2017年淘系店铺客户运营调研报告（38页）.pdf

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店铺普遍对自身客户运营水平不满，对于客户运营的认识、时间及取得的效果，也存在诸多不足：超过一半的店铺都对自身的复购率、客单价不满意接近一半的店铺都认为自身客户运营落后于行业水平多数店铺认为客户运营就是提升访客成交率，对更深层次的粉丝运营、提升客户价值则认知不足多数店铺会关注满意度等务虚指标，对复购率、客单价、频次、忠诚度等务实指标的关注度相对偏低近四成店铺无人负责店铺运营，不到两成的店铺才配置了专人负责，人员短缺是店铺实施客户运营的重要瓶颈七成的店铺都没有对成交客户进行划分，更谈不上针对性地监测和运营四分之一的店铺所采取的措施少于3项，而一半以上的店铺采取的运营措施也不超过5项，反映出可用的运营措施较为匮乏具体到“新增客户留存“，最普遍的措施是引导客户收藏店铺及宝贝，而在接触过程中还应加强”讨好“客户具体到“保持客户活跃“，最普遍的措施是利用微淘与粉丝互动，却不太重视唤醒沉睡客户相比客户运营工具，店铺更希望获得客户运营知识，这也是平台和第三方需要关注的领域。

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