1、如果对此报告有任何意见或建议，请随时联系： 地址：北京市西城区车公庄大街9号五栋大楼A2座601 电话： 网址： 邮箱： 扫描关注中国饭店协会公众号，了解更多信息 北京众荟信息技术股份有限公司 地址：北京市海淀区花园路塔院志新村2号飞利信大厦A座4层 电话(T): +8610 8224 7310 传真(F): +8610 5784 2889 网址： 邮箱： CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 中国住宿业市场网络口碑报告 2020 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 主 编：陈新华 林小俊 报告撰写：宋小溪 张 翔 高 爽

2、李 钒 刘 丹 要获取更多信息，请联系： 中国饭店协会 地址：北京市西城区车公庄大街 9 号五栋大楼 A2 座 601 电话： 网址： 邮箱： 北京众荟信息技术股份有限公司 地址：北京市海淀区花园路塔院志新村 2 号飞利信大厦 A 座 4 层 电话： 网址： 邮箱： 中国住宿业市场网络口碑报告 2020 2020 年 8 月 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 目 Contents 录 一、研究背景及目的 5 二、研究对象 6 三、2019 年中国住宿业市场网络口碑概述 8 1.近 3 年，网络住宿点评量小幅下滑，消费者点

3、评意愿有所下降 8 2.2019 年全国酒店住宿业慧评得分表现优异8 3.中高端酒店更重视消费群体的口碑管理 9 4.消费者需求更加多样化，价格敏感度下降 10 四、2019 年豪华型酒店网络口碑分析 12 1.2019 年豪华型酒店点评量继续下滑，消费者点评意愿下降 12 2.豪华型酒店慧评得分持续上升，2019 年再创新高 12 3.豪华型酒店备受家庭亲子型消费者青睐 13 4.服务、餐饮将成为豪华型酒店的竞争魅力 14 5.正餐服务备受关注；手机信号、环境噪音问题亟待解决 15 五、2019 年高端型酒店网络口碑分析 17 1.近 3 年高端酒店网络点评量相对较稳定 17 2.高端型酒店

4、慧评得分保持高幅度增速，逐渐缩小与豪华型酒店慧评得分差距17 3.作为高端型酒店网络点评主要来源之一的家庭亲子型消费群体表扬率最低 18 4.高端型酒店六大维度表扬率有所改善，设施依然为点评“重灾区”，为酒店竞争 必备属性 19 5.高端型酒店消费者更加关注餐饮服务，提出了环境噪音改善诉求 20 六、2019 年中端型酒店网络口碑分析 22 Contents 1. 近 3 年中端酒店日益重视网络点评管理 22 2.中端型酒店慧评得分持续上涨，口碑表现优异 22 3.中端型酒店受到商务出差客户青睐 23 4.消费者基本需求得到满足。服务需求升级中，设施将成为竞争发力点 24 5.停车场成为消费者

5、选择酒店关注新内容；服务细节是酒店竞争的逐力点 25 七、2019 年经济型酒店网络口碑分析27 1.2019 年网络住宿点评量小幅下滑，还需加强线上口碑引导 27 2.2019 年慧评得分取得新突破 27 3.各出行目的消费者对经济型酒店提出更高的服务品质诉求 28 4.餐饮将成为经济型酒店竞争发力点 29 5.经济型酒店消费者日益关注休闲设备与服务 30 八、2019 年非标准住宿酒店网络口碑分析 32 1.近 3 年非标准住宿需加强点评管理 32 2.2019 年非标住宿慧评得分上升缓慢，酒店经营者应加强服务规范 32 3.非标准住宿产品家庭亲子类客户消费者更爱分享点评 33 4.非标住

6、宿酒店消费者对餐饮的表扬率最低，经营者需加强餐饮开发 34 5.非标住宿酒店消费者对大堂卫生、手机信号改善提出了改善要求 35 九、住宿业高质量发展建议37 1、总结 37 2.建议 38 附录一：各省份及其省会城市点评量及慧评得分 40 附录二：顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率 41 附录三：各省份及省会城市不同出行目的的评价观点和表扬率 46 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 4 2020 年上半年，新冠疫情剧烈冲击全球经济， 据世界银行 全球经济展望 报告， 受新冠疫情冲击， 预计 2020 年全球经济将下滑 5.2%，这将是二战以 来最严重的经

7、济下滑。中国的住宿业也深受疫情影 响，商务客源、旅游客源、会展及宴会客源断崖式 减少，根据我会对全国百家绿色饭店企业的调查， 上半年营收平均同比下降近 70%，全住宿行业损失 超过 2000 亿。 面对国内外风险挑战明显上升的复杂局面，我 国政府把握发展大势， 积极统筹国内国际两个市场、 两种资源，努力构建国内国际双循环相互促进的新 发展格局。 在危机中育新机， 于变局中开新局， 在以双循环相互促进的新发展格局中， 后疫情时代住宿业将迎来品牌化、数字化、绿色化、多元化的特点。头部效应将进 一步增强，品牌企业在经济内循环下，将通过连锁化和品牌化迎来行业结构优化的 新机会，新的头部企业将通过产品和

8、服务的创新、以及模式的整合，进一步改写产 业生态圈。疫情期间，我们也看到有品牌、有温度、有品质的头部企业影响力明显 加大，这也将成为行业的新常态。同时，创新成为驱动力，数字赋能传统产业发展， 新模式、新业态迎来最佳成长期。 在这样一个大背景下，我们和众荟连续七年发布的中国住宿业市场网络口 碑报告具有更加重要的意义。希望通过本报告，企业管理者可以更加清晰了解消 费者需求和消费模式，以帮助企业塑造口碑、提升满意度，实现品牌形象的提升， 以及产品和模式的进一步创新。相信中国的住宿业经过新冠疫情的洗礼后，将迎来 结构进一步优化、品质进一步提升、产品进一步创新的新阶段。 序 Preface 言 中国饭店

9、协会会长 5 一、研究背景及目的 2019 年，全球经济下行、中美关系变化等国际环境对我国境内经济有较大的 影响。而作为改善性消费，国民必将选择减少旅游出行频次和费用。在此大环境下， OTA 平台间的竞争也日益加剧，并且开始另谋出路。携程通过出海和下沉三四线城 市来应对下行市场经济；飞猪借助阿里大平台和大数据的优势，联合众多酒店成立 “新旅游联盟”。在不同的策略下，在线旅游行业呈现了新的机会点。 中国互联网络信息中心（CNNIC）在京发布第 45 次中国互联网络发展状况 统计报告显示，截至 2020 年 3 月，我国在线旅行预订用户规模达 3.73 亿，较 2018 年底减少 3705 万，占

10、网民整体的 41.3%。受新冠肺炎疫情影响，短期来看， 在线旅行预订行业受到较大冲击，用户规模大幅下降 ; 中长期来看，随着疫情逐渐 好转至结束，在线旅行预订行业有望进入反弹期。 互联网催生下的 OTA 平台不仅为消费者提供了酒店预定入口，还为消费者提 供“吐槽”渠道。在线分享入住体验逐渐成为消费者的习惯，酒店管理者也日益意 识到消费者在线点评的重要性。根据住客的在线点评，酒店管理者可以反思自身所 提供的对客服务，预测消费者需求，精准调整当前营销策略，以塑造酒店口碑、提 升宾客满意度，并且进一步实现酒店收益提升。2020 年中国饭店协会联合北京众荟 信息技术股份有限公司第 7 次发布中国饭店市

11、场网络口碑报告，报告对中国酒 店网络点评进行分析，从点评内容出发，剖析消费者近几年对酒店综合表扬率的变 化，对酒店硬软件服务的关注点变化等，帮助酒店从业者、管理者以及消费者客观 地了解酒店的现状及发展。 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 6 二、研究对象 本报告通过系统梳理及分析国内酒店的全网点评，宏观分析酒店市场的网络口 碑发展、管理成效及变化。 本报告采集的数据时间段为 2013 年 -2019 年，基于国内外 18 大主流点评 网站（网站主要包括携程等 OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站） 的酒店点评进行语义分析和综合评测，共采集线上超过 90 万

12、家酒店，点评条数超 过 2.19 亿条，主要分析 2018 年至 2019 年网络口碑的变化，其中 2019 年共产 生点评 3583 多万，分析观点 1.29 亿多个；本报告酒店等级划分采用符合 OTA 常用的划分酒店的方法，即豪华型酒店（国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星 级同等水准的酒店）、高端型酒店（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同 等水准的酒店）、中端型酒店（国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水 准的酒店） 、 经济型酒店 （国家挂牌二星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店） 、 其他类型（未达到低星级标准酒店及非标住宿类产品）。 本报告主要有六个部分构成：第一部分

13、主要分析全国酒店近几年网络口碑发展 趋势及全国 2019 年酒店等级分布以及点评分布；其余部分分别分析了豪华型、高 端型、中端型、经济型、非标准住宿酒店的网络口碑发展趋势，通过 2019 年顾客 的网络点评进行语义解析探索了某类型酒店消费群体的关注点的变化，分析了顾客 对酒店的软硬件需求。 报告中相关名词说明： 慧评得分：是众荟根据自有语义分析技术，深度挖掘点评中的客户观点，研发 的衡量酒店口碑表现的综合指标。酒店知名度和客户满意度共同构建了该酒店的口 碑，两者缺一不可。慧评得分综合了这两种口碑关键因素，并通过大数据分析，参 考两者的权重，点评曝光的影响，构建综合考评模型，生成公平科学的考评指

14、标。 顾客观点数：根据语义分析系统对顾客每条点评中提到的内容进行分析及归 7 类，如：“交通方便”、“房间很好”、“没有吹风机”等等点评中所表现出的顾 客对酒店或酒店某个具体方面的观点。 表扬率：顾客观点中，表达满意或者赞扬的情感，记为正面观点；表达不满或 者批评的情感记为负面观点；如：“房间很好”为正面观点；“客房卫生不干净” 为负面观点。表扬率 = 表扬观点数 /（表扬观点数 + 批评观点数）。 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 8 三、2019 年中国住宿业市场网络口碑概述 1. 近 3 年，网络住宿点评量小幅下滑，消费者点评意愿有所 下降 近 3 年，网络住宿

15、点评量小幅下滑。2019 年全年共产生点评 3500 多万条，平 均每日点评量约 10 万条。在 2019 年 OTA 酒店供给量同比上涨 12.50% 的背景下， 线上点评量却相较 2018 年减少 4.01%。日益同质化的服务项目对消费者的点评意 愿的刺激作用降低，网络口碑管理面临新的问题。 11.72 24.94 44.47 33.56 37.98 37.33 35.83 124.38% 112.80% 78.28% -24.53% 13.16% -1.70% -4.01% -50% 0% 50% 100% 150% 0 10 20 30 40 50 2013年2014年2015年201

16、6年2017年2018年2019年 百万 点评量增长率 图 1 2013-2019 年中国酒店网络点评量变化趋势 2. 2019 年全国酒店住宿业慧评得分表现优异 慧评得分是通过综合网络点评中的顾客观点数和表扬率两方面因素客观地衡量 消费者对酒店的满意程度。2019 年全国酒店住宿业慧评得分为 85.51，为历年最高 得分，较 2018 年上升明显。在整体点评数据有所下降的情况下，消费者对酒店行 业的服务给予了更高的认可。酒店在创新服务项目刺激消费者点评外，还需关注消 费者表扬率较低的维度的改善。 9 81.96 82.94 84.23 83.63 84.24 84.10 85.51 80 8

17、1 82 83 84 85 86 2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年 图 2 2013-2019 年中国酒店慧评分变化趋势 全国酒店慧评得分存在明显的季节波动性。与其他季度相比，近 3 年 Q3 季度 均保持了较高的慧评得分。因暑假出游和秋季频繁的商务活动，Q3 季度商务出差、 出游人次增多，产生更多点评，观点量的增加，一定程度促进慧评分的上浮。 84.20 84.17 84.46 84.12 83.92 84.41 84.24 83.87 84.87 85.26 85.94 85.87 82 83 84 85 86 87 Q1Q2Q3Q4 2017年201

18、8年2019年 图 3 2017-2019 年中国酒店慧评分季度变化趋势 3. 中高端酒店更重视消费群体的口碑管理 2019 年全国住宿业不同等级酒店点评量占比没有明显变化。占全国酒店数据 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 10 约 25% 的中高端酒店获得了超过 48% 的点评，平均每家酒店获得了 487 条点评， 为经济型酒店的 2.1 倍。可见，中高端酒店在获取客户点评上投入了更多的精力。 与此同时，在多种点评激励方式的引导下，中高端酒店消费者更加乐于分享入住体 验，形成了口碑管理与营销的正向循环。 12.21% 12.09% 16.81% 17.50% 17.

19、71% 19.18% 38.86% 37.99% 14.40% 13.25% 0%20%40%60%80%100% 2018年 2019年 豪华型高端型中端型经济型其他 图 4 2018-2019 年不同等级酒店点评量占比分析 4. 消费者需求更加多样化，价格敏感度下降 通过对 2019 年消费者住宿点评进行语义分析，探索 2019 年酒店行业六大维度 的口碑表现。 从观点数来看， 2019年， 设施、 卫生和价格维度观点数同比均有小幅下降， 餐饮、 位置维度观点数上升。消费者需求越来越多样化，设施豪华、卫生干净，对于客户 而言这部分需求可能已经从期望属性变为酒店必备属性，用户感知度降低，随之

20、在 点评中的提及率也相对下降。价格维度关注度下降，一定程度反映消费者对价格的 敏感度下降。 从表扬率来看，2019 年酒店六大维度表扬率均有所上升。然而，设施维度消 费者表扬率仅为 77.40%，表扬率最低。设施作为酒店的必备属性，需求难以满足 必然引起消费者的投诉。随着时代发展、生活水平的提升，消费者不再满足于传统 酒店带来的服务体验，个性化、智能化的服务设施将成为酒店竞争的决定性要素。 11 71.97% 92.06% 93.03% 85.05% 90.27% 84.55% 77.40% 93.69% 94.71% 87.56% 92.20% 86.94% 60% 65% 70% 75%

21、80% 85% 90% 95% 100% 0 5 10 15 20 25 30 35 设施服务位置卫生价格餐饮 百万 2018年观点数2019年观点数2018年表扬率2019年表扬率 图 5 2018-2019 年中国酒店六大维度观点数及表扬率 图 6 酒店用户满意度 KANO 模型 来源：高明 . 基于 KANO 模型的我国精品酒店顾客满意度要素研究 J. 四川旅游学院学报 .2017(1) CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 12 四、2019 年豪华型酒店网络口碑分析 1. 2019 年豪华型酒店点评量继续下滑，消费者点评意愿下降 豪华型酒店点评发展趋势与整体酒店

22、点评变化趋势基本一致。2019 年豪华型 酒店共产生 438 万条点评，同比下降 3.92%，延续 2018 年下滑趋势。消费者对豪 华型酒店的服务期望较高，然而一成不变的服务项目已无法刺激客户的点评意愿。 而面对高消费群体，智能化设备应用、互动类文化体验可能会成为下一个突破点。 2.08 3.88 5.37 3.86 4.86 4.56 4.38 159.59% 86.82% 38.46% -28.12% 25.84% -6.20% -3.92% -50% 0% 50% 100% 150% 200% 0 1 2 3 4 5 6 2013年2014年2015年2016年2017年2018年20

23、19年 百万 点评量增长率 图 7 2013-2019 年豪华型酒店网络点评量变化趋势 2. 豪华型酒店慧评得分持续上升，2019 年再创新高 近 3 年，豪华型酒店慧评得分持续上升。2019 年，豪华型酒店慧评得分为 89.07，较去年上升 0.43 分，高于全国酒店业总体得分 3.56 分。豪华型酒店在服 务品质和产品特色上具有自身优势，并获得了其目标人群较高的表扬率。在确保酒 店的服务品质上，酒店还需时刻关注消费者的服务诉求，响应消费者日益变化的 需求。 13 86.19 87.01 87.98 86.81 88.15 88.64 89.07 84 85 86 87 88 89 90 2

24、013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年 图 8 2013-2019 年豪华型酒店慧评分变化趋势 3. 豪华型酒店备受家庭亲子型消费者青睐 豪华型酒店不同出行目的客户的观点分析结果显示，家庭亲子型消费者的观点 量以 396 万条观点占据首位，家庭亲子型消费者更加青睐豪华型酒店，并且乐于分 享入住体验。然而，家庭亲子型消费者的表扬率低于其他出行目的的消费者。家庭 亲子游要兼顾成人度假、亲子互动、亲子教育等多重功能，因此该类消费群体对酒 店服务水平要求更高。 87.61% 90.91% 91.99% 89.54% 90.36% 90.59% 87.72% 91.06%

25、91.75% 89.41% 91.07% 91.80% 80% 85% 90% 95% 100% 0 1 2 3 4 5 家庭亲子商务出差朋友出游情侣出游独自出游团体出游 百万 2018年观点数2019年观点数2018年表扬率2019年表扬率 图 9 2018-2019 年豪华型酒店不同出行目的客户的观点数及表扬率 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 14 4. 服务、餐饮将成为豪华型酒店的竞争魅力 通过对豪华型酒店的点评内容进行语义解析，分析了豪华型酒店消费群体的关 注内容。 设施、服务观点数远高于其他维度。豪华景观、高端设施、贴心服务依然为消 费者对豪华型酒店的期望

26、属性，为促成消费者住后点评的魅力所在。而从表扬率来 看，服务、位置维度表扬率超过 93%，酒店的改善措施获得了消费者的广泛认可。 此外，餐饮维度观点数同比上升 29.00%，关注度上升最明显。作为当今社会 热门话题之一，消费者也日益关注出行住宿环节的健康饮食。而针对豪华型酒店， 消费者也传递了高档食材、顶级烹饪手法、营养搭配、高效服务的豪化餐饮体验的 期望。 77.41% 91.99%91.96% 85.51% 82.64% 78.37% 79.85% 93.34%93.16% 88.10% 83.22% 80.56% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

27、0 1 1 2 2 3 3 4 4 设施服务位置餐饮卫生价格 百万 2018年观点数2019年观点数2018年表扬率2019年表扬率 图 10 2018-2019 年豪华型酒店六大维度观点数及表扬率 豪华型酒店消费者关注度集中在周边环境、房间环境及装饰、交通、早餐环 境、餐厅菜品等。由此，舒适的居住环境、方便的交通和健康饮食是 OTA 渠道吸 引目标群体的关键内容。而此 5 个维度的表扬率中，房间环境及装饰表扬率仅为 81.20%，表扬率最低。酒店经营者还需用心探索客户的装修风格偏好，为消费者 营造家一般的舒适温馨的客房环境。 15 表 1 2019 年豪华型酒店细分维度关注度 TOP5 及表

28、扬率 细分维度2019 年观点数2019 年表扬率观点数变化表扬率变化 周边环境77.20 万91.39%8.35%2.19% 房间环境及装饰55.15 万81.20%1.98%4.38% 交通48.09 万94.90%7.55%1.12% 早餐环境47.29 万87.23%21.21%3.24% 餐厅菜品46.81 万87.46%35.51%3.63% 5. 正餐服务备受关注；手机信号、环境噪音问题亟待解决 为深入探索豪华型酒店目标群体的服务诉求，我们统计了各细分维度的观点数 和表扬率变化情况。 豪华型酒店的消费群体的更加关注酒店餐饮。因此，餐厅、菜品等餐饮相关的 细分维度均获得了消费者更多

29、的关注度。随着酒店餐厅向社会化开放，正餐服务人 群增多，通过人性化的服务给予消费者意外的餐饮经历，从而提及餐饮服务的观点 增多。 138.10% 64.82% 60.67% 44.72% 38.39% 35.51% 34.26% 32.28% 27.18% 25.92% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 140% 160% 正餐服务 停车场费用 会务 停车场 餐厅卫生 餐厅菜品 正餐环境 早餐菜品 茶室 正餐菜品 图 11 2019 年豪华型酒店观点数上升 TOP10 细分维度 从表扬率变化情况来看，手机信号、环境噪音和排水等维度表扬率下降。其中， 手机信号表扬率同比下

30、降 43.43%，酒店通信环境更加恶化。在无法改善手机信号 的情况下，酒店可通过加强网络覆盖、网络稳定性等降低住宿者对手机信号的关注。 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 16 -43.43% -5.18% -1.73% 0.32%0.48%0.57% 0.68%0.68%0.88%0.91% -50% -45% -40% -35% -30% -25% -20% -15% -10% -5% 0% 5% 手机信号 环境噪音 排水 电视机 接机服务 茶室 安保服务 花园/庭院 公共设施 温泉 图 12 2019 年豪华型酒店表扬率上升 BOTTOM10 细分维度 17 五、

31、2019 年高端型酒店网络口碑分析 1. 近 3 年高端酒店网络点评量相对较稳定 近3年， 高端酒店点评量相对较稳定， 2019年， 点评量同比去年小幅上升0.80%。 整体而言，高端酒店注重网络口碑管理，持续致力于采用线上线下相结合的策略促 使消费群体完成住后点评，消费者住后点评已成为习惯。 2.80 4.96 7.42 4.85 6.41 6.28 6.33 121.86% 77.45% 49.47% -34.61% 32.13% -2.04% 0.80% -50% 0% 50% 100% 150% 0 2 4 6 8 2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年

32、 百万 点评量增长率 图 13 2013-2019 年高端型酒店网络点评量变化趋势 2. 高端型酒店慧评得分保持高幅度增速，逐渐缩小与豪华型 酒店慧评得分差距 近 3 年，高端型酒店慧评得分持续上升，2019 年实现 1.21% 的增幅，达到 87.61，与豪华型酒店慧评得分仅相差 1.46 分，差距逐渐缩小。高端型酒店拥有较 高的服务水平，可凭借较低的房价向上竞争客源。在点评量保持相对稳定的情况下， 消费者对高端型酒店的服务水平、软硬件设备给予更积极的评价。 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 18 83.80 84.51 85.50 84.29 85.86 86.5

33、6 87.61 81.00 82.00 83.00 84.00 85.00 86.00 87.00 88.00 2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年 图 14 2013-2019 年高端型酒店慧评分变化趋势 3. 作为高端型酒店网络点评主要来源之一的家庭亲子型消费 群体表扬率最低 高端型酒店不同出行目的客户的观点分析结果显示，2019 年商务出差型消费 群体共贡献了 486 万条观点，占据首位；其次为家庭亲子型消费群体，观点数为 461 万条。商务出差、家庭亲子型消费群体共贡献了 67.81%，为高端型酒店网络 点评的主要来源。 从表扬率来看，家庭亲子型消费群

34、体的表扬率为 88.58%，表扬率相对较低。 随着全面两孩政策的落实，国内亲子游市场迎来前所未有的发展机遇。为更切合的 满足亲子游客户的需求，酒店需明确孩子才是家庭亲子市场的真正主体，酒店产品 应根据儿童的兴趣爱好和生理特征进行设计，营造适合儿童活动的氛围。 89.65% 87.78% 92.17% 90.06% 89.90% 89.78% 90.82% 88.58% 92.25% 90.53% 91.35% 91.81% 80% 85% 90% 95% 100% 0 1 2 3 4 5 6 商务出差家庭亲子朋友出游情侣出游独自出游团体出游 百万 2018年观点数2019年观点数2018年表扬

35、率2019年表扬率 图 15 2018-2019 年高端型酒店不同出行目的客户的观点数及表扬率 19 4. 高端型酒店六大维度表扬率有所改善， 设施依然为点评 “重 灾区”，为酒店竞争必备属性 通过对高端型酒店的点评内容进行语义解析，分析了高端型酒店消费群体的关 注内容、服务痛点。 设施、服务、位置、餐饮观点数有不同程度的增加。其中，2019 年，设施维 度的观点数达到 484 万条，为六大维度观点数最高。设施维度表扬率为 79.15，表 扬率最低。作为酒店服务载体的设施，不仅传递着酒店风格，更与消费者住宿体验 密切相关，依然为高端酒店竞争的必备属性。酒店还需重点关注酒店设备的维护与 更新。

36、74.47% 92.78% 93.54% 85.90% 85.02% 83.53% 79.15% 94.36%94.46% 88.59% 86.79% 86.11% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% 0 1 2 3 4 5 6 设施服务位置餐饮卫生价格 百万 2018年观点数2019年观点数2018年表扬率2019年表扬率 图 16 2018-2019 年高端型酒店六大维度观点数及表扬率 高端型酒店消费者关注度集中在周边环境、交通、早餐环境、房间环境及装饰、 床品等。2019 年，早餐环境和床品的关注数增幅较大，消费者对早餐与床品提出了 新的服务诉求，酒

37、店可从此方面做改善以更加切合消费者需求。 而此 5 个维度的表扬率中，房间环境及装饰表扬率仅为 76.17%，表扬率最低。 良好的通风、采光、湿度环境及人性化的房间布局能保证消费者的入住体验。 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 20 表 2 2019 年高端型酒店细分维度关注度 TOP5 及表扬率 细分维度2019 年观点数2019 年表扬率观点数变化表扬率变化 周边环境94.65 万92.36%5.79%1.63% 交通87.48 万96.08%7.32%0.70% 早餐环境79.36 万87.76%30.21%4.09% 房间环境及装饰77.26 万76.17%0

38、.32%6.13% 床品66.22 万89.84%23.70%4.75% 5. 高端型酒店消费者更加关注餐饮服务，提出了环境噪音改 善诉求 为深入探索高端型酒店目标群体的服务诉求，我们统计了各细分维度的观点数 和表扬率变化情况。 从观点数上升TOP10的细分维度总结出， 高端酒店人群更加关注餐饮、 停车场、 休闲设施及相关服务。而其中，餐饮方面的细分维度占了很大的比重，由此说明， 消费者对高端型酒店的餐饮关注上升。 164.29% 68.25% 41.03%40.38% 39.08%38.24% 31.13%30.21% 28.15% 28.12% 0% 20% 40% 60% 80% 100

39、% 120% 140% 160% 180% 正餐服务 停车场费用 停车场 早餐菜品 房间送餐服务 餐厅卫生 健身室 早餐环境 会务 客房服务 图 17 2019 年高端型酒店观点数上升 TOP10 细分维度 从表扬率变化情况来看，环境噪音、安保服务、休闲娱乐等细分维度表扬率下 降。酒店环境噪音多来自空调、排风、管道等内部设备噪音、外部环境噪音；针对 噪音处理，酒店需加强酒店设备的检查维护，增加窗口密封性，墙壁隔音效果等。 21 -9.94% -1.22% -0.20% -0.13%-0.08% 0.16%0.19%0.22% 0.25% 0.34% -12% -10% -8% -6% -4%

40、-2% 0% 2% 环境噪音 安保服务 休闲娱乐 公共设施 茶室 酒吧/休闲室 走廊卫生 排水 花园/庭院 厨房 图 18 2019 年高端型酒店表扬率上升 BOTTOM10 细分维度 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 22 六、2019 年中端型酒店网络口碑分析 1. 近 3 年中端酒店日益重视网络点评管理 近 3 年，中端型酒店的点评量逐渐上涨。2019 年点评量达到 692 万条，较去 年同期上升 4.68%。在全国酒店点评量下滑趋势下，中端型酒店为唯一的点评量上 升的酒店类型。 品牌化经营为目前酒店行业的发展趋势， 而相较于高端、 豪华型酒店， 中端型酒店的品

41、牌经营起步较晚。作为品牌形象管理手段之一的网络点评日益得到 中端型酒店的重视。 2.10 4.12 6.68 4.89 6.41 6.61 6.92 100.18% 95.96% 62.24% -26.86% 31.10% 3.18% 4.68% -50% 0% 50% 100% 150% 0 2 4 6 8 2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年 百万 点评量增长率 图 19 2013-2019 年中端型酒店网络点评量变化趋势 2. 中端型酒店慧评得分持续上涨，口碑表现优异 在点评量平稳上涨的背景下，中端型酒店慧评得分也实现高幅度的上升。2019 年中端型酒店

42、慧评得分达到 86.46，高于全国酒店慧评得分。消费分级背景下，中 端酒店获得了酒店经营者和消费者的双重关注。而从慧评得分来看，中端型酒店获 得了消费者的普遍认可。 23 81.22 82.40 83.56 82.98 84.28 84.98 86.46 78 79 80 81 82 83 84 85 86 87 2013年2014年2015年2016年2017年2018年2019年 图 20 2013-2019 年中端型酒店慧评分变化趋势 3. 中端型酒店受到商务出差客户青睐 中端型酒店不同出行目的客户的观点分析结果显示，商务出差消费者贡献了超 过 34.45% 的观点数，以 430 万条点

43、评量位居首位，并且较去年上升 3.06%。而从 表扬率来看，商务出差消费者的表扬率为 90.62%，居于较高水平，中端型酒店备 受商务出差客户的青睐。除满足商务人士的干净卫生、便利交通等必备服务外，设 备齐全、人性化服务、餐饮供应等增值服务项目将能提升商务人士满意度，从而培 养该类客群的忠诚度。 90.11% 87.58% 91.98% 89.97% 89.62% 89.93% 90.62% 87.93% 92.03% 90.45% 90.64% 91.54% 80% 85% 90% 95% 100% 0 1 2 3 4 5 商务出差家庭亲子朋友出游情侣出游独自出游团体出游 百万 2018年观

44、点数2019年观点数2018年表扬率2019年表扬率 图 21 2018-2019 年中端型酒店不同出行目的客户的观点数及表扬率 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 24 4. 消费者基本需求得到满足。服务需求升级中，设施将成为 竞争发力点 通过对中端型酒店的点评内容进行语义解析，分析了中端型酒店消费群体的关 注内容、服务痛点。 从观点数来看，2019 年，六大维度的观点数均有所上升。消费者基本住宿需 求得到满足，并获得了超过预期的服务，消费者日益关注入住过程中的各项服务维 度；此外，设施、位置、餐饮维度观点数分别上升 13.61%、13.55%、39.19%， 上升幅

45、度较高。用户对设施、位置和餐饮的需求等级优先于其他维度。 从表扬率来看，2019 年酒店六大维度表扬率均有所上升。虽然，设施维度消 费者表扬率仅为 80.23%，但同比提升 8.37%，上升幅度最高。作为服务的载体， 人性化、个性化、智能化的设施将成为酒店竞争的发力点。 74.03% 92.85% 93.62% 86.19% 89.70% 84.17% 80.23% 94.33% 94.99% 88.44% 91.77% 87.00% 60% 65% 70% 75% 80% 85% 90% 95% 100% 0 1 2 3 4 5 6 设施服务位置卫生价格餐饮 百万 2018年观点数2019年

46、观点数2018年表扬率2019年表扬率 图 22 2018-2019 年中端型酒店六大维度观点数及表扬率 中端型酒店消费者关注度集中房间环境及装饰、交通、周边环境、床品、客房 卫生。与其他类型酒店系关注度 TOP5 维度相比，中端型酒店消费群体更多提及客 房卫生。同时，2019 年，中端型酒店消费群体提及床品的观点数上升最多。由此， 对于中端型酒店消费群体而言，舒适的床品、干净的客房卫生依然为消费者的期望 需求，为消费者对酒店服务的重点关注内容。 25 表 3 2019 年中端型酒店细分维度关注度 TOP5 及表扬率 细分维度2019 年观点数2019 年表扬率观点数变化表扬率变化 房间环境及

47、装饰116.06 万80.17%0.72%7.01% 交通90.82 万96.57%6.70%0.79% 周边环境87.11 万93.21%5.57%1.70% 床品82.60 万91.75%56.20%6.98% 客房卫生79.70 万87.90%3.50%2.83% 5. 停车场成为消费者选择酒店关注新内容；服务细节是酒店 竞争的逐力点 为深入探索中端型酒店目标群体的服务诉求，我们统计了各细分维度的观点数 和表扬率变化情况。 观点数上升 TOP10 细分维度集中在停车场、餐饮和客房三方面。其中停车场 费用观点数上升 70.49%，上升幅度最高。随着自驾游愈发流行，而与之匹配的停 车场将成为

48、住宿者关注的新内容。必备的停车指示标识、安全保障等是停车场的基 本要求，此外，代客停车、停车费减免等增值服务将成为酒店的服务魅力。 70.49% 56.61%56.30%56.20% 48.61% 42.04%41.88% 34.97% 25.07% 23.75% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 停车场费用 Lounge 健身室 床品 早餐环境 餐厅卫生 早餐菜品 停车场 正餐环境 洗漱用品 图 23 2019 年中端型酒店关注度上升 TOP10 细分维度 从表扬率变化情况来看，中端型酒店众多细分维度的表扬率均有所下滑。除满 足消费者基本需求外，酒店还应重

49、视服务细节，例如更衣室、安保服务、厨房等小 众服务项目 ； 球类运动、 休闲娱乐等增值服务项目。 服务细节展现了酒店的服务魅力， 能够给顾客物超所值的感知，是获取客户忠诚度的逐力点。 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 26 -17.42% -8.41% -2.77% -1.43% -0.99%-0.98% -0.76% -0.51% -0.22% -0.09% -20% -18% -16% -14% -12% -10% -8% -6% -4% -2% 0% 环境噪音 更衣室 安保服务 排水 球类运动 早餐服务 厨房 公共设施 休闲娱乐 网络费用 图 24 2019 年中端型酒店表扬率上升 BOTTOM10 细分维度 27