1、12目录一、报告摘要.3二、整体数据.3（一）投诉问题类型分布.3（二）投诉地区分布.6（三）投诉金额区间分布.7（四）投诉年龄段分布.7三、评级数据与典型案例.8（一）数字零售.8（二）数字生活.13（三）在线教育.17四、关于我们.17（一）关于电诉宝.22（二）关于网经社.253一、报告摘要随着三八“女神节”即将到来，女性的消费力和消费需求成为众网络消费平台的关注焦点。现如今，女性群体有了更多追求美好的想法，更加注重为了愉悦自己而生活，促使“悦己型消费”崛起。同时，就在近年，三八节期间特别火爆的茶艺、花艺、油画等沙龙，已经跳脱出购买实物产品的消费层次,成为一种更加个性化、 精致化的消费体

2、验,并由此传达出女性自立、自爱、自信意识的日渐增强，女性朋友更加懂得如何自我成长和个性绽放。在网络消费中，女性力量不仅是不可或缺，更是重中之重，女性消费权益的保障更应得到重视。2021 年 315“国际消费者权益日”即将到来，网络消费平台又将迎来一次大考。在此背景下,2022 年 3 月 7 日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021 年全年受理的全国 413 家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2021 年中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告。报告主要公布了 2021 年女性网络消费投

3、诉数据及女性网络消费三十大典型投诉案例。二、整体数据（一）女性用户投诉占比超男性（一）女性用户投诉占比超男性4据国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示，2021 年全年网络消费投诉用户性别占比分为为男性（45.17%）、女性（54.76%）。女性用户占据互联网“半壁江山”，在网络消费中更是占据重要的位置。从年度消费维权5数据中可以看到， 这在一定程度上也彰显了现代女性在购买某类产品的时候会有冲动心理，人们购买某一件用品时，也许在浏览网页的过程中，电商平台会自主的推荐给消费者特殊用品。无论是趋于好奇心，还是自身就有所需要，女性消费者的冲动程度要比男性消费者更高。通过 13 个网络消费

4、领域中男女投诉用户对比，可以看到在国内网购、跨境网购、在线差旅、物流快递、网络订餐及其他这 6 个领域中，女性用户维权力度高于男性，其中国内网购女性投诉用户达 53.86%，位列第一，其次是其他（10.11%）、跨境网购（8.92%）分别占据第二、三位，在线差旅（4.51%）、物流快递（2.33%）、网络订餐（1.31%）。在上述 6 个领域中，可以看出女性用户占据人数较多之外，也各有特点。一是疫情期间，相比往年，女性对国内网购更为追崇，尤其在护肤品、包包以及服饰等商品购买上，但也间接凸显出国内网购中消费问题不少；二是女性用户逐渐成为旅游消费市场的核心人群，也是家庭出游决策的主导者，也更愿意花

5、钱在享受生活上。6可以看到，“她经济”正在打破固有的性别局限，逐渐成为存量竞争下新的增长极。同时，电商、社交、颠覆技术与新兴商业模式的交融，正影响着女性消费群体的消费角色、消费态度和消费诉求。深耕场景消费和体验经济，挖掘女性“触发购买”的潜力，则是品牌把握“她经济”这个新风口的关键。（二）（二）8080、9090 后女性成维权后女性成维权“主力军主力军”2021 年全国女性网购消费投诉年龄段分布主要集中在 20-30 岁（46.02%）、30-40 岁 （40.67%） 、 40-60 岁 （12.19%） 、 60 岁以上 （1.03%） 、 20 岁以下 （0.09%） 。可以看出 80、

6、90 后女性是当下网络消费的主力军，维权意识更强。但值得一起的是，或出于照顾家庭需要，或出于提升自我需要，对某些品类的商品依旧是所有年龄段女性用户的消费需求。（三）退款、发货等女性购物（三）退款、发货等女性购物“顽疾顽疾”仍存仍存7据“电诉宝”显示，2021 年全国女性网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（39.53%）、商品质量（7.80%）、网络欺诈（7.80%）、售后服务（5.69%）、霸王条款（5.25%）、发货问题（5.07%）、虚假促销（4.51%）、退换货难（3.08%）、其它（2.77%）、订单问题（2.74%）。可以看出，女性购物时，考虑的因素除了价格、品质等传统购

7、物因素之外，售后问题、促销玩法、发货时效性都可能成为限制女性下单的理由。（四）女性用户投诉金额（四）女性用户投诉金额 500500 元以下近四成元以下近四成82021 年网络消费女性用户投诉金额区间前三依次为 1000-5000 元 （23.69%） 、100-500 元 （21.55%） 、 0-100 元 （15.05%） ， 其他依次为 5000-10000 元 （11.29%） 、500-1000 元（10.01%）、10000 元以上（9.89%）、未选择金额（8.52%）。在网络购物中，女性消费主要还是集中在小件物品、衣服饰品等客单价相对平衡的品类上，但在大件或高价商品上也丝毫不逊

8、色。（五）广北上女性投诉用户位列前三（五）广北上女性投诉用户位列前三92021 年“电诉宝”受理投诉女性网购用户聚集地区 TOP20 依次为广东省（13.37%）、北京市（7.74%）、上海市（7.56%）、江苏省（7.56%）、浙江省（7.37%） 、 山东省 （5.50%） 、 四川省 （4.94%） 、 湖北省 （4.20%） 、 辽宁省 （3.73%） 、福建省（3.20%）、陕西省（2.95%）、河北省（2.83%）、河南省（2.83%）、云南省（2.67%）、湖南省（2.52%）、安徽省（2.11%）、重庆市（1.90%）、天津市（1.87%）、贵州省（1.83%）、山西省（1.6

9、8%）。通过这组数据可以看出，一线市场的女性消费保有量高，二线到六线市场女性消费占比均有提升，地域经济发展为女性消费带来的差异仍然存在，但是差异也逐渐越来越小。对于新时代女性消费的特色，随着多元、丰富的消费观形成，不同线级城市之间的消费差异越来越小，支撑起“她力量”的，正是这样一个个有着自己消费观与消费特色女性形象。同时，也可以说，无论城市大小，都蕴藏着市场机遇。三、三十大典型案例发布（一）数字零售十大典型案例2021 年女性网购在数字零售领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我10们从中选取十大典型投诉案例，涉及叮咚买菜、微店、有赞、红布林、店宝宝、天天鉴宝、易果生鲜、波奇网、考拉海购、海淘

10、免税店。【案例一】【案例一】 “叮咚买菜叮咚买菜”商品质量不佳遭用户质疑商品质量不佳遭用户质疑1 月 5 日，“电诉宝”接到许女士投诉称，2021 年 1 月 5 日，自己在叮咚买菜上购买了一盒台农芒果，一盒 4 个。货品收到后，我打开看，一盒 4 个，每一个上面都有黑点，一看就是产品变质。请问一下商家，变质了的水果还能在继续售卖吗？不仅有黑色变质迹象，没一个都不新鲜，都是蔫蔫的，还没有菜市场买来的新鲜。这样的产品，也能售卖？【案例二】【案例二】疑似买到发霉银耳疑似买到发霉银耳 用户投诉用户投诉“微店微店”商铺希望严惩商铺希望严惩114 月 19 日，山东省的吕女士向“电诉宝”投诉称自己于 2

11、021 年 4 月 4 日在微店平台“每天水果”店铺购买银耳羹产品，出现食品质量安全问题（未拆封可见发霉絮状物，银耳发霉有剧毒），吕女士认为这侵害了她的食品安全权益，并表示自己的诉求是：按照国家食品安全法 148 条，由店家赔款 1000 元并道歉，而且希望可以对微店除了鲜果产品经营其他加工产品是否有资质进行查证。 吕女士表示都知道新鲜银耳制品处理不当有剧毒风险， 幸亏自己的银耳羹在未打开的状态下，肉眼可见的霉变没有喝到。对此，吕女士进一步表示样品已经保留，可以配合相关单位进行检查核对，细节照片素材我也保留，希望能在食品有效保存期内进行处理。【案例【案例三三】“有赞有赞”平台购课后还有收费平台

12、购课后还有收费 用户申请退款遭商家拒绝用户申请退款遭商家拒绝7 月 12 日，江苏省的朱女士向“电诉宝”投诉称自己于 2021 年 6 月 6 日购买有赞商城(千禾嘉传开店)开店课程，付款至有赞，之前沟通说 800 元帮开店，帮运营，一直没有说后期有费用，加盟过后店开起来了，现在又要收运营费用。朱女士表示，自己直接说退款，不做了，在平台上申请退款了，商家拒绝退款，平台也处理不了。目前朱女士的诉求是退 800 元。【案例【案例四四】“红布林红布林”买包两角破损买包两角破损 商家回应系商家回应系“小瑕疵小瑕疵”引顾客不满引顾客不满7 月 16 日，福建省的张女士向“电诉宝”投诉称自己于 7 月 1

13、1 日 在红布林平台直播中下单一款 chanel jumbo 香奈儿包包，实付金额为 38653 元。订单号26552750。自己于 2021 年 7 月 16 日收到货，当顺丰快递面验货后拒收。拒收原因是直播时告知没有瑕疵四角完好。但是实际收到货却有两个角有破皮。自己与红布林沟通，平台说只是小瑕疵不给退款。张女士认为自己并非吹毛求疵，只是无法接受刻意隐瞒。目前张女士的诉求是能够全额退款。【案例五】【案例五】霸王条款？霸王条款？“店宝宝店宝宝”被指虚假宣传被指虚假宣传 退款难退款难8 月 23 日，河北省的王女士向“电诉宝”投诉称自己于 8 月 11 日，在店宝宝上花费 1000 元购买了入门

14、版店铺，王女士认为宣传的情况与实际情况不符，在加入的时候，说的清清楚楚交过一次钱就不会再交钱，可是后来又跟王女士花18000 购买代运营， 随后， 在王女士明确拒绝后， 仍然继续让王女士加入代运营，12他们以各种理由推脱，不予退款。【案例六】【案例六】 “天天鉴宝天天鉴宝”被指货不对板被指货不对板 退款难退款难8 月 27 日，浙江省的宋女士向“电诉宝”反映称她于 8 月 15 日在天天鉴宝平台买了一个翡翠手镯。收到后发现手镯有裂，就联系商家希望退款。商家拒不同意。宋女士联系天天鉴宝官方客服让耐心等待。48 小时后再次未给结果，一直拖延，也不解决问题。【案例七】【案例七】“易果生鲜易果生鲜”被

15、指关闭被指关闭 APP 原原 APP 账号内的余额全部为账号内的余额全部为 09 月 6 日，上海市的方女士向“电诉宝”投诉称，易果生鲜关闭 APP 原 APP账号内的余额全部为 0。 新开设的易果生鲜公众号无法充值尚未使用的储值卡，导致大量储值卡无法使用，也不能退货。 严重损害了消费者的合法权益。【案例八】【案例八】“波奇网波奇网”被指利用被指利用法律法律漏洞漏洞 私吞消费者定金私吞消费者定金9 月 10 日，江苏省的虞女士向“电诉宝”投诉称自己于 9 月 5 日在波奇网付15 定金（15 抵 30），需要在 9 月 9 日使用。由于 9 月 9 日天气炎热，虞女士是户外工作者当天中暑了，所

16、以一天都没有状态，忘记去付尾款。虞女士认为就算没有去付尾款，波奇网也不能私吞定金，没有参加抵扣活动，可以把钱转换成波奇网账号（之前有充值过）或者退还。虞女士联系人工客服，协商无果。【案例九】【案例九】“考拉海购考拉海购”被指被指客服客服以缺说明书和磨损为由以缺说明书和磨损为由 拒不退款拒不退款11 月 2 日，安徽省的何女士向“电诉宝”投诉称自己于 10 月 26 日,在考拉海购购买 fendi 包共 6289.3 元,10 月27 日晚,何女士收到货,发现不合适,前后不到五分钟,也并未观察到有说明书和磨损,且何女士讲述卖家发货前未拍照告知有说明书，隔日便快递寄回，考拉海购 30 日签收后迟迟

17、不退款，1 号晚客服联系何女士说缺说明书和磨损，强制给何女士寄回到付，拒不退款。后说申请专员联系何女士，迟迟无人联系。【案例【案例十十】“海淘免税店海淘免税店”拦截物流退款拦截物流退款 商家要求扣除商品价值的商家要求扣除商品价值的 20%作成作成本费本费1312 月 6 日，四川省的邹女士向“电诉宝”投诉称自己于 11 月 30 日，在海淘免税店电商平台购买蔻驰单肩托特包一件，出现了质量问题。因购后查阅发现商家以卖假货已出现众多纠纷事件，邹女士申请截物流退款，商家要求扣除商品价值的 20%作为相关成本费用，邹女士讲述，不能通过官方渠道查阅自己的物流信息，只能通过商家平台查看，商家称只能通过其后

18、台查询，邹女士怀疑其存在假物流嫌疑。（二）数字生活十大典型案例2021 年女性网购在数字生活领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及走着瞧旅行、侠侣亲子、旅划算、Boss 直聘、123 微旅行、58 同城、智行、飞猪、大麦网、饿了么。14【案例一】【案例一】“走着瞧旅行走着瞧旅行”退款未能在承诺期退还退款未能在承诺期退还2 月 1 日，“电诉宝”接到李女士投诉称，1 月 17 日在走着瞧旅行公司微信公众号购买泰国双人旅游卡，共计支付定金 598 元。现我要求对方退换我的定金598 元，但是对方不配合，一再推脱，严重损害了我的权益。现国外疫情严重，并且属于不可抗力

19、因素，因此，我购买的走着瞧旅行公司泰国双人行商品，现因不可抗力 致使不能实现合同目的。我有权要求解除合同，不必经过其同意。对方应当受理我的退全款定金请求。经过协商，对方同意退款，但是在承诺期限内并未收到退款，且对方一再推卸责任。【案例二】【案例二】“侠侣亲子游侠侣亲子游”收取房费差价后却又退款表示不能预约收取房费差价后却又退款表示不能预约3 月 17 日，“电诉宝”接到陕西省的何女士投诉称，自己于 2020 年 3 月 5 日在该网络平台购买 3 天 2 晚的三亚仁恒皇冠假日酒店预订服务，于是在 3 月 16日进行了一个关于 5 月 7 日-5 月 9 日具体入住时间的确认当时预约时， 显示这

20、两日时间都可以进行预约，之后还收取了入驻的房间差价 480 元。结果在两小时后，侠侣单方面以短信形式回复房满，并单方面退了所补的差价部分并取消了了我的预定，这样直接影响了我整个旅行计划，导致那两天我将带着孩子老人没地方入住。当时打了侠侣客服进行询问，侠侣工号为 1000 号的李经理受理此事件，最后给的回复是酒店确实房满，侠侣不能解决我的问题，而我打电话到酒店亲自确认那两日是有房的。 后来又跟侠侣的李经理反映了酒店的反馈后，此经理告知我那是因为他们在酒店的额度用完了，所以没房，他们平台无任何过错，丝毫没有歉意和任何解决办法，对此何女士表示自己想得到一个消费者应有的公平的对待。【案例三】【案例三】

21、因套票多买了欲退票因套票多买了欲退票 “旅划算旅划算”拒绝退款引用户不满拒绝退款引用户不满4 月 21 日，广东省的高女士向“电诉宝”投诉称自己于 2021 年 4 月 14 日在广州市旅划算国际旅行社有限公司购买两份“梦多多小镇”2 大 2 小的套票，一份是 99 元，共 198 元，高女士表示因多购买，所以要求平台退款，平台在没有任何沟通和没有履行条款合同和宣传中拒绝退款， 高女士进一步表示对方客服不处理， 服务态度差， 高女士表示自己的诉求很简单只想要求旅行社全额 198 元退款。15【案例四】【案例四】“Boss 直聘直聘”被指被指无故封号且未告知原因无故封号且未告知原因5 月 21

22、日， 广东省的李女士向“电诉宝”投诉称自己 5 月 21 日在 boss 平台上正常招聘时，无故被封号。本月同事使用时也遇到同样情况，通过与官网服务电话、对接的销售、boss 北京总部的后台人员沟通均无果，不说解封，连封号原因都无可奉告，让人一头雾水莫名其妙。客服人员跟我说在 APP 上做保证，保证自己不再犯可能审核人员能通过。 李女士表示连自己封号的原因都不知道做什么保证，接二连三封号频发，对于我们这种消费者而言真的是欲哭无泪，难道几万块钱给了就是一切任由平台摆布。【案例五】【案例五】“58 同城同城“涉嫌违规冻结用户账号涉嫌违规冻结用户账号 剩余简历点无法退费剩余简历点无法退费6 月 16

23、 日来自湖南的刘女士向“电诉宝”投诉称自己于 2021 年 4 月 16 日在58 同城购买了 188 元简历点用于门店招聘，58 同城于 2021 年 4 月 20 日冻结了刘女士的帐号，此后便无法使用之前购买的简历点。刘女士找客服几次申诉，被告知账号被封禁的原因是招聘范围与门店经营范围不符。刘女士表示自己是帮另外一家店招聘，因为不懂平台规则所以才这样违规了， 后来自己也上传了另一家店的营业执照， 但是还是不能解决帐号冻结的问题。之后刘女士提出让 58 同城把剩余没有使用的简历点退费给自己，客服则告诉刘女士简历点是虚拟商品所以不能退费。刘女士现在诉求是希望 58 同城将剩余简历点退费给自己。

24、【案例六】【案例六】“123 微旅行微旅行”被指被指商家承诺退款却迟迟未到账商家承诺退款却迟迟未到账8 月 6 日，江苏省的施女士向“电诉宝”反映称她于 2021 年 6 月 15 日在 123微旅行小程序上购买了常州太湖湾音乐节的两张门票， 由于天气原因音乐节被取消，平台发短信告知可以更改观看时间或者申请退款，于是 7 月 21 号在小程序上申请了退款，商家承诺退款会在 7-15 个工作日内到账，但是直到 8 月 6 号仍然没有任何动静，拨打客服电话也无人接听。【案例七】【案例七】“智行智行”被指擅自退客人机票且不肯退费被指擅自退客人机票且不肯退费10 月 26 日，江苏省的何女士向“电诉宝

25、”反映称自己于 10 月 24 日晚 9 点，16在手机智行 App 购买上海-南充(10 月 28 日)，南充到上海(11 月 1 日)往返机票。何女士当时过后看了下天气，应该飞机不会延误，何女士选择了退保(延误险)。何女士发现(10 月 25 日)平台竟然擅自把何女士往返机票也全部退了。何女士联系智行客服电话，当时何女士还未把返回机票退订，在半小时后，何女士又收到返回机票退订短信。而且退票价格和实际购买价格相差 1400 多。何女士完全接受不了。【案例八】【案例八】“大麦网大麦网”被指虚假宣传被指虚假宣传 按实际情况退款被拒按实际情况退款被拒11 月 2 日，江苏省的李女士向“电诉宝”反映

26、称她在 2021 年 10 月 14 日购买中国内地摇滚乐队“新裤子”苏州站演唱会门票，于 2021 年 10 月 31 日前往上海迪士尼乐园，根据疫情防控已被要求集中隔离 14 天，无法于 2021 年 11 月 6 日前往演唱会。在 11 月 1 日收到疫情原因可全额退票短信，并按短信提示步骤在票上画 X 撕毁， 但申请退款被拒绝。 大麦网不予退票并称集中隔离为“个人原因”。李女士表示现在票已按大麦网要求撕毁，不可转让或退票，商家涉嫌在短信中虚假宣传，目前李女士诉求为要求全额退款。【案例【案例九九】“饿了么饿了么”商家态度恶劣推卸责任商家态度恶劣推卸责任 外卖员私自取消订单外卖员私自取消订

27、单11月13日， 天津市的叶女士向“电诉宝”投诉称她于2021年11月13日17:14分在饿了么平台点餐，第一次和骑手电话沟通被告知他走错了地方，骑手走到了小区围墙后面的马路，告诉自己先送那条街的餐让等一会，同意后并告知小区进不来。 在门口等候长时间未等到骑手， 并在地图上看不到骑手位置，第二次 18:09（18:12 外卖超时）打电话问其情况，骑手在告知他私自把订单取消了（饿了么平台没有任何取消订单的提示），但是他通知了商家联系自己。叶女士表示随后给商家打电话，商家拒不承认并且态度恶劣，知道此事并且说没有义务处理这样的情况，随后将自己电话拉黑，而后和骑手再次沟通并且进行了录音确定骑手转告了商

28、家，换了手机号再次与商家沟通，商家语气嘲讽一再推卸责任不承认此事，自己申请退款也点了拒绝。告知商家自己有和骑手的录音后商家才承认知道此事，但依旧理直气壮说自己没义务管这事，让打客服电话随后又以忙为理由推卸责任，最后在饿了么平台申请介入才得到赔款。17【案例十】【案例十】“爱订不订爱订不订”被指利用公众号虚假销售被指利用公众号虚假销售 订单没记录客服无法联系订单没记录客服无法联系12 月 22 日，辽宁省的郭女士向“电诉宝”投诉称她在 2021-04-16 日在爱订不订上购买的 399 元华君温泉度假酒店套房，近日准备预约消费时发现公众号里订单已经不显示，以往在该号的消费记录也被删得干干净净，其

29、在线客服也无法联系。郭女士表示后经搜索发现该公司微信号自七月底已无顾更新， 网上已有多人投诉该公司，投诉内容基本相似。 现发起投诉：广州爱订科技网络有限公司涉嫌利用其微信公众号向公众虚假销售该公司产品。（三）在线教育十大典型案例2021 年女性网购在在线教育领域中，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及学慧网、大塘小鱼、恒企教育、动因体育、51Talk、常青藤爸爸、聚师网、赛优教育、小叶子智能陪练、深海教育。18【案例一】【案例一】用户称用户称“学慧网学慧网”换课不退款换课不退款 颁发证书遭质疑颁发证书遭质疑1 月 28 日，“电诉宝”接到张女士投诉称，2020 年

30、5 月 20 日，在即跟“学慧网”机构签订培训合同报考取证 IFS 心理咨询师证。 两年内都可以报考， 这是他们提供的服务。但还不到一年该机构就称 2021 年 3 月份组织最后一次考试并没有补考机会。我至今并未学习，不可能参加 3 月份的考试。跟该机构沟通后得到的结果是让我换课程，我要求退款，他们说可以给我换课程但钱坚决不退。理由为我已过合同规定退款期限。我曾经因为他们发证的资质跟他们沟通过，他们说他们颁发的证书时国家承认的。但我在网上查询到国家在 17 年就取消了心理咨询师的证书考试和认可，对于证书是否国家承认还未可知。【案例二】【案例二】“大塘小鱼大塘小鱼”未按承诺开通服务未按承诺开通服

31、务 用户退款被拒用户退款被拒2 月 26 日， 上海市的刘女士向“电诉宝”反映称在购买了公众号大塘小鱼的全19能宝宝提分课在线网课，在大塘小鱼 APP 上分为六年上完，每年三月开课，目前已开通了一年，后面有五年还未开通，因为平台没有按承诺的服务和后续，导致根本无法有效学习，交完费后，联系不上客服。现在刘女士要求平台全额退款退款，或退尚未开通的五年课程。接到该用户投诉后， 我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“大塘小鱼”发来反馈称：2021 年 3 月 3 日，多次联系用户均未接听电话，无法与消费者进一步沟通，望消费者注意接听来电，做进一步核实处理。【案例三】【案例三

32、】“动因体育动因体育”被指被指霸王条款霸王条款 退费需要扣除赠品费用退费需要扣除赠品费用6 月 8 日，北京市的徐女士向“电诉宝”投诉称 2020 年 5 月 31 日在动因体育APP 上购买 52 次课程，费用 8880 元。受疫情影响，课程有效期至 2021 年 12 月27 日，4 月份场馆停业被转让，无法继续上课，致电 400 客服通知退费但要求扣除装备费。徐女士表示服装装备作为礼品赠送，要求扣除实属霸王条款。多次协商无效，动因体育以会有专门工作人员联系为由一直推迟，期间联系 5 次以上，6 月 4 日致电同意扣除装备费退款，始终未处理。徐女士称 6 月 8 日直接工作人员以报名超过半

33、年时间不予退费为由，拒绝退款。【案例四】【案例四】学员反映无力偿还学费贷款学员反映无力偿还学费贷款 申请申请“恒企教育恒企教育”退款退款6 月 26 日，广东省的李女士向“电诉宝”反映称她在百度上联系到自考大专，2021 年 6 月 9 号上海恒企教育里的一位陈老师联系到她，然后报了一个大专连读本科， 费用 19880 元。 经老师帮忙申请到助学金 6000 块， 然后费用就是 13880块钱，第一次网上支付费用的 10%当定金（1388 元），剩下的钱就是分期还款，这个月已经提前七月份还了七月份的款 1041 块钱。李女士表示因为家里的原因负担不起学费， 现在每个月都要给自己妹妹妹生活费，每

34、个月还要还牙齿的钱，实在没有办法，希望恒企教育能够给予退费。【案例【案例五五】退款扣除高额违约金】退款扣除高额违约金 用户投诉用户投诉“51Talk”退款服务差退款服务差7 月 13 日，安徽省的沈女士向“电诉宝”反映称报名的时候，51Talk 顾问说上20课的时候，如果前十节课不满意，可以申请退款，并没有说一个月之后申请退款需要高额 25%违约金。报名的时候，沈女士表示说过一个月后才能上课，能不能一个月后报名，对方说现在报名一个月后上课就可以了，没有说明一个月后如果退款是要违约金。并且违约金高达报名费的 25%。沈女士称孩子才上 3 节课，就发现老师质量很差，申请退款，顾问说一切放心。然后收

35、到另一个客服电话，告知如果现在办理退款，需要收高额违约金。51talk 官方客服电话，宣传是可以通过这个电话申请退款，但是打了客服电话才知道，没有提供任何一个申请退款服务的接口，等于说是想退款，宣传的客服电话是一点用没有。沈女士称交完钱后，就没有任何人跟自己联系，都是自己主动催促，才有人跟我联系后续课程怎么上。 申请退款 2 个星期过去了，现在客户联系不上，一直不接电话，微信也不回，一分钱都没有退给。【案例六】【案例六】“常青藤爸爸常青藤爸爸”打卡返现存干扰打卡返现存干扰 诱导选择其他便宜课程诱导选择其他便宜课程8 月 8 日，河南省的朱女士向“电诉宝”反映称她在常青藤爸爸 app 购买了两个

36、打卡返现课程以及一个大语文课程，打卡返现还未结束，平台自动跳出奖品页面，领取之后无法继续下去。商家说是返现，到中途故意误导诱导消费者以发放奖品的方式，将本来的返现换成了其他更为便宜的课程，措辞含糊不清，并且页面必须选择无法关闭。【案例【案例七七】“聚师网聚师网”被指付款后态度恶劣被指付款后态度恶劣 消息不回电话不接消息不回电话不接8 月 15 日， 湖北省的陈女士向“电诉宝”反映称她通过微博加了聚狮网工作人员的微信， 一直都在给她推报班的信息。 陈女士表示在 2021 年 8 月 12 日晚上自己一时冲动，购买了他们的基础班，花了 299 元，报名成功后工作人员叫自己加那个辅导老师的微信，说这

37、个老师会全程负责，结果这个老师当天没有通过好友申请，第二天通过申请后态度恶劣，工作人员还承诺说要发辅导资料给，但到现在也没有查到这个物流信息，自己和这个聚狮网的工作人员联系，结果他发消息也不回， 打电话也不接。 陈女士表示自己的诉求是退款， 付款到现在还在七天内，承诺的书也没收到，课也没开始学，陈女士要求尽快退费。【案例八】【案例八】“赛优教育赛优教育”被指售后态度恶劣被指售后态度恶劣 无沟通退款被拒无沟通退款被拒2111 月 17 日，河北省的王女士向“电诉宝”投诉称她于 20 年 7 月 16 日买的赛优教育的教师资格证的课程，从买课到现在一直没有看过该课程。因为疫情的原因， 去年 12

38、月份的时候就提过一次退费，当时的销售和售后就以各种理由推脱，不给退费。今年由于政府出台了双减政策，培训机构大量倒闭，自己已经不从事教育行业了，所以也不需要考这个证了，今年也一直没有观看购买的课程。王女士称今年第一次提出要退费是在 10 月 28 日， 当天的销售说是可以换成学历提升或者是心理咨询师证，因为用不到所以马上拒绝了，他们就说那就得需要对接售后人员。在这期间，他们机构的人在整个沟通的过程中只有一句话:帮对接售后人员，1-3 个工作日联系。但今到了 11 月 9 日整整过去 13 天，都没人联系。 期间又找了一次他们的销售和软件平台的客服，到今天为止还一直没有人联系。【案例九】【案例九】

39、“小叶子智能陪练小叶子智能陪练”被指退款问题多被指退款问题多 用户反映重复扣费多扣费用户反映重复扣费多扣费12 月 2 日，河北省的杨女士向“电诉宝”投诉称她于 7 月 31 日在小叶子北京科技有限公司购买 10199 元的课时包，当时承诺可以退款，原课时包 120 节课，上了 13 节课，应该退还 9094.13 元，但是却多扣了 20 节课和 73 块钱，也就是只退了我 8429.19 元。联系客服一直不说是什么原因扣款。就说是赠课被扣了，可是自己都没上赠课。杨女士表示在 9 月 1 日，又购买了一个 9999 的课时包，当时客服说用新账户上课不会影响扣费。新账户一直再扣课，现在突然说自己

40、上了旧账号的课程，旧账户一直就没上过，相当于新账户和旧账户同时扣款。重复扣了两次。原来做宣传的时候客服承诺说退款不会影响魔法石， 现在又突然说公司规定退款不让用魔法石，原来承诺每周有四节赠课，现在也变成了两节，难道公司可以随意更改条款吗？杨女士表示很多家长都是因为有赠课才上的这个课程， 现在突然不赠课了，属于欺诈。【案例十】【案例十】“深海教育深海教育”被指夸大宣传诱导购买课程被指夸大宣传诱导购买课程12 月 6 日， 河北省的李女士向“电诉宝”投诉称她于 2020 年 9 月 22 日和 202122年 8 月 9 日购买人力炼成班和加强班之前并没有接触， 所以介绍人力资源说不过包退费，而且

41、很适合宝妈学习。最后一次跨级考试，当时可以帮忙注册抢老生学籍占名额，就可以报考客服说最后可没时间听课也以通过刷题和密卷能通过，今年 8 月又有老师联系说这个加强班学习更能顺利通过， 且有押题密卷保证通过为确保万无一失。李女士称又报名加强班后发现两个班级课程基本一样没有特殊性， 而且今年参加考试，有人力同学说直接自己报考就可以其他都不用，觉得自己上了当。两个班级都说有密卷，但是事实是考试前期各种问老师要题都说要等，最后才给两个班级题都一样，没差别，期间还有老师让报名最后冲刺班。李女士表示深海教育夸大宣传，极力诱导购买课程，沟通中也出现了资质机构证明，事实是两次报名都不一样，一个深海教育，一个深海

42、云，而且课程考题基本一致对次觉得受骗。其次不需要抢占名额不需要注册学籍，完全可以自己报名缴费说不过全额退，并没有明确告诉退课协议条款，联系客服说就算不通过也不是全额退款， 而且有一系列协议觉得是霸王条款和售前宣传不一致升班以后密卷并和考题相差十万八千里，有不实宣传。接到该用户投诉后， 我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。对此，深海教育工作人员机械、千篇一律地向“电诉宝”发来反馈称：已经收到用户的反馈，这边将第一时间发给客服相关部门，一切问题客服人员都会解决。四、关于我们（一）关于电诉宝（一）关于电诉宝网经社电子商务研究中心法律权益部成立于 2010 年，专注于互联网的消费

43、权益维护，兼顾法律（推动立法、电商法规、法律案例分析、法律援助）、媒体、电商信用、电商质检、安全、电商物流。实时跟踪把握电商法律动态，研究并运营有电诉宝、电子商务法律求助服务平台等业内知名平台。23此前，网经社法律权益部还参与由国家工商总局牵头发起的网络商品及服务交易监督管理条例的立法工作并担任立法组成员。“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC.CN）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有 20 余名

44、电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在 80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315 风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于 2018 年 315 前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h24在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天 315”，成为千千万万电商用户的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“

45、绿色通道”服务向广大电商平台开放， 电商可自主申请入驻， 实时受理、 反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于 2020 年 7 月 1 日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量量TOP10TOP10、热点投诉地区、热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。25（二）关于网经社（二）关于网经社浙江网经社信息科技公司拥有近 20 年历史，旗下运营：网经社网经社( (数字经济数字经济门户门户) )、 网经社电子商务研究中心网经社电子商务研究中心( (智库智库) )、 “电数宝电数宝

46、” ( (大数据大数据) )、 “电融宝电融宝” (FA)(FA)、“电诉宝电诉宝”(C(C 端端) )等系列子品牌/平台/产品，提供媒体、研究、数据、融资、营销、顾问等服务，在业内被誉为数字经济行业的“Bloomberg”，并致力于打造大数据驱动的“中国领先的数字经济门户”。网经社网站（100EC.CN）旗下拥有 100100 多个多个细分台、频道、平台、分站，365365 天天/12/12 小时小时滚动发布国内外数字经济资讯，为全国乃至全球用户提供全面、及时、专业的靠谱资讯，是国内首屈一指的数字经济门户。26公司总部位于杭州，系国内唯一拥有 A 股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台，母

47、公司在全国拥有 30 个分支机构，员工 1000 余人，实力雄厚，是我国电数字经济行业的见证者与推动者。网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服务客户覆盖各大互联网上市公司、独角兽，以及国家和各地政府部门，有口皆碑。数据墙：数据墙：拥有 100+100+专业频道专业频道，为全国用户提供全面、及时、专业的资讯，是国内领先的数字经济门户。27平均每年有5005000 0余余家海内外媒体， 超过1 10 0万万篇新闻报道中引用我们的数据、报告、 分析、 榜单等从中央到地方， 为超过 200200 家家各级政府部门提供了相关服务。超过 2000020000 家家公司在海内外及投融资时，参考使用我们

48、数据分析。平均每年，超过 1010 万万人参加我们主办或协办、演讲的数字经济论坛、沙龙活动，覆盖人群规模超百万。国内上百家券商/基金/投行/机构在投资研究中参考我们的数据和推荐超过 1000+1000+家家电商、10000+10000+家家数字经济企业依靠我们的信息、服务和解决方案不同程度提升了他们的经营业绩。版权声明：版权声明：1、本报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有，任何部门、企业、机构、媒体等单位引用本报告数据、内容，均请注明：“根据网经社电子商务研究中心发布的20212021 年中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告年中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告”。2、本报告仅为参

49、考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑， 网经社电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。3、报告涉及金额单位除特殊标注外，均默认为人民币（元）；本报告数据除特殊说明外，一般不含港澳台。除参与上述报告合作外，我们欢迎也各电商平台及相关公司，基于各自平台大数据，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、金融科技、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、舆情口碑、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分角度切入的行业性报告。