NRG：2021年客户服务体验状况报告（英文版）（25页）.pdf

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网上购物已成为新常态68%的客户在疫情期间增加了网上购物，68%的客户计划在疫情后以相同或更高的速度购物。由于coVID-19疫情，自助服务应用程序和数字工具的偏好和使用有所增加，客户在疫情后将继续青睐这些应用程序和数字工具。事实上，63%的客户有动机使用数字应用程序和工具，75%的客户将在疫情后继续喜欢数字应用程序。在新冠肺炎疫情期间，许多客户增加了使用客服渠道联系公司解决服务问题。与此同时，第一次接触的分辨率从53%下降到42%，增加了客户的工作量和企业的成本。

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