1、 1 中国服务外包行业中国服务外包行业 研研 究究 报报 告告 （20102010 年）年） 2 目目 录录 1. 全球服务外包行业发展概述全球服务外包行业发展概述 .6 1.1. 近年全球服务外包行业总体状况 . 6 1.1.1. 全球 IT 服务外包市场 . 6 1.1.2. 全球业务流程外包市场（BPO） . 7 1.1.3. 全球离岸服务外包发展情况 . 7 1.1.4. 金融危机对服务外包的影响 . 9 1.1.4.1. 总体情况 . 9 1.1.4.2. 金融危机下服务外包市场的特点. 10 1.1.4.2.1. BPO 业务迅速减少，ITO 业务支撑整个市场发展 . 10 1.1

2、.4.2.2. 越来越多的行业运用服务外包降低成本 . 11 1.1.4.2.3. 亚太地区服务外包发展迅速 . 11 1.2. 全球主要发包国概况 . 12 1.2.1. 美国 . 12 1.2.2. 欧洲 . 14 1.2.3. 日本 . 14 1.3. 全球主要接包国概况 . 16 1.3.1. 印度 . 16 1.3.2. 爱尔兰 . 18 1.3.3. 菲律宾 . 20 2. 中国服务外包行业发展概述中国服务外包行业发展概述 . 20 2.1. 我国服务外包行业总体状况 . 20 2.1.1. 中国 IT 服务外包发展状况 . 21 2.1.2. 中国业务流程外包发展状况 . 22

3、2.2. 中国主要服务外包示范城市 . 22 2.2.1. 北京 . 22 2.2.1.1. 北京发展服务外包的优势 . 22 2.2.1.2. 北京服务外包发展现状 . 23 2.2.1.3. 北京市政府对服务外包的鼓励政策 . 24 2.2.1.4. 北京服务外包未来发展方向与目标 . 25 2.2.1.5. 北京服务外包发展对策 . 25 2.2.2. 天津 . 26 2.2.2.1. 天津发展服务外包的优势 . 26 2.2.2.2. 天津服务外包发展现状 . 28 2.2.2.3. 天津发展服务外包的鼓励政策. 29 2.2.2.4. 天津市服务外包的发展目标 . 30 2.2.2.

4、4.1. 天津发展总目标 . 30 2.2.2.4.2. 各园区发展目标 . 30 2.2.3. 上海 . 31 2.2.3.1. 上海上海发展服务外包的优势. 31 2.2.3.1.1. 人力资源优势 . 31 2.2.3.1.2. 区域性总部和研发中心的聚集为上海提供了丰富的外包项目客户资源 . 31 3 2.2.3.1.3. 相关和支持性产业的发展对服务外包行业形成良好支撑 . 31 2.2.3.1.4. 良好机遇 . 32 2.2.3.2. 上海服务外包发展现状 . 32 2.2.3.2.1. 服务外包业务种类相对齐全,信息技术外包占据主导地位 . 33 2.2.3.2.2. 服务外包

5、呈现多种所有制共同发展的格局,外资是服务外包的主要力量 . 33 2.2.3.2.3. 服务外包部分领域企业分布相对集中,聚集效应初步显现 . 34 2.2.3.2.4. 离岸服务外包业务规模不大,对外服务以日本市场为主 . 34 2.2.3.3. 政府对服务外包的鼓励政策 . 34 2.2.3.4. 上海市服务外包的发展目标 . 35 2.2.3.5. 上海服务外包发展对策 . 35 2.2.3.5.1. 加强政策的扶持力度 . 35 2.2.3.5.2. 扩大服务外包的服务对象 . 35 2.2.3.5.3. 多途径培养多层次的外包人才. 35 2.2.4. 大连 . 36 2.2.4.1

6、. 大连发展软件服务外包的优势. 36 2.2.4.1.1. 地缘优势 . 36 2.2.4.1.2. 环境优势 . 36 2.2.4.1.3. 产业集群优势 . 36 2.2.4.2. 大连服务外包发展现状 . 37 2.2.4.3. 大连对服务外包的政策扶持 . 38 2.2.4.4. 大连服务外包发展目标 . 38 3. 服务外包企业发展评述及风险规避服务外包企业发展评述及风险规避 . 39 3.1. 国外主要服务外包企业发展评述 . 39 3.1.1. IBM . 39 3.1.2. EDS . 39 3.1.3. 埃森哲（Accenture） . 40 3.1.4. Infosys

7、. 41 3.1.5. 维布络（Wipro） . 41 3.1.6. 印度塔塔咨询服务公司 . 42 3.1.7. 优利( Unisys) 系统公司 . 42 3.2. 中国主要服务外包企业发展评述 . 42 3.2.1. 东软集团 . 42 3.2.2. 中软国际 . 43 3.2.3. 华道数据 . 44 3.2.4. 软通动力 . 45 3.2.5. 文思信息 . 45 3.2.6. 博颜科技 . 46 3.2.7. 东蓝数码 . 47 3.3. 服务外包的风险分析 . 47 3.3.1. 企业成本有可能增加 . 47 3.3.2. 企业对服务商的依赖和外包合同缺乏灵活性可能降低企业的灵

8、活性 . 48 3.3.3. 可能会泄解企业的商业机密 . 48 3.3.4. 对外包商缺乏恰当的管理 . 48 3.3.5. 合同本身存在的问题 . 49 4 3.4. 服务外包的风险规避 . 49 3.4.1. 实施外包成本核算, 控制额外成本 . 49 3.4.2. 企业仍需不断学习 . 49 3.4.3. 选择合适的外包商,做好对外包商的管理 . 50 3.4.4. 签订完整而灵活的外包合同 . 50 4. 中国的服务外包业竞争力分析中国的服务外包业竞争力分析-基于印度的对比分析基于印度的对比分析 . 51 4.1. 中印服务外包发展比较 . 51 4.1.1. 发展阶段的比较 . 5

9、1 4.1.2. 市场范围的比较 . 51 4.1.3. 业务范围的比较 . 52 4.1.4. 企业发展规模的比较 . 52 4.1.5. 企业能力、资质的比较 . 53 4.1.6. 政府相关政策的比较 . 53 4.2. 中国服务外包业相对于印度的竞争优势 . 54 4.2.1. 劳动成本优势 . 54 4.2.2. 基础设施优势 . 55 4.2.3. 产业配套优势 . 56 4.2.4. 人力数量供给优势 . 56 4.3. 中国服务外包相比印度的劣势 . 57 4.3.1. 国际市场开拓能力低 . 57 4.3.2. 高端服务外包人才严重缺乏 . 58 4.3.3. 融资渠道匮乏

10、. 58 4.3.4. 市场竞争力弱、抵抗风险能力不足. 59 4.3.5. 知识产权保护措施不到位 . 59 4.4. 提升我国服务外包行业的对策 . 60 4.4.1. 提升服务外包企业的管理水平及质量. 60 4.4.2. 加强服务外包业的区域特色建设,错位竞争,促进产业集群的发展 . 60 4.4.3. 加强与服务外包大企业的合作，同时做大做强本土企业品牌 . 61 4.4.4. 建全行业组织,完善职能 . 61 4.4.5. 完善教育培训机制，培养多层次人才. 61 4.4.6. 推进外包服务企业整合，壮大企业规模 . 62 4.4.7. 兼顾国内、国外两个市场充分发展境内、离岸外包

11、 . 62 4.4.8. 加强对知识产权的保护 . 63 5. 服务外包的趋势与预测服务外包的趋势与预测 . 63 5.1. 推动全球服务外包发展的有利因素. 63 5.1.1. 各国纷纷积极制定鼓励服务外包的政策 . 63 5.1.2. 服务贸易障碍的逐渐消除与技术进步有利于外包的发展 . 63 5.1.3. 发展中国家基础设施条件与科技配套能力在稳步提高 . 64 5.1.4. 外包范围的拓宽扩大了全球服务外包的市场规模 . 64 5.2. 全球服务外包发展面临的不利因素. 64 5.2.1. 反对“服务全球化”的浪潮时有出现. 64 5.2.2. 接包企业能力的影响全球外包的进度. 64

12、 5.2.3. 知识产权保护问题将是影响全球服务外包的重要因素 . 65 5 5.2.4. 业务外包风险的存在影响服务外包的规模 . 65 5.3. 全球服务外包市场发展趋势 . 65 5.3.1. 全球服务外包市场短期压力不小 . 65 5.3.2. 全球服务外包市场长期潜力较大 . 66 5.3.3. 发包方与接包方仍将比较集中 . 66 5.3.4. 高科技含量业务所占比例将越来越高. 66 5.3.5. 承接服务外包的竞争将越来越激烈. 67 5.4. 未来全球服务外包发展预测 . 67 5.4.1. 全球服务外包市场规模预测 . 67 5.4.1.1. 全球 IT 服务外包市场规模预

13、测 . 67 5.4.1.2. 全球业务流程外包(BPO)市场规模预测 . 67 5.4.1.3. 全球离岸 IT 服务市场规模预测 . 68 5.4.1.4. 全球离岸业务流程外包市场规模预测 . 68 5.4.2. 未来全球服务外包转移方发展情况预测 . 68 5.4.3. 未来全球服务外包承接方发展情况预测 . 68 5.5. 中国服务外包发展的前景与规模预测. 69 5.5.1. 中国服务外包市场规模预测 . 69 5.5.2. 中国服务外包地域市场发展趋势 . 70 6 1. 全球服务外包行业发展概述全球服务外包行业发展概述 当前经济全球化正在进入新的发展阶段,全球产业转移从制造业向

14、服务业延伸,服务业外包成为服务业全球化发展的重要趋势。从上世纪 80 年代末开始，一些发达国家的跨国公司为了节约成本、提高运营效率和核心竞争力，便开始将其非核心的 IT 服务业务外包给更低成本的专业服务提供商。经过二十年的快速发展，如今的服务外包行业已经极具规模,且业务范围由最初的 IT 服务外包(ITO)扩大到更高层次的业务流程外包(BPO),两者共同成为目前服务外包业的主要业务领域。 1.1. 近年全球服务外包行业总体状况近年全球服务外包行业总体状况 1.1.1. 全球全球 IT 服务外包市场服务外包市场 近几年，IT 投资的持续增长、企业成本和效率的“双重压力”推动着全球 IT 服务外包

15、市场快速增长，其占 IT 服务总支出的份额日益增大。根据 IDC 的研究，2008 年全球 IT 服务支出总量达 5767.49 亿美元，同比增长 7.6%，其中 IT 服务外包达 2159.52 亿美元，增长 9.3%，增速比项目型服务及支持与培训分别高出 2 及 3.8 个百分点。 IT 服务外包占据了 IT 服务总支出 37.4%的市场份额， 比 07 年占比多 0.6 个百分点，并高于项目型服务 1.29 个百分点，高于支持与培训 11.03 个百分点。由此可见，IT 服务外包规模增速及市场份额在细分市场里均属首位，是发展最强劲的市场。从 IT 服务外包的细分市场来看，信息系统外包和网

16、络桌面外包成为主要组成部分；托管应用管理以及托管基础设施服务增长快速，增速超过两位数。值得注意的是，基于项目的系统集成外包服务在 IT 服务市场仍然占有了很大比重。在 IT 服务外包中，开发的技术多样化，各种技术长期并存，相互之间的竞争，新技术的不断推出，都会使主流技术面临着市场份额减少、甚至被新技术替代的可能性。 表表 1 1- -1 1 全球全球 ITIT 服务支出细分市场规模服务支出细分市场规模 IT 服务支出细分市场 2007 年 2008 年 项目型服务 194305 208471 IT 服务外包 197449 215952 支持与培训 144379 152326 总计 536133

17、 576749 7 数据来源：IDC 图图 1 1- -1 081 08 年年 ITIT 服务支出细分市场份额服务支出细分市场份额 数据来源：IDC 1.1.2. 全球业务流程外包市场（全球业务流程外包市场（BPO） 随着以 IT 为基础的交付方式逐步成熟，以及发包企业对成本、速度和灵活性的进一步需求，全球服务外包涉及的范围由传统的信息技术外包拓展到技术含量更高、 附加值更大、 层次更高的业务流程外包。 BPO的市场潜力甚至高于 IT 服务外包,因为后者主要服务于 IT 投资较大的行业与企业，如金融、电信、电子制造等行业，而 BPO 适用于所有行业,另外,企业支出中，运营维护、行政管理、数据录

18、入等业务支出要高于 IT 相关工作。2007 年全球业务外包规模达 2021.24 亿元，增长 11.1%，2008 年扩张至 2173.87 亿元，增长 7.6%，2007 年主要跨行业 BPO 市场规模为 1029.72 亿美元，增长 14.4%，2008 年规模达 1150.65 亿美元，增长 11.7%，包括人力资源、采购、财务与会计、客户关怀、培训，其中客户关怀 2008 年达 615.75亿元，占 54%，为最大的业务外包市场。北美的 BPO 市场占主导地位；英国的一些公司在采用 BPO 方面有较快的发展；亚太地区作为新兴的 BPO 市场增长最快，这一地区的 BPO 已经逐步从业务

19、流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。北美、西欧、日本，这三个地区转移的服务外包总量约占全球的 95%左右。 1.1.3. 全球离岸服务外包发展情况全球离岸服务外包发展情况 美日欧企业外包业务有很大部分发给在岸高端接包方，在境内完成服务外包业务，如欧美企业多发给如 IBM、EDS、Accenture 等，日本企业多发给 NTT Data、NRI 和 NEC 等，这样基本能保证外包的质量。但离岸服务外包可利用海外廉价的劳动力来大大降低成本且可以借助多个时区的外包提供商延长服务时间满足全球各地客户的要求，因此正日益受全球企业的关注，市场潜力巨大

20、。全球离岸服务外包的发包国 8 主要是欧美和日本等发达国家，美国约占了三分之二，欧盟和日本占了近三分之一，而现在以中国、印度、巴西等为代表的新兴市场国家正日益成为重要的外包承接国，其中亚洲的承接国最多，约占 45%，印度是亚洲的主要承接国，其次是中国和东盟，欧洲输出外包的承接地为爱尔兰和东欧国家，拉美的主要承接国是巴西。近年来，随着一些发达国家如加拿大、澳大利亚等国家也加入了承接国际服务外包的竞争行列，全球服务外包的承接国逐渐形成三个不同层次。 发达国家在离岸外包中，一种是以欧洲和日本的近岸外包选择为特征，即在与本国距离较近和文化接近的区域进行服务外包。 从欧盟对外包承接地的选择来看， 偏好于

21、东欧国家和俄罗斯； 日本的外包业务 50%以上在中国进行。另一种是以美国的远岸服务外包选择为特征,主要以印度、中国、菲律宾等距离较远，但成本低廉、人才丰富的区域为主进行服务外包。 目前，全球 IT 服务离岸外包市场规模较大，但其增速却正在逐渐下降；相比之下，业务流程服务离岸外包相对较小，但其发展速度却在稳步增长。 表表 1 1- -2 2 全球离岸外包规模及增速全球离岸外包规模及增速 类型 2007 2008 离岸规模 增速 离岸规模 增速 IT0 25476 31% 30963 21.5% BPO 256 24.2% 244 25.3% 数据来源:IDC 表表 1 1- -3 3 服务外包承

22、接国层次划分服务外包承接国层次划分 层次层次 国家国家 优先承接国优先承接国 加拿大、印度、爱尔兰、俄罗斯、菲律宾 第二承接国第二承接国 澳大利亚、新西兰、中国、马兰西亚、墨西哥、西班牙 第三承接国第三承接国 中东欧、印度尼西亚、以色列、泰国、巴西、埃及、巴基斯坦、南非 数据来源:根据资料整理 9 1.1.4. 金融危机对服务外包的影响金融危机对服务外包的影响 1.1.4.1. 总体情况总体情况 受全球金融危机影响，2009 年上半年全球服务外包市场发展速度较 2008 年有所下降。与 2008 年上半年相比，2009 年上半年全球外包总合同额下降了 22%。从全球最大的采购数据和咨询公司 T

23、PI 日前发布的2009 年上半年的全球市场数据显示， 尽管接包企业可以靠节省开支和提高效率来缓和经济危机对自己带来的影响，但整个接包市场还是继续受到不景气的宏观经济状况的制约。 以价值 2500 万美元及 2500 万美元以上的服务外包合同为例， 今年二季度的外包合同数量仅为 135 个，环比下降了 7.5%。尽管合同总价值达到 205 亿美元，比上一季度增长了 5%，年均合同额（用合同总价值除以合同持续时间）却只有 36 亿美元，比上一季度下降了 5%。与采购活动规模创纪录的 2008 年前六个月相比，2009 年上半年的合同数量、合同总价值、年均合同额分别减少了 11%、22%及 28%

24、。诱发这些数据下滑的因素是欧洲巨额交易量及全球业务流程外包开销的减少。 图图 1 1- -2:2:金融危机对全球服务外包业影响金融危机对全球服务外包业影响 数据来源：TPI 图图 1 1- -3 3 金融危机对各地区服务外包业影响金融危机对各地区服务外包业影响 10 数据来源：TPI 1.1.4.2. 金融危机下服务外包市场的特点金融危机下服务外包市场的特点 1.1.4.2.1. BPO 业务迅速减少，业务迅速减少，ITO 业务支撑整个市场发展业务支撑整个市场发展 在金融危机的严冬之下，全球 BPO 业务下降了 47%，且覆盖各个地区。不过，信息技术外包（ITO）依然发展稳定。该外包细分市场在

25、 2009 年上半年的合同总额与 2007 年上半年相当,比 2008 年下半年增长了1 倍。无论是合同总价值还是合同数目都是有史以来第二好的半年（2008 年上半年最好）。信息技术外包市场受益于网络服务的强大实力。在美洲和亚太地区，此类服务占了今年以来所进行的巨额交易和巨额业务关系的 50%。2009 年上半年，美洲信息技术外包市场上完成的合同总值同比上升了 6%。 图图 1 1- -4 4 金融危机对金融危机对 BPOBPO 与与 ITOITO 发展的影响发展的影响 数据来源:TPI 11 1.1.4.2.2. 越来越多的行业运用服务外包降低成本越来越多的行业运用服务外包降低成本 2009

26、 年上半年，许多行业都缩减了自己的外包业务，其中包括受金融冲击最大的银行业，银行业自2008 年爆发金融危机之后就开始大幅度地减少了外包活动。同时石油和天然气、食品饮料及耐用消费品等行业也在 2009 年缩减了外包规模。 然而，多元化金融、交通运输、零售和电信部门却越来越多的在全球范围内开展外包活动。例如，2009 年上半年，由交通运输企业签署的外包合同就达到 26 个（买家主要来自欧洲、中东和非洲地区），同比增长了 44%。在电信业，尽管签署的合同数量没有大的变化，合同总值及年均合同金额均比去年同期翻了一番。这四个部门签署的合同数量和合同总值在整个外包市场中所占的份额分别为 37%和 47%

27、。 图图 1 1- -5 095 09 年上半年服务外包增长最明显的四个部门年上半年服务外包增长最明显的四个部门 数据来源：TPI 1.1.4.2.3. 亚太地区服务外包发展迅速亚太地区服务外包发展迅速 TPI 第二季度指数显示了各个地区之间的巨大差异。欧洲、中东和非洲地区的外包市场只获得了总值为 88 亿美元的 53 个合同，拖累了整个外包市场。这两个数据均为该地区过去 10 个季度以来的最低值。不过，亚太市场的突出表现抵消了欧洲、中东和非洲市场的萎缩。2009 年上半年亚太市场服务外包市场表现良好， 尤其是 2009 年第二季度， 是亚太市场有史以来表现最好的季度， 获得的合同总值同比增长

28、了 200%。非同寻常的是，今年以来全球进行的 8 个巨额交易和 15 个巨额业务关系亚太地区就分别占了 2 个和 6 个。 图图 1 1- -6 6 亚太地区外包合同额季度比较亚太地区外包合同额季度比较 12 数据来源：TPI 1.2. 全球主要发包国概全球主要发包国概况况 1.2.1. 美国美国 美国是全球最主要的服务外包发包国，其服务外包的总量占全球的 45%，市场较为成熟，将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营成本。根据美国 Cutting Edge 公司最近发表的报告，目前 90%的美国公司(约 1700 万家)至少有一项业务被外包。美国服务外包业务主

29、要集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地区。 美国企业的业务流程可分为三种：其一是具有后台管理性质的业务，如：IT、人力资源、金融和财务、设施管理等，这一部分业务最适合外包。其二是运营业务如：制造、物流、客户服务和开发等，这一部分可以根据企业的商业策略，决定是否进行外包。最后一部分是企业具有核心竞争力的关键业务流程，主要包括：核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，在通常的情况下这一部分不实施外包。 近来，有业界批评人士认为，业务外包不利于美国工人的就业，敏感技术工作岗位外包可能给美国的技术霸主地位带来潜在的威胁。而实事并非如此。外包将使 2010 年的美国计时工资增加

30、012 美元，使同期的美国投资增长 382 亿美元，而且因外包而节省的费用到 2010 年将增长到 204 亿美元。另有研究显示，2008 年，美国因外包而节约的工资成本使美国国内增加 31.7 万个工作岗位，这些岗位涉及建筑、教育、医疗保健和金融服务等行业。人口老龄化和低增长率，将使美国到 2010 年缺少 560 万劳动力，除去移民可以补充 320 万空缺外，其余的 130 万劳动力则需靠海外外包来解决。而且，一旦“接包国”的经济 13 出现增长，美国企业就拥有了新市场。分析认为，每个价值 100 美元的工作外包到海外，就将给美国经济重新投资 130-145 美元。可见，外包其实可给美国带

31、来巨大的商业利益，符合美国的国家利益。 美国是全球最早也是最主要的服务外包发包国，市场较为成熟，因美国工资水平很高，将非核心的业务转移至劳动力价格低廉的国家和地区能帮助其大大节约企业运营成本。美国是世界上最大的 IT 服务外包及业务流程外包国。 据IDC统计,美国IT服务外包市场规模占据了全球IT服务外包市场规模的65%左右。美国服务外包业务主要集中在纽约曼哈顿、旧金山硅谷和亚特兰大、洛杉矶等地区。 根据美国 Cutting Edge 公司最近发表的分析报告显示：约 90%的美国公司至少有一项 IT 服务业务被外包，2007 年，美国整个 IT 行业 23%的职位都设在海外。美国各行各业都有较

32、强的 IT 外包需求,根据 IDC的研究报告, IT 外包需求量最大的前 10 位行业分别为:制造业、银行业、政府、金融业、通信媒体、零售批发、服务业、公共事业、医疗健康、保险业。 据统计，美国本土 90%企业的 60%的软件开发外包到了印度。这是因为美国跨国公司为了降低服务成本，为顾客提供及时、优质的服务，常常实行整体性外包，即把某些服务的整个流程而不是某一项功能外包出去，这就要求接包方不仅具有廉价、能干的雇员，且具有良好的项目管理能力和组织协调能力。 据 IDC 统计,美国业务流程外包占全球业务流程外包的 63%左右。美国企业的业务流程可分为三种：其一是具有后台管理性质的业务，如：IT、人

33、力资源、金融和财务、设施管理等，这一部分业务最适合外包。其二是运营业务如：制造、物流、客户服务和开发等，这一部分可以根据企业的商业策略，决定是否进行外包。最后一部分是企业具有核心竞争力的关键业务流程，主要包括：核心技术的研究、主要产品设计与开发、市场与营销等，在通常的情况下这一部分不实施外包。 美国的离岸服务外包的发展异常迅速，根据美国杜克大学最新发布的离岸网络研究第五次年报中关于离岸外包的研究趋势显示：从 2005 年到 2008 年，建立离岸外包战略的美国企业数量已增长一倍，并且其中极少企业计划将业务重新放回到美国。 美国企业中拥有离岸外包战略的数量已经从 2005 年的 22%上升到20

34、08 年的 50%，这些企业中 60%有离岸外包业务，并且从 2007 年开始的所有离岸外包项目中，大多数与产品和软件发展高度相关。而美国国内科学和工程领域人才紧缺则是当前离岸外包中的两大关键驱动因素。 但近年来，有业界批评人士认为，离岸服务外包不利于美国工人的就业，敏感技术工作岗位外包可能给美国的技术霸主地位带来潜在的威胁。 而实事并非如此。 离岸外包将使 2010 年的美国计时工资增加 0.12美元，使同期的美国投资增长 382 亿美元，而且因离岸外包而节省的费用到 2010 年将增长到 204 亿美元。另有研究显示，2008 年，美国因离岸外包而节约的工资成本使美国国内增加 31.7 万

35、个工作岗位，这些岗 14 位涉及建筑、教育、医疗保健和金融服务等行业。另外美国人口老龄化和低增长率将使美国到 2010 年缺少 560 万劳动力，除去移民可以补充 320 万空缺外，其余的 130 万劳动力则需靠离岸外包来解决。而且，一旦“接包国”的经济出现增长，美国企业就拥有了新市场。分析认为，每个价值 100 美元的工作外包到海外，就将给美国经济重新投资 130-145 美元。美国信息技术协会调查还显示:服务外包能使美国 GDP 增加、出口扩大、劳动生产率提高。可见，外包其实可给美国带来巨大的商业利益，符合美国的国家利益。 1.2.2. 欧洲欧洲 欧洲的服务外包支出额居全球第二位，占全球支

36、出的 34%。欧洲企业要在全球经济中展开竞争就不得不应对强势的欧元，需要更强的扩展能力和可盈利能力，这便产生了一种打碎传统垂直整合经营模式的一般趋势，整体的外包业务呈现积极态势，近几年欧洲服务外包市场更是飞速发展。2006 年全球软件发包市场规模中, 欧洲发包市场规模为82.1亿美元,占全球发包市场份额的15.8%,预计到2010年将上升到120.3亿美元,年平均增长率达到 10%。 2008 年，全球著名的安永会计师事务进行了2008 年欧洲外包调查，对包括来自法国，英国，德国，意大利，西班牙和比利时的欧洲最大的、年收入超过 1 亿欧元的 100 多个企业的领导人进行了服务外包调查询问，结果

37、显示：在欧洲，70%的欧洲公司已经将他们业务中的至少一项职能外包出去了，其中有20%的公司在未来两年要提升他们的外包规模和层次，因为他们越来越将外包看成一种取得竞争优势的手段；比利时的外包率最高，有 81%的公司使用外包手段，法国的外包率最低，为 63%。但是，法国外包出去的企业职能的范围最为宽泛，平均每个公司有 5 项职能被外包。尽管外包在英国很普遍(71%)，但平均也只有三项职能被外包；欧洲企业选择外包的最大两个原因是节约成本(49%)和通过雇用专家而得到更好的质量（33%）；欧洲企业最常外包的职能是：维护（76%），物流（73%）和计算/电信（68%）；在行业层面，金融业在采用外包方面是

38、最成熟的;而银行业被认为最集中于 IT 及通讯外包，接受率在 75%。 欧盟的离岸服务外包业务开展得较晚, 总量也不太多,但是其发展却是非常迅速的。全球 BPO 的发包市场中欧洲占 26% , 中型公司和跨国公司是离岸外包的主要用户，许多西欧国家选择将其业务流程外包到东欧，旨在节省成本和增强竞争力。 1.2.3. 日本日本 日本是亚太地区的服务外包主要发包方， 它的支出占到全球服务外包的 8%。 自 20 世纪 90 年代初以来，日本经济一直处于低迷状态，增长乏力，这给日本企业的生存形成了巨大压力。随着世界范围内服务外包 15 热潮的推进，日本企业也紧随美国企业之后，加入了离岸服务外包活动的行

39、列。其外包模式受到日本文化和公司治理结构的深刻影响。在日本，由于单一民族文化的影响，企业间的关系是“金字塔型”的，这在日本制造业尤其是大型汽车制造企业如本田、丰田等企业中表现得尤为明显。位于金字塔顶端的企业处于支配地位，与它形成直接供给关系的企业称为一级接包商，与一级接包商形成直接供给关系的企业称为二级接包商，如此类推。上下游企业因长期业务形成了固定的业务路径及彼此信赖的企业间和人际间的稳固关系，这造就了日本企业间特有的“金字塔型”结构关系。 在日本离岸服务外包尤其是离岸软件服务外包领域，企业之间的金字塔型紧密关系同样存在。在“金字塔型”外包模式中，作为总接包商（一级接包商）的企业从最终客户那

40、里承接项目，进行总体设计和任务切割后，将各模块工作再分包给若干个二级接包企业，二级接包企业还会再寻找三级或四级接包企业帮助它一起完成模块的设计、 代码转换或测试工作， 当任务细分到这一层次后才有可能实行离岸外包。 因此，日本的软件离岸外包业务多数属于三级接包或四级接包。日本的最终用户在发包的时候，不仅希望总接包商具有很深的行业知识与业务咨询能力，并与本企业有良好的信任关系，而且希望它有足够的资金抗风险能力和在日本本地承担法律责任的能力。因此，总接包商一般都是日本本地规模较大的企业。在日本，客户不会清楚地将自己的需求用严格的文档方式表达出来，总接包商需要根据客户的业务特点，边与客户沟通，边进行系

41、统的咨询、策划、设计。这要求总接包商对用户的业务细节非常了解，因此国外厂商一般不可能进入日本的总接包商行列。在日本，能够作为总接包商承接大型客户系统开发的企业只有 30 多家，如 NEC、 SONY 和富士通等。 这些企业往往控制着软件设计等高端业务， 在对整个项目过程进行认真切割后，再将那些技术含量较小的低端业务外包给中国等临近国家，因此日本软件外包单量规模普遍较小。 前日本离岸服务外包仅占全球的 10%，占日本国内市场需求的 5%。日本 IT 服务离岸外包的总规模仅为其 IT 服务市场的 1%左右，但近年来，由于世界 IT 业竞争的日趋激烈，迫使日本 IT 企业不得不选择成本低的海外 IT

42、 服务外包，以缓解竞争压力。同时，日本 IT 业的技术开发人才严重也迫使其不断增加离岸业务量。目前日本仅 IT 软件编码业的技术开发人才的缺口就在 10 万人左右。由于人手不够，致使日本存储软件领域的国际外包比率高达 81%，远超美国的 47%和欧洲的 35%。日本离岸服务业务的 70% 发到了中国，2007 年日本到中国的业务总量为 18 亿美元，相近的文化与共同的方块文字，是中国在日本的软件服务市场占有如此打份额的根本原因。所以在未来的十年内，日本软件服务市场，仍将是中国离岸外包市场的快速增长空间。 16 1.3. 全球主要接包国概况全球主要接包国概况 1.3.1. 印度印度 印度是承接国

43、际服务外包业务最早的国家之一。上世纪 80 年代以来，一些美欧跨国公司为了强化核心业务，提高工作效率，将一些 IT 非核心业务外包。由于印度传统上重视数理逻辑、英语教育，软件工程师数量居世界前列，且劳动力成本低廉，美欧跨国公司便纷纷把这些非核心业务交给印度公司承包，服务外包业在印度孕育而生。随后二十几年来，西方企业在印度逐步建立了呼叫中心、数字运算和软件开发等多种机构，印度服务外包业迅速发展起来,尤其在软件外包方面每年增速高达 30%以上,最高时超过 50%。由于成本和质量上的综合优势，印度成了迄今为止最受离岸外包发包方青睐的地区，成为全球的后台办公室，是全球最大的服务外包承接国,由其以软件外

44、包著称。 目前，印度已占有全球服务外包市场总额的 46及全球软件外包市场总额的 65%，其中 90%以上的接包业务来自欧美国家，对美国离岸外包业务更是处于垄断地位。财富 500 强企业中有 1/5 在印度设立了研发中心，有 220 家从印度获得软件支持。如今,印度软件产业占 GDP 的比重达到 5%以上，占出口的比重达到 16%以上。可以说印度软件外包行业的蓬勃发展推动了印度经济的腾飞。 印度的服务外包行业协会叫 Nasscom，成立于 1988 年,它是一个以公司形式注册的非盈利协会，现有980 多个成员,来自美国、英国、欧盟、日本和中国, 涉及软件发展、软件服务、软件开发、软件产品和BPO

45、 服务各行业,其总收入占印度软件产业的 95%的份额。 该协会在帮助印度成为全球外包行业基地中发挥了重要作用，主要体现在：与政府沟通，帮助进行产业规划，协调建设软件科技园，争取有利于软件发展的政策优惠；与 WTO 沟通，争取在世界贸易组织中的有利地位和条件；帮助企业与电讯行业谈判，争取低价格的优良服务，维护企业知识产权；与大学等机构沟通，开展人才培训，通过设立基金方式进行电脑知识的普及，特别是向贫穷落后地区推广；推动服务外包由后端办公服务等业务向金融、保险、软件开发与研究等领域发展。该公司成是印度主要的信息技术 印度有自己著名的软件之都班加罗尔，目前被公认为是软件外包产业的发源地，同时也是软件

46、外包产业发展最成功的地方。印度于 1991 年在该市建立了全国第一个计算机软件科技园区,面积仅为 1.5 平方公里的班加罗尔软件科技园区现在是全球第五大信息科技中心和世界十大硅谷之一，软件出口占全国的 70%以上。 其后印度又在全国各地建立了 18 个具有国际先进水平软件技术园区,这些园区具有宽松的贸易和投资环境,通过园区税收、土地的优惠政策,印度的软件企业得到很大的发展,培育了一批知名的服务外包企 17 业,如:Tata、Infosys、Wirpro,这些软件企业人员规模都在万人以上,盈利 20%以上, 服务外包合同完成率高达 96%以上。 目前印度的软件公司拥有超过 65 万名工程师，其雇

47、员总数仅次于美国，印度全国的 160 所大学和 500所学院均设立有软件方面的专业，每年从大学毕业的软件技术人员约为 17.8 人，而每年进入到软件行业的专业人员也高达 7.3 万到 8.5 万人。 2008 年全球陷入金融危机，美国经济遭受沉重打击，印度由于过于依赖美国服务外包市场，过去几年一直保持两位数增长的印度服务外包出口增速放缓。Nasscom 协会在一份声明中表示，2008 财年，印度服务外包出口仅增长到，这一趋势将延续至 2009 和 2010 年。而且，金融危机使得欧美国家倾向于将服务外包业转移到劳动力成本更低的中国、菲律宾等国家和地区，这也给印度带来了前所未有的挑战。 2009

48、 年 1 月爆发的印度萨蒂扬丑闻为印度的服务外包业雪上加霜。 很多全球性大公司对印度企业的可信度和企业管理存在质疑。已经开始回避与印度的离岸外包供应商进行合作。有调查显示，受萨蒂扬丑闻的影响，63%的企业对印度提供的外包服务产生了新的顾虑，其中很大一部分企业表示不会再与印度的外包公司进行合作。客户认为印度外包供应商存在的最大问题是通信、不合格的从业人员以及极高的核心人员更替率。58%的参与者认为印度的服务供应商并不能快速地完成自己托付的任务。 总之，印度服务外包供应商正面临着外来的竞争，而且随着其它国家在服务外包领域的逐渐深入，竞争将越来越激烈。因此，印度离岸外包企业想要保持自己的领先地位就必

49、须认真地重新评估自己的长处和缺陷，并重新调整自己的业务计划。它们除了面对现实没有其它选择，只有通过把握新的市场动态、创造赢得业务的新方法和提供具有附加值的服务让要求越来越高的客户满意。 图图 1 1- -7 7 印度软件外包行业收入与全球印度软件外包行业收入与全球 GDP GDP 增速的比较增速的比较 数据来源: NASSCOM，CEIC 18 印度服务外包成功因素印度服务外包成功因素: : 1.1.合理的业务选择和市场定位合理的业务选择和市场定位 合理的业务选择和市场定位是印度模式成功的原因之一。首先,印度的软件市场供大于求,且此时部分美国企业为了降低成本、提高核心竞争力,将非核心的软件研发

50、业务外包出去,形成了一个庞大的需求市场,就促成了印度软件外包产业的出口导向型发展战略。其次,印度深受西方国家的影响在文化上与美国有认同感,且印度许多软件开发人员都有在美国研发的经历,了解美国IT技术发展状况及外包的技术方式,因此印度选择美国作为承接对象。 2.2.全方位的政府支持全方位的政府支持 印度政府为促进服务外包产业的发展,在基础设施、政府政策、知识产权保护方面完善本国的环境。例如,印度政府扩充光纤网络、卫星通讯网络和无线网络,促进全国范围内因特网、企业网和外部网的快速发展;制定计算机软件出口、软件发展和软件培训政策,明确印度软件产业发展战略目标,并对从事 IT外销的企业给予特别的优惠政