公里常住人口，其次才是旅行的住店客人，以及商务扩展。餐饮品牌化管理其实从很多年前就提出来，就是要独立运营餐饮。就拿酒店中餐厅来讲，仅包厢就有16个，因为疫情原因，商务活动受限，我们就开始从以下三个方面着手进行餐厅的品牌化运营。首先，通过打造明星厨师及明星菜

11、单建立起餐饮品牌。因为酒店中餐厅先前的曾是厨艺大赛冠军，所以我们首先会重点先打造其个人IP，让消费者通过对明星厨师的了解来更多地了解到其所在酒店餐厅。同时也会根据厨师的擅长领域及相应的市场反馈，进行菜单的调整：比如，原先在菜单构成方面90%的粤菜、5%的淮扬菜、本地菜占了5%。但是我们通过调研发现，酒店的受众很多都是两广以及福建地区的人，且现有厨师也为粤菜出身，所以后续我们做出了调整，以粤菜和潮汕菜为主（60%）。本地菜（也叫琼菜）提升到了30%。另外10%就是淮扬菜和川菜。以下为访谈正文酒店餐饮品牌建设缺位，本地市场需求激发不足洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势一第二，打造明星服务。

12、什么叫“明星服务”？比如说菜单，我们会做的很精致，正面会手写上客人所点餐品，背面则是明信片。客人用餐结束后，就可以获得这张加盖来厨师印章的私人菜单，非常有留念意义。另外，我们已经尝试在菜单上附上二维码，客人扫码即可观看厨师长对于招牌菜制作的完整视频。通过这些个性化的体验来打造餐厅的名片，从服务细节上让客人感知到餐厅的与众不同。第三，要有一个专业的运营团队。这里，我们称这个团队为“销售团队”，但是其主要是去推广酒店餐厅的健康理念以及自然天成的食材，这才是我们要打造和维持的的品牌调性。所以，总的来说，我们的菜单是经过调研分析得出的，加上明星服务，以及一个销售团队不断去维持品牌，这就是我们在打造酒店

13、餐饮品牌过程中所做的事。通过这些努力，今年6月份我们第一次完成了中餐厅的预期目标。以前每个月收入是30万，5月份以后直接就到了60万，7月份达到了90万。Q2.在打造餐饮品牌的本地知名度方面，咱们是否面临一些挑战呢？最大的挑战其实来自于同行的低价竞争。这对酒店餐厅的流量方面确实会产生影响。但是，在我看来，酒店在达到了一定的知名度以后，其实应该慢慢摒弃掉低价、促销等一些方式。酒店如果只是通过一些KOL来进行种草宣传，其实对于客人来讲，可能会是一种误导。因为酒店其实卖的就是体验。在市场价格透明，酒店没有暴利的当下，最好品质和服务才是关键。如果一味的通过促销下单，那么吸引来的可能就不是你的目标客人，

14、而且对酒店的品牌也会产生诸多影响。Q3.从酒店餐饮服务的角度来看，如何才能保证获得更好的收益？做酒店餐饮服务，我认为三点是非常重要的：1、品质包括餐饮出品这一点毋庸置疑。客人来餐厅用餐，一方面，餐品的口味肯定是其非常在意的，也是首先能够决定其是否会成为回头客的重要因素之一。2、基础服务基础服务是根本。首先，在人力资源方面肯定是要下功夫的，第二就是培训要到位，虽然酒店开业不仅，但是前期我们对所有员工基本上都进行来三个月的培训。3、营销营销分线上和线下两部分。目前酒店餐厅来自线上渠道的收入占总餐饮收入的70%。线下是30%。线上渠道方面，除了美团、大众、抖音、小红书以外，我们还会跟一些非常本地化的

15、媒体及社交平台进行合作。这种模式我们称之为B2B2C，从酒店到本地的社交平台，再到消费者。当从平台吸引来的人到店消费后，我们就会邀请其加入微信粉丝群，直接将B2B2C变成B2C，减少中间的环节，有利于酒店降低成本，提高出品质量。Q4.除了美团、微信公众号、抖音、小红书等线上营销方式，还有哪些是您比较看好的？目前来说，微信商城等贡献占比也很大。但是，总的来说我们更倾向于将线上流量转移到线下，减少中间商的环节，给客人更多品质酒店餐饮品牌建设缺位，本地市场需求激发不足洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势一提升。这里，我们可以算一笔账，如果酒店给到平台10%的佣金，那么食品成本就要减少10%。试

16、想一下，如果将其用于食品成本上面，可能将原先60%收入贡献提升到90%。总之，在做线上的同时，一定不能忽略线下。只有做好品质和服务，才能在线上得到好的反馈，之后消费者才会到线下找到您所在酒店，这样就能够形成一种良性循环。而且，对于员工来讲，因为能够经常见到熟悉的客人，可能会和客人成为朋友。消费者和餐厅的粘性就会越来越强。Q5.您是如何看待酒店餐饮等非房收入对于酒店总收入的贡献的？目前，平均来说我们酒店餐饮贡献占到45，基本上都是来自于本地客人。如果不受任何疫情影响的话，这一比例能达到50。因为对于我们酒店来讲，体量是比较大的，宴会厅是1000多平，是海口市场最大的。中餐厅是包厢最多的，知味西餐

17、厅，包括酒吧运营状况都是不错的。而且，因为酒店开业的时间不是很久，很多程序、流程才算是刚刚走通，所以进步的空间非常大。另外，我们接下来也会适当增加餐饮营销投入。在营销渠道方面会继续增加对本地KOL及直播的投入。通过KOL打卡，媒体直播等年轻人喜欢的方式来触达更多消费者。直播基本上以西餐为主，因为受众主要还是年轻人。中餐更多偏向线下渠道，因为到中餐厅吃饭的基本是四五十岁的商务人士。我们对这群人做过调研，发现诸如抖音这些新媒体平台对他们的吸引力很弱，主要看中餐厅在朋友圈中的口碑。Q6.从行业角度来看，您认为酒店餐饮做外卖是短期目标，还是长期规划呢？外卖对于我们酒店来讲不是一个长久的规划。首先，就外

18、卖而言，客人吃到的已经不是最新鲜的食材了。有些酒店餐厅可能仅是为了某一段时间的营收，而必须去做外卖，但其实有点鸡肋，同时也造成了大量的资源浪费。就拿打包酸菜鱼为例，餐厅做好了酸菜鱼，打包通过外卖送到客人手中，需要餐盒、餐具、配套的包装袋，而且海南这边禁塑，所以酒店还必须使用更高端的材料，比如铝箔，但客人用过之后还是会投递到垃圾箱，造成资源的浪费。这对酒店来说是一个非常大的成本。而且，就我们酒店餐厅的目标客户来讲，并没有那么多的外卖需求。第二，我们先前做外卖业务基本上以公益为主，在疫情期间给医护人员大概送去了100多份的餐食。所以，从口碑和收益来讲，目前做外卖并不是我们酒店的发展方向。您所在酒店

19、餐厅接下来12个月关注的重点有哪些呢？我们酒店目前首要关注的是提升住店客人店内用餐比例。具体如何做呢？首先，我们会调研及了解住店客人基本的消费能力，比如按照商务客人的补贴额度，针对性地提供一些适合的套餐产品。另外就是优化菜单工程设计，提高客单价，这个我们已经在做了，而且也会持续做下去。但其实，酒店现在最应该关注的是员工的福利，酒店餐饮品牌建设缺位，本地市场需求激发不足洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势一以及员工培训,因为最终的服务是要靠人来做的.另外，我想说的是，酒店无论做什么，其实还是需要先练好内功。如果只是把外表包装的特别好，但是客人真正体验之后发现并没有其宣传的那么好，消费者可能

20、就失望越大，餐厅也无法获得客人好评，对酒店的声誉管理也是一种损失。所以，在我看来，酒店寻求几个适合自己的线上渠道，然后通过精细化运营将其做大才是最主要的，并不需要全线作战。Q7.在您看来阻碍酒店餐饮技术创新的原因有哪些？我认为最大的原因就是成本问题。举例来说，可能大家都知道使用机器人是一种趋势，但是仅购买成本就要两三万，后期的维护一年也要几万块，这就对行业的积极性造成来一定的影响。所以，除基本成本以外的话，设备的维护及运营也是阻碍酒店餐饮进行技术创新的原因之一。Q8.在您看来，酒店餐饮目前面临的挑战有哪些？就酒店自身而言，主要是私域运营能力有待提升。另外，酒店内部的沟通成本很高。因为现在酒店都

21、会使用各种各样的系统，比如财务系统，人事系统等，当不同部门需要协同的时候就会发现，如果系统不相容的话就会给各部门在系统使用方面造成很大的困惑。总结来说，酒店餐厅想要把生意做好，无外乎三点：第一 Go local。自动触达本地市场，本地食材，本地消费者。通俗来讲就是接地气；第二 Go story。酒店餐饮要有吸引力，那么其所提供的产品及服务就要有故事：餐厅要有故事，菜单有故事，服务员也要有故事；第三 Social media，怎么样合理利用而非完全依赖这些营销的渠道是值得酒店深思的。酒店餐饮品牌建设缺位，本地市场需求激发不足趋势总结餐饮营销投入加大，渠道建设以“量入为出”为主餐饮营销投入加大，渠

22、道建设以“量入为出”为主洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势二65.4%的受访酒店明确表示，2023年会增加餐饮营销投入。且这些投入会着重用于微信公众号、抖音/小红书、美团等本地生活服务平台这三个重点渠道的建设。图表5.您是否会在接下来的12个月内增加餐饮营销投入？65.0%27.0%8.0%是否不确定餐饮营销投入加大，渠道建设以“量入为出”为主洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势二其他广播投放媒体杂志宣传官网网站户外&线下推广KOL宣传直播带货社群营销美团等本地生活服务平台抖音/小红书等社交媒体酒店微信公众号图表6.接下来一年，您预计会在以下哪些渠道加大餐饮营销力度或投入？对比2

23、020年数据，我们可以很明显地看到，酒店餐饮在渠道投放方面呈现出两个比较明显的变化：1.线下渠道投放出现较大比例收缩2020年，40.9%的酒店通过媒体杂志来推广其酒店餐饮，2023年这一比例仅为14.7%。此外，通过广播投放的比例也从2020年的20.2%，下降至2023年的9.5%。2.官网价值骤减对比两年的数据，我们可以明显看到，酒店餐饮移动化营销的趋势明显。2020年，有80.3%的受访者将官网网站作为酒店餐饮的主要推广渠道，而2023年仅有29.4%预计会在该渠道上增加餐饮营销投入。除此以外，2023年酒店在餐饮营销渠道投入方面，还呈现出以下几个明显的趋势：1.微信作为核心直销平台的

24、地位进一步加强81.4%的受访酒店表示，将于2023年强化在酒店微信公众号的餐饮营销力度或投入（2020年的这一数据为95.8%）。也正是基于此，还有50.7%的受访酒店表示将在2023年增加在微信社群建设方面的营销投入。作为粉丝与产品连接的直接通道，社群营销因为能够更直接触达用户成为酒店餐饮关注的焦点。但社群营销能够真正出产量、出效益，还需要完善的体系支撑和系统建设为依托。餐饮营销投入加大，渠道建设以“量入为出”为主洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势二1.0模式下，人们的沟通方式还比较传统，主要沟通方式以面对面和信件沟通方式为主。这种模式之下，沟通效率比较低，频次也不够高从线下沟通到

25、线上沟通转变。这一时代的代表沟通方式是短信和邮件，当然这两种方式目前依然是与用户建立连接的重要方式沟通1.0版本面对面为主沟通2.0版本线下转线上沟通3.0版本社交媒体为核心社交媒体时代，品牌与消费者之间的关系更近，沟通更加密切和频繁，酒店需要能够在社交媒体制造话题引发消费者的共鸣和身份认同从而促进转化和购买，并引发口碑传播和裂变效应沟通4.0版本社群模式社交媒体时代，粉丝都沉淀在微信里。用户运营时代，客户都沉淀在社群中。社群成员未必是头部客户，但却是酒店必须关注的重要传播者和购买者，也是建立品牌与消费者粘性的重要方式2.抖音/小红书成为获取本地流量的必争之地调研中，有75.3%的受访酒店表示

26、将在2023年加大在抖音/小红书等社交媒体的餐饮营销，这一比例相较2020年的40.4%有较大提升。另外，有47.2%的受访酒店会加强直播运营，通过直播带货丰富餐饮营销形式。除了将微信作为核心的营销平台之外，酒店餐饮在营销投放渠道的选择方面也更加倾向于迎合当代消费者的“生活方式”。这也是借助KOL宣传来推广餐饮的酒店从2020年25.8%增长到2023年43.3%的重要原因。当然，酒店餐饮在组合搭建新媒体传播矩阵时，最核心的策略还在于结合酒店特色，关注各大平台不同的玩法、算法，将合适的产品/内容发布在合适的渠道上。餐饮营销投入加大，渠道建设以“量入为出”为主趋势总结酒店餐饮线上收入渗透率依然存

27、在较大提升空间酒店餐饮线上收入渗透率依然存在较大提升空间洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势三尽管过去几年酒店一直在进行线上渠道的建设，也在通过各种方式强化线上渠道的运营，但是我们发现，酒店餐饮的线上渗透率依然不足。从今年的数据结果来看，有45.9%的酒店餐饮线上收入（含外卖、团购和酒店直销渠道）占其餐饮总收入的10%以下，2020年这一比例也达到了48.8%。50%以上30%-50%10%-30%10%以下图表7.目前您所在酒店的餐饮收入中有多少比例来自于线上？（含餐饮外卖）2022年2020年外卖也一直是酒店餐饮数字营销的重点。调研中，55.8%的受访酒店已经开展了外卖业务，并且有5

28、6.3%的受访酒店表示，2023年将加大在美团等本地生活服务平台的营销力度/投入。但是，因为酒店餐饮在近两年疫情的倒逼下才开始大规模使用外卖等互联网工具，应用范围和熟练度均有所缺失。图表8.您所在酒店是否已经开展了外卖业务？是 56.0%否 44.0%酒店餐饮线上收入渗透率依然存在较大提升空间洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势三另一方面，酒店餐饮线上收入不足与酒店餐饮对于线上业务的“不开放”也有很大关系。前J Hotel酒店餐饮总监陈宏表示，酒店餐饮之所以线上销售占比普遍不高，主要源于两方面原因：酒店餐饮一直以来固有的思维和模式，导致其不看好线上销售；很多酒店餐厅在进行线上平台搭建及相

29、应投入方面并未下功夫。这里，陈宏以酒店餐厅通过线上渠道售卖生日蛋糕为例。“一般而言，酒店的饼房肯定是有能力做的。我们就以一天卖出10个生日蛋糕，一个蛋糕200元来算，那么一个月就能够带来6万元收入。这并不是一个小数字，而且如果做的好，可能远远大于这个数。“陈宏认为，这与酒店相关管理者的思维模式有非常大的关系。“只有转变思维，才能看到更大、更多的机会。”此外，我们发现，酒店与本地生活服务平台系统互通和业务流程线上化程度仍有待加强。调研显示，仅有23.4%的酒店实现了餐饮系统和第三方渠道平台的打通。这意味着大多数酒店会出现开通外卖平台合作后，前台工作人员仍需要手工处理订单，财务部门仍需要手工进行对

30、账的问题，导致线下工作量激增，也直接带来了“创收“与”增效“之间的矛盾。而要化解这种矛盾，推动外卖业务的有效落地，则应该围绕市场、餐饮、运营、财务等多个部门的需求重新进行流程设计，借助直连等手段避免效率之殇，提升内部对外卖业务对认可度。酒店POS系统与外卖平台直连前：首先，酒店餐厅员工需要手动在第三方平台进行接单，之后，再人为将相应的外卖信息录入到 POS 系统，方能传输到厨房做备餐出餐。此外，很多平台还涉及到各种优惠活动，也需要员工在将外卖单录入到 POS 系统之前进行相应的折扣换算。整个过程不仅耗时繁琐，还极易出错。对于酒店财务来说，在定期和线上平台进行对账，分析线上产品销售情况等时，都需

31、要和系统结合进行报表的打印，金额的计算，无疑为他们增加了大量的工作量。而这也会是阻碍外卖平台运营效率提升的一个重要因素。酒店餐饮线上收入渗透率依然存在较大提升空间洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势三图表9.酒店餐厅线上及下线全应用场景覆盖酒店餐饮线上收入渗透率依然存在较大提升空间趋势总结酒店餐饮整体技术创新有望进入发展快车道酒店餐饮整体技术创新有望进入发展快车道洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势四调研中，有50.3%的受访酒店评价自己在餐饮整体技术创新方面是早期采用者+创新者。可见，酒店餐饮在整体技术创新方面已经从最初的“小试牛刀”朝向“大刀阔斧”的方向迈进。2020年酒店餐饮

32、新趋势报告中也提到，随着技术和工具在行业的不断渗透，酒店餐饮也在朝着更移动、更自助和更智能的数字化方向发展。不少酒店餐厅在整体技术创新方面已经做出了不错的尝试，并取得了显而易见的效果。尤其是对于高星级酒店，由于酒店餐饮业务场景多，提效潜力更大。根据近期对某五星级国际品牌酒店的沉浸式跟踪，我们发现酒店餐饮在优化整个数字化流程后，整体效率提升超过70%。（后附案例）。“酒店餐饮在近几年越来越多地开始应用数字技术了，同时，大家对于技术应用之后，效率提升的范围及幅度也有了越来越高的期待。”石基POS事业部总经理蔡斐说到。图表10.相较于竞争对手，在整体技术创新方面您是如何评价自身所在酒店餐厅的？创新者

33、早期采用者延迟采用者落后者酒店餐饮整体技术创新有望进入发展快车道洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势四移动点单效率提升移动点单效率提升63%结账效率提升结账效率提升76%开发票效率提升开发票效率提升100%外卖订单处理效率提升外卖订单处理效率提升100%增加大屏叫号取餐功能增加大屏叫号取餐功能，人效提升人效提升67%这是北京某国际品牌五星级酒店餐厅在上线并使用石基Infrasys云餐饮管理解决方案（以下简称“Infrasys Cloud”）后各场景的效率提升情况。“目前，Infrasys Cloud整体解决方案为该餐厅带来了70%的整体效益提升，同时在前5年节省了15%的投资费用。”石基

34、信息POS事业部总经理蔡斐说。该酒店内有中餐厅、西餐厅、美食店以及大堂4种不同类型的餐厅。各餐厅在业务需求上都有较大的差异化需求，所以酒店期待能找到一种灵活高效的餐饮解决方案，帮助他们解决在数字营销、外卖配送、会员管理等多方面的业务需求。图表11.案例酒店使用的Infrasys Cloud情况酒店餐饮整体技术创新有望进入发展快车道洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势四今天，我们就请蔡斐先生以该酒店餐厅为例，具体聊聊酒店餐厅从本地POS系统切换到Infrasys Cloud云模式后，在流程运营、场景管理和效率提升方面的前后变化及效果对比。4种不同类型餐厅的最佳系统解决方案为了用最低的成本实

35、现餐厅在运营、管理和服务方面的最大化效率提升，为客人带来最便捷、满意的服务，该酒店4种不同类型的餐厅依据自身定位和场景采用了Infrasys Cloud的不同软硬件模块组合。具体见下图。从各个餐厅配备的Infrasys Cloud系统解决方案来看，各个餐厅普遍使用了移动终端点菜结账、自助扫码点菜支付、电子发票等功能，而中餐厅则在此基础上增加了在线预定、外卖平台直连以及厨房订单管理系统。西餐厅增加了在线预定和云早餐系统。美食店则增加了标签打印机、大屏叫号取餐以及自营外卖和外卖平台直连。那么，Infrasys Cloud具体为不同场景下的运营管理和服务带来了哪些效率提升呢？美食店中餐厅西餐厅c标签

36、打印机大屏叫号取餐c自营外卖c在线预订节点预测判断c厨房订单管理系统c在线预订云早餐系统c移动终端点菜结账c自助扫码点菜支付c电子发票大 堂节点预测判断图表12.案例酒店4种不同类型场景的不同软硬件模块组合酒店餐饮整体技术创新有望进入发展快车道洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势四移动终端点菜结账全功能覆盖，效率提升63%点单是客人进店用餐的第一个动作，能否为客人带来方便快捷的点单体验，是餐厅能否给客人留下良好印象的决定性因素。Infrasys Cloud可根据酒店餐厅运营模式的不同，灵活配置触摸屏工作站、平板电脑、手机等移动手持设备或客人自助扫码点菜。其中，移动手持设备贯穿点菜到结账全

37、环节的应用，使该餐厅服务员的服务效率大幅提升了63%。结账效率提升76%点单是客人进店用餐的第一个动作，能否为客人带来方便快捷的点单体验，是餐厅能否给客人留下良好印象的决定性因素。Infrasys Cloud可根据酒店餐厅运营模式的不同，灵活配置触摸屏工作站、平板电脑、手机等移动手持设备或客人自助扫码点菜。开发票效率提升100%“该酒店餐厅在上线Infrasys Cloud后，效率提升最明显的就是开票场景。”石基信息POS事业部总经理蔡斐说。据悉，该酒店餐厅以前是通过服务员手动输入开票信息开具发票，开票过程用时及客人等待时间很长，因此在高峰期，客人需要排队开票，十分影响顾客体验，甚至有时候会因

38、此收到客人的差评，影响餐厅的声誉排名。Infrasys Cloud支持客人自助扫码开票功能，在客人的结账单上自动打印出电子发票二维码，无需酒店员工介入，客人可在酒店规定的日期内自行扫描开具电子发票，开票环节工作效率提升100%，同时客人满意度也大幅提升。传统模式下服务员手动点餐Infrasys Cloud移动终端点菜结账效率提升传统模式下服务员结账Infrasys Cloud移动扫码结账效率提升传统模式下人工为客人开票Infrasys Cloud扫码一键开发票效率提升酒店餐饮整体技术创新有望进入发展快车道洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势四增加大屏叫号取餐功能，人效提升67%除了餐品的

39、口感外，就餐环境和体验往往直接影响了客人对酒店餐厅的评价。在以前，该酒店美食店用传统的员工送餐到桌的方式为客人提供就餐服务，很多时候因为人力不足等原因，往往会出现餐品送错餐桌或送餐不及时等情况。为了改善快餐场景下的客人体验，该酒店美食店引入了Infrasys Cloud的大屏叫号取餐功能，大屏实时显示制作、取餐队列的状态，提高了服务的透明度，使客人能清晰的了解备餐状态，减少等待的焦虑心情，在等餐过程中合理安排自身的时间消耗。同时这种模式替代了以人工叫号通知客人取餐的形式，大幅节省了餐厅员工送餐的时间，使人效整体提升了67%，同时员工可以用节省的时间专注于备餐工作，从而有效的提升了出菜速度，减少

40、了客人的等待时长，提高客人满意度。此外，该酒店美食店为进一步提升客人体验，还增设了标签打印机。在客人下单后，标签打印机将自动打印出带有产品名称、数量等详情的标签纸，员工可将其贴在产品外包装上，方便客人取餐时能够更加便捷的核对自己购买的食品，避免拿错的风险，大大提升了服务满意度。传统模式下员工人工叫号Infrasys Cloud大屏叫号取餐功能效率提升酒店餐饮整体技术创新有望进入发展快车道洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势四接入云早餐系统，服务效率提升84%在酒店住店客人用餐环节中，最关键也最难服务好客人的是早餐服务。在传统模式下，酒店会给入住客人派发早餐券或人工核对房号，每日需要花费大

41、量时间提前准备房包餐客人清单，逐一和客人核对房间是否含餐并手工统计用餐数量，效率低、易出错。该酒店西餐厅则通过智能化的云早餐系统，每日可以自动获取房包餐清单。客人只要出示并刷卡，便可自动实现用餐信息的快速查询和直接扣减，大幅减少了员工手工操作的流程，将员工工作效率提升了84%。外卖订单处理效率提升100%当下，尤其是在疫情之后，外卖已经成为酒店餐饮普遍关注的重要增收手段，该酒店餐厅也不例外。在采用Infrasys Cloud之前，该酒店中餐厅以及美食店是通过员工手动录入外卖订单，不仅效率低，还容易出现漏单错单和算错账的情况。Infrasys Cloud支持餐厅POS系统与外卖平台的打通，可使客

42、人的订单信息直接进入POS系统，省去了传统模式下员工二次录入和人工计算优惠的步骤，实现即时的接单、入账、厨房自动打印，使员工的工作效率提升了100%，外卖出单速度大幅提升，同时大幅减少了酒店餐厅与外卖平台的对账审核工作。传统模式下员工手工核对报表Infrasys Cloud云早餐系统效率提升传统模式下员工手工录入外卖订单Infrasys Cloud外卖系统效率提升酒店餐饮整体技术创新有望进入发展快车道洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势四报表统计效率提升44%对于酒店餐厅而言，实现订单数据的精确统计和分析是一项繁杂的工作。传统模式下，酒店餐厅需要员工手工完成报表统计，不仅极易出现信息误差

43、，还会耗费员工的大量时间和精力。Infrasys Cloud报表系统则为该酒店餐厅打造出了更加实用且贴近其业务需求的餐饮数据分析产品，运营人员只需通过简单的界面配置，在数分钟内即可完成数据分析维度的变更、增减并产生报表结果，将员工每日的报表统计效率提升了44%，同时也提高了财务以及审计部门的工作效率。除了上述提到的各业务场景的效率提升外之外，Infrasys Cloud还帮助该酒店餐厅节省大量的投资成本，真正实现了降本增效。厨房管理效率提升86%酒店餐厅前台和后厨的协调一致是保证出餐效率的重要一环。传统模式下，厨房需要用打印机打印出纸质菜单并放在厨房的每个档口，供厨师们查看，以人工方式安排、管

44、理菜品的制作、合并菜及出菜顺序，同时每个档口只能掌握自己档口的情况，厨师无法很好的掌握全局，非常容易出现上菜不及时和顺序混乱的情况。为了更好的提高厨师工作效率，楼面可实时掌握出菜情况，该酒店中餐厅在每个档口放置了一个厨房订单管理系统的显示屏，实时显示所有的订单信息，每道菜都设有标准上菜时间，如果菜品出现超时未出、催菜、取消等情况，系统都会标注不同的颜色加以提示，更有同一时间段点了相同菜品的客人数量提醒。当菜品制作完成后，厨师触屏划菜确认完成即可。这有效的提升了厨师的出菜效率，并帮助其实时掌握厨房工作情况。同时传菜口配备扫描枪扫码自动划菜，大幅提升员工手工划菜的速度和准确性。此外，楼面服务员可在

45、点菜设备上实时了解每道菜的出菜情况，实现楼面和厨房的双向信息共享。通过Infrasys Cloud中的厨房订单管理系统，该酒店中餐厅的操作用时从每天的132分钟，缩减至18分钟，劳动效率提升了86%。传统模式下手工统计、核对订单报表Infrasys Cloud报表系统效率提升酒店餐饮整体技术创新有望进入发展快车道趋势总结移动技术加持酒店餐饮数字化体验持续提升移动技术加持酒店餐饮数字化体验持续提升洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势五根据2022年的调研数据，移动支付、微信商城/小程序、电子发票、手机扫码点餐是酒店餐饮现有应用率最高的四项数字化宾客体验技术。此外，电子会员储值卡、预点餐、在

46、线预定餐位等技术在行业的应用也较为普遍。我们可以发现，以上技术基本都是围绕着移动端为核心。“社会餐饮在移动端对客技术方面的应用已经得到了较大规模的普及，而酒店餐饮在这方面的应用则是有待提升的。”石基POS事业部总经理蔡斐表示：“移动端对客技术恰恰符合了消费者对便捷性的需求，能够给顾客带来更便捷智能的用餐体验，也能够帮助酒店餐厅逐渐拉平与其他酒店餐厅甚至是社会餐饮的竞争优势。”而在前不久，由石基联合 PhocusWire 出品的行业报告搭建以宾客为核心的酒店技术体系，实现卓越的数字化体验中也指出，非接触式技术和移动技术是增强宾客体验和促进非房（诸如酒店餐饮等）收入最有力的技术解决方案。这也充分说

47、明移动化策略应该是酒店餐饮持续关注的重点方向。图表13.您的餐厅已经上线了哪些手段提升数字化宾客体验？其他智能炒菜机器人沉浸式投影用餐在线排队智能化动态电子菜单实现餐饮系统和第三方渠道平台打通在线预订餐位机器人送餐预点餐电子会员储值卡手机扫码点餐电子发票微信商城/小程序移动支付移动技术加持酒店餐饮数字化体验持续提升趋势总结数字化所带来的用餐体验优势将被逐渐拉平数字化所带来的用餐体验优势将被逐渐拉平洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势六酒店餐饮在2023年又将投资于哪些数字化宾客体验方式呢？从数据结果来看，酒店餐饮在未来12个月对于各类技术的投资倾向较为均衡。我们认为，这一结果其实体现了行

48、业对各类餐饮技术及其价值认可度的普遍提升。同时，这也侧面反映出，数字化给社会餐饮及一些早期的酒店餐饮采用者所带来的用餐体验优势将被逐渐拉平。随之而来的，将是对技术的灵活应用及在服务、消费者需求洞察及创新速度等方面的较量。在线预订餐位、微信商城/小程序、智能化动态电子菜单以及手机扫码点餐依然是未来12个月酒店餐饮的关注点。除此之外，我们也发现大家对智能机器人等新兴技术仍持观望态度。智能炒菜机器人在过去两年也是备受行业普遍关注的新兴技术。但是从数据结果来看，大家对于这项技术的使用和认可度并不是很高，仅有10.4%的受访酒店表示会在2023年投入该项技术。“除基本的采购成本以外，诸如智能炒菜机器人等

49、设备的后期维护及运营也是阻碍酒店餐饮在这方面进行投资的重要原因之一。”海口威斯汀酒店餐饮副总监王自力说。图表14.您的餐厅未来12个月计划采用哪些方式提升数字化宾客体验?其他智能炒菜机器人机器人送餐沉浸式投影用餐移动支付电子会员储值卡电子发票在线排队实现餐饮系统和第三方渠道平台的打通预点餐手机扫码点餐智能化动态电子菜单在线预定餐位微信商城/小程序数字化所带来的用餐体验优势将被逐渐拉平趋势总结“内外兼修”成为酒店餐饮2023年发展主旋律“内外兼修”成为酒店餐饮2023年发展主旋律洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势七从对受访者“未来12个月所关注的与酒店餐饮有关的重点”的调研结果来看，20

50、23年大家关注的TOP3重点分别是：舆评管理、线上营销以及餐饮新零售。76.2%的酒店表示会加强餐饮舆评管理，提升自身在消费者中的口碑；还有71.4%的受访者计划拓展线上营销渠道，实现更好的本地市场覆盖。此外，65.8%的酒店打算在2023年开展餐饮新零售，扩大线上销售品类。从整体关注重点来看，酒店餐饮在积极向外进行增收“软实力”布局的同时，也在兼顾对自身“硬实力”的打造，真正做到内外兼修。图表15.未来12个月，您会关注以下与餐饮有关的哪些重点？升级/替换现有POS系统餐厅改造，打造临街入口/售卖窗口餐厅重新定位与设计提升对客数字化体验（如电子菜单、移动点菜加强餐饮数据与报表建设，提升数据决

51、策能力实现更数字化的餐饮供应链管理引入预制菜，提升规模用餐的出餐效率人员优化与调整更系统化的餐饮成本管控优化菜单工程设计，提高客单价提升住店客人店内用餐比例餐饮新零售，扩大线上销售品类拓宽线上营销渠道，实现更好的本地市场覆盖加强餐饮舆评管理，提升口碑“内外兼修”成为酒店餐饮2023年发展主旋律洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势七破局酒店餐饮新零售：品牌、口味、技术体系缺一不可作为酒店餐饮增收的重要手段，餐饮新零售也一直备受酒店关注，65.8%的酒店将在2023年发力餐饮新零售，扩大线上销售品类。众所周知，广州白天鹅酒店在餐饮零售化方面一直表现较为杰出。其每年的月饼收益已经达到了数千万元

52、，网红菜品“萨其马”的销量也表现不俗，每年的营收大约是数百万。酒店在餐饮新零售方面也一直在不断创新。今年，酒店已上线了石基金石电商平台，在原有基础上，进一步扩大了餐饮新零售的销售品类（如自助餐券等），同时，实现了与美团（跑腿）、快递100等配送平台的打通连接，扩大了餐饮新零售品类的销售半径。提升住店客人用餐比例依旧非常重要50.2%的受访酒店将2023年的关注点放在提升住店客人店内用餐比例上。我们认为，在提升住店客人店内用餐比例方面，酒店需要特别重视客房扫码点餐的场景。深航酒店管理公司及深圳深航国际酒店副总经理肖强曾在接受石基访谈的时候提到过客房扫码点餐的诸多优势，比如：酒店可以根据客人需求定

53、期更换菜品，统一上架，不需额外成本；客房电子菜单可以选择不同的语言版本，更友好；客房电子菜单的模版也可以随意更换，图片更直观、诱人；酒店还能把适合客房点餐的菜品都放进菜单，扩大客人能够选择的范围。对于酒店来说，房内扫码点餐或许不是唯一可用于提升住店客人用餐比例的手段，但却是为了迎合消费者不断提升的数字化体验需求所需要进行必要考虑。预制菜是否会受酒店餐厅青睐依然是未知数32.9%的受访酒店表示，将在2023年引入预制菜，提升规模用餐出餐效率。年轻消费群体的速食消费升级，懒人经济、独身经济和疫情“宅经济”给预制菜的火热奠定了市场基础。根据业内数据估算，未来10年预制菜有7千亿的市场，渗透率或达15

54、-20%。对于酒店来说，预制菜已不是什么新鲜事，只是推广一直局限在小范围。前J Hotel 酒店餐饮总监陈宏在接受石基访谈的时候也曾提及类似的观点：“就中高端酒店来说，可能会在小范围内进行尝试，但考虑到中餐的特殊性，预制菜距离厨师现做菜肴的口味还是有很大差距。”当然，酒店在考虑是否增加这部分业务的投入时，既要有积极的预判，也要客观地评估。数字化的餐饮供应链管理不容忽视调研中，有29.4%的受访酒店表示实现更为数字化的餐饮供应链管理会是其2023年的关注重点之一。近年来，数字化成本供应链管理技术已经发展的比较成熟，酒店可以考虑从某些场景切入，以较低的成本进行管理层面的创新。“内外兼修”成为酒店餐

55、饮2023年发展主旋律洞察2023：中国酒店餐饮发展趋势报告趋势七以收货场景为例，无接触式三方智能秤自助收货能够帮助酒店完成从货物送达、货物归纳、货物验收直至完成货物的全流程自动化入库管理。整个过程能够有效提升数据的准确性，减少人为因素造成的偏差；另一方面，也能够大幅提升酒店餐饮的效率，将原来的手工操作转变为机器全流程自动同步。数据报表建设是提升酒店餐饮分析和数据决策能力的关键28.6%的酒店表示，2023年将加强餐饮数据与报表建设，提升数据决策能力。对于酒店而言，每天都要产生大量的数据，要实现数据的精准统计和分析是一项繁杂的工作，所以，进行数据报表的建设还是非常有必要的。一般来说，酒店餐饮的

56、数据分析可能会涉及到运营、财务、决策三大重要场景，酒店可以通过收入报表、菜式详情报表、单据详情报表、项目总收入报表、异常报表、折扣报表等石基Infrasys 云餐饮管理平台提供的数十个实用又易懂的餐饮报表对各场景进行赋能。酒店餐饮要勇于突破传统，做出变革调研中，仅有19.5%的受访者表示会将2023年的关注重点放在“餐厅重新定位与设计”，15.6%的酒店会进行餐厅改造，打造临街入口/售卖窗口。尽管这两项的选择比例都不高，但要赢得本地市场，酒店餐饮如何转变定位才是关键。比如，打造临街入口/售卖窗口，从而面向本地客流量更为集中的区域，也是酒店餐饮可考虑的转型方向。其实，很多酒店餐厅已经在进行这些方

57、面的尝试了，比如上海银星皇冠假日酒店自2015年开始便开设了专门进行对外服务的窗口“美食阁”，通过亲民的价格及高品质的美食获得了周边社区居民的青睐，收获了附近社区一大波“居民粉丝”。总之，一些敢于突破的酒店餐厅已经走在了潮流的前面，那些尚且落后的酒店企业应该提高警惕了。图表16.无接触式三方智能秤自助收货全流程货物送达智能秤收货并拍照货物归纳到货消息通知货物验收财务审核货物入库完成收货“内外兼修”成为酒店餐饮2023年发展主旋律石基信息（股票代码：002153）为酒店、餐饮、零售和休闲娱乐行业提供软件解决方案和服务，涵盖一系列的酒店管理解决方案，餐饮和零售解决方案，支付解决方案，数据管理，分销

58、解决方案等等。石基信息最初作为一家酒店网络系统集成商，成立于1998年。今天，石基在全球范围内，拥有超过5,000名员工，80+子公司和品牌，服务于超过91,000家酒店,200,000家餐饮和600,000 家零售企业。石基致力于构建一个云技术服务平台，在不同业态之间建立横向和纵向的联系，实现数据的流动和交换。通过跨业态整合进一步实现供应链端的整合，包括用户、分销商、不同类型的供应商等，这是石基未来战略的重要组成部分。我们的目标是基于该平台，让系统间的充分集成简单易行、安全高效，从而让我们的用户能够聚焦为其终端客户提供更好的服务，不断增强竞争力。扫描二维码，关注石基官方微信服务号【石基私享家

59、】持续获取更多我们定期发布的酒旅业深度洞察及行业资讯关于石基信息扫描二维码添加 Stone Shi 企业微信咨询关于Infrasys更多信息关于Infrasys云餐饮管理解决方案基于超过20年的餐饮系统解决方案经验、数以万计的项目实施经验和强大的系统功能，石基Infrasys能够适用于多种硬件设备，为用户提供全面的运营支持。截至目前，石基Infrasys云餐饮管理解决方案已成为万豪、洲际、凯悦、半岛、九龙仓、温德姆、千禧、泛太平洋、万达、长隆、红树林、澳门五大赌场酒店集团、文华东方、朗廷等超过十个国内外知名酒店集团的标准，致力于提升酒店整体的数字化运营水平和最佳宾客体验。欢迎访问https:/