1、在过去的几个月里,各行各业的企业都看到了他们的价值链被打乱,迫使他们重组他们的组织,重新思考他们的商业模式几乎在一夜之间。当疫情给公司带来新的压力时,客户体验已经变得越来越不重要:供应链断裂,资源获取减少,行动受限,使得人们几乎不可能旅行,工程师也几乎不可能接触到客户。不断变化的需求模式进一步强调了价值链,而像英国脱欧这样的人为破坏也抬头了。这一格局从根本上改变了商业结构。早在大流行之前,“亚马逊效应”就彻底改变了消费者对速度和一致性的期望。但现在,从涂料制造到航空旅行,各行各业的公司都发现,疫情使得B2C和B2B客户的要求更加苛刻。这些新客户需求的核心是服务。他们希望质量、交付和回报的可靠性
2、和一致性,并希望在资产的整个生命周期中获得持续的价值。出于这个原因,人们对优质服务的期望不断提高,企业意识到他们必须转向销售“结果”和“体验”,而不仅仅是产品。因此,企业必须确保运营中的每个部分、部门和纪律不是围绕着立即的销售或收入,而是围绕着提供优质的“服务时刻”。在这个服务的时刻,人们、决策、流程和技术一起为客户创造了一个结果,这是商业成功的关键决定因素。然而,当人们越来越关注客户服务的重要性时,对整个服务时刻做出贡献的关键拐点却经常被忽视,从而抑制了业务的增长。但这些拐点发生在整个运营生命周期中,包括流程、技术解决方案和人力协调是成功的关键。在我们的服务驱动型经济中,成功取决于一个组织如何沿着其整个价值链进行整合,从原材料采购、产品包装到将产品交付给客户。如果公司在业务上采取孤立的方式,并且看不到内部流程对业务结果的直接影响,那么他们很快就会发现自己落后了。然而,该研究显示,企业经常错过纠正价值链问题的关键机会,从而阻碍了服务提供。这些错误会产生持久的影响:在以消费者为导向的研究中,26%的受访者表示,他们不太可能在一次负面体验后再与某个品牌接触。当世界各地的组织重新思考他们的业务方法时,通过在整个价值链上增加业务流程来解决基础问题是至关重要的,这使他们能够在这个充满挑战的环境中茁壮成长。
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