1、 报告提供的任何内容（包括但不限于数据、文字、图表、图像等）均系弗若斯特沙利文公司独有的高度机密性文件（在报告中另行标明出处者除外）。未经弗若斯特沙利文公司事先书面许可，任何人不得以任何方式擅自复制、再造、传播、出版、引用、改编、汇编本报告内容，若有违反上述约定的行为发生，弗若斯特沙利文公司保留采取法律措施，追究相关人员责任的权利。弗若斯特沙利文开展的所有商业活动均使用“弗若斯特沙利文”或“Frost & Sullivan”的商号、商标，弗若斯特沙利文无任何前述名称之外的其他分支机构，也未授权或聘用其他任何第三方代表弗若斯特沙利文开展商业活动。中国新零售行业研究报告 G r o w t h P

2、 a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circulated, quoted, copied or otherwise reproduced without the written approval of Frost & Sullivan

3、2 方法论 研究方法 沙利文研究院布局中国市场，深入研究 10 大行业，54 个垂直行业的市场变化，已经积累了近 50 万行业研究样本，完成近 10,000 多个独立的研究咨询项目。 ? 研究院依托中国活跃的经济环境，从信息科技行业、大健康行业、新能源行业等领域着手，研究内容覆盖整个行业的发展周期，伴随着行业中企业的创立、发展、扩张、 到企业走向上市及上市后的成熟期， 研究院的各行业研究员探索和评估行业中多变的产业模式，企业的商业模式和运营模式，以专业的视野解读行业的沿革。 ? 研究院融合传统与新型的研究方法， 采用自主研发的算法， 结合行业交叉的大数据，以多元化的调研方法，挖掘定量数据背后的

4、逻辑，分析定性内容背后的观点，客观和真实地阐述行业的现状， 前瞻性地预测行业未来的发展趋势， 在研究院的每一份研究报告中，完整地呈现行业的过去，现在和未来。 ? 零售行业包括 6 个细分行业，分别是：品牌商：服饰，快消，美家；零售商：超市百货购物中心；本地生活：餐饮，酒店文旅。 ? 研究院秉承匠心研究，砥砺前行的宗旨，从战略的角度分析行业，从执行的层面阅读行业，为每一个行业的报告阅读者提供值得品鉴的研究报告。 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. T

5、his document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circulated, quoted, copied or otherwise reproduced without the written approval of Frost & Sullivan 3 报告框架概览 中国新零售行业研究报告中国零售行业概览零售行业介绍中国零售行业发展动态和趋势中国零售行业的驱动因素中国零售行业面临的挑战和痛点分析零售行业云应

6、用介绍中国零售行业云解决方案市场介绍中国零售行业云解决方案市场发展驱动因素中国零售行业云解决方案市场发展趋势分析中国零售行业公有云市场竞争格局分析阿里云零售行业的解决方案腾讯云智慧零售解决方案天翼云新零售解决方案金山云新零售解决方案华为云智慧零售解决方案案例分析相关案例解析阿里巴巴商业操作系统介绍总结 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information a

7、nd is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circulated, quoted, copied or otherwise reproduced without the written approval of Frost & Sullivan 4 核心观点概览 ? 关键要点 1：目前，中国零售市场整体保持快速发展，且呈现多个发展态势，例如消费者地位提升和零售商的地理边界扩大等。但各个行业内部也面临着诸多发展痛点，例如消费市场疲软和线下门店客流量锐减等。 ? 关键要点 2：各大云厂商推出以消费者为核心要素的零售

8、行业云解决方案，对传统零售企业的硬件、软件和运营模式等进行改造和升级，实现消费场景的延伸、零售渠道的拓展，运营数据的转变和服务价值的升级。2019 年，公有云在零售行业的应用市场规模达到 81.9 亿元， 其中阿里云的市场份额达到 50%。 ? 关键要点 3： 阿里云凭借新零售五部曲帮助客户解决数字化转型中的各类痛点，包括供应链管理效率低下、数字化程度较低和线下门店客流量锐减的问题。目前，阿里云五部曲已经在李宁、海底捞、大润发、飞鹤、良渚遗址风景区、居然之家等企业中运用，帮助企业解决发展痛点和实现快速发展。 ? 关键要点 4：阿里巴巴商业操作系统（ABOS）是基于技术工具的数智化转型理念和能力

9、，拥有强大的 2C 和 2B 端的服务能力，侧重于全领域、全流程和全方位服务。同时，ABOS 推动从消费端到供给端的数智化，从而实现双轮驱动企业的数智化转型。 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circula

10、ted, quoted, copied or otherwise reproduced without the written approval of Frost & Sullivan 5 名词解释 ? 大数据： 大数据是指具有数据量大、数据种类多样、 数据实时性强以及商业价值大的特征的数据，其规模大到在获取、存储、管理、分析方面超过了传统数据库软件工具能力范围的数据集合。 ? 物联网： 物联网是指互联网的延伸， 其终端是嵌入式计算机系统及其配套的传感器，硬件或产品连上网所发生的数据交互称为物联网。 ? 虚拟化： 虚拟化是指通过虚拟化技术将一台计算机虚拟为多台逻辑计算机， 通过在一台计算机上同

11、时运行多个逻辑计算机，提高计算机的工作效率。 ? 5G：5G（Fifth Generation）第五代移动通信网络，其传输速度理论上可高达每秒数 10 千兆。 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circula

12、ted, quoted, copied or otherwise reproduced without the written approval of Frost & Sullivan 6 目录 1. 中国零售行业概览 . 8 1.1. 零售行业介绍 . 8 1.2. 中国零售行业发展动态和趋势 . 9 1.2.1. 下线市场红利期凸显 . 9 1.2.2. 消费者地位提升 . 9 1.2.3. 新零售门店快速崛起 . 9 1.2.4. 无人零售模式快速发展 . 10 1.2.5. 小型和社区类零售业态兴起 . 10 1.3. 中国零售行业的驱动因素 . 10 1.3.1. 人工智能和云计算等

13、新技术的应用 . 10 1.3.2. 消费者需求由“功能性”向“品质性”的转变 . 11 1.4. 中国零售行业面临的挑战和痛点分析 . 11 1.4.1. 共同痛点 . 11 1.4.2. 细分行业痛点 . 12 2. 零售行业云应用介绍 . 21 2.1. 中国零售行业云解决方案市场介绍 . 21 2.2. 中国零售行业云解决方案市场发展驱动因素 . 23 2.3. 中国零售行业云解决方案市场发展趋势分析 . 24 2.4. 中国零售行业公有云市场竞争格局分析 . 26 2.5. 阿里云针对零售行业的解决方案 . 27 G r o w t h P a r t n e r s h i p C

14、 o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circulated, quoted, copied or otherwise reproduced without the written approval of Frost & Sullivan 7 2.5.1. 阿里云新零售五部曲介绍 .

15、 27 2.5.2. 阿里云五部曲价值分析 . 30 2.6. 腾讯云智慧零售解决方案介绍 . 32 2.7. 天翼云新零售解决方案 . 32 2.8. 金山云新零售解决方案介绍 . 33 2.9. 华为云智慧零售解决方案 . 34 3. 案例分析 . 34 3.1. 相关企业案例解析 . 34 3.1.1. 李宁 . 34 3.1.2. 海底捞 . 38 3.1.3. 大润发 . 41 3.1.4. 飞鹤 . 43 3.1.5. 良渚古城遗址 . 45 3.1.6. 居然之家 . 48 3.2. 阿里巴巴商业操作系统介绍 . 50 3.2.1. 阿里巴巴商业操作系统定义和理念介绍 . 50

16、3.2.2. 阿里巴巴商业操作系统架构 . 51 3.2.3. 阿里巴巴商业操作系统的优势 . 53 3.2.4. 阿里巴巴商业操作系统的成功案例 . 54 4. 总结 . 55 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may

17、be circulated, quoted, copied or otherwise reproduced without the written approval of Frost & Sullivan 8 1. 中国零售行业概览 1.1. 零售行业介绍 零售是指包括所有向消费者直接销售商品和服务， 以供其作个人及非商业性用途的活动。这一定义包括以下几点： 1) 零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。 2) 零售活动不仅向最终消费者出售商品， 同时也提供相关服务。 零售活动常常伴随商品出售或提供各种服务，如送货、维修、安装等，因此在多数情形下，顾客在购买商品时，也买到某些

18、服务。 3) 零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些带给顾客便利的设施及方式，如自动售货机、网络销售等。 4) 零售的顾客不限于个别的消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。 随着信息技术和互联网的发展，中国的零售产业面临数字化升级再造，正逐步形成更高效的、 实体零售与虚拟零售之间无缝对接的新零售业态。零售不是单一的实体商业，也不是单一的电商，它即是多种商业形态的复合体，也是实体店和电商相互有机融合形成的一种新商业形态。 区别于 19901998 年的外资零售商所引入的线下连锁变革，和19982008 年的电子商务平台带来的线上零售变革， 以及 2008 年2018 年的O2

19、O 新零售模式的变革，数字化零售通过数据与商业逻辑深度结合，真正实现 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circulated, quoted, copied or otherwise reproduced w

20、ithout the written approval of Frost & Sullivan 9 消费方逆向迁移产生的变革，为传统零售业插上数据的翅膀，优化出新型商业物种，重塑了价值链，创造高效企业，引领消费升级。 零售包含诸多细分行业， 分别为： 服饰、 零售商、 酒店文旅、 餐饮、 快消品、美家。 1.2. 中国零售行业发展动态和趋势 1.2.1. 下线市场红利期凸显 三四线以下地区人口规模巨大， 消费需求不断提升， 低线城市人口基数庞大，叠加一二线城市部分人口回流以及低线城市乡村人口往城区迁移因素， 三线及以下城市消费需求存在巨大挖掘空间。 不同于高线城市消费者对于消费创新及高端化发展

21、诉求，低线城市消费需求更多体现在消费扩容。同时，低线城市移动互联网发展迅速，“小镇青年”已成为互联网零售下半场主要驱动因素。 1.2.2. 消费者地位提升 随着线上线下的融合以及消费升级的带动， 零售行业已逐渐从渠道为主转向以消费者为导向的业务模式。品牌商从建立广而全的渠道流通网络，促进商品流通获取价值最大化，逐渐转向以消费者洞察为核心，根据消费者需求进行更为精准的商品研发、行销和规划，实现消费者体验的最大化，从而实现企业的发展。 1.2.3. 新零售门店快速崛起 随着线上和线下数据的贯通，新零售门店通过高效的配送服务，将互联网公司的线上数字化运营能力传导到线下。 新零售企业通过线上数字化营销

22、方式在消费者到店之前完成消费需求洞察， 并依托自己线下配送物流网络快速高效将商品 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circulated, quoted, copied or otherwise reprod

23、uced without the written approval of Frost & Sullivan 10 送至消费者手中，实现了有效的流量前置拦截。通过这种方式，新零售门店快速抢占了部分传统零售门店的客流。同时，消费者在线上平台购物习惯养成后，也会转化成为线下客流来门店进行购物消费，进而扩大了消费地理边界。 1.2.4. 无人零售模式快速发展 2017 年，无人零售风口盛行，无人货架、无人便利柜和无人超市三种形态遍地开花，经过两年多的发展洗牌后，无人零售业态逐步摸索出较为适应目前中国零售业态的业务模式。2020 年初新冠肺炎疫情爆发后，无接触配送及自助无人收银等无人零售方式带来行业利好

24、，特别是在市场教育方面，让更多消费者了解到了无人零售。 但是无人零售在物品识别以及配送成本运营方面的痛点依旧突出，需要运营商对于特定场景下的无人零售需求持续改进。 1.2.5. 小型和社区类零售业态兴起 随着生育率及结婚率下降，中国正在经历人口及家庭结构变化，老龄化趋势和家庭小型化趋势愈发明显，1 人及 2 人的微型家庭数量迅速增加。家庭小型化趋势使得消费者在生活必需品购物方式上从低频大量购入转变成少量多次， 小型和社区型便利店业态提供消费者“最后一公里”的消费便利，因此大型商超业态逐渐被小型和社区型便利店业态挤压。 1.3. 中国零售行业的驱动因素 1.3.1. 人工智能和云计算等新技术的应

25、用 技术创新驱动零售业“人”，“货”，“场”的重构，人工智能在消费者需求挖掘、产品生产、物流配送、商品自动识别结算等环节实现有效替代传统人 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circulated, quote

26、d, copied or otherwise reproduced without the written approval of Frost & Sullivan 11 工。新零售不仅是渠道融合，更是线上和线下数据贯通，并依托于云计算的分布式处理、分布式数据库和云存储、虚拟化技术，云计算帮助零售商打破各个网点之间的数据孤岛，实现线上、线下数据统一汇集，形成统一的数据平台，有效提高零售企业运营效率。物联网技术是新零售实现线上线下商业闭环的关键，物联网以极低的成本将商品信息数据化，将线下零售商业行为转移到互联网， 建立完整的商品和消费者数据库。 技术创新为零售企业优化产品生产流程，降低生产成本及

27、客群运维成本，同时提升消费者体验。 1.3.2. 消费者需求由“功能性”向“品质性”的转变 新零售以消费者体验为核心，形成线上线下的协同发展，通过物流将两者相连，满足消费者需求由“功能性”向“品质性”的转变，以消费者为核心的新零售业态是新零售发展的核心理念与驱动力，消费者的消费能力不断增强以及消费需求的多样性逆向驱动零售端进行更为细致精确的消费者画像，而日趋成熟的大数据以及云计算技术也使得该商业模式成为可能。同时，消费者需求不断升级，对于商品“品质性”需求不断增强，品质性不仅体现在商品本身的品质，在配送环节对于品质的损坏也是重要影响因素。在品质和时效的双重要求下，新零售在仓储物流以及最后一公里

28、配送方面不断内部革新，以更高效的服务和更有品质的商品，满足消费者需求。 1.4. 中国零售行业面临的挑战和痛点分析 1.4.1. 共同痛点 1） 数字化程度低，众多环节效率低下 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may b

29、e circulated, quoted, copied or otherwise reproduced without the written approval of Frost & Sullivan 12 部分企业对会员系统、进销存系统、POS 系统等基础数据和系统的数字化改造投入少，无法有效提升企业资源配置效率。同时，由于不同门店、不同业务模块缺乏全局视角和顶层设计，导致系统、数据、流程状态割裂，无法通过数据的整合分析为公司在战略决策层面提供支持， 从而导致策略制定和执行效率低下。部分企业在转型过程中的流程再造和组织能力升级不配套， 限制了企业对消费者需求的应变能力和数字化经营能力建设，

30、例如缺乏对直播带货、到家业务等新型销售方式的重视，营收增速开始落后于行业竞争对手。 2） 经济下行压力，消费整体疲软 2019 年社会消费品零售总额同比增速一路走低， 同比增长 8.0%， 低于2018年同时期的 9.0%。 限额以上企业消费品零售总额的增长率也由 2018 年的 5.7%下滑至 2019 年的 3.9%，消费回落十分明显。同时，此次疫情也给零售行业中的酒店文旅、商超零售、服饰等产业造成了巨大的影响，线下门店多数处于关闭状态， 对零售企业在此期间的运营产生了压力。部分零售企业的上游供应商在疫情期间停产，造成原料紧缺等障碍，从而在一定程度上限制了疫情之后的产品更新进程和销量增长速

31、度。 1.4.2. 细分行业痛点 ? 服饰零售行业痛点： 1) 供应链管理和分销模式落后，导致库存积压严重 目前，虽然分销商模式在早期能帮助服饰企业快速打开市场，但随着企业规模的不断壮大，冗杂的分销商网络带来的弊端开始凸显。首先是产品销售信息不能及时反馈给服饰企业。在服饰行业中，每卖出 1 件商品，生产商至少要准备 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential inform

32、ation and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circulated, quoted, copied or otherwise reproduced without the written approval of Frost & Sullivan 13 2.5 件商品进行库存周转，有时还会超出这个比例，由此形成了大量库存。虽然终端顾客需求量始终并没有很大的波动，但经过零售商和批发商的放大后，订货量就逐级增加，而且越往供应链上游其订货偏差就越大，直接造成了服饰企业在生产层面的库存积压。同时，服饰行业的

33、订货会模式依赖分销商的行业经验和判断，而不是消费者提供市场信息，从而导致企业对市场需求的误判。同时，从经销商订购到产品上架销售的周期在 90 天以上，导致门店销售的产品是上一季度设计的款式，从而与市场潮流脱节，无法满足消费者的需求，并极易导致销量低于分销商预期，从而形成分销商层面的库存积压。近年来我国服饰零售期末商品库存额逐年攀升，从 2014 年的 446.55 亿元上升至 2018 年的 620.8 亿元。同时，受此次疫情的影响，消费者被限制出门，且大批量线下门店被迫关闭，进一步加剧了线下门店和经销商的库存压力。 2) 各端环节管理粗放 一些服饰企业在研发、生产、终端销售等业务版块之间相对

34、封闭，存在着信息孤岛的问题，在产品调度和配送上效率较低，导致存货周转率低下。同时，不少服饰企业的终端导购管理系统陈旧，缺乏对门店数据的收集和分析能力，出现门店商品陈列效果欠佳、导购转化率低、门店销量下滑等问题。 3） 多个瓶颈制约销售增长，门店坪效降低 线下门店存在营销策略老旧、门店装修风格单一等问题，影响消费者体验，对线下门店获客能力、 成交率和客单价等产生负面影响。虽然部分服饰零售企业已经开始布局线上销售渠道，但由于缺乏全局视野，线上和线下销售渠道的营销模式协同性差，线上渠道的打折促销活动极易冲击线下店铺的销量，并对服饰的 G r o w t h P a r t n e r s h i p

35、 C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circulated, quoted, copied or otherwise reproduced without the written approval of Frost & Sullivan 14 品牌形象产生负面影响。 同时， 受

36、疫情影响， 目前大多服饰制造工厂原材料采购、工厂加工、运输等产业环节基本处于暂停状态， 预计今年第二和第三季度的销量增长会受到一定影响。 4） 企业缺乏精准判断，战略发展方向不明 传统的市场信息收集机制过度依赖分销商订单，与消费者需求脱钩，导致企业产品款式和结构发展无法满足消费者需求，从而失去客流量。同时，随着潮牌等新兴市场的崛起，业内的市场发展方向更加错综复杂，如何清晰自身品牌定位并实现跨行业综合发展，成为服饰企业面临的新的发展痛点。以美邦服饰为例，自 2010 年开始，产品销量开始下滑，美邦开始寻求发展转型，在随后 5 年内分别推出 3 个发展战略， 包括线上渠道邦购网、 O2O 渠道生活

37、体验店和有范 APP，但都以失败告终，而多次的转型失败也让企业的财务面临危机。 ? 零售商行业痛点 1） 获客成本和流量成本越来越高 由于一二线城市传统商圈转移和业态模式创新和传统推广渠道效率低下等原因导致零售商获客成本和流量成本越来越高。虽然零售商纷纷采取打折促销、扩大投放、门店装修等手段来增加门店客流，但收效甚微，反而降低了利润率，对企业的现金流和日常经营等产生影响。虽然不少零售企业开始线上布局，谋求线上客流的增长， 但互联网的集中化广泛传播特点与线下地缘化经营特征之间的矛盾使得零售商并未从中获益， 而线上渠道的投资失败进一步加剧了企业的经营困境。 2） 虽然消费体验升级，但零售商坪效降低

38、 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circulated, quoted, copied or otherwise reproduced without the written approval of Fro

39、st & Sullivan 15 面对线下门店客流逐渐减少的困境，部分零售商开始对线下门店进行改造，以实现线下主题化、场景化、服务化转型升级，并提升引流能力和顾客粘性。但与此同时，由于社区型零售业态和大型城市综合体的快速发展，零售品牌的经营面积和发展空间受到挤压，坪效迅速降低，并且整体的获利能力开始下降，导致企业的资产收益率开始下降。以高鑫零售为例，自 2012 年以来，企业的净资产收益率处于下降状态，从 2012 年的 15.07%下降到 2016 年的 12.09%。 3） 电商的兴起分流了传统商超客流，导致到店客流量锐减 线上电商的蓬勃发展对线下门店的流量产生了前置拦截， 到店消费客流量

40、明显下降。同时，此次疫情无接触需求促进线上生鲜超市销量骤增，而包括百货中心在内的大量线下实体店则遭遇了到店消费者锐减和闭店的处境。 虽然有一些零售商开始布局线上零售渠道，将部分客户流量吸引到线上，但缺乏合理协同和规划， 线上和线下的销售渠道相互独立，线上平台无法有效为线下门店引流，反而进一步加剧了线下门店客流量减少的情况。 ? 餐饮行业痛点 1） 连锁餐饮行业盲目发展 由于连锁餐饮企业的加盟门槛一般仅限于资金门槛， 因此行业准入门槛较低。但加盟商很多都是行业新入者，对开店准备不足，且开业后得不到总部在经营和营销方面的指导和支持。以 2017 年为例，全年的全国餐饮店铺关店数是开店数的 91.6

41、%。同时，在此次疫情中，部分连锁餐饮企业无法对旗下加盟店铺进行有 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circulated, quoted, copied or otherwise reproduced wit

42、hout the written approval of Frost & Sullivan 16 效的营销指导和服务支持，导致加盟店家在疫情期间倒闭。因此，经营性亏本导致加盟店关门率居高不下，成为餐饮行业连锁化发展的一大痛点。 2） 各门店坪效不同，单店盈利模型难以全国性推广 民众的饮食消费具有地域性、季节性和时段性特点，因此，区域性单店的盈利模式难以在全国推广，成为餐饮企业连锁化发展痛点之一。地域性指的是不同地域的消费者口味和食材的喜好不同，因此需要企业因地制宜，灵活制定和提供餐饮服务。 季节性指的是一些餐饮， 例如火锅等餐饮类型受到季节的影响性较大，需要企业在一年中制定灵活的营销策略。 时

43、段性指的是就餐人数会在一天内会出现明显的波峰和谷峰。 餐饮企业贸然为了满足波峰的需求扩大经营规模会直接导致坪效降低，从而直接影响企业的利润率。 3） 用户粘性较低，季节性营业额波动较大 餐饮行业竞争激烈，加上同质化竞争严重，直接导致用户的忠诚度较低，进一步加剧了餐饮企业盈利的不确定性。在疫情期间，为防止疫情扩散，多地要求当地餐饮服务单位暂停营业，堂食业务几乎陷入停顿状态， 导致很多餐饮商户的营业收入急剧下降，原本的餐饮旺季成了淡季，仅在春节 7 天内，疫情已对餐饮行业零售额造成了 5,000 亿元左右的损失。以小龙坎火锅为例，疫情期间，小龙坎暂时关闭了 788 家门店，闭店率达到 93%，同比

44、营业额下降 95.7%。在疫情期间和疫情结束后，如何与消费者保持高度互动，及时了解市场的最新需求，并及时转化为餐饮企业的营销策略，成为提高用户粘性和减少季节性影响的关键。 4） 线上红利枯竭，餐饮企业面临两难选择 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserved. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan N

45、o part of it may be circulated, quoted, copied or otherwise reproduced without the written approval of Frost & Sullivan 17 大量企业入驻线上外卖平台，餐饮企业开始陷入到价格战的局面，依靠红包补贴留存用户，但这种方式严重压缩了企业的利润空间。随着外卖平台收取的佣金比例不断提高，进一步降低了商家线上业务的利润率。以美团外卖为例，从2018 年 11 月开始，美团将外卖的佣金比例从 18%调整到 22%。在大幅上调佣金之后，部分餐饮商家表示难以承受，被迫下架自己的产品。同时，由于

46、缺乏大数据的支持和对市场的精准洞悉， 餐饮商家无法根据不同的顾客的消费需求提供个性化的优惠和活动， 导致营销手段与用户定位相错配， 线上线下流量难以互导。 ? 快消品行业痛点 1） 覆盖产业环节较多，增加供应链管理压力 一些规模较大的企业采用的全产业链模式，涉及仓储、物流、管理等众多环节， 这些环节产生海量的数据，但企业运行的系统架构无法满足庞大数据的处理需求，为供应链管控带来挑战，无法及时应对上游对下游需求的变化，导致企业库存日益上升。以食品行业为例，自 2012 年以来，食品企业库存不断上升，从2012 年的 301.67 亿元增长至 2018 年的 609.7 亿元。 同时， 在此次疫情

47、期间，上游产业链的生产环节的停工让生产原材料出现库存危机， 对疫情后的产能恢复和销量触底反弹形成直接挑战。在运输环节，区域性的交通封闭对疫情期间和之后的日常销售形成短时间的障碍。而在下游的经销商环节，由于大部分经销商的体量较小，在市场动荡情况下抗冲击能力不强，可能面临严重库存与资金压力，导致疫情过后快消品零售企业或面临着经销商网络结构重组的难题， 进一步加剧了供应链的管理难度。 2） 线上线下渠道布局不合理导致客户流失 G r o w t h P a r t n e r s h i p C o m p a n y 2020 Frost & Sullivan. All rights reserv

48、ed. This document contains highly confidential information and is the sole property of Frost & Sullivan No part of it may be circulated, quoted, copied or otherwise reproduced without the written approval of Frost & Sullivan 18 快消品行业市场竞争日益激烈，为了获得竞争优势，众多企业纷纷开展线上零售业务。然而缺乏合理的同步规划，不同销售渠道信息和数据链割裂严重，线下门店的

49、客流量被线上渠道分流，并且线上渠道无法有效为线下门店导流，导致线下客流量锐减。 ? 酒店文旅行业痛点 1） 创新成本过高，同质化严重，限制产业发展 随着整体消费市场的升级和信息时代的发展，文旅产业逐渐细分，由此导致创新成本日益上涨。同时，部分文旅企业缺乏原创内容能力，文旅市场同质化现象严重， 内容和风格类似的旅游线路不断增加， 最终导致单条线路的游客量下降。以黄山为例， 景区面临区域内多个类似的山岳型景区的竞争， 例如省内的九华山景区和邻省的三清山景区， 黄山景区的年游客接待量增速开始放缓， 例如在 2013年至 2017 年的游客接待量增幅分别为 8.68%、8.2%、7.1%、3.71%、

50、2.1%，尤其是在 2015 年之后，游客增速下滑态势愈发明显。如果文旅企业不能在细分行业持续保持创新， 就难以适应快速变化的市场需求和产品快速迭代的互联网时代，并将面临着不可逆转的消费者流量损失。 2） 游客满意度较低 文旅企业为了吸引游客量，普遍存在注重营销而缺乏对运营的管理问题，导致游客的满意率偏低。首先表现为游客觉得不受尊重，体验与付出不对等。同时加上 “黑导游” 等事件层出不穷， 导致游客投诉事件数量居高不下。 例如在 2019年， 中国旅游服务市场消费者投诉事件数量达到 7,772 件。 虽然不少旅游景区推出多种游玩和体验场景，但由于缺乏合理协调，导致景区的整体美感不足，而且 G