网易定位：2021顾客体验十二大趋势（27页）.pdf

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1、顾客体验将成为企业竞争的焦点59%的顾客表示，公司基于过去的互动来定制新的互动机会，对赢得他们的业务来说非常重要57%的顾客会因为竞争对手提供更好的体验而停止购买一个公司的产品或服务72%的顾客会把他们的美好体验与他人分享，而62%的顾客会把糟糕的体验与他人分享其次，良好的顾客体验为厂商带来更多溢价能力（Price Premium）。普华永道的研究表明，43%的消费者愿意为获得更好的便利性支付更高价格， 42%的消费者愿意为获得友好、热情的体验支付更高的价格，优秀的体验管理可以带来最多16%的溢价能力。最后，良好的顾客体验能够直接推动厂商盈利能力和长期发展能力的提升。顾客体验专家、未

2、来的顾客作者Blake Morgan刊发在福布斯 (Forbes)上的顾客体验价值的50个关键数据表明，84%的公司在提升顾客体验水平后盈利有所增长，73%顾客体验高于平均水准的公司营收高于竞争对手，而顾客体验做到极致的品牌，其盈利更是比竞品高出5.7倍。如此 “有利可图”，难怪越来越多的公司开始在顾客体验上一较高下2010年，仅有36%的公司在顾客体验上发力、与同行PK，而到了2019年，这一数据几乎翻倍，提升到了67%。事实上，以更强的互动性满足顾客在购物之外心理需求为特征的“盲盒经济” 和“直播带货”，也可以理解成体验经济的独特表现形式，只不过二者目前都过分强调了以体验“卖货”

3、，而忽视了体验的长期性和后效性而已。2021年或成中国顾客体验管理数字化元年据Fortune Business Insights研究，2018年全球顾客体验管理（CEM）的市场规模为62.8亿美元，预计到2026年将达到239.1亿美元，在预测期内的年均复合增长率（CAGR）高达18.5%。正是在此背景下，近年来美国涌现出了数以千百计的数字化顾客管理公司。1. 互联网、电商、物流、支付等数字化基础设施的快速发展，为顾客体验管理数字化提供了良好的基础条件。根据中国互联网信息中心（CNNIC）发布的最新报告，截止到2020年6月，我国网民数量已经达9.4亿，城镇互联网普及率达到76.4

4、%，农村互联网普及率也达到52.3%。另据联合国2019年数字经济报告提供的资料，2019年我国广义数字经济对国内生产总值（GDP）的贡献为30%，超过美国的21.6%，狭义数字经济对国内生产总值的贡献率也达到6%，与美国的7%非常接近。这表明，我国已经成为数字经济大国，在电商、物流、移动支付、云计算、5G技术等多个新兴科技领域已经走在世界前列。这些硬件和软件，为实现顾客体验数字化铺平了道路。相较于国外，我国顾客体验管理数字化还处于起步阶段，但破土而出之势已经形成，2021年可望成为中国顾客体验管理数字化元年，表现在：在供给侧，数字化顾客体验管理领域的新兴科创公司数量迅速扩大、亿级融资事件增多，外资体验管理巨头纷纷抢滩登陆；在需求侧，企业以技术手段提升顾客体验的意识快速增强，对数字化体验管理工具和服务的需求快速形成。

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