中国消费者协会：2020年100个城市消费者满意度测评报告（123页）.docx

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中国消费者协会：2020年100个城市消费者满意度测评报告（123页）.docx

1、中国消费者协会综合考量满意度测评工作实际进展，参照各地的意见反馈，并通过专家论证会的形式对测评指标体系、权重及问卷进行多次研讨分析和再论证，在总体保持满意度测评指标体系和权重的科学性、稳定性和可比性等条件下，最终在2019年测评机制的基础上优化形成2020年城市消费者满意度指标体系、权重与配套调查问卷。2020年指标体系由3个一级指标、16个二级指标和25个三级指标构成。本报告将“消费者满意度”定义为：消费者购买商品或接受服务过程中，对消费供给、消费环境和消费维权的情绪反馈，是以百分制的形式测度出来的消费者主观评价。3个一级指标分别是“消费供给”“消费环境”和“消费维权”。其中，“消费供给”的

2、含义是市场产品和服务供给的层次、效率和创新是否能够满足消费者的需求;“消费环境”的含义是消费者在消费过程中形成的消费感知、享受到的消费体验、与商家之间的友好关系是否能够满足消费者的需求;“消费维权”的含义是政府及有关部门、社会组织、经营者对消费者进行知识教育和权益保护的方式、效率、效能是否能够满足消费者的需求。2020年消费者满意度测评城市数量为100个，包括27个省会城市(含首府城市，以下同)、4个直辖市、5个计划单列市和64个地级市(州)，测评范围与2019年保持一致。一般来说，测评城市确定之后，应该基于各城市的异质性确定样本量，即异质性越大，所需调查样本则越多。调查中不同城市的异质性可以考虑各城市人均消费的标准差或各城市恩格尔系数等，但是目前掌握所有地级市的相应数据较为困难，因此本次测评对样本量的确定方法做出了适当调整。2020年采用按比例分配的方式确定样本量，即根据不同城市人口规模占100个城市的总人口比例确定各城市的样本量，从而使所有城市的样本以相同概率入样，再对部分城市进行微调。100个城市计划完成62,138个样本，实际完成了64,273个样本。

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