1、?】研究 ? ? 由Christin Hnsel, Michaela Papenhoff, Ralph Merten 及 Friederike Winkowski 研究并撰写 Page 1 h2cGmbH.AllRightsReserved 酒店中央酒店中央预定预定系统系统 的现状及未来发展方向的现状及未来发展方向 那些来自于酒店的关键核心需求正在推动中央预定系统的不断进化 ?现如今，用户对旅途中的高科技体验抱有很高的期望，这使得提升用户体验成为CRS的首要任务。 因此，酒店从业者对创新和改进CRS的需求持续增长。 尽管CRS供应商所提供的未来发展蓝图中包含了相关数字营销，分销渠道和强化用户粘

2、性和留存率的相关内容，但缩短开发周期，加快产品上线或上市时间仍然是关键任务。 完善缺失的功能并且实现集成是实施新解决方案的先决条件。 这也激励酒店方和IT供应商加强合作关系。 此项研究报告基于h2c全球CRS研究，旨在阐明当前的CRS现状及酒店对此系统的要求。这项研究面向全球范围，涵盖欧洲，中东和非洲，美洲和亚太地区， 并覆盖了不同星级的酒店类型 （包括连锁酒店品牌，管理公司，集合酒店品牌，如万豪集团的豪华精选，以及单体酒店集团）以及不同位置（城市，机场及会议型酒店）和规模（国际与地方性连锁酒店）的酒店。 参与调查的有92家连锁品牌， 大多为区域品牌，代表全球11,000多家酒店和170万间客

3、房。 研究主要集中在： 连锁酒店对目前CRS解决方案的满意程度; 酒店认为目前及未来三年内系统所缺少的功能； 为提升酒店连锁集团的满意度，系统需要做出哪些改进 酒店对目前CRS系统的不满是促进CRS系统不断改进的主要推动力。 这份研究结果将基于酒店类型，市场细分更好地了解酒店的具体需求，使CRS提供商能够意识到缺失的功能，不断改进并提供更好服务。 Page 2 h2cGmbH.AllRightsReserved 主要内容主要内容 CRS功能的缺失非常常见 目前，三分之一的连锁酒店缺失超过30所需的CRS功能，一半连锁酒店缺少至少一个关键的CRS功能。然而满意度也因地区而异。 由于美国连锁酒店有

4、着较为严格的品牌标准，因此CRS在美国的顾客满意度最高。 虽然连锁酒店对CRS功能缺失有清晰的认知，但因为缺少专业IT知识，他们往往无法具体解释需要改进的地方。 因此，这要求CRS公司在开发新功能之前先了解这些问题。由CRS供应商与其顾客和潜在客户共同推动合作创新。 客户对CRS与客户关系管理系统的集成有很大的需求 客户对客户关系管理 （CRM） 与CRS的集成需求最强烈。无论酒店连锁是否启用了会员忠诚计划，尤其对于中小型酒店集团来说，都必须提升客户体验，才能在服务层面上与有能力提供定制化服务的全球连锁酒店品牌相竞争。 从全球范围来看， CRS整合率依然很低，这显然是CRS供应商需要填补的最大

5、缺口，无论是通过他们自己的产品还是无缝的第三方集成。 通过CRS驱动直接预定是酒店关注的最重要的价值点，但表现不佳 连锁酒店在不断改变其在线营销策略从而能够与主流OTA更好的竞争 （包括基于渠道的差异化价格策略和或提供免费增值服务），作为CRS系统的核心模块，IBE（网络预订引擎） 必须能够处理更为复杂的业务需求。在某种程度上来说，网络预定引擎需要被重塑并且能够实现更多的电子商务功能，例如推出实时打折套餐。 相关酒店系统的服务将转向CRS或其他系统 从酒店经营者的角度来看，对客史资料的管理将是未来三年内出现最大改变的一点，目前酒店通过酒店前台系统（PMS）来对这部分数据进行管理。客史资料管理功

6、能或将迁移CRM系统中，或将可能成为未来的中央预订系统 （CRS） 的一部分，对这一改变大家非常期待。一些连锁酒店已经非常确定要实施这一转变，但还未确定使用哪一个系统。 Page 3 h2cGmbH.AllRightsReserved 主要主要调查结果调查结果 CRS是酒店集团采用的最主要分销解决方案 在所有接受调查的连锁酒店中，有82%使用CRS作为其分销系统。酒店可选的其他两种分销解决方案，即PMS和渠道管理工具，则各占9%。采用CRS系统的连锁酒店，平均来说，有28%的功能未被使用。但这并不意味着CRS设计过度; 相反，系统中仍然缺少能够驱动直接预订增长的相关功能和模块。 三分之一的连锁

7、酒店要求CRS额外增加30%的功能 只有14%的连锁酒店对其CRS功能与表现非常满意，60%的连锁酒店认为其CRS缺少至少20的功能（参见图二）。30%的连锁酒店认为CRS缺少超过30的功能，将近一半的的酒店缺少至少一个关键的CRS功能 Page 4 h2cGmbH.AllRightsReserved 定制化的实时数据接口是用户对CRS提出的关键需求 当被问及对于CRS总体功能和与休闲客人需求相关的功能表现时，酒店从业者表示，系统敏捷性是一项关键要求：将近二分之一的的受访者表示目前CRS系统缺少非常重要的实时折扣和套餐功能（见图3），他们认为这一功能非常重要或重要。 对无缝集成现有系统及合作伙

8、伴（如旅行社）的需要也越来越强烈。 Page 5 h2cGmbH.AllRightsReserved 对于CRS集成顾客信息及内容管理的需求增加 在与OTA的竞争中，尽管档案管理，个性化功能和渠道对接极其重要，但集成第三方系统和合作伙伴渠道对于连锁酒店而言，依然是很大的挑战。 目前二分之一的酒店集团并未实现CRM集成，故酒店经营者期望互联网预订引擎（IBE）和其他销售模块（例如中央预订中心/区域呼叫中心（CRO）具有全面的CRM功能。例如，有些深度集成CRM模块的独立IBE供应商已经步入市场（见图4）。 在线直接预订需要提升 增加在线直接预订份额对酒店盈利有很大影响。 但即使制定了出色的在线策

9、略，大多数连锁酒店都缺乏与OTA抗衡的技术和创新速度，这使得只有27%的预订来自于自有预订引擎 （见图5） 。 在接受调查的所有连锁酒店中，OTA预订占其在线总收入的近四分之三。 Page 6 h2cGmbH.AllRightsReserved 酒店经营者预计未来3年品牌官网预定会占据更大份额 在针对欧洲市场的调查中，有68%的酒店最大的预订渠道是B, 其次是品牌网站（11%），然后是Expedia（5%，参见图6）。当谈及CRS直接预订渠道谁会是No.1, 酒店从业者预测包含手机直接预定在内的酒店官网预订占比将在三年内从11上升至19，而Booking则占据主导地位。 欧洲市场通过OTA预定

10、占据份额最高，达到35，而为中东和非洲连锁酒店带来在线收入占总额的89，减少对于OTA的依赖性成为了所有酒店的共同认知。 大幅提高连锁酒店在线直销份额可采取以下方法 酒店品牌需要拥有完善的在线策略，明确为直客可提供的增值服务，包括价格方面的优惠（例如由美国大型连锁酒店集团发起的“直接预定”活动） 对预订引擎功能进行定制，尤其是通过CRS驱动的数字营销功能 （例如，个性化内容，针对性的面向客人及采取营销活动） 有目的的利用元搜索将预订直接转到品牌官网。 尽管元搜索的贡献很小（在十分之七的连锁酒店中，最高只占到总收入的5%），但它是必不可少的。 在大家看来，元搜索是昂贵且复杂的。 尽管对于最终增长

11、的预测并不明朗，通过CRS进行简单高效的系统对接是酒店经营者所必须要求的。 Page 7 h2cGmbH.AllRightsReserved 系统间客史资料管理功能转移 连锁酒店在被问及未来将采用什么系统来管理他们的客史数据时，将近三分之二的连锁酒店预计客史数据管理将从PMS转移到其他系统（见图7）。CRM系统的使用将会显著增加。对于一些连锁酒店来说，CRS在未来客史资料管理过程中将扮演主要角色。对PMS系统减少使用并未直接反映出其他系统使用率的提升。这意味着，在未来三年内连锁酒店集团还无法确定将采用什么系统。 Page 8 h2cGmbH.AllRightsReserved 酒店经营者需要定

12、制化解决方案 当被问及什么是连锁酒店采用新的分销解决方案的驱动因素时，产品创新、使用者对产品开发的影响以及支持/咨询服务是最为重要的（见图8）。酒店从业者对于是否从同一个供应商处获取全套解决方案的观点各不相同。 出人意料的是，商业因素被认为是最不重要的。 分销发展趋势 很显然，CRS是整体分销解决方案中的一个齿轮 - 由不同系统（如PMS）支持。尽管实时做出明智的营销决策的需求在不断增强，但所需的在线工 具经常缺失。此外，酒店集团也需要根据自身的可用资源和掌握的技能来制定分销技术战略。虽然“一站式服务”主要是由小型连锁酒店和独立集团采用，但现在大多数连锁酒店都使用“最佳”解决方案 （见图10）

13、 。酒店业平台解决方案 （CRS和PMS以及其他系统可在一个平台上进行运行） 是有希望的，但尚未完全可用于行业。随着CRS供应商面临越来越多的定制化API以迎合酒店管理系统的挑战，一些技术软件服务商正在打造开放的基于云的酒店软件生态系统。新的公开API接口将使得应用程序能够与系统进行便捷的对接。我们将在未来三年内看到技术演化和进步的成果。 Page 9 h2cGmbH.AllRightsReserved 总结总结 由于大多数信息是从酒店而非IT专家处收集的，因此研究结果并不能被认为是“未来CRS”的蓝图。 然而，这份研究报告强调了当前CRS功能缺失，以及酒店业者对转变客史资料管理方式的期望。

14、有了这些信息，IT供应商和连锁酒店都能够更好地明确合适的分销方案和对客户关系管理系统的要求。 H2c估计，未来PMS和CRS系统将继续融合，将采用混合解决方案 （例如CRS嵌入式CRM功能） 的形式或作为全新的酒店管理平台继续合并为酒店服务。 Page 10 h2cGmbH.AllRightsReserved 石基信息作为本次研究的赞助商支持并参与了调研 关注石基官方微信平台了解更多信息 关于关于石基石基： 石基（股票代码002153）成立于1998年，经过近20年的发展，目前石基已成为中国酒店信息系统专业服务的领导者，同时逐步扩张至餐饮与零售业领域，成为这些行业主要信息系统服务商之一。石基在酒店、零售的客户占据中国高档或规模以上客户的60%至70%左右的市场份额，在中国餐饮市场居相对领先地位。客户年收入总额超过人民币5万亿。自公司成立以来，石基经历过三次成功转型。目前，石基正启动第四次转型，致力于成为一家数据驱动的大消费行业应用服务平台运营商。石基正推出数据、IT解决方案和咨询等平台化服务。同时，石基也放眼全球，研发全球领先的产品和技术，加快全球化发展进程。石基目前在中国主要城市及海外（如新加坡、马来西亚、澳大利亚、美国、德国、西班牙、波兰等）设有50多家子公司及办事处，员工规模达到约3000多人。