多亏了数字技术和精通数字的客户,跨行业的公司可以创造前所未有的客户体验。CEO们,请注意:这可能是未来几十年最大的增长机会。这是因为卓越的客户体验 (CX) 对公司和客户同样有益。 正是这种客户洞察力使亚马逊、苹果和谷歌等市场领导者脱颖而出。根据 BCG 研究,公司在过去十年中,客户满意度得分最高的公司创造的股东价值是平均得分的两倍。这些公司不仅收益更高,市盈率也更高,因此股东总回报更高。大多数 CEO 都欣然承认有必要改善他们的 Cx,并且已经为此投入了大量资金。 他们还承认进展缓慢,而且往往达不到预期。 根据我们的经验,关键原因是 Cx 结果与业务收益和财务目标没有明确关联。 因此,公司默认对现状进行渐进式修复而不是推动真正进步所需的大胆创新。为了实现真正差异化的 CX 实现业务价值,CEO 不能单靠渐进式进化。他们需要大规模革命一种改变组织思考、发展、实施、维持和维持的方式的范式。
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供应展望报告-以客户为中心塑造客户体验(英文版)(12页).pdf
Talkdesk:云客户体验解决方案报告(英文版)(12页).pdf
Merkle:客户体验转型报告(2021)(英文版)(21页).pdf
Omdia:2022年IT在客户体验中的作用分析报告(英文版)(12页).pdf
Socialbakers:2021年客户体验趋势报告(英文版)(23页).pdf
协调体验-2021年全球卓越客户体验研究报告(英文版)(30页).pdf
益普索(Ipsos):在戴口罩时提供客户体验(英文版)(12页).pdf
NRG:2021年客户服务体验状况报告(英文版)(25页).pdf
NTT:2021年全球客户体验基准报告(英文版)(55页).pdf
2021零售商个性化服务报告-关注客户体验、技术和运营模式(英文版)(12页).pdf
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