1、如果对此报告有任何意见或建议，请随时联系：地址：北京市西城区月坛北街25号电话： 传真：网址：邮箱：扫描关注中国饭店协会公众号，了解更多信息北京众荟信息技术股份有限公司地址：北京市海淀区马甸东路17号金澳国际大厦18层 电话(T): +8610 5784 2888 传真(F): +8610 5784 2889 网址：邮箱：MCHINA HOSPITALITY ASSOCIATIONCHINA HOSPITALITY ASSOCIATION中国饭店市场网络口碑报告2017重磅商务报告1、每工作日更新5+最新重磅报告；2、每工作日分享当日华尔街日报、

2、金融时报；3、每周分享经济学人4、每月汇总500+份当月重磅报告（增值服务）扫一扫二维码或加Q群：245420016每日更新重磅研究报告主 编：陈新宇 林小俊 焦宇报告撰写：宋小溪 吴荣彬 高爽 聂小燕要获取更多信息，请联系：中国饭店协会地址：北京市西城区月坛北街 25 号电话：传真：网址：邮箱：北京众荟信息技术股份有限公司地址：北京市海淀区马甸东路 17 号金澳国际大厦 18 层电话 (T):+861057842888传真 (F):+861057842889网址：邮箱：M中国饭店市场网络口碑报告20172017 年 5 月CHINA HOSPI

3、TALITY ASSOCIATION目 Contents 录序 言 4一、研究背景及报告目的 5二、研究对象 7三、2016 年中国饭店网络口碑概述 91、国内在线酒店点评发展趋势分析92、国内在线酒店慧评得分分析93、全国酒店等级分布与点评分布占比 104、国内在线酒店六大维度观点数与表扬率分析 115、国内在线酒店不同出行目的观点数及表扬率分析 12四、2016 年豪华型酒店网络口碑分析 131、豪华型酒店点评发展趋势分析 132、豪华型酒店慧评得分趋势分析 133、豪华型酒店出行目的观点数及表扬率分析 144、豪华型酒店六大维度观点数及表扬率分析 155、豪华型酒店重点维度分析 15五、

4、2016 年高档型酒店网络口碑分析171、高档型酒店点评发展趋势分析 172、高档型酒店慧评得分趋势分析 173、高档型酒店出行目的观点数及表扬率分析 184、高档型酒店六大维度观点数及表扬率分析 195、高档型酒店重点维度分析 19六、2016 年中档型酒店网络口碑分析 211、中档型酒店点评发展趋势分析 21Contents 2、中档型酒店慧评得分趋势分析 213、中档型酒店出行目的观点数及表扬率分析 224、中档型酒店六大维度观点数及表扬率分析 235、中档型酒店重要维度分析 23七、2016 年经济型酒店网络口碑分析 251、经济型酒店点评发展趋势分析 252、经济型酒店慧评得分趋势分

5、析 253、经济型酒店出行目的观点数及表扬率分析 264、经济型酒店六大维度观点数及表扬率分析 275、经济型酒店重点维度分析 27八、总结和建议29附录一：各省份及及其省会城市点评数及慧评得分 31附录二：顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率 32附件一：中国饭店协会简介40附件二：北京众荟信息技术股份有限公司简介42CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 4 立足科学数据，引导行业发展方向当前住宿业面临着从外延到内涵、从结构到形态的全方位变革。在这个转型升级的关键时期，品质化、个性化成为趋势，进入体验经济时代后，以消费者消费升级为导向，把握、分析、适应、满足

6、消费者的切实需求是住宿业供给侧改革的关键方向所在。为了真实反映中国住宿市场消费者的住宿消费需求，中国饭店协会和众荟（慧评网）自 2014年起联合每年对消费者在 10 多家主流点评网站发布的中文酒店点评进行语义分析和综合评测，通过大数据进行最真实的消费行为及偏好画像。在此基础上，宏观分析中国住宿市场消费需求的变化，为行业的经营管理及投资决策提供依据，推进行业的有效供给的增加。希望通过此报告，住宿行业的经营者、管理者和投资者能够切实了解消费者需求的变化，分析消费趋势，在产品和服务提供上以消费者需求升级为核心，运用互联网思维和新时代的经营管理新手段，提升消费者住宿消费体验，重新打造以住宿产品和服务为

7、核心，并充分满足更多细分需求的新一代中国住宿业。序 Preface 言中国饭店协会会长 5 一、研究背景及报告目的从 2010 年以来酒店线上点评不断受到酒店管理者和消费者的重视，直到近两年国内互联网在线旅游得到爆发式增长，各家 OTA 旅游产品层出不穷。整个互联网线上旅游市场即刻风起云涌，传统酒店经营模式受到全面冲击，酒店不再是只提供餐饮和住宿的地方，大众化的消费方式已经不能满足消费者，品质化、个性化体验是新的消费趋势，酒店已经从服务经济时代走向体验经济时代。而体验经济时代大家更乐意分享自己能够体验到的不一样感受、一种心情、一种经历，而这种分享更被大家接受并作为预订酒店的重要参考依据。中国在

8、线旅游市场之所以能够在短期内爆发式发展，主要与中国的国情和市场环境有关，据中国互联网络信息中心 (CNNIC) 发布的第 39 次中国互联网络发展状况统计报告显示，截至 2016 年 12 月，网上预订机票、酒店、火车票或者旅游度假产品的网民规模达到 2.99 亿，网民使用率为 40.9%，相较于 2015 年全年增长率为 15.3%。其中，手机预订机票、酒店、火车票和旅游度假产品的网民规模达到 2.62 亿，较 2015 年底增长 5189 万人，增长率为 24.7%。我国网民使用手机在线旅行预订的比例由 33.9% 提升至 37.7%。新增网民中使用手机用户群体，已成为中国互联网线上旅游增

9、长的最大动力。 图 1 2015.122016.12 在线旅行预订 / 手机在线旅行预订用户规模及使用率移动互联网不仅改变了消费者预订酒店的习惯，也改变了传统酒店市场信息的不对称程度，消费者可以通过酒店在互联网中公布的酒店内部图片了解酒店的装饰CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 6 风格和设施布局，根据自己的喜好选择酒店；同时消费者还可以通过大家的点评内容和图片决策是否预订该酒店。酒店管理者如何运用互联网思维、互联网大数据、互联网转型等新热点的萌发，皆来自于这个时代。2017 年中国饭店协会联合北京众荟信息技术股份有限公司第四次发布中国饭店市场网络口碑报告，报告对中国酒

10、店网络点评进行分析，从点评内容出发，剖析消费者近几年对酒店综合表扬率的变化，对酒店硬软件服务的关注点变化等，帮助酒店从业者、管理者以及消费者客观地了解酒店现状及发展。 7 二、研究对象本报告通过系统梳理及分析国内酒店的全网点评，宏观分析酒店市场的网络口碑发展、管理成效及变化。本报告采集的数据时间段为 2010 年 -2016 年，基于国内外 18 大主流点评网站（网站主要包括携程等 OTA、去哪儿等元搜索网站以及大众点评等点评网站）的酒店点评进行语义分析和综合评测，共采集线上 425,958 家酒店，点评条数超过 1亿 2000 万条，主要分析 2015 年至 2016 年网络口碑的变化，其中

11、 2016 年共产生点评 3200 多万，分析观点 1 亿多个；本报告酒店等级划分采用符合 OTA 常用的划分酒店的方法，即豪华型酒店（国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店）、高档型酒店（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的酒店）、中档型酒店（国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店）、经济型酒店 （国家挂牌二星级酒店、 一星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店） 、其他类型（未达到低星级标准酒店及非标住宿类产品）。本报告主要有五个部分构成：第一部分主要分析全国酒店近几年网络口碑发展趋势及全国 2016 年酒店等级分布以及点评分布；第二部分主要分析豪华型

12、酒店的网络口碑发展趋势，通过 2016 年网络口碑顾客对豪华型酒店的关注点发生的变化，透析消费者对酒店的软硬件服务需求有哪些变化；第三部分主要分析高档型酒店网络口碑的发展变化，分析 2016 年高档型酒店网络口碑顾客在哪些关注点表扬率有所提升，哪些关注点的表扬率有所下降；第四部分主要对中档型酒店的网络口碑进行分析；第五部分针对经济型酒店网络口碑进行分析，2016 年相较于 2015 年经济型酒店消费者表扬率变化比较突出的关注点有哪些。报告中相关名词说明：慧评得分：是指众荟信息酒店大数据平台综合酒店的全网点评信息，通过统计模型计算得出的、综合反映一家酒店基于在线点评反映的顾客表扬率。其主要影响因

13、素是点评中的“顾客观点数”与“表扬率”。总的来说，酒店点评中的顾客观点数越多，表扬率越高，慧评得分就会越高。顾客观点数 ： 根据语义分析系统对顾客每条点评中提到的内容进行分析及归类，CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 8 如：“交通方便”、“房间很好”、“没有吹风机”等等点评中所表现出的顾客对酒店或酒店某个具体方面的观点。表扬率：顾客观点中，表达满意或者赞扬的情感，记为正面观点；表达不满或者批评的情感记为负面观点；如：“房间很好”为正面观点；“客房卫生不干净”为负面观点。表扬率 = 表扬观点数 /（表扬观点数 + 批评观点数）。 9 三、2016 年中国饭店网络口碑概述

14、1、国内在线酒店点评发展趋势分析2016 年酒店在线点评量相较于 2015 年有所下滑，互联网人口红利消退，市场进入稳定期2016 年全年共产生点评 3200 多万条，日均高达近 9 万条。相较于 2015 年有所下滑，其主要原因，一方面由于互联网人口红利已经消退，市场已逐步进入稳定发展期；另一方面，受各大 OTA 减少对写点评的奖励等因素影响，点评增长呈现下滑趋势，但酒店点评作为预订酒店的重要决策因素之一、住后写点评分享入住体验已成为在线酒店顾客消费的重要环节和习惯。 39.86%104.65%130.86%114.49%77.75%-25.53%-40%-20%0%20%40%60%80%

15、100%120%140%0554045502010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年百万点评量点评增长率图 2 2010 年2016 年中国酒店网络点评总量及增长率变化2、国内在线酒店慧评得分分析2010 年以来慧评得分保持稳定增长，2016 年受点评量下降影响慧评得分开始下滑慧评得分是通过综合网络点评中的顾客观点数和表扬率两方面因素客观地衡量消费者对酒店的满意程度。值得肯定的是，自 2010 年以来消费者对酒店的总体表扬率是不断提升的，特别是 2013 年之后，酒店更加注重消费者的入住体验感受，积极应对行业变革时期的转型和改变，从而使消费者表

16、扬率产生质的飞越。2016 年互联网市场已步入稳定发展阶段，在点评量下滑影响下顾客观点数下降从而导致慧评得分CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 10 降低。 80.0480.180.381.4482.5283.9183.48384852010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年图 3 2010 年 -2016 年中国酒店平均慧评得分变化趋势 81.6681.8282.5283.2083.9183.7483.98 83.9884.1683.4983.2482.90808848485图 4 2014 年

17、-2016 年中国酒店平均慧评得分季度趋势3、全国酒店等级分布与点评分布占比全国中高档酒店量占比约为 8%，点评量占比为 40%，中高档的消费者更爱分享点评全国酒店等级分布，中高档酒店占比为 8%，经济型酒店占比为 19%；2016年不同等级酒店网络点评占比中高档酒店占总点评的 40%，经济型占比为 43%，从数据上可以看出一方面星级酒店的消费者更爱分享自己的入住体验，另一方面与酒店管理者对网络口碑的重视程度密不可分。在公共平台中如何利用消费者口碑提高自己的声誉和忠诚度是酒店管理者需要长期思考和实践的问题。 11 中档型5%其他类73%经济型19%豪华型1%高档型2%图 5 2016 年不同等

18、级酒店占比分布 中档型14%其他类17%经济型43%豪华型12%高档型14%图 6 2016 年不同等级酒店点评量占比分布4、国内在线酒店六大维度观点数与表扬率分析2016 年六大维度观点数都有所下降，六大维度表扬率基本保持不变通过对2016年的点评语义分析的结果， 六大维度观点数都有不同程度的下降，其中服务观点下降幅度最小，价格下降幅度最大；六大维度的表扬率也在发生着微妙的变化，餐饮、价格、设施、位置有着不同程度的上升，相反服务、卫生消费者的表扬率略有下滑。总体上酒店硬件设施依然是消费者关注的重点及痛点，但 2016年消费者对设施的整体表扬率有所提升， 设施的总体改善不可能短期内有很大提升，

19、越是艰难酒店更应该从一点一滴做起，加强对硬件设施的维护和检查，从细节中赢得消费者的认可。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 12 76.98%89.31%84.58%61.23%83.72%90.14%79.27%89.26%84.95%62.45%81.60%90.39%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%051015202530餐饮服务价格设施卫生位置百万2015观点数2016观点数2015表扬率2016表扬率图 7 2015 年2016 年酒店六大维度点评观点数及表扬率变化5、国内在线酒店不同出行目的观点数及表扬率分析2016 年休闲类出行

20、点评量呈现不同程度上升，商务出差点评量略有下降对 2016 年全国酒店顾客出行目的分析，独自出游、家庭亲子、情侣出游、朋友出游等度假型的点评量都有不同程度的上升，商务出差点评数略有下滑；从出行目的顾客表扬率分析，整体表扬率有所提高，其中朋友出游顾客表扬率提升幅度最大，表扬率达到 87.74%；但需要注意的是团体出游，表扬率出现了小幅度的下滑，团体出游的特点是人数较多，服务较为复杂，酒店针对此类客户如何做好相应的服务还需酒店管理者们加强此方面的管理措施。时至今日企业越来越重视精准化服务及营销，我们建议在大数据的基础上做好用户分群，针对不同的用户群体实施不同的服务策略是酒店管理运营上的一个新方向。

21、 84.74%83.34%86.21%84.78%84.39%87.58%84.86%83.64%87.74%84.86%85.26%86.87%81%82%83%84%85%86%87%88%89%024680独自出游家庭亲子朋友出游情侣出游商务出差团体出游百万2015年观点数2016观点数2015年表扬率2016年表扬率图 8 2015 年2016 年不同出行目的消费者观点数及表扬率 13 四、2016 年豪华型酒店网络口碑分析1、豪华型酒店点评发展趋势分析豪华型酒店点评量 2016 年下降幅度高于整体酒店的下降幅度豪华型酒店点评发展趋势与整体酒店点评量趋势一致。豪华

22、型酒店量占比大约为 1%，而豪华型酒店点评量占比约为 12%，侧面反映出豪华型的消费者更热衷分享住后体验及感受，但 2016 年豪华型酒店点评下滑速度高于整体酒店两个点。点评口碑传播是酒店相对成本较低的传播途径， 酒店一方面要利用好正面点评的传播，同时对于负面点评要及时跟进，挽回消费者的信任。 35.70%84.62%159.00%86.84%37.89%-27.00%-50%0%50%100%150%200%01234562010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年百万点评量点评增长率图 9 2010 年 -2016 年豪华型酒店点评量发展趋势2、豪华型酒店慧评得分

23、趋势分析豪华型酒店慧评得分保持稳定增长的同时高于整体酒店得分 3 分以上豪华型酒店慧评得分保持稳定增长的同时一直高于整体酒店的慧评得分 3 分以上，2015 年更是比整体酒店得分高出 4 分多。豪华型酒店自身有硬件设施及优质服务的优势，赢得消费者的喜爱。因此豪华型酒店在保持领先的同时，要维持好自身的优势，获得消费者的忠诚度。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 14 83.52 83.39 83.84 86.21 86.96 87.93 86.77 81.00 82.00 83.00 84.00 85.00 86.00 87.00 88.00 89.00 2010年201

24、1年2012年2013年2014年2015年2016年图 10 2010 年 -2016 年豪华型酒店慧评得分趋势3、豪华型酒店出行目的观点数及表扬率分析豪华型酒店出行目的家庭亲子点评增长幅度最大，朋友出游表扬率提升幅度最大从对 2016 年豪华型酒店出行目的分析中可以看出，越来越多消费者明确地表达了出行的目的，这种行为更有利于我们对消费者的分析，酒店通过不同人群分析更能精确提供个性化服务，从图 11 中可以看出豪华型消费者中家庭亲子游点评增长幅度最大；朋友出游的表扬率提升最大，提升了 1.5 个点；但团体出游的表扬率下滑近两个点。 85.57%83.29%86.39%84.80%86.22%

25、87.46%85.82%83.55%87.89%85.34%86.84%85.28%80%81%82%83%84%85%86%87%88%89%00.511.522.533.5独自出游家庭亲子朋友出游情侣出游商务出差团体出游百万2015年观点数2016观点数2015年表扬率2016年表扬率图 11 2015 年 -2016 年豪华型酒店各出行目的观点数及表扬率 15 4、豪华型酒店六大维度观点数及表扬率分析豪华型酒店服务观点数在总体观点数呈现下降情况下维持稳定从图 12 中可以看出，豪华型酒店六大维度的观点数都有不同程度的下降，设施硬件服务的观点数下降最为明显，而在总体观点都呈现下降时服务的观

26、点数却基本上维持不变，从而侧面看出豪华型酒店消费者对服务重视以及对服务水平要求非常高，豪华型酒店管理者们可在高标准服务中找出个性化的服务从而赢得消费者的青睐。从表扬率上分析，卫生维度的表扬率下降近 3 个点，服务、价格、位置等表扬率基本保持不变。 78.60%87.61%75.81%88.48%72.01%81.15%79.85%87.69%75.63%88.99%72.38%78.47%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%00.511.522.533.5餐饮服务价格位置设施卫生百万2015观点数2016观点数2015表扬率2016表扬率图 12 豪华型酒店六大维度观点

27、数及表扬率5、豪华型酒店重点维度分析豪华型酒店前台服务观点数上升幅度最大，表扬率提升幅度也最大通过对豪华型酒店点评内容分析发现，顾客提到的近 100 个维度中前台服务、接机服务、客房服务、check in 等维度观点数明显上升，增长率分别为 70.56%、41.2%、40.36% 和 37.79%。而酒店装饰及风格、交通、异味、网络等维度观点数有所下降。随着经济的发展，人们的生活节奏越来越快，提高前台入住速度及离店效率可大大提升消费者对酒店的整体印象。不少酒店已经实现快速办理入住及离店，通过对豪华型酒店点评表扬率分析发现，前台服务、check in 等维度表扬率明显上升；CHINA HOSPI

28、TALITY ASSOCIATION 16 客房服务、酒店内部噪音的改善在 2016 年也赢得了消费者的满意。而客房卫生表扬率出现了下滑。大数据分析可以帮助我们去发现用户的关注变化，酒店管理者们可利用这些发现点帮助酒店改善服务。 70.56%41.20%40.36%37.79%-23.98%-25.29%-29.81%-38.18%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%前台服务接机服务客房服务check in装饰及风格交通异味网络图 13 豪华型酒店 2016 年观点数变化较大的关键维度分析 8.31%5.50%5.23%5.01%4.93%-4.19%-6%-4%-2%0%2%

29、4%6%8%10%前台服务客房服务酒店噪音电视机check in客房卫生 图 14 豪华型酒店 2016 年表扬率变化较大的关键维度分析 17 五、2016 年高档型酒店网络口碑分析1、高档型酒店点评发展趋势分析2016 年高档酒店点评量的下降幅度最大，在人口红利消退、口碑传播越来越受消费者重视的双重压力情况下，高档型酒店运营者们应有效激励消费者分享。 40.81%96.48%124.35%77.55%48.79%-35.88%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%100%120%140%00年2011年2012年2013年2014年2015年2016年百万

30、点评量点评增长率图 15 2010 年 -2016 年高档型酒店点评发展趋势2、高档型酒店慧评得分趋势分析高档型酒店慧评得分高于整体酒店慧评得分慧评得分结合了消费者表扬率和观点数两方面因素客观评价消费者对酒店的综合满意度得分，高档型酒店的慧评得分高于酒店整体水平，侧面反映消费者对于高档酒店认可度较高。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 18 80.65 80.76 81.61 83.60 84.43 85.49 84.27 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00 84.00 85.00 86.00 2010年2011年2012年2013年

31、2014年2015年2016年图 16 2010 年 -2016 年高档型酒店慧评得分趋势3、高档型酒店出行目的观点数及表扬率分析高档型酒店度假型旅游网络点评量略有上涨，朋友出游表扬率上升最大对高档酒店的出行目的分析，从消费者的观点数分析，家庭亲子、朋友出游、情侣出游等度假型旅游的点评量都略有上涨；独自出游点评量稍微下滑；团体出游的点评量基本维持不变；商务出差的下滑幅度最大。对高档型酒店的不同出行目的消费者的表扬率分析，独自出游、家庭亲子的表扬率基本维持不变；情侣出游、商务出差的表扬率略有上升，约上升 0.5 个点；朋友出游表扬率上升幅度最大约两个点，2016 年表扬率为 87.14%；团体出

32、游表扬率却下滑了两个多点。精准化服务越来越迫切，酒店可借助点评对不同消费人群进行精确化服务，分析不同人群的需求，从而整体上提高所有人群的表扬率。 84.64%82.91%85.58%84.22%84.39%87.50%84.65%83.04%87.14%84.83%84.96%85.26%80%81%82%83%84%85%86%87%88%00.511.522.533.544.55独自出游家庭亲子朋友出游情侣出游商务出差团体出游百万2015年观点数2016观点数2015年表扬率2016年表扬率图 17 2015 年 -2016 年高档型酒店各出行目的观点数及表扬率 19 4、高档型酒店六大维

33、度观点数及表扬率分析高档型酒店六大维度观点数呈现不同程度下滑，表扬率基本维持不变2016 年高档酒店的六大维度（餐饮、服务、设施、卫生、价格、位置）消费者观点数都呈现不同程度的下滑，六大维度的顾客表扬率没有突出表现，基本上与2015 年的表扬率保持不变，高档型酒店管理者们对于如何提高消费者的表扬率需更加重视，无论是硬件服务还是软件服务，都要制定相应策略。77.60%87.54%80.90%63.18%83.00%90.76%78.29%87.77%79.93%65.16%80.57%90.85%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%00.511.522.533.544.5

34、餐饮服务价格设施卫生位置百万2015观点数2016观点数2015表扬率2016表扬率图 18 高档型酒店六大维度观点数及表扬率5、高档型酒店重点维度分析高档型酒店 2016 年消费者对于安保服务关注明显上升，酒店噪音的改善得到消费者肯定评价对高档型酒店点评进行分析，总结出 2016 年消费者观点数发生变化最大的 11个维度，安保服务、前台服务、check in 等三个维度观点数明显上升，观点增长率分别为88.04%、 32.07%、 20.78%， 网络、 异味、 交通、 餐厅菜品、 房间环境与装饰、床品等都有不同程度的下滑。对高档酒店各维度的表扬率分析，总结出 10 个表扬率变化较大的维度，

35、酒店噪音、前台服务、电视机、异味、洗漱用品、客房服务、check in 等维度 2016 年顾客表扬率都有不同程度的提升， 但卫生间卫生、 安保服务、 客房卫生的表扬率却出现下滑。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 20 -47.18%-41.14%-35.62%-32.39%-30.17%-28.53%-26.30% -26.24%20.78%32.07%88.04%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%100%图 19 高档型酒店 2016 年观点数变化较大的维度分析 -5.74%-4.90%-4.23%3.82%4.31%5.04%5.06%5.08

36、%6.92%9.60%-8%-6%-4%-2%0%2%4%6%8%10%12%图 20 高档型酒店 2016 年表扬率变化较大的关键维度分析 21 六、2016 年中档型酒店网络口碑分析1、中档型酒店点评发展趋势分析2016 年中档酒店点评量下降幅度高于酒店整体幅度中档型酒店近几年的点评发展趋势与酒店整体保持一致，2016 年的点评量下降幅度高于酒店整体幅度，增长率为 -28.94%。 47.11%130.73%108.55%98.77%61.06%-28.94%-40%-20%0%20%40%60%80%100%120%140%0年2011年2012年2013年2014

37、年2015年2016年百万点评量点评增长率图 21 2010 年 -2016 年中档型酒店点评量发展趋势2、中档型酒店慧评得分趋势分析中档型酒店慧评得分保持稳定增长，但略低于酒店整体水平近几年中档型酒店慧评得分保持稳定增长，但中档酒店慧评得分一直略低于酒店整体水平，中档酒店需更努力提高酒店服务质量，赢得消费者的口碑，从而提高顾客表扬率。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 22 78.41 78.79 79.42 81.07 82.35 83.51 82.95 75.00 76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00 84

38、.00 2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年图 22 2010 年 -2016 年中档型酒店慧评得分趋势3、中档型酒店出行目的观点数及表扬率分析中档型酒店家庭亲子、朋友出游等度假型出行点评量略有上涨，朋友出游表扬率最高对中档型酒店出行目的点评分析发现，家庭亲子、朋友出游、情侣出游等休闲旅游的点评量略有上涨；独自出游、商务出差、团体出游顾客观点数略有下降；从消费者表扬率分析，团体出游的表扬率下降近两个点，其他出行目的都有不同程度提升，朋友出游的表扬率最高，2016 年达到 86.74%。 83.82%82.40%85.02%83.94%83.33%86.72%8

39、3.90%82.93%86.74%84.22%84.34%84.80%80%81%82%83%84%85%86%87%88%00.511.522.533.5独自出游家庭亲子朋友出游情侣出游商务出差团体出游百万2015年观点数2016观点数2015年表扬率2016年表扬率图 23 2015 年 -2016 年中档型酒店各出行目的观点数及表扬率 23 4、中档型酒店六大维度观点数及表扬率分析中档型酒店顾客对于酒店服务重视度最高，餐饮和设施表扬率都有提升中档型酒店的六大维度点评观点数都有所降低， 其中幅度最大的是设施和位置 ；从图 24 中可以看出，点评量的下降并没有导致中档型酒店服务维度观点数出现

40、大幅度下降，说明消费者对服务非常关注，酒店宜通过做好软性服务赢得消费者的口碑来弥补硬件服务的不足；六大维度表扬率基本维持不变，餐饮和设施两个维度表扬率都有提升，需要注意的是卫生表扬率略有下降。 74.56%87.60%84.31%91.33%59.91%81.78%76.81%88.14%84.45%91.24%62.64%80.29%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%00.511.522.533.544.5餐饮服务价格位置设施卫生百万2015观点数2016观点数2015表扬率2016表扬率图 24 中档型酒店六大维度观点数及表扬率5、中档型酒店重要维度分析中档型酒店

41、消费者对安保相关问题非常重视，且表扬率下降了 8 个点根据众荟语义分析系统对中档型酒店点评内容进行分析，总结中档型酒店消费者在点评中提到的近 100 个维度，分析出中档型酒店 2016 年消费者观点数发生变化最大的 10 个维度，安保服务、前台服务、客房服务、check in 等维度观点数明显上升，安保服务观点数增长率达到 107.71%；网络、设施、交通、餐厅菜品等都有不同程度的下滑。从消费者表扬率分析， 中档型酒店酒店噪音、 装饰及风格、 前台服务、 客房服务、check in 等五个维度表扬率提升最大；安保服务、客房卫生等维度表扬率有所下降。CHINA HOSPITALITY ASSOC

42、IATION 24 -41.62%-33.43%-28.86% -28.79%-26.48%23.31%25.97%27.22%27.25%107.71%-60%-40%-20%0%20%40%60%80%100%120%图 25 中档型酒店 2016 年观点数变化较大的关键维度分析 -8.26%-3.83%4.30%4.46%4.96%5.56%13.49%-10%-5%0%5%10%15%安保服务客房卫生check in客房服务前台服务装饰及风格酒店噪音图 26 中档型酒店 2016 年表扬率变化较大的关键维度分析 25 七、2016 年经济型酒店网络口碑分析1、经济型酒店点评发展趋势分析

43、2016 年经济型酒店点评增长率下降幅度最小，增长率为 -22.41%。旅游越来越成为大家日常中的话题，越来越多的人每年都会计划去旅游；另一方面交通的便利，促进旅游的发展更快速，在社会环境因素利好的背景下经济型酒店可抓住机遇利用网络口碑更好地营销自己。 34.53%131.58%133.39%155.83%112.18%-22.41%-40%-20%0%20%40%60%80%100%120%140%160%180%0246802010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年百万点评量点评增长率图 27 2010 年 -2016 年经济型酒店点评量发

44、展趋势2、经济型酒店慧评得分趋势分析经济型酒店慧评得分保持稳定增长，近两年超过酒店整体水平近年来，经济型酒店的慧评得分保持着稳定增长，并且在 2015 年以后高于酒店整体水平。侧面反映出经济型酒店越来越受消费者关注同时消费者表扬率也越来越高。酒店的表扬率不是一蹴而成，酒店管理者们应维持来之不易的消费者表扬率，将无形的表扬率付诸实际工作中。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 26 79.02 79.50 79.29 79.83 82.50 84.32 83.68 76.00 77.00 78.00 79.00 80.00 81.00 82.00 83.00 84.00 8

45、5.00 2010年2011年2012年2013年2014年2015年2016年图 28 2010 年 -2016 年经济型酒店慧评得分趋势3、经济型酒店出行目的观点数及表扬率分析经济型酒店休闲旅游类出行目的观点数基本维持不变，商务出差类观点数略有下滑根据经济型酒店点评中出行目的分析，2016 年经济型酒店各出行目的表扬率都有不同程度的提升，提升幅度最大的是朋友出游，上升了近两个点；情侣出游基本维持不变；团体出游出行小幅度下滑，2016 年不同等级的酒店团体出游都呈现不同程度的下滑，对于此类消费人群需要酒店引起注意，如何针对团体人群提高消费者表扬率。 从观点数分析， 2016年经济型酒店家庭亲

46、子和朋友出游观点数略有提升，商务出差的观点数略有下滑。 84.92%84.00%86.63%85.05%84.31%88.04%85.34%84.40%88.33%84.99%85.66%87.32%81%82%83%84%85%86%87%88%89%0123456独自出游家庭亲子朋友出游情侣出游商务出差团体出游百万2015年观点数2016观点数2015年表扬率2016年表扬率图 29 2015 年 -2016 年经济型酒店各出行目的观点数及表扬率 27 4、经济型酒店六大维度观点数及表扬率分析经济型酒店餐饮维度观点数未受点评量下降影响，与 2015 年持平因互联网人口红利的消退，2016

47、年的点评量已经不再呈现爆发式增长，回到稳定发展周期中。根据点评语义分析结果显示，经济型酒店六大维度：服务、价格、位置、设施、卫生的观点数都有所下滑，而餐饮维度没受点评量下降影响，与 2015年观点数持平；表扬率方面服务、价位、位置、设施的表扬率基本与 2015 年表扬率保持不变；卫生的表扬率需要警惕略有下滑；餐饮方面表现不错，表扬率提升了近 5 个点。 75.70%90.72%87.62%89.75%58.25%85.40%80.10%90.52%87.50%90.12%59.47%83.38%50%55%60%65%70%75%80%85%90%95%024681012餐饮服务价格位置设施卫

48、生百万2015观点数2016观点数2015表扬率2016表扬率图 30 经济型酒店六大维度观点数及表扬率5、经济型酒店重点维度分析经济型酒店安保服务 2016 年观点数上升幅度最大，增长率为 135.75%根据众荟语义分析系统对经济型酒店点评进行分析，从消费者提到的维度观点数分析，2016 年经济型酒店安保服务观点数上升幅度最大，增长率为 135.75%；2016 年对于酒店的安保问题多次被推到风口浪尖上，酒店对安保问题也是做出了很多的努力，确保消费者的人身和财产安全；其次客房服务、check in、check out、酒店噪音、停车场等方面消费者观点数也有明显变化；另，网络、异味、交通以及装

49、饰风格的观点数有所降低，网络在 2015 年之前消费者关注度一直很高，随着酒店对网络的不断改善，提高网速、解决网络的不稳定性问题等方面的努力，2016 年网络问题明显得到很大的改善。CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 28 从消费者表扬率分析，2016 年经济型酒店消费者对酒店内部噪音的表扬率上升最快，酒店噪音一直是酒店管理者和消费者的痛点，酒店为此做出的努力也得到了回报，但是问题还没有根本解决，酒店噪音仍然是消费者重点关注维度之一；消费者表扬率上升比较明显的还有早餐环境、早餐菜品、check in、异味、停车场等，值得一提的是停车场这两年观点数不断上升，随着自驾游、家

50、庭旅游越来越多，停车场的需求也越来越大，酒店需要提前做好应对此类趋势的发展。 -31.75%-30.52%-21.30% -20.76%11.72%17.80%24.52%32.43%51.18%135.75%-60.00%-40.00%-20.00%0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%120.00%140.00%160.00%图 31 经济型酒店 2016 年观点数变化较大的关键维度分析 -7.32%-3.68%4.24%4.24%5.05%6.48%6.95%15.52%-10.00%-5.00%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%安

51、保服务床品停车场异味check in早餐菜品早餐环境酒店噪音图 32 经济型酒店 2016 年表扬率变化较大的关键维度分析 29 八、总结和建议2016 年线上酒店已步入稳定发展阶段，酒店管理者们在网络口碑方面做出的努力得到了消费者的肯定，酒店整体表扬率有了明显的提升，尤其是一直困扰消费者的酒店噪音等问题得到了很大改善；网速太慢、网络不稳定等问题也有很大改善；但同时也暴露了一些问题，客房卫生顾客的表扬率明显下降；2016 年安保服务的观点数不断上升，顾客的表扬率却在下降，提升安保服务质量是需要整个酒店行业面对与解决的问题。豪华型酒店消费者比其他类型酒店消费者更乐于分享住后体验，但 2016 年

52、的点评量下降幅度高于酒店整体下降幅度，酒店运营者需要有意识地对消费者进行住后点评的引导；在亲子旅游和朋友出游方面，豪华型酒店收获了更多的肯定，酒店应实施差异化战略，更好地服务不同类型消费者；虽然豪华型酒店整体观点数下滑，但该类型酒店服务维度的观点数与满意度基本未受影响，侧面反映出消费者对于服务水平的认可。需要注意的是，卫生满意度有明显的下降，酒店应该在卫生方面做进一步的努力。高档型酒店 2016 年点评量与豪华型酒店趋势一致，下降幅度高于酒店整体下降幅度，而且在各类型酒店中点评量下降幅度最大，酒店应制定有效措施激励消费者进行住后点评；高档型酒店休闲旅游的关注有所提升，商务客人的满意度下降幅度最

53、大；六大维度观点数均有不同程度的下降，表扬率基本与 2015 年持平。中档型酒店 2016 年点评量与豪华型酒店趋势趋同，点评量下降幅度略高于豪华型酒店；该类型酒店慧评得分低于酒店整体得分，酒店应设法提升酒店服务质量，以赢得消费者的青睐；与豪华型酒店相同，中档型酒店在休闲旅游的关注略有提升，团体出游方面的满意度下降幅度最大；六大维度观点数均有不同程度的下降，餐饮、设施表扬率略有提升，卫生表扬率略有下降，同样酒店在卫生方面需做进一步改进。 经济型酒店 2016 年点评量在各类型酒店中下降幅度最小，慧评得分保持稳步增长；经济型酒店亲子旅游和朋友出游关注度略有提升，但与中档型酒店一样，团体出游满意度

54、下降幅度最大；除餐饮维度观点数没有下降，该类型酒店的其他维度观点数均有不同程度的下降，值得一提的是，餐饮方面表扬率有不错的提升。从数据表现可知，更多的网络消费者愿意在点评中明确分享出行目的，这有利于酒店运营者们分析不同人群的需求，为精细化服务做准备。在线点评可以真实、直接地反映出酒店产品及服务水平，酒店运营者们需要极大化利用在线点评数据的CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 30 商业价值，更好地提升酒店经营与服务水平。基于以上重点结论现提出以下建议，供酒店管理者在今后的工作中参考：积极回复在线点评，成就口碑提升 1）黄金 24 小时，及时回复点评。传播学认为，一件事情从

55、发生到发酵需要30 分钟到 24 小时，所以建议酒店在 24 小时内完成当天所有在线点评的回复，这样才能为酒店最大程度地维系和答谢给予好评的客户，减少差评所带来的名誉损失，维护好辛苦建立起来的品牌形象。2）用好声誉管理工具。面对客人的在线点评，用好有效的声誉管理工具，既可使酒店拥有更宽阔的视野，更清晰的数据，又可以提升回复效率，第一时间为客人展现酒店热情诚恳的服务态度， 降低差评给酒店带来的影响， 提升酒店网络口碑。3）有序回复点评。在酒店时间或成本有限的情况下，回复点评前要事先区分顾客类型，是商务还是亲子，度假还是短期游，知己知彼，投其所好。而后才能建立顺序，按照顾客的优先级或其他顺序，有选

56、择性地对重要点评进行优先回复，之后对一般性点评进行回复。4）及时回复好评的同时，积极面对差评。好评固然使人欣喜，而遇到差评也不要惊慌，每一次差评的回复就像处理一次公关危机。酒店积极正面的回复差评，并及时对顾客投诉的内容进行合理的阐释或道歉，这些正面及时积极的行动往往能改善顾客对酒店的印象，减少对口碑的不良影响，甚至改变差评客人的感受实现口碑升级。酒店应该特别关注顾客的差评内容，如果能大力改善差评集中的方面，将有效提升顾客的入住体验和满意度。利用在线点评，打造创新产品和个性化服务1） 精准的客户定位， 打造创新产品。 酒店通过各渠道在线点评内容数据的挖掘，提取本酒店客户行为习惯，总结客户在整个体

57、验过程中的诉求，可以精准地抓取和确定客户的兴趣点， 更加深入地了解市场， 从而有的放矢， 打造适应市场的创新产品，提升客户整体忠诚度以及增加重复订单量。2）提供个性化服务，增加客户粘性。酒店根据在线点评数据分析，了解自身服务中存在的不足以及客户的差异化需求，就可以提供针对性强的个性化服务，对不同类型顾客进行甄别并满足不同需求，增加客户粘性。 31 附录一：各省份及其省会城市点评数及慧评得分表 1：2016年各省份及其省会城市酒店平均慧评得分省份点评量慧评得分城市点评量慧评得分广东358696482.13 广州134704682.09 江苏286005383.28 杭州124533782.52

58、浙江272536083.86 成都119861884.02 上海219797082.45 西安86429084.82 北京210544282.08 南京85082381.97 山东208528284.29 武汉83161382.52 四川173795983.69 长沙51709481.79 福建122972184.25 郑州45276883.14 湖北115811682.89 济南44017583.69 云南111879187.20 昆明37617683.27 陕西103777884.52 合肥35336783.65 河南103371383.35 沈阳34122684.83 广西9702798

59、4.26 哈尔滨32756083.30 湖南93356382.69 南宁30198181.99 辽宁89127984.74 石家庄27077384.85 安徽88752684.28 太原24929984.45 河北82147284.35 南昌24537782.22 海南78921784.98 福州22797180.15 重庆69367784.08 贵阳21850980.82 香港58367484.61 长春20576384.33 山西55638484.87 海口20535381.58 江西53935681.75 乌鲁木齐15215882.70 天津49247183.02 兰州14163281.

60、28 黑龙江40599683.34 呼和浩特14101084.35 贵州40398981.44 西宁10251882.17 内蒙古32912083.73 银川8185383.78 吉林31076683.82 台北5154183.78 甘肃28596982.63 拉萨5042083.75 新疆22744282.45 西藏19158383.00 澳门19113487.13 青海12206482.13 宁夏10145983.25 台湾9867184.28 CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 32 附录二：顾客对不同等级酒店在重点服务上的评价观点和表扬率表 2：2016 年各省

61、份及其省会城市豪华型酒店家庭亲子游观点数及表扬率各省份及其省会城市豪华型家庭亲子游观点数及表扬率省份观点数表扬率省会城市观点数表扬率海南43648982.25%杭州11799383.49%江苏39340885.09%广州10641282.62%广东29021281.98%南京7386585.45%浙江25413583.42%成都6575284.97%上海16862082.11%西安4920085.19%北京13172682.09%武汉2330081.47%四川10331883.51%昆明2094686.24%云南10317487.73%海口2064080.53%香港9548685.76%长沙1

62、745983.95%山东9111183.88%南宁1631490.20%福建9016184.23%太原1392587.18%澳门7507886.70%南昌1361582.87%陕西5482085.29%合肥1290785.62%广西5357785.69%济南1004786.40%辽宁5060781.53%福州977880.20%安徽4998884.14%贵阳743680.62%湖南4740583.92%台北718286.22%天津3869179.72%沈阳678083.14%湖北3866482.76%长春595287.47%重庆3833483.50%哈尔滨593077.91%河北3693782

63、.56%郑州580485.13%山西3158685.94%西宁510781.22%河南2410185.77%石家庄344188.72%江西2386882.47%银川316188.23%贵州2371682.31%乌鲁木齐297581.21%吉林1657682.10%兰州248880.10%台湾1144085.41%呼和浩特248281.71%内蒙古954081.84%拉萨194881.83%黑龙江802979.71%甘肃564278.45%宁夏531786.18%青海521181.02%新疆451982.39%西藏203581.82% 33 表 3：2016 年各省份及其省会城市豪华型酒店前台服

64、务观点数及表扬率各省份及其省会城市豪华型酒店前台服务观点数及表扬率省份观点数表扬率省会城市观点数表扬率江苏3534489.98%杭州900483.90%海南2064482.35%南京847489.36%浙江2054685.14%成都692384.82%广东1848575.74%西安626489.72%上海1473970.95%广州594072.02%北京1410175.96%长沙338287.61%四川933183.20%武汉272972.92%西藏791683.38%南昌256586.86%陕西667388.70%南宁255890.70%山东594980.90%合肥238082.27%湖南5

65、59183.19%太原222789.81%安徽556283.78%昆明182482.79%福建542278.22%长春160793.09%云南440081.77%海口139178.00%湖北438776.84%郑州129886.36%辽宁429974.88%沈阳123979.02%广西429287.53%济南116285.11%江西369087.10%石家庄98989.28%重庆360673.99%福州84169.92%香港317475.87%哈尔滨65380.25%山西313985.22%贵阳63771.11%澳门289876.33%乌鲁木齐61970.27%河北283080.67%西宁52

66、576.00%吉林230287.36%银川50893.31%河南229582.88%拉萨31062.26%天津216269.75%兰州24964.26%贵州142972.71%呼和浩特23067.39%内蒙古90276.72%台北22887.28%黑龙江87077.13%新疆85670.91%宁夏58492.47%青海53675.19%甘肃43872.37%台湾34385.71%CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 34 表 4：2016 年各省份及其省会城市高档型酒店朋友出游观点数及表扬率各省份及其省会城市高档型酒店朋友出游观点数及表扬率省份观点数表扬率省会城市观点数表

67、扬率浙江12178287.45%杭州5690886.00%江苏11152288.37%成都4408587.80%广东10689184.49%广州3022685.42%云南8806193.64%南京2614189.41%上海7822387.41%西安2597788.55%香港7796685.67%武汉1724385.65%四川6975187.74%长沙1397084.24%北京4677185.68%昆明1202786.95%山东4344187.57%济南988689.47%福建3874988.63%哈尔滨969382.65%安徽3838184.82%沈阳708587.89%陕西3030888.3

68、3%贵阳665283.52%湖北2830885.84%郑州648289.76%海南2707385.14%西宁615283.36%广西2659185.40%乌鲁木齐567892.18%湖南2544985.04%合肥524587.45%重庆2341085.55%福州467184.74%辽宁1982887.55%南宁449283.97%江西1695984.06%南昌435789.12%河南1512588.69%海口376482.60%贵州1510683.54%长春362187.88%澳门1454789.93%拉萨315681.31%河北1316685.13%太原261888.39%黑龙江105658

69、2.25%石家庄223190.86%甘肃1053287.49%台北216685.46%山西1015988.97%银川187484.85%天津999687.26%呼和浩特160386.28%新疆844889.00%兰州159180.77%青海734483.63%吉林552585.85%内蒙古487385.70%西藏423480.26%台湾398587.00%宁夏263283.47% 35 表 5：2016 年各省份及其省会城市高端型酒店酒店噪音观点数及表扬率各省份及其省会城市高端型酒店酒店噪音观点数及表扬率省份观点数表扬率省会城市观点数表扬率广东2028435.00%杭州752727.62%浙江

70、1355930.66%广州576530.39%江苏1315936.67%成都550932.96%上海1002229.70%武汉415336.14%四川826532.85%南京336835.04%北京819933.02%长沙314935.57%山东678541.41%西安288232.06%湖北593338.93%郑州192446.15%香港557225.07%昆明182130.92%福建527929.46%济南163335.09%湖南478037.01%合肥157130.94%广西457241.34%南宁152844.31%安徽450830.90%沈阳135744.88%云南449543.36

71、%贵阳115734.05%重庆401924.41%福州112024.46%河南372043.90%海口100238.02%陕西343633.00%哈尔滨95131.76%海南341436.26%南昌82635.11%辽宁295542.40%石家庄80453.86%江西262434.53%长春74938.58%贵州236636.73%乌鲁木齐69244.22%河北221544.06%呼和浩特37250.27%山西200650.90%太原36843.75%天津160840.73%西宁34844.83%黑龙江108833.46%兰州30530.49%吉林100042.70%银川22036.82%新疆

72、91041.54%拉萨18734.76%内蒙古87347.54%台北13846.38%澳门72535.45%甘肃62931.96%青海39541.52%台湾32741.59%宁夏31631.33%西藏21233.49%CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 36 表 6：2016 年各省份及其省会城市中档型酒店情侣出游观点数及表扬率各省份及其省会城市中档型酒店情侣出游观点数及表扬率省份观点数表扬率省会城市观点数表扬率广东14695081.35%广州6938981.99%浙江11408584.73%杭州5239182.87%云南9140391.43%成都4569183.93%

73、江苏8703283.55%西安3354485.84%福建6785987.93%南京3015282.26%四川6770583.63%武汉2526584.45%上海6663982.81%长沙1824480.08%香港5917179.87%昆明1221682.38%北京5400581.88%哈尔滨1174182.80%山东5237885.76%郑州1112383.76%广西4618185.02%台北1016781.75%陕西3907085.39%沈阳807485.39%湖北3301284.74%南宁785784.47%湖南3072981.80%合肥760784.49%安徽2677986.32%济南7

74、32183.95%海南2584686.34%太原628885.59%重庆2386684.08%福州564279.78%辽宁2300983.88%南昌550381.36%河南2140484.74%海口461678.05%台湾1877384.59%贵阳461279.84%河北1749883.72%长春417484.98%天津1499684.59%石家庄378186.14%江西1446781.37%呼和浩特258883.89%黑龙江1342382.64%兰州234582.00%贵州1225382.25%拉萨221481.26%山西1163286.08%银川193981.95%澳门967082.75%

75、乌鲁木齐185780.56%吉林875982.16%西宁152479.86%甘肃785682.87%内蒙古592782.44%新疆397180.96%宁夏257882.04%西藏254080.47%青海238182.28% 37 表 7：2016 年各省份及其省会城市中档型酒店安保服务观点数及表扬率各省份及其省会城市中档型酒店安保服务观点数及表扬率省份观点数表扬率省会城市观点数表扬率广东343472.07%广州183575.64%浙江240776.78%杭州130881.88%北京221988.55%成都88169.69%江苏145268.60%西安51972.06%上海141770.50%南

76、京46678.76%四川134271.24%武汉40865.20%福建95876.62%昆明30274.17%云南84176.22%长沙26962.83%广西81672.06%郑州21669.44%山东72270.22%南宁19064.74%湖北69970.67%太原16183.85%陕西67874.93%哈尔滨14969.80%湖南56067.68%沈阳14276.76%重庆52873.30%贵阳13565.93%河南46674.89%济南13482.09%香港45078.44%合肥13355.64%安徽37064.32%乌鲁木齐12987.60%贵州34772.62%海口11156.76%

77、辽宁34475.58%台北11070.00%河北34376.68%福州10663.21%海南33565.97%南昌8475.00%山西27983.87%兰州7283.33%江西23767.09%呼和浩特7177.46%新疆23185.28%石家庄6280.65%天津20070.00%银川5474.07%黑龙江19471.13%西宁5066.00%甘肃19075.26%拉萨4591.11%内蒙古16476.22%长春3961.54%台湾15964.15%澳门13673.53%宁夏7878.21%吉林6966.67%青海5870.69%西藏5086.00%CHINA HOSPITALITY ASS

78、OCIATION 38 表 8：2016 年各省份及其省会城市经济型酒店商务出差观点数及表扬率各省份及其省会城市经济型酒店商务出差观点数及表扬率省份观点数表扬率省会城市观点数表扬率广东59467484.09%广州21902383.38%上海51030485.00%武汉20955488.39%江苏43801785.85%杭州17155584.34%北京40597181.65%成都16093786.05%山东37887787.47%南京13649784.83%浙江34849784.78%西安11271586.19%湖北31102189.44%济南7861686.24%四川24162786.02%长

79、沙7736985.89%福建16087884.81%郑州6452684.80%广西15440488.82%合肥5628084.99%陕西15263986.40%昆明5576685.64%河南15180085.43%南宁5466886.56%河北14810987.00%沈阳5362186.86%辽宁13785087.01%石家庄5299287.78%安徽13410085.93%福州4708081.23%湖南12352486.92%哈尔滨4285485.58%重庆11085486.00%南昌4230584.62%云南10031188.22%贵阳4093982.86%江西9316483.84%长春3

80、767086.85%天津8817485.20%兰州3619282.40%甘肃6555084.44%太原3333887.39%黑龙江6325886.82%海口2513385.12%山西6324887.54%乌鲁木齐1959085.28%贵州5879582.88%银川1635787.23%吉林5681587.13%呼和浩特1534887.14%海南5027687.58%西宁1410682.41%内蒙古4340087.45%拉萨575885.92%新疆3651386.67%台北121580.41%宁夏1982186.36%青海1699983.02%香港839477.47%西藏683485.48%台湾

81、208180.78%澳门13073.85% 39 表 9：2016 年各省份及其省会城市经济型酒店 checkin 观点数及表扬率各省份及其省会城市经济型酒店 check in 观点数及表扬率省份观点数表扬率省会城市观点数表扬率广东351877.29%广州140580.00%上海301486.30%武汉117387.89%湖北197790.04%成都117180.02%江苏181380.69%西安95477.25%浙江178577.48%杭州88073.98%四川171981.50%南京56880.46%北京170873.83%南宁44572.36%云南161588.48%长沙44282.35

82、%广西152182.71%昆明44073.64%山东141178.67%济南34781.84%陕西119178.67%沈阳34078.53%福建110681.56%郑州31081.94%重庆95987.38%哈尔滨29377.82%辽宁92779.40%石家庄24065.00%湖南92385.48%海口22275.23%海南85977.88%南昌20067.00%河南75380.74%乌鲁木齐19157.59%河北67770.16%贵阳17864.61%天津57079.12%兰州16762.28%安徽44480.63%太原14981.21%江西40674.88%合肥14675.34%甘肃401

83、71.32%福州12972.09%山西36784.47%长春12258.20%黑龙江35477.97%西宁10966.97%新疆33268.37%呼和浩特10073.00%贵州31871.70%台北8386.75%内蒙古23773.84%银川7968.35%吉林19465.98%拉萨7184.51%香港17977.65%台湾14786.39%青海12569.60%宁夏10266.67%西藏8682.56%澳门3100.00%CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 40 附件一中国饭店协会简介中国饭店协会是由从事饭店和餐饮业经营的企事业单位、有关产业链机构和经营管理人员自愿组

84、成的全国性、行业性社会团体。本会的登记管理机关是民政部，党建领导机关是国务院国资委党委，成立于 1994 年 1 月 14 日。协会贯彻落实科学发展观，以服务为宗旨，以“转型升级、品牌提升”为主要任务。大力培育和打造中国饭店产业发展大会暨中国饭店文化节、中国美食节、中国绿色饭店、中国饭店业职业经理人、 全国饭店业职业技能竞赛、 中国绿色饭店博览会等品牌活动。 近年来，协会先后被民政部评为国家 4A 级行业协会，连续多年获得“中央国家机关文明单位”、“国务院国资委文明单位”等荣誉称号，学习型和创新型组织建设卓有成效。协会构建的五大服务体系是：政府事务服务协会积极参与制定行业国家标准、行业标准与行

85、业自律规则。受政府委托组织实施中国饭店业职业经理人执业资格条件、绿色饭店国家标准和经济型饭店经营服务规范、 文化主题饭店经营服务规范、 商务饭店经营服务规范、火锅企业经营服务规范、餐饮业服务质量评估规范等数十个行业标准；协会积极开展“绿色饭店”创建活动活动，协会每年权威发布中国酒店连锁发展与投资报告、中国餐饮业调查报告、中国饭店业网络口碑分析报告、中国绿色饭店发展报告等，受到上市企业欢迎和政府部门的关注。品牌服务帮助优秀会员企业境内外上市、申请中国驰名商标、中华老字号等工作，已成为协会日常的工作。目前通过协会的推荐，已有近 30 家企业获得了中国驰名商标，近百家企业获得中华老字号，一些企业在境

86、内外成功上市。 “中国美食名城”、 “中国餐饮名店”、“国际餐饮名店”、“中国美食之都”的品牌创建工作，极大地推动了行业的品牌提升。协会主办的中国美食节、中国饭店产业发展大会暨中国饭店文化节，已成为我国饭店业规模大、档次高、影响力广、群众参与性强的行业盛会。期“中国金鼎奖”是经国家批准的全行业最高奖。丝绸之路、京津冀、粤港澳等区域饭店产业大会也成为打造区域竞争力的交流合作平台。 41 培训服务拥有强大的学术资源及专家队伍，与国内外一些著名饭店管理领域、知名国际饭店管理集团建立了长期的合作关系。饭店职业经理人、客房、餐饮、财务、工程、人力资源、市场营销等培训是全国饭店业质量最高的培训活动。协会积

87、极开展专业的技术评估、组织开展全国饭店职业经理人资格考试、全国饭店业服务技能竞赛工作，为饭店业转变发展方式，奠定人力资源基础。信息服务拥有广泛的行业信息资源，按月出版中国饭店业会员刊物、及时更新协会官方网站（）和官方微信，方便会员单位及时掌握国内外饭店与餐饮业的最新动态。 宣传企业经典案例、 反映行业诉求、 了解国内外热点问题，推动饭店与餐饮企业信息技术应用和特色文化建设。国际交流服务协会作为国际饭店与餐馆协会亚太区副主席单位，积极组织开展行业国际交流活动，建立与国外同行的联系，组织会员和企业赴欧、美进行专业学习考察、参观访问。 组织饭店和餐饮企业参加国际会展活动， 帮助企业扩大国内、 国际的

88、交流合作，引进先进的管理经验和技术，开拓国内、国际市场。扫 描 关 注协 会 公 众 号CHINA HOSPITALITY ASSOCIATION 42 附件二北京众荟信息技术股份有限公司简介众荟信息，是一家以行业级大数据为依托，人工智能为技术核心，专注于为酒店定制“智慧酒店”管理整体解决方案的 DT 上市公司。公司于 2016 年 5 月 18 日新三板挂牌，简称“众荟信息”，股票代码（837265）。目前，众荟信息正为 10万余家酒店提供 PMS、云 PMS 技术服务，坐拥超过 70% 的行业大数据，每天监测超过 40 万家酒店，10 万条以上点评，语义分析技术准确率高达 98%。最新产品

89、入住通首创行业直连 2.5，平台直连酒店超过 10 万家。全球首款大数据收益管理方案 Revenue Plus 更因“科学、简单、易用”三大特征被酒店同仁广泛认可，帮助酒店从全局的角度判断市场需求、设计差异化产品及服务、定制收益最大化的销售价格和渠道政策。扫 描 关 注众 荟 最 新 动 态如果对此报告有任何意见或建议，请随时联系：地址：北京市西城区月坛北街25号电话： 传真：网址：邮箱：扫描关注中国饭店协会公众号，了解更多信息北京众荟信息技术股份有限公司地址：北京市海淀区马甸东路17号金澳国际大厦18层 电话(T): +8610 5784 2888 传真(F): +8610 5784 2889 网址：邮箱：MCHINA HOSPITALITY ASSOCIATIONCHINA HOSPITALITY ASSOCIATION中国饭店市场网络口碑报告2017