1、2020中国川渝火锅差评大数据分析与研究报告本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供报告目录研究方法与目的报告核心观点报告正文1.报告研究对象2.川渝火锅行业概况3.典型川渝火锅品牌简介：海底捞4.典型川渝火锅品牌简介：小龙坎5.典型川渝火锅品牌简介：大龙燚6.典型川渝火锅品牌简介：蜀大侠7.典型川渝火锅品牌简介：德庄8.典型川渝火锅品牌满意度对比分析9.典型川渝火锅品牌客单价对比分析本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供报告目录10. 典型川渝火锅品牌店均差评数对比分析11. 典型川渝火锅品牌平均差评率对比分析12. 典型川渝火锅品牌累计差评分布13. 海底捞差评解

2、读14. 小龙坎差评解读15. 大龙燚差评解读16. 蜀大侠差评解读17. 德庄差评解读18. 川渝火锅差评总结法律声明关于NCBD本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供本报告主要采用大数据监测、桌面研究以及用户访谈等方法，结合NCBD自有的餐饮数据监测系统而成。目的：通过对部分川渝火锅品牌的差评大数据进行挖掘分析，帮助企业获得来自真实消费者的反馈，并提出改进建议，助其提升满意度 。方法：针对所研究对象，在全国范围内随机选择30个门店（不足30个的按实际数量），对所研究对象在线上的评论（重点是差评）进行大数据挖掘与分析，并根据数据的实际分析情况，最终得出结论。平台：主要以大众点评

3、线上评价为主，辅助外卖平台以及微博、知乎等社交平台用户评价内容。研究方法与目的本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供报告核心观点 川渝火锅在中国的火锅行业占据绝对主导地位，在整个中国餐饮业也是极为重要的组成部分。对典型的川渝火锅品牌进行差评研究，有助于相关企业、火锅行业乃至整个餐饮业的改善、提升； 海底捞、小龙坎、大龙燚、蜀大侠、德庄，在NCBD（餐宝典）发布的“2019中国最受消费者欢迎的火锅品牌排行榜”上均排名前十，也是具有代表性的川渝火锅品牌； 满意度：海底捞遥遥领先，得分9.79；其次是蜀大侠（9.13）、大龙燚（8.80）；最后是小龙坎（8.67）、德庄（8.44）；

4、客单价：海底捞最高，为130.5元；小龙坎次之，119.9元；德庄最低，99.8元；本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供报告核心观点 店均差评数：小龙坎最多，达102.6条；蜀大侠第二，82.6条；海底捞（72.4条）与大龙燚相当（71.6条）；德庄第五，64.5条； 平均差评率：德庄（9.11%）、小龙坎（8.35%）大幅领先；大龙燚（6.57%）、蜀大侠（5.39%）分列三四位；海底捞最低，2.48%； 各品牌差评分布大致特征：对服务的吐槽最多，其次是产品/口味，第三则是性价比，随后依次是食材、环境、上菜速度； 各品牌的突出槽点：海底捞的服务差评占比最高；大龙燚的产品/口味

5、不行、食材不新鲜、闹肚子比较突出；德庄性价比不高、环境不行、吃出异物的差评占比最高；小龙坎上菜太慢/等太久、欺骗消费者、不开发票的差评占比最高；蜀大侠的餐具不卫生/残缺情况比较突出；本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供报告核心观点 在5大品牌中，从综合表现来看，海底捞的确显得一枝独秀； 除海底捞外，其他几个品牌，尽管也都是全国知名连锁品牌，但依然不乏偷奸耍滑、坑蒙拐骗、偷税漏税等行径。更何况它们在食品安全方面还存在这样那样的问题，比如小龙坎、蜀大侠的回收油。整体来看，这几个品牌还处在一种低维度的发展阶段，属于“庸众的狂欢”； 忙于跑马圈地，而忽视了打基础、练内功，是目前除海底捞

6、之外的几大品牌的通病； 小龙坎、蜀大侠、德庄等品牌的一些门店会主动向消费者索要好评，这样既显得自己格局小、不自信，也矮化了自己在消费者心中的形象。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供本报告研究对象本报告主要研究对象，为在川渝火锅领域具有较高知名度的部分品牌，主要包括海底捞、小龙坎、大龙燚、蜀大侠、德庄等。针对其他品类及其他品牌的差评分析，餐宝典将会在后续的报告中陆续开展。川渝火锅行业概况本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供川渝火锅行业概况川渝火锅的起源，学界现有三种说法：一为重庆江北说，二为泸州小米滩说，三为自贡盐场说。三种说法各有自己的支撑点，单论资料详实和逻

7、辑严谨度来说，火锅起源地则更可能是泸州小米滩。不过，经过岁月的变迁，如今重庆已经成了名副其实的“火锅之都”，2019年全市火锅门店数量超过26000家。当地人对火锅的喜爱深入骨髓，今年2月，在绝大多数人因为疫情居家隔离期间，重庆人3天点了1万单火锅外卖。紧邻的四川也不遑多让，在首府成都，2018年全市川菜门店数量占比为7.5%，而火锅为8.8%。四川也涌现出了众多全国知名的火锅品牌，如本报告的研究对象小龙坎、大龙燚、蜀大侠等。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供川渝火锅行业概况从数据上看，NCBD（餐宝典）发布的20192020中国火锅市场大数据分析报告显示，2018年川渝火锅

8、的市场规模占整个火锅市场的66.4%；这一年，火锅在整个4.27万亿餐饮市场中的占比达20.5%，市场规模达8757亿元，消费人数达8.51亿。火锅也是全国范围内率先从此次疫情中恢复的餐饮业态之一。以四川为例，四川省火锅协会常务副会长严龙表示，全省火锅餐饮店关停了近2个月后，从3月8日开始陆续复工，截至3月23日恢复比例为90%左右。川渝火锅经过多年的发展，目前已经遍布全国乃至走出国门，受到了市场的认可和追捧。与此同时，川渝火锅市场竞争激烈，不同品牌之间同质化严重，除海底捞一枝独秀外，其余品牌呈现出一种“庸众的狂欢”局面。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供川渝火锅行业概况从百

9、度搜索指数来看，从2014年开始，重庆火锅和四川火锅的关注度开始有了一个明显的上涨，尤其是重庆火锅；直到2018年后，才开始有小幅回落。另外，每年在包括除夕在内的一周左右，四川火锅和重庆火锅的搜索指数会出现最低谷，其余时间都比较稳定地维持在一个高位。典型川渝火锅品牌介绍本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供典型川渝火锅品牌：海底捞海底捞：1994年在四川简阳成立，目前已经成长为国际知名的餐饮企业。截至2019年12月31日，海底捞已在中国（含港澳台）、新加坡、越南、韩国、日本、英国、美国、加拿大以及澳大利亚等国家经营768家门店，拥有超过5473万会员和10万员工。1999年，海

10、底捞走出四川，进驻陕西省西安市。2010年，推出自营火锅外送服务，创建海底捞大学。2012年，海底捞走出国门，在新加坡开出首家海外门店。2018年9月，海底捞正式登陆资本市场，在港交所上市。2018年10月，海底捞首家智慧餐厅在北京正式营业。2020年4月，海底捞在疫情复工后陷入“涨价风波”，随后迅速道歉，表示价格将会恢复到停业前标准。疫情期间，海底捞停业2周的亏损就达11亿元，实际上其完全停业20天，堂食则在停业46天后才陆续恢复。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供典型川渝火锅品牌：小龙坎小龙坎：2014年在成都成立，2019年，小龙坎的门店数量超过800家，并且在新加坡、

11、日本、澳大利亚、加拿大、新西兰等地均设有门店。2016年，小龙坎开放加盟，年底门店数量突破100家。2017年，小龙坎门店数量突破400家，开始布局海外。2017年3月，小龙坎火锅外卖问世。2019年4月，小龙坎推出“火锅牙膏”限量联名礼盒。今年疫情发生后，从1月26日到2月10日，小龙坎全国门店暂停营业788家，正常营业仅57家；外卖正常营业103家，其中79家仅线上销售。环比营业额下降94%，集团亏损在4亿元左右。2018年5月28日，小龙坎被曝出“口水油”事件，其食安问题引发热议。2020年6月8日，四川省市场监管部门披露，泸县云锦镇渝味小火锅回收油案件，涉及小龙坎等餐饮品牌。本报告于

12、2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供典型川渝火锅品牌：大龙燚大龙燚：2013年诞生于成都，长于品牌营销，目前在全球各地拥有门店300多家。2016年，大龙燚率先将火锅做成预包装的方便食品，研发多款自热小火锅等随身锅专利产品，并于2017年2月进入零售渠道销售。2017年5月，大龙燚代表四川火锅，首次登上纽约时代广场纳斯达克广告大屏。2017年7月，大龙燚发起“成都暴雨免单”活动，成为众多媒体的热点报道对象。2018年10月，大龙燚在微博上发起“成都锦鲤”的转发抽奖活动，汇集了上百家餐饮商家和异业品牌，最终收获1.5亿次曝光，引起不小的轰动。由于国内外诸多各界明星到成都都会来大龙燚火锅一探

13、究竟，大龙燚火锅名副其实地成为了“成都餐饮明星店”，到店明星包括权志龙、吴镇宇、黄晓明、邓超、钟丽缇、谭维维、孙继海等。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供典型川渝火锅品牌：蜀大侠蜀大侠： 2015年在成都成立，目前在海内外开出门店400多家。蜀大侠的“侠”，既是创始人江侠的名字，也代表着武侠江湖风格。在其门店形象和菜品上，也处处体现着武侠元素。2017年，蜀大侠IP形象“侠宝”正式亮相，企业专门发起了最短时间内用火锅香料拼凑“侠宝”的活动，并获得吉尼斯世界纪录的官方认可。2018年，蜀大侠策划了“三年之仰，雪山之巅”主题活动，携手美食KOL直播在海拔4680米的雪山打开“雪山

14、匣宝”吃火锅。2020年2月，为了尽快从疫情中恢复，蜀大侠开始发力线上直播和社群运营，江侠表示蜀大侠会把更多的精力放在直播平台。2020年6月8日，四川省市场监管部门披露，泸县云锦镇渝味小火锅回收油案件，涉及蜀大侠等餐饮品牌。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供典型川渝火锅品牌：德庄德庄：德庄火锅隶属于重庆德庄实业（集团）有限公司，1999年在重庆成立，现有自营店、控股店、特许加盟店900余家。德庄拥有获得吉尼斯世界纪录的“德庄大火锅”，现为“天下第一大火锅”。2000年，德庄研发出生物酶嫩化技术，获得“全国商业科技进步奖”。德庄用时7年研发出的具有多项专利技术的“李氏辣度”，

15、统一辣度量化标准，并于2018年成为了重庆市地方标准。其门店的“金牌产品”为“德庄三宝”，分别是：德庄酒、德庄毛肚、德庄汤。典型川渝火锅品牌差评大数据对比分析本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供满意度：海底捞遥遥领先，得分9.79；其次是蜀大侠（9.13）、大龙燚（8.80）；最后是小龙坎（8.67）、德庄（8.44）典型川渝火锅品牌满意度对比数据来源：NCBD截止时间：2020年6月18日8.448.809.139.798.67德庄大龙燚蜀大侠海底捞小龙坎本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供客单价：海底捞最高，为130.5元；小龙坎次之，119.9元；德庄最低

16、，99.8元典型川渝火锅品牌客单价对比（单位：元）数据来源：NCBD截止时间：2020年6月18日99.8112.7107.4130.5119.9德庄大龙燚蜀大侠海底捞小龙坎本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供店均差评数：小龙坎最多，达102.6条；蜀大侠第二，82.6条；海底捞（72.4条）与大龙燚相当（71.6条）；德庄第五，64.5条典型川渝火锅品牌店均差评数对比数据来源：NCBD截止时间：2020年6月18日64.571.682.672.4102.6德庄大龙燚蜀大侠海底捞小龙坎本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供平均差评率：德庄（9.11%）、小龙坎（8

17、.35%）大幅领先；大龙燚（6.57%）、蜀大侠（5.39%）分列三四位；海底捞最低，2.48%典型川渝火锅品牌平均差评率对比数据来源：NCBD截止时间：2020年6月18日平均差评率=差评数/总体评价数9.11%6.57%5.39%2.48%8.35%德庄大龙燚蜀大侠海底捞小龙坎本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供差评分布大致特征：对服务的吐槽最多，其次是产品/口味，第三则是性价比，随后依次是食材、环境、上菜速度数据来源：NCBD截止时间：2020年6月18日0%10%20%30%40%50%60%70%德庄大龙燚蜀大侠海底捞小龙坎典型渝火锅品牌累计差评分布本报告于 2020

18、-06 由 NCBD（餐宝典）提供各品牌的突出槽点：海底捞的服务差评最多；大龙燚的产品/口味不行、食材不新鲜、闹肚子比较突出；德庄性价比不高、环境不行、吃出异物的差评占比最高；小龙坎上菜太慢/等太久、欺骗消费者、不开发票的差评占比最高；蜀大侠的餐具不卫生/残缺情况比较突出数据来源：NCBD截止时间：2020年6月18日0%10%20%30%40%50%60%70%德庄大龙燚蜀大侠海底捞小龙坎典型川渝火锅品牌累计差评分布本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供海底捞：以服务著称的海底捞，在服务方面的差评比例，竟高达63.7%；第二大槽点则是产品/口味不行，占比19.0%；其余方面的差

19、评占比均低于12%数据来源：NCBD截止时间：2020年6月18日19.0%63.7%4.0%5.7%8.5%6.5%5.9%10.1%2.3%0.5%0.3%11.4%海底捞差评分布本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供海底捞典型差评分析（1）1、以服务著称，服务反倒成了最大的靶子要问海底捞与其他的火锅品牌有什么不一样，很多人的第一反应会是“服务很出名”。然而吊诡的是，海底捞的服务受到的吐槽居然最多，在对比的5个品牌中占比最高，达到63.7%，颇有一种“树大招风”的感觉。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供海底捞典型差评分析（2）2、疫情期间涨价，引发舆论批评餐

20、饮业复工后，海底捞很快陷入“涨价风波”，成为舆论声讨的对象。很快地，海底捞发布了道歉声明，并作出“检讨”，恢复原价。从企业角度来说，受疫情影响，为了保证出品和服务质量而适当涨价，本无可厚非。但消费者却有不同观点，很多人认为疫情让大家的收入下降，海底捞竟然还“趁机”涨价，实在是不可饶恕。而且，海底捞恢复原价后，一些菜品的分量肉眼可见地少了，引发了新的差评。企业与顾客之间的诉求分歧，在此刻犹如鸿沟。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供海底捞典型差评分析（3）3、19.0%的差评给了产品/口味与服务相比，海底捞的产品/口味“收获”的差评占比要低得多，不过也达到了19.0%。这方面的差

21、评散见于不同城市的不同门店，其中在重庆表现得更明显一点。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供海底捞典型差评分析（4）4、排队乱象引发的差评多海底捞的排队乱象差评，大致分为两种情况：一是人为营造火爆场面而虚假排队，二是排号系统和服务有问题而让顾客心生不满。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供小龙坎：不开发票的差评占比，在5个品牌中最高；16.7%的差评认为食材不新鲜；8.6%的差评给了闹肚子；吃出异物的差评占3.6%数据来源：NCBD截止时间：2020年6月18日48.0%58.5%16.7%10.7%19.2%8.6%8.1%7.3%3.6%2.1%2.6%12

22、.2%小龙坎差评分布本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供小龙坎典型差评分析（1）1、2.6%的差评给了“不开发票”依法纳税是每个企业应尽的义务，对于知名连锁企业来说，更应该在这方面做出表率。在小龙坎的差评中，有不少消费者反应门店不开发票，给出的理由往往是“用了优惠券”，或者是其他各种各样的理由。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供小龙坎典型差评分析（2）2、“回收油”引发差评2018年5月、2020年6月，小龙坎近年来两度陷入“回收油风波”，给企业形象造成了不小的损害。在线下门店消费中，也有部分差评给了小龙坎的“回收油”“回收锅底”等。本报告于 2020-06

23、由 NCBD（餐宝典）提供小龙坎典型差评分析（3）3、外卖“贡献”差评疫情期间，小龙坎发力线上外卖，成果斐然。据报道，今年2月，小龙坎每日订单是疫情前的5倍左右，营业额为疫情前10倍左右，成都外卖单日订单量达2000+。然而从消费者实际体验来看，小龙坎的外卖还存在出品差、配送慢等问题。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供小龙坎典型差评分析（4）4、“刷好评”引发差评据消费者反馈，在小龙坎的部分门店，存在诱导消费者“刷好评”的情况，这也就难怪有些消费者会质疑门店的星级或企业的好评是“刷”出来的。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供大龙燚：在5个品牌中，大龙燚有3项

24、差评的占比最高，分别是产品/口味不行（ 54.9% ）、食材不新鲜（18.8%）、闹肚子（12.8%）数据来源：NCBD截止时间：2020年6月18日54.9%58.8%18.8%12.0%18.5%12.8%7.6%7.6%3.1%1.5%1.4%11.4%大龙燚差评分布本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供大龙燚典型差评分析（1）1、12.8%的差评是“闹肚子”闹肚子的原因与小龙坎的类似，但比例却高出了4.2个百分点，在本次研究的5个品牌中也是最高的。而且在大龙燚这方面的差评中，经常出现集体中招的情况。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供大龙燚典型差评分析（2

25、）2、18.5%的差评认为性价比不高餐宝典研究发现，针对大龙燚的性价比的差评，多集中在份量少而定价高。另外，餐宝典发现本次对比的5个川渝火锅品牌，在进入一线城市后，客单价往往会有比较大的提升（幅度最高可以达到50%）。如果出品和服务没能有相应的体现，那就不可避免地会让人觉得“划不来”。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供大龙燚典型差评分析（3）3、18.8%的差评与食材有关大龙燚与食材有关的差评，主要包括三个方面：一是食材不新鲜，二是食材不干净、不卫生，三是食材以次充好或者以假乱真。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供大龙燚典型差评分析（4）4、11.4%的差评

26、认为上菜慢/等太久在这一项差评比例上，大龙燚与海底捞持平，仅次于小龙坎。上菜慢/等太久，一方面与门店生意火爆有关系（比如很多餐饮店会用排队情况来检验自己生意的好坏），另一方面也与门店运营的效率高低有关，此外还与门店服务员的服务意识和能力有关。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供蜀大侠：餐具不卫生或残缺占比3.1%，在5个品牌中最高；60.0%的差评认为服务不行；7.1%的差评表示欺骗消费者；另外，在不开发票、锅底回收、索要好评等方面也存在一定比例的差评数据来源：NCBD截止时间：2020年6月18日45.4%60.0%10.3%10.4%9.9%11.0%7.1%3.5%3.3

27、%3.1%2.2%10.4%蜀大侠差评分布本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供蜀大侠典型差评分析（1）1、餐具不卫生或残缺的差评占3.1%在本次研究的5个品牌中，蜀大侠的餐具相关的差评占比是最高的。在餐饮店尤其是连锁餐饮店，餐具偶尔出现残缺或不卫生的情况，是比较正常的；但如果这成了一个比较普遍的现象，那就说明这个餐饮企业在餐具管理乃至卫生管理方面存在比较明显的问题。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供蜀大侠典型差评分析（2）2、60.0%的差评认为服务不行在本次研究的5个品牌中，蜀大侠在服务方面的差评占比仅次于海底捞，高达60.0%。服务差评主要包括：服务态度差

28、、服务意识差、服务人员不够，以及服务员不注重个人卫生。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供蜀大侠典型差评分析（3）3、不开发票的差评占2.2%在本次研究的5个品牌中，蜀大侠的不开发票的差评占比排名第二，仅次于小龙坎。常见的情况有：直接说不开发票；说可以开，但是没纸了或没票了，只能后续再开，到时自取或寄送；相信店家说法，选择寄送，但左等右等就是等不到。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供蜀大侠典型差评分析（4）4、与食材、锅底相关的差评占10.3%今年6月四川曝出的回收油刑事案件，蜀大侠也牵涉其中。在蜀大侠门店实际消费时，也有一定数量的消费者反馈疑似存在锅底回收利

29、用的情况。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供德庄：在5个品牌中，德庄有3方面的差评占比最高，分别是性价比低（21.4%）、环境差（13.3%）、吃出异物（4.0%）；另外，食材差评占17.4%，“欺骗消费者”占8.1%数据来源：NCBD截止时间：2020年6月18日48.5%50.5%17.4%13.3%21.4%5.7%8.1%5.7%4.0%2.1%1.2%6.8%德庄差评分布本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供德庄典型差评分析（1）1、21.4%的差评认为性价比低在本次研究的5个品牌中，德庄的客单价最低，为99.8元。即使这样，它在性价比方面的差评占比，

30、也依然是5个品牌中最高的。另外值得一提的是，它在不同城市不同门店的价格差异较大，如在成都可以低至60元，在上海则能高达130元，翻了一倍有余。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供德庄典型差评分析（2）2、13.3%的差评认为环境差对德庄门店环境的吐槽，集中在几个方面：一是地面油腻，看上去没人打扫，而且容易滑倒；二是桌椅油腻，影响就餐情绪；三是室内有人抽烟，而且服务员不管不问。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供德庄典型差评分析（3）3、8.1%的差评认为欺骗消费者在消费者给出的差评中，德庄的多个门店存在涉嫌欺骗的情况，主要分为这几种情况：点菜的时候说可以优惠，买

31、单的时候又说不可以；推出的优惠活动，门店说用不了或随意更改规则；顾客实际支付的费用，比店家显示的要多。“诚信经营”本该是底线，但在有的商家那里却仿佛并不存在。现在这个年代还有这种现象发生，除了说明这种商家格局太小、玩不起之外，也说明他们已经与这个时代根本脱节，迟早会被淘汰。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供德庄典型差评分析（4）4、5.7%的差评认为名不副实德庄作为一个老牌的火锅品牌，曾经给众多消费者留下了美好的印象。而随着时代的发展，当这些消费者再去德庄消费时，有些人就会产生“今不如昔”的感慨，甚至还会为“加盟店砸了德庄的牌子”而痛心。同时，也有部分消费者并不会去跟过往作比

32、较，而只是单纯地觉得名不副实，质疑“好评是刷出来的”。这样的质疑倒也不无道理，因为的确有消费者反映存在门店索要好评的情况。川渝火锅差评总结本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供川渝火锅差评总结1、川渝火锅在中国的火锅行业占据绝对主导地位，在整个中国餐饮业也是极为重要的组成部分。川渝火锅品牌在运营发展中暴露出的问题，值得认真研究分析。研究分析的结果，不光是作为相关企业改善、提升的工具，而且也该是火锅行业乃至整个餐饮行业改善、提升的工具。2、随着上网技术的发展和上网手段的丰富，线上评价已经覆盖了越来越多的生活服务提供商，包括餐饮企业。线上评价，尤其是差评，也越来越成为影响消费者决策的

33、一个非常重要的依据。对于企业来说，差评研究，则能更精准地发现其运营发展中存在的问题。3、在5大典型川渝火锅品牌的差评中，既存在人人皆有的“共性”，也存在某个品牌尤为突出的“个性”。在共性方面，服务不行、产品/口味不行，在每个品牌中都牢牢占据着差评的前两位，而且前者都是No.1。这一情况与酸菜鱼、牛蛙等品类相同。对于餐饮这样的服务行业，服务显然是最明显的吐槽点。4、服务成为最大的槽点，在海底捞的差评中体现得尤为明显。在餐饮这样的服务业，以服务著称的海底捞，其与服务相关的差评占比高达63.7%。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供川渝火锅差评总结5、除服务之外，产品、食材、排队、环

34、境、性价比等方面的差评，也在各个品牌身上有着不同程度的体现。其中，大龙燚的产品/口味不行、食材不新鲜、闹肚子比较突出；德庄性价比不高、环境不行、吃出异物的差评占比最高；小龙坎上菜太慢/等太久、欺骗消费者、不开发票的差评占比最高；蜀大侠的餐具不卫生/残缺情况比较突出。6、在5大品牌中，海底捞虽然服务方面的差评占比最高，但它其他方面的表现都比较好，尤其是在规范经营和食品安全卫生方面。海底捞的平均差评率（2.48%）也是5个品牌中最低的。与其他品牌相比，海底捞的确显得一枝独秀。7、反观其他几个品牌，尽管也都是全国知名连锁品牌，但依然不乏偷奸耍滑、坑蒙拐骗、偷税漏税等等行径，实在让人很难相信这是一个知

35、名品牌所为。更何况它们在食品安全方面存在这样那样的问题，比如小龙坎、蜀大侠的回收油。整体来看，除了海底捞之外，其余几个品牌还处在一种低维度的发展阶段，虽然各自都热热闹闹地开了不少门店，但也不过是“庸众的狂欢”。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供川渝火锅差评总结8、这几大品牌的差评都反映了一点：忙于跑马圈地，而忽视了打基础、练内功。抛开赚快钱、割韭菜的情况，也许有的品牌选择的策略就是“以赛代练”“在战争中学习战争”；但如果关乎消费体验的种种问题长期而广泛地存在，那只能说明企业的发展是不健康的。9、作为行业头部品牌，表现也都不过如此，整个餐饮行业处于一种什么水平，可见一斑。10、

36、差评无疑是刺眼的，于是小龙坎、蜀大侠、德庄等品牌的一些门店会主动向消费者索要好评。这显然是点评机制的一种异化，也是为什么很多消费者开始质疑点评的真实性和客观性。对于商家而言，真好假好消费者自然会用脚投票，有这点精力，还不如去好好练内功。否则，既会显得自己格局小、不自信，也会矮化自己在消费者心中的形象。11、每个知名品牌，其实都有不少对它们有感情的消费者，也有不少对它们越来越失望而最终离开的消费者。怎样能够不辜负消费者的期望，值得每一个餐饮企业研究。本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供权利声明本报告由NCBD（餐宝典）制作，文件所涉的文字、图片、表格等均受中华人民共和国知识产权相

37、关法律保护，经许可引用时请注明报告来源。未经NCBD许可，任何组织或个人均不得以任何形式擅自使用、复制、转载本报告或向第三方实施许可，否则，NCBD将保留追究其一切法律责任之权利。NCBD允许媒体部分引用本报告数据和相关内容，但是必须标注出处。免责声明本报告所涉之统计数据，主要由行业访谈、用户调研、市场调查、桌面研究等样本数据，结合专业人员分析及NCBD大数据系统监测、相关数据分析模型科学计算获得。由于调研样本及计算模型的影响与限制，统计数据仅反映调研样本及模型计算的基本情况，未必能够完全反映市场客观情况。鉴于上述情形，本报告仅作为市场参考资料，NCBD不因本报告（包括但不限于统计数据、模型计

38、算、观点等）承担法律责任。阅读、使用本报告前，应先审慎阅读及充分理解上述法律声明之内容。阅读、使用本报告，即视为已同意上述法律声明；否则，请勿阅读或使用本报告。法律声明本报告于 2020-06 由 NCBD（餐宝典）提供关于NCBDNCBD（餐宝典）是国内首家专注于新餐饮的大数据研究与测评机构。公司立足新餐饮，挖掘大数据，专注于餐饮大数据市场研究与测评。凭借丰富的市场研究、消费者研究与大数据分析挖掘经验，为餐饮企业、餐饮服务商以及投资机构等提供相关服务。NCBD由一群资深大数据分析与研究专家、资深餐饮媒体人与餐饮从业者创立，在餐饮行业具有丰富的大数据分析、研究、测评等服务经验，对新餐饮有独到见解。NCBD通过大数据、新媒体与新知识，帮助餐饮企业掌握市场发展，洞察消费者、学习新餐饮、掌握新餐饮，从而助力企业在激烈的竞争中赢得一席之地。服务群体：餐饮企业、投资机构、餐企服务商等。