1、研究洞察 成就数字赢 家的六大关 键战略 AI 驱动型运营模式的威力 IBM 商业价值研究院 作者：Karen Butner、 Manish Goyal、 Julie Scanio 和 Skip Snyder 讨论要点 平台网络推动收入增长，但要注意对品牌的 影响 平台所有者整合各种关系，不仅从自己的客 户那里获得收入，还从帮助他人完成的交易 中分得一杯羹。然而，平台通常会容纳许多 互为竞争对手的企业，这令货比三家变得更 加容易。品牌企业必须通过一次次交易，赢 得客户的信任，建立客户忠诚度。十多年来， 客户体验一直是大势所趋，但新时代的客户 需求可能会超越以往任何时候。 人工智能和自动化催生全

2、新、独特的客户和 员工体验 领军企业利用人工智能，洞察客户的期望与 需求；通过重新设计重要的运营环节，产生 深远的体验影响。此外，他们还利用智能自 动化的力量，改变工作的性质。如果企业为 员工精心设计并实施用于提高效率的流程， 那么，人工智能和新兴技术便可以解放人类， 自己做出更明智的决策。 包容文化拥抱各类员工、生态系统和数字网 络，是企业在数字时代取得成功的关键 事实上，大多数领先企业都积极采取各种多 样化和包容性措施，并认为这两方面是实现 经济效益的关键因素。 数字化竞争舞台： 大胆举措造就辉煌成果 实际上，我们所有人都喜欢那些转向成功的平台业务模式、 积极采用 AI 以及率先尝试其他数

3、字技术的企业。这些企 业率先探索前沿领域，勇于承担未知风险。这样的例子比 比皆是。 Netflix 推出廉价、便捷的 DVD 寄送租赁服务，与店面零 售展开竞争。接着，它又大胆创新，推出了基于订阅的直 接流媒体服务。而后又有哪些进一步的创新呢？该公司并 不打算成为外部制作内容的交换中心，而是开发了自己的 节目，当然只能在 Netflix 上观看。1 只是在平台上整合供应商？德国的酒店预订网站 trivago 并未就此止步。它发展成为其他酒店交易网站的“重定向 点” 在这个过程中彻底颠覆了酒店行业的习惯模式。2 优步自身没有资产，但不仅管理着一个庞大的车队，还大 胆引入了透明的定价模式。3 韩

4、国 互 联 网 搜 索 巨 头 Naver 的 日 本 子 公 司 Line Corporation 主要发行网络漫画、音乐和电子游戏。它更 进一步，开发了 Gatebox 人工智能驱动的虚拟全息家 庭机器人伴侣。4 对自己的遗传特征感到好奇？可以请 23andMe 扫描一下 DNA。但是，该公司所做的远不止处理检验结果。在幕后， 23andMe 还将经过整合的遗传信息提供给生物制药公司， 获得经济利益；此外，它还与几家生物科技公司合作研发 基因敏感型疾病治疗方法。5 通过转向数字平台，这些企业实现了自我重塑，显著提升 了销售额和市场价值。但并不是每个走上这条道路的企业 都能取得如此辉煌的成就

5、。尽管如此，广大企业仍在追问 同样的问题：在当今数字竞争舞台中，成功利用平台、人 工智能和其他数字技术的秘诀是什么？哪些战略和运营模 式可以帮助企业赢得竞争？ 1 领先者如何一马当先 96% 的受访领军企业高管表示他 们的企业拥有团结和激励员 工的愿景 93% 的受访企业高管表示树立品 牌声誉是运营模式中最关键 的方面 将近 90% 的受访企业利用自动化工作 流程和自学软件深化客户 关系 81% 的调研受访者是平台统筹者 他们建立包含买家和卖家的 网络，打造一体化通信系统 和优化的工作流程 我们通过对全球最繁荣的数字企业的特点和战略进行分析， 发现了这些结果。IBM 商业价值研究院 (IBV)

6、 对全球 1500 名受访者（绝大多数都是最高层主管）进行了一项 全面的初步调研。我们希望了解他们的投资计划、领导实 践和上海品茶。我们希望能定义一组代表全球各个行业内 成功战略和运营模式的企业。这些“领先者”企业几乎在 每个方面都取得了成功，包括增长和盈利，以及广泛的数 字化转型。 此外，我们还确定了其他三个分组：“成就者”企业拥有 远大的抱负和志向，但他们的表现还没有达到“领先者” 企业的影响力；“追随者”企业在某些主要实践方面表现 活跃，但对数字化变革反应迟缓；“观望者”企业基本上 未参与数字化转型（更多细节请参阅第 24 页的“调研方 法”部分）。 2 在平台上重新构思客户体验， 建立

7、深厚的信任纽带，乃是 重中之重的任务。 领先者企业采取的六大制胜战略 我们称之为“领先者”的企业是根据他们自己告知的四个 属性选出来的： 持续占据行业领先地位（现在和未来三年） 收入大幅提高（过去三年） 盈利显著增长（过去三年） 业务运营与新兴技术高效整合。 这些“领先者”企业表示，人员、流程、产品、服务和技 术是他们从竞争中脱颖而出的决定因素。他们的运营模式 注重响应速度、创新能力、品牌形象以及市场声誉， 所有这些要素共同铸就了他们的成功。 “领先者”企业还具备有别于其他企业的能力 不断学 习、快速行动和持续探索，这为他们的战略提供了源源不 断的动力。同时，这些能力还帮助他们从新平台业务模式

8、 投资中获利，支持他们从独特的视角掌握品牌建设新时代 的潮流和趋势。在平台上重新构思客户体验，建立深厚的 信任纽带，乃是重中之重的任务。 我们发现，“领先者”企业热衷于培养基于客户体验的关 系，将工作流程与人工智能和自动化技术整合起来，打造 个性化的品牌和员工体验。 在这份研究洞察报告中，我们探讨了领先者为延续成功所 采用的六大战略。 1. 统筹数字生态系统和平台。 “领先者”企业表示，数字平台正在崛起，有能力促 进收入增长，提高盈利水平。 2. 建立信任关系，树立品牌形象。 平台也会影响品牌的本质，品牌必须做出相应的调整。 信任是关键因素。 3. 重新审视客户行为。 “领先者”企业重新审视快

9、速变化的客户行为，使用 快速产品设计和面市方法，打造个性化的客户体验。 4. 管理“会思考”和“会行动”的数据。 “领先者”企业采集并管理海量数据，将其转化为即 时可行的洞察。凭借敏锐的判断力，他们不断整合人 工智能和自动化等“会思考的”技术。 5. 创建“指数型”学习环境。 他们在整个企业中让人类和机器开展“指数型”学习。 他们使用自动化流程、自我学习、自我纠正的工作流 程，深化客户关系，改变员工的工作性质。 6. 营造包容性的上海品茶。 最后，他们以开放包容、海纳百川的态度对待员工以 及更广泛的合作伙伴和客户网络，与合作伙伴和客户 联手为所有人创造定制的体验。他们深知员工队伍多 样化的重要

10、性。“领先者”企业明白，只有上下齐心， 拥有令人向往的共同愿景，建立精诚团结、能力卓越 的组织，大胆的行动才会取得成功。 3 积极准备，迎接各种“意外” 这些最成功的企业并不满足于既有的成就，他们的眼光已 经投向充满变化和机遇的全新未来。 在业务的各个方面，他们都坚持不懈地强调速度。这包括 提高运营速度，以便应对环境变化，推出新的商品和服务。 “领先者”企业将数字化运营与研发、制造、销售、服务 以及渠道合作伙伴联系起来，打造极致的客户体验。他们 利用数据和人工智能，使指数型学习形成制度化，这不仅 包括员工，还涉及日益复杂的价值链中的机器、基础架构 和工作流程。 这些领先企业渴望打破常规和颠覆市

11、场的热情令人惊讶。 首先，颠覆者通常以挑战者居多，也就是那些市场新星或 初创企业，因为他们没有什么可失去的；而已经取得成功 的企业则往往瞻前顾后。其次，正如市场动态通常所展现 的那样，许多行业的竞争集中度不断提升，导致成功只属 于少数企业。在未来，那些已经实现繁荣发展的企业比其 他企业处于更有利的位置。 通常，在我们的调研中，最成功的企业并不满足和止步于 现有的成绩。相反，他们决心实施根本性的变革。 图 1 预见波动，创造颠覆 在最近的 IBM 全球最高管理层 CEO 调研中我们发现， CEO 一如往常地认识到颠覆大潮的严重性，但与过去不同 的是，很少有人对此感到惧怕。6现在，CEO 能够更准

12、确 地预测颠覆大潮，不再对此感到紧张不安。他们已经习惯 了接二连三的变革，能够坦然面对。CEO 认为这种现实是 日常运营、组织、战略和文化的一部分。 因此，越来越多的 CEO 开始接受全新的模式。当他们在新 的业务平台上重塑运营模式时，他们认识到，与生态系统 中的合作伙伴携手创新可以带来显著的效益。 96% 的“领先者”企业认为，面对不可预测的未来，他们 能够有效地应对市场中的颠覆力量。更不寻常、也有违常 理的是，这些企业带头推动颠覆大潮。在我们的调研中， 这个群组中表示自己引领颠覆大潮的受访者是其他群组的 两倍。这些“领先者”企业对于全球市场前景有着自己独 特的视角和看法，与其他企业明显不同

13、。近四分之三的受 访者预计，他们所在地区的增长在不久的将来会变得非常 不稳定（见图 1）。 增长趋势 波动变化 引领颠覆 大潮 72% 领先者 23% 成就者 21% 追随者 90% 领先者 39% 成就者 32% 追随者 经济增长波动变化。按 1-5 分评分。选择 4 或 5 分的百分比。问题：您在 多大程度上同意以下表述？我们将引领行业颠覆大潮。按 1-5 分评分。选择 4 或 5 分的百分比。 4 大多数企业都认同：业务平台对 他们企业的未来发展至关重要。 领先企业的不同之处在于他们所 采取的行动。 领先战略 1 统筹数字生态系统和平台 从本质上而言，数字业务平台是多个生产者和消费者之间

14、 进行可信交易的载体。典型的例子包括亚马逊、阿里巴巴、 eBay、Expedia 和 Salesforce。平台所有者整合这些关系， 从自己的商品和服务中赚取收入，并从其帮助他人完成的 交易中分得一杯羹。如果运营得当，业务平台能够迅速扩 展，创造新价值，打开新市场。这需要平台中的各个组织 紧密合作，制定各方都认同的价值主张。 图 2 领先者企业整合价值链并统筹平台 当被问及企业正在采用或未来考虑采用哪些业务模式和运 营模式时，大多数受访者表示，他们有意在整个价值链中 担当资源的整合者。他们的首选定位是从生态系统中获取 价值，并保持对客户体验的控制。实现这种整合者战略的 一种方法是采用数字业务平

15、台。 大多数企业都认同业务平台对组织未来的重要性。领先企 业的与众不同之处在于他们采取的行动：81% 的领先企业 是平台上其他企业的统筹者（见图 2）。 通过协调消费者和生产者之间的直接互动，平台统筹者利 用网络效应获得业绩优势。平均而言，相较于其他业务模 式，平台统筹者的收入增长速度更快，产生的利润也更高， 市场估值高达收入的 8 倍。7 问题：您目前正在使用、试验或未来考虑以上哪些业务和运营模式？ 88% 领先者 76% 成就者 70% 追随者 81% 领先者 59% 成就者 51% 追随者 整合者 管理资源、 技能和价值 链活动 平台 统筹由买方、 卖方和其他 参与方构成 的网络 5 供

16、应链业务网络平台 支持增长 8 为了跟上快速变化的消费者趋势，全球美容和个人 护理品牌企业都在寻找创新方法以吸引客户。无论 顾客是在广告上还是在商店里看到化妆品，大胆的 包装都是激发他们兴趣的有力方式，同时能树立一 种鲜明的品牌视觉形象。Alba S.A.是总部位于法 国的健康和美容产品包装供应商，也是全球最大的 香水瓶和包装制造商之一。 该公司需要一种解决方案，支持每周 7 天、每天 24 小时可靠地整合贸易伙伴。他们开发了一个供 应链业务网络解决方案，这是基于云的数字业务网 络平台。该解决方案支持与客户和供应商进行实时 通信，还能整合用于控制工厂生产线的各种应用所 产生的数据。 该平台提高

17、了运营成本效率，加快了新价值链合作 伙伴的加入速度，并为客户实现了业务增长所需的 高可用性。 平台所有者通常选择统筹资产，而不是拥有资产，这样就 可以腾出资金来投资平台，迅速扩大规模。这从根本上改 变他们的运营模式。举例来说，喜达屋酒店 (Starwood Hotels) 将其核心业务模式从拥有房产转向管理房产。喜 达屋后来被万豪 (Marriot) 收购，万豪希望借此拓展自己 的平台战略。9 平台打破了传统惯例；企业不再需要实际拥有资产。平台 还可以改变竞争关系，因为竞争对手经常受邀加入平台， 共同打造更优质、更无缝的服务。例如，阿里巴巴并没有 从生产商那里购买并在网上销售商品（亚马逊模式）

18、，而 是帮助零售商上线，利用工具、数字基础架构和数据支持 他们的店面。 在每一个行业，那些在业务平台上运营的企业用供给侧经 济效益换取需求侧经济效益，开放自己的平台，让其他人 参与进来，重写游戏规则。平台所有者重新构思企业的业 务模式和运营模式。要做到这一点，他们不能仅仅着眼于 目前的市场动态。 可以看看汽车行业正在发生的事情。一些汽车制造商将他 们的汽车转变成“渠道”，以方便乘客直接通过汽车购买 服务和商品。10 其他一些制造商则帮助车主出租车辆。11 还有一些制造商搭建平台，使包裹能够送到无人看管的停 放的汽车中。12 6 领先者与成就者之间的最大区 别在于数据提供者角色。 在业务平台上，

19、不同的角色代表着可以创造的价值。最常 见的角色是平台使用者。但领先者和成就者企业尤其倾向 于担当另外两个角色。他们经常担当数据提供者角色，负 责促进整个生态系统中合作伙伴之间的交流。他们还充当 体验提供者，负责协调产品和服务，增强客户体验。 领先者与成就者企业之间的最大区别在于数据提供者角色 （见图 3）。由于平台包含众多企业，他们提供不同类型 的商品和服务，生成海量的异构数据和相关洞察。将这些 洞察束之高阁对任何人都没好处。 相反，平台统筹者可以利用这些数据，帮助平台上的企业 推进持续学习和改善业绩。如何实现？方法就是整合、分 析并向参与者提供持续的数据流。擅长数据收集、整合与 分析的企业能

20、够很好地担当这个关键角色。 图 3 数据关键性、生态系统访问和体验打造是 关键的差异化因素 数据提供者：提供关键或不可或缺的生态系统数据 84% 64% 平台使用者：访问客户、供应商或信息 92% 80% 体验提供者：统筹客户体验 84% 77% 领先者领先者 成就者成就者 31% 高高 15% 高高 9% 高高 问题：贵公司计划在基于平台的业务和运营模式中扮演什么角色？ 7 领先者认识到，他们必须在一 次次交易中，赢得客户信任， 建立客户忠诚度。 领先战略 2 建立信任关系，树立品牌形象 在业务平台主导的世界中，品牌塑造活动遇到了挑战。新 动态层出不穷。业务平台往往会容纳许多互为竞争对手的

21、企业，使客户能更方便地货比三家，这可能会降低品牌忠 诚度。基于订购的服务目前呈指数级增长，成为越来越受 欢迎的平台选择，这可能会锁定一个品牌，而将其他品牌 拒之门外。语音控制设备消除了品牌视觉推广手段的优势， 而这是大多数易耗性消费品企业历来依赖的推广手段。 领先者企业也明白，从产品和服务获取到交付的过程中， 每一个接触点都可以帮助营造卓越的客户体验。速度和响 应能力是端到端业务运营的关键。85% 的受访者已经在利 用实时信息优化流程和网络，从而快速采取行动，实现立 竿见影的效果。他们的行事准则是：实现可靠、一致的客 户成果，从而赢得客户信任。 图 4 强有力的运营模式造就强大的品牌 结果怎样

22、呢？在线平台，加上赢者通吃的市场动态，导致 品牌数量逐渐减少。一些大品牌不断成长，获得了“超级 明星”的地位，而许多中小品牌则正在失去市场份额。他 们“淹没在千篇一律的汪洋中”。13 随着越来越多的企业 不断向产品组合中增添服务，客户所看重的品牌属性正在 悄然发生变化。 93 89 58 55 52 46 领先者领先者 87 成就者成就者 追随者追随者 61 56 领先者似乎意识到了其中的利害关系。令人惊讶的是， 93% 的领先者企业将建立品牌声誉视为运营中最重要的 方面之一（见图 4）。 领先者企业认识到，随着业务平台的出现，品牌不能再依 赖于盲目的忠诚。相反，他们必须在一笔笔交易中，赢得

23、客户的信任，建立客户忠诚度。要想脱颖而出，就要付出 更多努力，在信任的基础上与客户开展更深入的互动。十 多年来，新的客户需求和客户体验的兴起一直是专家们津 津乐道的话题。但领先企业认识到，与未来的变化相比， 这些趋势可能相形见绌。 品牌/市场 声誉 可靠性/ 始终如一 的结果 产品/服务 差异化 问题：贵公司运营模式的核心要素是什么？ 8 成功的产品差异化战略还能在客户中树立品牌忠诚度，让 企业获得价格以外的竞争优势。通常这种战略会产生排他 性的感觉：当质量和设计的核心地位一旦确立，其他元素 都无法取而代之。87% 的领先者企业表示，提供差异化 的产品和服务让他们的企业在竞争中脱颖而出。在接下

24、来 的三年里，推出新产品和服务是他们最重要的业务目标之 一，而改进客户体验是贯穿始终的主旋律。 建立深厚的信任是差异化品牌主张不可或缺的一部分。那 么如何赢得这种信任呢? 无缝、个性化的客户接口和营运 执行（包括减少瓶颈和服务中断）对此大有帮助。 虽然在数据的驱动下，实现品牌体验的实时个性化非常必 要，但也会带来风险。比起信任机构，人们更倾向于信任 彼此。随着个性化程度的不断提高，群体动态也在不断扩 散。利用同伴的影响力变得越来越重要，例如，提供“会 员”资格可能比提供产品本身更有效。结果如何呢？这就 产生了强调相互依赖性的整体品牌体验。 将人与人联系起来的社区就是产品。企业充当营造体验的 平

25、台，旨在促进对等对话、交易和信任关系。品牌提供结 构和标准，发挥着不可或缺的作用。但是，它也支持社区 发挥自己的能量，推动成长，建立信任文化。 BEHR 目标受众的购买意愿上 升 17%14 BEHR Paint 希望通过个性化推荐，与消费者进行一 对一接触和互动，令室内涂料颜色选择流程变得更 简单。鉴于涂料颜色选择是一种个人体验，基于人 工智能的对话式营销体验为 BEHR 提供了一个绝佳 的方式，使其能够大规模提供个性化的涂料颜色建 议，让客户在挑选室内涂料颜色时轻松地做出选择。 为此，BEHR 在零售业推出了首个人工智能对话式 营销体验解决方案，展现 BEHR 的顶级品类优势， 帮助提高了

26、品牌认可度和购买意愿。 这款基于人工智能的广告解决方案利用各种 AI 应 用编程接口 (API)，包括自然语言处理 (NLP) 和语 气分析，并且针对 BEHR 涂料颜色进行充分的训练， 旨在为每个用户提供独一无二的涂料颜色建议。 通过这种基于人工智能的对话式营销解决方案， BEHR 超越了品牌传统概念，与消费者实现了有意 义的互动，成果包括： BEHR 与消费者进行了超过 15,000 次一对一对 话，帮助每位用户获得个性化的涂料颜色建议 每次对话中广告部分平均用时 45 秒 目标受众对于 BEHR 产品的购买意愿上升 17% BEHR 专卖零售商店的客流量增加了 8.5% 重要的是，这些人

27、工智能支持的对话式广告体验充 当着微型重点群组的角色，提供实时的受众和客户 洞察。BEHR 可以利用这些发现，改进自己目前的 产品和营销战略。 9 领先战略 3 重新审视客户行为 大多数领先者企业都表示，技术是当今变革的主要推动力。 他们认为将来会形成截然不同的场景。新技术仍将是推动 变革的动力，但认为客户体验将推动组织变革的受访领先 者数量增加了近三倍（见图 5）。那些准备颠覆所在行业 并重新定位自身品牌的企业争先恐后地快速采取行动，以 应对未来的变化。 领先者企业眼中的最高业务目标是改善客户体验（见图 6）。实际上，他们对客户体验的关注超过了任何其他目标， 包括推出新产品和服务、打开新市场

28、以及增加份额。 在所有目光都集中在客户身上的同时，领先者企业还采用人 工智能或认知技术来获取洞察，了解相关影响。对于领先者 企业而言，利用人工智能不仅是为了更好地了解客户（获得 洞察），还在于重新设计运营流程的重要方面（产生影响）。 98% 的受访者表示，未来三年，他们的技术投资重点是云 计算和认知计算/人工智能。 图 6 客户体验是重中之重 89% 领先者 图 5 变革风云再起 技术进步正在加快变革的技术进步正在加快变革的 步伐步伐 客户客户/消费者行为正在从基于产消费者行为正在从基于产 品或基于服务转向品或基于服务转向 基于体验基于体验 客户体验 68% 成就者 67% 追随者 96 99

29、 87 78 68 50 83 60 59 29 25 28 预测 88% 领先者 73% 成就者 67% 追随者 目前 未来 3 年 目前 未来 3 年 领先者领先者 成就者成就者 追随者追随者 问题：现在以及未来 3 年，您所在行业正在或将发生什么样的变化？ 按 1-5 分评分。选择 4 或 5 分的百分比。 问题：贵公司最重要的业务目标是什么？改善客户体验。问题：贵公司优先 级最高的任务是什么？通过数字方式与客户沟通，了解产品使用情况，预测 未来需求，同时预测和响应问题。 10 应用设计思维方法是领先 企业最显著的特征之一。 领先者企业采用人工智能系统和认知解决方案，揭示通 过其他方法无

30、法发现的模式。人工智能系统能够以类似 人类思维的方式理解非结构化信息。但这些系统不只是 能够以更快的速度使用海量数据，还可以从互动中学习。 这样，AI 便能够揭示洞察，帮助员工明智地实时响应客 户查询。 图 7 通过共同创造和协作，与客户建立更紧密的关系 76% 领先者 重新审视客户行为的一种方法是运用设计思维，也就是 对客户的潜在期望进行开放式的探索，发现他们未被满 足的需求。领先企业采用“按需构建”的战略，优先采 用设计思维和快速原型方法，了解特定的客户需求。这 种战略还可以帮助企业先于竞争对手设计新产品、服务 和体验。 设计思维的方法可以防止对客户需求匆忙下结论。领先 企业会以数字化方式

31、与客户建立联系，了解产品的使用 情况，预测未来的需求模式（见图 6）。他们站在客户的 角度去考察每一个接触点，规划体验之旅，并确定体验 差距。从本质上讲，他们就是在重新审视客户行为。 企业可以（并且也应该）利用社交、心理语言学及其他 非结构化数据创建角色模型。他们寻找各种机会建立信 任，从单纯的个性化体验转向人性化体验。必须理解一 个关键点：信任是人性化体验的核心。 倾向于应用设计思维是领先企业最显著的特征之一。76% 的领先者企业使用设计思维方法，快速构建原型，检验和 改进各个战略要素（见图 7）。而只有不足 50% 的追随者和成就者也这样做。 使用设计思维和 快速原型方法 协作设计客户 体

32、验 43% 成就者 45% 追随者 86% 领先者 68% 成就者 63% 追随者 问题：贵公司优先级最高的任务是什么？在设计时，使用设计思维和快速原 型方法，一边测试一边修改，不断改进战略要素。问题：哪项陈述反映了贵 公司与客户及生态系统合作伙伴的关系：我们与客户合作设计新的客户体验。 11 管理客户内容 15 一家收费流媒体服务企业希望提高品牌知名度，打造 独特的个性化客户体验。为此，该公司面向媒体和娱 乐业开发了全球首例基于 AI 的广告体验。该公司与 人口结构多样化的消费者群体共同创建了原型解决方 案。最终的解决方案包含个性化的内容推荐器，利用 自然语言处理 (NLP) 向用户询问他们

33、的情绪以及观看 习惯。用户通过文本输入、语音输入和快速选择按钮 与 AI 互动，根据交流获得个性化的内容。 此外，该公司还将天气数据整合到营销活动中，根据 天气状况的变化推动内容的消费。例如，人们在寒冷 或潮湿的天气里可能更想窝在沙发上看一场综艺节目 或一部电影。 该公司的努力获得了回报，观众参与十分踊跃：浏览 量总数超过 4000 万次，进行了将近 20,000 次活跃 用户会话。随着品牌知名度的提升以及下载量的增加， 该公司现在能够更好地与消费者沟通。 12 协作方法（也就是共同创造方法）为彻底重新思考客户需 求和重新审视客户体验创造了条件。原型设计支持快速失 败和按需构建，有助于快速实现

34、这一点。邀请客户参与设 计和原型构建活动就是共同创造的一种形式。86% 的领 先企业与客户合作设计全新客户体验（见图 7）。 以客户共同创造为基础，领先者企业就能够重新审视自己 的组织如何统筹流程、活动和互动，创造全新的客户价值。 这包括通过自动执行和增强人机互动，更有效地吸引客户； 以及重新思考如何改进支持流程，以便进一步赢得客户 信任。 领先战略 4 管理“会思考”和“会行动”的数据 数据的数量和种类越来越多，产生速度越来越快，用户对 数据准确性的要求也越来越高，这些都成了高管们热议的 话题。越来越多的企业采用与人工智能相关的技术，让这 些数据真正发挥作用。但还有许多企业更广泛地应用人工

35、智能。他们使用人工智能提升整体决策能力，推动新业务 模式和收入流，并支持基于推理和学习的智能型（人工智 能和物联网）新产品和新服务。 图 8 即时挖掘切实可行的洞察，有助于提高响应能力 85% 领先者 52% 高管们主要看重哪些能力呢？采集、管理、动态同步互 联数据，并自动执行操作。没有什么比通过实时数据获 得的成果更能说明领先者企业对速度的追求了。实际上， 将近 90% 的受访者表示实时数据有助于获得切实可行的 即时洞察，从而帮助提高响应能力（见图 8）。 超过一半的受访者表示，他们计划采用边缘计算，扩大 实时洞察的获得面。边缘计算是一种分布式计算模式， 计算基本上或完全在分布式智能设备（如

36、物联网和节点） 上执行。39% 的领先者企业认为自己已经是边缘计算的 高级用户。当被问及为什么重视这项技术时，更多的受 访者表示因为它能够提高响应速度，这比其他任何优势 都更重要。 边缘计算 = 响应能力 成就者 39% 追随者 84% 领先者 64% 成就者 61% 追随者 问题：贵公司对以下陈述的认可程度如何？我们从实时数据中获得切实可行 的即时洞察。按 1-5 分评分。选择 4 或 5 分的百分比。问题：边缘计算为贵 组织带来的最重要好处是什么？ 实时数据 13 五分之四的领先者企业认为 引入机器人和智能自动化是 他们最重要的目标之一。 对于一线员工，无论是商店店员还是呼叫中心的客服代表

37、， 边缘计算都可以帮助做出明智决策。洞察是即时的，行动是 自动化的。 客户迫切希望实现供应链从库存到最后一公里物流的完全透 明化，并能够对发现的情况做出反应。这就要求企业将流程 端到端连接起来，优化速度、效率和即时响应能力。为了实 现这一目标，领先者企业转而采用智能自动化，重新构思运 营，这对他们而言是战略的重中之重。 事实上，令人感到惊讶的是，81% 的受访者将引入机器人 和智能自动化作为未来几年最重要的业务目标之一。改善 客户体验、提高数据质量和增强决策洞察是受访者认为最 重要的几项优势。受访企业高度重视的人工智能优点还包 括增强员工队伍能力以及实现个性化体验（见图 9）。 图 9 机器人

38、和人工智能有助于改善员工和客户的体验 机器人机器人/流程自动化的优点流程自动化的优点 人工智能人工智能/认知计算的优点认知计算的优点 （选择五大优点之一的领先者企业的百分比） 改善客户体验 95% 提高员工队伍能力 75% 改进数据质量和分析 94% 实现客户体验个性化 73% 91% 70% 改进决策水平 实现产品和服务个性化 90% 65% 提高可预测性和可靠性 增强预测和决策能力 90% 55% 改善员工安全和福利 优化业务流程和工作流程 89% 解放员工，使其专注于更有价值的工作 问题：机器人/机器人流程自动化的哪些优点对贵组织而言最重要？按 1-5 分评分。选择 4 或 5 分的百分

39、比。4 = 有些重要，5 = 非常重要。问题：考虑到人工智 能/认知计算在贵公司中的应用，上述哪些领域可以带来最大的潜在优势？最多选择 5 项。 14 领先企业正借助智能自动化的力量改变工作的性质。他们 利用机器人、自动化和人工智能，重新审视业务流程和工 作流程。借助新能力，企业可以发现周围发生的一切情况， 无路是人员流动、设备移动、库存周转还是电线断开。具 备情境感知能力和学习能力后，他们就能快速准确地做出 响应。简而言之，它们能够即时进行智能优化。 通过人工智能，机器可从模式和趋势中不断学习，并针对 它们自己的工作流程提出更改和重新配置建议。智能自动 化以这种方式开启了第四次工业革命的大幕

40、，也就是“工 业 4.0”。在这个时代，当今的制造技术和生产技术领域 显现出自动化和数据交换的趋势。工业 4.0 还包括信息实 体系统、物联网、云计算和人工智能。 企业设计好用于提高效率的流程，并面向员工实施后，人 工智能和新兴技术便可以解放人类，自己做出更明智的决 策。纵观许多领域和职业，如医学、石油勘探或航空电子 等，人工智能专家系统都在帮助促进深度学习和问题解决。 因此，每个职位或专业的人员都可以从挖掘数据和发现模 式等工作中解放出来，让机器代劳，自己则去探索这些模 式的真正含义。 工业 4.0：应用预测性 分析和机器智能 16 KIST（韩国科学技术院）欧洲研究所通过预测性分析 解决方

41、案，帮助工厂提高重量测量的可靠性，改进生 产质量和连续性，并且降低成本。KIST、梅特勒-托 利多以及 IBM 在 SmartFactoryKL 中共同开展研发工 作 SmartFactoryKL 是一个由 50 多个成员组织构 成的协作网络，专注于工业 4.0 和智能制造领域的 研究。 在参与工业 4.0 合作的过程中，KIST 欧洲研究所帮 助工厂实现转型，通过使用强大的预测模型，借助整 合的机器智能检测不准确的地方。从车间收集生产数 据后，基于 AI 的解决方案可以从中发现可能表示异 常反应信号的模式。 该模型从过去的指标中学习，可以从海量数据点中发 现统计异常。例如，与秤相邻的传送带的

42、振动略有升 高，加上意外的重量测量结果，可能表明秤需要重新 校准。借助这种早期预警洞察，工厂员工就可以在问 题导致生产停工、返工或收入损失之前将其修复。 15 领先者企业表示，自己之所 以脱颖而出，不仅仅在于业 务模式，卓越的执行力也很 重要。 领先战略 5 创建“指数型”学习环境 企业渐渐了解到所面临的困难：他们招聘人才的速度远远 赶不上技能变化的速度。但是，通过创造“指数型”学习 环境，他们就可以不断重新调整员工队伍的技能，包括最 高管理层。指数型学习是指不断提高学习速度的能力， 包括： 为特定岗位或人才开展的传统正规培训 在需要时进行的培训 员工与其他团队成员和导师互动时，获得的体验式在

43、职 学习 以及这里特别关注的，增强型学习。 增强型学习由人工智能工具指导，包括监控、警报、预先 安排的事件和分析任务。这类学习只需要人类极少的日常 干预。它利用认知计算的推理和学习能力，分析多个来源 的大量运营信息并相应地采取行动。工作流程可能包含许 多人工步骤或系统到系统的步骤，这些步骤可通过机器人、 物联网和其他工具实现进一步自动化。 分析技术的崛起使得数据访问和使用变得前所未有的简单。 分析技术（尤其是增强型学习）的一个关键特征是对数据 的依赖，数据越多越好。数据量越大、来源越丰富，产生 的洞察便越准确、越有意义。而洞察驱动的 AI 和认知计算 系统则结合算法、NLP 和机器学习能力，创

44、造出更自然的 人机互动与学习。 领先者企业表示，自己之所以在竞争中脱颖而出，不仅仅在 于业务模式，卓越的执行力也很重要（见图 10）。简而言之， 人才、流程和远见造就了不同。如果执行方式最为重要，那 么首要原则就是行动敏捷。领先者企业一切以迅速行动为宗 旨，因此需要立即响应事件，无缝改变方向。高技能人才与 自我学习的智能机器协同工作，获得全新洞察，增强快速决 策和敏捷响应能力。 图 10 卓越执行 领先者领先者 成就者成就者 追随者追随者 整合的流程 适当的人员 一流的技术 （自动化， （技能、能 （技术采用 以执行为 力、态度） 的领先者） 导向） 问题：是什么让贵公司从行业竞争中脱颖而出？

45、 16 领先者企业擅长创造全方位的指数型学习环境（见图 11）。即使当前的业务成果实现起来颇具挑战性，他们 也会对员工进行培训。他们通过频繁地让员工在不同业 务部门轮岗以拓展技能，促进体验式学习。他们密切关 注员工指标，尤其是培训的投资回报。但他们认识到， 即使无法衡量直接的影响和结果，保持技能与时俱进和 坚持落实培训计划仍然很重要。人工智能也很关键， 70% 的领先者企业认为人工智能最主要的优点是有助于 提高员工队伍的能力和工作效率。 图 11 领先者企业擅长指数型学习 结果如何呢？领先者企业的员工不仅工作能力强，而且信心 十足。在营造有利于技能培养和发展的环境方面，领先者企 业的比例明显高

46、于其他企业。超过 90% 的受访领先者企业 表示，他们的员工队伍具备人工智能、物联网、区块链等方 面的强大技术技能，同时他们计划使用机器人流程自动化 技术，将人员解放出来，让他们去从事更高价值的活动 （见图 12）。 图 12 精通技术的员工创造更高价值的工作 96% 领先者 员工在各业务部门轮岗以拓展技能/丰富经验 99% 强大的技术 71% 密切关注培训投资回报 员工相信自己能够培训技能，不断成长 94% 94% 技能 成就者 48% 追随者 90% 尽管对业务结果有影响，但仍坚持培训 问题：贵组织对于以上陈述的认可程度。在 1-5 分中，给出 4 分或 5 分的 员工所占的比例。 自动化 = 高价值工作 89% 领先者 72% 成就者 62% 追随者 问题：贵公司对于以下陈述的认可程度：我们的员工队伍在人工智能、物联 网、区块链等方面拥有强大的技术能力。按 1-5 分评分。选择 4 或 5 分的 百分比。问题：机器人/机器人流程自动化的哪些优点对贵组织而言最重要？ 解放员工，使其专注于更高价值的工作。按 1-5 分评分。选择 4 或 5 分的 百分比。 17 61% 的受访者表示，智能机器将在未来三年对不断变化的工 作描述和活动产生意义深远的影响。对于领先者企业来说， 赌注更高。17 随着企业采用