麦肯锡：2021年亚太地区个人金融服务调研（19页）.pdf

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麦肯锡：2021年亚太地区个人金融服务调研（19页）.pdf

1、亚太地区消费者对在交易以外使用数字渠道表示出兴趣，这意味着银行可以借助现有资产优化数字产品及服务，实现多样化。为了重塑业务以及交付模式并始终领先于消费者快速变化的预期，银行可以聚焦三大关键战略问题：分支机构价值、客户互动以及银行的整体竞争定位。银行分支机构曾是银行与客户互动的主要平台。然而，如今亚太地区约97%的消费者认为数字渠道是他们与银行互动的最佳方式(“数字优先”)或将其并列为多渠道或全渠道服务的选择之一。在发达市场，38%的消费者选择“数字优先”，而60%的消费者为多渠道客户(图3)。在新兴市场，27%的消费者选择“数字优先”，70%为多渠道客户。第三类消费者，我们称其为“分支机构拥趸

2、”，包含继续在分支机构开展大部分银行业务的客户。在亚太发达市场和新兴市场，分支机构拥趸分别占消费者总数的2%和3%。虽然传统分支机构的业务量明显减少，但其在全渠道模式中依然扮演着至关重要的角色。首先，分支机构拥趸和多渠道客户能带来极具价值的全生命周期客户关系。第二，部分用例的数字化节奏取决于监管要求的变化。例如，在某些地区，法律依然要求客户在办理抵押贷款协议时使用纸质文件。然而，总体市场趋势仍然朝着销售和服务交易多样化及端到端数字化方向发展。因此，银行亟需考虑如何在分支机构和呼叫中心业务量下降的情况下提升实体网点价值。对银行而言，前端销售渠道数字化由来已久，为了在传统分支机构交易量下降情况下更

3、好管理单位成本，银行应采用“无纸化运营”，将数字化和自动化扩展到所有符合条件的内部流程从贷款审批到定期报告、客户沟通等。很多银行仍要求客户前往分支机构或联系呼叫中心完成各类手续，例如签署文件、更改通讯地址、激活新卡、更换或冻结遗失卡片以及调整信用额度等。然而，这些手动流程不仅成本高昂且容易出错，同时也给客户带来不必要的负担。相比消费者对数字渠道的浓厚兴趣，大部分银行的数字销售都相形见绌。然而，领先银行已经证明，辅以适当战略和能力，数字渠道确实能显著提升新增销售。例如，在 2015至2019年间，行业佼佼者通过App和网上银行实现交叉销售翻番(数字渠道用户的户均数字化销售额)，达到数字渠道较为落

4、后银行的4.2倍3。要实现这样的成绩，需要将以分支机构为中心的业务模式(各自为战的分散运营模式)转变为“数字优先”模式，或基于人工智能(AI)和机器学习(ML)技术敏捷部署一体化全渠道互动模式。这意味着，首先，银行可以通过数字渠道提供全方位服务，包括基于服务需求的远程咨询、产品购买等。其次，银行必须通过打造智能(能预判、自动化决策或执行任务，并能够建议下一步行动)、个性化(契合、及时、并基于对客户过往行为和当前环境的细化认识)和全渠道(包括在合作伙伴生态圈中无缝嵌入数字银行功能)的客户体验，交付其价值主张。在数字化环境中，增进与现有客户和潜在客户互动的方式相类似，即以卓越客户体验强化品牌联系，并在恰当时间通过恰当渠道向客户传递量身定制、高度相关的信息。

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