1、航空公司服务测评报告 2017年四季度 服务测评报告概况 全服务航空公司服务测评 低成本航空公司服务测评 测评简介 目录 01 02 03 04 服务测评报告概况 服务测评报告概况 2017年第四季度CAPSE选取34家航空公司公布旅客季度满意度，其中包含18家内地全服务航空公司，10家国际及地区全服务航空 公司， 6家低成本航空公司，有效样本量602769份。 内地全服务航空公司分别是：厦航、川航、海航、山航、深航、国航、南航、东航、上航、长龙航空、吉祥航空、昆明航空、首都 航空、天津航空、河北航空、成都航空、华夏航空、奥凯航空。国际及地区航空公司分别是阿联酋航空、新加坡航空、全日空航空、长

2、 荣航空、韩亚航空、大韩航空、国泰航空、中华航空、港龙航空、香港航空。低成本航空公司分别是：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋 航空、祥鹏航空、西部航空、中国联合航空。 CAPSE旅客满意度测评季度报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航 服务实体进行全面分析。 全服务航空公司 服务测评 全服务航空公司 4.38 4.37 4.22 4.18 4.15 4.15 4.09 4.01 3.98 3.92 3.90 3.88 3.88 3.87 3.85 3.85 3.84 3.83 3.82 3.72 3.71 3.70 3.70 3.69 3.68

3、3.68 3.59 3.58 平均：3.85 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 全 日 空 航 空 新 加 坡 航 空 阿 联 酋 航 空 国 泰 航 空 长 荣 航 空 中 华 航 空 韩 亚 航 空 大 韩 航 空 厦 航 川 航 港 龙 航 空 山 航 南 航 海 航 香 港 航 空 深 航 东 航 国 航 上 航 昆 明 航 空 河 北 航 空 华 夏 航 空 奥 凯 航 空 天 津 航 空 吉 祥 航 空 长 龙 航 空 首 都 航 空 成 都 航 空 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 综合得分 航空公司综合得分包含测评项目：购票

4、服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。 3.98 3.92 3.88 3.88 3.87 3.85 3.84 3.83 3.82 3.72 3.71 3.70 3.70 3.69 3.68 3.68 3.59 3.58 平均：3.83 3.0 3.5 4.0 厦 航 川 航 山 航 南 航 海 航 深 航 东 航 国 航 上 航 昆 明 航 空 河 北 航 空 华 夏 航 空 奥 凯 航 空 天 津 航 空 吉 祥 航 空 长 龙 航 空 首 都 航 空 成 都 航 空 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 内地航空公司综合得分 航空公司综合得分包含测评项目：购

5、票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。 2017年第四季度航空公司服务测评 购票服务综合得分 4.52 4.52 4.52 4.52 4.50 4.50 4.49 4.49 4.48 4.48 4.47 4.47 4.47 4.47 4.46 4.46 4.46 4.46 4.44 4.44 4.43 4.42 4.41 4.40 4.35 4.32 4.31 4.31 3.5 4.0 4.5 5.0 南 航 新 加 坡 航 空 长 龙 航 空 河 北 航 空 全 日 空 航 空 吉 祥 航 空 奥 凯 航 空 厦 航 海 航 国 航 天 津 航 空 首 都 航 空 山 航 成 都 航

6、空 川 航 国 泰 航 空 东 航 昆 明 航 空 中 华 航 空 上 航 深 航 华 夏 航 空 港 龙 航 空 大 韩 航 空 韩 亚 航 空 香 港 航 空 长 荣 航 空 阿 联 酋 航 空 平均：4.47 Data:CAPSE.net 4.39 4.37 4.34 4.21 4.20 4.18 4.16 4.05 4.00 3.95 3.95 3.90 3.89 3.88 3.85 3.84 3.84 3.83 3.81 3.67 3.67 3.66 3.66 3.65 3.62 3.62 3.52 3.51 平均：3.85 3.0 3.5 4.0 4.5 全 日 空 航 空 新 加

7、 坡 航 空 阿 联 酋 航 空 长 荣 航 空 中 华 航 空 国 泰 航 空 韩 亚 航 空 大 韩 航 空 厦 航 川 航 港 龙 航 空 南 航 海 航 山 航 深 航 东 航 国 航 香 港 航 空 上 航 华 夏 航 空 昆 明 航 空 河 北 航 空 奥 凯 航 空 天 津 航 空 长 龙 航 空 吉 祥 航 空 首 都 航 空 成 都 航 空 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 机上综合得分 航空公司机上综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐。 4.66 4.50 4.46 4.44 4.44 4.43 4.38 4.3

8、8 4.38 4.37 4.36 4.35 4.34 4.32 4.31 4.30 4.28 4.27 4.24 4.23 4.21 4.21 4.18 4.14 4.13 4.13 4.13 4.07 平均：4.32 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 全 日 空 航 空 新 加 坡 航 空 阿 联 酋 航 空 中 华 航 空 长 荣 航 空 韩 亚 航 空 川 航 厦 航 南 航 山 航 深 航 华 夏 航 空 东 航 上 航 海 航 国 航 长 龙 航 空 国 泰 航 空 天 津 航 空 奥 凯 航 空 昆 明 航 空 吉 祥 航 空 大 韩 航 空 香 港 航 空 河 北 航 空

9、首 都 航 空 港 龙 航 空 成 都 航 空 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 空乘服务综合得分 空乘服务测评子项目：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等） 4.53 4.50 4.41 4.39 4.38 4.36 4.36 4.32 4.31 4.31 4.30 4.30 4.29 4.28 4.27 4.26 4.26 4.24 4.21 4.20 4.19 4.16 4.14 4.13 4.10 4.04 3.97 3.90 平均：4.28 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 新 加 坡 航 空 全 日 空 航 空 韩 亚 航 空 厦 航

10、 中 华 航 空 长 荣 航 空 南 航 上 航 东 航 奥 凯 航 空 阿 联 酋 航 空 川 航 深 航 昆 明 航 空 国 航 山 航 海 航 华 夏 航 空 国 泰 航 空 河 北 航 空 港 龙 航 空 大 韩 航 空 天 津 航 空 长 龙 航 空 吉 祥 航 空 香 港 航 空 成 都 航 空 首 都 航 空 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 机上广播综合得分 机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等） 4.46 4.39 4.39 4.31 4.27 4.23 4.22 4.19 4.15 4.08 4.06

11、 4.06 4.06 4.05 4.05 4.03 4.01 4.01 3.99 3.99 3.98 3.98 3.98 3.97 3.94 3.89 3.87 3.73 平均：4.04 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 全 日 空 航 空 新 加 坡 航 空 长 荣 航 空 大 韩 航 空 中 华 航 空 阿 联 酋 航 空 国 泰 航 空 韩 亚 航 空 厦 航 海 航 南 航 川 航 东 航 港 龙 航 空 山 航 香 港 航 空 上 航 深 航 国 航 吉 祥 航 空 奥 凯 航 空 长 龙 航 空 河 北 航 空 华 夏 航 空 天 津 航 空 昆 明 航 空 首 都 航 空

12、成 都 航 空 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 客舱设施综合得分 客舱设施测评子项目：客舱清洁完好度、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。 4.37 4.25 4.24 4.13 4.02 4.01 3.98 3.92 3.86 3.86 3.69 3.69 3.62 3.60 3.60 3.56 3.55 3.53 3.52 3.35 3.34 3.32 3.31 3.29 3.29 3.28 3.21 3.19 平均：3.59 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 全 日 空 航 空 阿 联 酋 航 空 新 加 坡 航 空 中 华 航 空 韩 亚 航

13、 空 长 荣 航 空 国 泰 航 空 川 航 大 韩 航 空 厦 航 港 龙 航 空 南 航 深 航 山 航 海 航 国 航 香 港 航 空 东 航 上 航 奥 凯 航 空 吉 祥 航 空 成 都 航 空 河 北 航 空 长 龙 航 空 昆 明 航 空 华 夏 航 空 天 津 航 空 首 都 航 空 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 机上餐食综合得分 机上餐食测评子项目：餐食满意度、饮品满意度。 4.48 4.28 4.27 4.06 3.98 3.89 3.87 3.82 3.82 3.53 3.43 3.43 3.35 3.30 3.29 3.27 3.25

14、 3.21 3.16 3.03 3.01 2.98 2.86 2.80 2.75 2.74 2.73 2.72 平均：3.26 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 阿 联 酋 航 空 国 泰 航 空 新 加 坡 航 空 全 日 空 航 空 长 荣 航 空 韩 亚 航 空 中 华 航 空 大 韩 航 空 港 龙 航 空 香 港 航 空 厦 航 海 航 山 航 国 航 川 航 南 航 东 航 深 航 上 航 天 津 航 空 昆 明 航 空 河 北 航 空 华 夏 航 空 首 都 航 空 奥 凯 航 空 成 都 航 空 吉 祥 航 空 长 龙 航 空 Data:CAPSE.net

15、 2017年第四季度航空公司服务测评 机上娱乐综合得分 机上娱乐测评子项目：机上娱乐满意度（视频节目丰富度、视频节目更新是否及时、提供耳机、刊物内容少等） 4.40 4.30 4.19 4.18 4.13 4.08 4.08 4.07 4.06 4.04 4.02 4.01 4.01 4.00 4.00 4.00 3.99 3.98 3.97 3.97 3.97 3.97 3.97 3.96 3.94 3.94 3.93 3.88 平均：3.98 3.0 3.5 4.0 4.5 新 加 坡 航 空 全 日 空 航 空 大 韩 航 空 国 泰 航 空 长 荣 航 空 韩 亚 航 空 厦 航 阿

16、联 酋 航 空 山 航 川 航 华 夏 航 空 河 北 航 空 深 航 海 航 长 龙 航 空 昆 明 航 空 吉 祥 航 空 国 航 中 华 航 空 南 航 上 航 成 都 航 空 东 航 天 津 航 空 港 龙 航 空 奥 凯 航 空 首 都 航 空 香 港 航 空 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 地面综合得分 航空公司地面综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。 2017年第四季度航空公司服务测评 值机与离港服务综合得分 值机与离港服务测评子项目：值机满意度、摆渡车满意度、登机满意度 4.58 4.55 4.36 4.34 4.30 4.25 4.2

17、4 4.24 4.22 4.20 4.20 4.19 4.18 4.18 4.17 4.17 4.17 4.17 4.17 4.17 4.17 4.16 4.16 4.15 4.15 4.13 4.11 4.11 3.5 4.0 4.5 5.0 全 日 空 航 空 新 加 坡 航 空 国 泰 航 空 大 韩 航 空 香 港 航 空 山 航 长 荣 航 空 长 龙 航 空 厦 航 川 航 国 航 昆 明 航 空 首 都 航 空 奥 凯 航 空 东 航 成 都 航 空 吉 祥 航 空 上 航 天 津 航 空 海 航 南 航 华 夏 航 空 深 航 韩 亚 航 空 河 北 航 空 阿 联 酋 航 空

18、 港 龙 航 空 中 华 航 空 平均：4.19 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 行李服务综合得分 行李服务测评子项目：行李保护满意度、行李传输时间满意度。 4.27 4.07 4.06 4.04 4.04 4.03 4.02 3.97 3.91 3.91 3.91 3.90 3.90 3.88 3.87 3.84 3.84 3.82 3.81 3.81 3.81 3.81 3.80 3.80 3.80 3.75 3.73 3.55 3.0 3.5 4.0 4.5 新 加 坡 航 空 全 日 空 航 空 大 韩 航 空 长 荣 航 空 国 泰 航 空 韩 亚

19、航 空 阿 联 酋 航 空 厦 航 华 夏 航 空 川 航 河 北 航 空 山 航 深 航 海 航 中 华 航 空 昆 明 航 空 吉 祥 航 空 南 航 港 龙 航 空 上 航 长 龙 航 空 成 都 航 空 东 航 国 航 天 津 航 空 奥 凯 航 空 首 都 航 空 香 港 航 空 平均：3.82 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 不正常航班服务综合得分 不正航班服务测评子项目：不正常航班餐饮安排、不正常航班休息场所安排、不正常航班旅客情绪安抚、不正常航班退改签满意度、 关于航班信息变更的提醒的满意度、不正常航班机上服务满意度。 4.40 4.21 4.

20、02 4.01 3.72 3.63 3.57 3.45 3.24 3.19 3.13 3.12 3.11 3.09 3.09 3.08 3.05 3.03 3.02 3.00 2.97 2.92 2.91 2.90 2.83 2.80 2.70 2.65 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 5.0 全 日 空 航 空 新 加 坡 航 空 中 华 航 空 国 泰 航 空 香 港 航 空 长 荣 航 空 阿 联 酋 航 空 韩 亚 航 空 厦 航 上 航 山 航 东 航 深 航 国 航 港 龙 航 空 南 航 大 韩 航 空 海 航 川 航 昆 明 航 空 吉 祥 航 空 天 津 航

21、空 奥 凯 航 空 长 龙 航 空 河 北 航 空 首 都 航 空 华 夏 航 空 成 都 航 空 平均：3.10 Data:CAPSE.net 低成本航空公司 服务测评 低成本航空公司 3.81 3.69 3.37 3.35 3.34 3.25 平均：3.38 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 泰 国 亚 洲 航 空 亚 洲 航 空 春 秋 航 空 祥 鹏 航 空 中 国 联 合 航 空 西 部 航 空 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 航空公司服务综合得分 航空公司综合得分包含测评项目：购票服务、机上服务、地面服务、不正常航班服务。 2017年第四季度

22、航空公司服务测评 购票服务综合得分 4.40 4.35 4.34 4.31 4.28 4.14 平均：4.34 3.0 3.5 4.0 4.5 春秋联合泰国亚洲航空祥鹏西部亚洲航空 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 机上综合得分 航空公司机上综合得分测评项目：空乘服务、机上广播、机上餐食、客舱设施、机上娱乐。 3.72 3.60 3.31 3.31 3.29 3.14 平均：3.31 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 泰国亚洲航空亚洲航空祥鹏联合春秋西部 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 空乘服务综合得分 空乘服务测评子项目

23、：空乘满意度（仪表、态度、响应时间、服务主动性等） 4.05 3.96 3.76 3.75 3.70 3.69 平均：3.78 3.0 3.5 4.0 4.5 泰国亚洲航空亚洲航空祥鹏春秋联合西部 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 机上广播综合得分 机上广播测评子项目：机上广播满意度（清晰度、发音准确度、播报频次是否过于频繁等） 4.21 4.04 3.88 3.85 3.82 3.59 平均：3.85 3.0 3.5 4.0 4.5 泰国亚洲航空亚洲航空春秋祥鹏联合西部 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 客舱设施综合得分 客舱设

24、施测评子项目：客舱清洁完好度、座椅舒适度、机上卫生间满意程度。 3.86 3.64 3.61 3.58 3.46 3.41 平均：3.52 3.0 3.5 4.0 泰国亚洲航空亚洲航空祥鹏联合春秋西部 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 机上餐食综合得分 机上餐食测评子项目：餐食满意度、饮品满意度。 3.06 3.03 2.46 2.43 2.40 2.24 平均：2.44 2.0 2.5 3.0 3.5 泰国亚洲航空亚洲航空联合春秋祥鹏西部 Data:CAPSE.net 4.00 3.98 3.76 3.72 3.71 3.58 平均：3.74 2.0 2.5

25、3.0 3.5 4.0 4.5 亚洲航空泰国亚洲航空春秋祥鹏西部联合 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 地面服务综合得分 航空公司地面综合得分测评项目：值机与离港服务、行李服务。 4.19 4.11 4.06 4.02 3.88 3.69 平均：3.95 3.0 3.5 4.0 4.5 泰国亚洲航空亚洲航空西部春秋祥鹏联合 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 值机与离港服务综合得分 值机与离港服务测评子项目：值机满意度、摆渡车满意度、登机满意度 2017年第四季度航空公司服务测评 行李服务综合得分 行李服务测评子项目：行李保护满意度

26、、行李传输时间满意度。 3.92 3.82 3.60 3.55 3.50 3.44 平均：3.57 2.0 2.5 3.0 3.5 4.0 4.5 亚洲航空泰国亚洲航空祥鹏春秋联合西部 Data:CAPSE.net 3.67 3.28 2.40 2.35 2.23 2.11 平均：2.37 1.0 2.0 3.0 4.0 泰国亚洲航空亚洲航空联合春秋西部祥鹏 Data:CAPSE.net 2017年第四季度航空公司服务测评 不正常航班服务综合得分 不正航班服务测评子项目：不正常航班餐饮安排、不正常航班休息场所安排、不正常航班旅客情绪安抚、不正常航 班退改签满意度、关于航班信息变更的提醒的满意度

27、、不正常航班机上服务满意度。 测评简介 民航旅客服务测评简介 民航旅客服务测评，利用移动互联网技术，通过真实乘机旅客主动投票，对旅客点评数据进行综合分析后，反映 出中国民航服务的现状。 CAPSE认为，这种调查方式规避了以往调查中集中发放问卷、集中收集，对调查结果造成的偏差；也避免了国外 调查和分析与中国国情不符合的地方。 最重要的是：这个调查结果来自持续的真实乘机旅客测评。不是来自专家，也不是来自临时组织的调查分析。可 以代表旅客眼中中国民航服务的真实水平！ CAPSE将会定期的发布中国民航旅客服务测评报告，期待对中国民航服务的提升有所帮助。 CAPSE期望通过民航旅客服务测评，真实地传达中

28、国旅客对航空公司和机场的服务诉求，帮助中国民航实体找到 提升自己服务质量的路线，为期望进入巨大的中国市场的全球航空公司提供指标参考。 测评背景及要点 长期以来，中国民航旅客服务一直缺乏一个真实、客观的第三方测评，尤其是来自旅客的真实的服务评价。 2012年5月开始，民航资源网与“飞常准”手机客户端合作，利用移动互联网技术，通过乘机旅客主动打分，在确保参与旅客乘机 真实性的前提下，以调查问卷的形式，对旅客关心的民航服务问题进行调查即“CAPSE”，最终产生民航旅客服务测评报告。 这是一份“真实”的报告为确保航班真实性及问卷调查的有效性，参与调查的旅客需要：用手机号注册，上传登机牌确保真实 飞行，

29、并通过人工审核确保登机牌真实有效，最后填写调查问卷。 这是关于“感受”的报告民航旅客服务测评报告是一份关于旅客“真实”体验民航服务后的“感受”报告。 “最佳”的定义旅客对服务的感受良好，认为物有所值。 任何企业只要提供服务，旅客就有对服务体验的“感受”。所以，民航旅客服务测评报告评判标准的设立与企业的规模无关，与企 业的运输量及吞吐量无关，与企业所标定的服务等级无关，与企业的销售价位无关，仅仅取决于旅客对服务体验“感受”的好坏。 在民航旅客服务测评报告中旅客满意度最佳的定义是：旅客觉得所体验的服务与感受“物有所值”。 相关实体 CAPSE 第一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机

30、构。CAPSE将旅客与民航实体直 接联系，更加及时的将旅客的意见建议和测评数据分析反馈给民航实体，以辅助民航实体提高服务 质量。 民航资源网 航联传播旗下的民航资源网是自1999年起持续访问量最大的民航门户站点。平均6个中国民航 人中就有一个在使用民航资源网的资源。 飞常准 专业的航班动态查询软件，信息覆盖全球90%以上的航班，数据准确率超过99.9%。 携程 中国领先的综合性旅行服务公司，向超过2.5亿会员提供集无线应用、酒店预订、机票预订、 旅游度假、商旅管理及旅游资讯在内的全方位旅行服务。 如需了解更多，请联系我们： +86 CAPSECAPSE.net 法律申明 本数据统计分析报告的著作权归属航联传播旗下的CAPSE所有。在报告中所有的文字、图片、表格均受到中国 法律知识产权相关条例的版权保护。 使用者用于个人学习、研究或欣赏，以及其他非商业性或非盈利性用途，须标明出处，同时应遵守著作权法及其他 相关法律的规定，不得侵犯相关权利人的合法权利。 使用者用于商业性或盈利性用途，须征得著作权人即CAPSE的书面许可，并支付报酬。 使用者引用本报告中的相关数据及其他内容的行为所产生的法律后果由引用人承担，与著作权人无关。