波士顿咨询（BCG）：客户服务前景展望报告（英文版）（12页）.pdf

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干涉。当一个合理的请求演变成从一个代理到另一个代理的死循环时，随着背景中播放糟糕的音乐，或者当聊天机器人提供一连串的答案时，客户的挫败感就会增加。客户服务太重要了，不会出错，但许多公司继续以牺牲客户体验为代价来优化成本和速度。他们采用流水线方法，这种方法对大多数简单的请求都很有效，但对复杂或复杂的请求却有缺陷。令人鼓舞的是，各行业的领先公司正在其客户服务组织中试验敏捷运营模式。这些公司赋予多学科团队自主权和责任感，以解决任何传入的请求。敏捷模式取得了令人瞩目的成果，但它们很难做到正确。我们与许多此类公司合作的经验表明，敏捷背后的原则可用于开发量身定制的运营模式，为客户提供优质服务。

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