1、导语及专家寄语目 录315晚会及企业危机防范十大问答热门案例点评企业备战指南导语PA RT 0 1012018 All Rights Reserved导语：走出套路，危机管理向前看专家寄语：不可预测危机中的领导力在共同走过2022这个无论对国家、行业还是个人而言都是非比寻常的一年之后，我们又迎来了一年一度的315危机预防工作。经过几年的积累，我很欣喜地看到Wehour的年度备战315红皮书已然成为公关、市场等诸多专业领域人士的危机备战宝典与重要参考之一，非常感谢越来越多的同行每年对于我们红皮书的关注与认可。正如过去一年间，人们所目睹的各种瞬息万变、不按常规出牌的大小新闻和事件，危机管理领域也经

2、历着颠覆性的变化，在实践中我们愈发感受到单靠理论学习，沿用以往的声明套路、执行模板应对今天的危机往往不再奏效。这一年来，我们对危机客户说的最多的话可能就是“危机管理不等于发声明。”那么，如何才能让企业的危机管理走出陈旧的套路，高瞻远瞩地向前看呢？2023年的红皮书有别于过往几期，我们对内容结构做了大刀阔斧的改革，不再沿袭“温故而知新”型模版，而是通过倾听、洞察我们的客户和同行眼下最关心、最困惑的问题，结合Wehour实战经验给出更加对症下药的干货解答，同时也借助慧科讯业独家提供的大数据支持。其中重要的领悟包括：企业陷到套路里的原因是什么，他们应该如何探索出适合自己行业和个性的危机管理方法？历届

3、红皮书因为对于315晚会“中枪”行业预测的准确性而一直广为读者所称道大家的喜爱我们收到，所以请放心，这一预测环节今年依旧保留。但我们真诚地希望，红皮书不只是给大家押题和抄作业，而是能启发大家用更加系统化、长远化的思路预防与管理危机。此次，我们还要特别感谢多位在业内浸润多年、同样也是Wehour老朋友的资深危机管理专家和我们一起联袂为大家分享他们独到的洞察。疫情缓解，解除禁锢可以肆意奔跑的春天让人觉得分外的宝贵，可是2023年的消费市场亦如二月的温度乍暖还寒，希望品牌的捍卫者们在为其构筑“攻不破的堡垒”的时候，心怀全局观，向前看！杜凌Wehour创始人兼CEO导语：走出套路，危机管理向前看李国威

4、（姐夫李）闻远达诚管理咨询总裁、中国国际公关协会理事、资深公关和媒体人著有跑赢危机、品牌公关实战手册记得20年前最早接触危机公关，学的是肯德基、麦当劳们的应对经验，除了各种规划、预判、策略，他们对危机做了回应声明模版，不同情况怎么回应，顾客吃了不洁食物，在店面摔倒，饮料烫坏嘴，打架斗殴，凶杀恐袭，能想到的都想到了。现在的情况大家都知道，危机越来越不可预测。如果说，被315晚会曝光在某种程度上可以预测，比如解读政策，学习公关顾问公司的分析，对媒体暗访行为有所察觉，但是315之外的危机越来越难以把握。作为一家酱油企业，你可以对食品添加剂的质疑做预案，但是却对“科技与狠活”这种自媒体大号带来的全民议

5、论束手无策；你可以是领军的国潮运动服饰企业，但却对一次设计引发的“日本军服”热议和舆论攻击深感困惑。我们常说，315是企业公关部的厄运，大家战战兢兢，如履薄冰，希望仁慈的媒体放过自己。其实真正的制胜之道在于领导力，也就是企业创始人/CEO对危机的预警机制，危机发生后重要判断的理解与执行。多年的经验告诉我，企业对危机真正下的功夫不是花多少钱做投放，也不是雇用多少前媒体人，前政府官员，而在于企业真正的决策者能否理解舆论的本质，内部团队与外部资源形成合力，在复杂情况下做出准确的判断，制定合理可行的应对策略。危机越来越不可预测，而卓越的领导者知道，企业的成功在正确的商业决策之外，还有一层危机的考验，只

6、有走过危机，才能真正走向成熟。专家寄语：不可预测危机中的领导力315晚会及企业危机防范十大问答022018 All Rights ReservedPA RT 2趋势预估舆情环境内部预防与应对外部资源摸排和利用2023年，中央广播电视总台举办的315晚会已经来到第33个年头。315走到今天，它的影响力与意义已经超越了一个晚会，演变为中国消费维权的符号，并成为了企业和公关人每年危机工作的风向标。今年，Wehour特别携手慧科对各行各业的公关营销专业人士进行调研，了解大家对于今年315晚会以及在日常危机防范方面的痛点和挑战，整理出以下十个最备受大家关注的问题，希望能够给大家答疑解惑，更有针对性、方向

7、性地开启新一年的危机预防工作。Q1：2022-2023年在消费维权领域，有哪些值得注意的风向？答：今年2月份，商务部在国务院新闻办公室举行的新闻发布会上，指出今年将是“消费提振年”；而在今年1月初，中国消费者协会也对外公布了2023年全国消协组织消费维权年主题为“提振消费信心”。由此可见，“提振消费”将会是今年消费领域的重点。为了让消费者真正地重振信心、放心消费，我们从商务部、中消协今年的一系列举动中看到了一些有启发性的趋势：“抱团作战”的消费权益保护近年来，我们看到中消协正在积极推动消费维权社会平台发挥作用，联合立法、司法、行政、行业、媒体、专家等各方力量“抱团作战”，从政策、理论、法律、标

8、准、社会舆论等多维度、全方位加强消费者权益保护。这意味着，未来消费者的维权渠道将会更多样、更全面，这也对企业履行消费者权益保护责任提出了更高的要求。“新消费时代”下的强监管新消费时代，新产业、新技术、新产品、新业态不断涌现，消费纠纷层出不穷，也催生出更强的监管，为这些新消费行业保驾护航。需要特别注意的是，今年中消协特别提出将针对直播带货、预付式消费、大数据“杀熟”等问题和领域开展理论与实务研究，推动相关制度不断完善。因此，涉及以上消费新业态、新模式的行业和企业，更需要敲响警钟。趋势预估315晚会及企业危机防范十大问答不断进化的“绿色消费”尽管中消协在2001年已经提出了“绿色消费”的概念，但在

9、双碳目标的背景之下，也在多个部门绿色消费激励政策推动之下，“绿色消费”正被赋予越来越广泛的含义。“绿色消费”所涉及的领域越来越广，已经渗透到了衣食住行各个方面。“绿色消费”也不再只关注产品本身，而是全面关注生产方式，消费者的购买行为，甚至品牌与消费者的互动方式。机遇与挑战并存的重点“关照”领域商务部提出，今年聚焦汽车、家居等重点领域，推出促消费新政。这些被重点“关照”的领域，固然是有发展利好，但也需要企业提高警惕，不要把“关照”视为“开绿灯”，盲目追逐利益，忽略消费者的权益保护，损害消费信心，引致监管的进一步动作。Q2：本届315最容易中枪的行业/话题？答：近年来，我们看到315晚会的风格已经

10、从曝光单个企业、品牌或产品，演变为以企业、品牌或产品为抓手，延伸到对背后的行业、现象以及产业链生态的深挖。为此，Wehour及慧科对近5年央视315晚会曝光问题类型及涉及行业进行了梳理。13 8 6 5 3 2 2 2 1 1 1 1 02468101214互联网食品饮料汽车及交通工具快速消费品建筑及房地产其他金融教育医药医美医疗保健家电2018-2022年央视315晚会曝光问题统计（按行业）产品质量24%违规欺诈22%食品安全18%信息安全16%虚假宣传11%其他7%售后服务2%2018-2022年央视315晚会曝光问题统计（按事件类型分布）数据来源:Wisers慧科讯业趋势预估315晚会及

11、企业危机防范十大问答数据来源:Wisers慧科讯业2022年十大消费维权舆情热点“价格刺客”有违明码标价诚信原则食品行业价格虚高问题“科技与狠活”折射消费者对食品非法添加的担忧食品行业非法添加剂问题医疗美容风险与陷阱阻碍“求美”消费需求释放医美行业医疗技术、服务品质预制菜产品品质及应用场景存在侵权隐患食品行业质量参差不齐、口味欠佳、标识信息标注不全、消费者告知问题主播售假问题暴露直播带货侵权乱象直播带货假冒伪劣、货不对版、优惠差异问题“菜刀不能拍蒜”争议警示企业须尊重消费者权益快消行业性价比低、智商税电商平台“保价”服务被指“套路”消费者电商平台保价服务“网络游戏停服删档引发虚拟财产侵权争议文

12、娱消费虚拟财产侵权知网涉垄断被罚事件警示平台发展不可忽视消费者权益平台平台经济、垄断“密室逃脱”“剧本杀”等沉浸式娱乐形式隐藏不安全因素经营安全、未成年人保护、内容安全文娱消费数据来源：中国消费者协会在中消协所公布的2022年消费投诉数据中，从投诉性质的角度来看，售后服务、合同和质量投诉为排名前三的投诉热点。其中，与2021年相比，售后服务问题投诉比重上升最高。售后服务36%合同28%质量21%价格5%虚假宣传4%安全3%假冒1%人格尊严1%计量1%2022年全国消协组织共受理消费者投诉（按投诉性质划分）数据来源：中国消费者协会我们发现，互联网、食品行业和汽车行业是315常客，尤其是互联网，为

13、近年维权重灾区。从事件类型来看，产品质量、违规欺诈、食品安全、信息安全、虚假宣传位列前五位。近年来，在信息化、数字化成为中国经济的引擎，各行各业重构消费场景的背景下，催生了更多的新情境、新问题与新需求。随之而来的维权问题也成了近年来的焦点。因此，信息安全和信息违规欺诈方面的问题也有上升趋势，并成为315晚会爆光焦点。除此以外，我们也能从中国消费者协会今年1月发布的“2022年十大消费维权舆情热点”以及消费投诉数据的变化，获得更多对时下消费维权热点及涉及行业的启示。趋势预估315晚会及企业危机防范十大问答在所有投诉中，商品类投诉占总投诉量的51.45%；服务类占45.58%。从商品大类投诉数据来

14、看，家用电子电器、日用商品、食品投诉量居前三位。而从服务大类投诉数据来看，生活社会服务类、互联网服务、教育培训服务居于服务类投诉量前三位。0200004000060000800000140000家用电子电器类日用商品类食品类服装鞋帽类交通工具类房屋及建材类首饰及文体用品类烟、酒和饮料类医药及医疗用品类农用生产资料类商品大类投诉量图（单位：件）02000040000600008000000生活社会服务类互联网服务教育培训服务文化娱乐体育服务电信服务销售服务公共设施服务房屋装修及物业服务邮政业服务金融服务卫生保健服务旅游服务保险服务

15、服务大类投诉量图（单位：件）王兵独立智库“首席赋能官”创办人近期关于价格的不良现象明显增多，比如餐饮、文娱、出行等，有报复性涨价的迹象。中消协发布的年度主题聚焦“信心”，这些报复性涨价的做法，对消费信心恢复，无疑是对整体的长期伤害远大于个别短期的获利。而且，价格问题从消费体验来说，表现得直接，不满情绪更容易引起舆论关注和监管动作。再者，近几年315晚会对不良现象的曝光力度都比较大且持续。像前些日子，鱼跃医疗被处罚，可能会被当成参照。专家点评数据来源：中国消费者协会趋势预估315晚会及企业危机防范十大问答编号行业及话题编号行业及话题1食品饮料行业价格虚高、非法添加剂、预制菜质量参差不齐、标识不清

16、晰6新产业、新技术、新业态涉及的形式电商带货、预付式消费、团购、盲盒、数字藏品消费2新能源汽车质量安全问题、售后问题7电商平台促销价格争议、商品质量短板、直播销售乱象、团购安全隐忧、快递服务问题、个人信息泄露3医疗美容行业医疗技术、服务品质8涉及个人信息和隐私、大数据“杀熟”问题的行业4文娱消费虚拟财产侵权、经营安全、未成年人保护、内容安全、价格争议9养老及银发经济相关养老金融、投资、售后服务5家居、房产家电、家装、房产等大宗消费10绿色消费盲目消费、包装浪费315最容易中枪的行业/话题重磅预测陈闽之鲲淩文化执行合伙人、南京大学MBA兼职导师这些年大家感觉315晚会点名的大企业似乎越来越少，而

17、不知名的企业越来越多，有人甚至认为315不打老虎只打苍蝇了。这固然有很多知名企业重视度提高，内部管理加强，体系建设成熟的原因，而我们能看到的是315关注重点已经深入到成熟产业的产业链底端以及大企业供应链的上下游环节。如果说过去我们挖掘、揭露、弥补的是大树树干上的虫洞，现在则深入到大树根须的腐烂部分。这些问题可能单个侵害范围有限，甚至不易察觉，但实际上对消费者的侵害具有隐蔽性和广泛性，对消费者造成的伤害和痛苦则具有普遍性。千里之堤毁于蚁穴，把这些蚁穴暴露在阳光之下，通过揭露这些“隐秘的角落”，揭示每一个受害者的痛点，既提醒消费者注意，又提示监管者重视，真正起到舆论监督的作用。对于行业大企业而言除

18、了加强自身管理外，还应利用自身的行业影响力将合规延展落实到供应链，否则一俟供应链被点，也会被人肉出来变相点名而陷入一场“无妄”危机。而产业底端也不应因规模小不起眼而心存侥幸，在315风向显微镜下，再隐秘的角落亦无所遁形，要发展要稳定更需对消费者有敬畏心，“风物长宜放远量，方有鲜花映面红。”专家点评基于慧科的数据分析和对历年315晚会和消费维权趋势的分析解读，结合奋战在危机一线的专家洞察，Wehour对本届315晚会最容易中枪的行业/话题进行了预测。企业可以参照以下榜单重新审视其产品、服务、机制及体验是否可以满足消费者的需求，会否损害消费信心，从而查漏补缺，做好预案。趋势预估315晚会及企业危机

19、防范十大问答Q3:如何看待日益复杂的社交舆情环境对危机防控的影响？答：中国社交舆情环境日益复杂是由诸多因素所导致的，因此，社交舆情环境的复杂性会让危机的影响力和破坏力呈现爆发式增长，这对危机预防以及危机应对团队而言无疑是莫大的挑战。我们从过往经验和实践中观察到了以下四点趋势，尤其值得消费类企业关注：小屏为先、平台交错当前，中国网民规模超过10亿，使用手机上网的比例达99.6%。这意味着更多的人正在花更多的时间通过网络更快速地获取信息，而随着中国社交媒体矩阵日渐庞大，不同社交平台之间用户交叉现象日趋明显，这就导致在某一个社交平台所爆发的危机会迅速地感染其他平台。加上不同平台算法模型不同，危机将以

20、更加不可控的速度以及方式在更广泛的人群中传播开来，所以处置团队能否迅速采取应对措施会越来越重要。01战线加长，难度加剧竞争加剧的市场环境，让营销战役的战线越拉越长。例如，各种电商大促节点的营销战役预热越来越早，以双十一为例，很多品牌早在9月就开始逐步开展双十一的推广，随着预热促销活动一步步的开展，整个活动阵线会延续数周，这也导致了围绕大促相关的危机防控周期会横跨好几个月，不仅包括了前期的种草，也会覆盖到中后期的顾客沟通、物流、售后等一系列环节，而不是以往的短短数天。阵线的拉长对于品牌内外部的危机防控注意力和控制力也提出了更高的要求。03流量效应、集中爆发在618、双十一等重大促销节点前后，越来

21、越多的消费类企业开始依靠社交舆情进行预热炒作，而往往在社交媒体上帮助企业进行消费者教育（种草）的都是非专业媒体的自媒体人士。这些KOL或者KOC实为一把双刃剑，不仅带动着粉丝、公众情绪，还承担起内容媒体、销售渠道甚至客服售后等多重身份，危机也因此更容易围绕企业与这些意见领袖、大号主播等的合作上爆发，还会同时对双方进行投诉，其严重程度、复杂程度将会比之以往更甚。因此，企业在联合主播、网红、意见领袖等进行促销合作的同时，更因为此做好比以往更与时俱进、更全面的危机预案。02社交舆情环境315晚会及企业危机防范十大问答情绪淹没事实，诉求情重于理社媒的兴起让我们不断在重复接收碎片化的信息，尤其是在一些以

22、视频、图片为主，文字为辅的新一代社交平台崛起之后，个人的内容制作变得非常容易而无知识门槛，传播的无成本更易导致谣言的诞生。当危机发生时，真实还原客观事实变得愈发具有挑战性，而愤怒作为一种最易被传播的情绪，则会迅速在网络上蔓延开来。当企业面对情绪主导而非客观诉求主导的危机时，除了尽量厘清事实与责任之外，更要注意安抚公众情绪，回应情感诉求。04Q4：因应目前日益复杂的舆情环境，如何选择一家能第一时间准确预警敏感舆情信号、并在危机应对中可以帮助企业准确作出舆情判断的舆情监测伙伴？Wehour通过根据多年与不同舆情监测合作伙伴并肩作战、帮助客户预防与应对危机的经验，梳理出以下四大判断标准：除了考察舆情

23、监测公司监测的精确性，也需要考察舆情监测公司是否还配备人工服务团队进行进一步筛选、研判，为客户提供第一时间的准确预警。在重大危机的关键期，24X7的服务团队、高频的舆情报告是必不可少的。是否可以精准抓取舆情敏感信号？大数据时代，海量、复杂的舆情监测信息更需要精准判断、筛选。专业、靠谱的舆情监测公司，能够真正地从行业、市场、业务的特点和对标媒体关注点出发，为企业量身建议监测关键词，并且能根据舆情的发展，及时更新和调整关键词的数量和范围。是否可以第一时间准确预警？社交舆情环境315晚会及企业危机防范十大问答是否可以提供易读的数据图表供参考？危机等级的判断和策略不仅需要全面的数据支持，也需要易读的趋

24、势图指引。可视化的图表可以帮助决策团队快速判断舆情走向。此外多地、跨境危机团队更需要灵活的信息分享渠道，除了邮件，微信等常用的社交渠道也是加分项。是否对社交平台，特别是新兴社交平台有成熟的监测技术？抖音9%快手小红书4%微信19%微博66%消费维权及投诉社交平台渠道分布但目前，市面上对短视频内容的监测技术并不完善，大多数公司智能对视频标题、描述、评论进行监测，而无法对于视频内容进行监测。因此，选择一家具备对新兴平台有成熟、深入监测技术的公司，且能够根据不同社交平台特性，为企业建议有针对性的舆情监测体系，对企业至关重要。随着短视频和直播平台的兴起，短视频正成为危机发酵的新源头，夸张的特效、音效，

25、加上更直接的视觉冲击力，更容易挑拨起用户的情绪，引起病毒式传播。以Wisers慧科讯业对2023年2月8日-2月14日监测的超过3.7万条消费投诉的渠道分布为例，微博占66%，是消费维权的主阵地，短视频平台(抖音及快手)的投诉占11%，占4%的内容种草平台小红书，同样是不容忽视的消费投诉渠道。社交舆情环境315晚会及企业危机防范十大问答数据来源:Wisers慧科讯业Q5：舆情监测数据如何帮助我们进行危机决策？当我们在看舆情监测数据时，我们并不是单纯看数字的大小，更重要是需要看到这些数据背后的意义。Wehour建议可以从以下方面利用数据进行危机决策：追根溯源，找到舆情发酵的源头同一条信息，由素人

26、在小红书发布，或是在人民日报的微博发布，其权威度和影响范围可谓差之毫厘，谬以千里。因此，找到舆情发酵的源头，将能帮助我们更好地预判舆情的影响范围等级。了解事件的变化趋势和影响范围找到舆情发酵的源头后，我们就需要去观察舆情发展的趋势、变化。当一个事件、一个信息的转发量出现了爆发式的增长，我们就需要去关注事态是不是出现了新的转折点。持续关注事件数据的变化趋势，将能帮助我们更好地判断危机有否升级。了解舆论倾向危机发生时，在强大的算法作用下，社交媒体上的用户很容易陷入“信息茧房”中，放大在社交媒体上看到的负面声音。因此，企业决策者更需要理性判断负面舆论的比例以及影响力，以免过分聚焦在小部分人的反应上，

27、单凭几条负面的评论、吐槽，便过度反应，作出主观、不符合现实的判断；也能避免忽略了“沉默的大多数”的感受，导致这些原本并不关心、不在意的沉默群体采取一些意想不到的行为。了解渠道数据占比，明确沟通策略危机发生后，如果某一平台舆情声量远远高于其他平台，说明平台用户对于这一类型事件会更关注，那在制定应对策略之时，就要适当根据平台用户特点去调整我们的沟通策略，而非单一地走流程通过媒体发布声明。社交舆情环境315晚会及企业危机防范十大问答梳理未来同类型事件的处理窗口期不同类型、不同程度的危机事件，爆发的渠道、特性各异，企业介入的干预时机也会有所变化。慧科对2022年美妆、食品、汽车、日用品、服装五大消费投

28、诉高发行业的典型消费维权案例进行了舆情周期的梳理。其中，这些事件从发酵到爆发的平均时间是3.2天，高潮期平均持续时间为3.4天。企业如果能够对过往的危机事件进行数据梳理，总结不同类型、不同程度的危机事件的舆情周期，将能更好地把握事件处理窗口期，更从容、自信地进行危机决策。王兵独立智库“首席赋能官”创办人不少品牌可能已经深切感受到一种挑战：单个自称为消费者身份的网民以短视频形式发布1条吐槽产品或服务的相关内容，就能把品牌迅速推向舆论与危机漩涡。品牌甚至来不及识别真伪，就会被情绪裹挟所淹没。更糟糕的两种情形，一是由于客观上存在盲区，有的品牌监测难免遗漏掉零星的弱关联内容，从而错过及时发现、研判和应

29、对的最佳时机；二是在监测到相关内容后，缺乏专业的损害研判和准确的处置策略，非但不能有效化解，反而导致危机形势恶化。品牌应主动前置舆情与危机管理节点，深度连接风控体系，持续检视、优化业务运营环节，尤其是诸如客服、主播、门店、物流等线上线下一线窗口岗位的风险。品牌可能比较容易忽视的是，内部或关键合作方员工的心理关怀，必须要提高重视程度。经历了三年多特殊时期，不少人的心理和情绪状态都发生了变化。若服务者的心理和情绪状态尚且充满不确定，何以保证消费者获得优质的产品与服务呢？专家点评53332344420246美妆食品汽车日用品服装危机爆发时间(单位：天)爆发期高潮期数据来源：Wisers慧科讯业社交舆

30、情环境315晚会及企业危机防范十大问答Echo Zhang慧科公关专家团队对于品牌来说，每一年的315大考都是惊心动魄的。前文的数据分析为我们提示了今年315可能有风险的行业与话题，可见这一次并不会比往年轻松，国家促进消费的大趋势下，舆论监督将进一步聚焦消费环境的安全规范，一些“小问题”也容易演变成“大危机”。在这段舆情敏感期，品牌要经受媒体、政府以及大众放大镜式的考验，这意味着品牌的声誉管理能力要承受得住舆论高压。这种能力需要“临阵磨枪”的预案准备，但更多在于平时品牌是否能够在一次次舆情中自我磨砺与提升。在慧科“大数据+公关”体系里，我们借助数据的力量，帮助品牌建设系统化的声誉管理体系，我们

31、将之解构成风险研判力、流程防控力、关系处置力、品牌建设力、素养储备力五位一体，而数据在每一个模块里都发挥着“硬实力”的重要作用。在预防期，“风险研判力”要求品牌通过搭建舆情监测与预警系统快速研判风险并做出反应，“流程防控力”则是在动态数据指向下帮助品牌危机管理流程实现常态化，这样在预防层面我们就能够解决掉至少80%的危机隐患，极大减少公关成本。当危机发生，进入处置期，在风险研判基础之上更需要发挥“关系处置力”，数据会帮助我们锁定关键媒体以及合适的行动时机，品牌公关们运用关系资源实现快速沟通处置，能够尽可能降低危机杀伤力。事后的优化期，“品牌建设力”为声誉修复、口碑维护、美誉深耕而服务，那如何做

32、、从哪着手、做什么内容，舆情数据复盘可以给我们带来合理方案。更长远来看，品牌需要根据市场环境，不断提升高管、公关团队及其他相关人员的声誉管理意识与知识储备，而数据能够在这些环节中帮助我们更新知识库，精进品牌的“素养储备力”。在大数据时代，海量数据涌入，我们在危机中常常企盼某些数据少一些，那在平时就更要做好数据的朋友。品牌声誉管理是一项长线工作，而315其实是品牌声誉管理系统下的一个场景，对数据“多”一些应用，对危机则“少”一些恐慌。专家点评社交舆情环境315晚会及企业危机防范十大问答Q6：如何从0到1启动危机管理体系的搭建？答：近些年来，消费者的维权意识越来越强，维权技能越来越成熟，方式也日益

33、多样化，而与之相辅的是如今开放而便利的媒体环境，其便利性会带来无处不在的引爆点，且网民情绪极易被点燃，能够瞬间引爆危机。危机应对不当，可能会使品牌声誉、尤其是处于起步阶段的新品牌、新公司遭受重创，甚至对业务经营造成不可挽回的损伤。因此，越是早期、初创的企业和品牌，越是要注重从0到1的危机预防与管理体系搭建。摸排梳理主要风险点，统一高层危机理念在着手进行体系搭建之前，首先需要集合各业务和职能部门的负责人共同摸排和梳理出当下和未来品牌建设与公司发展中的各类风险点，并在全面评估其影响力、覆盖面、紧急性等多项指标后进行优先级排序。而在风险点摸排的过程中，也可借此机会对公司核心管理层在危机管理方面的理念

34、、价值观、期待等等展开讨论和明确，以便早早为后续的危机体系建设以及未来实战中的关键决策等树立明确的方向。01搭建舆情监测系统，及时预警吹哨网络舆情影响力加剧，企业可通过构建全面的舆情监测系统，实时掌握与企业相关的舆情动态，并根据舆情变化和情况进行及时预警，防患于未然，为企业争取处理时间，有效地淡化危机的影响，甚至避免危机的发生。此外，对于很多企业来说，除了关注自身以外，也要考虑密切监测上下游伙伴的动态，随着近年来的危机事件越来越容易波及整条供应链/产业链，如何尽量避免、减少被“猪队友们”牵连的危害成为很多企业的新增“必修课”。02在初期的危机管理体系搭建中，Wehour建议可以将优先级放在建立

35、公司负责危机处置的相关人员对于危机管理的基本认知框架，让其理解危机，并通过运用相关的工具和技巧，初步掌握如何管理及应对危机。内部预防与应对315晚会及企业危机防范十大问答编撰企业危机手册，提供可参考的原则规范通过对企业现状进行诊断和风险摸排，根据企业情况，编撰个性化的危机手册，明确企业各职能部门在危机管理中的职责，搭建分工明确、责任到位的核心危机管理小组，建构高效、可行的危机标准处置流程。为企业提供危机管理的分类分级解决方案和参考文件，统一内外部应对危机的原则、规范及流程。03开展危机基础培训/工作坊，铺排危机管理基本框架面向危机管理链路中的关键人群开展危机基础扫盲培训/工作坊，从理解危机、识

36、别和判断危机、危机管理三阶段、应对技巧等方面做扫盲工作，建立企业中负责危机处置的相关人员对于危机管理的基本认知框架。同时为企业提供易学习、易落地的工具和技巧，并通过实战演练、导师点评增强实操经验。04广结多方同盟，构建起外部声誉保护网络通过构筑社交平台KOL及传统媒体关系网络，在政府、行业协会、专家等资源进行建设和投入，与权威第三方建立合作关系，助力企业正面传播和负面防范，保障企业在发生危机时能有资源提前或适时介入，巧妙利用这些第三方力量为企业在危机预防、应对和修复全过程中起到平衡声誉环境、获取公众信任的效果。05Q7：已有基础危机管理标准和体系，但公关市场部以外的部门依然草木皆兵，难以决策？

37、答：要理清这个问题，企业首先需要思考：是什么原因导致了“草木皆兵”的心态和现象？Wehour观察到诸多企业有以下两点主要症结：内部预防与应对315晚会及企业危机防范十大问答那么，如何从根本上改变这两大症结呢？Wehour通过大量的实践以及为企业内部搭建、改进危机处理框架和系统等咨询培训工作，有以下几点心得与大家分享：先有能力才能有担当1在基层或者地方市场，没有人有能力/有责权去担当危机相关判断、领导和基础决策的工作，常常出现有人吹哨无人决策的现象，从而导致无论何种类型、等级的事件都被大量上报到中央核心领导层和总部公关。责权明确才能协同作战2企业内部不同部门之间存在责权的交错，责任和利益不统一，

38、导致彼此对之间危机的责任意识、处理心态和级别判定上的不统一，总想要等待核心管理团队来先理清内部责任和优先级，靠上级提供决策和安排。在重视高层等核心管理和决策层的危机意识与危机决策能力以外，也必须全面培养和提升基层危机主导人、关键人对于基础性危机的判断和应对能力。01在SOP等汇报和判定流程设置方面，不能走过场，而是要做到责权明确，特别是要提供非常清晰的各级别危机判定参考标准，并不断通过对日常多发危机情景的模拟演练和真实案例的复盘等一系列的实践和练习，在多场景、丰富的实际应用中让能力和经验不断的加强。02在与消费者接触的第一线职能部门、或者基层的各地分支机构，要实行明确的层级化和定制化条线处理流

39、程。例如，当地的总经理及其上下级，在面对地方性、基础性危机之时，应当具备基础危机应对的能力和素养（如事实收集、基础声明撰写和审批能力等），并可以依据规范的处理流程进行及时的处理，而当发现严重的危机事项时，也能做到第一时间的高效预警和汇报。03内部预防与应对315晚会及企业危机防范十大问答特别是针对规模比较大的公司来说，可以考虑在公司内部建设和推行条线和职责清晰的“谁主管、谁主导”危机管理文化和意识，一方面可以解决内部利益和工作负担的平衡问题，另一方面，也可以确保在危机处理的各环节不遗漏任何关键部门和人员。04危机的应对要有勇有谋，危机团队和实力的建设不能一蹴而就，大家先有能力才能有担当，责权明

40、确才能协同作战，平时多演练战时才能攻坚制胜。李国威（姐夫李）闻远达诚管理咨询总裁、中国国际公关协会理事、资深公关和媒体人，著有跑赢危机、品牌公关实战手册七年前我刚刚开始做危机公关培训时，培训对象经常是企业的市场和公关部，他们的危机意识最强，经历的大小事情最多，学习愿望也特别强烈。后来我跟企业强调，危机培训一定要得到CEO的认可，他亲自参加，或者委派主管的总裁或副总裁，也就是一定要有企业危机的决策者参与其中，了解舆论的特点，了解危机预防和处理的不同选择，这些选择可能带来的后果。近年来的经验表明，这种培训更有效，CEO的重视，各职能部门的参与，让团队充分意识到危机不仅仅是客服、市场公关部门的事，遇

41、到负面舆情也不能仅仅靠投诉和删帖解决。我们观察那些遇到危机的企业，可以这样武断地说，凡是躲躲闪闪，策略含糊，语义不清，任由危机蔓延的的企业，一定是内部管理出了问题，或者是部门间推卸责任，更重要的是缺少判断和决断的领导力。在商战中我们常说，能打败你的不是竞争对手，而是你自己。在危机中，不管对手如何强悍，不管舆情多么猛烈，能让你倒下的不是对手的撕扯，而是你自己的懈怠与放弃。当然，很多所谓的危机可以在无声无息中化解，等待也是一种策略，但是如果让等待变成侥幸，让应有的主动行为变成无为，并因侥幸过关而洋洋自得，那么真正的危机就不远了。懂得有备无患，更无惧风雨，商战各有胜负，舆论更难把握，提升企业总体的“

42、舆商”，在“舆伤”中成长，是每个成熟企业的必经之路。专家点评内部预防与应对315晚会及企业危机防范十大问答全媒体时代下，舆论生态、媒体格局、传播方式都发生着深刻变化，动态的舆情环境，伴随着众多不可控因素，为企业危机管理带来了更多的挑战。面对难以预测、无处不在的新型危机引爆点，即使具备相当成熟危机管理体系的企业也往往会在不可思议的地方突然“翻车”。那么对于这些企业来说，其内部危机预防与应对的体系还有没有升级的空间呢？Q8：已经有成熟的危机管理标准和体系，但危机的引爆点无处不在，应该如何更与时俱进，让体系更有韧性？提高源头预防效率，让危机更少发生相比起从0到1打造危机体系的企业，具备成熟体系的企业

43、可以把日常的工作重心放在预防阶段，例如提升监测预警的精细度、加强对竞品检测和分析的深度等等，同时可对行业相关敏感日期进行专项检测，定期摸排及预警敏感议题，强化日常保障。01多元化定制培训，增强应用实践具备成熟危机防控体系的企业往往已经过了危机扫盲阶段，下一阶段摆在眼前的功课是如何根据企业不同层级人员的实际需求和外部快速变化的环境定期刷新、量身打造具有针对性的培训和演练课程。我们建议通过制定和安排各种特定重大节点或事件（如双十一等）专项演练、对一线、中层和高层分阶段、分层次提供危机知识刷新课程、声誉修复相关培训和专项主题工作坊讨论等，不仅可以帮助企业全员保持对潜在风险的警惕性，将危机风险的认知管

44、理更好地落实在整个企业运营管理的各环节中，更能帮助管理层集体思考、领悟和制定出出更深刻、更符合企业未来发展战略方向的危机指导思想和策略。02扩大视野兼收并蓄，深化危机应对能力企业可跳出行业桎梏，打开视野，吸收其他行业危机经验，定期分析其他行业危机案例，触类旁通，通过剖析把握舆论热点，对照扫描自身风险和现有体系，查漏补缺、博采众长，进一步深化危机应对能力。03内部预防与应对315晚会及企业危机防范十大问答建立危机案例库，完善危机管理体系企业可对内部高发/高危事件进行重点复盘整理、对竞品危机案例进行对照分析、并吸收其他行业危机经验，逐次针对性地建立危机案例库，通过归纳总结，不断优化和改进危机处理流

45、程，打造与企业最适配的危机管理体系，真正让危机管理成为企业优化运营管理的一部分。04Q9：什么样的第三方资源是在危机预防和应对中真正靠谱、帮得上忙的？答：危机预防以及危机应对的容错率是很低的，所以在第三方公关公司的选择上应更谨慎。我们建议首先需要考察，对方是否有丰富的案例以及危机管理经验，以及团队能否积极思考，不断总结，得出与时俱进的方法论。尤其是看对方是否在相关的行业有过危机处置经验。同类型的危机事件，即使放到不同行业不同地域，也会有不同的发酵速度以及发展路径。而且，随着市场环境、网络环境日趋复杂，危机正在越来越高频地出现，所导致的后果也在不断升级演变当中。因此，专业、靠谱的公关公司不是依靠

46、套路式的方法论打天下，而是会根据过往经验以及现实情况定期进行总结、反思并且对方法论持续改进，这也正是Wehour这些年来一直都在坚持做的事情。其次，应当优先选择具有甲方思维以及全局观的公关团队。这种团队往往能和客户站在同一高度，理解商业需求，看透危机本质，提出真正有价值的危机管理建议，而不是只是从单纯的公关或者媒体视角出发，维持表面上的太平。同时，这种团队也能协助客户调动其他各个部门共同作战，甚至配合公司内部跨部门、跨地域、跨国度的联动合作。除此之外，对商业的深刻理解、强大的同理心、双方合规性的匹配以及价值观的同步也是重要的加分项。由于大众面对危机时既有情绪诉求也有理性诉求，所以需要公关团队能

47、在分析数据以及输出策略时能情理兼备，那深刻的商业理解和强大的同理心就起了作用。同时，合规性和价值观的匹配能够保证双方在策略执行上保持同步，避免出现数据泄露、贿赂媒体等的恶性事件，在原本的危机之上火上浇油。内部预防与应对315晚会及企业危机防范十大问答Q10：当今时代，良好的媒体关系在危机中还有用吗？怎么用？答：社媒时代，越来越多危机都在社交平台上面发酵、爆发，而判断舆情的影响范围是否会再进一步“破圈”的一个重要节点，就是主流媒体或者官方媒体的介入。这些媒体的介入，将为事件起到定调的作用，很大程度决定舆情下一阶段的走向。因此，好的媒体关系能够为企业争取到更客观、更中立的报道，避免不实信息大规模传

48、播的同时，也为我们的危机处置争取到更多时间。不仅如此，危机发生前后，媒体也分别扮演着重要角色。很多媒体作为行业专家，在与企业互动的过程中，其实可以作为重要信息来源，协助企业提前规避风险，做好危机预防。在危机发生后，媒体作为第三方的权威机构，是我们与更广泛的利益相关群体建立有效沟通最重要的渠道之一。好的媒体关系往往代表媒体对企业有更深刻、准确的理解，能在这一阶段帮助我们更精准传递信息，从而高效恢复企业声誉，也为企业恢复正常商业行为奠定扎实基础。杜凌Wehour创始人兼CEO专家点评对企业来说，其实可以把外部资源归类成三种不同的角色：第一种是军师型的，是需要深度参与危机防控全链路、并肩作战的战略伙

49、伴，这也是我们Wehour的咨询顾问经常扮演的角色。这类型伙伴的核心价值是能看到企业看不到的，想到企业想不到的，在帮助企业策划和推动整个危机管理工作时，无论是危机事件的应对还是预防体系的搭建，都可以把丰富的相关经验分享给企业。外部资源摸排和利用315晚会及企业危机防范十大问答第二种是资源型的，一般是具有专长的工具类合作伙伴，譬如舆情监测公司、SEO服务商、社交运营供应商、消费者洞察供应商等等，这一类伙伴的核心价值在于可以运用自己在特定领域的技术、工具等专长给企业在危机某些方面提供及时、准确的信息和数据，或者帮助企业提高执行效率和效果。那对于企业来说，筛选这类伙伴的时候应该注重的是各类资源和工具

50、在己方危机防控的实用性，适合自己的才是最好的。第三种则是关系型的，例如拥有媒体关系、政府关系、学者专家、协会、NGO等资源的组织或者个人顾问，他们熟悉这些重要的利益相关者的立场和关注点，理解对方需要什么，具有什么样的影响力。在企业面临危机时，要懂得如何通过他们的关系去帮助企业牵线破冰、在关键的事件中获取这些利益相关者的理解和支持，此外，在日常工作中，也可通过找到符合各方利益的“双赢点”去建立起同盟，帮助企业找到长期合作的契机，预防潜在的危机。最后，我想特别提醒广大甲方朋友的是，寻求危机应对伙伴时千万不要临时抱佛脚，出了事再找人/资源往往就太迟了，一定要给好的伙伴留有供双方相互了解、磨合的提前量

51、，才能在危机作战中打出漂亮的配合。此外，甲方也需要基于自身团队的实际情况，在了解和评估其所在企业对于这三类外部资源搜寻、管理和运用的能力之后，才能够取长补短，实现工作效率和性价比的最大化。外部资源摸排和利用315晚会及企业危机防范十大问答热门案例点评03PA RT 3THE LAUNDRESS洗衣液产品召回事件张小泉菜刀拍蒜争议事件珀莱雅主播合作事件钟薛高烧不化事件高洁丝卫生巾生虫事件THE LAUNDRESS洗衣液产品召回事件2022年年末，联合利华旗下高端品牌THE LAUNDRESS洗衣液全球范围内陆续发出声明，由于其产品被检测出有害细菌，须召回众多系列产品，数量超百万，迅速引发消费者的

52、恐慌。在随后的召回处理中，由于国内召回流程相较于国外更为复杂，处理和回应进度尤为不畅，诸多不便导致消费者对品牌的信任度大幅降低，并引发了关于国内外“双标”的质疑，集团形象也因此受损。事件回顾核心症结品牌被迫实施全球范围内大召回本身对品牌声誉一个重大的损害，而在各国市场召回实施过程中，其流程是否清晰简化、客服支持是否给力、能否通过展现品牌诚意而尽可能安抚消费者不满的情绪是关键之一。然而，作为将自己打造成“洗衣液中的爱马仕”高端品牌定位的THE LAUNDRESS，非但未能向消费者提供符合品牌定位的高品质产品和服务，反而因为在中国实行一系列复杂的召回流程和低效的客服应对等原因，引发了中国消费者愈发

53、的不满和抗议，并且被上升至品牌是否在国内外实行“双重标准”的程度，以至于给品牌生存以及联合利华高端化长远布局都带来了巨大的影响和伤害。对企业的启发召回对任何企业来说都是重大事件，绝非儿戏，如无可避免，企业在作出召回决策及制定执行计划时需非常慎重，打起十二万分的精神做好各部门、各环节的准备和预案工作，尤其是与消费者直接接触的客服和渠道端的准备。召回本身就会导致消费者对品牌的信任度急剧下降，因此，在召回的处理流程中，需特别注意通过各种手段展现企业对消费者的诚意，而对于跨国企业来说尤其需要规避国内外“双标”的问题，以避免消费者在退换货过程的二次投诉，导致危机进一步扩大升级。2022年7月，一消费者购

54、买张小泉菜刀拍蒜，结果菜刀断了。消费者向其售后问询，却得到“菜刀不能拍蒜”的答复，该客服的回应也引起不少网民的不满，相关话题一度冲上热搜，品牌后续发的公关声明以及高管此前关于“消费者教育”的言论则再度引发争议。事件回顾核心症结该事件的首要问题源于品牌对于一线客服人员的指引与教育不当，导致一个关于质量问题的投诉在客服端演变成为“违背中国人几千年做饭方式”的吸睛话题，而企业后续发出的公关声明也并未意识到这一点，非但没有平息事态，反而引发了诸多有相当影响力的KOL加入讨论和质疑，以至于愈演愈烈。而高管此前的不当言论恰在此时被拉出来“鞭尸”，使得此次危机发酵至顶峰。国货品牌，尤其是以“民族品牌”为卖点

55、的品牌应当尤其注意要把对中国消费者习惯、常识和传统理念的尊重体现在企业经营的各环节中，不然极易引发大众聚集性的不满和反感，遭到严重反噬。民企高管的公开言论不能一味追求“一鸣惊人”、“出圈儿”，因其带有一定公共属性，且互联网上一切都有迹可循，高管们的一言一行比起以往更加需要经得起长时间的审视，不然即使当下没有引发争议，未来也有可能因为别的事件被翻出来进行“审判”。对企业的启发张小泉菜刀拍蒜争议事件对企业的启发2022年4月，头部主播骆王宇带货珀莱雅的防晒新品，短时间收割较高销量。而在这一期间，网上衍生出众多针对该新品存在质量问题的质疑，随着质疑的一再发酵，骆王宇发文表示会对其消费者负责到底，由此

56、，将品牌推上了风口浪尖。事件回顾核心症结与主播合作是一把双刃剑，珀莱雅借势主播的强大粉丝基础和影响力，为其短期内带来可观的销量，但也不得不应对网络舆情煽动下，来自头部主播的施压和挑战。互联网时代，网红、超头及明星的巨大粉丝影响力也拓展了品牌的销售和宣传渠道，但他们能广受消费者认可的原因，还在于他们对于消费者而言是有影响力的维权者。在发生争议时，他们也可能成品牌危机爆发的源头，对品牌形成挑战。当品牌准备将其纳入销售与宣传的规划当中，也需要做好一定的危机预案准备，在达成高效合作的同时，为品牌声誉保驾护航。珀莱雅主播合作事件2022年7月，钟薛高因“31室温放1小时不化”“钟薛高雪糕烧不化”等词条多

57、次登上热搜，引发网友们广泛的讨论和争议。事件回顾核心症结钟薛高通过花式社交等营销手段，快速在互联网的年轻群体中收获高度的流量、关注以及“高端”的网络口碑。然而，品牌在对高端定位和定价的持续追求和营销过程中，没有提前看到隐藏在各环节之下的巨大风险点，以至于当进军线下渠道后，被更广泛的人群感知到其产品质量、渠道策略和高端化的定位、定价之间产生了巨大的割裂，从而引发公众的极大反感和指责。而此前的网红营销所累积的流量也变成一把双刃剑，使品牌被推至风口浪尖。网红品牌除了其主打的核心人群与受众以外，也不能忽视“路人好感度”的培养和积累，不然品牌会因为不够扎实的消费者根基而成为“空中楼阁”，稍稍施加压力就极

58、易迅速坍塌。企业的风险预防意识和举措应当随着发展策略的变化而同步更新。对企业的启发钟薛高烧不化事件高洁丝生虫事件最早在小红书平台曝光，但当时并未引发大范围的关注。四个月后，高洁丝所发布的广告“翻车”，使得此前的生虫事件再被翻出，一举登上微博热搜，阅读量突破3000万，受到多家权威媒体关注。在该危机事件的应对中，品牌第一时间发布声明，对相关情况进行解释说明并同步告知品牌行动，后再发布第二次声明，持续跟进第三方专业机构检测情况，实现了全过程的公开透明，逐步缓解质疑、平复危机。此外，事发一月后，品牌发布云探工厂视频，公开工厂无菌环境生产流程，进行品牌声誉修复，挽回公众信任。事件回顾对企业的启发 在社

59、交时代，品牌的各种风险潜伏期很长，就算当下没有即刻爆发危机，品牌也可能会因为各种因素而被波及，从而触发危机，不可掉以轻心，企业可定期进行风险扫描，做好危机预防工作。企业还需注意，危机沟通不等于发布声明，更重要的是整体策略性的规划，以逐步消解危机带来的负面影响。该品牌在处理危机时有条不紊，首先是声明的时效性把握得当，发布快速且高效；二来是对于品牌问题没有含糊其辞，给到了相应的处理措施，正中消费者痛点；三是实现了全过程的公开透明，表明品牌的诚意和决心；另外，在危机发生后，品牌能够主动进行声誉重塑，进一步消除了以消费者为首的各利益相关方的误解，重新树立消费者的信心。高洁丝卫生巾生虫事件企业备战指南0

60、42018 All Rights ReservedPA RT 4危机管理必备事项清单有序启动315备战程序警惕更多高敏高危节点Wehour危机管理产品介绍团队的危机知识、能力以及人员能力评估潜在风险扫描及梳理分类危机分类分级标准内部处置流程危机管理小组架构及职责分工事件汇报跟踪表格高危高发事件预案备用资源及工具事件描述舆情分析报告危机管理小组已采取的行动关键利益相关方观点声誉损失评估报告争议议题分析汇总和舆情报告目标受众误解/认知差异普查报危机预防危机应对危机修复第三方背书伙伴的建议和合作洽谈品牌升级战略和执行计划利益相关方优先级分析关键信息QA沟通方式人员分工沟通成果报告覆盖全公司的危机培训

61、危机演练工作坊企业发言人培训危机小组各部门建议外部智库建议危机应对行动计划 危机管理必备事项清单 关注Wehour公众号，第一时间获取行业专家点评关注Wehour微信公众号，坐看行业专家对315晚会的独家点评。快速自查，找出漏洞对现有流程机制、管理工具、员工意识、人员架构、技能经验等方面进行自查，快速评估风险指数；提醒管理层和与消费者对口的部门同事，对风险保持高度警惕，强化团队日常工作风险意识及管理。参与线下闭门分享会，理清危机管理思路参与由Wehour举行的线下闭门分享会，进一步理清危机管理的思路。全面梳理流程及全套方案，制定应对策略摸排企业风险点，对高危或高发风险制定相应的全套预案，全面梳

62、理内部汇报和操作流程，提前锁定相关第三方资源，制定危机应对策略。实战演练，测试危机预案的可行性对危机小组进行危机管理培训，对高危高发议题进行实战演练，测试危机预案的可行性。关注各大平台，启动密集监测提前35天启动全网监测，密切关注与企业本身、竞争对手以及上下游渠道相关的各类高危风险点与敏感话题。留存经验，持续改进关注Wehour微信公众号，购买/免费获取新鲜出炉的315晚会复盘精华总结，留存经验。在危机管理领域持续学习，思考和改进。315前：315当天：315后：有序启动315备战程序 同时，企业需要注意的是，315并不是全年唯一一场危机公关大考。全媒体时代的大背景下，随着企业活动愈加频繁、消

63、费市场更为活跃、监管力度不断加大、国家居民意识逐渐增强，企业正在面临更多传播上的风险以及危机应对上的挑战。在此，Wehour为大家整理了四类高敏高危节点，企业可以结合具体情况进行参考。重大发布活动前后：例如战略发布、产品发布 重大营销活动前后：例如敏感节日营销、敏感人群营销 重要报告发布前后：例如年度和季度财报、ESG报告 年节前后：例如春节、情人节 购物节前后：例如五五购物节、618、双11 党的重要纪念日：例如中国共产党建党日 重要会议前后：例如党代会、两会 国家公祭日前后：例如南京大屠杀死难者国家公祭日 国家哀悼日前后：例如四川汶川大地震哀悼日 重要展会前后：例如中国国际进口博览会 中外

64、元首会晤期间 重大建交周年前后 历史纪念日前后：例如抗日战争胜利纪念日 警惕更多高敏高危节点 适用对象：需要建立危机意识，初步理解危机管理框架和要务的企业各部门 服务内容：认识和理解危机，判断危机，管理危机，案例练习 Wehour危机管理产品介绍 定制化企业培训 适用对象：企业管理层（C-level及部门领导）服务内容：从战略层面理解危机事件特别是重大危机事件，并通过实景演练、导师点评建立和巩固危机应对的技巧 适用对象：危机小组涉及部门的主要负责人 服务内容：刷新和巩固危机管理的框架，提升对于危机的判断能力，并通过工具、方法的指导使危机管理小组形成战斗能力，更好帮助企业应对危机 适用对象：PR

65、部门及客服部门 服务内容：了解危机中PR和客服的角色，理解危机管理的框架，提升对于危机的判断能力和行动能力，通过练习巩固技能，更好用于实战 Wehour危机管理产品介绍 危机预防及应对 危机实时管理与应对策略建议费用：按小时计费 预案更新服务内容：基于已有危机公关的预案及实际情况进行调整 媒体热线建立及管理服务内容：帮助企业建立媒体热线，并在危机发生时负责热线管理及媒体沟通 危机采访辅助/支持服务内容：帮助企业梳理采访要点及做好发言人访前培训 危机应对期间的舆情分析服务内容：在危机发生过程中帮助危机小组及时研判舆情风向，调整危机应对策略 识别风险，找出漏洞：企业危机管理健康度诊断及建议服务内容

66、：针对现有流程机制、管理工具、员工意识、人员架构、技能经验等方面深入诊断，找到问题点及提出改进方向 梳理流程，高效协作：企业危机手册撰写服务内容：帮助企业梳理内部危机管理体系及标准应对流程 提前准备，从容面对：危机预案服务内容：帮助企业针对高危或高频风险，制定危机公关的预案 知己知彼，及时响应：日常舆情监测服务内容：帮助企业了解自身、竞争对手及行业政策的最新动向，发现敏感信号时及时响应 Wehour危机管理产品介绍 危机洞察报告 适用对象：需要参与预防、判断、管理危机的企业各部门 亮点：总结行业高发危机类型，增强企业各部门的危机预防意识 分析危机应对策略利弊，提高企业公关部门危机管理能力 明确

67、危机对业务的影响，建立/提升企业公关部门影响力度 适用对象：需要正确认识危机的企业各部门 亮点：根据企业业务范围，进行阶段性的典型危机案例梳理 针对企业运营状况，提供具有建设性的经验以及启示 帮助企业各部门对危机以及企业公关部的工作树立正确认知法律声明备战315红皮书的知识产权以及衍生的任何相关权利均归上海闪时信息科技有限公司（以下简称“闪时”）和慧科讯业（北京）网络科技有限公司（以下简称“慧科讯业”）所有。本报告仅供个人和公司通过闪时和慧科讯业或双方授权合作伙伴渠道下载取得。未经闪时和慧科讯业许可，任何个人或公司不得以商业化目的引用本报告中的内容及相关数据，或将其取得的报告以其他区别于闪时和

68、慧科讯业授权渠道的方式进行宣传、传播，或向公众和第三方提供报告下载服务。就任何侵犯闪时和慧科讯业权力的行为，闪时和慧科讯业将追究其法律责任。本报告内容仅供参考，闪时和慧科讯业不对任何因参考本报告内容而做出的商业决策的结果负责。本研究报告仅供委托方评估参考之用，未经许可，任何机构和个人不得以任何形式发布，复制和传播该份报告中的文字、图表及内容。如引用发布，需注明出处为上海闪时信息科技有限公司及慧科讯业有限公司，且不得对本报告进行有悖原意的引用、删节和修改。上海闪时信息科技有限公司及慧科讯业有限公司对于本报告具有修改权和最终解释权。免责声明本报告以上海闪时信息科技有限公司和慧科讯业有限公司监测结果

69、为研究基础，分析对象系媒体公开报道之信息数据库，其来源准确有效，但其内容的真实性未经验证，所有结论仅供参考，本报告不能作为公司战略规划以及投资研究决策的依据，对于本报告所提供信息所导致的任何直接的或者间接的投资盈亏后果，上海闪时信息科技有限公司及慧科讯业有限公司不承担任何责任。全球领先的基于AI技术+大数据、集一站式公关传播与数字营销智能SaaS平台与深度商业洞察与咨询业务为一体的营销服务提供商。专注于舆情监测、品牌影响力评估、消费者口碑和行为甄别、产品竞争动态分析等商业情报领域，提供舆情危机预警、公关传播报告、媒体环境和策略咨询、营销策略咨询、社交媒体洞察和数据分析、数字化营销、智能零售、智

70、能金融等一站式解决方案。成立于1998年，数据产品和服务为全球及大中华区近3000家企事业客户服务，遍布包括金融、快消品、医药、汽车、3C、奢侈品、教育、IT等各大行业，目前在北京、上海、深圳、香港、澳门、台湾等地共设有9个办事处。400-096-9797 一家创新型的品牌战略传播和营销咨询机构，服务涵盖品牌营销与传播、企业传播、危机管理、新品牌塑造和企业出海等五大核心业务板块。集团总部位于中国上海，在北京，苏州，广州，香港，温哥华和西雅图设有办事处或子公司。懂商业，重策略是我们的特色，高学历的核心团队均来自世界500强企业或知名4A营销咨询公司，有中外战略传播项目的丰富经验。擅长强监管，高竞争，颠覆性和全球性强的行业客户和独特、复杂的传播需求。?Wisers?