1、快进中国： 30项举措 助力企业重振业务、 重塑未来 2020年6月 Gang Zhou/Getty Images 作者： 梁敦临 （Nick Leung） 、 倪以理 （Joe Ngai） 、 成政珉 （Jeongmin Seong） 、 华强森 （Jonathan Woetzel） 作为最先遭受新冠肺炎疫情冲击的国家， 中国经济 受到了严重影响： 官方统计数据显示， 中国第一季 度GDP同比下降6.8%。 各行各业的领军企业在疫 情中反应迅速， 不仅通过各种措施保护员工的健 康和安全， 也在用创造性的方式维护自身业务。 早 在疫情缓解、 管控解除之前， 它们就已经在努力寻 找复工复产的方法

2、， 物色新的增长平台， 探寻危机 中的生存之道以及危机后的复苏之路。 有的企业 在危机期间实现营收翻番， 还有的甚至逆势新增了 数千万用户。 1 梁敦临 （Nick Leung） 、 倪以理 （Joe Ngai） 、 成政珉 （Jeongmin Seong） 、 华强森 （Jonathan Woetzel） 合作撰写的 快进中国： 新冠疫情如何加 快五大经济趋势 （Fast-forward China:How COVID-19 is accelerating five key trends shaping the Chinese economy） ， 麦肯锡， 2020年5月6日。 为了解领军

3、企业采取了哪些措施来推进复工复产 并适应后疫情时代的新常态， 我们对中国15个行业 的200多个案例展开了研究， 然后将其归纳为30个 举措 （图表1） 。 在新冠疫情给这个全球第二大经 济体“按下暂停键”的几个月间， 不计其数的企业都 采取了无数的应对举措， 本文列举的内容仅是其中 的一部分样本。 从整体来看， 这些微观应对举措 在疫情期间加速了中国的五大宏观经济趋势： 数字 化、 全球依存度降低、 竞争加剧、 消费者日渐成熟、 私营企业和社会组织崭露头角1。 资料来源：麦肯锡分析 图1 30项举措助力企业走出疫情阴霾 产品渠道数字化 客户互动数字化 运营流程数字化 工作规范数字化 使用技术

4、手段跨行业部署 劳动力 从线下向线上转移人员 分散供应链布局 制造布局本土化 探索本土投资机会 提供财务支持 提供运营支持 提供营销支持 资产升级 资产改造 培训和激励员工 推升销量 尝试新技术 探索并购机会 避免员工感染 采取严格的预防措施 使用技术手段保护员工和 客户安全 开发供公众使用的技术 贡献财务资源 保护弱势群体 通过打折刺激需求、获取 客户 关怀忠诚客户 展现高管层对品质的承诺 打消客户安全顾虑 创新业务运营模式 在未来产品组合中反映客 户新偏好 1 数字化 5 私营企业和社会 组织崭露头角 3 竞争加剧 2 全球依存度 降低 4 消费者 日渐成熟 新冠疫情加速 推进五大趋势 图

5、1 30项举措助力企业走出疫情阴霾 2快进中国： 30项举措助力企业重振业务、 重塑未来 我们的研究显示， 反应迅速、 决策果断的企业可能 在危机结束后愈加强大， 也更有可能抵御下一次 重大冲击。 另一方面， 反应迟缓或应对无效的企业 有可能遭受更严重的冲击。 例如， 当电商企业因为 无接触式购物需求激增而迅速扩张时， 许多百货商 场却未能及时转向数字化渠道。 有的企业在面临 巨大业务压力时选择了短视的解决方案， 但最终结 果却适得其反。 例如， 有的企业在没有进行适当沟 通的情况下降薪， 导致员工士气受损 （甚至引发舆 论危机） ； 还有的企业原本希望通过涨价来弥补营 收损失， 但却引发客户

6、不满和用户流失。 我们在研究中还发现， 有几项要素对企业复工计划 的成功至关重要， 而其中多数在新冠疫情爆发前就 已经存在， 这些要素包括“全周期”思维方式、 储备 资金和融资能力、 优秀的管理能力、 敏捷组织、 适 应性技术基础设施及技术、 数字化专家团队等。 尽管全球部分地区确诊病例数增速放缓， 但由于 缺乏特效治疗方案或疫苗， 因此中国仍要时刻保 持警惕， 预防疫情再次爆发， 而各种影响经济活动 的疫情防控措施也有可能成为下一个“新常态”的一 部分。 事实上， 包括世界卫生组织 （World Health Organization） 在内的多家全球机构的专家都预计， 我们或将与新冠肺炎病

7、毒持续斗争数年。 对于在中国开展业务的企业而言， 本文分享的这些 案例基于对各行各业的观察， 可以为其提供有益的 参考。 随着世界其他经济体逐步解除管控、 逐步复 工， 中国企业的经验也可以为其他面临同样困境的 企业提供参考， 让它们深入思考如何有效应对类 似的挑战， 尽快复工复产、 筹划未来。 2平安AskBob健康管家还上线了疫情消息专区， 中国医护服务网， 2020年1月， 3 Ping An Good Doctor Launches Global Medical Consultation Platform in 24/7 Support of Anti-COVID-19 Efforts

8、， 美通社， 2020年4月8 日， anti-covid-19-efforts-301037344.html。 4字节跳动借囧妈 在下一盘大棋， 虎嗅， 2020年2月12日， 快进趋势一： 数字化 在新冠疫情爆发前， 数字化或许只是一个流行词 （至少对某些公司是这样） ， 但当许多城市实施管控 措施后， 奋力求存的企业终于切身感受到了数字化 的重要性。 各家企业都在中国市场部署了各种各样 的数字化转型项目， 包括对产品渠道、 客户互动和 运营流程进行数字化改造， 还采用了居家办公和 远程会议等新型数字化工作模式， 此外还与其他 组织共享员工， 甚至通过重新部署人才来保障他们 的就业、 工作

9、效率和人身安全 （图表2） 。 有的企业 在疫情爆发前就具备这一系列能力， 因而能够顺利 推进项目。 这些能力包括： 训练有素的技术团队 （能够迅速设计和部署数字化解决方案） 、 适应性 技术基础设施 （能够适应流程和需求变化） 和敏 捷组织 （能够拥抱新的工作方式） 。 加速推进数字 化转型的企业不仅能在新冠疫情期间确保业务连 续性， 甚至还能抓住未来新的增长机遇， 在后疫 情时代保持数字化发展势头。 产品渠道数字化： 人际隔离凸显了数字化解决方案 的必要性。 中国平安在新冠疫情爆发后推出了 一站式门户 ， 专门提供与疫情有关的最新消息和 建议2。 平安好医生在提供针对疫情的信息和建议 后，

10、 平台访问量激增， 短短20天就超过11亿次3。 面 对影院停业， 一些电影制片商也没有坐以待毙， 转 而通过流媒体视频平台播放部分电影。 囧妈 就 通过字节跳动旗下的抖音和西瓜视频免费首映， 上映三天播放量就超过6亿次4。 3快进中国： 30项举措助力企业重振业务、 重塑未来 客户互动数字化： 隔离和管控措施迫使消费企业重 新思考与客户的互动方式， 尤其是在房地产等依 赖人际互动的行业。 中国在线房地产平台贝壳2月份通过虚拟现实技 术支持了超过1,000万次虚拟看房， 达到1月的35 倍。 贝壳发现虚拟看房量短期骤增后， 便于3月初 组织36万房地产经纪人进行了一次推广活动， 精 准触达1,

11、000万名客户5。 百威英博 （AB InBev） 旗 下的百威 （Budweiser） 品牌启动了新的电子商务 和全渠道居家客户体验 （包括DJ直播和电子游戏 活动） ， 5融创、 恒大项目在线热销 贝壳VR售楼部重塑新房销售服务链， 新华网， 2020年3月13日， 13/c_1125706856.htm。 6 黄昕、 Alex Sawaya、 泽沛达 （Daniel Zipser） 合作撰写的 麦肯锡云对话： 星巴克、 物美、 LVMH等六家知名消费品企业高管分享战“疫”秘笈 （How Chinas consumer companies managed through the COVID

12、-19 crisis:A virtual roundtable） ， 麦肯锡， 2020年3月。 7 Franck Le Deu （乐诚铎） 、 周高波、 周希、 陈思哲合作撰写的 顺势而为， 长期布局： 新冠疫情如何改变中国医药行业格局 ， 麦肯锡， 2020年4月24日。 为会员提供了一个定制化营销和送货上门的促销平 台6。 百度、 京东、 阿里健康和腾讯也都推出了免费 在线问诊平台。 根据麦肯锡对在中国的顶尖医药公司总经理的访 谈， 所有受访高管都表示他们的企业使用了数字 化工具， 约有70%的受访者表示可能在疫情后采 用线上线下相融合的销售模式7。 中国新冠疫情期间的数字化案例 产品渠

13、道数字化 6亿 某部新片在抖音/西瓜视频上首映3天 后的播放量 2700 盒马鲜生的“共享员工”项目在 10天内接纳的员工数量 3.0倍 钉钉2020年3月的月活跃用户较 2019年12月的增幅 1万 完美日记为鼓励线下彩妆师与客 户进行在线互动而创建的微信群 数量 使用技术手段实现跨行业劳动力 部署 35倍 房地产平台贝壳2月虚拟看房量较 1月增幅 客户互动数字化 工作模式数字化从线下向线上转移人员 核心能力 160万 医药流通B2B平台药师帮2月处 理的在线药品订单 运营流程数字化 能够快速设计和部署数字化解决方案的训练有素的技术团队 能够顺应流程和需求变化的适应性技术基础设施 能够拥抱新

14、工作方式的敏捷组织 资料来源：文献检索；专家访谈；麦肯锡分析 图2 快进趋势一： 数字化 4快进中国： 30项举措助力企业重振业务、 重塑未来 运营流程数字化： 在现金流面临挑战的情况下 ， 企 业纷纷加快数字化转型， 希望在严控质量的同时 尽可能节约成本。 为医药公司和药店提供服务的 在线B2B药品销售平台药师帮今年2月处理了 160万笔订单， 是到去年同期的三倍8。 智能制造能 够提高生产率、 降低劳动力需求并提供横向视角， 帮助企业比较供应商， 因而得到了加速发展。 例如， 海尔的工业物联网平台不仅提高了整个供应链的 透明度， 还缩短了生产周期， 实现了每天10万个 口罩和防护服的数字化

15、生产能力9。 宝洁中国 （Procter & Gamble China） 基于大数据进行科学 预判， 他们基于跟新冠疫情及其预测轨迹有关 的信息保持生产平稳运行， 并动态协调下游分销 物流10。 工作模式数字化： 在中国实施强管控期间， 许多企 业借助远程办公和自动化维持了生产能力。 但远程 办公模式也令企业出现效率低下的问题， 而且会 增加商业机密泄露风险。 许多企业都借助各种工 具和新的数字化手段来缓解这些风险。 在后疫情 时代， 企业可能考虑采用混合模式， 将疫情期间积 累的经验教训与线下互动相融合。 许多行业都将数 字化工作模式正式纳入日常工作规范。 例如， 一些 中国保险公司在绩效考

16、核时原本仅考量代理人面 对面拜访客户的数量， 但现在也将虚拟拜访纳入 考核。 阿里巴巴通过内部开发的软件来管理网络 安全， 确保个人设备的安全性11。 对外， 他们则向企 业客户推广移动办公平台钉钉。 钉钉的月活用户数 从2019年底的6,500万增长到2020年3月的约1.77 亿， 增长近两倍12。 阿里巴巴每次都会指派一名员 8药师帮疫情期间处理订单158万笔， 保障千万家庭用药， 站长之家， 2020年2月27日， 9阿里海尔， 疫情中把握新机遇的两种范本， 2020年5月6日， for=pc。 10应对疫情大考有静气， 广州日报 ， 2020年3月20日， 11 Raphael Bi

17、ck、 张勤亚、 王玮、 余天雯合作撰写的 借鉴八条成功经营， 规划远程办公蓝图 ， 麦肯锡， 2020年3月23日。 12应用月度TOP榜 ， 易观千帆， 2020年4月23日检索， 2019年12月移动 AppTOP1000 榜单丨双12年货电商全面爆发， 春运返乡激活旅游出行 ， Analysys易观知乎官方帐号发帖， 2020年1月16日， https:/zhuanlan. 13 Raphael Bick、 张勤亚、 王玮、 余天雯合作撰写的 借鉴八条成功经营， 规划远程办公蓝图 ， 麦肯锡， 2020年3月23日。 14腾讯一季度盈利大增3成 马化腾稳坐首富之位， 新浪网， 2020

18、年5月13日， iirczymk1463195.shtml。 15“用工自由”时代来了？ “灵活用工”或成未来10年新趋势！ ， 迈点， 2020年2月18日， JE00?refer=spider。 1640家企业2700名“共享员工”在盒马上岗， 专家： 值得各界借鉴， 网易， 2020年2月， 04099C5O.html。 17完美日记母公司逸仙电商CMO孙蕾 （Christy） 专访记， 聚焦财经网， 2020年2月27日， jing/20200305_0319069.html （链接失效） 。 18 侯德诚、 许达仁、 Aimee Kim、 张媛媛合作撰写的谨慎乐观： 后疫情时代中国消

19、费者行为， 麦肯锡， 2020年3月。 19完美日记冯琪尧： 疫后线上线下“机会均等”， 品观， 2020年2月27日， 20完美日记首度披露： 如何用小程序直播让转化提高超2倍， 亿邦动力网， 2020年2月21日， 工来追踪和评估在线会议效率和效果， 以便在改 进过程中提供即时反馈13。 腾讯会议仅仅发布两个 月， 日活用户数就突破了1,000万14。 利用技术手段实现劳动力跨行业部署： 当深陷困 境的企业出现产能闲置时， 一些处在快速发展期 的行业却因为要扩大生产而急需新的劳动力。 这些 企业通过在公司间打造共享劳动力平台， 改变了传 统的单一企业招聘模式。 中国在线招聘平台最佳东 方与

20、阿里巴巴旗下的菜鸟联合打造了一个平台， 帮 助旅游企业将员工“出借”给电子商务和物流等劳动 力紧缺的行业15。 阿里巴巴旗下的盒马鲜生则推出 了“共享员工”项目， 通过简化入职手续从停业的餐 饮和零售业招募新员工。 项目上线仅10天， 该公司 就从40多家企业招募了约2,700名临时员工16。 从线下向线上转移人员： 中国化妆品牌完美日记 让49家门店的彩妆师变身为主播17， 他们通过1万 个微信18和直播平台进行直播活动。 该公司还让线 下员工担任线上客户服务助理， 应对线上订单 激增19。 随着客户转向新的品牌互动模式， 完美日 记今年2月的直播观看量增长了3至10倍20。 当疫情 结束后

21、， 员工会继续从事线下彩妆师的工作， 而完 美日记也能保持业务发展势头。 5快进中国： 30项举措助力企业重振业务、 重塑未来 快进趋势二： 全球依存度降低 在新冠疫情爆发前， 中国与世界其他地方的联系就 已经发生了根本性变化。 根据麦肯锡全球研究院 编制的“中国与世界依存度指数”， 过去10年， 中国 对世界其他地方的相对依存度逐渐下降， 而世界 对中国的依存度却相对上升。 而新冠疫情加速了这 一趋势： 当许多公司加大对中国供应链投资力度的 同时， 另一些公司则在向中国以外分散风险 （图表3） 。 追求这些变化的公司具备一些共同特 征： 它们可以利用动态资源配置来适应不断变化的 环境， 具备

22、探索新机会的运营能力， 以及能确保 整个价值链长期可持续发展的合作思维。 21 Chinas Smartphone Production Falls Under 70% for the First Time in 2019， CounterPoint， 2020年3月23日， https:/www.counterpointre- 22 Chinas Smartphone Production Falls Under 70% for the First Time in 2019， CounterPoint， 2020年3月23日， https:/www.counterpointre- 23 Co

23、vid-19 and dependence on Chinas PV supply chain， PV magazine， 2020年3月30日， https:/www.pv- id-19-and-dependence-on-chinas-pv-supply-chain/。 分散供应链风险： 在新冠疫情爆发前， 许多企业就 已经开始评估自己的生产基地， 希望加强风险管理， 并满足其他地区日益增长的需求。 疫情导致全球 供应链中断， 迫使企业重新审视自己的生产线和供 应商战略。 在所谓的“中国+1”战略下 ， 东南亚和印 度成为主要的迁移目的地。 例如， 有报道称， 某跨 国智能手机制造商计划将

24、30%的产能转移到东南 亚21。 中国企业也不例外， 他们也希望探索全球化 业务， 并向新的市场扩张。 vivo和小米就在印度扩 大了产能， 希望满足当地不断增长的市场需求22。 中 国太阳能厂商也已经将一些生产线转移到越南和 印度23。 分散供应链布局 30% 某跨国智能手机厂商从中国迁往东南 亚的产能比例 100% 顶尖金融机构通过全球资源再分 配计划持有的中国合资公司股份 150 某汽车厂商为解决供应商在疫情 期间的用工短缺而派遣的人员 数量 10亿元 人民币 携程“同袍”计划减免的酒店和旅行 社的佣金和费用 15亿元 人民币 京东“春雨计划”为帮助小型供应 商保持活跃度而投入的营销资金

25、 探索本土投资机会 提供运营支持 4000 特斯拉上海工厂2020年每周生 产的电动汽车数量 制造布局本土化 提供财务支持提供营销支持 核心能力 中国新冠疫情期间的供应链重组案例 应对瞬息万变的市场环境的动态资源分配能力 探索新机会的运营能力 确保整个价值链长期可持续发展的合作思维 资料来源：文献检索；专家访谈；麦肯锡分析 图3 快进趋势二： 全球依存度降低 6快进中国： 30项举措助力企业重振业务、 重塑未来 制造布局本土化： 中国业务价值链本土化是新冠 疫情期间的另一大趋势， 这是为了应对其他国家/ 地区工厂关闭导致的全球供应链中断， 同时也是 为了满足中国日益增长的国内需求。 特斯拉在上

26、海 建立了新工厂 ， 从而具备了本土生产能力， 加快了车 辆交付速度， 降低了进口关税， 还扩大了中国市场 的销售网络。 特斯拉最近宣布， 将把每周产量从 3,000辆增加到4,000辆24。 探索本土投资机会： 扩大在中国市场的布局也适 用于服务行业， 尤其是在一些行业， 中国出台 了降 低外资持股比例限制的政策后。 摩根大通 （JP Morgan） 25和汇丰银行等国外金融机构都在通过 全资收购合资公司的方式深耕中国市场26。 跨国医 药企业也在加大对中国的资源投入。 勃林格殷格 翰 （Boehringer Ingelheim） 在上海建设了第一个 海外研发中心， 一期投资300万欧元27

27、。 诺和诺德 （Novo Nordisk） 在新冠疫情期间启动了新项目， 希 望通过与本土医院合作在中国加快创新药的注册 速度28。 提供财务支持： 企业的实力取决于它们供应链中最 薄弱的环节。 新冠疫情凸显出加强中国本土供应链 的必要性， 所以许多公司都通过各种项目为供应 商提供财务、 运营和营销方面的支持。 携程推出了 10亿元人民币的“同袍”计划， 对合作伙伴予以扶 持。 该公司对符合条件的酒店提供营销支持， 并减 免612个月的佣金。 携程还针对线下代理商减免 三个月的管理费， 减轻它们的财务负担29。 阿里巴巴 也推出了“春雷计划2020”， 帮助其电子商务平台上 的中小企业渡过难关

28、。 阿里巴巴还帮助中小企业加 速数字化转型， 并且将免费“0账期”服务延长到6月 30日， 帮助它们缓解现金流压力30。 24特斯拉全球副总裁陶琳： 上海工厂最早6月底实现周产4000辆Model 3， 新浪网， 2020年5月19日， 05-19/detail-iircuyvi3824841.shtml。 25 J.P.Morgan Applies to Take Full Control of Its Chinese Futures JV， 第一财经， 2020年4月29日， gan-applies-to-take-full-control-of-its-chinese-futures-j

29、v。 26 Chad Bray, HSBC to take full control of its Chinese life insurance joint venture， 南华早报 ， 2020年5月4日， business/banking-finance/article/3082791/hsbc-take-full-control-its-chinese-life-insurance-joint。 27与中国共创， 外资药企在华探寻发展新机遇， 新华网， 2020年4月29日， 04/29/c_1125924092.htm。 28 Liu Zhihua撰写的Novo Nordisk la

30、unches China Essentials program， 中国日报 ， 2020年4月27日， . cn/a/202004/27/WS5ea650f5a310a8b241151f5d.html。 29携程向合作伙伴推出同袍计划 投入10亿元支持基金， 新浪新闻， 2020年2月。 30 Shawn Lim撰写的Alibaba launches 2020 Spring Thunder Initiative to give Chinese SMEs a leg up during Covid-19， Thedrum， 2020年4月7 日， 31美团外卖推出“商家上线绿色通道” 最快6小时

31、完成审核， 简书， 2020年2月， 32美团外卖“无接触配送”报告： 果蔬粮油类销售额增长400%， 2020年2月， tent/20/0214/11/34440108_891912809.shtml。 33 JD.com launches new program to support vendors affected by coronavirus， cnTechPost， 2020年3月4日， https:/cntechpost. com/2020/03/04/jd-com-launches-new-program-to-support-vendors/。 提供运营支持： 许多中国公司都在

32、疫情期间为供 应链合作伙伴提供运营支持， 确保核心产品顺利 交付。 虽然外卖企业是为数不多在疫情期间逆势增 长的行业之一， 但与之合作的许多餐饮商家却举步 维艰。 外卖平台美团开通“商家上线绿色通道”， 餐 饮商家仅需5步就能开通服务， 最快6小时之内就 能完成资质审核31。 在疫情高峰期， 美团的休闲食 品和生鲜杂货营收增长了400%32。 某顶尖汽车厂 商则安排了150名员工解决供应商遭遇的瓶颈问题， 并到员工尚未返岗的供应商那里充当临时员工。 提供营销支持： 在电子商务领域， 京东的“春雨计 划”投入价值15亿元人民币的营销资源支持小型供 应商。 这家在线零售商整合了7个平台来刺激销售，

33、 不仅提供直播、 会员折扣和优惠券， 还降低了商家 的结算门槛， 以保持供应商的活跃度33。 7快进中国： 30项举措助力企业重振业务、 重塑未来 快进趋势三： 竞争加剧 中国市场竞争原本就很激烈， 而2月4月需求大幅 下滑和全国性管控措施则加剧了竞争的激烈程度。 有的公司因为需求下滑和供应链中断遭受重创， 还 有的公司却借此机会重新定位， 在疫情期间和疫 情之后变得更加强大。 有的企业通过改造核心资 产和培训员工， 借助停工来谋求革新和增长机会。 还有的企业希望利用大胆的战略举措改变自身的 竞争地位， 尝试新技术， 探索并购机会 （图表4） 。 这都得益于“全周期思维” （使之在应对逆境的同

34、时 投资发展核心能力） 、 管理能力 （使之可以投入时 间来落实增长计划和讨论大胆举措） 和相关资源 （使之可以一边应对短期运营挑战， 一边对未来大 举下注） 。 34“全过程无接触”测温安检现身上海地铁 太赫兹助力魔都战“疫”， 凤凰网， 2020年2月13日 c/7u2QruSSyzs。 35坚决守住进沪“铁路大门”， 做好车站和列车消毒通风， 上观， 2020年4月17日， 资产升级： 许多企业都被迫在这段艰难时期暂停 营业或退出市场， 还有的企业则在支出和投资上变 得更加保守。 但有的公司却借此机会进行资产维 护、 翻新和升级， 以便充分利用这段被迫停工的 时间。 疫情期间， 上海地铁

35、等公共交通运营商加速 推进设备维护和升级。 上海地铁通过安装自动测 温仪等安全设备， 将人员通行效率从300人/小时 提升至1,500人/小时34。 中国铁路上海局集团也开 展了全面的安全检查， 升级通风系统， 保证各个站 点及列车内空气清新。 他们还对列车及中央空调进 行清洗和消毒， 并在车站安装了72台大型红外线 非接触式测温装置， 同时还就病毒防控措施加强 员工培训35。 中国新冠疫情期间的商业投资案例 资料来源：文献检索；专家访谈；麦肯锡分析 升级资产 5倍 上海地铁升级安全设备后旅客通行效 率提升幅度 90 春秋国旅员工2个月完成的在线课 程数 10 使用建筑信息模型技术建成火神 山

36、医院的天数 1000 中国东方航空“客改货”飞机国际货 运航班一周执飞次数，约占当周 东航国际货运航班数的一半 2倍 顺丰速运2月的销量翻番，主要受益 于包括空运在内的强大资产以及对 物流流程的高度控制 57% 调查显示，有意在未来12个月发起并 购交易的中国高管比例 培训和激励员工 尝试新技术 改造资产 推升销量探索并购机会 应对逆境并投资发展核心能力的“全周期思维” 投入时间来落实增长计划并讨论大胆举措的管理能力 一边应对短期运营挑战，一边对未来大举下注的资源 核心能力 图4 快进趋势三： 竞争加剧 8快进中国： 30项举措助力企业重振业务、 重塑未来 资产改造： 全球旅行限制导致民航客运

37、需求骤降。 为了充分利用闲置的运力， 中国东方航空公司从每 架A300-200型客机上拆卸了160个座位， 使之具 备货运能力。 3月份， 该公司“客改货”飞机一周执飞 近1000次国际货运航班， 约占当周东航国际货运 航班总数的一半36。 培训和激励员工： 当春秋国旅的业务因为新冠疫 情而陷入停滞时， 该公司为2200名员工开设了90 门课程， 希望加深他们对旅游业务和相关监管法 规的了解37。 2月至3月期间， 每名员工平均线上学习 时间达到160课时。 某餐饮集团在面对业务萎缩时 关闭了不盈利的门店， 并针对剩余的餐厅引入股权 激励计划， 希望留住和激励员工。 推升销量： 新冠疫情不仅对

38、全球消费需求产生负面 影响， 还重塑了许多行业的竞争格局。 即便是在疫 情期间， 有些公司仍然利用自身的竞争优势加速 增长， 夺取市场份额。 快递公司顺丰速运在2月疫 情高峰期实现销量翻番， 而同行的销量却下滑了 30%甚至更多。 由于公路运输在严管控期间严重 受限， 顺丰使用空运代替陆运来确保货物按时送 达。 他们还通过直营模式实现对物流过程的高度 控制， 而采用加盟模式的竞争对手则遭遇了供应 中断38。 36 Wang Keju撰写的Passenger jets converted to boost air freight space， 中国日报 ， 2020年4月23日， . cn/a/

39、202004/23/WS5ea0d6c5a3105d50a3d1823b.html。 37春秋旅游有关疫情过后旅游产品的计划中， 玩啥好， 2020年3月4日， 38突击“下沉市场” 顺丰“重回巅峰”， 同花顺财经， 2020年4月24日， 39助力疫情防控， 装配式建筑优势尽显！ ， 搜狐， 2020年2月28日， 40美好置业何飞： 疫情对地产业长期影响有限， 装配式建筑迎发展新机遇， 新浪网， 2020年3月3日， cle_3164957712_bca56c10020016euk.html?from=estate。 41 Minghe Hu撰写的Chinas e-commerce gia

40、nts deploy robots to deliver orders amid coronavirus outbreak， 南华早报 ， 2020年2月21 日， 42清科季报： 2020年第一季度中国并购市场活跃度下降， 多笔百亿级交易拉高整体市场规模， 投资界， 2020年4月9日， news/453765。 43安永发布第22期 全球资本信心晴雨表新冠疫情特别版， 安永， 2020年5月18日， 338&wfr=spider&for=pc。 尝试新技术： 顶尖房地产开发商将现有的建筑 信息模型 （building information modeling， 简称 BIM） 与财务信息打

41、通， 这样就能从整体上了解自 己的现金流状况。 火神山医院只用了10天就建设 完成， 这种难以置信的速度引发了整个房地产行业 对装配式建筑的浓厚兴趣。 装配式建筑产生的建 筑垃圾较传统建筑方式减少70%， 在公众对健康 和环境越发重视的今天， 这点同样颇具吸引力39。 美好置业调整了供应链战略， 希望充分把握装配 式建筑趋势40。 有几家物流企业在疫情期间尝试了 机器人送货。 京东就在武汉进行了第一次机器人 配送。 该公司用自动化机器人从京东物流仁和站 出发， 将一些大包裹运送至武汉市第九医院41。 探索并购机会： 尽管中国企业2020年第一季度的 海外收购数量骤降43%， 国内交易量也因疫情

42、同 比减少30%， 但并购仍是许多公司的重要战略42。 2020年2月至4月进行的一项调查显示， 57%的中 国高管计划在未来12个月内发起并购交易43。 9快进中国： 30项举措助力企业重振业务、 重塑未来 快进趋势四： 消费者日渐成熟 过去10年， 随着中国中产阶级的壮大和消费者行为 的转变， 中国逐渐向消费驱动型经济转型。 这些趋 势因为新冠疫情的爆发而加速。 中国企业在疫情 期间通过一些项目来吸引和迎合消费者： 有的企业 加强客户服务质量， 部署创意类营销措施来刺激 需求和获取新客户 ， 并确保多数忠诚客户不会流失。 还有的企业重新设计了产品和服务， 并调整了商业 模式， 希望满足现有

43、客户和未来客户的需要 （图5） 。 这都源自以客户为中心的上海品茶、 与现 有忠诚客户的稳固关系， 以及快速识别不断变化的 客户偏好并及时调整产品和业务流程的敏捷性。 44疫情过后想出去玩？ 春秋航空再次迎来最佳购票时机， 简书， 2020年3月， 45新冠肺炎治疗费用国家“兜底”， 商业保险还有用吗？ ， 新浪网， 2020年2月13日， stf1183684.shtml。 46互联网保险转危为机 腾讯微保该如何向善生长， 新浪网， 2020年4月8日， doc-iircuyvh6581295.shtml。 47腾讯微保推出首个确诊即赔新冠肺炎公益保障金， 新浪网， 2020年2月6日， s

44、te9233379.d.html?ivk_sa=1023197a。 通过打折刺激需求、 获取客户： 疫情势必导致 全球消费需求前景黯淡， 但有的企业并未一味悲 观， 而是主动出击， 通过获取新客户和进一步关 怀忠诚客户来刺激需求。 民航业在经历了空前的 需求萎缩后， 也主动采取各种措施来刺激需求。 中 国低成本航空公司春秋航空就通过降价来吸引 客流和建立品牌知名度44。 包括微保和保诚集团 （Prudential） 在内的保险公司则推出了免费的新冠 肺炎保险来获取新客户45。 微保借此吸引了2,500 万个新用户 ， 相比2019年9月的3,000万活跃用户 ， 其用户数几乎翻番46。 它们还

45、自动将新冠肺炎纳入 现有保险合同的覆盖范围， 为感染这种病毒的客户 提供5万元人民币的现金赔付47。 中国新冠疫情期间的消费者互动案例 资料来源：文献检索；专家访谈；麦肯锡分析 通过打折刺激需求、获取客户 2500万 微保通过提供免费新冠肺炎险吸引 的新客户数 3.5亿元 人民币 格力董事长通过3小时直播实现的 销售额 2.4万 华住酒店集团推出无接触服务后 第一个月完成的机器人送物次数 6000万 中国国航针对贵宾会员执行按原 级别保级一年的政策，涉及的会 员人数 10项措施 国泰航空为确保乘客健康和安全所 采取的措施 50% 2月安装理财和股票交易应用的新用 户中，30岁以下人群的占比 展

46、现最高管理层对品质的承诺 创新业务运营模式 关怀忠诚客户 打消客户安全顾虑在未来产品组合中反映客户新偏好 以客户为先的上海品茶 与现有忠实客户的稳固关系 快速识别不断变化的客户偏好并及时调整产品和业务流程的敏捷性 核心能力 图5 快进趋势四： 消费者日渐成熟 10快进中国： 30项举措助力企业重振业务、 重塑未来 关怀忠诚客户： 除了获取新客户外， 加强与现有客 户的关系令许多实行会员制的企业从中受益， 尤其 是依赖高价值回头客的企业。 如果能维持这种密 切关系， 就有可能在疫情结束后将客户忠诚度转 化成商业价值。 这些公司可以通过延长会员有效 期或降低续会门槛来留住最优质的会员。 例如， 中

47、 国国航就针对贵宾会员执行按原级别保级一年的 政策48， 该政策涉及逾6,000万客户49。 洲际酒店集 团 （Intercontinental Hotels Group） 则将所有会员 的会籍资格延长12个月， 成为首家在中国采取这一 措施的连锁酒店50。 展现高管层对品质的承诺： 中国消费者越来越看 重产品品质。 新冠疫情提高了人们的健康和安全意 识。 企业可以通过展示高管层对品质的承诺来强 化自身的价值主张和宣传效果。 中国汽车厂商上汽 集团的高管就通过一场直播表达了自己对高标准的 承诺， 吸引了50万人观看51。 格力电器董事长也主 持了一场直播节目， 解释了该公司如何利用先进技 术提

48、高产品质量， 打造健康生活。 这场活动选在 “母亲节”当天举行， 短短三小时就创造了3.1亿元人 民币的销售额52。 打消客户安全顾虑： 企业在经济低迷时期采取了多 项行动来满足客户日益强烈的安全需求， 或加强与 客户的联系来增强客户信心。 国泰航空公司出台10 项举措应对疫情， 包括深度清洁飞机、 减少航班、 检测体温、 安装高效的空气微粒过滤器， 以及针对 餐饮服务制定新的卫生保障措施53。 美团也对所有 参与无接触配送的人员进行体温监测， 包括厨师、 48因肺炎疫情， “凤凰知音”贵宾会员按原级别保级一年， 新京报 ， 2020年2月4日， https:/baijiahao.baidu.

49、 com/s?id=44230579&wfr=spider&for=pc。 49中国国际航空股份有限公司2019年度报告， 中国国航， 50 Jackie Chen撰写的, Coronavirus:IHG, Hilton, Marriott offer membership and points extensions to Greater China members， Business Traveller， 2020年2月， ship-and-points-extensions-to-greater-china-members/。 51车企新营销： 上汽开通情人节“高管直播” ， 引50万人在线互动， 盖世汽车资讯， 2020年2月14日， news/202002/14I70156780C109.shtml。 52直播3小时销售3.1亿 董明珠却这么说， 人民网， 2020年5月11日， 53 Cathay Pacific Coronovirus Information Centre:Precautionary Measures