1、赞助商白 皮 书云数据库：转变客户体验的重要组成部分赞 助 商 视 角如今的消费者希望通过简单易用的应用程序和个性化交互获享令人惊叹的速度和服务。得益于现代便利设施，消费者意识到，无论公司规模多大、问题多复杂，或者行业监管多严格，他们的体验都是至关重要的。打造全新客户体验的第一步，是选择能够为应用程序提供动力并有助于切实运营业务的运营数据库。您选择的运营数据库应该可以简化现代应用程序的使用，并使您的团队能够创新。Google Cloud 赞助了 哈佛商业评论分析服务部的这项研究，以了解数字创新者如何通过使用现代云数据库使客户满意。本报告分析了为什么运营数据库是变革体验的重要组成部分，并强调了领

2、导者应优先考虑的关键能力。通过对技术主管、数据领导者和行业专家的采访，报告提供了企业利用云数据库实现效益的真实示例。在谷歌，我们一直处于创新数据库技术的前沿，为全球数十亿人使用的搜索、YouTube、Gmail 和 Maps 等消费级应用程序提供支持。基于我们数十年塑造数字世界的亲身体验，Google Cloud 数据库为您提供了一个开创性的创新平台。我们已与领先的公司合作，以实现其在云中的运营数据库的现代化。以下是我们的数据库服务帮助您转变业务模式的方式。Google Cloud 数据库提供覆盖全球且业界出众的可用性、可靠性和安全性，您只需点击几下，即可随时随地为客户提供更佳体验。使您的应用

3、程序高度可靠、持续可用，且可无缝扩展，以确保每个地区的每个用户都能获得良好体验。我们的数据库与构成 Google Cloud 的市场领先服务的更大生态系统集成，例如 BigQuery（Google Cloud 的企业数据仓库）和 Google Kubernetes Engine（业界率先完全托管的 Kubernetes 服务）。这些服务可以共同帮助您打破运营各自为政的局面、构建数据管道、生成实时见解，并做出更好的业务决策。Google Cloud 让您可以自由地以自己想要的方式工作，并为从旧数据库迁移应用程序提供了一个简单的入口。我们的数据库服务支持 MySQL、PostgreSQL、Orac

4、le、SQL Server 和 Redis，这些都是较流行的商业引擎和开源引擎，可帮助您缩短学习曲线，受益于 全 新的增强和修复功能，并轻松迁移至云。完全托管的数据库服务使您的开发人员能够借助直观的用户界面、自动配置及管理，快速迭代和部署。这为开发人员开辟了发挥创造力的新方式，并在当今数字优先的世界中保持业务的敏捷和迅速响应能力。我希望本报告的研究结果和现实示例可以让您获得见解和启发。如果您想详细了解 Google Cloud 数据库如何帮助您实现业务转型，请联系我们或查看我们的解决方案。Andi Gutmans 数据库工程总经理兼副总裁Google Cloud1白皮书|云数据库：转变客户体验

5、的重要组成部分主 要 特 点虽然大多数公司希望以数据驱动创新，但许多公司忽视了实现这一目标的关键机制：运营数据库。从传统的本地数据库转移到云中的现代数据库，或者只是在云中构建新的应用程序，使公司能够解决运营开销，解锁新的可能性，快速实现新功能，提高应用程序的可靠性，并为更多地区的用户提供服务。云数据库是构建智能应用程序的关键部分，它可以利用与用户交互的历史和实时数据，提供个性化和适应性强的客户体验，并最大限度地利用机会。云数据库：转变客户体验的重要组成部分全球各地的公司都意识到，迭代和创新客户体验(CX)是实现业务转型和成功目标的关键。客户希望通过个性化的体验和简单易用的应用程序，从组织获得卓

6、越而快速的服务。以零售业为例，提供在线订购和店内取货选择的全渠道体验已成为许多客户的新常态。金融服务使消费者能够通过移动或在线应用程序与银行实时互动。每天，数百万人在几分钟内预约并支付拼车费用。在各个行业中，客户获得的体验是，他们的需求不仅会得到满足，而且会超出预期。在这种情况下，成功取决于不断创新和对数据的熟练使用。因此，位于马萨诸塞州尼德姆的研究公司 IDC 表示，到 2026 年，成功进行数字创新的企业将有 25%以上的收入来自数字产品、服务和/或体验。然而，虽然大多数公司希望以数据驱动创新，但其中许多公司忽视了实现这一目标的关键机制：运营数据库。这些数据库负责公司全球的日常运营和应用程

7、序支持。位于亚特兰大的跨国消费者信用报告机构 Equifax 的数据结构和决策科学技术高级副总裁 Kumar Menon 表示：“运营数据库经常被忽视，因为其总是在幕后发挥作用。公司通常专注于提供面向客户的强大应用程序，但该应用程序只有通过架构良好的运营数据功能才能获得预期结果，这有助于推动所需的实时分析，从而使客户体验有效且令人难忘。它是您将在此基础上构建的所有目标的支柱。”哈佛商业评论分析服务部2白皮书|云数据库：转变客户体验的重要组成部分使用云数据库构建应用程序，才能打造更佳的客户体验。这句话很有道理，因为从传统的本地数据库转移到云中的现代数据库，或者只是在云中构建新的应用程序，使公司能

8、够解决运营开销，解锁新的可能性，快速实现新功能，提高应用程序的可靠性，并为更多地区的用户提供服务，所有这些都可以增强客户体验并使之成为可能。“企业希望增强数字化。他们希望变得更加敏捷，并寻求能够向客户提供的实时见解，”总部位于印度北方邦诺伊达的全球信息技术服务和咨询公司 HCL Technologies 副总裁 Sanjiv Chawla 表示，“企业希望变得更加敏捷，例如亚马逊如何快速调整产品价格，或者银行如何实现数字化，无需借助任何实体分支机构即可为客户提供服务，他们想知道为什么自己缺乏这些能力。每个公司都希望实现技术化，但是您只能通过应用程序现代化和数据库现代化来实现这些数字流程。”完成

9、这一转变过程需要深思熟虑，包括研究公司从云数据库中获得的好处，例如创造变革性的客户体验，推进智能应用程序以更大限度地利用机会，以及更具敏捷性和创新性。还需要确定公司在选择现代运营数据库时需要仔细考虑的能力，例如可扩展性、可用性、安全性、灵活性和对整个数据生命周期的支持，以确保它们能够满足其业务目标。创造变革性的客户体验为客户创造变革性体验取决于有效管理和使用大量数据的能力。数据本身不是关键，关键在于数据的位置、处理方式和使用方式。Sanjeev Mohan 表示，“传统数据库不是为处理大量数据而建立的，”“如果数据量增加，您只会得到一个更大的数据盒。”Sanjeev Mohan 是 Gartn

10、er 前研究副总裁，现在在旧金山经营自己的咨询公司 SanjMo 他还解释说，简单地增加本地资源数量的传统方法不足以满足“快速处理海量数据，从而理解和预测客户行为，进而提供客户所需产品和服务”的需求。客户需要的是具有高可用性和毫秒级响应时间的高度分布式数据库。以印度领先的社交媒体平台 ShareChat 为例，该平台利用云数据库为客户创造变革性体验。顾名思义，ShareChat 用来分享和浏览视频、图片、歌曲和其他内容，其月用户达 1.6 亿。2020 年 7 月，ShareChat 还推出了一个名为 Moj 的短视频平台，该平台的月用户数量迅速突破 8,000 万。这家位于班加罗尔的公司的联

11、合创始人兼首席技术官(CTO)Bhanu Pratap Singh 表示：“随着公司的发展，我们发现了传统数据库功能之外的新用例研究。”这些用例中的大多数都涉及快速扩展和缩减规模以满足用户需求，这是 ShareChat 成功的关键。当知名人士在 ShareChat 上发布材料时，或者当大量用户在印度的众多节日中使用该应用程序时，流量可以迅速增加三倍。Singh 表示：“数据库的扩展能力是我们盈利和实现业务目标的主要因素。”ShareChat 对其运营数据库进行了现代化改造，以利用新功能并提高其可扩展性。例如，新的数据库在多个地点实时无缝复制数据，因此可以快速检索任何所需的数据，即使存储数据的一

12、个区域未能成功完成任务。该公司还在数据库上运行自定义机器学习算法，以确定用户希望在其系统中看到的内容。所有这些功能都打造了出色的体验，因为 ShareChat 可以使用数据来预测和满足客户的需求。“我们目前和未来的增长取决于是否拥有能够处理计算密集型工作负载的基础设施和数据库，从而可以实时处理许多地区语言的数据集，并做出准确预测，”Singh 说。“传统数据库不是为处理大量数据而构建的。如果数据量增加，您只会得到一个更大的 数据盒，”咨询公司 SanjMo 的负责人 Sanjeev Mohan 说。哈佛商业评论分析服务部3白皮书|云数据库：转变客户体验的重要组成部分使用云数据库的公司可以在影响

13、与客户交互的所有渠道和功能中更有效地利用数据。The Home Depot 是全球知名家居装饰零售商，正为传统技术格局的缺点所扰，即碎片化、重复性、僵化和老化。其中一个缺陷是不一致和不同的客户体验，因为数据托管并存储在不同的单独应用程序上，而且数据在操作数据存储和数据仓库之间传递，其中所有内容必须协调一致。总部位于亚特兰大的 The Home Depot 信息技术高级副总裁 Fahim Siddiqui 表示：“我们想要一个单一的事实来源，为客户和员工提供下一代互联体验。”为了 了解客户，公司需要了解客户的意图。同时，客户需要在不同的渠道看到相同的价格和交付时间。他们需要能够在线订购，并在商店

14、购买。对于 The Home Depot 来说，云数据库解锁了在所有销售渠道中实现个性化和一致体验的能力，并提供了全渠道环境所需的库存管理。构建智能应用，实现机会更大化正如 ShareChat 示例所示，云数据库是构建智能应用程序的关键部分。这些应用程序使用来自与用户互动的历史和实时数据，以提供个性化和适应性强的客户体验，并将机会更大化。以大型音乐节为例。附近城镇的一家酒店可能会意外地发现房间被订满。但如果酒店能够准确地预测到这种巨大的需求，就可以提前设定更高的价格，确保收入更大化。SanjMo 的 Mohan 解释说：“您可以在历史数据中看到这些模式。应用程序必须与包含三到五年历史数据的后端

15、数据库交互，同时与大量内部和外部数据源整合。这些数据源可能是关系型或多结构的 NoSQL 数据库、消息队列，甚至是物联网设备。”对于传统数据库，人工智能和机器学习算法可能需要很久才能确定是否存在可行模式。使用云数据库，公司可在多个数据库环境中分配该工作负载，以提高性能并更快获得可行见解。Mohan 说：“您能够以 10 倍速度获得这些性能基准，这使您能够更快地构建智能应用程序，并提高应用程序的性能。”更快的反馈，更快的实施 在云中构建应用程序似乎是一项技术工作，但其真正的重点是提高效率，推动业务成果。这些效率包括降低运营成本、降低总拥有成本以及提高创新性和敏捷性。ShareChat 的联合创始

16、人兼首席技术官 Bhanu Pratap Singh 表示：“数据库的扩展能力是我们盈利和 实现业务目标的主要因素。”哈佛商业评论分析服务部4白皮书|云数据库：转变客户体验的重要组成部分HCL Technologies 的 Chawla 表示：“如果您不寻找实现这些运营效率的方法，您的应用程序发布周期就会变慢，客户可能会对这些特定应用程序失去兴趣。”现代运营数据库可以降低实现现代应用程序实时功能的复杂性，并使 IT 团队能够创新。ShareChat 的 Singh 表示，“对于大多数公司来说，尤其是在其发展的早期阶段，迭代的速度越快，就能越快地将应用程序部署给客户；其获得反馈的速度越快，实施反

17、馈的速度也就越快。缩短应用程序开发周期有助于我们尽早找到合适的产品市场。”对于大多数行业的公司来说，这些能力正变得至关重要。在 Salesforce 于 2020 年 6 月开展的“互联客户状况”调查中，69%的受访者表示，他们希望公司提供现有产品和服务的数字版本，而 54%的受访者表示，他们希望利用数字平台扩大客户参与方式。图 1PayPal 是一家位于加利福尼亚州圣何塞的金融技术公司，提供金融服务，使商务更加方便、实惠和安全。作为 PayPal 专注于数字化转型的一部分，该公司正在将其数据转移到公共云中，以确保其能够继续创新、快速迭代并更加敏捷。在涉及 PayPal 的许多用例中，SQL

18、或结构化查询语言的执行时间提高了 95%。该公司企业数据平台的副总裁 Sri Gopalakrishnan 说：“我们无需花费一天时间运行报告，在一小时内即可完成这一操作。这些改进使我们在业务敏捷性方面得到了逐步提升。”对于像 PayPal 这样快速发展的公司来说，敏捷性至关重要。在接下来的五年中，PayPal 预计其收入将翻一番，其用户群规模也将翻一番。“我们对基础设施的所有部分进行现代化投资是非常重要的，这样我们就可以发现数据，并敏捷地从数据中获得操作和分析见解，”他说。在竞争激烈的行业中，快速迭代客户体验的需求是公司努力转型的关键因素。PayPal 不断进行数千次实验，以确定客户在发布新

19、功能或算法时获得的体验。Gopalakrishnan 表示，“随着新功能的推出，我们的产品经理和工程师需要立即使用这些数据，为了快速获得这些数据，我们需要更新数据库和平台，以实现这种敏捷性。”使用云数据库也使 PayPal 能够开发出一些重要功能，这些功能是关键的差异化因素，例如，如果商家不接受客户的首选付款方式，那么就要确定客户喜欢哪种付款方式。他表示：“我们利用这些数据来确保提高客户的满意度。”现代云数据库的关键属性当公司希望提高效率、促进创新并创造引人注目的客户体验时，他们应该仔细确定其运营数据库是否提供所需的可扩展性、可用性、安全性、数据生命周期集成、自由度和灵活性。可扩展性 在新冠疫

20、情大流行期间，随着客户扩大对电子商务的使用，PayPal 探索了新的消费模式。除此之外，公司产品组合中的产品具有不同的使用高峰期，具体情况因季节而异。69%5454希望公司提供现有产品和服务的数字版本希望利用数字平台扩大客户的参与方式希望公司提供新型产品和服务图 1实验时代客户希望公司以数字方式改变并改善他们的业务方式资料来源：Salesforce 调查，2020 年 6 月在云中构建应用程序似乎是 一项技术工作，但其真正的重点 是提高效率，推动业务成果。哈佛商业评论分析服务部5白皮书|云数据库：转变客户体验的重要组成部分Gopalakrishnan 说：“我们以前常说的一个词是 假期准备，意

21、思是我们会为假期的高峰做好准备。现在我们使用“准备就绪的高峰期”这个描述，因为我们不确定何时必须扩展。我们需要始终保持可扩展性。”Mohan 将可扩展性称为“牵一发而动全身的决定”，因为其涉及许多不同方面的技术因素。例如，组织应准确确定需要扩展哪些技术组件，如实例、存储或连接。然后，他们需要考虑应手动扩展还是自动扩展、扩展的速度有多快，以及是否应该扩大/缩小规模，然后再向下/向内扩展。数据库应该具有灵活性，可以根据客户需求快速启动或关闭。Equifax 的 Menon 说：“在流量较低的情况下，如性能测试，我们希望缩小规模，如果没有活动甚至可以关闭。这种灵活性对于我们管理云成本至关重要。”Mo

22、han 说，研究数据库扩展能力的粒度也很重要。他表示，“大型数据库通常按照 T 恤的尺码来排序，包括特小号、小号、中号、大号和特大号。如果我只需要略高于 16 个 CPU（中央处理单元），但却需要达到 36 个，这会产生大量浪费，与最初使用云的目的背道而驰，这是人们没有考虑的事情之一，但如果他们不考虑这个问题，扩展的成本可能会超出预期。”最 后，公司需要管 理 数 据 的 使 用情况，特 别是 保 护 敏 感数据和遵守各种监管要求。可用性 在给定时间段（通常是一年）内，用户可以访问网络组件或服务的时间百分比称为可用性。这对运营数据库的性能至关重要。“可用性，以及高一致性和低延迟期望，是确定架构

23、和设计的关键输入，可以创造一种始终在线的体验，使客户不会受到任何干扰，”德勤咨询公司常务董事 Navin Y.Warerkar 表示。公司需要的可用性水平取决于使用情况。例如，当 Equifax 的客户申请房屋贷款时，高可用性至关重要。Menon 说：“任何阻碍他们的行为不仅仅是糟糕的客户体验，而是正在影响一项可能真正改变他们生活的行动。”根据位于北卡罗来纳州罗利的数据库软件和服务提供商 Percona 对负责数据库的 IT 人员进行的 2020 年“开源数据管理软件调查”，鉴于性能问题和意外停机对企业的负面影响，“停机/高可用性”是导致负责数据库的 IT 人员“夜不能寐”的首要原因，这不足为

24、奇。图 2同时，Menon 建议公司寻找可针对特定需求进行配置的可用性。“并非所有产品都需要高可用性，因此您不必以最高成本运行所有产品，”他说。例如，可能批量接收功能组要定期收集和传输数据。PayPal 的目标是以“五个九”的可用性运行，这意味着该服务在 99.999%的时间内可供用户使用。可用性和扩展性是相互关联的。企业数据平台的副总裁 Gopalakrishnan 表示：“规模越大，可用性需求就越高，以确保为所有客户提供良好的体验。”该公司并不关注业务的可用性，而是通过失败的客户互动来衡量可用性。Mohan 指出，需要考虑的一个关键方面是，数据是在某个地区高度可用，还是在多个地区可用。“如

25、果一个地区出现问题，如何快速获得另一个地区的数据？”他问道。59%513停机/高可用性性能问题解决紧急情况安全性问题错误的查询缺乏资源人员配备问题成本问题图 2高可用性是首要问题公司最担心的数据库问题是计划外停机是什么让您夜不能寐？资料来源：Percona 调查，2020 年哈佛商业评论分析服务部6白皮书|云数据库：转变客户体验的重要组成部分PayPal 企业数据平台的副总裁 Sri Gopalakrishnan 表示：“规模越大，可用性需求就越高，以确保为所有客户提供良好的体验。”安全性 传统数据库通常存在安全漏洞，是网络罪犯攻击的目标。在 Gopalakrishnan

26、 看来，运营数据库的安全性包括如下几方面。首先，组织必须了解所有客户数据的位置，然后确保其安全性。然后，他们必须确保只有具有适当授权级别的人员才能访问数据库。他们还必须积极扫描数据库、操作系统和软件的漏洞。最后，组织必须确保数据库在配置上没有任何偏差。安全性内置于云数据库中，其技术允许在文件层面进行数据库加密，并在数据传输和静止时自动加密，以及自动修补、调整、升级和系统恢复。云供应商也在利用新兴安全技术增强其产品的安全性。统一数据生命周期虽然数据始于运营数据库，但并不会保留在那里。数据生命周期是一段旅程，将数据库、分析、人工智能和机器学习结合在一起，汇集在一个无缝连接的环境中。云中的运营数据库

27、提供了打破运营各自为政的局面、构建新数据管道和改善业务决策的能力。Warerkar 表示，“对您的运营数据库进行现代化改造是改进和简化整个 IT 架构环境的机会，您可以全面地看待这个问题，并说，这不仅仅是转移到一个新的运营数据库。这事关我如何利用它来减少数据跳转，改善数据卫生，使我能够获得更好的理解，以加强客户体验议程，并使客户满意？”自由和灵活性Chawla 表示，越来越多的公司正在采用支持商业和开源引擎的云数据库，例如 MySQL 和 PostgreSQL。他们希望在混合和多云环境中发挥作用，从现有技术投资中获得价值，并享受基于云技术的最新增强和功能。Chawla 说：“避免供应商锁定是目

28、前首要关注的问题之一，很多客户都在关注许多开源环境。这样一来，如果他们的应用规模扩大，或进行并购，就不需要花费数百万美元来获得许可。”以 The Home Depot 为例。随着新冠疫情的流行，这家位于亚特兰大的零售商在其面向客户的应用程序中添加路边取货功能。Siddiqui 说，这之所以成为可能，是因为它拥有现代数据堆栈和建立在开源软件和开放应用编程接口上的现代数据库。为了提供尖端技术，The Home Depot 需要使用灵活的基础设施。他表示，“能够部署到多个云中，在竞争和适应性方面都很好，我们希望成为一流的运营商，我们需要灵活地做出一流的选择。”方方方方方方方方方方方方方7方方方|方方

29、方方方方方方方方方方方方方方方方“对您的运营数据库进行 现代化改造是改进和简化 整个 IT 架构环境的机会。”Navin Y.Warerkar，常务董事，德勤咨询公司8哈佛商业评论分析服务部白皮书|云数据库：转变客户体验的重要组成部分结论在数字优先的世界中，云数据库是提高客户体验和效率的关键。位于德国英戈尔施塔特的 MediaMarktSaturn 是欧洲主要的消费电子和相关服务零售商，该公司的信息技术副总裁 Jan Trhon 表示：“在改变客户体验之前，您需要了解数据库，将其作为体验的基础要素。更改用户界面比更改后端更容易，且成本更低。”事实上，为了创建强大的客户应用程序，The Home

30、 Depot 专注于支持应用程序的运营数据库和其他基础设施。信息技术高级副总裁 Siddiqui 说：“您首先要调整数据，控制数据，然后再改进，如果您从面向客户的应用程序开始，就永远不能了解事实。”只有了解运营数据库在提供支持新应用程序、打破数据孤岛、提高可靠性和提高效率所必需的可扩展性、可用性和安全性方面发挥的关键作用，才能了解事实。MediaMarktSaturn 的 Trhon 认为，这场疫情要求像他这样的公司加快数字化转型，这已经永远改变了客户的期望。那些善于利用数据提供客户所需的更丰富体验的公司，以及那些投资于现代基础设施和现代运营数据库的公司，将成为他预计在未来十年将迎来的繁荣浪潮

31、的一部分。Trhon 说：“必须对运营数据库进行投资，以创建新时代所需的技术基础，未来 10 年将迎来繁荣局面。投资运营数据库是非常不明智的决定，但如果不投资，公司就会失败。”“必须对运营数据库进行投资，以创建新时代所需的技术基础。未来 10 年将 迎来繁荣局面。投资运营数据库是非常不明智的决定，但如果不进行投资，公司就会失败。”MediaMarktSaturn 的信息技术副总裁 Jan Trhon 表示。关 于 我 们哈佛商业评论分析服务部是哈佛商业评论集团内一个独立的商业研究单位，对重要的管理挑战和新兴商业机会进行研究和比较分析。为了提供商业情报和同行见解，每份报告均根据原始定量和/或定性研究和分析的结果发布。定量调查由哈佛商业评论咨询委员会（HBR 的全球研究小组）进行，定性研究由哈佛商业评论作者社区内外的高级商业高管和主题专家进行。发送电子邮件至 hbranalyticserviceshbr.org 与我们联系。hbr.org/hbr-analytic-servicesCopyright 2022 Harvard Business School Publishing.MCCRE26060622