北岭集团（NRG）：2020年商业和客户服务现状和趋势报告（英文版）（25页）.pdf

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北岭集团（NRG）：2020年商业和客户服务现状和趋势报告（英文版）（25页）.pdf

北岭集团是一家领先的管理咨询公司，专注于业务转型计划、客户体验解决方案、联系中心效率和质量监控服务。我们以先进的数据分析为领导，利用业务流程重新设计为客户提供可衡量的结果。北岭集团为中型企业、大型企业以及重点政府部门提供专业服务。调查内容包括新型冠状病毒肺炎对顾客体验的影响、他们的渠道选择、他们对响应时间的期望和经验、按渠道和顾客的努力解决问题的方法，以及顾客服务经验对购买决定的重要性。商业领袖们接受了关于新型冠状病毒肺炎对他们公司客户体验的影响、客户渠道偏好、渠道努力和速度、客户服务指标以及改善客户体验的投资等方面的意见调查。这是北岭集团连续第六年进行“2020年客户服务体验状况”研究，也是我们连续第三年对商业领袖进行调查。通过同时对消费者和商业领袖进行调查，我们可以找出客户期望与企业提供无缝、轻松的全渠道客户服务体验能力之间的关键差距。

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