1、 “双十一” 全网消费投诉舆情分析 01 “双十一”消费投诉全网信息量 “双十一”促销大战中部分商品明降暗涨、先涨后折，优惠力度远未达到消费者预期，甚至有消费者发出了“上当受骗” 的呼声。由此消费维权问题也随之产生。根据微热点大数据研究院统计，2021年10月20日至11月20日，全网有关“双 十一消费投诉”的信息量超150万条。 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 信息来源占比 33.89% 29.05% 13.85% 11.96% 9.84% 1.12% 0.29% 2021年“双十一”消费投诉相关内容来源分布 客户端 微博 微信 互动论坛 网站 视频

2、数字报 来自客户端平台的信息量达到51.1万条，占比 33.89%，成为相关事件及话题的重要舆论发声 场；其次是微博平台，信息量占比29.05%。 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 消费投诉相关内容传播趋势 11月11日，信息量达到最高点，当日信息量8.4万条。18日再次达到高点，相关信息量7.6万条。17、18两日巴黎欧莱 雅安瓶面膜差价问题引起关注，巴黎欧莱雅官方、涉及事件主播：薇娅、李佳琦相继做出回应，引发消费者热议。 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 10/20 10/2

3、1 10/22 10/23 10/24 10/25 10/26 10/27 10/28 10/29 10/30 10/31 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/10 11/11 11/12 11/13 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 11/19 11/20 2021年“双十一”消费投诉相关内容传播趋势 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 关键词云 经分析，“消费者”“商家”“货款”“双 十一”“套路”“退款”“欧莱雅”“品 牌”“维权”“投诉”等词成为相关事件或 话题网络

4、传播过程中的核心词。 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 敏感信息、非敏感信息、中性信息占比 经分析，有关“双十一”消费投诉的相关信息中，敏感信息占比为45.84%，非敏感信息占比为48.55%，中性信息占比 为5.61%。 欧莱雅面膜买完发放大量优惠券、Owhat非法侵占 商家货款、薇娅直播间卖的三只松鼠又出事、假戴 森吹风机贴着盗用的真二维码难分真假等内容成为 敏感信息的主要来源。 45.84% 48.55% 5.61% 敏感、非敏感、中性信息占比 敏感信息非敏感信息中性信息 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 “双十

5、一”消费投诉相关内容信息量地域分布 从参与讨论“双十一” 消费投诉的网民地域分布来看，“北京”、“广东”两地的网民参与程度最高。上海、吉林、江 苏、山东等地的网民也比较关注。 2.4万 2.7万 2.9万 3.6万 3.6万 3.8万 5.1万 10.8万 32.4万 55.1万 河南 福建 四川 浙江 山东 江苏 吉林 上海 广东 北京 “双十一”消费投诉相关信息量 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 消费者舆论倾向分析 从消费者对“双十一”消费投诉的话题进行观点抽样分析可见，今年“双十一”消费者反映比较突出的问题是商家虚假宣传， 占比27%；此外，也有1

6、7%的消费者反映售后服务差/售后服务欠缺的问题。 27% 17% 13% 11% 7% 6% 3% 3% 3%6% 虚假宣传 27% 售后服务差/售后服务欠缺 17% 发货问题（发货慢/强制发货/想退款却已经发货/虚假发货） 13% 物流服务 11% 先涨后降/明降暗涨/先升后降/明降暗升 7% 大数据杀熟 6% 产品质量差/产品质量低劣 3% 未履行保价承诺 3% 投诉无果/维权难 3% 其他 6% 关于“消费维权”网友观点分布 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：微热点研究院 “双十一” 微博平台信息传播分析 02 微博平台“双十一”相关内容传播数据 “双十一”期间微

7、博讨论“双十一”相关内容的用 户数达738万，博文量1.19亿，博文阅读量高达 1015亿，互动量为15.8亿。 博文阅读量 1015亿 用户数 738万 1.19亿 博文量 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：新浪数据中心 “双十一”期间，微博用户相 关热议博文持续走高，10月20 日各平台开启预售，相关博文 量出现高点775万；11月10日 双十一活动进入高潮，各平台 陆续进入付尾款阶段，相关博 文量达到峰值835万。 微博平台“双十一”相关内容传播趋势 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 10/20 10/21 10/22 1

8、0/23 10/24 10/25 10/26 10/27 10/28 10/29 10/30 10/31 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/10 11/11 11/12 11/13 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 11/19 11/20 万 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：新浪数据中心 “抄级女生”成今年“双十一”热词 抄级女生什么梗？ 形容在双十一购物时抄作业特别厉害，通过各种社交平台搜集攻略，按计算器啪啪响，堪称是网购界满级玩家的女 性消费者。 0 2000 4000 600

9、0 10/3010/3111/111/211/311/411/511/611/711/811/911/1011/1111/12 “抄级女生”博文阅读量趋势 万 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：新浪数据中心 微博平台参与讨论“双十一”相关内容的用户画像 通过微博讨论“双十一”的用户中，广东省的用户占比最高为12.27%。女性用户占比71.69%，男性用户占比28.31%。 95后讨论“双十一”最多，约占35.41%。相较于其他年龄段，中青年给予了“双十一”更多的关注度和讨论量。 0.81% 2.69% 4.32% 9.12% 18.47% 35.41% 29.18% 7

10、0前 70后 85前 85后 95前 95后 00后 年龄段分布 28.31% 71.69% 性别分布 男性女性 0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 广 东 省 江 苏 省 浙 江 省 山 东 省 上 海 市 北 京 市 河 南 省 四 川 省 湖 北 省 福 建 省 地区分布 占比 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：新浪数据中心 微博平台“双十一”消费投诉整体数据 2021年“双十一”期间，微博消费维权投诉用户 达56万，博文量为254.8万，博文阅读量高达78亿， 互动量为2823万。 博文阅读量 78亿 用户数 56万 254.8万 博文量 统计

11、时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：新浪数据中心 时间周期：2021.10.17-2021.11.20 “双十一”热点事件传播趋势#淘宝崩了# 0 5000 10000 15000 20000 25000 10/17 10/19 10/21 10/23 10/25 10/27 10/29 10/31 11/2 11/4 11/6 11/8 11/10 11/12 11/14 11/16 11/18 11/20 “淘宝崩了”相关博文量趋势 双十一期间#淘宝崩了#话题冲上热搜， 10月20日、10月21日、11月1日、11月 11日均有大量用户反映淘宝平台无法下 单或付款，页面显

12、示同一时间下单人数过 多。10.21日相关博文量达到峰值超2万。 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：新浪数据中心 “双十一”热点事件传播趋势#欧莱雅# 话题日期主持人阅读量讨论量 欧莱雅被指虚假宣传11月15日北京商报 1.6亿 1.1万 欧莱雅回应安瓶面膜差价11月16日财识App 2.2亿 8456 近万消费者上黑猫投诉欧莱雅11月17日黑猫投诉 3.4亿 8162 欧莱雅客服称李佳琦说低价不算11月17日黑猫投诉 6亿 1.6万 李佳琦薇娅暂停与欧莱雅合作11月17日黑猫投诉 8.9亿 3.3万 欧莱雅再回应安瓶面膜事件11月18日财经网 4.1亿 1.3万 欧莱

13、雅致歉11月18日黑猫投诉 8.4亿 3.2万 欧莱雅虚假宣传投诉量超2.5万11月19日央视网 1亿 4530 欧莱雅撤券补偿评论炸锅11月19日央视财经 3.2亿 7463 1 1 月 1 5 日 欧莱雅客服称李佳 琦说低价不算 近万消费者上黑猫 投诉欧莱雅 欧莱雅回应安瓶面 膜差价 欧莱雅被指虚假 宣传 1 1 月 1 6 日 李佳琦薇娅暂停与 欧莱雅合作 欧莱雅致歉 欧莱雅再次回应安 瓶面膜事件 欧莱雅虚假宣传投诉 量超2.5万 欧莱雅撤券补偿评论 炸锅 1 1 月 1 7 日1 1 月 1 8 日 1 1 月 1 9 日 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：新浪

14、数据中心 #欧莱雅# 相关博文阅读量趋势 0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 10/20 10/21 10/22 10/23 10/24 10/25 10/26 10/27 10/28 10/29 10/30 10/31 11/1 11/2 11/3 11/4 11/5 11/6 11/7 11/8 11/9 11/10 11/11 11/12 11/13 11/14 11/15 11/16 11/17 11/18 11/19 11/20 欧莱雅相关博文阅读量趋势 欧莱雅相关博文阅读量 亿 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：新浪数据中心 黑猫投诉平台 “双

15、十一”投诉数据 03 “双十一”黑猫投诉平台投诉量变化趋势 黑猫投诉数据显示，由于“双十一”购物节时间战线拉长，从10月20日预售开启，11月17日投诉量达到高峰。 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000 9/18 9/20 9/22 9/24 9/26 9/28 9/30 10/2 10/4 10/6 10/8 10/10 10/12 10/14 10/16 10/18 10/20 10/22 10/24 10/26 10/28 10/30 11/1 11/3 11/5 11/7 11/9 11/11 11/13 11/15 11/17 11/1

16、9 有效投诉量 32976 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉 “双十一”期间，购物平台、美妆服饰及货运物 流相关有效投诉量增长较多。美妆服饰行业“双 十一”前后有效投诉量提升3858% “双十一”前后行业有效投诉量增长TOP3 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 购物平台美妆服饰货运物流 9月18日-10月19日投诉量10月20日-11月20日投诉量 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉 黑猫投诉“双十一”前后购物平台有效投诉增长68% 68% “双十一”期间购物平台行业投诉显著增长，

17、其中京东、淘宝、拼多多、得物、天猫有效投 诉量超五千。 0 20000 40000 60000 80000 100000 120000 购物平台 9月18日-10月19日投诉量10月20日-11月20日投诉量 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉 “双十一”期间购物平台头部商家投诉情况 “双十一”期间， 拼多多、淘宝、京东投诉量超2万件，在所有主流购物平台中天猫超市有效投诉量增长率最高，达到324% 0 5000 10000 15000 20000 25000 30000 京东 淘宝 拼多多 得物 天猫 天猫超市 闲鱼 苏宁 寺库 转转 9月18日-10月19日

18、投诉量10月20日-11月20日 投诉量 -50%0%50%100%150%200%250%300%350% 转转 闲鱼 得物 拼多多 寺库 淘宝 苏宁 京东 天猫 天猫超市 “双十一”前后有效投诉量增长率 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉 有效投诉超千购物平台投诉处理情况 购物平台商家处理分化，其中京东、 得物、苏宁、寺库、转转处理较好， 拼多多、淘宝、天猫、天猫超市、闲 鱼处理较差。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 苏宁得物京东转转寺库拼多多淘宝天猫天猫超市闲鱼 回复率完成率 统计时段：2021年10

19、月20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉 投诉热词：虚假宣传 “发货”“假货”“退货”“价格”“逾期”等成为 “双十一”期间投诉最热关键词。 “双十一”购物平台行业投诉热词 11.11 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉 黑猫“双十一”购物平台投诉用户画像 在购物平台类投诉的用户中，男性用户占比高达61.91%，90后和00后用户合计占比超过80%，年轻群体投诉需求更强烈。 61.91%38.09% 年龄分布（单位：百分比） 0.54% 2.30% 4.42% 12.34% 24.46% 35.68% 20.27% 0.00% 5.00% 10.00% 15.

20、00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 70前70后85前85后95前95后00后 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉 黑猫“双十一”购物平台投诉用户画像 省份占比% 广东11.59 江苏9.22 浙江8.55 山东7.21 北京6.66 在投诉购物平台的用户中，广东、 江苏、浙江、山东、北京五省用户 占比列前五。 一线城市18.19% 二线城市30.96% 三线城市24.83% 四线及以下 25.94% 其他0.08% 购物平台投诉用户中，二、三、四线城 市用户相对集中。 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数

21、据来源：黑猫投诉 黑猫投诉“双十一”前后美妆服饰有效投诉量增长3858% “双十一”期间，美妆服饰行业有效投 诉量增幅最大。其中，巴黎欧莱雅、蒂 佳婷、斐乐投诉量超千。 3858% 0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 美妆服饰 9月18日-10月19日投诉量10月20日-11月20日投诉量 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉 “双十一”期间美妆服饰行业投诉情况 “双十一”前蒂佳婷投诉量为0，欧莱雅、FILA、薇诺娜、OLAY投诉量较少，双十一期间投诉显著增加。 欧莱雅、蒂佳婷、FILA投诉问题集中在保价问题，由于店铺发券导

22、致预售价格更高。 薇诺娜投诉问题集中在物流问题，薇诺娜未按约定期限发货，与客服沟通无效。 OLAY投诉问题集中在虚假宣传，参加了OLAY“好评礼”活动后却被告知活动结束。 0500010000 15000 20000 25000 30000 35000 40000 优衣库 李宁 阿迪达斯 OLAY 薇诺娜 耐克 安踏 斐乐 蒂佳婷 巴黎欧莱雅 “双十一”前后有效投诉量增长量 0 10000 20000 30000 40000 巴黎欧莱雅 蒂佳婷 斐乐 安踏 耐克 薇诺娜 阿迪达斯 OLAY 李宁 优衣库 9月18日-10月19日投诉量10月20日-11月20日投诉量 统计时段：2021年10月

23、20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉 美妆服饰行业投诉处理情况 美妆服饰行业中，安踏处理情况较好，OLAY、巴黎欧莱雅、李宁回复率不足50%，其中李宁回复率仅为0.06%。 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 安踏斐乐阿迪达斯耐克优衣库蒂佳婷薇诺娜 OLAY 巴黎欧莱雅李宁 回复率完成率 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉 “双十一”期间美妆服饰行业投诉用户画像 在美妆服饰行业投诉的用户中，女性用户占比高达81.72%， 男性用户占比仅为18.28%。 18.28%81.72% 年龄分布（单位：百分比） 0

24、.23% 0.96% 2.23% 8.53% 28.26% 47.45% 12.34% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% 50.00% 70前70后85前85后95前95后00后 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉 黑猫投诉“双十一”前后货运物流有效投诉增长52% “双十一”期间，圆通快递、中国邮政、韵 达速递、申通快递、京东物流、顺丰有效投 诉量超两千 52% 0 10000 20000 30000 货运物流 9月18日-10月19日投诉量10月20日-11月

25、21日投诉量 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉 “双十一”期间货运物流行业投诉情况 “双十一”期间，圆通快递、中国邮政、韵达速递、申通快递、京东物流、顺丰有效投诉量超两千，货拉拉投诉量 增幅最高，达到131.90%，另外圆通速递、中国邮政、中通快递投诉量增幅超50%。货运物流行业整体回复率和完 成率较高，行业整体服务意识较好。 0 1000 2000 3000 4000 5000 圆通速递 中国邮政 韵达速递 申通快递 京东物流 顺丰 货拉拉 中通快递 百世快递 菜鸟 9月18日-10月19日投诉量10月20日-11月20日投诉量 0%20%40%60%80%100%120%140% 顺丰 菜鸟 百世快递 申通快递 京东物流 韵达速递 中通快递 中国邮政 圆通速递 货拉拉 “双十一”前后有效投诉量增长率 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉 投诉热词：延误 “配送”“丢失”“售后服务”“退货”“时效”等 成为“双十一”期间投诉最热关键词。 “双十一”货运物流行业投诉热词 11.11 统计时段：2021年10月20日至11月20日 数据来源：黑猫投诉