1、挑战传统思维，洞察变革力量，透析实践成果 新数字时代的 人与技术 企业如何破解技术冲突困局 埃森哲技术展望2020 20周年 前言 从技术冲突到数字信任： 企业组织不仅要创造价值， 还 要构建数字世界的新社会契约 数字化已无处不及无时不在，人们的工作 方式、社会交往以及思想行为都呈现出新数字 时代的新面貌。生产关系的数字化重构、消费 模式的数字化变革、全球经济的数字化融合， 已成为人们生活的常态。面对新的社会生存状 态，人们开始重新思考自身与数字技术的关 系，追求更符合个人价值、更能促进社会可持 续性发展的产品和服务。 然而，尽管消费端数字化蓬勃发展，供给 端的业务和技术模式却后继乏力，企业仍

2、在使 用旧方法来打造技术驱动型产品和服务，无法 充分发挥技术创新的收益。展望未来，企业应 如何改变当前的技术应用方式，又应如何发挥 技术对企业和社会的赋能作用？ 答案显而易见：除了增加产品和服务的技 术含量，企业还要顺应大众的期望，让技术应 用更符合人性需求。为了实现这一目标，企业 必须以信任为基石，重新审视原有的商业和技 术模式，以负责任的态度在数字世界中建立可 持续发展和增长。商业技术和创新模式的变革 迫在眉睫。 埃森哲 技术展望2020 以“人与技术” 为主题，我们认为企业要想在新数字时代保持 竞争力，必须打破以往单一由业务价值驱动的 增长模式。并且，数字化转型不能一味追求技 术，创造数

3、字产品和提供数字服务时要充分考 虑到对人、组织和社会造成的影响，平衡用户 期望、技术潜力和商业目标，与各方建立更牢 固、更互信的关系。 技术展望主题报告已经走过了二十个 年头。一直以来，埃森哲始终坚持对全球商业 格局进行系统性的观察，探索并总结对全球各 行业最具颠覆潜力的新兴技术趋势，与您分享 前沿商业技术解读。我们希望借助这些趋势洞 察和落地实践，帮助您筹谋数字化转型的下一 步发展，创造商业价值，赢得社会信任。 杜保洛 （Paul Daugherty） 埃森哲技术全球总裁 兼首席技术官 沈居丽 （Julie Sweet） 埃森哲首席执行官 4 摘要 4 新数字时代的人与技术 8 用户变了，企

4、业也必须要改变 12 开辟新航道 16 构建信任的基石 18 2020年技术趋势 20 趋势沿革 24 趋势一：我体验我做主 让用户掌控个性化主权 46 趋势二：人工智能与我 人机协作重塑业务模式 66 趋势三：智能产品困境 交付长期体验而非硬件 88 趋势四：机器人总动员 突破壁垒拓展全新机遇 110 趋势五：培育创新基因 建立持续发展的恒动力 130 135 目录 参考资料 关于埃森哲技术展望 新数字时代的人与技术 技术融入了人们生活的方方面面，深刻改 变了工作、生活以及人类与世界互动的方式， 足见人们对技术的热爱与依赖。正因为这种热 爱，使得人们对技术赋予了更多期望。然而， 掌握这些技术

5、的企业却发现他们难以用旧钥匙 打开新数字时代的大门。 4技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 4技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 企业需要开辟新航路，打造以人为中心的全新模式，制胜新数字时代。 你是否想象过就医时，医生借助可穿戴设备就能即时了解患者的实时和 过往生命体征，简化检查流程。数字医疗记录可支持跨医院病历共享，避免由 于调用医疗记录而延误诊治或在信息不完整的情况下进行治疗。人工智能则可 根据医疗记录提出预防保健建议。但是，企业组织是否能就此满足人们对美好 生活的希望，以人为本打造这种安全无缝的“无感体验”？ 并非不想，而是不能。限制企

6、业进一步增长的并不是技术基础，而是其 传统的经营模式、体系架构和治理结构。首先，封闭的生态系统意味着各实体 的技术访问权限和标准各不相同，信息难以打通，顺畅的用户体验便无法实 现。其次，承载患者信息的数据量庞大，但却来自不同的应用，受管于不同的 机构，导致其零散复杂，形成一个个孤岛，连准确性都无法保证。同时，医疗 数据涉及隐私和道德，任何企业组织都无法让人们放心的把信息交给他们，因 此数据开放和共享如同缘木求鱼，可望不可即。 5技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 5技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 当数字化从趋势成为常态时， 企业也

7、将面临下一个挑战。到目前为 止，很多企业仍在跟随数字化先行者 所走过的成功之路。 这是一场全行业的困局 当技术与企业技术应用错位发展时，企业已在 不知不觉中踏入僵局。光有新兴技术，如智能助手、 扩展现实等，但没有相匹配的实施基础，革新用户体 验，推动企业的长远变革就是空谈。 因此，当数字化从趋势成为常态时，企业也将面 临下一个挑战。到目前为止，很多企业仍在跟随数字 化先行者所走过的成功之路。然而，曾经的成功经验 已成为如今的掣肘，早期的数字化实践已不再具有示 范效应。企业要以人为中心，对业务和技术模式进行 根本性再思考和彻底性再设计。 6技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345

8、摘要 6技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 未来，企业领导者需要 改变管理思维模式， 重新定义人与技术的关系。 首先，企业要重新设计使用技术时的用户体验；其次，考虑数 据和技术去中心化，厘清数据所有权、控制权和管理权；另外还需 要明确智能技术的应用场景及其所创造的价值，究竟能给用户带来 何种好处，又将对用户产生何种影响。 面对行业变革所催生的新机遇，先行者将成为领跑者。对于企 业而言，这种思考不仅仅是在构建技术架构，而是重塑商业模式， 树立新的行业标杆。在新的十年，如何践行这一目标将成为企业高 管们最严峻的挑战。新一代产品和服务能否取得成功主要取决于企 业以人为本提升

9、用户体验的能力。要实现这一目标，未来，企业领 导者需要改变管理思维模式，重新定义人与技术的关系。只有这 样，才可能在新数字时代中持续成长，赢得竞争。 7技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 7技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 用户变了， 企业也必须要改变 企业必须首先承认技术在当今人们生活中的重要作用， 并探索人与技术间的变化关系。 人与技术间日益牢固的共生联系之所以遭到抵制，并不是因为技术已不再具有 价值，而是因为企业尚未意识到如今人们对技术的态度有多么慎重。 8技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 8技术展

10、望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 用户变了， 企业也必须要改变 56% 56%的中国受访者认为技 术在其日常生活中扮演着重要角 色，或者几乎彻底渗透进其生活 的方方面面。此外，31%的中国 受访者表示，技术已经完全融入 了他们日常生活的方方面面，他 们甚至将技术视作自身的延伸。 回顾历史，技术与人们的生活已经密不可分 在20年前人们还必须用台式机拨号上网 的年代， “数字”世界与“现实”世界泾渭分 明。然而，这已成历史。全球超过一半的人 口（多达45亿人）能够访问互联网，而中国 互联网普及率为59.6%，持续超过全球平均水 平1。 随着新技术在现实生活中的普及，访问互 联

11、网甚至不需要通过显示屏或移动设备。戴姆 勒（Daimler）将智能语音控制系统集成至梅 赛德斯-奔驰（Mercedes-Benz）内部，驾驶 员可直接向车内的交互系统询问路况和天气等 问题2。三星（Samsung）则推出了Family Hub冰箱的专属智能助理Bixby，人们可在家 中与Bixby随心交流3。 数字技术在经济社会发展的各个方面都 凸显着重要作用。以教育行业的发展为例：目 前，中国在线教育用户规模达2.32亿4，为了 促进优质资源共享、促进教育均衡发展，到 2020年政府在教育科技领域的总投资将达到 300亿美元，致力让义务教育阶段的学生能够 使用个性化学习平台5,6。印度尼西亚

12、非营利组 织Room to Read则致力于通过打造包含儿童 故事、扫盲教育视频和教师培训视频的开源平 台，进一步提升国民文化素质7,8。此外，技术 不仅改变了人们的学习方式，还改变了人们的 学习内容：过去6年间，教授编码和Web开发 技能的培训班数量增加了11倍9。 数字技术对于人们生活的重要性毋庸置 疑，但企业推出技术产品和服务所用的方式和 方法则引发了一些质疑。例如，现有数据模型 限制了人们掌握智能设备及产品中所生成的海 量个人数据。企业通过数字产品争相控制对用 户数据的所有权，自行决定了数据的共享和使 用规则，在数据之间竖起了一道道围墙。此 外，关于人工智能大规模应用后对就业岗位影 响

13、的争论也不绝于耳。 9技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 9技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 8989% 绝大多数的中国受访 者看好技术发展，89%的 他们认为未来三年里他们与 技术的关系会变得更加重要 甚至十分突出，比世界平均 水平高出19%。 中国 印度 明显地更加密切更加密切无变化不密切明显地不密切 42% 12% 39% 16% 47% 39% 39% 46% 7% 43% 8% 32% 3% 2% 3% 2% 4% 11% 4% 美国 英国 10技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 10技术展望20

14、20 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 一方面技术飞速进步，一方面我们却听到 了“技术抵制（techlash）”的声音，人们对技 术带来的价值存在质疑。事实上，真正的问题不是 技术是否有价值，而是企业对技术应用的态度是否 慎重。要想实现进一步发展，企业必须首先承认技 术在当今人们生活中的重要作用，并探索人与技术 间的变化关系，解决企业旧应用模式与用户新期望 之间所产生的“技术冲突（tech-clash）”。 11技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 例如，智能产品日渐普及，但用户却并不 完全拥有其产生的海量数据，也无法主导个性 化选择。人工智能系统的应用已

15、经从自动处理 无聊的、重复性的事情延伸至招聘、仲裁等需 要理性和感性决策的场景10，对人们的工作和生 活产生了更为重要、深远的影响。因此人们希 望企业对机器的决策作出解释。打开人工智能 的“黑匣子”，让其算法更为透明，公平和有 效，是企业当下的挑战之一11。 从技术创新到制度创新，许多国家政府都 期望让智能得到理性化管理。中国、欧盟、美 国、巴西和其他国家的监管机构正试图通过制 定新的规则、指导方针和实践来降低风险12,13,14。 这时候，企业应担负起更重要的角色，在“技 术冲突”下破旧立新，构建新的生产、协作、 提供模式，以满足客户、员工和生态合作伙伴 更高的期望。 12技术展望2020

16、| 新数字时代的人与技术 12345 摘要 12技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 开辟新航道 在数字技术的冲击下，企业过去二十年的成 功实践已不再适用于未来发展，企业需要开辟新 航道。相比技术路线图，用户期望才是企业探索 成功之路更重要的指明灯。 企业必须挑战现有模式，以人为本打造全新模式，为用户提供卓 越的深层次体验， 推动互知互信的良性循环。 13技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 13技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 我们还是以现有数据主权举例，用户的 交易、医疗、消费或是其它个人数据都会被记 录存储到某一企业机构，

17、并在其生态系统中散 播、访问，根本无法控制或追溯信息的传送渠 道和用途。 人们在享受便利性的同时丧失了对数据的 控制，这是一个非常无奈的妥协。但如果有企 业洞察人们对隐私保护的需求，并打破当前的 标准做法，那是否就意味着新的机遇？ 互联网发明者蒂姆 伯纳斯- 李（T i m Berners-Lee）和业务合作伙伴联合创立的初创 公司Inrupt颠覆了传统的数据所有权模型，开发 了一个名为Solid的项目15。Solid是一个开源的 去中心化平台，人们可以通过个人在线数据储 存器（pod）控制自己在网络上产生的所有数 据，包括个人身份信息（PII）、财务记录、通 讯录和内容订阅等。用户可自行决定

18、将个人数 据存储在自己的计算机或者所信任的服务器， 并决定允许哪些企业或设备访问其pod。他们还 可随时撤消访问权限。只需单击一下按钮，即 可删除所有信息。这个项目旨在为用户重构隐 私空间，同时确保用户享有更多权利，并为企 业提供了加强客户互动的新思路。 85% 85%的受访中国高管（世 界平均76%）认为企业需要以 更加以人为本的方式彻底重新 设计用户的技术体验。 14技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 14技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 敲开机遇的大门 另一个致力于创建新数据所有权模型的项目 是“可知旅行者数字身份” （Known T

19、raveller Digital Identity，简称KTDI）计划。 该计划由 世界经济论坛发起，旨在通过改变数据共享方 式来实现无缝、安全的跨境旅行16。这一基于区 块链的解决方案通过在旅行者的个人移动设备 上加密和存储关键身份数据（例如护照信息）， 确保旅行者能够全面掌控自己的数据。在旧数 据模式中，旅行者每次通过护照检查、购买飞 机票或预订酒店房间时，其个人数据均会由不 同实体访问和存储。而借助KTDI，旅行者可以 自行决定何时授予何人哪些数据访问权限（从 本质上而言，将人置于生态系统的中心），并 在完成业务办理后撤销数据访问权限，从而尽 可能保护隐私，降低安全风险。 除了数据所有权

20、模式，生态协作也将是另 一个机遇点。微软（Microsoft）重视客户体验 并重塑互操作模型，以满足客户的新需求。微 软Xbox One娱乐系统开放给亚马逊的Alexa 和Google Assistant，支持这两个虚拟助手控制。 这与曾经的生态系统模式截然不同：过去，生 态系统会利用产品和标准来限制用户的选择17。 如今，微软尊重每位消费者的喜好和生态系统 选择，这为其在新数字时代的成功开辟了一条 崭新的道路。 此外，还需要加强信任感。以自动驾驶 汽车为例，尽管部署了各类传感器和人工智能 技术以“观察”周围的世界，但在测试阶段还 是频繁出现险情，甚至导致了一名行人死亡， 这使得人们对自动驾驶

21、技术产生了严重的担 忧和不信任。沃尔沃（Volvo）和Perceptive Automata将计算机视觉与行为神经科学相结 合，以分析行人的意图和安全意识，共同开发 更安全的自动驾驶汽车18,19,20。它们通过培训自 动驾驶汽车如何分析人类直觉和行为理由，进 一步提升汽车在拥堵车段自动驾驶的安全性。 . 15技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 15技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 在新数字时代，用户的角色发生了变化，他 们不再是旁观者。他们不再被动接受技术成果，而 是主动提出新的期望，例如推动制定互联生态系统 的安全标准，杜绝利用

22、社交平台传播不实信息，抑 或是敦促政府制定新的法规以提升监管效能。如果 企业无法及时转型，迅速采取行动来响应人们的期 望，就将在“技术冲突”中溃败。 16技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 构建信任的基石 信任将成为新数字时代的通货。 企业在化解技术冲突之余还需要有更开阔的眼光和胸怀来构建信任 关系。及时把握颠覆性技术将帮助企业取得更深刻和更具影响力的世界地 位。除了给用户和员工带来积极影响，企业还肩负着更广泛的社会责任。 17技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 17技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 成功化

23、解“技术冲突”的 企业将成为下一代领军者。 一些龙头企业开始认识到， 只有承担更多的责任才能被赋 予更多的使命。 在技术创新研发的过程中，微软致力于实现负 责任的创新。该公司制定了人工智能开发道德标准，以及帮助 政府建立监管人脸识别技术的新法规21,22。 2019年8月，包括埃森哲在内的近200家大型企业的首席 执行官联名签署了一份声明，指出股东价值不是企业追求的唯 一目标。这些企业都从为宏大的人类发展角度出发，具体承诺 包括加大员工培训的投资力度，努力保护环境，确保供应链的 各个环节符合道德基准23。 如果企业一直囿于旧模式，将很快陷入客户和员工流失 的窘境，丧失未来持续创新的动力。拥有技

24、术、市场和人才的 企业责无旁贷，转型势在必行，企业需要构建以人为中心的模 式、架构和监管结构，以满足人们不断变化的期望，并培养基 于社会责任的深度信任关系。成功化解“技术冲突”的企业将 成为下一代领军者。 在新数字时代打造以人为中心的用户体验， 你准备好了吗？ 18技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 18技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 2020年技术趋势 要想在新数字时代破解技术冲突困局，企业 必须构建植根于合作的新模式。企业的技术采用 率越来越高，对整个社会的影响也越来越大。 埃森哲技术展望2020着重阐述了新数字时 代中，企业如何让用

25、户、员工、合作伙伴以及社 会大众一起参与进来构建新的技术协作模式，以 人为本，共同开辟未来发展之路。 19技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 我体验我做主 让用户掌控个性化主权 多年来，企业一直追求通过 个性化产品和服务来提升竞争力。 而面对个性化产品和服务，用户更 关注的是个性化体验的设计过程和 控制权。领军企业已经意识到，让 用户共同参与体验设计，将是其与 用户建立长期互利互信的伙伴关 系，提升用户忠诚度的绝佳机遇。 因此，在设计和更新体验时，这些 企业打破了以往主观单向的体验设 计方式，而是把主动权和可能性交 给用户，与用户合力打造体验，充 分强调用户在这一

26、过程中的突出位 置。未来，5G和增强现实等新兴 技术还将支持企业在产品和服务的 整个生命周期中随时随地交付定制 体验。 人工智能与我 人机协作重塑业务模式 人工智能将推动企业加速创 新。人工智能已经从执行简单任务 的自动化操作升级成为与人类互动 的强大协作工具。领先企业已不再 将人工智能视为简单的技术工具， 而是成为整个组织的变革引擎。未 来，企业需要以人机协作为核心， 有效地运用工具和改进方法，帮助 人与机器更好地相互理解及互动。 自然语言处理技术提高了机器理解 书面和口头文字的能力；扩展现实 和计算机视觉的进步，可帮助机器 准确识别人们周边的实体环境；而 可解释的人工智能正形成闭环，使 人

27、们明确系统做出决策的思路。在 人机协作模式下，从部门架构、 产品设计，一直到员工的雇用和培 训，企业将对业务进行彻底的重构。 智能产品困境 交付长期体验而非硬件 随着企业生产更多以体验为 导向、具备升级功能的产品，它们 也面临着新的困境。这些智能产品 虽然能够持续与用户互动，并帮助 企业响应不断变化的需求，但是它 们亦可能使人们因频繁变化而感到 困扰和烦恼。下一次系统更新带来 的究竟是令人兴奋的新功能、关键 的安全补丁、还是不希望出现的设 计更改？攻克这一难题的关键在于 企业要正视产品所有权，用户拥有 物理设备，而企业管理着数字终 端，拥有使产品更富价值的部分所 有权。企业应将痛点转化为机遇，

28、 通过提供长期的体验，而非产品本 身，打造全新的企业与用户合作关 系，使智能产品的价值和效用随 着时间推移不断增长。 机器人总动员 突破壁垒拓展全新机遇 多年来，机器人帮助企业降 低成本、提高生产率并加强分析能 力，但这些效益很大程度上局限于 产品制造等个别行业。如今，随着 机器人、传感器、语音识别和计算 机视觉等技术的进步、以及硬件成 本的不断下降，机器人应用走出了 工厂车间，在各行各业全面开花。 新的应用模式将促进企业与消费者 的互动、数据收集和品牌宣传，从 而将数字世界的智能推向实体世 界，并且拓展新的业务领域。未 来，机器人的广泛普及将成为新数 字时代业务增长和价值创造的重要 驱动力。

29、 培育创新基因 建立持续发展的恒动力 成熟的数字技术、 科技进步和 DARQ技术 （分布式账本、 人工智 能、 泛现实和量子计算） 是支持企 业持续创新的三大 “基石” 。 DARQ 技术可以加快企业应用科技手段 的进度；科技进步能帮助数字化 企业破解更宏大的挑战； 而成熟的 数字技术正在现实环境中， 支持对 DARQ技术的尝试， 三者相辅相成， 形成企业独特的创新三螺旋结构。 企业要充分把握当前的关键机遇， 培育自身技术应用能力， 构建生态 系统， 营造持续创新文化。 20技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 趋势发展趋势发展 埃森哲技术展望以三年为周期，清晰展 示出

30、技术沿革的脉络。每年我们都会推出新的趋 势，它们是往年趋势的继承与发展。在数字化道 路上，企业必须紧跟最新的技术发展，但同时不 忘完善已掌握的成熟技术。 21技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 2020年 技术趋势 2019年 技术趋势 2018年 技术趋势 我体验我做主人工智能与我智能产品困境机器人总动员培育创新基因 DARQ的力量懂我经济超级员工专属市场 公民AI泛现实真数据智联网大合作 既有的技术能力是企业构建下一代业务的基础，并且推动企业把握最新的技术 趋势。让我们再来回顾2019和2018两年技术展望中曾阐述的各项趋势。 生态安全共同体 22技术展望20

31、20 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 22技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 DARQ的力量 解码黑科技DNA 懂我经济 洞悉每位消费者， 发掘独特商机 由 技 术 驱 动 的 客 户 互 动，使得每位消费者都拥有 了不断延展的的技术身份。 这对于企业了解下一代消费 者，并为其创造个性化、体 验式的客户关系至关重要。 超级员工 改变工作方式， 激发员工创造力 在新数字化时代，员工 除了自身技能与知识储备之 外，还在技术的帮助下培育 出全新的能力。 生态安全共同体 共筑安全屏障 互 联 互 通 是 商 业 生 态 系统赖以维系的基础，但这 也会增加企业面临的

32、风险。 企业领导者已经认识到，在 与整个生态系统合作打造一 流的产品、服务和体验的同 时，还须竭力确保企业安全。 专属市场 有应必答的极速柔性 生产 飞速发展的数字技术正 在打造一个高度个性化和即 时体验的世界。为了满足消 费者渴望的专属市场，企业 必须重塑自身架构，将这些 需求传递到生产端，实现精 准的供需匹配。 2019年技术趋势 分布式账本技术 Ledgers）、人工智能（Artificial Intelligence）、泛现实（Extended Reality）和量子计算（Quantum Computing） 简称DARQ， 是引领下一阶段变革、重塑 各个行业的新兴技术。 （Distr

33、ibuted 23技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 23技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 公民AI 培养AI， 普惠商业和社会 泛现实 零距离 虚拟和增强现实技术让 人们、信息和体验之间的距 离消失，完全改变人们的工 作与生活方式。 真数据 信任至上 企 业 运 营 基 于 数 据 驱 动。失真和片面的数据将成 为企业的新软肋。忽视数据 真实性会严损商业洞察力， 产生重大决策的偏差，造成 巨大的社会影响。 智联网 智能系统通达内外 企业大力构建基于机器 人自动化、人工智能和沉浸 式体验的智能环境。要将智 能环境应用于时，企业需要

34、彻底改造和延伸基础设施， 打通和实体世界的连接。 大合作 构建支持规模化伙伴 关系的架构 企业增长越来越依赖基 于技术的伙伴关系，但传统IT 系统无法支持广泛的伙伴关 系。全方位推动互联的智能 企业成长，企业必须首先完 成架构再造。 2018年技术趋势 人 工 智 能 日 渐 强 大 ， 对人们生活的影响也逐渐放 大，企业开发和应用AI时不仅 要以产出为重，也要以社会 责任为重。 24技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 24技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 摘要 25技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 让用户掌控 个

35、性化主权 趋势一：我体验我做主 26技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 我体验我做主 多年来，企业一直追求通过个性化产品和服务来提升竞争力。而 面对个性化产品和服务，用户更关注的是个性化体验的设计过程和控制 权。领军企业已经意识到，让用户共同参与体验设计，将是其与用户建 立长期互利互信的伙伴关系，提升用户忠诚度的绝佳机遇。因此，在设 计和更新体验时，这些企业打破了以往主观单向的体验设计方式，而是 把主动权和可能性交给用户，以用户价值为中心，与其合力打造体验。 未来，5G和增强现实等新兴技术还将支持企业在产品和服务的整个生命 周期中随时随地交付定制体验。 27技术展望2020

36、 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 流媒体平台Netflix（音译为奈飞）在科幻影片黑镜：潘达斯奈基 （Black Mirror: Bandersnatch）中首次启用了交互式观看体验，观众可决定影 片主角是否听这首歌、扔掉面前那杯茶或掩埋尸体等等，自主选择剧情走向，最 终到达五种结局 。 影片播出后反响热烈，Netflix宣布还将开发两部 新的交互式剧集26,27。Netflix不是唯一这么做的企业。 视频网站YouTube（音译为优兔）现已尝试了交互式 广告，并且已着手开发可自主选择剧情走向的原创作 品系列28。亚马逊旗下Audible公司发布了面向儿童的 交互式有声读物，儿

37、童可通过Amazon Echo智能音 箱参与剧情设定29。爱奇艺在2019年推出了带入式互 动影视作品他的微笑。通过运用互动视频标准中 的“分支剧情”互动能力，为用户提供了21个选择节 点、17种结局。在观看过程中，用户可以通过交互影 响故事情节走向并产生不同结局30。 这看起来只是影视业的一股潮流，但却映射出了 新的发展机遇：构建协作式交互体验。企业将一部分 体验的设计权和控制权给到用户，邀请他们一起加入 进来创造体验，形成了一种新型协作关系。 24,25 28技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 我体验我做主 肯德基在中国上线了一款叫做“肯德基口 袋炸鸡店”的微信小程序。

38、用户可以在小程序中 开店，并直接打造、设计并分享他们自己的口袋 炸鸡店。只需要将店内的肯德基特价餐品售卖出 去，用户便可有条件获得相应的奖励31。此外， 肯德基还推出了Kmusic点歌平台，把店内背景 音乐的主动权交给了用户。用户在肯德基店内就 餐的时候，可以通过Kmusic APP点播自己喜爱 的歌曲，作为当前餐厅的背景音乐播放32。 肯德基的这一做法突破了传统意义上企业对 于产品服务的严格掌控，将主动权交予消费者， 利用个性化技术解决方案，为各方创造随心体 验。在这个案例中，肯德基提供的不仅仅是个性 化价值，而是站在用户角度，赋予其控制权。在 数字时代前期，企业不仅提供产品，还为客户提 供

39、个性化和技术服务，成功利用客户体验创造了 海量价值，但同时在不经意间用算法框定了人 们对个性化的控制权。如今，企业意识到，用 户已不愿意为这种单向体验设计模式买单。 例如，哈佛大学伯克曼克莱因中心 （Berkman Klein Center）的研究人员发现，某流行视频流 媒体平台的个性化推荐系统正在引导观众观看越 来越激进的内容，导致了阴谋论和错误信息的 传播33。在意识到这不良影响后，该平台增加了 新功能向观众解释了看到特定推荐的原因，同时 允许观众更灵活地设置推荐系统34。 问题的根源在于老化的个性化服务模式 企业已经构建了强大的数据收集和分析业 务，这些业务主要在后台运营，以确定客户需

40、求并提供具有针对性的个性化服务。但在企业 不断扩展体验交付和个性化能力的同时，这些 后台技术却在无意中将客户逐渐边缘化，导致 客户觉得自己失去了对体验和生活的控制权， 沦为局外人。 除了个性化结果，让用户不满的还有企业 实现个性化的手段。层出不穷的安全漏洞和日 益严格的信息核查不仅加剧了人们对数据收集 业务的不信任，而且降低了人们对“黑匣子” 个性化的好感度。在2019年RSA数据隐私和 安全调查报告中，仅有17%的受访者认为个性 化广告符合道德规范，仅有24%的受访者认为 个性化新闻推送符合道德规范35。 消费者需求正在不断发生变化。消费者既 想要获得个性化体验，但同时又希望能与企业 共享个

41、性化主权，共同创造体验，让企业实现 他们各自的需求。当体验不尽如人意的时候， 消费者还希望能够自行调整企业为消费者创建 的个性化接触点。这也是构建长期的伙伴关 系，提升客户忠诚度的绝佳机遇。 半数（50%）的中国消 费者（低于全球调研结果的 66%）担心为了获得个性化体 验所提供的个人数据和在线身 份会被用于商业用途， 还担心 会受到安全威胁和黑客攻击。 50% 29技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 消费者在享有选择自己体验的主动权后，将从 被动旁观转变为主动参与。企业要改变以往单向的 个性化体验设计方式，调动起消费者的积极性，使 其从旁观者变为参与者，给与反馈

42、，共同创造动态 化、响应式的体验。 Tinder是一款交友APP，它在用户平台中融入 个性化体验，以提高用户参与度并帮助用户与潜在 约会对象建立联系。所不同的是，Tinder没有收集 太多个人信息或增加后台个性化推荐的力度，而是 推出了名为滑动之夜（Swipe Night）的原创 交互式剧集。用户可以自主选择剧情走向36,37,38。每 段剧集时长五分钟，在周日晚上6点至凌晨都可观 看。用户一边刷剧情，一边将选择结果发布到个人 资料上，并由此与其他参与者进行配对。这种新颖 的互动方式，让用户在不泄露个人隐私的前提下快 速找到兴趣相投的伙伴。而限制观看时间则是为了 给用户创造共同的体验和话题，更

43、快建立彼此间的 联系。 消费者在享有选择自己体 验的主动权后，将从被动旁观 转变为主动参与。 30技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 我体验我做主 体验共建将成为企业的长期战略 当企业在用户的日常生活中与其一起共建体 验，企业将为用户创造长期价值。要想做到这一 点，企业需要从体验制定者转变为推动者和引导 者，将工作重点从单纯进行销售或提供娱乐转移 到如何充分利用客户输入的信息、准则和选择。 企业仍在提供体验，但这种体验是个性化的、无 缝的隐形体验，且可由用户掌控。 视频游戏开发商维尔福公司（Valve）旗下 的Steam游戏平台每月会上线上百个游戏。为了 方便玩家挑选心仪的

44、游戏，Valve推出了Steam Labs实验项目，让玩家参与测试一款新型交互式 游戏推荐工具39。它首先以传统形式根据客户的 游戏时长、历史记录以及玩家实时的交互式选择 生成一个定制化游戏推荐列表。推荐工具发布后 仅一个月，就有将近10,000种不同的游戏被玩家 添加到了其愿望清单中40。 designaffairs公司通过以人为本的设计战 略和解决方案，协助企业改造产品，让它们更好 地满足用户的需求。比如科思创与designaffairs 联合设计的无绳空气护理设备，造型小巧灵活， 配有运动传感器，能够根据人在室内环境的运动 情况调节风量；另有配备了传感器的智能护肤设 备，只要把仪器往脸上

45、轻轻一敷，设备便能感知 你的皮肤需求，随即提供专业护理41。 Tinder、Valve、designaffairs及科思创等 企业不仅利用协作式体验创造了海量即时价值， 而且还在为制胜未来厉兵秣马。而5G和增强现 实（Augmented Reality，简称AR）等新兴技术 的不断普及，将进一步推动企业思考如何为用户 交付更好的体验，同时赋予其个性化主权。借助 AR技术，企业将为用户提供个性化的视觉环境， 并将体验维度从屏幕拓展到现实。5G网络在全球 范围内的逐步推广将推动现实世界中的新交互和 渠道实现爆发式增长，让人们随时随地获得体验。 31技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术

46、展望2020# 拒绝纯技术驱动的个性化体验 技术将改变人们在日常生活中所看到的事物。华为公司的“Cyberverse” 数字现实技术集成了AR与现实世界，利用空间计算、3D高精地图、超逼真的 虚实融合渲染以及5G技术来构建AR地图叠加图层，用户可在华为移动终端上 获得全新的交互模式与颠覆性视觉体验42。贝壳找房利用VR和AI技术，提升购 房者的预览体验。基于房屋的空间信息及全景照片，利用VR的结构光三维重 建技术，还原出原房屋的立体的虚拟空间，并在此基础上辅以AI算法，将户型 图与智能设计结合，通过家具、风格的实时渲染和拼接，为消费者即刻提供具 象的装修方案43。 借助AR和5G技术的共同影响

47、，企业将能够打破地理空间限制为用户提供 个性化生活体验。但企业同时需要注意其个性化服务模式不能纯粹以技术驱 动，而要尊重用户的真实期望，技术要赋能协作，让用户有参与感，这样才有 望创造巨大的潜在价值。否则将会过犹不及，纯技术推动的黑匣式个性化反而 会引起用户反感。 新一代个性化产品除了拥有新数字化功能之外，还要能满足用户的新期 望。企业要想不断保持竞争力和用户黏性，需要着手重视用户意见，探索体验 共建，进而吸引新的用户群。 32技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 12345 我体验我做主 8989% 89%的中国高管认 为，要想在新数字世界 中竞争，企业需要提升 自身与客户的合作伙伴

48、关系。 做客户最真实的伙伴 尽管许多能够彻底颠覆体验交付的技术（例 如AR和5G技术）目前仍处于早期阶段，不过企 业可利用现有的其他技术来创造体验。例如，许 多企业已在机器学习领域投入资金，以构建推荐 系统。尽管这些系统一直以来留给用户表达自我 意见的空间相当狭小，还会造成回声室效应，让 用户在相对封闭的环境中反复得到重复信息，但 可以改进机器学习技术的应用方式，赋予用户更 多权力。个性化菜单引擎THE.FIT利用人工智能 技术改进餐厅与消费者的交互。消费者可使用手 机扫描二维码，根据饮食禁忌输入所有需求或偏 好，随后会获得个性化的移动菜单44。 无代码开发平台的问世将进一步降低软件开 发的门

49、槛。即使是非技术人员也可以不用写代码 来构建个性化应用程序，并可进一步优化。这些 平台可提高企业内部生产率，帮助企业创建海量 内容，从而为客户提供更多个性化体验选项。同 时，这些平台也可帮助企业客户设计和定制应用 程序和体验45。例如借助Amazon Sumerian，用 户无需具备任何编程或3D图形的专业知识即可 创建自己的AR、VR或3D应用程序，将3D对象（ 如家具，建筑物）和角色拖放到“场景” （例如房 间，办公室环境和景观）中，为员工培训、远程 教育以及创意应用创造更多可能46。 从自主选择剧情走向的故事，到根据用户实 时输入的信息进行定制，再到提供工具供客户设 计自身体验，企业正在探索各种各样的协作式体 验新模式，与用户共享个性化主权，挖掘更多价 值潜力。企业将通过这种有别于传统经营方式的 重要转型，真正成为用户的伙伴。 33技术展望2020 | 新数字时代的人与技术 #技术展望2020# 打造个性化体验 领军企业通过提供富有价值的沉浸式数 字体验与客户建立接触点。但在个性化体