1、 20172017 年上半年成都市酒店业年上半年成都市酒店业 网络口碑分析报告网络口碑分析报告 前前 言言 得益于国家对旅游业的高度重视和移动互联网技术的发展，我国在线旅游市场发展迅速：亲子游、文化游、特色小镇成为旅游热点，各类旅游产品层出不穷，越来越多的消费者选择通过互联网预订旅游产品，预计到 2018 年，将有 22.3%的居民旅游消费来自线上。据途牛网的 2016 年中国在线旅游平台白皮书 ， 截至 2015 年第 4 季度， 在线旅游预订中，移动端已占到 75%，这意味着消费者能够随时随地获取信息并做出消费决策，决策过程也已发生转变：在线点评、图片、社交媒体、达人分享等逐渐成为消费者衡

2、量产品好坏的依据。 酒店的网络预订平台就是在这样大时代应运而生，消费者的决策依据从传统的广告宣传转移到现在的用户评论、评级、照片和社交媒体评论。酒店在线点评已经越来越明显地影响酒店在在线点评网站、第三方分销渠道（OTA）上、搜索引擎上的排名，而在线酒店排名直接与酒店的销售额和转换率挂钩。身处大数据时代，所谓得数据者得天下，如何利用庞杂的顾客点评中所蕴含的消费者体验信息，掌握消费者需求并提高自身服务水平，从而提高消费者满意度和忠诚度，已成为每位酒店业者必须要解决的难题。 四川七维文化旅游股份有限公司联合北京众荟信息技术股份有限公司对成都市酒店网络点评进行深度分析，挖掘消费者对成都市酒店各个维度的

3、满意程度，帮助酒店更好了解自身切实的不足从而进行有效调整。 第一章第一章 研究对象与相关名词说明研究对象与相关名词说明 2.1 2.1 报告研究对象报告研究对象 本报告采集的数据时间段为 2014 年 1 月 1 日至 2017 年 6 月 25 日， 基于国内外包括携程、艺龙、去哪儿元以及大众点评等 18 大主流点评网站的酒店点评进行语义分析和综合评测。本报告样本采集范围为成都市内 9484 家样本酒店，搜集网络点评数1,403,062 条。 酒店等级划分方法为五星标准及以上（国家挂牌五星级酒店及未挂牌但具有五星级同等水准的酒店） 、四星标准（国家挂牌四星级酒店及未挂牌但具有四星级同等水准的

4、酒店） 、三星标准（国家挂牌三星级酒店及未挂牌但具有三星级同等水准的酒店） 、低星级（国家挂牌二星级、一星级酒店及未挂牌但具有经济型特征的酒店）以及其他类（未达到经济型标准的酒店及非标住宿类产品） 。 2.2 2.2 报告相关名词说明报告相关名词说明 顾客观点数顾客观点数：系统自动对每条点评进行语义分析，分析出多个观点片段，如“交通方便” 、 “网要收费” 、 “没有吹风机”等等，为点评中所表现出的顾客对酒店或酒店某方面的观点。 好评率好评率：通过语义分析，一条点评中表扬观点大于批评观点，定义为好评。好评率=好评数/总点评数。 表扬率表扬率：顾客观点中，表达赞扬情感的，为正面观点，如“交通方便

5、” 、 “比较干 净”等，称之为表扬，表扬率= 表扬数/ 顾客观点数。 慧评得分慧评得分：指众荟信息酒店大数据平台综合酒店的全网点评信息，通过统计模型计算得出的、综合反映一家酒店基于在线点评反映的顾客满意度。其主要影响因素是点评中的“顾客观点数”与“表扬率” 。总的来说，酒店点评中的顾客观点数越多，表扬率越高，慧评得分就会越高。 第二章第二章 成都市酒店成都市酒店网络口碑概述网络口碑概述 2.12.1 成都市酒店点评数量及变化成都市酒店点评数量及变化分析分析 如图 2-1，本报告共选取成都市样本酒店 9484 家，其中五星标准及以上酒店 128 家，占比 1%；四星标准酒店 321 家，占比总

6、数量 3%；三星标准酒店 646 家，占比总数量的 7%；低星级及其他类型酒店数量 6229 家，占比 66%。 图 2-1 2017 上半年成都市酒店各等级样本占比 2017 年年上半年共采集酒店网络点评数480428条。如图 2-2 所示，五星标准及以上酒店点评数 53232 条，占总点评数的 11%；四星标准酒店点评数 85669 条，占比 18%；三标准酒店点评数 79705 条，占比 16%；低星级及其他类酒店共有 261822 条，占比 55%。低星级酒店点评数在基数上占绝对优势，其次四星标准酒店总数略高于五星标准及以上。 其他类其他类, 6229, 66%低星级酒店低星级酒店,

7、2160, 23%三星标准酒店三星标准酒店, 646, 7%四星标准酒店四星标准酒店, 321, 3%五星标准及以上五星标准及以上, 128, 1%2017上半年成都市各等级酒店样本占比 图 2-2 2017 年上半年成都市各等级酒店点评数占比 2 2.2.2 成都市成都市各等级酒店各等级酒店好评率好评率趋势趋势分析分析 成都各等级酒店好评率整体上和四川省的好评率趋势基本一致，各等级酒店好评率均呈现不同程度的上升。四星标准的好评率表现值得肯定。如图 2-3 所示，五星标准及以上酒店收到顾客好评率最高，就 2017 年前两季度来说，四星标准酒店的好评率增幅最大，其次为低星级酒店，其他类酒店的好评

8、率增幅最小。这和近年来酒店消费者对于酒店品质的要求的提高有很大关系，大量的四星标准、三星标准酒店也为适应这一趋势对自身的软硬件上进行改善。低星级和其他类酒店的好评率虽呈上升趋势，还有很大的上升空间， 因此， 成都当地的低星级酒店和其他类酒店应该多关注消费者入住体验的提升，改善服务质量，提高好评率。 表 2-1 2014 年-2017 年上半年成都市各等级酒店好评 季度季度 其他类其他类 低星级低星级 三星标准三星标准 四星标准四星标准 五星标准及以上五星标准及以上 20142014 年年 Q1Q1 72.19% 71.81% 74.88% 76.94% 78.69% 20142014 年年 Q

9、2Q2 74.32% 75.34% 76.37% 77.65% 78.56% 20142014 年年 Q3Q3 75.21% 76.64% 76.97% 78.12% 80.45% 20142014 年年 Q4Q4 76.21% 77.01% 77.41% 77.91% 79.79% 20152015 年年 Q1Q1 75.14% 76.33% 76.66% 77.11% 79.92% 20152015 年年 Q2Q2 78.56% 78.95% 79.89% 79.42% 82.06% 20152015 年年 Q3Q3 79.88% 79.73% 80.08% 81.06% 83.03% 2

10、0152015 年年 Q4Q4 80.38% 80.11% 79.95% 81.48% 83.89% 20162016 年年 Q1Q1 78.39% 78.10% 79.24% 81.07% 82.78% 20162016 年年 Q2Q2 78.72% 77.36% 78.50% 80.13% 81.48% 20162016 年年 Q3Q3 77.54% 77.08% 78.23% 81.22% 82.27% 20162016 年年 Q4Q4 77.33% 78.02% 80.11% 82.77% 83.69% 20172017 年年 Q1Q1 78.55% 79.60% 81.27% 84.

11、84% 85.23% 20172017 年年 Q2Q2 80.09% 81.17% 83.11% 86.59% 86.79% 其他类其他类, , 7638476384, , 16%16%低星级酒店低星级酒店, , 8, , 39%39%三星标准酒店三星标准酒店, , 7970579705, , 16%16%四星标准酒店四星标准酒店, , 8566985669, , 18%18%五星标准及以上酒店五星标准及以上酒店, , 5323253232, , 11%11%2017年上半年成都市各等级酒店点评数占比其他类低星级酒店三星标准酒店四星标准酒店五星标准及以上酒店 图 2-3

12、成都市各等级酒店好评率趋势分析 2 2.3.3 成都市与相似城市慧评得分对比分析成都市与相似城市慧评得分对比分析 如图 2-4 所示，成都市慧评得分低于全国相似城市1慧评得分（城市慧评得分平均值） ，且第 1 季度表现好于第 2 季度。成都市的酒店网络口碑还有提升空间。其中五星标准及以上酒店收到顾客好评率最高，四星标准酒店紧跟其后。就 2017 年前两季度来说，四星标准酒店的好评率增幅最大，其次为低星级酒店，其他类酒店的好评率增幅最小。低星级和其他类酒店的好评率虽呈上升趋势，还有很大的上升空间，因此，成都当地的低星级酒店和其他类酒店应该多关注消费者入住体验的提升，改善服务质量，提高好评率。 表

13、 2-2 成都市与全国相似城市慧评得分 季度季度 成都成都市市慧评得分慧评得分 全国相似城市全国相似城市慧评得分慧评得分 20142014 年年 Q1Q1 81.46 81.69 20142014 年年 Q2Q2 81.49 82.13 20142014 年年 Q3Q3 82.40 83.15 20142014 年年 Q4Q4 83.69 84.05 20152015 年年 Q1Q1 84.44 85.12 20152015 年年 Q2Q2 84.14 84.94 20152015 年年 Q3Q3 84.55 85.18 20152015 年年 Q4Q4 84.71 85.23 2016201

14、6 年年 Q1Q1 84.98 85.68 20162016 年年 Q2Q2 83.86 84.72 20162016 年年 Q3Q3 83.76 84.58 20162016 年年 Q4Q4 83.58 84.10 20172017 年年 Q1Q1 84.91 85.38 20172017 年年 Q2Q2 84.6 85.13 1全国相似旅游城市：三亚、厦门、昆明、丽江、桂林、西安、张家界等。 70.00%72.00%74.00%76.00%78.00%80.00%82.00%84.00%86.00%88.00%成都市各等级酒店好评率趋势其他类酒店低星级酒店三星标准酒店四星标准酒店五星标准及

15、以上酒店 图 2-4 成都市及全国相似城市慧评得分趋势分析 2 2.4.4 成都成都市市酒店六大维度表扬率趋势分析酒店六大维度表扬率趋势分析 如图所示，成都市六大维度表扬率呈现持续增长趋势，尤其 2017 年上半年增长显著。其中“餐饮” （83.34%）和“设施” （68.34%）两大维度表扬率的提升值得肯定。 表 2-3 成都市酒店 20142017 年上半年表扬率 2014 年年 2015 年年 2016 年年 2017 年上半年年上半年 餐饮餐饮 73.16% 76.11% 78.71% 83.34% 服务服务 87.23% 89.14% 89.66% 92.51% 价格价格 84.69

16、% 85.69% 85.94% 90.95% 设施设施 61.02% 62.49% 63.54% 68.34% 卫生卫生 83.32% 84.29% 82.98% 87.78% 位置位置 90.07% 91.30% 91.47% 93.92% 81.4681.4982.4083.6984.4484.1484.5584.7184.9883.8683.7683.5881.6982.1383.1584.0585.1284.9485.1885.2385.6884.7284.5884.1079.0080.0081.0082.0083.0084.0085.0086.0087.00成都市及全国相似城市慧评得

17、分趋势分析成都全国相似城市 图 3-5 成都市 2014 年-2017 年上半年六大维度表扬率趋势 第三第三章章 成都市各等级酒店六大维度成都市各等级酒店六大维度表扬表扬率分析率分析 3 3. .1 1 各等级酒店六大维度表扬率分析各等级酒店六大维度表扬率分析 如图 3-1 所示，成都市各等级酒店在“位置”上的表扬率差异最小。五星标准及以上酒店“设施”表扬率表现最好，而低星级酒店则在“餐饮” 、 “服务”和“价格”较好的口碑。 表 3-1 成都市 2017 年上半年各等级酒店六大维度表扬率 其他类其他类 低星级酒店低星级酒店 三星标准酒店三星标准酒店 四星标准酒店四星标准酒店 五星标准及以上五

18、星标准及以上 餐饮餐饮 83.35% 85.65% 81.80% 82.85% 82.45% 服务服务 91.11% 93.07% 91.36% 93.64% 92.27% 价格价格 91.47% 93.18% 90.56% 86.53% 80.68% 设施设施 65.23% 66.17% 66.40% 73.62% 76.53% 卫生卫生 84.25% 88.72% 87.41% 89.78% 85.80% 位置位置 94.16% 94.05% 93.68% 93.87% 93.49% 0.00%20.00%40.00%60.00%80.00%100.00%餐饮服务价格设施卫生位置成都市酒店

19、2014-2017年上半年六大维度表扬率趋势2014年2015年2016年2017年上半年 图 3-1 2017 年上半年成都市各等级酒店六大维度表扬率分析 3 3.2 .2 五星标准及以上酒店六大维度表扬率分析五星标准及以上酒店六大维度表扬率分析 如图 3-3 所示，成都市五星标准及以上的酒店消费者在“位置” （82.45%） 、 “服务”（92.27%）和“卫生” （85.80%）给予了较好的评价，在“价格”和“设施”方面的认可度稍低。建议高星级酒店的管理者要通过特色服务等手段增强自身的产品价值。 图 3-2 2017 年上半年成都市五星标准及以上酒店六大维度表扬率分析 3.33.3 四星

20、标准酒店六大维度表扬率分析四星标准酒店六大维度表扬率分析 如图 3-3 所示，成都市四星标准酒店消费者在“位置” （93.87%） 、 “服务” （93.64%） 、“卫生” （86.53%）消费者表扬率最高，而“设施” （73.62%）问题仍是酒店的最大困扰。建议在酒店在保持“服务“和”卫生“的口碑情况下，提升“设施”和“餐饮”方面服务品质。 50.00%55.00%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%餐饮服务价格设施卫生位置2017年上半年成都市六大维度表扬率其他类低星级酒店三星标准酒店四星标准酒店五星标准及以上82

21、.45%92.27%80.68%76.53%85.80%93.49%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%餐饮服务价格设施卫生位置2017年上半年成都市五星标准及以上六大维度表扬率分析 图 3-3 2017 年上半年成都市四星标准酒店六大维度表扬率分析 3.43.4 三星标准酒店六大维度表扬率分析三星标准酒店六大维度表扬率分析 如图 3-4 所示， 成都市三星标准酒店在“位置” （93.68%） 、 “服务” （91.36%） 和 “价格” （90.56%）有不错的表扬率，尤其是在性价比方面消费者的认可较高。但“设施”维度

22、的表扬率差强人意，建议三星标准酒店经营者们要努力改善设施不足，提升在这一维度的口碑表现。 图 3-4 2017 年上半年成都市三星标准酒店六大维度表扬率分析 3.53.5 低星级酒店六大维度表扬率分析低星级酒店六大维度表扬率分析 如图 3-5 所示，成都市低星级和其他类型的酒店整体表扬率情况较好。尤其在“服务” （93.07%）和“价格” （93.18%）方面都有不错的口碑，而“设施” （85.65%）和“餐饮“ （85.65%）口碑情况最低。 82.85%93.64%86.53%73.62%89.78%93.87%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.

23、00%95.00%100.00%餐饮服务价格设施卫生位置2017年上半年四星标准六大维度表扬率分析81.80%91.36%90.56%66.40%87.41%93.68%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%餐饮服务价格设施卫生位置2017年上半年成都市三星标准酒店六大维度表扬率 图 3-5 2017 年上半年成都市低星级酒店六大维度表扬率分析 3.6 3.6 其他类酒店六大维度表扬率分析其他类酒店六大维度表扬率分析 如图 3-6 所示，其他类型的酒店表扬率在“服务” （94.16%）和“价格” （91.47%）方面都有不

24、错的口碑，而“设施” （65.23%）和“餐饮” （83.35%）口碑方面相对偏低。建议酒店在保持服务等情况下，努力改善这两个维度服务质量，提升口碑。 图 3-6 2017 年上半年成都市其他类酒店六大维度表扬率分析 3.3.7 7 成都市成都市酒店酒店重点质检重点质检维度表扬率维度表扬率趋势趋势分析分析 成都市酒店质检维度表扬率整体呈现逐年上升趋势，值得关注的是困扰酒店的异味问题得到一定的缓解。其次安保、check in 和电梯等表扬率也在向更好的方向发展。 85.65%93.07%93.18%66.17%88.72%94.05%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%8

25、5.00%90.00%95.00%100.00%餐饮服务价格设施卫生位置2017年上半年成都市低星级酒店六大维度表扬率83.35%91.11%91.47%65.23%84.25%94.16%60.00%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%餐饮服务价格设施卫生位置2017年上半年成都其他类酒店六大维度表扬率分析 表 3-2 2015 年-2017 年上半年成都市酒店重点质检维度表扬率 内部内部 噪音噪音 电梯电梯 check incheck in 安保服务安保服务 异味异味 20152015 年年 21.77% 22.26% 71.3

26、0% 78.03% 22.50% 20162016 年年 34.07% 28.89% 78.56% 71.24% 27.58% 20172017 上半年上半年 41.44% 35.12% 86.27% 78.40% 45.72% 图 3-7 2014 年-2017 年上半年成都市酒店重点质检维度表扬率趋势分析 第四第四章章 全省各城市酒店全省各城市酒店网络口碑对比网络口碑对比分析分析 4.1 4.1 全省各城市酒店点评数量全省各城市酒店点评数量 如表 4-1 所示，2017 年上半年成都市酒店点评数总数量排名分别是成都市（560924 条） 、 乐山 （56230 条） 、 绵阳 （34813

27、 条） 、 阿坝藏族羌族自治州 （28462 条） 、凉山彝族自治州（26638 条） 。成都市对比去年同期总数量增加 23303 条。 表 4-1 全省各城市 2014 年-2017 年上半年的酒店点评数量（单位：条） 城市城市 20142014 年年 20152015 年年 20162016 年年 20162016 年上半年年上半年 20172017 年上半年年上半年 成都成都 805041 1541965 1066643 537621 560924 乐山乐山 67082 149512 99976 51832 56230 绵阳绵阳 38675 82399 58701 31428 34813

28、 阿坝藏族阿坝藏族 羌族自治州羌族自治州 72996 115100 68891 21221 28462 凉山彝族凉山彝族 自治州自治州 31346 66946 42820 22736 26638 南充南充 28596 66517 49828 26831 26212 广元广元 14070 30476 23581 11492 13974 0.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%60.00%70.00%80.00%90.00%100.00%201520162016年上半年2017上半年2014年-2017年上半年度成都市酒店重要质检维度趋势分析酒店内部噪音电梯check

29、 in安保服务异味 宜宾宜宾 17490 37204 27811 14375 13685 德阳德阳 14778 32910 23413 13586 13054 泸州泸州 10794 24555 21675 10851 12449 遂宁遂宁 8311 20429 19130 11578 11959 自贡自贡 12996 31350 21669 13310 11401 雅安雅安 10236 21254 17819 8252 10422 内江内江 6495 12277 14625 8247 9595 甘孜藏族甘孜藏族 自治州自治州 15371 31272 18077 6008 8953 眉山眉山 8

30、967 19702 15718 9021 8079 攀枝花攀枝花 10495 21753 14239 8099 7999 达州达州 7007 17947 13593 7151 7835 广安广安 6386 12869 10242 6031 7070 巴中巴中 1467 6211 7689 4068 4893 资阳资阳 3853 10808 9373 5283 4797 4.4.2 2 全省各城市酒店全省各城市酒店好评率对比分析好评率对比分析 如表 4-2 所示，四川省内各城市酒店总体满意度表现均呈上升趋势，平均满意度达85.78%，比 2016 年度满意度均值高出 2.61 个百分点，各城市中

31、满意度排名靠前的城市有阿坝州、甘孜州、遂宁、巴中及乐山。成都市排名全省好评率第六（87.94%） ，主要是因为成都市的酒店数量基数大，各类型酒店口碑表现参差不齐。 表 4-2 全省各城市酒店好评好评率 城市城市 20142014 年年 20152015 年年 20162016 年年 20162016 年上半年年上半年 20172017 年上半年年上半年 阿坝州阿坝州 80.42% 82.90% 85.22% 86.73% 89.78% 甘孜州甘孜州 81.17% 84.32% 86.27% 87.50% 89.77% 遂宁遂宁 78.35% 82.29% 84.08% 82.89% 89.03

32、% 巴中巴中 74.38% 79.38% 84.87% 83.75% 88.55% 乐山乐山 85.67% 86.57% 85.72% 85.28% 87.94% 成都成都 83.45% 84.76% 84.11% 84.10% 87.25% 广安广安 79.09% 79.45% 80.79% 80.03% 86.79% 内江内江 79.50% 82.57% 85.29% 84.66% 86.50% 德阳德阳 83.43% 85.70% 84.25% 84.14% 86.44% 绵阳绵阳 83.84% 84.87% 83.98% 83.26% 86.12% 广元广元 84.92% 85.04%

33、 84.29% 83.97% 85.55% 眉山眉山 81.90% 83.59% 82.49% 83.79% 85.47% 凉山州凉山州 84.15% 85.18% 84.40% 84.01% 85.36% 雅安雅安 75.90% 76.99% 81.56% 80.32% 85.05% 泸州泸州 82.26% 83.27% 82.63% 81.70% 84.53% 南充南充 83.47% 84.97% 83.04% 82.60% 84.51% 资阳资阳 79.92% 82.03% 80.94% 81.55% 84.25% 攀枝花攀枝花 82.40% 84.28% 83.73% 83.19% 8

34、3.62% 达州达州 81.02% 81.49% 79.75% 79.49% 82.13% 自贡自贡 81.95% 82.32% 79.16% 78.83% 81.43% 宜宾宜宾 81.12% 81.25% 79.94% 80.13% 81.24% 图 4-1 2017 年上半年各城市好评率同期对比分析 第五第五章章 总结总结 综上所述：经过半年的调整，2017 年上半年成都市酒店业的整体网络口碑较2016 年有所提高，整体口碑满意度保持在良好以上。成都作为四川省酒店数量、酒店点评量最多的城市，其慧评得分略低于相似旅游城市平均水平，说明其面对庞大的市场需求，还需探索酒店服务的提升空间。201

35、7 上半年成都市各等级酒店在六大维度的表扬率均有不同程度的提升，尤其是“餐饮”和“设施”的改善值得肯定，而困扰酒店的异味问题得到一定的缓解。其次安保、check in 和电梯等表扬率也在向更好的方向发展。从各等级酒店来看，五星标准及以上的酒店在“价格” 维度的认可度还需提升， 三星及以下的低星级酒店则需考虑在 “设施” “服务”等维度上进行改善和调整。四星标准酒店上半年度口碑表现值得肯定，希望再接再厉，争取下半年有更好的口碑成绩。 在移动互联时代，酒店业者应当形成互联网思维。在线点评只是酒店大数据的很小一部分，消费者在搜索、浏览、预订、入住时都留下了痕迹，酒店经营者可以依据这些数据推测消费者的

36、决策过程，找准消费者需求，从而提高酒店的收益率。 87.29%81.50%81.91%73.13%80.31%86.93%78.42%80.70%84.07%81.49%78.72%78.25%80.57%79.30%79.85%79.41%81.26%80.60%74.67%76.69%75.53%65.00%70.00%75.00%80.00%85.00%90.00%2017年上半年各城市好评率同期对比分析2016年上半年2017年上半年 5.15.1 利用网络口碑利用网络口碑找准找准需求，需求，锁定目标锁定目标提高在点评网站上的评分和排名提高在点评网站上的评分和排名 从 OTA 的排名设

37、计可以发现，评分已经超越价格成为第二位筛选规则。足见越来越多的客人将评分作为筛选依据。而提高酒店口碑来提高排名将会成为一个非常有效的策略。重视网络口碑，发挥网络口碑营销的优势。 5.25.2 重视点评，重视点评，深入深入分析分析顾客关注点顾客关注点，尤其需要关注较长点评，尤其需要关注较长点评 随着网络的发展，信息变得对称，酒店点评成为很多顾客选择酒店时的重要参考依据。 鼓励消费者在入住之后进行点评， 并针对点评数据， 着重关注较长评论和差评，及时做出回应、补偿与整改，不断地优化与改善自己的服务，调整服务方向，提升服务品质，最大化的发挥网络口碑营销的优势，从而为酒店创造更多的利益。 5.35.3

38、 利用出色的网络好评率和表扬率来增加酒店曝光率，发展利用出色的网络好评率和表扬率来增加酒店曝光率，发展口碑营销口碑营销 酒店的网络口碑和表扬率会增加酒店在 OTA 平台的曝光率，因此，这无疑形成了一种潜在的口碑力量，因此，建议酒店应该足够重视自身酒店在竞争酒店中的网络的口碑情况和排名，不断的提升自己的口碑优势。 5.5.4 4 充分利用多渠道来源数据，实现数据化运营充分利用多渠道来源数据，实现数据化运营 酒店可以利用的数据绝不只有点评数据，用户在搜索预订平台上的搜索、浏览、预订等行为数据；酒店的预订、平均房价等运营数据，消费偏好数据，酒店数据，酒店会员数据等都可以为酒店所利用。这些数据可以辅助

39、酒店不断地优化与改善产品与运营体系，提升用户的入住体验，培养与发展更多的忠诚用户，形成可持续竞争力。 20172017 年上半年年上半年成都市成都市酒店业酒店业 影响影响力指数分析报告力指数分析报告 第一章第一章 研究背景及研究背景及目的目的 1.1 1.1 研究背景研究背景 2016 年是酒店行业动荡的一年， 从 “营改增” 的落地到万豪正式收购喜达屋集团，从经济型酒店日趋激烈的竞争环境到公寓民宿不断侵蚀市场，酒店行业的发展愈显多元化和融合性。据中国旅游住宿业发展报告 2016 ，本年度是酒店行业提档升级的重要阶段，尤其是中高端酒店持续发力，在“酒店+”的模式推进下不断追求品质化和个性化进程

40、；与此同时，旅游行业高速发展态势带动住宿行业持续发展成为新亮点。据中国旅游业公报显示，近五年来国内旅游人次一直保持 10%以上的增长率。随着市场的不断细分，产品的类型的多样化发展，竞争激烈程度也在不断加剧，品牌价值所带来的优势将日益凸显。 成都旅游经济圈的崛起也让西南地区酒店业正在逐步实现赶超。 尤其诸多奢华及高端酒店的进驻为其酒店市场增加了许多活力，但成都酒店市场仍有出现了许多品牌的低端化，品牌整体素质要求不达标等现象，这些不利的因素的危害不容小觑，因此，西南地区的酒店发展道路任重而道远。 综上所述， 随着互联网信息化科技发展和大数据信息处理技术的日益成熟， 云计算、大数据及 VR 技术等新

41、兴科技改变着消费着的消费习惯和消费体验， 也意味着行业的研究方法、研究范围都会在深度和广度上的有较大提升，为行业的发展指明更精准的方向，这便是本报告研究的基础所在。 1.2 1.2 研究目的研究目的 本报告是四川七维文化旅游股份有限公司与北京众荟信息技术股份公司联合撰写。报告的内容主要是针对成都市部分具体酒店的影响力情况进行分析。旨在为成都市的酒店经营者提供切实可行的数据参考，帮助他们更好了解市场，也是为推动成都市酒店行业的发展起到积极作用。 当然，由于各家酒店的经营策略、市场定位以及发展目标均有较大区别，影响力指数的分值和排名仅显示了酒店在一定时间范围内的知名度和美誉度两个维度上的综合表现，

42、并不能代表酒店在经营管理上的优劣比较。因此希望酒店经营者不必过分关注排名本身，而是借由各个细项指标所分析的信息而了解自身酒店在成都市酒店市场的相对表现，进而思考提升自身酒店的市场定位和品可持续发展的有效策略。 第二章第二章 研究方法和样本说明研究方法和样本说明 2.1 2.1 研究方法研究方法 酒店影响力指数是针对城市市内具体酒店的知名度和美誉度数据进行分析的结果，呈现的是市内具体的酒店的细致影响力表现。 本报告的研究方法是依循国际公认的惯例，从酒店的知名度和美誉度两大综合维度进行分析衡量得出影响力指数。知名度指数是基于百度、微博、官网、网络预定平台等数据，侧重分析样本在一定时间内的媒体宣传力

43、度和被大众所关注的热度，分别由百度搜索指数、新闻搜索指数、微博指数、官网指数和 OTA 指数五个细分指标进行指数归一化处理后计算得出；美誉度指数则是基于北京众荟科技公司大数据平台，侧 重分析样本在一定时间内的顾客网络口碑表现情况，分别由满意度指数、忠诚度指数和性价比指数三个细分指标按照 0.25:0.25:0.25 比例计算得出， 最后再将得出的知名度指数和美誉度指数结果按照 0.25:0.75 的比例进行汇总计算，得出酒店影响力指数和影响力指数。 为更好的呈现成都市酒店表现，报告还运用四象限图分析法，将同等级酒店样本的知名度指数和美誉度指数进行交叉对比，以其平均值作为轴心，划分四个区域分别是

44、品牌优势区、知名度优势区、美誉度优势区、潜力提升区：其中处于品牌优势区（第一象限）内的样本的知名度强度和美誉度强度都超过了相同细分市场竞争对手的平均值，它们是这一细分市场的领跑者；位于知名度优势区（第二象限）内的样本具备较强的舆论曝光度，但在提高顾客好评率方面做得不够好，充分说明这些样本在提高性价比、用户满意度和忠诚度方面有所欠缺；位于潜力提升区（第三象限）内样本的知名度强度和美誉度强度都低于所处细分市场的平均值，它们的品牌影响力具备很大的提高空间，但目前所面临的问题也较为突出；处在美誉度优势区（第四象限）内的样本具有良好的顾客口碑，但媒体曝光率还不够，应当更多地关注自身的品牌宣传。 2.2

45、2.2 样本说明样本说明 报告共选成都地区包括 10 区、5 县、5 市（县市）：10 区是指锦江区、青羊区、金牛区、武侯区（含高新区）、成华区、龙泉驿区、青白江区、新都区、温江区、双流区；5 县是指郫县、新津县、金堂县、蒲江县、大邑县；4 市（县级市）是指都江堰市、彭州市、邛崃市、崇州市的 131 家代表性的具体酒店作为本报告的研究对象。样本对应数据采集时间自 2017 年 1 月 1 日起至 6 月 5 日。 图 2-1 成都市影响力样本数量占比 酒店样本的划分标准是参照酒店等级划分方法、酒店在当地的市场定位、 旅游饭店星级的划分与评定 及酒店一定时间内的网络预订平均房价等维度划分为奢华/

46、精品、豪华/高端、中高端、中端/舒适以及经济型 5 种，具体划分标准参见下表： 奢华/精品酒店, 14, 11%豪华/高端酒店, 32, 24%中高端酒店, 85, 65%成都市酒店样本数量占比 表 21 样本酒店等级划分标准对照表 分类分类 划分划分说明说明 奢华奢华/ /精品精品 超越五星级标准 该类酒店多位于交通便捷的城市商务中心或知名旅游景区，品格优雅、建设科学的酒店。设施设备高于一般五星标准，服务设施及项目齐全，环境优美。精品奢华酒店强调独特的设计风格与悉心的周到服务。收费标准昂贵，是一种身份的象征。 豪华豪华/ /高端高端 五星级及同等标准 设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，

47、服务质量优良，大型城市中心的酒店，格调布局主要是商务特色；而在著名旅游区，酒店设计则呈休闲度假性质。 中高端中高端 四星级及同等标准 设备完善齐全，拥有一定数量的综合服务配套设施，服务质量较好，收费标准较高。 中端中端/ /舒适舒适 三星级及同等标准 设备较齐全，提供有限服务，收费标准中等，满足大众消费需求。 经济型经济型 一、二星级及同等标准 设备一般，除具备食、宿两个最基本功能外，配有部分可选择的综合服务设施。 收费标准：物美价廉，偏重实惠。 第三章第三章 成都市酒店成都市酒店影响力指数影响力指数 3 3. .1 1 成都成都市市奢华奢华/ /精品精品酒店酒店影响力指数分析影响力指数分析

48、2017 年度上半年共选取成都地区奢华/精品酒店 14 家，新增酒店样本 1 家-成都棕榈泉费尔蒙酒店。 影响力指数表现较好的酒店为分别是成都尼依格罗酒店 （82.93） 、成都茂业 JW 万豪酒店（82.11） 、成都瑞吉酒店（81.73） 。 表 3-1 成都市奢华/精品酒店影响力指数 排排名名 酒店名称酒店名称 知名度知名度 指数指数 美誉度美誉度 指数指数 影响力影响力 指数指数 所在象限所在象限 1 1 成都尼依格罗酒店 65.53 88.73 82.93 品牌优势区 2 2 成都茂业 JW 万豪酒店 56.37 90.69 82.11 品牌优势区 3 3 成都瑞吉酒店 44.89

49、93.98 81.71 美誉度优势区 4 4 成都香格里拉大酒店 70.80 84.43 81.02 知名度优势区 5 5 成都世纪天堂洲际大饭店 58.10 86.89 79.69 品牌优势区 6 6 成都富力丽思卡尔顿酒店 57.67 86.99 79.66 品牌优势区 7 7 成都环球中心天堂洲际大饭店 65.91 83.76 79.30 知名度优势区 8 8 成都棕榈泉费尔蒙酒店 55.74 84.61 77.39 知名度优势区 9 9 成都群光君悦酒店 39.18 89.78 77.13 美誉度优势区 1010 成都博舍 43.41 87.89 76.77 美誉度优势区 1111 成

50、都万达瑞华酒店 42.58 84.61 74.10 潜力提升区 1212 成都钓鱼台精品酒店 47.36 79.28 71.30 潜力提升区 1313 四川锦江宾馆贵宾楼 20.65 81.88 66.57 潜力提升区 1414 青城山六善酒店 46.39 71.69 65.37 潜力提升区 如图 3-1 所示，位于品牌优势区的酒店有成都尼依格罗酒店、成都茂业 JW 万豪酒店、成都思丝卡尔顿酒店、成都天堂洲际大饭店；香格里拉大酒店、成都环球中心天堂洲际大饭店、成都棕榈费尔蒙酒店位于知名度优势区；成都博舍、成都瑞吉酒店、成都群光君悦酒店均位于美誉度优势区；青城山六善酒店、成都万达瑞华酒店、四川锦