1、 “我的社区有一个神秘的邻居，哪里有需要哪里就有他，而且他知道小 区所有的秘密。他知道 201 的李大姐，每天会喝 2880ml 水；他知道 402 的王叔叔今年看过 32 部电影；他知道 11 号楼的姗姗年纪不大，已经捐 了 108 本书了，他知道那是五号楼的小倩，这个月投了 72 份简历；而十 号楼的大超和乐乐，感情开始于一个不巧的雨夜。这位看似神秘的邻居， 其实也只是社区中普通的一员，在平凡的岁月里，不断见证着一些浪漫， 陪伴着一些成长，给每个邻居传递着恰到好处的温暖和力量链家全国 8000 家门店，作为城市的补给站，为社区居民提供着应急打印、应急雨 具等十项便民服务。社区好邻居，链家在

2、身边”。 根植社区连接社区服务社区 言 前 上面这段话，是去年链家拍摄的名为社区好邻居的宣传片的内容，生动的描绘了链家门店、经纪人与 社区之间的关系，也呈现了链家在社区的自我定位和房产交易服务之外的附加价值。 房产经纪行业具有自身的天然属性，根植社区、连接社区、服务社区，做的是社区的生意。从房客源开发 以及客群维护的角度， 经纪人都有意愿走进社区， 也欢迎社区居民走进门店， 产生各种业务和非业务的交互。 2014 年 4 月，链家发起了“链家在身边，有事您说话”门店便民行动，全国链家门店都成为社区服务站， 为居民提供应急打复印、应急雨具、便民饮水、应急电话、应急上网、应急充电、寻路指引以及爱心

3、图书 馆捐赠等便民服务，并进入社区开展房产知识讲座，组织亲子、助老等公益活动。 2019年5月， 在之前的便民服务基础上， 链家建立了 “一站三队” 社区服务体系， 将门店定位于城市补给站， 成为社区的基础设施， 将经纪人社区连接的组织形态定义为 “便民服务队” 、“社区共建队” 和 “公益爱心队” ， 开展快递代存代收、社区安全管理、卫生治理、智能手机课堂、帮扶老弱等不同类型的活动。并通过党建 引领，在基层党组织的推动下，实现门店与社区居委会共建协议的签署，将社区服务常态化和目标化。 经过数年的积累，链家经纪人的社区服务收获了很好的口碑，也促进了同业的思考和行动。如今的中介门 店和社区的关系

4、，已经没有之前那么“干燥”和紧张。 链家的门店布局在全国三十个城市，由于社区状况的巨大差异性，以及经纪人的认知、能力特长和时间投入 的差异性，除了到店服务外，社区连接的形式非常多样，所产生的实际价值也大有不同。 本手册结合多个城市链家经纪人的实践经验，以及链家对于社区服务的思考，进行了一些系统化的梳理， 以帮助经纪人伙伴根据自身情况，行之有效的开展社区服务，建立和社区的良性关系。 社区好邻居 链家在身边 CONTENTS 开展社区服务的行业背景、意义和价值 01 社区连接活动案例展示 10 公益类活动10 爱心图书馆10 老人手机课堂12 便民类活动14 跳蚤市场14 爱心理发活动16 房产交

5、易讲座18 快递代收20 文体活动类22 社区英语角22 棋类比赛24 节日类活动26 元旦 & 新年联欢活动 26 中秋节活动28 六一儿童节活动30 业务渗透类活动32 真房源 & 安心服务承诺 32 社区共建类活动34 垃圾分类知识分享活动34 社区活动常见技巧及注意事项 37 党建引领的社区共建 41 社区连接服务种类及方式 06 个人社区连接活动建议06 社区服务先锋故事 44 魏海军时间的正循环 44 杨玉娟驻社区的联络员 48 杨 超从小杨到杨校长 51 龚友生做社区的好帮手 54 夏启航内外兼修，用心服务社区 56 刘有权诚以待人，做社区好邻居 58 费明宏热心公益，不求回报

6、61 CONTENTS 目录 Contents CONTENTS CONTENTS 0601 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 开展社区服务的行业背景、意义和价值 经纪人开展社区服务，与行业特征有着较大的关系。房产经纪行业客单价高，又极为低频，经纪人因为交 易服务所产生的社区交互较少， “只为一小拨人提供服务”的现实，让经纪人与社区居民的关系相对疏远， 由此带来的结果是：门店和经纪人在社区中的价值认知较低，容易有很强的功利属性感知。因此，和社区 周边的便利店、水果店、餐饮店这种相对高频的商业业态相比，中介门店不是那么受欢迎。 从另外一个角度来看，如果经纪人带着很强的功利性走进社区，开发

7、房源客源，犹如大海捞针，会产生很 多无效沟通，给社区居民带来“骚扰”的感觉，引起对门店、经纪人和品牌的差评。这种基于业务的社区 连接，更像是推销。在尚不成熟的市场里，社区摆摊式的展业仍然有一定商机价值，但在一线和强二线城 市的成熟市场，价值相对较低，社区居民和经纪人的体验都不好。比如，经纪人可能会认为：一个客和一 套房都没收到，时间都浪费了；社区居民可能会认为：某某中介公司又来推销房子了，离的远一点。 而向社区居民提供公益性质的服务会解决以上的问题，一个社区日常会产生很多相对高频的生活需求，如 快递的临时存取、旧家具家电的维修或处置、室内的小装小修、临时产生的打印复印和手机充电、极端天 气下产

8、生的雨具借用、老年人的日常陪护、孩子放学后的临时看护和学习辅导等，这些需求都远比房产交 易高频。 经纪人在日常会分配一定的时间用于社区房源和客源的开发， 很多人也会进行撒网式的电话营销， 往往效率很低。如果拿出一定时间做社区服务，不仅可以维护老客户，也可以拓展新客户和获得房源委托。 这一点上对于资源相对匮乏的新人来说，价值会更大。 此外，在社区也可以通过端午节包粽子、中秋节做月饼、儿童节亲子游戏等主题性的活动，吸引居民参与， 提升互动粘性，这些也都会比直接的房源推广更受社区的欢迎。 来源：新经纪 新价值2019 年链家经纪人数据报告 开展社区服务的 行业背景、意义 和价值 0203 经纪人社区

9、连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 经纪人开展社区服务，还有一个比较重要的行业背景，就是房产交易市场开始变慢。随着市场的几次周期 性快速增长的结束，房住不炒的观念已逐渐深入人心。房价变化成了缓坡，中国家庭也普遍不再缺房，于 是买房开始从轻决策变成了重决策，客户也从马路上到了社区里。这也让获得房源委托或买房委托的信任 成本变的越来越高，经纪人需要通过日常的服务连接，去不断增加社区居民的信任，从而获得更多机会。 2020 年年初，几万名链家经纪人参与了一项调研，有 43.5% 和 44.62% 的经纪人分别认为社区服务对自 己的工作“非常有帮助”和“有帮助”，仅有不到 2% 的人认为帮助不大和非常没帮

10、助。从调研中可以看 出，链家经纪人对于社区服务体现了高度的认同感。 而从业务端的价值看，社区连接服务的频次与时长，也会对业务指标产生影响，以北京链家为例：服务社 区的连接频次越高、时间越长的门店，报盘率和市占率也越高。 来源：新经纪 新价值2019 年链家经纪人数据报告 来源：报盘和市占数据来自链家经管，连接数据来自社区连接中心 注：1、数据周期：报盘率为 2020 年 1 月 -2020 年 4 月；市占率为 2020 年 1 月 -2020 年 5 月 2、连接门店分类定义（下同）： 连接老店：2020 年 3-5 月日均社区连接次数 30，且在 2020 年前达到日均 30 连接新店：2

11、020 年 3-5 月日均社区连接次数 30，且在 2020 年后达到日均 30 弱连接店：2020 年 3-5 月日均社区连接次数为 1-29 无连接店：2020 年 3-5 月日均社区连接次数为 0 3、报盘率：责任盘网签 不同连接程度门店的报盘率（2020 年） 91.5% 89.9% 88.8% 88.7% 连接老店连接新店弱连接店无连接店 不同连接程度门店的市占率（2020 年） 63.9% 61.1% 58.4% 57.1% 连接老店连接新店弱连接店无连接店 从上面的问卷调研也可以看到，有 77.68% 的经纪人认为社区服务可以增加社会认同感，这是经纪人最为 认同的价值，还有 53

12、.7% 的人认为增加了自己的工作便利性，50.7% 的人认为这是维护客户和业主的重 要方式，还有 40% 的人认为增加了自己的职业价值，有 30.37% 的人认为会直接带来业务增长。 调查问卷“社区便民助民以及公益活动是否对我们有帮助” 调查问卷“社区服务对自身的帮助主要体现在哪” 从 2020 年的租赁业务看，连接老店和连接新店租赁单量和同比增幅均高于弱连接和无连接的门店，其中 连接老店和连接新店对比 2019 年同期，都呈现明显的增幅，而弱连接门店相较 2019 年同比基本无变化 （0.5%）；无连接门店则呈现负增长（-12.8%）。 0405 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 1

13、. 积累潜在的客群资源： 用长期思维提供服务，获得未 来的业务机会，实现市占率、 报盘率、业务量的整体提升； 2. 获得社区管理机构的认可： 通过社区活动加强与基层党组 织、街道、社区居委会和物业 等机构的关系，提升认可度和 工作便利性； 3. 获得更高的社会认可度： 公益性质的社区服务，更容易 获得社区居民的赞许，“赠人 玫瑰，手有余香”，也会提升 经纪人的自我价值认同。 链家经纪人普遍工作在市场相对成熟的一二线城市，且拥有高于行业平均线的学历水平。因此在渴求精进 业务能力的同时，还在寻求提升自身社会价值和弥合社会认知的错配。而众多链家经纪人的实践经验告诉 我们，社区连接不仅使房产经纪服务从

14、低频交互变成了高频交互，也让经纪人收获了最为宝贵的、来自他 人的信任，而这正是当下房产经纪行业中的“稀缺品”。我们相信，在“变慢”的市场中，社区连接会成 为优秀经纪人必不可少的“专业能力”。 总结来说，经纪人开展社区服务有以下几层价值和意义： 注：1、数据来源：租赁单量取自 adhoc 系统，连接数据来自社区连接中心 2、数据周期：2019 年 1 月 -5 月，2020 年 1 月 -5 月 3、数据范围：租赁业务 门店大类门店连接类别门店数 2019 年 1-5 月 店均租赁单量 2020 年 1-5 月 店均租赁单量 店均租赁单量 同比增幅 全部门店 连接老店2630.632.46.0%

15、 连接新店13332.335.39.3% 弱连接店84630.430.60.5% 无连接店54630.626.7-12.8% 全部门店155130.729.7-3.3% 社区连接服务 种类及方式 0607 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 社区连接服务种类及方式 社区连接的奇妙等式 社区连接 = 方法选择 投入程度（资源 + 用心 + 时间） = 社区口碑（门店 + 个人）+ 业务回报 在社区连接中，只有适当的方法与积极的投入，才能最终收获效果。 由于社区情况不同，经纪人成熟度、资源和技能也有差异，经纪人以个体力量进行社区连接时，呈现出百 花齐放的状态：有人擅长与社区的各个触点建立紧密

16、联系，有人着重于组织文体活动丰富社区生活，有人 热心公益关爱社区老人，有人常常能帮助居民解决日常的生活问题。 通过对这些优秀案例进行访谈和观察，个人进行社区连接服务可以有以下几个有效形式和技巧。 着工装、戴工牌、戴司徽、衣着整洁大方，呈现良好的个人形象。 在不同形式的连接活动中，要注意哪些场景的形象要“接地气”，哪些场景要“专业范儿”。尤其 注意不能在需要体现专业范儿的时候，形象过于随意，比如在社区给居民分析市场行情、解惑房产 政策时。 佩戴能够增加个人形象背书的荣誉徽章：如党员可佩戴党徽，其他如精英社徽章、优秀志愿者徽章、 劳动奖章等。 重视在社区的个人宣传，例如在小区的广告位、公告栏等展位

17、，可酌情进行社区广告等形式的个人 展示，展示的视觉格式要美观，照片要清晰大方，且要符合公司的品牌规范。 在社区的行为举止要文明得体，避免给社区居民产生不好观感。 注意日常积累废品回收、家具家电回收、管道疏通、修锁换锁、换门窗、家电维修、家政保洁等各 类生活服务人员的信息和资源，以备居民寻求此类的帮助。可以以门店、商圈或大区为单位，建立 优质服务者的信息库，搜集日常的居民反馈，对服务者进行评价记录，以保证给居民所推荐的服务 者的高品质。 也有经纪人组织社区内的物品置换、拼团团购的社群，但此类活动会消耗较大的个人精力，可以考 虑以门店小组为单位开展活动。由于社群比较重运营，需注意争议的解决，以及拼

18、团商品的质量。 个人社区连接活动建议 2 价值创造：建立房产交易以外的服务能力，通过高频连接建立居民信任。 1 身份形象：经纪行业有一句话“你的形象价值百万”，不要忽视在社区的每一次形象 露出，这是获得认可的基础。 进入各类社区微信群，积极参加居委会、物业组织的社区活动，支持工作的开展。注意不要在此类 社群中推广房源信息， 会带来负面观感， 甚至会被退群。 如有居民在群中咨询房产信息， 可私信沟通。 从个人兴趣和特长出发，积极组织或参与社区的文体活动，例如乒乓球、羽毛球、篮球、足球、棋牌、 摄影等，建立社区人脉。如果个人并无此方面文体特长，可以协助有社群影响力的居民牵头组织此 类活动。 也可结

19、合社区需求和社会热点，组织和参与环保及公益主题的活动。 3 社区活动：组织和参与文体、公益等各种形式的活动，提高社区生活幸福度。 链家经纪人驻守在社区周边， 每天都会与社区产生千丝万缕的联系， 因此必须要对社区有足够全面的了解。 社区不只由物理空间和社区居民构成，它还有丰富的内部肌理管理机构、利益相关方、基本服务单位 等都是社区构成的基本要素。而在诸多要素中，居委会作为社区群众的自治性组织、政府的神经末梢，无 疑最具影响力。其次是作为社区基层管理单位的物业，几乎存在于城市大大小小的每个社区，比如即便在 北京的老公房社区都会有物业管辖。 在居委会和物业之外，社区中往往还有业主委员会、小区底商、水

20、电燃气收费员等利益相关方，有门卫、 楼长等基层管理人员，也有开锁、磨刀、收废品、换纱窗等第三方服务人员。这些基本要素在社区中各有 角色。他们为社区提供基本服务，保障正常的社区生活，是我们做好社区连接、提高社区服务质量的合作 对象。 经过多年的实践探索，在链家门店与社区之间，也形成了全方位、立体式的服务交互体系。 在这些不间断的交互中，有的是个人自主的行动，有的是以门店团队为单位开展，也有的是由大区或公司 发起，还有由党建引领的社区共建。在形式上，有急人所需的点滴相助，也有以门店为基础的便民服务， 还有深入社区的琳琅满目的参与式活动 不管是从哪个维度出发，以哪种形式呈现，成功的社区连接都会遵循一

21、定的规律。我们将其总结为“社区 连接的奇妙等式”： 0809 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 在一天的特定时间里，社区的公共空间会有固定的居民聚集，有老人下棋或聊天，也有亲子、广场 舞等，可以选择合适的时机参与话题的交流，或提供应有的帮助。有经纪人比较亲切善谈，经常与 社区老人们家长里短的聊天、送温暖送关怀，久而久之，受到老人们的一致好评，有些甚至成为了 忘年之交。 4 社区开发：利用空闲时间，在社区公共区域创造和居民的互动。 经纪人以个体力量开展社区连接服务，同样也需着眼于中长期的收益，不要以太强的功利心态开展服务， 否则不仅会影响居民感受，带来适得其反的效果，经纪人自己也会因短期

22、无法获得业务回报而失去社区连 接的热情和信心。 除了个人的社区连接活动之外，链家各城市也在不断探索和开展以门店为单位的社区活动，形式多样、内 容丰富。 目前，链家的社区活动可以归纳为以下几个主要类别： 公益类： 爱心图书馆、老人手机课堂、 高考休息站等 节日类： 端午节、中秋节、儿童节、元旦、 春节、母亲节等特色活动 便民类： 跳蚤市场、快递代收、社区团购、 房屋义诊等 社区共建类： 垃圾分类宣导、治安联防、 文明宣导、大地美容等 业务渗透类： 真房源、安心服务承诺、 30124 等主题活动 文体类： 社区跑、 儿童绘画比赛、 棋类比赛、 英语角、广场舞比赛、露天电影院等 01 04 02 0

23、506 03 社区连接活动 案例展示 1011 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 社区连接活动的案例展示 活动概述 爱心图书馆公益项目于 2011 年 9 月 25 日启动。图书主要通过社区内集中募捐和链家门店接收两种方式 进行筹集。链家所有店面均为线下图书捐赠接收点，经筛选后的合规图书将捐赠至缺少图书资源的偏远地 区的贫困小学，用来建立爱心图书馆。 活动流程参考 1. 接收爱心图书并对捐赠图书的居民表达感谢； 2. 向捐赠图书的居民介绍爱心图书馆是为贫困地区小学捐赠图书； 3. 为方便向捐赠图书的居民同步最新的捐赠进展，可邀请他们关注链家公益订阅号了解更多项目信息； 4. 向捐赠图书

24、的居民赠送爱心图书馆感谢卡； 公益类活动 爱心图书馆 感谢卡示意模板：（内容参考） _ 先生 / 女士 感谢您为爱心图书馆捐赠爱心图书，我们将筛选符合标准的书籍送至偏远贫困小学。您的爱心捐助将 使更多山村儿童拥有更充足的阅读资源，获得了解世界的机会。 感谢您对链家公益的支持！ 名称 爱心图书捐赠 时长 1-2 天 精力 2-3 名 场地 门店、社区活动中心、社区空场 人气 50-200 人 预算 100-200 元（小礼品） 图书要求 适合 5-12 岁孩子阅读的儿童书籍； 图书无破损、无污渍； 教材类图书、使用过的教辅类图书不接受捐赠； 内容积极向上，血腥、暴力、惊悚等类型图书不接受捐赠；

25、需要的图书类型：故事类、科普类、教育类、工具类、其它。 （图书的收集与捐赠事宜需与所在城市的公益对接人联系，各城市公益对接人信息，请在链家公益订阅号后台回复“公益对接人”获取） 5. 按照要求筛选、整理图书，将整理好的图书妥善保存于店面； 6. 对图书进行统计，汇总至某一门店，社会责任部门将安排汇总。 链家爱心图书馆现场照片 活动照片 （关注链家公益公众号，获取更多活动详情） 1213 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 活动概述 老人手机课堂项目，是链家公益打造的 IP 化社区连接活动，2019 年已经在北京多个社区试点开展，受到 社会及社区居民的广泛认可，后续活动范围扩大到多个城市。

26、 项目旨在通过组织定期的手机培训及日常手机使用到店咨询答疑，帮助社区老人学会生活相关的智能手机 功能。 老人手机课堂 活动筹备 1. 社区居委会确认活动时间及周期、学员人数； 2. 社区居委会提供活动场地，场地要求：有网络和投影； 3. 社区居委会进行招生，并通知首次课程时间； 4. 链家完成讲师及志愿者培训并提前做好备课，准备学员学习手册。 活动流程参考 1. 链家志愿者为现场学员赠送学习手册； 2. 链家讲师为学员授课（60-90min）； 3. 首次课堂结束后，由社区领导牵头建立手机班“微信群”，便于日常学习交流。 （课件下载可咨询链家公益部） 名称 老人手机课堂 时长 1-3 个月为一

27、个周期，开班每周 1 次或双周 1 次，每次 2 个小时 精力 4-5 名 场地 50-100 平（社区活动室） 人气 20-60 人 预算 500 元（小礼品） 活动照片 老人手机课堂活动现场照片 （关注链家公益公众号，获取更多活动详情） 1415 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 便民类活动 活动概述 每个家庭在家中都会有很多闲置物品，扔掉可惜，留着无用，可以通过售卖或者物物交换的方式，继续发 挥闲置物品的价值。门店和经纪人可以扮演协调者的角色，通过建立微信群的方式实现物品置换，也可以 集中组织线下活动。 活动筹备 1. 门店联系小区管委会 / 居委会 / 物业等相关部门，申请活动

28、场地； 2.市集活动的人气很大程度上取决于现场的卖主是否足够多， 需要提前3-5天开始征集报名 ： 可制作宣传单页， 并通过社区群、居委会群等渠道宣传；同时建立跳蚤市场微信群，用户进群后，管理员应讲述活动的相关细 则（摊位面积、交易类别等）。 交易说明 交易方式为卖家自行定价交易，或物物交换； 推荐交易品类为图书、服饰、体育用品、电子产品、生活娱乐、家具家电等。 跳蚤市场 名称 链家时光市集（线下活动） 时长 2-3 小时 精力 4-6 名 场地 100-200 平（社区广场最佳） 人气 100-500 人 预算 800-1000 元（小礼品） （案例来源：北京链家 相关 SOP 物料可咨询北

29、京链家市场部） 跳蚤市场 kv 图示意 活动流程参考 1. 进场签到、登记分配摊位； 2. 介绍相关规则，并宣布自由交易时间开启； 3. 公布当日交易收入最高业主，赠送奖品。 1617 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 爱心理发活动 活动概述 社区爱心理发的目的是为社区居民尤其老年人群提供方便，让社区居民感受到来自链家的关爱和温暖。 活动筹备 1. 门店联系小区管委会 / 居委会 / 物业等相关部门，申请活动日场地，一般不在室内进行，尽量在社区广 场等空间较大的场地； 2. 前期联合社区做好活动的宣传； 3. 理发师提前一天联系并确认行程，活动当天需提前至少 10 分钟到场。 活动流程

30、参考 1. 场地布置并准备物料（号码牌、公益背心）； 2. 向居民发放号码牌，组织社区居民理发； 3. 维持现场秩序。 名称 社区爱心理发站 时长 2-3 小时 精力 2-4 名 场地 20-50 平（社区广场最佳） 人气 20-50 人 预算 500 元（理发师工时费） 人员分工 人员分工安排 现场环节人员职责物料配置经纪人人数 前期准备 场地布置、号码牌准备 理发师行程跟进 横幅，展架 x2，公益背心，矿泉水， 号码牌，桌椅（凳子至少 10 把以上） 2 现场排号按照到场顺序分发号码牌号码牌1 秩序维持 领了号码牌的社区居民， 引导在现场坐下等候 凳子1 便民饮水 等候的居民，分发矿泉水

31、并宣传链家便民饮水服务 矿泉水1 房产知识 解答 现场有居民询问可解答 相关疑问 无2 活动照片 （案例来源：成都链家 相关活动 SOP 物料可咨询成都链家市场部） 爱心理发活动现场照片 1819 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 活动概述 二手房交易非常复杂，相关知识多样且丰富。门店可以组织房产交易讲座，为社区居民讲解专业的房产交 易 & 房产法律基础知识，助力社区居民防范风险，解决相关问题，也能帮助经纪人建立潜在客群连接。 活动筹备 1. 整理房产交易的常见问题和风险； 2. 筛选讲师并制作课件； 3. 沟通协调场地； 4. 建群进行报名。 活动流程参考 1. 向听课学员发放课件，

32、由讲师授课约 45-60 分钟； 2. 进行 1V1 房产问题答疑。 课件结构示例 房产基础知识：房产类型、土地使用权、房地产市场分级、住宅类型、商品房预售制度、建筑基础知识 （使用面积、容积率、绿化率、得房率、层高）等； 买卖交易流程整体介绍； 贷款基础知识：各贷款方式首付 & 二套比例说明； 房产交易讲座 名称 二手房买卖公益讲堂 / 房产交易常见风险科普课堂 时长 1-2 小时 精力 2-4 名 场地 30-50 平（社区活动中心最佳） 人气 20-50 人 预算 200 元（课件打印及礼品） （案例来源：北京链家 课件参考物料可咨询北京链家市场中心） 活动照片 房产交易讲座现场照片 税

33、费相关知识普及； 交易常见问题 & 避坑指南； 链家介绍：公司基本概况、安心服务承诺、十大便民服务等。 2021 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 快递代收 活动概述 门店开展快递代收业务，是一种高频长期性的社区连接服务，链家有部分门店已经开展了较长时间。目前 在北京，已经实现了由公司对公司的快递代收的合作，实现了快递代收服务的商业化。由于各城市和门店 的情况差异性较大，这里呈现的是散收模式即以门店为单位自主与快递员沟通达成合作，服务于所在 社区的居民。 门店筛选 与核心社区距离不超过 300 米，且门店有足够空间放置快递架。 核心操作与步骤 1. 经纪人主动告知快递员，门店可以免费代

34、收快递，并通知社区居民可以将快递放入门店； 2. 安置好快递架或货物摆放区域，进行定期清扫和消毒； 3. 快递员（需征得业主同意）将快递放置到链家门店，摆放整齐； 4. 快递业务员每次来登记信息（物流名称、派送员姓名、电话、快件编号等），店面方便查看确认订单； 5. 业主到店取件，需核对清楚姓名及快递编号。 常见问题 Q&A 1. 店面如何进行代收快递的告知和宣传？ 门店可通过微信、朋友圈、门店物料、口头传达等方式进行宣传，让业主及快递员知晓免费快递代收服务。 2. 店面快递如何摆放？ 10 件以内不需要分区，摆放整齐即可；超过 10 件以上，可以通过手机尾号或者楼栋号分区摆放，增加客 户取快

35、递的容易程度。 3. 快递业务除了增加社区连接，我们还能围绕它做些什么？ 建立社区微信群，后期其他活动可以作为微信群内的交互场景，创造我们在社区群内发声的基础。 4. 业主不接受怎么办？ 首先要加强对小区业主的宣传，并强调我们并不是强制放置，只是免费的便民行为。其次要跟快递员强调， 包裹送至门店前必须征得业主的同意，避免产生纠纷。 5. 包裹遗失如何处理？ 在开展业务前应提前确定和快递公司间的责任认定，以及相关承诺赔付机制，比如，如果丢包事件出现在 店里，且门店和经纪人为核心责任，则门店有义务为业主的包裹负责。 6. 是否要向客户业主收取费用？ 我们秉持的是免费代收，不应收取费用，但如果门店业

36、务量非常巨大，可与快递品牌进行合作洽谈。 7. 一些生鲜类货品，该如何处理？ 一般遇到生鲜类这种强保质期的货品，如果业主未能及时上门收取，我们需致电业主，提醒尽快取货。 8. 如果业主要求上门送货？ 建议如果时间允许，应帮助送货上门，如果实在不便，也可委婉拒绝。 （案例来源：北京链家 对于快递业务开展的相关咨询可联系北京链家社区连接部） 活动照片 快递代收现场照片 2223 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 社区公益英语角物料准备： 类目数量备注 移动音箱11 个音箱，2 个话筒 展架1社区公益英语角宣传 + 二维码 灯箱1闪亮的，吸引人群 小糖果20与小孩互动，吸引参加，活动奖品 动

37、漫气球15门店经纪人与小孩互动礼品 kt 板2活动结束后与小孩们合影留念 教学卡片若干各类型的互动教学卡片 社区英语角 活动概述 不少家长在周末希望能带孩子参与寓教于乐的活动，学习成本较高的英语学习是一个很好的选择。如果门 店有英语好的同事，可以作为活动的指导老师，否则可以考虑邀请英语老师或者英语比较好的业主担任此 角色。 活动筹备 1.门店联系小区/居委会/城管等相关部门， 申请活动日场地 （视社区条件而定， 广场、 门店内、 门口等皆可） ； 2. 因为英语角活动是面对面活动，所以经纪人需要联合社区执行，提前邀请社区小朋友（至少邀约 10 名 以上的 5-12 岁小朋友，以保证活动效果）；

38、 3. 物料提前准备： 文体类活动 名称 社区公益英语角 时长 1-2 小时 精力 4-6 名 场地 20-50 平 人气 20-50 人 预算 900元（英语老师酬劳、 儿童小礼物） 人员分工 人员要求职责人数 摄影摄像拍摄活动照片和视频，并进行精彩内容的整理。1 场控人员 秩序维护、时间环节提醒，尤其注意孩子安全 （非特殊情况下，3-6 岁孩子仅最多 45 分钟就需结束课程，孩子疲态会影响活 动效果；年龄 9 岁以上孩子课程时间可在 60 分钟以上，视现场情况而定） 1-2 活动助理准备糖果等小礼物，根据听课情况，协助英语老师发放糖果、气球等小礼品1 音响人员负责音响调控和播放，音乐切换及

39、配合1 物料保管教学器材及协助辅助器材的摆放、检查、看管和整理等1 总负责人活动整体管理，突发事件解决等1 （案例来源：成都链家 相关活动 SOP 物料和课件可咨询成都链家市场部） 活动照片 链家社区英语角活动现场照片 2425 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 棋类比赛 活动概述 常见的棋牌活动在社区有较大数量的兴趣人群，链家门店可以组织社区居民参与棋牌类比赛，拉进和居民 的距离。 活动筹备 1. 确定场地，有条件的社区可协调活动室，没有条件可选择社区广场或链家门店； 2. 需居民提前报名参加，可挖掘社区周围的棋友，进行定向拉人； 3. 购置相关比赛用品（象棋、五子棋等）。 活动流程

40、参考 1. 由裁判（链家工作人员）宣读比赛规则； 2. 象棋比赛区域：每桌由一位裁判负责比赛环节； 3. 五子棋比赛区域：每桌由一位裁判负责比赛环节； 4. 颁奖环节：比赛结束后，请居委会及链家门店商圈经理 / 大区总监为获奖者颁奖，合影并为所有参赛人 员颁发纪念品。 名称 以棋会友 棋乐融融 时长 5-6 小时 精力 2-3 名 场地 50-100 平（活动室或活动广场） 人气 20-30 人 预算 200-500 元（道具和奖品） 活动照片 （案例来源：链家公益） 棋类比赛活动现场照片 2627 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 元旦 & 新年联欢活动 活动概述 春节是居民最为关注

41、的节日， 也富含着很多的传统民俗， 链家门店可以组织送春联、 挂灯笼、 包饺子等活动， 吸引居民参与。此类活动形式简单，有助于经纪人走进社区走近居民。 玩法规则 1.到场居民可以参与猜灯谜和写对联， 对联采用让居民自己来临摹描红的形式 （书法零基础的人也可以写） 一是能让居民从中感受到自己 DIY 的乐趣，二是由居民自己书写出来的新年希冀也更有意义； 2. 志愿者邀请获得对联的居民从百福图中挑选一个“福”字书写，送给链家； 3. 链家收集这些“福”字集成福图收藏或展示； 4. 现场将各种小零食礼品送给居民。 活动筹备 1. 现场设立架子和绳子（挂对联和灯谜），桌子与易拉宝若干； 2. 手写对联

42、材料、写福材料、新年贺卡若干； 3. 糖果、水果等各种小礼品若干； 4. 需提前与社区联系，确定场地的使用权和使用时间； 5. 活动不需要提前报名，前期做好宣传，让居民知道有这样的活动。 节日类活动 名称 链家送春联 喜气迎新年 时长 2 小时 精力 3-5 名 场地 社区广场冬天阳光充裕的地方 人气 40-60 人 预算 600 元（物料及零食） （案例来源：上海链家 相关活动 SOP 物料可咨询上海链家市场部） 活动照片 元旦 & 新年联欢活动现场照片 2829 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 中秋节活动 活动概述 中秋节是团圆的节日，但很多社区里老人的子女不在身边，所以链家门店

43、可以举办中秋节的邻里活动，有 效拉近与社区居民的情感距离。 活动流程参考 1. 主持人开场 & 相关领导致辞； 2. 节目（歌舞、朗诵等）环节（可选）； 3. 猜灯谜环节（准备若干小灯笼，把每个灯谜谜面打印在一张纸上挂到灯笼端，如果场地不允许，也可 直接用 PPT 展示灯谜内容，大家抢答，准备些小礼物作为猜对奖励）； 4. DIY 月饼制作环节：主持人提前讲好规则，工作人员铺桌布，分发月饼制作材料及保鲜袋。 活动规则 建议 3 人一组包月饼，月饼面团及月饼各类馅提前放到干净的纸杯内，均匀配给各组，每组材料可做 9 个月饼。各组一位负责做皮（用手拍成圆形，类似包子皮，薄一些），一位负责做馅（馅团

44、成圆形）， 一位负责用月饼模具制作月饼。月饼制作完毕后，可以现场品尝一个，剩下的每人 2 个用保鲜袋带回家， 给家人品尝。 名称 社区邻里 欢度中秋 时长 1-2 小时 精力 4-6 名 场地 50-60 平（活动室最佳） 人气 30-50 人 预算 300-500 元（物料） 活动照片 中秋节活动现场照片 （案例来源：链家公益） 3031 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 六一儿童节活动 活动概述 孩子往往是一个家庭的中心，儿童节是增强与社区居民熟识度的好时机。活动的选择有多种形式，绘画比 赛是对孩子来说门槛相对较低、家长喜爱的形式，通过打造关于主题“家”的绘画比赛，设置丰富奖品，

45、能够快速积聚人气，并实现链家品牌理念的有效传递。 活动形式 1. 活动期间线下门店提供儿童绘画角，让孩子们可以尽情发挥他们的创意和才能； 2. 采购相关物料（颜料、画笔、纸张等），并准备一些小礼品作为绘画奖励； 3. 儿童手绘带有“家”元素的内容； 4. 后期收集的这些画作可以在链家门店内展示，以及作为公众号宣传的素材。 活动流程参考 1. 布置场地（可选在店门口或者社区人流大的广场），摆放好桌椅和绘画工具，拉好横幅和易拉宝，奖 品摆放在醒目位置； 2. 上午社区人流量大的时候，现场邀请路过的儿童参与绘画； 3. 发微信给业主，邀约带儿童参与活动。 名称 “六一”链家绘出爱 时长 半天 精力

46、2-3 名 场地 店门口或社区广场 人气 50 人 预算 600 元（物料及礼品） 活动照片 （案例来源：广州链家 相关活动 SOP 物料可咨询广州链家市场部） 3233 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 真房源 & 安心服务承诺 活动概述 真房源和安心服务承诺是链家对顾客的品牌服务承诺， 可是对于社区居民而言， 这些信息是存在距离感的。 结合感恩节，加入一些特定的互动环节，并将承诺条款融合在现实案例中，加深居民对品牌承诺的落地了 解，夯实链家“好服务”品牌认知。 活动筹备 1. 门店联系小区管委会 / 居委会 / 物业等相关部门，申请活动日场地（视社区条件而定）； 2. 门店与小区管

47、委会 / 物业做好沟通，由管委会 / 物业负责人在相关业主沟通微信群里，提前 3-4 天进行 活动宣导；门店定向邀约社区内既有客户，提前进行活动宣导。 活动流程参考 1. 工作人员扮成链链人偶向现场居民送气球； 2. 引导居民参加互动游戏与儿童手工 DIY； 3. 主持人串场，进行有奖知识问答并抽奖。 玩法规则 现场居民扫官方微信二维码即可领取游戏券。 游戏券分为：正券、副券（10 张相同编号的易拉纸）。 互动游戏一：真假房源 居民凭正券参赛，现场给一真一假两个房源信息纸：一个根据链家网在售房源进行合情合理的真实描述， 另外一个编造假房源进行描述， 如“XX 小区（某豪宅小区）的 60 平米两

48、居室”。参与者在 30 秒内答对 2 道即可领取奖品。 业务渗透类活动 名称 承诺相伴 安心常在 时长 1.5-2 个小时（一天 1-2 场） 精力 5-7 名 场地 30-80 平（社区广场最佳） 人气 60-100 人 预算 800-1000 元（物料 / 礼品） 互动游戏二：历史售价猜猜猜 居民凭正券参赛。分别打印出一真一假不同时期的同小区已售房源信息纸，猜猜哪个为真。参与者在 30 秒内答对 2 道即可领取奖品。 互动游戏三：有奖知识抢答 游戏券副券为 10 张相同编号的纸，主持人提出问题后，参与者将一张参赛券放入工作人员手中的 ABCD 所对应的选项托盘中。每答对一题，正确选项托盘中

49、的所有编号均可投入到抽奖箱中。所有问题回答结束 后， 对抽奖箱中的参赛券进行抽奖。 答对越多， 投入编号纸越多， 最终抽大奖的几率越大。 每一轮抽奖完毕， 抽中的编号纸不再放回。 互动游戏四：儿童手工 DIY 互动 活动当天为感恩节，凭正券即可参与感恩 DIY 活动。现场布置桌子 *2，椅子 *10，提供给社区小朋友做 DIY 手工贺卡，送给感恩节你最想感谢的人。每一场 10 个名额，一天共 20 个名额。 （案例来源：武汉链家 相关活动 SOP 物料可咨询武汉链家市场部） 感恩节活动现场照片 活动照片 3435 经纪人社区连接绿皮书经纪人社区连接绿皮书 社区共建类活动 垃圾分类知识分享活动 活动概述 垃圾分类的倡导和宣传，是近两年城市环境保护的重要举措，而社区是最主要的落地执行的城市空间。作 为社区的好邻居，链家可以通过开展垃圾分类的宣导和知识普及活动，配合相关行政机构的任务，助力所 在社区的垃圾分类的工作落地。 活动筹备 1. 门店联系小区管委会 / 居委会 / 物业等相关部门，申请活动日场地（视社区条件而定，可多个社区合并 一个场地举行）； 2. 门店与小区管委会 / 物业做好沟通，提供活动宣导短信文案，由管委会 / 物业负责人在相关业主沟通