1、远程银行创新与前沿应用研究报告解读 2022 年 12 月03前瞻思考01报告背景02重点内容目录报告背景 01 近几年，金融科技迅猛发展，以移动互联网、云计算、大数据、人工智能、区块链等为代表的新技术应用，深刻改变金融业的服务生态和发展模式。党的二十大明确提出要守正创新，开辟发展新领域新赛道，不断塑造发展新动能新优势。金融管理部门积极响应党中央、国务院对数字经济的战略部署，陆续出台了金融科技发展规划（2022-2025 年）、关于银行业保险业数字化转型的指导意见等重要纲领性文件。客服中心与远程银行顺应发展趋势，积极以金融科技赋能业务转型与服务模式创新，推进远程服务模式的重塑与渠道协同，为客户

2、带来更智能、更快速、更安全、更无感的优质服务体验。Introduction前言中国银行业协会编写了远程银行创新与前沿应用研究报告，全面展现近年来客服中心与远程银行的前沿技术发展以及对业务的协同促进。报告由中银协客户服务与远程银行委员会副主任单位农业银行牵头，15家成员单位共同撰写，62 家成员单位参与调研。报告从前沿技术应用、创新实践、前瞻思考 3 个方面介绍了近年来金融科技赋能客服中心与远程银行的应用情况。重点内容 022.1 前沿技术应用综述 数字技术与金融服务的深度融合已经成为客服中心/远程银行数字化转型的重要途径，前沿技术在各个行业领域的应用，深刻改变着社会生产和人们日常生活，带动了一

3、批新产业、新业态、新模式。其他云服务新媒体联络生物识别知识图谱大数据分析及应用人工智能0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 10 28 36 51 54 65 88%65 家被调研单位表示已采用或计划采用数字技术67%的单位至少使用 3 项及以上的数字技术未应用1 种2 种3 种4 种5 种6 种0 5 10 15 20 25 30%人工智能：88%知识图谱和生物识别：半数以上大 数 据：65%新媒体联络、云服务：快速兴起72.1.1 前沿技术应用综述新媒体人工智能多媒体通信知识图谱技术应用机器学习、自然语言处理、语音识别图文、短视频、直播SIP、VOLTE 与 R

4、CS知识抽取、知识融合、知识加工与存储发展应用智能营销、智能客服、智能投顾品牌传播、客户沟通、业务辅助联络渠道融合、多媒体互动方式、开展客户营销智能搜索、智能问答、智能推荐以及大数据分析问题难点训练数据不足，识别率不高黑箱模型，自主可控程度低易被攻击，学习体系需完善私有化部署实现难度大用户流量增长有限运营商推广力度不大终端适配性要求较高基础设施改造成本较高数据质量参差不齐人力投入成本高数据实时性不高82.1.2 前沿技术应用综述大数据生物识别云服务技术应用数据采集与预处理、数据存储和管理、数据分析与可视化、大数据计算模式、数据安全和隐私保护人脸识别、指纹识别、声纹识别、指静脉识别、虹膜识别、面

5、部微表情视频通话、数字虚拟人、VR/AR/MR、全息影像发展应用精准营销、智能风控、智慧运营、监管合规身份鉴定认证、智慧出行、电子应用、公共安全远程视频服务、渠道融合建设、智能服务问题难点存在技术难关数据开放与共享难应用领域仍窄小、费用过高开放与隐私较难平衡个人隐私风险网络安全风险数据泄露风险政策监管方面信息安全方面通信带宽方面92.2 创新实践“十四五”规划纲要提出加快数字化发展，建设数字中国，发展数字经济。各行顺应国家数字经济发展战略，持续提升数字化金融服务能力。随着金融科技发展逐步迈向成熟，客服中心与远程银行充分应用金融科技赋能服务与经营、交互与渠道、运营与管理以及组织与机制各个业务环节

6、，通过业技融合推动远程金融服务数字化转型落地。102.2.1 创新实践1.服务模式创新构建“线上+线下”全渠道服务模式，增加客户触点丰富服务载体，优化客户交互形式交互与渠道创新服务与经营创新2.经营模式创新通过“人工+智能”，辅助远程经营通过线上线下渠道协同，赋能远程经营通过新媒体联络，实现客户线上运营通过呼入呼出协同，促进服务经营一体化1.智能服务创新智能文本机器人应用广泛智能语音导航系统逐步成为主流智能外呼机器人助力客户经营高效开展3.渠道应用创新企业微信、5G 富媒体消息2.交互方式创新视频同屏服务AI 数字员工服务4.场景应用创新在线陪伴服务、远程风控协同2.2.2 创新实践运营与管理

7、创新1.现场管理创新运营监控管理、应急灾备管理4.数据管理创新2.客户体验管理创新服务品质管理、客户投诉管理、客户体验提升3.知识管理创新组织与机制创新2.工作机制创新4.用工方式创新3.内设部门创新5.人员赋能创新1.战略定位创新12前瞻思考 033.1 前瞻思考未来，金融科技的飞速发展将为远程银行的数字化转型注入源源不断的技术动力。创新型人才队伍的建设，将是融合业务发展、最大限度发挥科技变革作用的关键因素。远程银行作为科技赋能传统客服中心的转型新业态，必将在推进自身业务创新的同时，更好地践行社会责任，迎来更为广阔的发展前景。3.1.1 加强金融科技强融合，构建远程银行核心能力强化联络沟通赋

8、能1.建设企业级联络沟通平台2.全渠道、全场景赋能输出3.支撑跨渠道协同作业4.实现数字化风险和质量管理加强大数据分析支撑1.提升精准服务能力2.探索智能精准营销3.持续助力智能运营4.科学保障合规经营升级人工智能引擎1.AI+数字人，深化交互能力2.AI+RPA，深化业务能力3.AI+知识图谱，深化推理能力4.AI+生物识别，深化风控能力构建“非接触”金融服务1.渠道载体更加多元化2.客户体验更加人性化3.业务模式更加多样化4.服务内容更加综合化迎接金融服务云时代1.加速金融服务云部署2.助推区块链技术落地3.应用 5G 升级场景金融4.探索构建虚拟营业厅3.1.2 加大创新人才引进，建设远程银行人才队伍创新人才引进和培养方式优化人才使用和管理建立复合型人才队伍金融科技人才AI 运营人才大数据分析人才远程经营人才.3.1.3 加大业务创新力度，践行远程银行社会责任1.拓展智慧乡村综合服务入口2.加强广大县域个人和农户客群维护3.做好重点涉农场景营销推广4.强化涉农数据挖掘运用服务“三农”助力振兴乡村1.助力老年客户跨越数字鸿沟2.加强少数民族地区远程服务3.确保疫情期间远程金融服务不打烊4.打造有温度的远程金融服务品牌智慧金融践行“以人民为中心”THANKS