商客通-盈利与成长共振企业级SaaS长跑选手-210721（19页）.pdf

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1、企业多条内外信息交互渠道中，语音门户系统不可替代。其必要性具体体现在四个方面：1）语音是人们沟通和获取信息最自然便捷的手段；2）语音通讯仅需在手机正常使用、通讯信号覆盖等基础条件下即可进行，OTT等工具传输工具使用的前提是智能手机+下载安装 APP+保持应用开启，时效性不及语音通讯；3）语音通讯由三大运营商提供基础通信服务，更符合企业对信息传输稳定性和安全性的需求；4）通话录音在司法实践中已被认可为证据使用，OTT 等工具的账号体系尚不具有当然的法律证据效力。进一步，作为企业商业活动和客户服务业务链条上不可或缺的通讯方式，企业客户普遍要求语音门户系统持续保持较好的通讯稳定性、安全性和突发情况响

2、应能力，因而客户与服务商形成合作关系后，很难轻易更换。持续涌现的新经济、新业态打开语音门户系统广阔的增量空间。共享经济、人工智能、物联网等数字技术赋能下的新兴经济，基于本身的业态特征，业务系统与语音门户系统的联系更加紧密。IDC 发布的对话式人工智能白皮书指出，目前人工智能应用相对成熟的领域有语音识别、语义理解、机器视觉等，在经历键鼠交互和触屏交互后，语音交互将成未来人机交互的主流。需求方面，调研数据显示未来 12-24 个月，有意向使用对话式人工智能的终端用户将达到 89%；使用体验方面，预计在未来 5 年内，对话式人工智能在金融、零售、制造、医疗、政府和教育等六大行业至少会带来 30%-6

3、4%的价值提升。价量齐升，预计至 2025 年国内语音门户系统市场规模至少 324 亿。如前所述，高效集成的通信服务提升产品议价能力，需求刚性+消费粘性+新兴经济带动的增量需求为行业的持续高景气保驾护航。不考虑企业自建和外包，仅考虑契合 SaaS 概念的托管型呼叫中心规模，2018 年我国语音门户系统的市场规模为 95 亿元，展望量价齐升的行业趋势，预计至 2025 年语音门户系统的市场规模至少为 324 亿。企业级 SaaS 厂商成长逻辑清晰顺畅，产品先于渠道，共同驱动业绩增长。在客群积累到一定规模后，客群质量优化与数量扩张同步进行，伴随资源复用效率提升和单位成本下降，带来业绩端的更大弹性。

4、产品方面，语音门户系统的安全性、稳定性、易用性是客户选择基石，围绕客户降本增效需求提供智能化服务是提升消费黏性的关键。1）安全性：服务商需具备可靠的安全体系（涵盖防范外部入侵、内部入侵、数据损毁、安全审计、应急响应等）保障语音通话内容以及数据在传输链路、存储、分析等各个层面的安全性。2）稳定性：语音门户系统的技术架构，服务商的研发能力、项目经验和服务能力是保障系统稳定运行的重中之重。3）易用性：面向企业客户 SaaS 化的产品有潜在的集成需求，SDK 和 API 的易用度越好，企业的接入体验和使用过程也越佳。4）智能化：面向企业客户需求提高产品的智能化服务能力，赋能语音门户系统从单一呼叫环节向企业全生命周期渗透。

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