益普索（Ipsos）：拉丁美洲客户体验的力量：关于牢固关系的科学（英文版）（17页）.pdf

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益普索（Ipsos）：拉丁美洲客户体验的力量：关于牢固关系的科学（英文版）（17页）.pdf

1、客户体验(CX)作为财务绩效驱动因素的重要性已得到广泛认可。客户保留、支出份额和宣传是组织需要推动的关键客户成果，以实现收入增长。COVID-19危机给顾客的需求、期望、态度和行为带来了重大变化。在任何“新常态”中，组织的首要任务将是研究如何重新发明自己的能力，以符合健康和安全要求的方式为客户提供服务，同时满足不断变化的客户需求，并考虑到远程渠道、数字和联络中心使用的增加。最终目标与以前一样设计能够推动更紧密关系、竞争优势和收入增长的体验。跟踪关键绩效指标(KPI)，如客户满意度或净促销员得分(NPS)，是保持客户情绪脉搏的好方法，但这还不够。为了设计出真正符合客户需求的体验，组织需要利用经验

2、证的框架，提供战略指导，专注于真正重要的东西。本文介绍了客户体验的力量强大关系的科学，这是一个以人为中心的框架，有助于组织更好地设计和提供客户体验，从而推动真正的竞争优势和更好的CX投资回报(ROCXI)。CX部队于20201年早些时候发射。本文报告的研究结果已经更新，基于在七个拉丁美洲市场的研发：阿根廷、巴西、智利、哥伦比亚、厄瓜多尔、墨西哥和秘鲁。顾客体验的力量是由一系列问题构成的，这些问题抓住了关系力量的真正组成部分，有助于组织将顾客体验战略提升到一个新的层次。组织需要利用这样一个框架，从创造肤浅的、事务性的体验转向更深层的、关系性更强的体验。只有这样，客户体验才能带来与关系实力和竞争优势相关的财务回报。

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