1、蓄势增长 保险销售与客户经营数字化调研报告 （2021） 前 言 从原保费规模的角度看，中国保险业处于上升周期。但一直 以来，保费增长的驱动力主要靠代理人的“人海战术”和中短期 的理财分红保险。随着“人口红利”逐渐消失、消费者数字化运 用水平日益提高（每天使用手机上网的时间越来越长）以及金融 监管部门对“保险姓保”的政策引导，加速数字化转型，从而建 立高质量发展的优势，成为各大保险企业以及保险中介机构的必 然选择。在整个保险价值链中，除了产品端和中后台技术端的创 新，销售与客户经营端的创新是保险业数字化转型最有价值的方向 之一。 过去四个月，瞻新金融科技研究院、金融新观察与循环智能 （Recu

2、rrent AI）联合发起了保险行业的销售与客户经营数字化 转型调研，通过对四十家保险机构进行深度调研，全面了解保 险业目前在数字化转型阶段的现状及挑战，并对未来发展趋势进 行分析研判。 根据本次调研结果，保险业领先者的销售与客户经营数字化 转型，已经进入了“AI 驱动的数字化运营 + 人机耦合”的阶段， 不仅客户体验得到大幅改善，销售合规性得到显著增强，而且销 售效率也进入了提升轨道，为业务的高质量增长打下良好基础。 保险销售与客户经营数字化发展现状 代理人和银保： 优先事项是 “线上化” 电销和网销： 融合推进数字化转型 01 个人代理 （1992年， 面对面沟通） 和电话销售 （2003

3、年， 远程沟通） 互联网营销+电话销售 （2012年， 多渠道互动） AI驱动的数字化运营+人机耦合 （2020年， AI增强的多渠道互动） 保险销售服务端创新的出现时间和特征 02 【趋势一】 保险代理人借助数字化技术， 加速规范化和精英化变革过程 【趋势二】 AI 赋能销售管理， 打开销售人员与客户沟通对话的黑盒 【趋势三】 AI 赋能一线销售人员， 从产品推销员向专业保险顾问升级 【趋势四】 消费者洞察技术升级， 助力保险机构私域流量运营 【趋势五】 监管趋严， 保险机构部署AI质检大幅降低销售合规风险 【趋势六】 保险机构将更加重视客户体验， 提升消费者对保险业的信任度 保险销售与客户

4、经营数字化的发展趋势 03 注重对一线业务人员的技术赋能 注重客户的全生命周期运营 04 保险销售与客户经营数字化转型的建议 05 关于调研报告 调研方法 出品方 27 28 31 32 14 16 18 10 11 05 07 12 20 22 24 01 保险销售与客户经营数字化 发展现状 代理人和银保 ： 优先事项是 “线上化” 代理人和银保是人身险公司两大主要销售渠道。 根据中国保险行业协会的数据， 2020年人身险 公司的代理人渠道和银保渠道保费收入占比分别 为： 56.7%和31.9%， 合计 88.6%。 两大渠道贡献了 大部分保费， 但过去的发展模式是粗放型的， 线下 代理人依

5、靠 “人海战术” ， 而银保线下网点渠道销 售的产品以中短期分红型保险为主， 在近几年保 险回归本源的监管新趋势下， 将面临越来越严峻 的挑战。“线上化” 已成为两大渠道改革转型的优 先事项。 五大上市保险企业纷纷放弃 “人海战术” 代理人 （营销员） 规模大幅缩减 代理人缺乏数字化销售平台的支持。 代理人作为 一个重要渠道缺乏有效的支撑， 其业务活动过程 处于 “黑盒” 状态， 既无法感知其工作状态， 也无 法获取相关数据， 是特别需要科技赋能的领域。 一方面保司需要给予线下代理人更多的辅助， 用 系统平台来增强线下代理人的能力； 另一方面， 保司需要通过系统平台为线下代理人提供更多的 数据

6、支持， 帮助保险代理人提高服务能力和业绩 水平。 2020年末2021年上半年末趋势 中国 人 寿的 代 理 人 规 模 137.8 万 115万 22.8 万 中国平安寿险的代理人规模 102.4 万 94 万 8.4 万 中国太保寿险的代理人规模 74.9 万 64.1 万 10.8 万 新 华保 险的代 理 人 规模 60.6 万 44.1 万 16.5 万 中国人保寿险的代理人规模 42.4 万 24.9 万 17.5 万 总计2020年末418.1 万2021年上半年末342.4 万 76 万 数据来源： 五大上市保险企业2020年度和2021半年报告 - - 银行与保司难以在客户经

7、营上有效协同。 借助客 户对银行机构的信任优势， 银行成为保险业务最 重要的分销渠道之一。 但是， 相较其他银行产品， 保险产品在 “客户教育、 产品销售和售后服务” 方 面流程更长、 更复杂， 导致涉及银行和保险双方共 同完成的客户旅程极易产生 “断点” 。 在疫情催化下， 客户数字化接受程度持续提升 ， 银保客户到线下网点和柜台的频率越来越低， 借 助手机银行、 网上银行和远程银行等数字化渠道 提供银保业务已成为银行和保险双方共同应对的 重要议题。 资料来源：麦肯锡 某国际领先保险公司的银保渠道专业团队与银行通力合作 全程提供销售支持， 赋能行方客户经理 针对高净值客户设置专职部门进行专业

8、化经营 保险公司在总部成立高价值业务团队， 汇报给银保合作渠道部门， 全面负责银保高价值客 户经营， 包括增值服务， 营销活动， 银保私行对接， 专业培训等 在银保端， 保险公司建立由渠道经理及专案经理组成的专业团队， 持续赋能银行销售团队 银保渠道专业团队 负责协助银行客户经理识别潜在客户， 开 展产品培训， 设计营销话术， 情景演练， 保 险设计和产品配置， 最佳案例分享等全面 保险产品销售支持工作。 协助客户经理进行客户服务， 如客户一对一 体验服务， 客户财务状况信息收集， 健康状 况沟通和总部快速核保协调等服务工作， 提 升客户满意度。 客户 客户经理 专案经理渠道经理 - - 本次

9、调研显示， 自有电销团队下降、 微信和自有APP等网销工具上升 网电销整体呈现一升一降的趋势， 但保险企业已 经将两者深度融合。 根据中国保险行业协会的数 据， 截至2020年， 共计21家人身险公司开展电话营 销业务， 保费较上一年下降 22.5%。 同时， 2020年 共计 61 家人身保险企业开展互联网保险业务， 占 93 家人身保险企业的 66%； 共计73家财产保险企 业开展互联网保险业务， 占87家财产保险企业的 84%。 2020年互联网人身险和财产险合计较上一 年上涨 7.9%。 与此同时， 过去几年大型保险机构 纷纷将电销与网销合并， 统称网电渠道或网电一 体化部门。 单纯的

10、电销持续下降， 网电销融合发展。 由于纯电 销的效果连年下降， 同时监管不鼓励， 客户体验不 佳， 纯电销逐渐被中小保险机构放弃。 网电融合是 一个趋势， 其背后是对客户全生命周期价值的经 营。 从内容分发开始， 中间经过网上的信息交互、 反复沟通， 在重要的业务节点上， 营销员借助网销 工具与客户产生更深入的互动。 在语音沟通、 视频沟通的过程中， 保险企业的营销 员不仅可以借助微信或短信渠道， 向客户发送产 品介绍的链接或文件， 辅助进行产品介绍， 而且可 以实现同屏互动， 大幅改进了纯电销只能靠一张 嘴进行介绍的状况， 客户体验有了显著的提升。 电销和网销： 融合推进数字化转型 数据来源

11、：瞻新金融科技研究院与循环智能联合调研，2021 自有电销团队 n=19 微 信 n=25 自有 APP n=22 10.5% 80.0%68.2% 42.1% 47.1% 16.0%27.3% 4.0% 4.5% 上升 不变 下降 - - 现在销售团队使用企业微信的规模是多少 互联网保险以渠道合作为主， 官网自营为辅。 2020 年互联网人身险的渠道合作保费占比84.7%， 公司 官网自营平台占比 15.3%； 互联网财产险的第三 方网络平台和保险专业中介机构占比74.3%， 自营 占比 24.9%。 互联网保险业务虽然面临转化率较难提升、 流量 成本走高等发展压力， 但仍然是发展的主要方向

12、 之一。 传统网电销从以名单为中心， 到以客户为中 心转变， 新型互联网保险模式更重视企业私域流 量的经营与转化。 本次调研的数据显示， 保险机构 的营销创新仍有很大的发展空间， 以企业微信为 代表的新经营工具将激发新的运营思路， 绝大部 分公司 （75%） 中， 目前销售团队人员开通和使用 企业微信的比例不及三成， 发展空间很大。 n=40 数据来源：瞻新金融科技研究院与循环智能联合调研，2021 75.0% 7.5% 5.0% 12.5% 0.0%20.0%40.0%60.0% 30% 以下 30%50% 50%80% 80% 以上 n=40 数据来源：瞻新金融科技研究院与循环智能联合调研

13、，2021 27.5% 无增长 40.0% 0-30%增长率 5.0% 90%以上增长率 7.5% 60-90%增长率 20.0% 30-60%增长率 公司近两年网电销业务的平均增长率是？ - - 02 保险销售服务端创新的 出现时间和特征 个人代理 (1992年，面对面沟通服务） 电话销售 (2003年，远程沟通服务） 出现时间： 1992年， 友邦将保险代理人 （传统营销员） 机制引入国内， 颠覆了传统 保险的柜面被动销售模式， 推动了我国保险业的一次革新 特征： 线下为主， 保险代理人单打独斗 （获客、 转化和服务） ， 面对面进行产品导向 型的传统推销， 增长驱动力是保险代理人的人力规

14、模 （人海战术） 沟通互动方式： 当面 优势： 面对面可以深入沟通， 更有人情味 面临的挑战： 大量保险代理人的专业化程度不够， 流失率高， 且容易引起消费者 反感 出现时间： 2003、 2004年， 招商信诺人寿和中美大都会等将电销模式引入国内 特征： 初步分工， 前端获客部分由公司提供， 电销坐席主要负责筛选和转化客户， 以名单为中心的运营思维， 效率高于保险代理人模式， 没有地点的限制 沟通互动方式： 电话语音 优势： 可基于呼叫系统数据做初步的销售过程管理以提升效率 面临的挑战： 投诉率高， 转化率逐步减低， 消费者反感， 受到监管严格管理 - - 互联网营销+电话销售 (2012年

15、，多渠道互动服务） 贵公司现在客户互动数据种类有哪些？ 出现时间： 2011、 2012年慧择获得保险经纪牌照， 之后2016、 2017年水滴、 阿里 （蚂蚁） 和腾讯相继拿下保险经纪或代理牌照 特征： 专业化分工 （获客、 转化和服务） ， 销售人员仅负责客户转化， 由互联网流 量思维驱动的增长 沟通互动方式： 微信、 企业微信、 在线IM、 电话语音、 同屏互动 优势： 获客效率提升， 客户体验改善 面临的挑战： 沟通对话的过程没有完全数字化， 销售人员 （保险顾问） 水平不 一， 无法充分利用流量 85.0% 67.5% 62.5% 50.0% 50.0% 45.0% 25.0% 通话

16、语音信息 微信沟通信息 智能客服沟通信息 网站沟通信息 网上行为数据 企业微信沟通 其他留存信息 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0%90.0%100.0% n=40 数据来源：瞻新金融科技研究院与循环智能联合调研，2021 - - AI驱动的数字化运营+人机耦合 （2020年，AI增强的多渠道互动服务) 出现时间： 2020年， 人保财险上线针对沟通对话内容的语义分析系统， 赋能销 售过程管理， 打开每次沟通过程的黑盒； 水滴和招商信诺人寿上线人机耦合 项目， 实时辅助销售人员快速了解客户需求 特征： AI介入工作流程， 在培训对练环节、

17、沟通环节， 辅助销售人员提升专业能 力， 帮助管理者打开沟通过程的 “黑盒” ， 实现精细化管理 沟通互动方式： 电话语音+AI辅助、 企业微信+AI辅助、 在线IM+AI辅助、 同屏互 动+AI辅助 优势： 提升互动质量， 进一步提升销售效率和客户体验 面临的挑战： AI算法和模型的更新速度如何跟上业务发展的变化 n=40 数据来源：瞻新金融科技研究院与循环智能联合调研，2021 科技赋能销售的应用场景中， 哪些是贵公司未来有可能建设的？ 70.0% 65.0% 57.5% 50.0% 50.0% 37.5% 30.0% 27.5% 精准营销支持 人机对练训练 客户画像 优秀话术挖掘与推荐

18、客户名单优选 座席话术辅助 销售管理 质量系统 0.0%10.0%20.0%30.0%40.0%50.0%60.0%70.0%80.0% - - 03 保险销售与客户经营数字化 发展趋势 麦肯锡白皮书：寿险行业变革暨保险代理人队伍赋能（2020） 多位受访公司高管认为，现在银保渠道发展受限，寿险产 品并不适合网销渠道，未来寿险销售主要还是靠代理人， 信任度和熟悉度是寿险的核心，这也要求代理人队伍的进 一步规范化和专业化。 趋势一： 保险代理人借助数字化技术 加速规范化和精英化变革 数字化技术的发展也提升了代理人渠道的效率和 服务质量， 通过代理人展业辅助工具帮助代理人拓 展客户和提供更优质的服

19、务成为了行业的一大趋 势。 由于保险产品的特殊性， 线下代理人在中长期 内都会有很大的生存空间， 代理人是保险机构接触 客户、 服务客户， 达成销售的一个重要渠道， 在相当 长的时间内有其价值所在。 但对线下代理人的重视 不是人数上的增加， 而是如何让代理人更专业、 更 合规、 有更强的服务能力， 这是科技赋能的重点发 力领域。 目前， 代理人相关工作的许多环节还是黑 盒， 更加需要的是对代理人进行赋能， 通过科技手 段实现对代理人的辅助和有效管理， 另一方面， 代 理人也是获取客户信息、 业务数据和合规检测的重 要渠道， 需要重点挖掘。 利用科技手段把线上化的 能力赋予线下业务活动和代理人，

20、 同时获得线下业 务活动的数据， 进而形成持续改进的业务闭环。 保 险销售业务的数字化转型， 对代理人的数字化赋能 是必经之路。 如腾讯云帮助中国人寿通过构建数字化营销体系， 建立代理人个人品牌人设和空中会客厅。 代理人和 客户通过同屏互动， 视频远程沟通， 把线下的保险 产品方案介绍， 客户咨询搬到线上。 高峰期间， 月活 用户达到十万， 很好地服务了新疆、 陕西、 宁夏、 河 北等地广人稀的省市和受到疫情影响地区的保险 代理人。 - - 前沿实践 泛华推出支持车险全流程交易的移动展业工具“泛华掌中宝” “泛华掌中宝” 与10余家保险公司车险出单系统EDI直连对接， 可实现续保到期自动提醒，

21、 投保 资料云端保存永不丢失。 支持车险、 寿险、 意外险、 健康险、 财产险等多种 在线交易 销售产品覆盖最全面的 保险公司品牌及产品类别 丰富的展业支持功能助力 营销员科学管理、 轻松展业 高效的业务流程带来的快捷 的出单体验， 同时全面提升 业务处理后台工作效率 前沿实践 平安人寿推出“智能陪练” AI驱动百万代理人培训智能化升级 平安人寿的智能陪练目前已在寿险体系中 推广应用， 覆盖百万级代理人。 智能陪练实 现了为代理人提供全天候培训辅助、 个性化 培训规划， 促进培训内容优化和创新， 以AI 技术驱动大规模代理人培训模式的变革， 助力代理人队伍高质量发展， 从而提升服 务水平。 -

22、 - 互动质量越高，客户越忠诚。 数据驱动下的保险业：准备好迎接新领域?瑞士再保险研究院 趋势二： AI 赋能销售管理 打开销售人员与客户沟通对话过程的黑盒 保险顾问与客户每一次沟通的质量， 决定了客户 的满意度以及最终的转化率。 过去， 企业只能根据 粗放式的指标， 例如通话的时长、 通话的次数、 对 话的轮次等进行销售管理和执行力分析。 对于沟 通过程， 即顾问人员在沟通中具体说了什么， 有没 有完成产品介绍等关键流程， 团队管理者很难精 细化地了解人员执行情况。 在本次调研中，“对销 售中出现的问题发现滞后” 以及 “对销售进展情况 缺乏及时的了解” 是销售管理过程中最大的两个 痛点。

23、现在， 新一代的AI销售科技解决方案， 可以 将对话过程进行精细化分析， 打开销售人员与客 户沟通对话过程的黑盒， 赋能销售管理。 在销售管理过程中， 您认为有哪些痛点？ 0.0%20.0%40.0%60.0%80.0% 对销售改进方法缺乏评价和持续提升 对销售中出现的问题发现滞后 对销售进展缺乏有效的可视化呈现 对销售进展情况缺乏及时的了解 69.2% 84.6% 64.1% 79.5% 数据来源：瞻新金融科技研究院与循环智能联合调研，2021 - - 将非结构化的沟通数据结合语义建模进行结构化管理 人保财险、 水滴等公司与循环智能合作， 将保险顾问与客户每一次真实沟通过程的 对话数据 （非

24、结构化） 进行转写， 然后基于 自身的业务策略， 快速生产与业务指标相 关的所有语义标签， 从而对保险顾问与客 户的沟通对话内容进行结构化分析洞察， 了解员工或团队在沟通中是否合格地执行 了业务策略。 由于保险企业内部的各个区部、 各个团队 采用的业务子策略不同， 而且随着时间和 在售产品的变化经常发生变化， 所以在同 一个系统中针对数十种业务策略进行 “埋 点” 和个性化看板分析， 对产品的灵活度、 与业务的适配度具有很高的挑战。 此外， 针 对较复杂的保险产品， 在对沟通对话内容 进行 “埋点” 时， 需要语义挖掘能力的支撑。 例如， 某人身险公司的一个网电销业务团 队， 在一段时间内主要

25、负责年金险的讲解 和销售， 因此需要提前从真实沟通数据中 挖掘与该年金险相关的所有卖点语义， 才 能实现更充分和准确的语义埋点分析。 - 例如， 某车险公司的区部经理发现自 己所在的城市与同级别的城市相比， 转化 率并不差， 但是由于 “件均保费” 比较低， 所以导致整体业绩落后。 因此， 这家车险 公司对提升 “件均保费” 有关的所有沟通 对话过程进行 “埋点” ， 然后对团队成员的 所有沟通对话数据进行分析， 发现很多团 队成员在报价时遗漏了增值服务的内容。 之后， 区部经理加强了对团队员工的督导 ， 通过奖惩措施， 激励团队成员提升在沟 通中的执行力， 从而逐步将 “件均保费” 提 了上

26、来。 前沿实践 人保财险、水滴等多家公司用AI打开沟通过程的黑盒 提高顾问团队管理效率 - - 华创证券：保险行业2020年度投资策略报告 趋势三： AI 赋能一线销售人员 从产品推销员向专业保险顾问升级 保险顾问人员的专业服务能力， 很大一部分体现 在， 他们对客户需求的挖掘能力和对产品的熟悉 程度上。 只有这两方面的能力都达到较高水平， 才 能为客户推荐更符合需求的产品和保障规划。 一方面， 保险顾问人员对客户需求的挖掘能力， 需 要较长时间的经验积累， 勤奋地持续从优秀顾问 身上学习最佳实践。 另一方面， 保险产品， 尤其是 长险产品的特点是具体条款内容很多， 复杂度较 高， 在介绍产品

27、特性时任何的差错和解答不及时， 都可能让客户质疑顾问人员的专业性。 新一代企 业服务公司， 已经可以结合 “语义挖掘” 能力和实 时辅助工具， 帮助一线销售人员提升专业性。 销售保险更加注重人与人之间的连接、信任、交流和沟通 所以人是保险销售中必不可少、最关键的一环。 保险公司科技赋能销售增长最快的应用场景 65% 15% 50% 30% 0.0%20.0%40.0%60.0%80.0% 人机对练训练 优秀实践挖掘与推荐 未来应用 现状 n=40 数据来源：瞻新金融科技研究院与循环智能联合调研，2021 - - 为了更快提升保险顾问人员的需求挖掘能 力， 水滴公司与循环智能合作， 从优秀顾问

28、人员海量的沟通数据中， 挖掘优秀的沟通 实践。 循环智能提供了产品化的 “语义挖 掘” 功能模块， 结合双方团队中保险业务 专家的业务经验， 从真实的沟通数据中挖 掘出许多优秀的最佳沟通实践， 这些最佳 沟通实践与纯靠人工总结的标准化沟通用 语内容， 往往有显著的区别。 来自海量真实 数据的内容， 更有可能得到一线保险顾问 人员的认可。 保险顾问人员对产品的熟悉 程度， 也在很大程度上影响到客户体验水 平的高低。 为了帮助顾问人员减少在记忆 产品条款上耗费的精力， 将更多精力用于 跟客户建立可信的关系。 水滴公司与循环 智能 （Recurrent AI） 合作， 为一线保险顾问 人员提供实时辅

29、助系统， 该系统会像AI小 助手一样， 在沟通中， 当顾问人员讲解到的 产品特性、 优势和客户价值的相关内容时， 快速及时地弹出相关内容供顾问人员参考 解答。 与此同时， 通过双方业务专家通过 “语义挖掘” 功能得到的最佳沟通实践内 容， 也会在客户提到具体需求或异议时， 快速及时地弹出最佳沟通实践的小建议， 帮助保险顾问人员快速精准地了解客户需 求。 实时辅助系统上线以来， 循环智能与 水滴公司共同对产品进行多次关键迭代， 整体使用率逐月显著提升。 统计对比数据 显示， 相同职场和等级的保险顾问人员， 在沟通中采纳实时辅助系统推荐的内容越 多， 则产能提升越显著。 前沿实践 AI小助手实时提

30、供帮助，助力水滴保险顾问高标准沟通 人机耦合实时辅助销售人员快速了解客户需求 资料来源：水滴公司CTO邱慧在2020 EmTech全球新兴科技峰会上的分享 智能检测 用户画像分析， 精准对接用户需求 主动辅助 智能推荐话术， 解决销售难题 内容质检 实时检测话术， 及时更正违规 实时转译 快速理解方言， 助力畅快沟通 - - 普华永道：人身保险企业转型突围的战略路径 趋势四： 消费者洞察技术升级 助力保险机构私域流量经营 中大型保险企业已经服务过的客户以及在过去的 营销活动中积累的存量客户非常多。 但是， 根据本 次调查数据显示， 在进行保险销售和客户经营的 时候， 77.5%的保险企业存在

31、“客户画像 （标签） 不 完善” 的痛点。 在发现潜在客户， 与潜在客户进行交流的时候， 保险企业面临的一个关键问题是对客户的认知不 够， 这就要求保险行业能够加强客户画像， 让保险 企业能够更加了解客户需求， 从客户画像出发提 出有针对性的私域营销策略， 从而提升转化率。 建立客户画像能使营销员提前获知客户特征、预测客户购 险意图或对某种产品的购买倾向和偏好，在接触顾客前便 可确定沟通策略、明确沟通技巧，进而把握住销售机会并 向其推荐其最有可能购买的产品，在提高获客成功率的同 时，也能够提升业务团队的人均产能和运营效率。 保险行业销售与客户经营的痛点分析 0.0%20.0%40.0%60.0

32、%80.0% 销售人员对公司培训话术和要求执行不到位 系统对销售人员的在线支持不到位 客户名单运营过于粗放，缺乏高效的客户名单优选策略 销售人员流动性大 销售人员业务水平和专业素质不足 转化率低 客户画像（标签）不完善 接触不到足够多的客户 82.5% 77.5% 70.0% 60.0% 55.0% 55.0% 42.5% 17.5% 数据来源：瞻新金融科技研究院与循环智能联合调研，2021 - - 保险企业常规的客户画像主要来自结构化 数据， 包括客户的属性、 保单数据以及点击 浏览的页面等。 但是， 很多保险企业通过电 话语音、 在线IM和企业微信等渠道与客户产 生了大量互动内容， 这些内

33、容大部分是非结 构化的对话数据， 这些数据中同样蕴藏着客 户需求等关键内容。 从非结构化数据中高效 提取客户画像标签， 可以帮助企业增加对客 户的了解。 大都会人寿、 招商信诺人寿和太平人寿选 择与循环智能合作， 借助循环智能的段落 级语义标签生产平台 （Semantic Label Factory） 生产 “客户画像” 标签模型， 然后 从海量对话中识别 “客户画像” 标签， 从而 将对话内容转化成结构化的 “客户画像” 语义标签， 从而实现名单的更精准分配， 提升转化率。 前沿实践 大都会人寿、招商信诺人寿和太平人寿加强客户画像识别能力 客户微观分群实例 资料来源：普华永道 - - 趋势五

34、： 监管趋严 保险机构部署AI质检大幅降低销售合规风险 过去几年， 各大保险企业、 保险中介机构纷纷部署 了机器质检系统、 双录质检系统， 以期能够及时发 现和纠正销售员与客户沟通过程的不规范之处， 降低企业被投诉带来的合规风险。 但企业渐渐发 现， 过去部署的传统机器质检系统效果无法令人 满意。 具体来看， 传统机器质检系统难满足需求的 关键原因有二： 第一， 人与人沟通时讲的话是高度 个性化的、 表达方式是复杂多样， 仅仅依靠 “规则” 进行穷举的传统机器质检方案， 很难识别出真正 的句子语义。 第二， 保险销售的业务流程、 逻辑是 复杂的， 传统的机器质检， 无法对包含多通对话、 复杂逻

35、辑和场景的质检项进行查找。 因此， 在监管 趋严的背景下， 全行业纷纷开始向基于对话语义 的新一代智能机器质检系统升级。 最近两年，银保监会陆续发布保险销售行为可回溯管理暂行办法关于规范 互联网保险销售行为可回溯管理的通知关于深入开展人身保险市场乱象治理 专项工作的通知保险销售行为可回溯管理办法（征求意见稿）。 监管政策： 渠道销售行为可回溯管理规则 1个险渠道录音 + 录像 2银保渠道录音 + 录像 3代理 / 经纪渠道录音 + 录像 4网销渠道销售页面版本管理 + 操作轨迹保存 + 销售过程记录 5电话销售全程录音 - - 为了破解传统机器质检效果差的难题， 招 商信诺人寿与循环智能合作，

36、 逐渐形成了 新一代保险质检的 “三级火箭” 解决方案： 首先， 从字和词级别的关键词+正则方式， 到引入句子和段落级别的AI语义点方式； 其次， 引入企业自定义字段和逻辑规则判 断， 实现多通对话、 多个语义点之间复杂的 流程&逻辑判断； 最后， 在成功单质检场景， 通过计算同一个保单涉及的多通会话违规 的可能性高低， 进行违规值排序， 帮助人工 复检员节省工作量。 以成功单质检的违规值排序方案为例。 保 险企业在银保渠道销售的保险， 需要对所 有的 “成功单” 销售沟通过程 （录音和文本） 进行人工质检复核， 这是一项非常耗时的 工作。 企业的一项核心诉求是， 如何能把最 有可能违规的对话

37、给找出来， 让人工质检 员把精力花在可能违规的对话内容上。 因 为， 循环智能创造了一种新的 “违规值” 算 法， 通过把整个对话 （甚至同一个保单对应 的多个对话） 当成一个整体进行机器学习： 在训练阶段， 将 “违规” 的整体对话和 “没违 规” 的整体对话输入算法模型， 学习 “违规” 对话的隐藏特征； 在执行阶段， 将新的对话 输入算法模型， 然后计算该对话违规的概 率。 在需要100%人工复检的保险成功单质检 场景， 如果在算法建模阶段经过了充足的 数据训练， 那么的 “违规值” 排序功能， 基本 上可以在违规值前60%的会话中找到大部 分违规对话， 最高节省40%的成功单质检 工作

38、量。 AI识别销售合规风险， 守住底线， 减少销售误导。 前沿实践 招商信诺人寿用AI提升销售质检效率 从“关键词”升级到“一段话的语义” 引入企业自定义字段和逻辑规则判断， 实现多通对话、多个语义点之间复杂的 流程&逻辑判断 - - IBM：改善保险客户体验（2020） 传统上，保险公司不必过分关注客户对他们的看法。无论 是强制性保险，例如许多国家或地区的汽车保险或健康保 险，还是发生个人灾难时提供财务保障的基本必需保险， 保险业都将重点放在销售保险上，而不是事后提供优质的 客户服务。但时代变了。在数字时代，信息不对称一去不 复返。 趋势六： 保险机构须更加重视客户体验 提升消费者对保险业的

39、信任度 由于互联网和社交媒体的普及， 客户可以轻松获 得相关信息， 包括他们选择的保险品牌、 其产品以 及售后客户服务的质量。 市场主动权开始逐渐向 消费者手上转移， 保险也将从保险企业 “销售产品 ” 变成消费者 “购买产品” 。 客户对消费体验的看法 不区分行业， 保险企业会越来越多地被客户拿来 与其他行业的最佳客户体验进行比较。 IBM 商业 价值研究院就保险行业的客户体验计划和相应的 关键绩效指标采访了 34 个国家或地区的 1100 名 保险业高管。 数据显示， 90% 的受访保险公司都有 首席客户官或首席客户体验官。 - - 根据中国银保监会消费者权益保护局的通报数据， 2018年

40、、 2019年、 2020年保险消费 投诉过去三年连续突破8万件、 9万件和10万件。 2021年上半年， 这一数字更是达到了 84897 件， 预计全年将超过 14 万件。 %的保险消费者仍然不太信任保险业 保险消费投诉量持续几年破纪录 10万件 14万件 （预计） 2020年 2021年 9万件 2019年 8万件 2018年 - - 04 保险销售与客户经营 数字化转型的建议 - - 建议一： 注重对一线业务人员的技术赋能 像所有行业一样， 保险行业过去的业务数字化和 智能化部署， 优先考虑的是解决管理者的痛点和 诉求， 对于如何为一线业务人员进行技术赋能， 缺 少深入的思考和实践。 由

41、于一线业务人员站在与 客户直接沟通的最前线， 他们的能力水平和专业 表现， 很大程度上决定了消费者对保险机构的信 任程度。 目前， 保险行业的领军者， 已经在对一线业务人员 的技术赋能上进行了卓有成效的探索， 他们为一 线业务人员提供丰富的工具产品和营销物料内容 的支持， 让他们更充分地发挥自己的能力。 例如， 在提升业务水平和专业能力方面， 行业领军者推 出了在沟通过程中可以提供实时帮助的人机耦合 助理系统， 结合自动化的提醒和千人千面的产品 知识库， 更快速地了解客户的需求， 更准确地讲解 产品和解答客户的问题， 从而帮助一线销售服务 人员为客户提供更专业的服务。 - - 建议二： 注重客

42、户的全生命周期运营 随着互联网保险的成长， 保险经纪公司和独立代 理人制度的发展， 保险机构之间的竞争加剧， 消费 者意识和知识也在不断成长， 消费者更加看重保 险服务的整体体验。 因此， 保险行业领军者越来越 重视保险消费者体验， 对这些企业而言， 保险销售 不再是一个孤立的环节， 而是客户全生命周期的 一部分。 保险产品的销售与服务， 尤其是对高价值的中长 期险而言， 往往离不开保险企业的销售服务人员 （保险顾问、 保险管家、 代理人、 经纪人等） 与客户 进行互动的过程。 由于与客户沟通交互的内容是 多样化的， 包括了心理情感、 保险理念、 专业服务 等多个方面。 因此， 保险机构需要一

43、个专业化内容 制作和推送平台， 一个专业化内容制作团队 （可自 建、 外包， 或两者结合） ， 让保险顾问 （代理人） 有足 够的 “弹药” 与客户实现充分交互。 05 关于调研报告 蓄势增长 保险销售与客户经营数字化调研报告 （2021） 调研方法 本次调研采用线下访谈及问卷调查相结合的方式， 共收集有效问卷40份， 线下访谈机构10家。 问卷采用 封闭选项， 访谈采用开放话题沟通。 样本描述 参与问卷调研的 40 家机构包括 23家人身险企业、11 家财产险企业、5 家保险经纪企业和1家互联网保险 企业，涵盖了国内人身险公司保费规模前十位中的 80%，财产险公司保费规模前十位中的 60%。

44、 专家顾问团队 “我们与循环智能联合发起此次调研，旨在鼓励全国保险机构 之间加强经验交流、提高应用水平，从保险机构的实践中总结 成功规律、前瞻发展趋势、把握创新脉动。” 谌力 金融新观察总编 瞻新金融科技研究院执行院长 “消费者选择保险产品是建立在信任和优质服务的基础上。在这 个过程中，人是核心，循环智能就是以提升人的效能和专业能力 为目标，我们与保险行业大量客户用领先的AI技术和行业实践， 赋能大量一线业务人员，让保险的销售和客户经营更加专业化。” 揭发 循环智能联合创始人 首席运营官 “在保险的销售服务场景，过去几年人工智能公司主要在探索如何 用AI取代人，但我们从保险企业的需求和技术发展阶段出发，更加 确信现阶段用 AI 技术赋能人、增强人，可以带来更大的价值。” 杨植麟 循环智能联合创始人 盘古 NLP 大模型项目负责人 智源青年科学家 - -