1、2021年中国互联网保险 2021 China Online Insurance Customer Insight Report 消费者洞察报告 序 言 Foreword “十四五”时期，增加保险产品和服务的普及性、保障性、科技性成为我国保 险业重点发展方向。中国保险行业协会数据显示，2020年互联网保费收入规模 为2908.8亿元，市场渗透率为6.4%，未来仍有巨大的增长空间。 “健康中国2030”规划纲要提出，健全以基本医疗保障为主体、其他多种 形式补充保险和商业健康保险为补充的多层次医疗保障体系。而新冠疫情也引 发了民众对保险的重视，消费者对商业健康保险的需求正在提升。 80后、90后超

2、越70后逐渐成为保险主力群体，用户行为发生了深刻变化。80后、 90后更加信任互联网，获取信息更加方便，自主判断能力更强，对互联网保险 接受度更高，更注重产品的多样性和个性化。 互联网+保险促进了保险业的变革，同时带来了更多挑战。科技赋能传统保险业， 带来了商业模式的不断创新。未来，保险业需要跟随互联网趋势和用户行为进 行改变。 研究当下，启示未来，希望这份报告能为互联网保险行业的发展提供一个 方向，在数字化的浪潮下激流勇进，迎接挑战，把握机遇。 研究目的 Purpose 清华大学国家金融研究院中国保险与养老金研究中心、元保、凯度共同发起的 中国互联网保险消费者洞察研究，旨在研究中国消费者互联

3、网购险的行为和心 理，洞察互联网保险目标消费者的需求痛点、群体差异，并预判互联网保险新 趋势。 本报告研究的互联网保险目标消费者包括现有消费者和潜在消费者，以调研中 当前和意向在线上购险的消费者数据为准。 核 心 洞 察 Insight 五成消费者通过互联网购买过保险，未来，互联网渠道将受到更多消费者青睐。 高知、高收入、高等级城市的“三高人群”对互联网渠道接受度更高，四线及以下城市、 农村市场消费者对互联网渠道的接受度也在提升，已成为互联网保险新的增长点。 互联网保险目标消费者（以下简称目标消费者）购买过的保险产品中，车险遥遥领先，医 疗险等各类人身险紧随其后。 目标消费者的购险原因主要是要

4、给家人更多保障。相较之下，80、90后更会因进入人生新 阶段而购买保险，60、70后更易被身边人或自己的健康状况触动而购险。 目标消费者的保障需求存在差异， 90后更“惜财”，70、80后更“惜命”，60后更倾向 “财富传承”。近两成人群认为保险可以作为礼物馈赠，特别是高收入人群。 目标消费者普遍认为传统保险品牌更有实力、更可靠，互联网保险品牌更灵活方便、价格 更实惠。 六成以上目标消费者当前家庭保险年度花销已经超过5000元，多集中在每年5001-8000 元，未来在保险花费上有更高预算。 互联网保险的趋势预判是更个性化、注重理赔和服务、与健康和医疗服务结合。 目 录 Content 01

5、序言 02 洞察 谁在买互联网保险？ 互联网保险目标消费者购险行为洞察 互联网保险目标消费者群体差异 互联网保险趋势预测 03 附录 研究说明 关于研究机构 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 洞 察 一 1 谁在买互联网保险？ 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 传统线下网点/保险代理人是首要购险渠道，五成消费者通过互联网购买过保险 未来，互联网渠道将受到更多消费者青睐 10% 30% 40% 22% 22% 66% 线上媒体平台 线上专业保险平台 传统保险公司线上渠道 银行 传统保险经纪公司 传统线下网点/保险代理人 19% 45%

6、56% 27% 42% 66% 线上媒体平台 线上专业保险平台 传统保险公司线上渠道 银行 传统保险经纪公司 传统线下网点/保险代理人 通过线下渠道购买过通过互联网渠道购买过 占比88%50% 考虑通过线下渠道购买考虑通过互联网渠道购买 占比86%70% 互 联 网 渠 道 当前保险购买渠道 未来考虑购买渠道 （本题为多选）（本题为多选） 线 下 渠 道 渠道分类：依据消费者定性访谈中对于保险购买渠道的认知划分主流渠道 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 “三高人群”（高等级城市、高收入、高学历人群）对互联网渠道的接受度更高 一线城市二线城市三线及以下高收入中高收入中低收入低收入本科及以上

7、本科以下 传统线下网点/ 保险代理人 62%67%69%63%66%71%63%65%68% 传统保险经纪公司23%23%19%24%22%19%13%23%18% 银行23%23%20%26%21%18%20%23%18% 传统保险公司线上渠道43%41%34%44%41%32%22%41%36% 线上专业保险平台31%30%29%34%30%26%19%32%24% 线上媒体平台10%11%7%10%11%7%3%10%8% 当前保险购买渠道 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 城市收入段学历 （本题为多选） 渠道分类：依据消费者定性访谈中对于保险购买渠道的认知划分主流渠道 收

8、入分类：高收入为家庭税后月收入26000元及以上，中高收入为家庭税后月收入14000-25999元； 中低收入为家庭税后月收入7000-13999元；低收入为家庭税后月收入6999元及以下 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 四线及以下城市、农村市场消费者基数大，对互联网渠道的接受度也在提升 市场潜力巨大，已成为互联网保险新的增长点 元保（互联网保险经纪平台）不同等级城市保单数量 （截至2021年9月） 数据来源：元保保险研究院 一线&二线三线四线五线六线 单位：件 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 洞 察 二 2 互联网保险目标消费者购险行为洞察 *本报告研究的互联网保险目标消费者

9、包括现有消费者和潜在消费者，以调研中当前和意向在线上购险的消费者数据为准。 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 消费者已购买过的保险产品中，车险遥遥领先，医疗险等各类人身险紧随其后 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 分类标准：依据消费者定性访谈中对于保险种类的认知划分主流产品 购买过的主流保险产品 汽车保险医疗险意外险人寿保险重疾险理财保险旅游保险 商业 养老保险 财产险收入保障险 长期护理险 （本题为多选） 62% 45% 42% 40% 39% 35% 30% 26% 23% 5%5% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 2021年中国互联网保险

10、消费者洞察报告 1% 5% 9% 19% 25% 15%15% 7% 3% 0% 10% 20% 30% 六成以上消费者的家庭保险年度花销已经超过5000元 最多的消费区间为5001-8000元 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 消费者家庭保险年度花销 500元以下-25-80-1500元以上 合计 65% （所有保险加总） 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 对于报销型医疗险年度花费，三分之一消费者可接受区

11、间集中在501-2000元 超10%消费者认为服务更重要，对价格不敏感 1% 5% 10% 18%18% 21% 11% 3% 11% 2% 0% 10% 20% 30% 100元以下--20-1000010000元 以上 只要保障全服 务好，能接受 高价格 不了解/ 不清楚 消费者报销型医疗险年度花费 合计 36% 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 消费者主要购险原因是给家人保障、防范意外重疾、合理配置资产，保险消费趋于理性 近两成消费者认为保险可以作为一份特殊的礼物 首次购买保险的原因 65% 53% 4

12、9% 25% 23% 19% 18% 13% 0% 20% 40% 60% 80% 给到家人 更多保障 （配偶/孩子/老人） 身边有人发生意外或 生重病 受到触动 理财意识增强， 想要合理配置资产 进入新的人生阶段， 开始规划未来 患病/体检， 身体状况不如以前 销售/朋友推荐想选择一份礼物 送给家人 受到广告吸引 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 （本题为多选） 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 定性访谈中 有消费者提到保险是一份特殊的礼物，是一份承诺，而且实用 保险不单单是给孩子的礼物，还是一份承诺。 不是所有的家长都有能力送孩子上大学，都能给到 孩子优渥的物质条件。

13、作为家长，不光是“生你养你”，还要 “尽己所 能，给孩子更好的生活”。 鞍山消费者 男 | 40岁 | 电子产品店老板 | 已婚有孩 家庭月收入：20001-30000元 最开始情人节的时候送了他一个金的转运珠，他也 不愿意带，觉得这个东西也不是很实用。 后来有了解过保险，正好情人节到了，给老公买一 个当礼物，又很实用。 西安消费者 女 | 39岁 | IT从业者 | 已婚有孩 家庭月收入：20000元 三线城市消费者新一线城市消费者 数据来源：元保 and Kantar 定性访谈 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 消费者购险最大的顾虑是担心理赔困难、担心被骗 其次是怕保障范围有限，不能

14、真正解决问题 44% 43% 40% 37% 27% 24% 22% 20% 18% 15% 13% 11% 10% 担心理赔困难或被拒赔 怕被骗被坑 担心保障范围有限，不能真正解决问题 保险条款看不懂 不会挑选产品 担心日常骚扰信息多 担心投保门槛过高，健康审核不过关 销售不专业，无法解决我的问题 担心增值服务用不上 续费时不提前主动告知 保单管理不方便 购买不方便，不知道去哪里买 以前生过病，担心买不了保险 购买保险时的顾虑 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 （本题为多选） 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 消费者在购险前后关注最多的都是理赔相关问题 消费者在购险前同样

15、关注服务水平和平台实力，购险后更关注增值服务 54% 49% 48% 46% 46% 34% 32% 30% 29% 25% 24% 23% 19% 19% 16% 14% 理赔流程简单，赔付时间短 服务好，售后保障健全 公司/平台有实力，是合规的企业 保费划算/性价比高 产品保障范围大 公司无负面新闻，口碑好 理赔金额大 产品选择多/有针对特定疾病的 参保门槛低（限制条件少） 遇到问题容易联系到专人 付费方式灵活，可以分期付款 保险免赔额度低 保险等待期短 规划师（客服）给我专业建议 实体网点容易找到 身边购买人较多 购买保险前的关注点 55% 52% 42% 37% 28% 26% 25%

16、 25% 24% 21% 18% 理赔到账的速度 理赔申请的便捷性 是否有增值服务 售后（客服）人员专业性 保单管理的便捷性 日常的骚扰信息 购买成功后是否有及时确认 是否有日常福利 缴费的及时提醒 是否有保险知识科普，专家讲座等 是否有针对VIP客户的专属服务 购买保险后的关注点 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 （本题为多选）（本题为多选） 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 家庭组合优惠、医疗增值服务和保险规划服务是消费者更偏好的保险活动形式 收入越高，越关注健康&医疗增值服务 49%49% 40% 31% 30% 26% 21% 19% 14%14% 0% 20% 4

17、0% 60% 保险活动形式偏好 保险 产品 家庭 组合 优惠/ 追加 优惠 健康 医疗 增值 服务 免费 的保 险规 划服 务 免费 领保 险 保费 积分 兑换 礼品 免费 的保 险科 普讲 座 打卡 领福 利 买保 险抽 奖品 推荐 有奖 看保 险直 播领 福利 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 健康医疗增值服务偏好人群细分 52% 48% 45%45% 0% 20% 40% 60% 高收入中高收入中低收入低收入 （本题为多选） 收入分类：高收入为家庭税后月收入26000元及以上，中高收入为家庭税后月收入14000-25999元； 中低收入为家庭税后月收入7000-13999元

18、；低收入为家庭税后月收入6999元及以下 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 “安全”作为保险的最基本要素，无论传统还是互联网保险品牌，都能够得到消费者 认可；互联网品牌方便、实惠的特点，已经被消费者主动感知 消费者对保险品牌的印象 互联网保险品牌传统保险品牌 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 消费者选择互联网保险的主要原因是投保便捷、保费低、保障范围广 女 | 上海 | 31岁 | 互联网从业者 | 已婚无孩 | 家庭月收入：35000元 上海消费者 购买在线保险，是因为它更方便，本身也不贵，只要线上简单地了解下 这个产品，不需要跟业

19、务员或是其他人进行太多的沟通，就可以分清楚 险种，了解到产品的特点，具体的保额保费，不浪费业务员和我自己的 时间，提高了效率。 某款互联网保险（健康险）保费很低，一年几百块的价格，保额有200 万，承保范围宽松，胃部的小炎症也可以承保；相比之下，某个传统保 险的保额虽然有500万，但是保费需要1000-2000元，承保范围也更严 格。 数据来源：元保 and Kantar 定性访谈 投保方便 保费低 保障范围广 选择互联网保险的原因 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 医疗费用快捷垫付、省心的自动续费等也是互联网保险吸引消费者的原因 有考虑过买线上保险，现在生活节奏快，线上这种形式还是大家

20、 可以接受的，保单都是电子版，找客服的话打电话就可以，相关 资料可以上传到网上进行审核，总体来说比较方便。 目前感觉线上保险的优点是，住院押金可以先提前垫付，还可以 自动续费，价格低，保额高，基本是100-200万，重大疾病是 400万，比较吸引人。 女 | 鞍山 | 31岁 | 建筑行业 | 已婚有孩 | 家庭月收入：8000-10000元 数据来源：元保 and Kantar 定性访谈 鞍山消费者 性价比高 投保方便 垫付服务 自动续费 选择互联网保险的原因 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 洞 察 三 3 互联网保险目标消费者群体差异 *本报告研究的互联网保险目标消费者包括现有消费

21、者和潜在消费者，以调研中当前和意向在线上购险的消费者数据为准。 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 从保障差异看，90后消费者更“惜财”，偏好理财保险 70后和80后更“惜命”偏好医疗险，60后更倾向“财富传承”，偏好人寿保险 90后80后70后60后 医疗险33%46%51%48% 意外险28%45%47%46% 人寿保险25%42%46%54% 重疾险23%41%46%48% 理财保险35%39%30%27% 旅游保险30%33%27%28% 商业养老保险16%27%29%32% 财产险27%25%18%21% 收入保障险5%5%5%6% 长期护理险3%5%5%6% 购买过的保险产品-

22、不同年龄差异 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 分类标准：依据消费者定性访谈中对于保险种类的认知划分主流产品 （本题为多选） 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 数据来源：元保 and Kantar 定性访谈 90后更热衷购买理财保险，配置灵活与抗风险是主要原因 女 | 北京 | 25岁 | 销售 | 已婚无孩 | 家庭收入水平：38000/月 90后消费者 我工作3年了，自己银行账户也有一点闲钱，钱放银行就是贬值呀，但我 平时工作忙，没有时间去看基金和股票，而且我个人的投资偏好是趋于 保守的。所以我偏好固收类的理财组合产品，比如分红险，一般情况下 有一定的收益的，能让我稳稳

23、地赚钱。 我买了某款年金险，年化率比放在银行活期账户高。我每年都会为自己 购买，中间可支配的金额拿来进行储蓄投资。我很怕利率波动影响到自 己的资金，这款保险的实际收益，我非常的满意。 收益有保障 配置灵活 抗风险 90后消费者理财保险购买体验 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 80后、90后更会因进入人生新阶段而购险，同时因为理财配置购买保险的可能性更大 60后、70后更易被身边人或自己的健康状况触动而购买保险 给到家人更多保障 （配偶/孩子/老人） 身边有人发生意外 或生重病，受到触 动 理财意识增强，想 要合理配置资产 进入新的人生阶段， 开始规划未来 患病/体检，身体 状况不如以前

24、 销售/朋友推荐想选择一份礼物送 给家人 受到广告吸引 51% 57% 30% 22% 0% 20% 40% 60% 80% 90后80后70后60后 首次购买保险时的原因-不同年龄差异 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 （本题为多选） 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 0% 1% 2% 3% 4% 5% 6% 7% 8-99-1010-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 23-240-11-22-33-44-55-66-77-8 00后90后80后70后60后

25、50后 消费者在元保购买健康险下单时间占比-不同年龄差异 总体上，大部分消费者选择在白天购险，10-11点为购险高峰时段 90后、00后相较其他年龄段消费者，更喜欢在深夜凌晨购买健康险 数据来源：元保保险研究院 时间 深夜到 凌晨 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 80后看重因素最多，更为挑剔 60后对于保险产品自身更为看重，包括投保门槛、性价比、保障范围等 理赔流程简单， 赔付时间短 服务好，售后保 障健全 平台有实力，是 合规企业 保费划算/性价比 高 产品保障范围大 公司无负面新闻， 口碑好 理赔金额大产品选择多/有针 对特定疾病的 参保门槛低 保险购买时的看中因素-不同年龄差异

26、52% 57% 51% 47%47% 35% 34% 31% 33% 0% 20% 40% 60% 90后80后70后60后 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 （本题为多选） 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 高收入人群更在意保险的“理财属性”，更认可保险能作为一份礼物 低收入人群购险原因多为“健康状况” 给到家人更多保障 （配偶/孩子/老人） 身边有人发生意外 或生重病，受到触 动 理财意识增强，想 要合理配置资产 觉得比银行存款收 益高，且多一重保 障 进入新的人生阶段， 开始规划未来 患病/体检，身体 状况不如以前 销售/朋友推荐想选择一份礼物送 给家人 受到广告吸引

27、 首次购买保险时的原因-不同收入差异 55% 29% 20% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 高收入中高收入中低收入低收入 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 （本题为多选） 收入分类：高收入为家庭税后月收入26000元及以上，中高收入为家庭税后月收入14000-25999元； 中低收入为家庭税后月收入7000-13999元；低收入为家庭税后月收入6999元及以下 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 19% 47% 49% 53% 36% 32% 24% 20% 0% 20% 40% 60% 80% Total高收入中高收入中低收入低收入 高收入人群对增值服务的要

28、求更高 中低收入人群对于性价比有更高期待，且在保险购买时有更多顾虑 购买保险时的顾虑-不同收入差异 担心理赔困难 或被拒赔 怕被骗被坑担心保障范围 有限 保险条款看不 懂 不会挑选产品担心日常骚扰 信息多 担心投保门槛 过高，健康审 核不过关 销售不专业， 无法解决我的 问题 担心增值服务 用不上 续费时不提前 主动告知 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 （本题为多选） 收入分类：高收入为家庭税后月收入26000元及以上，中高收入为家庭税后月收入14000-25999元； 中低收入为家庭税后月收入7000-13999元；低收入为家庭税后月收入6999元及以下 2021年中国互联网

29、保险消费者洞察报告 不同性别消费者在保险产品的购买偏好上存在一定差异 除汽车险外，男性更偏好人身险，女性更偏好理财类型保险 购买过的保险产品-不同性别差异 65% 46% 45%45% 41% 37% 33% 24% 0% 20% 40% 60% 80% Total男性女性 汽车保险医疗险意外险人寿保险重疾险理财保险旅游保险商业养老 保险 财产险收入保障险长期护理险 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 （本题为多选） 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 给到家人更多保障（配偶/孩子/老人） 身边有人发生意外或生重病，受到触动 理财意识增强，想要合理配置资产 进入新的人生阶段，开

30、始规划未来 患病/体检，身体状况不如以前 销售/朋友推荐 想选择一份礼物送给家人 受到广告吸引 不同等级城市的消费者购险原因大体相同，都为了给到家人更多保障 一二线城市理财意识更强，在人生新阶段更易购险 总体一线城市二线城市 三线及以下城市 首次购买保险时的原因-不同城市差异 65% 53% 49% 25% 23% 19% 18% 13% 65% 53% 51% 26% 22% 21% 18% 16% 66% 52% 52% 28% 22% 18% 21% 14% 63% 54% 43% 20% 24% 17% 16% 10% 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 （本题为多选） 2

31、021年中国互联网保险消费者洞察报告 总体两口三口四口及以上 65% 53% 49% 25% 23% 19% 18% 13% 49% 48% 49% 25% 20% 25% 17% 15% 62% 52% 49% 23% 22% 18% 17% 14% 71% 55% 49% 27% 25% 20% 22% 13% 成家生子后，家庭责任感提升，越来越想给家人提供更多的保障 给到家人更多保障（配偶/孩子/老人） 身边有人发生意外或生重病，受到触动 理财意识增强，想要合理配置资产 进入新的人生阶段，开始规划未来 患病/体检，身体状况不如以前 销售/朋友推荐 想选择一份礼物送给家人 受到广告吸引 首

32、次购买保险时的原因-不同家庭人口数差异 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 （本题为多选） 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 洞 察 四 4 互联网保险趋势预测 *本报告研究的互联网保险目标消费者包括现有消费者和潜在消费者，以调研中当前和意向在线上购险的消费者数据为准。 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 消费者现在对于保险的看法较为正面积极，相较过去有了较大改变 消费者收入提高，风险意识加强，对保险需求更主动、更多元化 收入普遍不高 身边人买保险的不多 收入普遍增加，生活水平提高 更关注健康，风险意识提高，保险购买较为普遍 感觉不正规，骗子多 更正规，更专业 防人身意外

33、为主 多为被推销 大病，意外可以托底 资产优化配置 主动了解和购买增多 对保险 的看法 社会 环境 角色和 重要性 数据来源：元保 and Kantar 定性访谈 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 消费者未来在保险花费上有更高预算 家庭年度预算在8000元以上的占比有所提升 消费者家庭保险年度花费-当前及未来对比 1% 5% 9% 19% 25% 15%15% 7% 3% 0% 4% 7% 17% 19% 18% 17% 10% 7% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 当前花费未来考虑花费 500元以下-25-800

34、-1500元以上 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 一线城市人均消费更高，消费能力更强 四线及以下城市、农村地区的保单数量增长更快，潜力巨大 数据来源：元保保险研究院 不同等级城市保单数量（元保）不同等级城市人均消费（元保） 一线二线三线四线五线六线 截至2021年Q3 单位：元 一线&二线三线四线五线六线 截至2021年Q1 截至2021年Q3 单位：件 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 三成消费者期待在针对特殊疾病的产品上可以有更多选择，降低参保门槛 预判带病体等特

35、殊人群保险需求将持续增长 消费者购买保险前的关注点 理赔流程 简单，赔 付时间短 服务好， 售后保障 健全 公司/平台 有实力， 是合规的 企业 保费划算/ 性价比高 产品保障 范围大 公司无负 面新闻， 口碑好 理赔金额 大 产品选择 多/有针对 特定疾病 的 参保门槛 低（限制 条件少） 遇到问题 容易联系 到专人 付费方式 灵活，可 以分期付 款 保险免赔 额度低 保险等待 期短 规划师 （客服） 给我专业 建议 实体网点 容易找到 身边购买 人较多 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 （本题为多选） 54% 49% 48% 46%46% 34% 32% 30% 29% 25

36、% 24% 23% 19%19% 16% 14% 0% 20% 40% 60% 80% 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 对保险产品条款不熟悉、理赔结果不确定构成消费者理赔过程中的情绪洼地 专业指导、快速到账是消费者的核心诉求，提升理赔品质是从业者提高竞争力的重要途经 消费者理赔情绪曲线 数据来源：元保用户访谈 环节购险后就医时出院后申请理赔 行为认知不清晰明确保险责任线上提交材料打电话催进度理赔专员加微信等待理赔结果获得赔付 情绪 （安全感） 痛点 不了解产品的保障 范围和理赔流程 担心保险公司受理 不及时或遗漏案件 视频比电话沟通更 有安全感 保险真的可以快速 赔付，安心了 2021

37、年中国互联网保险消费者洞察报告 就医绿色通道、体检套餐、医疗垫付是最受消费者欢迎的三大保险福利 “健康+保险+医疗”深度融合的大健康生态平台是健康险的发展方向 就医绿色通道体检套餐医疗垫付免费 家庭急救包 专属客服/ 保险规划师 陪同就诊洗牙服务私立医院/ 海外就医 线下保险讲座视频/电话 就医 63% 44%44% 43% 27% 22% 19% 18% 16% 15% 0% 20% 40% 60% 80% 消费者保险福利偏好 数据来源：元保 and Kantar 问卷调研 （本题为多选） 2021年中国互联网保险消费者洞察报告 专业观点 方锐 元保集团创始人兼CEO 中国保险行业正在经历从

38、销售导向转型用户导 向的变革，作为科技驱动的互联网保险经纪平 台，我们尤为关注用户的心声，如何利用技术 持续挖掘用户的“真”需求，是我们一直在探 索和努力的。我们发现消费者的保障意识在增 强，对互联网保险经纪平台越来越认可，这是 我们未来不断提供更好服务的动力。我们也洞 察到了新时代下用户新的需求，如何让保险更 简单易懂、让理赔服务更便捷、让更多老年人 和带病人群也能得到保障是我们的挑战，也是 机遇。行则将至，未来可期。 魏晨阳 清华大学金融科技研究院副院长 中国保险与养老金研究中心主任 莫尼诗 Maneesh 凯度中国副董事总经理 大中华区可持续发展负责人 我们从研究洞察中发现，保险行业正经

39、历新一轮 的创新与变革：技术驱动体验升级，用户对品牌 是否能满足其需求有更高的期待。伴随“互联网 +”战略的继续实践，传统保险品牌坚守阵地， 专业互联网保险平台异军突起，在各品牌百花齐 放的同时，新的“马太效应”也逐渐显现。面对 用户更高的要求，每一位品牌参与者，都应去思 考如何更好的满足用户的核心诉求，如何打造品 牌“有意义的差异化”，建立品牌自身的核心竞 争力，从而在用户心智中占位，带动销售、带来 溢价，助力行业和自身的共同发展。 在后疫情时代，人们对于保险保障的需 求被极大激发和重新定义；数字化浪潮 方兴未艾，更为保险行业带来前所未有 的契机和挑战。互联网保险的优势，在 于能够更敏捷、透明、精准地提供更丰 富和普惠的产品和服务。谁能基于科技 赋能，更及时、深入地把握真实需求， 更全面、动态地把握细分人群的消费行 为和偏好，谁就在行业新一轮的此消彼 长中占得先机。洞察需求，发现趋势， 推动创新，正是这个项目的初衷。