1、 855-999-8110酒店客房如何最大化满足宾客的数字化体验酒店客房如何最大化满足宾客的数字化体验需求研究报告需求研究报告2综述过去十年中，通信和在线娱乐领域取得了巨大进步。在当今的超连接世界中，智能设备，在线流媒体和AI语音控制等科技创新已经将普通消费者的生活方式转变的可以即时获取反馈，并更具个性化。我们选择智能家居、商业服务互动及选择观看喜欢的电影都是如此。随着这些平台在主流市场上的应用及迭代，其被接受程度和使用频率均得到提升。其出色的市场表现正在吸引消费者的目光，几乎任何寻求有所突破及创新的行业都具有极大的相似性。酒店业致力于为宾客提供高标准的舒适居停和宾至如归的体贴服务，该行业也是

2、最需要满足新兴消费者期望的行业之一。继2016年进行的自带设备问卷调查之后，酒店互联网服务再次触及了数百家酒店的经营者及其宾客，以便更好地了解当今酒店市场对客房数字化娱乐体验、便利性及连接度的需求。这份研究报告涉及565份宾客反馈及207位酒店业从业者的反馈，充分彰显了当下对互联网高速连接，无线流媒体功能及对客房设施便捷控制的需求。与2016年的调查相比，此类需求急速增长，并有趋势在未来持续保持。3设备针对宾客:旅行时，你通常会携带哪些设备?针对酒店运营者:在以下支持联网的个人设备中，您认为今天的宾客最有可能在旅行中运用哪些设备与酒店的服务和设施互动?智能手机笔记本电脑智能手表其他掌上电脑/平

3、板设备智能手机笔记本电脑智能手表其他掌上电脑/平板设备41432(please specify)针对酒店运营者:您认为酒店的宽带能为每个宾客提供多少个智能设备的接入?有96.10%的宾客指出其旅行时会携带智能手机，这是个让人印象深刻的数字。对比2016年，这个数字仅为84.6%，在不到两年里，增加了超过10%。加之大多数客人现在携带多个智能设备，今天的酒店无疑需要能够适应这种有多个设备一同接入的需要，提供较高速的宽带，从而为宾客提供最佳的在线体验。针对宾客:一般在旅行时会携带多少个智能设备?24351(please specify)设备超过 50%的手机及平板用户使用Apple设备针对宾客：您

4、手机的操作系统是？5当被问及宾客青睐使用什么类型的设备时，最常见的反馈是：相当多的人选择使用iPhone产品，如iPhone和iPad。与2016年的调查相比，其中57.8%的客人表示偏爱iPhone。统计数据显示iPhone的使用率增加了约10，建议酒店经营者更需要确保宾客能够较好的使用屏幕镜像，流媒体等功能，并至少确保设备与宾客的iOS系统兼容。AppleAndroid其他 (请指出)iPadAndroidI 我没有平板电脑其他 (请指出)(please specify答案选择回复百分比回复数量iPad53.19%300Android19.33%109我没有平板电脑/掌上电脑23.76%1

5、34其他3.72%21答案总数564答案选择回复百分比回复数量Apple67.44%379Android30.07%169其他2.49%14回复总数562设备针对宾客：您掌上电脑/平板设备的操作系统是？6宾客:客房电视所具有的哪些数字化功能最被你所关注？65% 的宾客指出他们希望客房电视能够提供联网功能65.00%36454.46%30552.86%29652.68%29544.46%24943.57%24441.96%23541.79%23439.11%21938.57%216答案选择回复客房电视功能当下，消费者热衷于能够提供多种功能的智能家居解决方案，参与调查的客人表现出多种客房娱乐功能偏

6、好几乎也就不足为奇了。值得注意的是，正如2016年初调查中显示的结果：网络连接和无线投屏播放能力仍然是最受欢迎的功能之一。在比较2016和2018年的调查结果中，我们发现无线投屏在现实中的需求及受欢迎程度上升了20%，因此这项功能也被认为是未来客房内最受欢迎的智能数字化娱乐体验之一。上网定叫早闹钟访问互动电视游戏寻访周边文化及特色景点访问最新的好莱坞电影库通过电视了解更多酒店讯息以方便入住提供餐厅送餐服务及餐厅预订允许手动删除客房内的访问数据，如用户名、密码及浏览项等等通过电视查看账单并买单通过个人设备连接至电视，并查看个人设备上的内容7对于酒店业从业者:如果客房内能够提供一些娱乐功能，你认为

7、哪一项才是宾客所最为钟爱的?客房电视功能上网答案选择回复通过个人设备连接至电视，并查看个人设备上的内容登录社交媒体通过电视查看账单并买单允许手动删除客房内的私人数据，如用户名、密码及浏览项通过电视了解更多酒店讯息以方便入住提供餐厅送餐服务及餐厅预订登录APP以查看最新的推送，如Netflix及facebook定叫早闹铃查看酒店部分设施如健身中心/SPA的营业时间与酒店员工开展交流寻访周边文化及特色景点访问互动电视游戏玩游戏观看最新的好莱坞大片客房服务订餐服务叫出租车控制房间内的其他设施包括：灯、电视以及其周边附属的智能声控设备如Amazon Alexa 或 Google Home要求其他代客服

8、务8虽然调查数据反映出一些宾客仍然愿意使用酒店的视频点播服务，但61的宾客表示没有这种需要，这也表明流媒体技术已经对酒店业产生了影响。调查进一步指出，有71%的酒店运营者们依然相信视频点播服务依旧是宾客所感兴趣且喜欢的服务。答案选择回复百分比答案数量Yes28.99%60No71.01%147回复总数207酒店运营者:你是否认为宾客将依然喜欢选用酒店的视频点播服务去看好莱坞大片吗?针对宾客:是否还会使用酒店内的视频点播服务去看好莱坞大片?候选答案回答的百分比答案数量Yes39%222No61%341回复总数563客房电视功能9答案选择回复百分比回复数量观看在线点播视频36.2%202观看自己的

9、设备联网后所提供的讯息63.8%356回复数量558你通常使用哪些APP?随着Netflix成为最常用的宾客类APP，受访者表示选择无线播放作为客房娱乐的首要任务更具意义。事实上，63.8的受访者选择流媒体的方式传输他们自己所拥有的内容，只有36.2的受访者喜欢视频点播，这为这一增长趋势提供了更多证据。在于2016年的调查报告对比中我们不难发现，对内容播放的喜好较过去的24个月增长了10%。针对客人:对于选用在线点播视频和通过客房内电视连接至你的电子设备获取私人访问信息，哪一种是你所青睐的？64% 的受访者表示会选用自己的设备进行连接36% 的受访者表示他们愿意接受视频点播服务75.09%42

10、268.33%38436.65%20634.16%19232.03%18028.11%15825.80%14524.73%13924.73%13922.95%129答案选择回答客房电视功能10针对酒店运营者:您认为视频点播是可靠的收入来源还是价值持续下降的收入来源？答案选择答案百分比回复数量是价值下降的收入来源90.24%185是价值提升的收入来源9.76%20回复总数20590%无线投屏播放11%事实证明，酒店运营者与宾客的行为保持一致，更多酒店运营者意识到无线投屏播放在受访者中的重要性已经达到了创纪录的90.34。接受调查的酒店经营者提供了视频点播服务价值下降的进一步证据，71的人还表示他

11、们相信客人不再对该服务感兴趣。仅有11.11的酒店经营者认为宾客更愿意使用视频点播服务。针对酒店运营者:如果客人可以选择通过客房电视观看视频点播电影，或者能够通过他们自己的智能设备将Netflix，Hulu，HBO等内容投射到酒店客房电视上，您认为他们更喜欢哪种方式？答案选择回复百分比回复数量观看视频点播电影11.11%23投射自己喜欢的内容90.34%187回复总数207客房电视功能是价值下降的收入来源是价值提升的收入来源11与先前向访客受访者询问有关无线投屏播放能力的问题一样，大多数，约82.41的客人表示偏好此功能，只有17.59的客人倾向于直接在客房电视中输入个人应用信息登录APP。选

12、择无线投屏播放的数量再次增长。与2016年相比这个数字增长了将近30，再一次表明这一趋势将继续增强，并被更多的客人视为必需的客房设施。针对客人:更倾向于使用无线投屏播放智能设备中的内容还是喜欢直接在客房电视中输入客人应用信息登录应用程序从而实现内容浏览？青睐用自己的设备投屏到客房电视中青睐于直接在酒店电视上登陆APP从而去浏览内容答案选择答案百分比回复数青睐用自己的设备投屏到客房电视中82.41%459青睐于直接在酒店电视上登陆应用程序从而去浏览内容17.59%98回复总数557客房电视功能有超过82%的客人指出他们更青睐将智能设备中的内容投屏到客房电视中，而不是在酒店电视上登录应用程序从而去

13、浏览内容。12非常关注部分关注几乎没有关注针对酒店运营者:从隐私和安全的角度来看，您认为客户在电视的应用程序上输入用户名和密码的关注程度?虽然大多数酒店经营者表示了解客人对用户名和密码等数据安全的关注，但值得注意的是，依然有大约13的客人反馈了他们对该问题非常关注。因此，酒店经营者应该关注娱乐平台所提供的信息安全保护，同时还要告知客人这些安全协议正在履行中。针对宾客:描述您对在客房电视的应用程序上输入用户名和密码等安全性问题的关注度/担心程度?安全65%30%5%52%39%9%非常关注部分关注几乎没有关注非常关注部分关注几乎没有关注非常关注部分关注几乎没有关注13针对酒店宾客:是否使用Ama

14、zon Alexa或Google Home?针对酒店运营者:酒店客房是否有提供Amazon Alexa或Google Home的计划?针对宾客:您在客房中使用Amazon Alexa或Google Home语音助手的可能性有多大?针对酒店运营者:如果在每间客房中提供声控类智能产品，您认为客人使用Amazon或Google Home的可能性有多大?虽然语音控制设备和虚拟助手仍然是一项相对较新的技术，但其（如Google Home和亚马逊的Alexa）已稳步在家庭中提升了市场占有率，有37的客人表示他们目前拥有两个设备中的至少一个。在酒店中，共有超过60的客人表示他们有可能使用以上智能设备（如果时

15、间允许），有81的酒店经营者认同宾客会考虑这个选项。然而，只有7的酒店经营者透露，他们目前在客房内提供Amazon Alexa或Google Home，这表明酒店有利用这一趋势来实现差异化的机会。声控类智能产品非常有可能有可能不可能非常有可能有可能不可能14声控智能设备针对酒店运营者:你认为智能语音设备所提供的哪些功能对宾客而言是最具价值的?微软当询问客房中的语音控制设备应包含什么功能时，双方都会将多个功能排在较高的位置。与前一个询问客房娱乐平台应包含哪些功能的问题一样，结果再次反映了当今家庭中智能语音设备的日益普及。客人期望酒店运营者在其入住酒店期间提供相同的便利设施。针对宾客:利用智能语音

16、设备提供何种服务?答案选择回复控制空调查询天气控制客房电视（包括开关点是、调台、声音控制、菜单选择等）控制灯光播放音乐查询泳池、酒吧及SPA的运营时间要毛巾及其他类似客房服务叫早服务了解当地人文特色及景观查询航班信息餐位预订车辆服务客房内送餐查询交通状况与酒店员工沟通接收礼宾部的留言叫车服务联系代客服务其他控制灯光控制客房电视（包括开关点是、调台、声音控制、菜单选择等）控制空调查询天气播放音乐叫早服务查询航班信息车辆服务要毛巾及其他类似客房服务查询泳池、酒吧及SPA的运营时间了解当地人文特色及景观餐位预订与酒店员工沟通客房内送餐接收礼宾部的留言叫车服务查询交通状况联系代客服务其他15智能声控设

17、备针对酒店运营者:你认为虚拟的语音助手可以帮助酒店提升服务及对客反应速度，从而提升收益吗？针对酒店运营者:由于Amazon Alexa和Google Home虚拟语音助手能回复一系列宾客问题并能够自动将宾客需求发送至相应的部门，您认为虚拟语音助手是否可以在降低人工成本和简化运营方面发挥重要作用？除了提升客户满意度和便利性之外，酒店经营者还更多的将智能语音解决方案定义为提高利润和简化运营的手段。酒店运营者在寻求新的替代性收入以抵消视频点播和迷你吧收入下降，语音交互设备提供了一种革命性的酒店内通信方式，这更加符合不断变化的消费者行为需求; 因为它更侧重在瞬间接收信息和发起服务的能力。从效率的角度来

18、看，宾客在发起请求时直接与相应部门和人员联系可以加快响应速度，同时减少中间的信息传递环节。16 2018 Hotel Internet Services. All Rights Reserved. The BeyondTV logo, and other trademarks are trademarks of Hotel Internet Services and may not be used without permission. The names of other companies, products and services are the property of their r

19、espective owners.虽然宾客偏好语音控制的原因可能与这些平台提供的功能一样多种多样，但几乎所有的客人都关注与客房设施及服务交互时的便捷易用性。就像Wifi和流媒体技术的普及一样，随着智能语音设备在世界各地的家庭和酒店中接受度度越来越高，这种设备一定会成为影响未来预订决策的决定性因素。针对宾客:您认为智能语音设备具有哪些优势?“比调用信息或登录Chromebook更容易。” “易于使用。喜欢用它而不是闹钟播放音乐。” “不需要使用远程搜索，很容易找到很多需要的服务！” “可以快速便捷的使用！”“不需要起床就能关灯！简直是懒人福音！” “无需打扰前台工作人员”“一站式解决问题。”针对

20、宾客:关于智能语音设备是否有其他想法或意见?“它有助于简化人的行动，更便捷。”“它将有助于更好的服务！”“ 非常便利！“”这真是个普惠面很广的应用！”“我在家也经常使用，它往往让我感到比在酒店有专人提供服务来的更加便利！“在酒店中提供这种服务会太棒了！”“让虚拟世界与现代社会互通的好主意！”智能声控设备17这里再次验证了宾客的意见，智能声控设备能够更便捷地帮助客人使用酒店设施，而被酒店经营者反馈的另一个共同问题是：语音控制能够降低运营成本并为客人和员工节省时间。针对酒店运营者:您认为虚拟语音助手可以为酒店或其宾客提供哪些其他优势?“节约预算并且更高效。”“停车协助, 显示门票，并拥有预警功能。

21、” “提供更快更有个性化的服务。”“我认为虚拟语音助手提升了客房内的居住体验！”“在宾客提出简单需求时能够很好的替代其完成任务，这有助于效率提升。”“便捷的预订功能，如预约SPA时间及高尔夫开球时间。”“提升服务水平，快速响应，方便客人使用。”智能声控设备18综述客户观点客房流媒体娱乐及投屏与现代消费者较为关注家庭娱乐服务不同，酒店客人要求今天的客房内娱乐解决方案满足他们对个性化内容订阅的偏好。在权衡从有限视频点播列表中购买电影及选用流媒体无线投屏更具个性化订阅服务时，有63.8的受访者会选择后者。鉴于宾客青睐通过自身的智能移动设备自由访问其所订阅的内容，酒店业从业者需要适应这种变化趋势。尼尔

22、森最近一项调查显示，超过三分之二的受访者表示，在大屏幕上观看比在移动设备上观看内容更受欢迎，酒店经营者需要懂得利用这个趋势。通过将无线播放功能融入其客房娱乐产品中，酒店经营者不仅提供有价值的服务以提高客户满意度，还开辟了一个重要的沟通渠道，可以更有效向客人传播有关酒店服务和促销的详细信息。智能语音控制语音控制和虚拟语音助理具有创新性意义，它也在旅行消费者的日常生活中占据重要地位。从要求Apple的Siri提供附近餐馆的就餐建议，告诉Amazon Alexa打开防盗报警器或使用汽车的内置虚拟助手拨打免提电话智能语音控制就是为了让日常生活变得更美好和便捷。有60的客人表示：在酒店使用声音控制照明、

23、空调及电视是他们所青睐的功能，但目前只有7的酒店经营者提供Google Home或Amazon Alexa。根据这一增长趋势显示，该统计数据将在不久的将来大幅提升。酒店运营者观点客房流媒体娱乐及投屏酒店经营者在考虑采用宾客体验提升技术时最终都会归结为成本与投资回报率这个不争的现实。超过90的酒店经营者同意在线流媒体是满足客人在客房内数字化娱乐的首选，这一趋势无疑会给视频点播销售带来阴影，酒店专业人士正在逐步意识到提供无线娱乐投屏设施这一潜在增长趋势以及由此可以获得的额外收入。19首先酒店运营者为客人在更大的屏幕上观看个性化内容提供便利条件，这些酒店经营者正在引导宾客的注意力转移至更有利于酒店方

24、的“平台“。这个平台不仅能够满足宾客眼前的需求，而且可以有效引导宾客关注到酒店的其他服务，如SPA，酒吧及餐饮，这为增收提供了无限的潜力。智能语音控制81%的酒店运营者通过智能语音控制激活了客房中潜在的客户需求，语音控制技术在未来一定会得到更广泛的发展。在分析酒店经营者的反馈意见时，大家均表示：智能语音技术提升了满足客户需求的能力及对客服务的能力，同时也减少了员工的工作量，酒店行业内部署语音控制的前景极为光明。事实上，根据Hospitality Technology的统计，56的酒店经营者将智能语音技术视为在不久的将来对酒店业产生最大影响的解决方案。结论从家庭到酒店，在线流媒体内容及智能语音控制对现有服务的影响已经非常深刻。随着宾客越来越习惯新技术所带来的优势，这个趋势将日趋显著。今天的酒店业运营者没有将这些创新视为竞争性服务，而是利用现有的工具将流媒体和智能语音技术整合到他们的运营中，并且能够最大限度地提高客户满意度和酒店利润。每个酒店经营者都可以抓住机会，为宾客提供符合当今标准的杰出体验，让其感受到更快节奏，更具个性化的生活方式。综述