1、1页第2页第2中国内地全服务航空公司服务整体测评3中国内地差异化航空公司服务整体测评41服务测评报告概况CONTENTS测评简介3页第服务测评报告概况4页第2022年CAPSE选取32家航空公司公布旅客满意度，其中包含20家中国内地全服务航空公司，12家差异化服务航空公司，有效样本量524803份。20家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空。12家差异化服务航空公司：春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、九元航空、

2、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空、金鹏航空。CAPSE旅客满意度测评年度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。服务测评报告概况5页第CAPSE指标6页第中国内地全服务航空公司服务整体测评7页第中国内地全服务航司8页第中国内地全服务航司服务测评数据概况2.19页第Source:CAPSE 2022年，中国内地全服务航司平均综合得分为3.87分，最高分与最低分相差0.35分；机上服务最高分与最低分相差0.40分，地面服务最高分与最低分相差0.18分，中国内地全服务航司机上服务表现差异较大。2022年中国内地全服务航空公

3、司综合得分4.06 3.87 3.71 最高平均最低综合得分4.02 3.80 3.62 最高平均最低机上服务4.39 4.28 4.21 最高平均最低地面服务10页第 2022年，中国内地全服务航司一级指标中，空乘服务的平均分最高(4.47分)，机上娱乐的平均分最低(3.18分)；机上餐饮、机上娱乐的最高分与最低分相差较大，空乘服务、机上广播、行李服务的最高分与最低分相差较小，中国内地全服务航司空乘服务、机上广播、行李服务水平较为接近。4.60 4.47 3.77 4.08 3.49 4.36 4.48 4.27 3.61 4.47 4.35 3.45 3.91 3.18 4.21 4.35

4、 4.07 3.39 4.36 4.25 3.17 3.74 2.80 4.10 4.27 3.83 3.11 空乘服务机上广播机上餐饮客舱设施与环境机上娱乐值机与离港行李服务客服与票务航班不正常保障2022年内地全服务航司一级指标得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低Source:CAPSE2022年中国内地全服务航空公司一级指标得分11页第中国内地全服务航司服务变化趋势2.212页第疫情前后，中国内地全服务航司服务变化趋势2.2.113页第2022年中国内地全服务航司一级指标现状及改进分布图Source:CAPSE 中国内地全服务航司2022年一级指标与疫情前后对比（与

5、2019年、2021年对比），客服与票务得分较19年和21年均有下降，属于优先改进项目；机上餐饮、客舱设施与环境得分较21年有所提升，但还没未恢复至疫情前水平，应重点提升；行李服务、航班不正常保障、空乘服务、值机与离港、机上广播得分较疫情前有所提升，但同比去年有所下降，应继续改进；机上娱乐得分较19年和21年均有提升，需持续提升。继续改进持续提升优先改进重点提升备注：横轴表示22年与21年服务水平差异，纵轴表示22年与19年服务水平差异。14页第中国内地全服务航司服务同比变化趋势2.2.215页第 相较于2021年，2022年中国内地全服务航司33项二级指标中有14项得分同比上升，其中航班正常

6、性、机上娱乐内容、登机体验、机上娱乐设施种类、机上广播词内容，上升幅度排名前五；其中航班正常性得分同比上升0.07分，上升幅度最大，其次是机上娱乐内容上升0.04分。Source:CAPSE0.07 0.04 0.02 0.02 0.02 航班正常性机上娱乐内容登机体验机上娱乐设施种类机上广播词内容2022年得分同比上升前五指标2022年中国内地全服务航空公司得分同比上升指标16页第 相较于2021年，2022年中国内地全服务航司33项二级指标中有15项得分同比下降，其中客服热线服务、延误信息提醒准确可靠性、值机、延误信息提醒及时性、在行李转盘等待行李的时间，下降幅度排名前五；其中客服热线服务

7、得分同比下降0.13分，下降幅度最大，其次是延误信息提醒准确可靠性下降0.12分。Source:CAPSE2022年中国内地全服务航空公司得分同比上升指标-0.13-0.12-0.09-0.07-0.06 客服热线服务延误信息提醒准确可靠性值机延误信息提醒及时性在行李转盘等待行李的时间2022年同比下降前五指标17页第2022年中国内地全服务航司一级指标变化趋势 2022年，中国内地全服务航司综合得分同比下降0.01分，各一级指标得分同比变化如下：同比提升指标：客舱设施与环境、机上餐饮、机上娱乐，共3项指标；同比下降指标：空乘服务、行李服务、值机与离港、客服与票务、航班不正常保障，共5项指标；

8、同比保持不变指标：机上广播，共1项指标。Source:CAPSE3.153.423.433.904.174.224.354.374.493.883.183.393.453.914.074.214.354.354.473.875.03.01.01.03.05.0机上娱乐航班不正常保障机上餐饮客舱设施与环境客服与票务值机与离港机上广播行李服务空乘服务综合得分202120220.03-0.030.020.01-0.10-0.01-0.02-0.02-0.0118页第-0.03-0.01-0.01-0.02-0.022022年中国内地全服务航司空乘服务变化趋势 2022年，中国内地全服务航司空乘服务得

9、分同比下降0.02分，具体明细指标得分变化如下：同比下降指标：空乘人员仪容仪表、空乘人员服务专业性、空乘人员应变能力、空乘人员服务态度，共4项指标。Source:CAPSE4.464.454.514.584.494.434.444.504.564.475.03.01.01.03.05.05.03.01.01.03.05.0空乘人员服务态度空乘人员应变能力空乘人员服务专业性空乘人员仪容仪表空乘服务2021202219页第0.010.010.02-0.09-0.012022年中国内地全服务航司值机与离港变化趋势Source:CAPSE 2022年，中国内地全服务航司值机与离港得分同比下降0.01分

10、，具体明细指标得分变化如下：同比提升指标：登机体验、到达机场摆渡车、登机摆渡车，共3项指标；同比下降指标：值机，共1项指标。3.994.014.264.594.224.004.024.284.504.215.03.01.01.03.05.05.03.01.01.03.05.0登机摆渡车到达机场摆渡车登机体验值机值机与离港2021202220页第-0.060.02-0.02-0.022022年中国内地全服务航司行李服务变化趋势 2022年，中国内地全服务航司行李服务综合得分同比下降0.02分，具体明细指标得分变化如下：同比提升指标：办理行李托运，共1项指标；同比下降指标：行李完好无损、在行李转盘

11、等待行李的时间，共2项指标。4.214.414.544.374.154.434.524.355.03.01.01.03.05.05.03.01.01.03.05.0在行李转盘等待行李的时间办理行李托运行李完好无损行李服务20212022Source:CAPSE21页第-0.13-0.03-0.03-0.103.793.864.534.173.663.833.934.204.354.504.075.03.01.01.03.05.05.03.01.01.03.05.0客服热线服务退改签服务餐食信息明确告知机票退改签告知机票行李运输规定明确告知购票及支付流程客服与票务202120222022年中国内

12、地全服务航司客服与票务变化趋势 2022年，中国内地全服务航司客服与票务得分同比下降0.10分，具体明细指标得分变化如下：同比下降指标：购票及支付流程、退改签服务、客服热线服务，共3项指标。备注：机票行李运输规定明确告知、机票退改签告知、餐食信息明确告知为2022年新增指标，故不作同比分析，客服与票务同比建议参考。Source:CAPSE22页第2022年中国内地全服务航司航班不正常保障变化趋势Source:CAPSE 2022年，中国内地全服务航司航班不正常保障得分同比下降0.03分，具体明细指标得分变化如下：同比提升指标：航班正常性、延误服务，共2项指标；同比下降指标：延误信息提醒准确可靠

13、性、延误信息提醒及时性、延误安排，共3项指标。2.832.923.523.654.313.422.792.943.453.534.383.395.03.01.01.03.05.05.03.01.01.03.05.0延误安排延误服务延误信息提醒及时性延误信息提醒准确可靠性航班正常性航班不正常保障20212022-0.040.02-0.07-0.120.07-0.0323页第测评简介24页第CAPSE简介CAPSE于2012年正式成立，经过10年的发展，CAPSE从提供民航数据服务的第三方平台，发展成为企业提供咨询、培训等全链条解决方案的行业平台。从专注出行链条满意度数据，到多指数并行，助力民航服

14、务发展，CAPSE创立了适用于民航的净推荐值NPS指标，发明了计算旅客出行意愿指数的方法及系统，创建了民航服务品牌价值评估系统。从民航服务的结果衡量，到结合旅客画像，研究旅客期望、洞察旅客需求，推进民航业科学服务管理。除此之外，CAPSE通过组建技术评审团队、顾问专家委员会打造专业人员体系，推动以旅客需求为导向的民航服务数据体系建设；以打造行业“灯塔”为目标开展标杆认证、举办品牌活动，引领行业高质量发展；建立服务供应商管理体系，同时在企业战略、管理规划、营销创新等领域提供解决方案，为民航服务发展护航。在未来的10年，CAPSE不忘初心，不辱使命，致力成为值得信任的民航服务引领者和护航者，用“数

15、据管理”助力合作伙伴持续成功。25页第测评背景及要点长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生民航旅客服务测评报告。这是一份“真实”的报告为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，通过身份证行程导入，或上传登机牌确保真实飞行，并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。这是关于“感受”的报告民航旅客服

16、务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。在民航旅客服务测评报告中旅客最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。26页第相关实体 CAPSE第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。CAPSE将旅客与民航实体直接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务质量。民航资源网航联传播旗下

17、的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均6个中国民航人中就有一个在使用民航资源网的资源。飞常准专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。携程中国领先的综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。如需了解更多，请联系我们：+86 CAPSECAPSE.net27页第法律声明本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的CAPSE所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国法律知识产权相关条例的版权保护。使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即CAPSE的书面许可，并支付报酬。使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担，与著作权人无关。