1、 2018上半年全国酒店市场供给需求分析 房间增长率 10.2% 8.5% 15.7% 13.3% 10.8% 经济及其它中端高端豪华 房间数增长率 2018酒店整体供给情况 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 0 20 40 60 80 100 120 140 广东 山东 浙江 江苏 四川 河北 河南 北京 湖南 云南 湖北 陕西 上海 辽宁 福建 广西 安徽 江西 海南 重庆 贵州 内蒙古 山西 黑龙江 甘肃 新疆 吉林 台湾 天津 青海 宁夏 西藏 香港 澳门 x 10000 房间数房间数增长率酒店数增长率 房间数 房间数增长率，酒店数增长率 0% 20% 40

2、% 60% 80% 100% 120% 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 上海北京广州成都杭州深圳重庆西安南京武汉三亚厦门长沙苏州昆明天津青岛郑州济南 哈尔滨 2017年平均房价2018年平均房价需求增长率 0 5 10 15 20 25 30 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月 11月 12月 百万 全国月度市场热度变化 2017年2018年 -40% -30% -20% -10% 0% 10% 20% 30% 40% 50% -8% -6% -4% -2% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 北京上海天津重庆大连青岛西安南京苏州

3、杭州成都深圳广州昆明三亚济南长沙东莞武汉 平均房价增长率需求增长率供给（房间数）增长率 平均房价增长率 需求增长率、供给（房间数）增长率 -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% -6% -4% -2% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 北京上海天津重庆大连青岛西安南京苏州杭州成都深圳广州昆明三亚济南长沙东莞武汉 平均房价增长率需求增长率供给（房间数）增长率 平均房价增长率 需求增长率、供给（房间数）增长率 -50% -30% -10% 10% 30% 50% 70% 90% -4% -2% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 北京上海天

4、津重庆大连青岛西安南京苏州杭州成都深圳广州昆明三亚济南长沙东莞武汉 平均房价增长率需求增长率供给（房间数）增长率 平均房价增长率 需求增长率、供给（房间数）增长率 -200% -150% -100% -50% 0% 50% 100% 150% 200% -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 北京上海天津重庆大连青岛西安南京苏州杭州成都深圳广州昆明三亚济南长沙东莞武汉 平均房价增长率需求增长率供给（房间数）增长率 平均房价增长率 需求增长率、供给（房间数）增长率 104.60% 109.68% 上海北京成都广州杭州深圳重庆西安南京青岛 端午需求量排名前十城市 需求增长率 87.

5、41% 上海北京广州杭州成都重庆西安深圳南京武汉 五一需求量排名前十城市 需求增长率 2018上半年全国酒店住宿市场消费者行为分析 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 18年17年18年17年18年17年18年17年18年17年18年17年18年17年 商务出差情侣出游其他朋友出游家庭亲子独自出游代人预订 各出行目的占比 3星及以下4星5星 64.2% 13.6% 5.1% 3.2% 2.3% 1.7%1.2% 8.7% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 消费者提前预定天数占比 20182017 6.93% 0% 1% 2% 3% 4

6、% 5% 6% 7% 8% 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 2018年上半年消费者预定酒店时间占比 2018年2017年 1天 2天 3天以上 Hotel White Paper JOINT WISDOM 酒 店 智 慧 解 决 之 道 20 18 2018酒店大住宿 白皮书 众荟信息 目录 CONTENTS 酒店住宿行业分析 酒店消费行为特征分析 酒店住宿行业发展趋势 全国酒店住宿供给分析 全国省级行政区酒店供给分析 重点城市供给分析 全国各等级酒店供给分析 全国省级行政区各等级酒店供给分析 浏览行

7、为 重点城市各等级酒店供给分析 全国酒店住宿平均房价分析 全国省级行政区平均房价分析 重点城市平均房价分析 全国各等级酒店平均房价分析 全国省级行政区各等级酒店平均房价分析 重点城市各等级酒店平均房价分析 预订行为 入住行为 点评行为 1 2 3 1 2 3 4 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 01 02 2018年， 我国GDP突破了90万亿大关， 较2017年同期增长了6.6%； 在经济稳中向好的趋势下， 旅游产业也在快速发展。 其中住宿和餐饮业的GDP达到了1.6万亿元， 比去年同期增长了6.5%。 全 国居民人均消费支出19,853元，

8、比去年增长6.2%。 其中人均教育文化娱乐消费支出2226元， 增长 6.7%， 占人均消费支出的比重为11.2%； 人均消费水平继续上涨， 生活方式有了转变， 更加注重精 神娱乐消费。 （数据来源： 国家统计局） 2018年， 国民旅游消费需求旺盛， 全域旅游聚焦美好生活， 旅游与文化、 创意、 科技的融合创新备受 关注， 品质提升与绩效改善趋势愈发显现。 在 “一带一路” 等政策的激励下， 加速了酒店住宿行业的 投资与并购。 随着居民出游方式多样性不断提高和旅游市场环境日趋改善， 旅游需求较为旺盛， 相关消费持续增 长， 对酒店住宿行业也有着不小的机遇和挑战。 据中国旅游研究院数据中心综合

9、测算， 端午节三天全国共接待国内游客8,910万人次， 同比增长 7.9%， 实现国内旅游收入362亿元， 同比增长7.3%。 与旅游活动紧密相关的住宿增长较快。 上半年， 限额以上单位住宿和餐饮业营业额同比分别增长7.3%和9.0%， 保持平稳较快增长。 （数据来源： 中华人民共和国文化和旅游部） 此次， 众荟信息发布 2018年中国酒店住宿业数据白皮书 ， 聚焦亿级用户的消费行为数据和百万 级酒店商户数据， 旨在为酒店住宿行业解读当下最新的发展趋势和消费数据洞察， 以及为酒店的经 营管理决策提供更好的数据支持与行业解决方案。 前言 PREFACE 数据说明： 本报告中涉及到的统计数据均截取

10、2018年1月1日至2018年12月31日， 并与去年同期 （2017年1月1日-2017年12 月31日） 对比， 其中不包含港澳台数据。 Hotel industry annalysis Part 1 酒店住宿行业分析 12018酒店大住宿白皮书 酒店住宿行业分析 Hotel industry analysis 17/18年国内酒店市场供给 （房间数） 增速分别为11.2%/14.5%， 保持着低速增长。 根据在线市场数据 统计， 17/18国内酒店间夜量同比增长分别为35.3%/71.4%， 国内酒店需求增速超过供给增速。 我国酒店房间数分布呈现梯形结构， 豪华型酒店区域性过剩， 中高端

11、总量不足， 经济型酒店总体供给 平衡但整合空间较大。 截至2018年底， 豪华/高端/中端/经济客房数分别为130万/200万/240万 /1300万间， 分别占客房总数的7.0%/10.7%/12.8%/69.5%， 而从2018年的需求结构来看， 豪华/高 端/中端/经济占比分别为12.8%/19.7%/19.6%/47.9%， 在总量饱和的背景下， 酒店供给结构与需求 结构错配， 我国酒店的供需结构已从早期的供不应求， 逐渐转变为地域性与结构性供需失衡， 呈现一 定的供给周期性。 1.酒店住宿行业市场发展趋势 供给端的失衡， 在区域分布上也体现的较为明显， 无论是酒店数量还是酒店规模，

12、华东地区都遥遥领 先， 主要得益于这里商业经济发达， 旅游资源丰富。 从全国酒店供给增速来看， 西部地区发展势头良 好， 其中西北地区的甘肃和青海的房间数增长率分别达到了19.55%和19.14%， 西南地区的重庆和贵 州分别达到了20.14%和19.4%， 增长强劲。 但华北地区的供给表现有些疲软， 北京和天津的增长率只有个位数， 分别是7.83%和8.22%， 北京的供 给增长率同比2017年的8.28%有少许的下降。 2.全国酒店住宿供给分析 2.1 全国省级行政区酒店供给分析 22018酒店大住宿白皮书 酒店住宿行业分析 Hotel industry analysis 图2 各区域供给

13、量 网上预订机票、酒店、火 车票和旅游度假产品的网民比例分别为 27.5%、30.3%、42.7% 和 14.5%。（如 图 1 所示） 图 1 2018 年在线旅游预订 / 手机在线旅行预订用户规模及使用率 来源：CNNIC 中国互联网络发展状况统计调查 2018.12 在互联网旅游的飞速发展下，如今消费者能够通过线上渠道便捷的订购旅行产 品，选择行程路线，预订酒店，出行等等。同时，旅游企业也可以通过互联网平台 进行市场数据分析，快速了解消费者喜好、消费趋向等信息，做好流量分配，及时 改进营销和管理决策。 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 6 借助互联网和移动互联网

14、，加速了“互联网 + 旅游”的不断融合，不仅给旅 游市场带来了新的活力，也给旅游产业的升级优化带来了机遇，深刻影响了旅游产 业的发展进程。 然而， 互联网旅游的快速发展也在经受着一些挑战， 以酒店行业为例， 当前的数字环境催生了过多的在线预订和交流平台，酒店消费者或潜在消费者可以 通过互联网中公布的信息，根据自己的喜好选择酒店，也可以在互联网线上平台讨 论自身所体验的酒店产品服务，还可以通过他人提供的在线点评内容和图片做出最 终决策。 2018 年，酒店再次因网络上曝光的卫生问题在行业内引起轩然大波，让整个 酒店行业的网络口碑跌入谷底，越来越多酒店管理者意识到，运用互联网思维、互 联网大数据、

15、互联网转型等新热点，了解自身品牌和竞争对手的网络口碑，将成为 一项投资回报率极大的长期策略。酒店管理者可以根据在线点评反思自身所提供的 对客服务，预测消费者需求，精准调整当前营销策略，以塑造酒店口碑、提高宾客 满意度并进一步实现酒店收益提升。 同时，在全球倡导绿色发展的时代背景下，我国许多酒店纷纷采取措施，发展 绿色酒店管理模式，来适应时代的发展需求。从近几年我国的绿色酒店行业发展的 情况来看，管理水平和管理意识得到了一定程度的提高，但是由于我国绿色酒店发 展较晚，绿色酒店管理的体制还未成熟，尚处于摸索前进的阶段。“互联网 + 大数 据”时代的到来，能够为酒店管理提供足够的数据支撑，数据智能也

16、为酒店的绿创 之路赋予了更多可能，必将有效提升酒店运营能效，改善酒店运营利润和坪效，而 如何真正运用数据智能来推动其发展也酒店管理者研究的课题之一。 2019 年中国饭店协会联合北京众荟信息技术股份有限公司第六次发布中国 饭店市场网络口碑报告，报告对中国酒店网络点评进行分析，从点评内容出发， 剖析消费者近几年对酒店综合表扬率的变化，对酒店硬软件服务的关注点变化等， 帮助酒店从业者、管理者以及消费者客观地了解酒店现状及发展，并为促进绿色酒 店有序发展和高效创建指明方向。 7 二、研究对象 本报告通过系统梳理及分析国内酒店的全网点评，宏观分析酒店市场的网络口 碑发展、管理成效及变化。 本报告采集的

17、数据时间段为 2012 年 -2018 年，基于国内外 18 大主流点评网 站（网站主要包括携程等 OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站）的 酒店点评进行语义分析和综合评测，共采集线上超过 60 万家酒店，点评条数超过 1 亿 9000 万条，主要分析 2017 年至 2018 年网络口碑的变化，其中 2018 年共产生 点评 3700 多万，分析观点 1 亿多个；本报告酒店等级划分采用符合 OTA 常用的划 分酒店的方法，即豪华型酒店（国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水 准的酒店）、高端型酒店（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的 酒店） 、 中端型酒店 （

18、国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店） 、 经济型酒店 （国家挂牌二星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店） 、 其他类型 （未 达到低星级标准酒店及非标住宿类产品）。 本报告主要有五个部分构成：第一部分主要分析全国酒店近几年网络口碑发展 趋势及全国 2018 年酒店等级分布以及点评分布；第二部分主要分析豪华型酒店的 网络口碑发展趋势，通过 2018 年网络口碑顾客对豪华型酒店的关注点发生的变化， 透析消费者对酒店的软硬件服务需求有哪些变化；第三部分主要分析高档型酒店网 络口碑的发展变化，分析 2018 年高档型酒店网络口碑顾客在哪些关注点表扬率有 所提升，哪些关注点的表扬率有

19、所下降；第四部分主要对中档型酒店的网络口碑进 行分析；第五部分针对经济型酒店网络口碑进行分析，2018 年相较于 2017 年经济 型酒店消费者表扬率变化比较突出的关注点有哪些。 报告中相关名词说明： 慧评得分：是指众荟信息酒店大数据平台综合酒店的全网点评信息，通过统计 模型计算得出的、综合反映一家酒店基于在线点评反映的顾客表扬率。其主要影响 因素是点评中的“顾客观点数”与“表扬率”。总的来说，酒店点评中的顾客观点 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 8 数越多，表扬率越高，慧评得分就会越高。 顾客观点数：根据语义分析系统对顾客每条点评中提到的内容进行分析及归 类，如：

20、 “交通方便”、“房间很好”、“没有吹风机”等等点评中所表现出的顾客 对酒店或酒店某个具体方面的观点。 表扬率：顾客观点中，表达满意或者赞扬的情感，记为正面观点；表达不满或 者批评的情感记为负面观点；如： “房间很好”为正面观点； “客房卫生不干净” 为负面观点。表扬率 = 表扬观点数 /（表扬观点数 + 批评观点数）。 9 三、2018 年中国住宿业市场网络口碑概述 1、2018 年线上点评量增长较 2017 年下降 1.7% ，网络住宿 点评已趋于理性 2018 年全年共产生 3,000 多万条点评，每日平均点评量超过 10 万条，相较 2017 年减少了 1.7%（如图 2），排除点评奖

21、励手段，网络住宿点评已趋于理性。 作为影响消费者预订酒店的重要要素之一，消费者逐渐习惯在入住后分享自己的体 验，而酒店也将激励消费者进行网络点评作为一项非常有效的酒店营销方式，以提 升自身的品牌力。 5.22 11.72 24.94 44.47 33.56 37.98 37.33 93.26% 124.38% 112.80% 78.28% -24.53% 13.16% -1.70% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50 2012年2013年2014年2015年2016年2017年20

22、18年 百万 点评数点评增长率 图 2 2012-2018 年中国酒店网络点评量及增长率变化 2、2018 年慧评得分有小幅回落，酒店整体口碑表现趋于稳定 慧评得分是通过综合网络点评中的顾客观点数和表扬率两方面因素客观地衡量 消费者对酒店的满意程度。 2018年住宿业总体慧评分较2017年下降0.14分 （如图3） ， 变化幅度不大，纵观近年来的数据情况，慧评分的波动变化不大，整体分值维持在 84 分左右（如图 4），口碑表现趋于稳定。随着移动互联网的发展，消费者通过在 线点评浏览酒店信息，进行在线预订，口碑对于酒店来说已经愈加重要。口碑是酒 店服务质量的直接反馈，酒店在对在线点评量保持高度关

23、注的同时，更要关注消费 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 10 者在点评之下对于酒店自身服务质量提出的要求和改善方向。 80.72 81.96 82.94 84.23 83.63 84.24 84.1 78 79 80 81 82 83 84 85 2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年 图 3 2012-2018 年中国酒店平均慧评得分变化趋势 84.3 83.7 83.49 83.17 84.2 84.17 84.46 84.12 83.92 84.41 84.24 83.87 82.5 83 83.5 84 84.5 85 201

24、6年Q1 2016年Q2 2016年Q3 2016年Q4 2017年Q1 2017年Q2 2017年Q3 2017年Q4 2018年Q1 2018年Q2 2018年Q3 2018年Q4 图 4 2016-2018 年中国酒店平均慧评得分季度趋势 3、2018 年中高端酒店消费者仍是最热衷分享点评的群体 2018 年全国住宿业等级分布并无明显变化，其中全国中高档酒店数量占比约 为 6%，点评量占比高达 46%（如图 5），可以看出中高端酒店的管理者对于促进 点评量投入了更多的精力，且这部分消费者相对更乐于分享入住后的体验，这就形 成了一个点评口碑的良性循环，既有利于酒店提高服务品质，也有助于养成

25、消费者 的点评习惯。在公共平台中如何利用消费者口碑提高自己的声誉和忠诚度是酒店管 理者需要长期思考和实践的问题。 11 0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100% 2017年 2018年 豪华型高端型中端型经济型其他 图 5 2017-2018 年不同等级酒店点评量占比分布 4、消费者对住宿品质要求不断提升，对价格的敏感度在下降 通过对 2018 年的点评语义分析的结果，设施维度仍是消费者最关注的维度， 其观点数位居六大维度首位，硬件设施设备是酒店服务产品的重要载体，是服务质 量的主要构成要素，提高设施服务的人性化及贴合度是永恒不变的主题；服务关注 度位居第二，较去年同

26、期上升最为明显，观点数增长了 15.04%，同时大多数消费 者也大方赞美了酒店的服务，顾客体验并非仅停留在满意，挖掘超越顾客体验的需 求，不断进行产品创新，将惊喜贯彻到消费者整个入住体验中，是每个酒店经营者 不懈地追求。价格维度的观点数却比去年同期减少了 8.07%，表扬率略有提升，超 过 90%（如图 6），随着生活水平的提升，消费者对住宿品质要求不断提升，而对 价格的敏感度在下降。 68.91% 91.06% 92.61% 84.85% 89.30% 82.33% 71.97% 92.06% 93.03% 85.05% 90.27% 84.55% 60% 65% 70% 75% 80% 8

27、5% 90% 95% 0 5 10 15 20 25 30 35 设施服务位置卫生价格餐饮 百万 2017年观点数2018年观点数2017年表扬率2018年表扬率 图 6 2017-2018 年中国酒店六大维度观点数及表扬率 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 12 5、空气质量及床品卫生成为消费者最关注的卫生问题 消费者对于卫生的关注度位居第四，而表扬率仅为 85.05%（如图 7），2018 年 卫生相关观点数明显提升。近年来，高星级酒店客房清洁乱象的曝光，使得游客对 于酒店客房设施设备的信任度不断降低。酒店卫生问题，不仅存在于经济型酒店， 而是在整个酒店行业普遍存

28、在，改善酒店卫生问题，重塑口碑形象，已经是酒店业 亟待解决的问题。数据显示，消费者的关注点集中在“客房卫生”方面，而“卫生 间卫生”则是被吐槽较多的点。 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 0 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 客房卫生 卫生间卫生异味大堂卫生走廊卫生餐厅卫生康体卫生 百万 观点数表扬率 图 7 2018 年卫生维度相关观点数及表扬率 具体来看，客房卫生方面，“房间空气”成为消费者关注的焦点，表扬率仅为 29%（如表 1），虽然较 2017 年有所提升，但表现仍差强人意。很多酒店受到结构 性的限制，无法做到南北通透，导致客房由于长期密闭，无法做到良好

29、的通风换气， 再加上卫生间下水管道等异味挥发到空气中，形成难以消除的异味同时传到房间， 严重影响入住体验。我们知道消除异味的最佳方法是通风，但仅依靠清洁人员在打 扫房间时的短暂通风往往是不够的，一些酒店则依赖空气清新剂及活性炭来解决房 间综合异味的问题，但刺鼻的香味往往会引来更多投诉。现如今越来越多的酒店已 经采取安装新风系统的方式，保持客房内空气的清新干净，但从目前消费者的反馈 数据来看，还需要很长时间的改善。除了房间空气，消费者另一大关注点则集中在 床品相关的卫生问题上，可见越贴身的部分，涉及到卫生健康问题，消费者越敏感， 酒店应加强卫生的监督管理，现如今也有很多酒店从节能环保角度考虑，强

30、化环保 理念的教育，制定有效的激励政策，比如鼓励连续入住的客人循环使用床上用品， 在酒店形成一种绿色环保文化和生活方式。 13 表 1 观点量 TOP10 客房卫生维度 相关观点数及表扬度 细分维度2018 年观点量观点变化率2018 年表扬率表扬率变化 房间空气3865995%29.0%46.4% 床品卫生73983915%51.3%32.2% 房间地面卫生66178-2%33.3%26.3% 床其他卫生61482-20%84.0%-0.6% 房间墙面卫生9564-11%12.6%3.8% 卫生间卫生方面，同样是异味问题关注度最高，一方面酒店要查明气味来源、 做好清洁计划，另一方面还是要做好

31、房间内的通风，避免异味影响到整个客房的空 气质量。除了异味问题，消费者对于浴巾、毛巾、洗漱用品等贴身使用的用品提出 了更高的要求，而这些方面也是此前新闻曝光的核心卫生问题，酒店应加强对基层 员工的培训教育，建立科学的监督管理机制，严格遵守卫生标准，保证卫生安全的 同时，宣传节能环保的理念，把握更多市场，树立更好的公众形象。 表 2 观点量 TOP10 卫生间维度 相关观点数及表扬率 细分维度2018 年观点量观点变化率2018 年表扬率表扬率变化 卫生间异味69616-4%21.0%4.1% 浴巾卫生5009144%86.6%8.2% 毛巾卫生38467-3%48.5%7.1% 马桶卫生129

32、581%39.2%2.3% 下水道异味127090%11.2%4.2% 洗漱用品卫生660631%78.7%10.3% 浴缸卫生6289-19%39.6%0.7% 卫生间设施卫生39203%83.3%-2.3% 淋浴喷头卫生2564111%80.5%24.7% 淋浴区卫生2188-10%56.4%-1.2% 6、客房噪音和床品最影响客人客房住宿体验 通过对消费者体验维度进行细化分析，从细分维度的观点数及表扬率两方面进 行综合的分析，消费者较为集中的反馈及槽点集中于客房内部，足见消费对于客房 服务体验的关注，客房收入是酒店经营收入的重要组成部分，也是消费者停留时间 CHINA HOSPITALI

33、TY ASSOCIATION 14 最长、接触面积最广的地方。客房经营水平的好坏，管理质量的高低，不仅体现酒 店的整体经营管理水平，而且直接影响到酒店的营业收入。其中酒店内部噪音是消 费者吐槽最多的点，表扬率仅为 25.08%（如图 8），客房最主要的功能便是满足 客人休息、睡眠需要，提供一个健康舒适的睡眠环境，是满足消费者最基本的需求。 CELLRANGE CELLRANGE CELLRANGE CELLRANGE CELLRANGE CELLRANGE CELLRANGE CELLRANGE 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 005006007

34、00800 x 10000 图 8 2018 年酒店市场细分观点的观点数 TOP10 及表扬率 如今很多酒店管理者更热衷于比拼建筑、餐饮，并以此为“卖点”，有时却轻 视了住客睡眠质量的重要性，我们通过对影响消费者睡眠的多个体验维度进行综合 地分析，消费者对于酒店睡眠相关服务体验的表扬率为 73.54%（如图 9）。随着 生活水平的提升，人们对健康越来越重视，与健康相关的睡眠更是受到了更多人的 关注，提高消费者入住期间的睡眠体验，是提升消费者表扬率的重要途径之一。我 们从消费者对酒店现有睡眠服务的表扬率及期待度出发，从直接与睡眠相关的客房 环境设施进行综合分析，发现床品是消费者最为关心的睡眠体验

35、维度，而噪音则是 被吐槽最多的维度。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 0 50 100 150 200 250 300 光线床品空气噪音 x 10000 观点数表扬率 图 9 2018 年睡眠相关体验维度细分观点的观点数及表扬率 15 具体到“床品”维度来看，消费者对于床垫、床单、被子等与睡眠有直接关系 的床上用品的舒适度最为关注，而被子、床单与客人有“肌肤之亲”的则是被吐槽 较多的维度。影响床舒适度最重要的维度“床垫”的表扬率仅有 77.75%（如表 3）。 表 3 2018 年床品相关维度细分观点表扬率 TOP10 细分维度表扬率 床的整体舒适

36、度93.12% 床的大小85.92% 床其他70.52% 被子其他41.95% 床品其他88.81% 床品舒适度98.30% 床垫77.75% 床单52.67% 被子舒适度63.73% 从酒店角度，提升床品的各方面必然会导致成本上涨，这就需要从成本控制 和价格制定方面做好充足的考虑。某品牌与部分酒店合作推出“0 压房”，通过对 房间内床垫的改造，改造后用户对于床品的表扬率提升了 16%，酒店点评分提升了 0.23，均高于竞争圈，可见消费者的睡眠质量可以直接影响消费者对该次入住的整 体体验。与此同时，酒店平均房价涨幅明显，使酒店溢价能力增强。 表 4 引入“0 压房”前后酒店情况对比 维度本酒店

37、同比提升竞争圈同比提升 床品表扬率16.0%14.0% 平均房价8.1%4.0% 酒店点评得分（满分 5 分）0.230.19 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 16 被消费者吐槽较多的“噪音”问题，一定程度上取决于房间内部的隔音效果， 但房间内发出的空调、冰箱等声音的大小则更加直接、持续地影响住客睡眠，应予 以更多地重视。 表 5 2018 年噪音相关维度细分观点表扬率 细分维度表扬率 酒店外噪音19.58% 空调噪音9.30% 房间其他噪音35.54% 酒店其他噪音7.60% KTV 噪音56.10% 电梯噪音13.17% 排风机噪音27.76% 马桶噪音16.5

38、2% 酒店内噪音37.34% 冰箱噪音13.10% 暖气片噪音12.22% 吸尘器噪音18.18% 电风扇噪音0.00% 17 四、2018 年豪华型酒店网络口碑分析 1、豪华型酒店点评量有小幅回落 豪华型酒店点评发展趋势与整体酒店点评量变化趋势保持一致。2018 年的点 评量较 2017 年小幅回落，下降了 6.2%（如图 10）。但从豪华型酒店的占比及点 评量的占比来看，豪华型酒店的消费者仍是各类型酒店中最热衷于分享入住经验的 群体。点评口碑传播是酒店相对成本较低的传播途径，酒店一方面要利用好正面点 评的传播，同时对于负面点评要及时跟进，挽回消费者的信任。 0.80 2.08 3.88 5

39、.37 3.86 4.86 4.56 83.30% 159.59% 86.82% 38.46% -28.12% 25.84% -6.20% -50% 0% 50% 100% 150% 200% 0 1 2 3 4 5 6 2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年 百万 点评量点评增长率 图 10 2012-2018 年豪华型酒店点评量发展趋势 2、豪华型酒店慧评得分创新高，位居各类型酒店首位 从整体来看，豪华型酒店在各类型酒店的慧评得分中始终保持领先。2018 年 豪华型酒店的慧评得分为 88.64 分（如图 11），较去年上升了 0.5 分，达到近年慧 评分的峰

40、值，高于整体慧评得分 4.5 分以上。豪华型酒店在等级和品质方面具有天 然的优越性，在确保消费者享受酒店基本服务与设施的同时，应更加重视更高层次 的需求体验，通过产品服务创新，展现豪华酒店的核心竞争力与独特性，满足消费 者心理诉求。 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 18 85.35 86.19 87.01 87.98 86.81 88.15 88.64 83 84 85 86 87 88 89 2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年 图 11 2012-2018 年豪华型酒店慧评得分趋势 3、豪华型酒店备受家庭亲子类消费者的青睐 从

41、2018 年豪华型酒店各出行目的的分析来看，家庭亲子类消费者仍是豪华型 酒店的主力军，以 396 万的观点量占据首位（如图 12），但表扬率却最低，相较其 他消费群体，亲子游要兼顾成人度假、亲子娱乐、亲子教育等多重功能，因此对酒 店的运营服务能力提出更高要求。商务出差的消费者观点数下降幅度最为明显，减 少了 15.37%。团队出游消费者占比最小，但 2018 年表扬率有较大幅度提升，可见 豪华酒店获得更多团队出游消费者的认可。 85.94% 89.33% 90.19% 87.70% 88.36% 87.45% 87.61% 90.91% 91.99% 89.54% 90.36% 90.59%

42、82% 83% 84% 85% 86% 87% 88% 89% 90% 91% 92% 93% 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 家庭亲子商务出差朋友出游情侣出游独自出游团体出游 百万 2017年观点数2018年观点数2017年表扬率2018年表扬率 图 12 2017-2018 年豪华型酒店各出行目的观点数及表扬率 19 4、豪华型酒店消费者对价格敏感度低，更关注品质追求 通过对豪华型酒店的点评内容进行分析，设施依然是豪华型酒店消费者最为 关注的维度，观点量高达 327 万条（如图 13），但表扬率却最低。设施是酒店的硬 件，是酒店的有形质量，豪华酒店往往提供高品质

43、、功能丰富的硬件设施，以体现 品质和等级上的优越性，但仍未达到消费者的预期，数据显示，房间成了关注及槽 点最多的部分，其中消费者最为关注房间装饰，而卫生间设施则被普遍吐槽，表扬 率仅为 67.17%（如表 6），卫生间设施是折旧最快的部分，很多设施问题一定程 度也反应出酒店的管理问题，加强设施维护与管理可以很大程度延长使用寿命，既 保证了对客服务质量，又可为酒店创造经济效益。服务维度的观点数较去年增长了 11%，观点量最少的价格维度，在 2018 年观点量降幅度最明显，减少了 11.07%， 说明豪华型消费者对价格敏感度较低，越来越重视服务体验。从表扬率来看，六 大维度表扬率都在上升，消费者对

44、于豪华型酒店的服务大为赞赏，表扬率达到了 91.99%，位居首位，餐饮维度的表扬率提升最明显，上升了 2.3 个百分点，其中 早餐菜品、早餐环境得到了明显的改善。 75.36% 90.20% 90.51% 83.21% 80.99% 77.83% 77.41% 91.99% 91.96% 85.51% 82.64% 78.37% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 设施服务位置餐饮卫生价格 百万 2017年观点数2018年观点数2018年表扬率2018年表扬率 图 13 2017-2018 年豪华型酒店六大维度观点数及表扬率 表

45、6 2018 年豪华型酒店服务细分维度观点数 TO5 的观点数及表扬率 细分维度2018 年观点数2018 年表扬率观点数变化表扬率变化 房间环境装饰67 万75.24%-5.94%1.91% 床品27 万84.58%15.39%3.64% 游泳池13 万84.14%-11.26%1.11% 停车场12.6 万83.88%10.55%4.31% 卫生间设施10 万67.17%-9.20%1.82% CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 20 5、豪华型酒店大堂卫生备受关注，网络问题得到明显改善 通过对豪华型酒店的点评内容进行分析，大堂卫生观点数明显上升，增幅达到 了 31

46、.53%（如图 14），同时受到大多数消费者的赞赏，表扬率高达 96.03%。从 观点量变化较大的 TOP10 细分观点看，卫生、餐饮、服务等方面一直是豪华型酒 店消费者比较关注的维度，能够影响消费者对于酒店的表扬率。停车场相关的维度 观点数上升明显，对于豪华酒店，配套设施至关重要，停车场的承载量、安全性及 收费标准等会影响消费者的服务体验和评价。从豪华酒店的表扬率变化情况来看， 提升最明显的是网络，表扬率提升了 32.62%（如图 15），现如今网络已成为人们 生活中的必需品，酒店内的网络覆盖及信号至关重要，网络问题的改善，更好地满 足了消费者的诉求。 31.53% 25.43% 16.89

47、% 15.39% 13.21% 13.12% 12.94% 10.55% 8.98% 8.28% 2.72% 4.28% 13.68% 3.64% 2.47% 4.04% 4.80% 4.31% 3.82% 1.51% 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 观点数变化表扬率变化 观点数变化 表扬率变化 图 14 豪华型酒店 2018 年观点数变化较大的关键维度分析 32.62% 19.89% 13.68% 8.66%8.65%8.52% 7.82% 7.02% 6.65% 6.07% -18.23% -12.1

48、0% 16.89% 1.53% -4.61% -12.46% -2.93% -1.93% 8.09% -1.05% -20% -15% -10% -5% 0% 5% 10% 15% 20% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 满意度变化观点数变化 观点数变化 表扬率变化 图 15 豪华型酒店 2018 年表扬率变化较大的关键维度分析 21 五、2018 年高端型酒店网络口碑分析 1、高端型酒店点评量有小幅下降 高端型酒店点评发展趋势与整体酒店点评量变化趋势一致，同比去年有 2.04% 的下降（如图 16）；在线声誉管理对酒店而言非常重要 , 网络顾客点评对其他顾 客的选

49、择决策起到重要影响作用。整体而言高端型酒店的消费者也愿意在线上分享 住后点评。 1.26 2.80 4.96 7.42 4.85 6.41 6.28 91.69% 121.86% 77.45% 49.47% -34.61% 32.13% -2.04% -60% -40% -20% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 2012年2013年2014年2015年2016年2017年2018年 百万 点评量点评增长率 图 16 2012-2018 年高端型酒店点评发展趋势 2、高端型酒店慧评得分有小幅上升，达到历史最高值 高端型酒店的慧评得分变化趋势与整体酒店市场的变化趋势保持一致。2018 年 慧评分达到了 86.56（如图 17），较去年同期增长了 0.7 分，是近年来最高得分。 高端型酒店在点评量下降的情况下，着力完善自身的服务品质，来提升消