1、中国汽车智能网联产品体验 及用户需求研究 凯睿赛驰咨询（北京）有限公司 智能车联App 目 录 1、研究背景 2、研究架构设计 3、智能车联App产品行业表现 4、以用户为中心的产品体验及需求研究 5、产品快速变革下的发展趋势研究 附. 成绩发布 Contents rQrOnNrMyRoPqPoPtOsPqO7N9R8OtRnNmOmMkPmNoMfQmOmN6MoPsRuOsOpMuOmMrR 研究背景 1 1 1.1 手机的功能聚合改变了生活方式，人对便利本质需求驱动科技不断进步 4凯睿赛驰 7.8亿4.7小时 智能手机用户 每天使用时间 T-BOX 中控屏 环境感知 高精度定位 V2X通

2、信 仪表 人机交互 远程车控 ADAS 自动驾驶 后服务 自动缴费 主动救援 大数据应用 车内设备 应用 基于智能车机的人机交互、基于T-BOX的智能车联、基于环境感知的ADAS功能 功能实现性和用户体验亟待探索 5凯睿赛驰 1.2 智能网联技术不断迭代，“软件定义汽车”是满足用户需求最高效方式 生态服务社交/论坛远程车控 强化粘性、传播推广进店维保、增值服务方便用户、提升满意度 主线 支线支线 智能车联App 6凯睿赛驰 借助App厂家和用户之间反馈更加频繁、高效，倒逼车企从产品、系统、生态、组织架构的变革 （主机厂只有紧紧把终端消费者握在自己手里，才能更好的把握消费市场） 1.3 App将

3、控车/服务/社交场景强力链接，为厂家与用户间构建高效沟通渠道 74.8% 65.1% 100% 自主品牌合资品牌豪华品牌 50.5%90.9%68.4%85.7% 平均最高平均最高平均最高 行业平均搭载率 7凯睿赛驰 1.4 智能车联新车搭载率逐年攀高，致力全面提升人-车-生活全场景智慧体验 1400万+ 蔚来App安卓版下载量 6万+ 蔚来销量 vs. 46.8 59 60.9 120.5 100.9 116.8 63.9 128.5 124.2 112.8 160.5 1季度2季度3季度4季度1季度2季度3季度4季度1季度2季度3季度 2018年 20182020年“蔚来”App安卓版各季

4、度下载量（万次） 2020年2019年 8凯睿赛驰 1.5 智能车联功能正逐渐改变用车习惯，App将成为厂家线上运营核心阵地 2.30% 2.30% 2.50% 2.90% 3.10% 4.80% 6.90% 8.60% 12.6% 40.2% APP被陌生人绑定 车机无信号，无法远程监控 APP不适配新版手机，闪退无 车辆定位显示不准 部分控制功能无法实现 信息监控状态不准 控制功能经常失灵 虚假宣传，实车没有该功能 每年收取服务费不合理 功能无法使用 智能车联App车质网投诉TOP10问题及占比 332宗 App相关投诉 8 12 121 191 20172018 2019年2020年 投

5、诉量增长率 20172020年车质网App投诉量及增长率 9凯睿赛驰 1.6 2020年智能车机投诉爆发至6000余宗，智能化产品质量表现不容乐观 研究架构设计 2 2 新势力 20个主流品牌、20款App 自 主合 资豪 华 11凯睿赛驰 2.1 研究对象 2.2 研究概况 用户调研 实车评价 成功样本：600个（单品牌30个） 调研对象：车质网用户 调研方式：电话访谈 评价结果：20款App评测报告 评价对象：各品牌高端车型 评价方式：邀约车主现场评测 用户长期体验，避免单车偏差维度更加全面，体验更加深入 12凯睿赛驰 使用行 为习惯 质量问 题表现 使用满 意度 用户需 求喜好 App/

6、各功能使用频率使用中遇到的质量问题整体使用预期符合度对缺失功能的喜好需求 1234 了解用户常用那些功能摸清App的使用质量了解用户的整体满意度了解用户还想要什么 13凯睿赛驰 2.3 调研方向 2.4 评测体系 智能车联App 评价体系 1. 控制/监控2. 生态服务3. 社交论坛4. 操作体验 功能类型/实现度 车辆状态监控 生态服务类型 服务便利性 资源数量 社区热度 界面布局 UI设计 一 级 指 标 二 级 指 标 5. 系统安全 系统安全 隐私信息安全 40分30分10分10分10分 14凯睿赛驰 2.5 评价方案 采用百分制打分原则，分别开展实车评价+用户调研评价，最终进行加权计

7、分 NO.评测项目 评分 1控制/监控 40 2生态服务 30 3社交论坛 10 4操作视认 10 5系统安全 10 1、实车评价（百分制）2、用户评价（十分制） NO.用户调研结果评分 1功能全面性10 2功能实用性10 3指令执行准确性10 4界面设计10 5使用流畅度10 6操作简洁性10 7安全性10 最终评价得分 = a实车评价打分+ b用户评价打分10 15凯睿赛驰 （ a+b=1 ） 实车评价= 各模块得分 单样本评分= 各模块得分7 用户评价= 各用户得分样本数量 2.6 项目输出及意义 智能车联App产品体验及用户需求研究 产品体验及用户需求行业研究 App及竞品产品体验深度

8、研究 产品细分模块深度研究 产品排名发布 产品深度体验文章发布 to B 输出to C 输出 用车知识输出 为用户选车、购车提供参考 助力主机厂设计出符合发 展趋势和用户需求的产品 16凯睿赛驰 智能车联App产品行业表现3 3 3.1 用户调研 质量表现 5.7个 单App行业平均问题数 2.37.6 18凯睿赛驰 4.3个 自主新势力合资豪华 2.7个 2.13.7 3.5个 1.36.8 4.8个 1.85.8 3.1 用户调研 使用满意度 7.4分 行业平均满意度 6.58.2 19凯睿赛驰 7.6分 自主新势力合资豪华 8.2分 7.48.5 7.5分 68.6 7.4分 5.98.

9、2 3.2 实车评测 总体表现 20凯睿赛驰 54.6分 App平均得分 自主新势力合资豪华 3.2 实车评测 成绩分布 自主新势力合资 豪华 21凯睿赛驰 30 40 50 60 70 80 90 实 车 评 价 结 果 （ 分 ） 3.2 实车评测 各模块得分率 互联监控 生态服务 社交论坛 操作视认 系统安全 自主 新势力 合资 豪华 【 不同细分市场车机App各模块得分率分析 】 22凯睿赛驰 38% 41% 72% 64% 32% 52% 63% 48% 12% 20% 57% 14% 78% 70% 78% 79% 90% 94% 95% 94% 以用户为中心的产品体验及需求研究

10、4 4 4.1 车辆远程控制模块 发展现状及经典案例 24凯睿赛驰 功能类型：远程控制车门解锁/车窗开闭/空调开启已成主流，高温抑菌/影像监控/远程设置个性引领 功能实现：主流功能控制执行时间为1s左右，功能实现性整体较好 4G+蓝牙双通讯 控制状态实时更新 仅4G通讯 网络信号不佳情况下无法使用 控制状态延迟 90.2% 82.9% 80.1% 78.6% 70.8% 57.5% 控制车门解/上锁控制空调开启/关闭手机蓝牙/NFC钥匙控制车窗开启/关闭远程启动发动机或电机控制座椅加热或通风等 用户对车辆远程控制功能的使用需求 76.7% 用户平均需求度 25凯睿赛驰 4.1 车辆远程控制模块

11、 用户需求 0.19 0.43 0.43 0.47 0.49 0.66 控制座椅加热或通风 控制空调开启/关闭等 控制车窗开启/关闭 手机钥匙开动车辆 远程启动发动机或电机 控制车门/尾门解/上锁 各功能单APP平均问题数 1、功能执行时间长 2、控制功能失效 3、步骤繁琐、操作不便 4、车机信号不好，影响使用 5、App与车辆无法建立连接 6、空调达不到设定温度 TOP问题清单 26凯睿赛驰 4.1 车辆远程控制模块 质量表现 27凯睿赛驰 功能类型：门窗状态/车辆定位/里程等状态几近标配，全面深入零部件监测和驾驶行为分析是发展趋势 功能实现：车辆状态基本都能准确显示，但是很多App不能实现

12、状态自动更新和异常状态推送提醒 驾驶行为数据报告 （时间/能耗/速度/空调/轨迹） 车辆位置实时刷新 行驶速度实时显示 仅能耗数据分析 4.2 车辆状态监控模块 发展现状及经典案例 定位仅停车后更新或只能手动 刷新 82.6% 用户平均需求度 90.5% 89.0% 83.5% 81.5% 68.5% 监控里程/油耗等行驶状态监控车辆定位位置监控门窗开关状态监控胎压状态监控零部件状态 用户对车辆状态远程监控功能的使用需求 28凯睿赛驰 4.2 车辆状态监控模块 用户需求 1、状态显示延迟 2、状态显示不准 3、车机信号不好无法监控 4、异常信息无推送提醒 5、状态显示无法实时更新 TOP问题清

13、单 0.22 0.29 0.34 0.46 0.53 监控零部件状态 监控胎压状态 监控里程/油耗等行驶状态 监控车辆定位位置 监控门窗开关状态 各功能单APP平均问题数 29凯睿赛驰 4.2 车辆状态监控模块 质量表现 30凯睿赛驰 服务类型：各家App内集成的服务数量不一，差别较大，多在维保预约、用车知识、网上商城布局 服务深度： “多而精”和“全而不深”形成鲜明对比 无价格参考和进度查询 无法线上取消/线下反馈慢 4.3 生态服务模块 发展现状及经典案例 仅提供预约端口，无深度服务 维保价格及进度透明 服务便利性高 (上门取送/代步车) 65.6% 56.1% 50.0% 43.9% 4

14、1.3% 39.9% 35.8% 30.9% 29.2% 26.6% 预约车辆救援使用说明书预约维修/保养驾驶行为分析社区论坛上门取送车服务网上商城违章/年检代办知识讲堂旅途推荐 用户对生态服务与社交功能的使用需求 41.9% 用户平均需求度 31凯睿赛驰 4.3 生态服务模块 用户需求 1、商城商品不全 2、社区论坛内容很少 3、驾驶行为分析不准确 4、商城商品价格偏高 5、社区论坛热度低 6、服务不到位 7、使用说明书内容不全/不易懂 TOP问题清单 0.13 0.13 0.13 0.14 0.17 0.18 0.26 0.42 0.42 0.65 预约车辆救援 上门取送车服务 违章/年检

15、代办 预约维修/保养 旅途推荐 知识讲堂 使用说明书 社区论坛 驾驶行为分析 网上商城 各功能单APP平均问题数 32凯睿赛驰 4.3 生态服务模块 质量表现 33凯睿赛驰 操作视认：UI设计多为“白底黑字、简洁风” ，五个模块布局为主流（车控、服务、社交、商城、我的） 系统安全：在系统安全和账户安全方面无明显漏洞，整体表现较好 色彩单调、UI设计老气 整体布局不均衡，部分板块拥挤 4.4 系统操作/安全模块 发展现状及经典案例 UI设计高级 模块布局合理 解锁无操作30s自动上锁解锁无操作不自动上锁 App UI设计风格喜好 34凯睿赛驰 4.4 系统操作/安全模块 用户需求 37.7% 9

16、.4% 39.5% 4.4% 9.0% 科技风高级风简约风素雅风大气风 UI设计 对个人隐私信息安全问题的态度 59.8% 26.0% 14.2% 非常关注不是很关注，不影响生活就好无所谓，不关注 个人隐私 1、App打开时间长 2、App使用过程卡滞感 3、App使用过程中闪退 4、App使用过程中死机 5、界面设计比较low 6、手机号泄露招保险等骚扰 TOP问题清单 0.01 0.03 0.11 0.11 1.03 系统安全 隐私安全 界面交互设计 功能布局 操作使用性 各功能单APP平均问题数 35凯睿赛驰 4.4 系统操作/安全模块 质量表现 产品快速变革下的发展趋势研究 5 5 3

17、7凯睿赛驰 趋势一：品牌App整合建立超级APP，以功能强需求提升线上服务粘性 主机厂端“资源整合” ，消费者端“资源节省” 远程车控 APP 品牌 APP 生态服务 APP 38凯睿赛驰 趋势二：从单生态到大互联强势整合线下资源，促进线上服务聚合走向深入 经销商 预约维保、上门取送车、年检 代办、违章代办、事故救援 第三方 洗车服务、代驾服务、改装店、 保险 供应商 原厂配件、用车精品、联名商 品 主机厂 线上营销、内容共创、知识讲 堂、旅途生活 各端之间充分协作，深度打通整个数据链，围绕场景和用户提供厂家的价值 39凯睿赛驰 趋势三：打造以自有APP为核心、以用户为中心的数字化售后服务体系

18、 产品优化 提升用户服务体验 在线预约端口线上/线下服务满意度评价 服务 预约 服务 开展 评价 反馈 010203 构建闭环数字化服务体系，通过用户反馈反哺产品优化、倒逼经销商服务升级 40凯睿赛驰 趋势四：构建多维/高效线上反馈体系，形成闭环，将用户抱怨消灭在萌芽中 用 户 端 文字+图片 机器人客服 人工客服 主动调研 问卷推送 意见调研平台 企 业 端 问题解决 需求满足 抱怨平复 数据获取 用车问题反馈问题分析及处理 参与调研问卷问答调研问卷设计及推送 快速响应、及时处理用户投诉问题，缓解第三方平台客诉情况，提升用车满意度 主动获取用户行为数据，形成消费者数据库，助力产品设计开发 4

19、1凯睿赛驰 趋势五：建立健全积分体系，让消费者“薅羊毛”同时得到实惠又形成黏性 赚取积分消耗积分 每日签到 购买服务套餐赠积分 邀请试驾/购车 兑换服务套餐 兑换配件 兑换精品 消耗 再赚取 “转变一味想去割韭菜的观念，反过来应该提供薅羊毛的机会，能为用户带来除产品以外的惊喜收获，让消费者能得 到真正实惠的同时并形成黏性，最终韭菜割的又长又多，就像拼多多早期的运营方式” 成绩发布 附 6 7 8 9 10 1 2 3 4 5 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 成绩发布 43凯睿赛驰 蔚来-蔚来 小鹏-小鹏汽车 上汽乘用车-斑马智行 宝马-BMW云端互联 别克-iBuick 哈弗-哈弗智家 比亚迪-比亚迪云服务 奇瑞-智云互联 长安-inCall 吉利-GKUI 广汽传祺-智慧传祺 广汽丰田-丰云行 威马-小威随行 一汽丰田-一汽丰田 特斯拉-Tesla 现代-blueLink 奔驰-Mercedes me 长安福特-福特派 雷克萨斯-eLexusClub 奥迪-myAudi China 评星标准： 5：90-100分 4.5 ：80-90分 4：70-80分 3.5：60-70分 3：50-60分 2.5：40-50分 2：30-40分 1.5：20-30分 1：10-20分