1、12目录一、报告摘要.3二、整体数据.3（一）投诉问题类型分布.4（二）投诉地区分布.5（三）投诉用户性别分布.6（四）投诉金额区间分布.7三、评级数据与典型案例.9（一）“萌推”投诉数据与典型案例.8（二） “达令家”投诉数据与典型案例.13四、 关于我们.17（一）关于电诉宝.13（二）关于网经社.163一、报告摘要直播带货、补贴升级、分享赚钱、下沉决战如今几乎成了各大社交电商的关键词，618、双 11 等大促期间，各种优惠促销活动纷至沓来，无时无刻不在刺激着消费者的购物欲望，俨然迎来迎来疫情后最大消费季。消费者买买买的同时，爆发式的投诉情况也开始出现。社交电商蓬勃发展的现阶段，鱼龙俱下，

2、无论是监管不严还是平台想要趁机薅羊毛，皆导致消费者投诉如潮。我们只要关注下消费者投诉内容，就可以发现这些问题主要集中在虚假发货、欺诈营销、退换货难、低价竞争、假货流出、产品质量不佳、缺斤短两等方面。同时，据“电诉宝”2021 年受理的社交电商领域用户有效投诉显示，入选投诉榜有，拼多多、贝贝（贝店）、萌推、贝仓、达令家、云集、好衣库、美逛科技、淘集集。此外在 2020 年爱库存、楚楚推、甩甩宝宝、万物心选、未来集市、粉象生活、有好东西等社交电商也“榜上有名”。4在此背景下， 2022 年 1 月 19 日， 依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2021 年全年受

3、理的全国 413 家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了2021 年度中国社交电商消费投诉数据与典型案例报告。二、整体数据（一）投诉问题类型分布（一）投诉问题类型分布5据“电诉宝”显示，2021 年全国社交电商用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题退款问题（17.49%）、商品质量商品质量（18.16%）、网络售假网络售假（7.58%）、网络网络欺诈欺诈 （7.58%） 、 退店保证金不退还退店保证金不退还 （7.12%） 、 发货问题发货问题 （5.88%） 、 其它其它 （5.42%） 、冻结商家资金冻结商家资金（4.64

4、%）、货不对板货不对板（4.64%）、虚假促销虚假促销（4.33%）。（二）投诉地区分布（二）投诉地区分布6同时，“电诉宝”受理投诉用户聚集地区 TOP20 依次为广东省（19.04%）、浙江省（9.91%）、山东省（7.12%）、河南省（5.11%）、安徽省（4.64%）、江苏省（4.49%）、河北省（4.49%）、湖北省（4.49%）、辽宁省（4.03%）、北京市（3.41%）、湖南省（3.41%）、四川省（3.25%）、江西省（2.94%）、陕西省（2.94%）、福建省（2.63%）、上海市（2.32%）、广西壮族自治区（2.17%）、黑龙江省（2.17%）、吉林省（2.01%）。（三）

5、投诉用户性别分布（三）投诉用户性别分布7据“电诉宝”显示，社交电商 2021 年女性用户投诉比例为 39.78%39.78%，男性用户投诉比例为 60.22%60.22%。（四）投诉金额区间分布（四）投诉金额区间分布8据“电诉宝”显示，2021 年社交电商投诉金额分布主要集中在 0-100 元（37.46%） 、 100-500 元 （23.38%） 、 1000-5000 元 （12.07%） 、 10000 元以上 （8.36%） 、500-1000 元（7.74%）、5000-10000 元（5.42%）、未选择金额（5.57%）。同时，据悉，榜单依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标，由

6、系统建模、自动评估、公开披露，其数据评级完全由平台智能化生成，独立、客观、公正。统计数据可选择时间段进行查询，来源为电诉宝（网络消费纠纷调解平台）所选时间内接到的用户有效投诉案例库。综合指数=平台回复率*0.5+回复时效性*0.3+用户满意度/10*0.2。平台回复率：平台移交给被投诉电商用户投诉，被投诉电商的有效回复率。回复时效性：平台回复时间小于 72 小时为 1.0，回复时间大于 72 小时且小于 120 小时为 0.6，回复时间大于 120 小时为 0。用户满意度：10 分满分制，数据只截取已评分的用户投诉，未评分的用户投诉将不纳入满意度数据基数的统计。评级划分由综合指数高低决定， 不

7、建议下单0,0.4)， 谨慎下单0.4,0.75)，建议下单0.75,1.0。对未入驻或未取得售后联系方式的电商平台“不予评级”。由于投诉量的多少与平台的市场占有率有直接关联， 故投诉量不列入评级统计范畴。本榜单所有数据均由系统后台根据各电商平台上述行为， 依据上述模型算法自动生成，不受任何人工因素影响。本榜单选取平台标准为选取时间段内用户有效投诉量为 5 条及以上，5 条以下平台不列入评级统计范畴。本榜单据实时更新，榜单所有数据及排名仅代表查询当时。9三、评级数据与典型案例（一）2021 年“萌推”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021 年 “萌推”共获得 9

8、 9 次消费评级，均获“不予评级不予评级”。同时，“萌推”存在退款问题退款问题、发货问发货问题、商品质量题、商品质量的问题。10【案例一】【案例一】“萌推萌推”虚假宣传虚假宣传 骗取会员费骗取会员费12 月 17 日，广东省的岳小姐向“电诉宝”反映，前几天在看视频的时候插播广告看到萌推 app 宣传只要花 1 块钱就可以买到高价商品，我就下载了一个。可是下载之后平台提示要会员才可以 1 元购，于是我就花 39.9 元开通了萌推会员，然而开通之后再去买，又说要我账户余额不足，要充值高于商品价格的金额才可以购买，这些充值的金额要以后继续在他们平台买东西才能用，而且买一件商品只能用余额里面很小很小的

9、金额加上自己另外拿钱出来。发现被骗，我要求退会员费，可对方一直拖，催了好几次所谓专员打来电话就直接说不退。【案例二】【案例二】“萌推萌推”久未发货久未发货 售后体验不佳售后体验不佳12 月 11 日，浙江省的朱先生向“电诉宝”反映，2021 年 11 月 1 日，在商家下单三百元话费，按商家约定分三个月 10 日分别充值到帐的，朱先生讲述，当月就一直没充，直到月底二十几日，催了才充。又一个月还是没充，没到帐。（二）2021 年“达令家”获“建议下单”评级据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示，2021 年北京普缇客11科技有限公司旗下 “达令家”共获得 9 9 次消费评级，均获“建议下

10、单建议下单”评级评级。同时，“萌推”存在发货问题、售后服务、退换货难发货问题、售后服务、退换货难的问题。2021 年全年，“达令家”平台回复率为 100%，回复时效性为 1.000，用户满意度为 0，综合指数为 0.800。12【案例一】【案例一】 “达令家达令家”被指商品质量问题被指商品质量问题 售后体验不佳售后体验不佳 回复：已处理回复：已处理3 月 2 日，湖南省的易女士向“电诉宝”投诉称自己于 1 月 26 日在达令家电商平台购买一双男鞋，出现质量问题（实物与宣传图片颜色不符、鞋子破裂、鞋底鞋面被人穿过特别脏），跟客服沟通被告知要年后才能换货，于是年后 2月 21 日给商家寄过去换货，

11、商家 2 月 25 日收到货，一直没有给易女士发货，多次找达令家客服处理， 但达令家客服给出的答复不是联系不到商家就是要易女士耐心等待。对此，“达令家”向“电诉宝”反馈称，尊敬的用户您好，客服部门同事反馈， 已经将补发快递单号同步发送给您， 并且已经得到您的认可， 祝您生活愉快。【案例二】【案例二】 “达令家达令家”被指以超时为由拒绝售后被指以超时为由拒绝售后 回复：已处理回复：已处理6 月 26 日，甘肃省的魏女士向“电诉宝”投诉称自己于 4 月 13 日购买达令家阿比让女鞋绿色，4 月 25 日收到货，因为物流耽误收货迟了，魏女士买了别的鞋子先穿了，货收到后暂时没有穿， 6 月 26 日第

12、一次穿在达令家购买的阿比让女鞋，结果发现这个鞋子硌脚没法穿，因为此鞋硌脚的质量问题联系达令家人13工客服，客服以超时为由拒绝售后。对此，“达令家”向“电诉宝”反馈称，尊敬的用户您好，根据客服部门反馈，此订单已联系您沟通，告知已超售后期且影响二次销售，无法满足您退货退款的诉求，您也已知晓并认同，祝您生活愉快！【案例三】【案例三】“达令家达令家”被指物流信息久未更新被指物流信息久未更新客服回复疑似机器人客服回复疑似机器人11 月 30 日，山东省史女士向“电诉宝”投诉称自己于 11 月 9 日，在达令家购物平台，购买一件訸衣牌打底衫，自 2021 年 11 月 12 日，快件显示已离开广州分拨交付

13、中心后，一直未有物流更新信息，期间，史女士曾多次找达令家售后进行询问，客服人员每次都机械性回复，给催单，一直到 11 月 26 日，史女士无奈打物流电话，物流说快件丢失，找平台，达令家平台仍然不给处理。对此，“达令家”向“电诉宝”反馈称，尊敬的用户您好，您反馈的情况已转达给相关部门同事处理了，我们会尽快给出答复。感谢您的耐心等待，希望您生活愉快。四、关于我们（一）关于电诉宝（一）关于电诉宝网经社电子商务研究中心法律权益部成立于 2010 年，专注于互联网的消费权益维护，兼顾法律（推动立法、电商法规、法律案例分析、法律援助）、媒体、电商信用、电商质检、安全、电商物流。实时跟踪把握电商法律动态，研

14、究并运营有电诉宝、电子商务法律求助服务平台等业内知名平台。此前，网经社法律权益部还参与由国家工商总局牵头发起的网络商品及服务交易监督管理条例的立法工作并担任立法组成员。14“电诉宝”（网络消费纠纷调解平台；315.100EC.CN）运行十余年，与全国数百家电商建立对接，致力于为广大电商用户解决网络消费纠纷，帮助广大电商提升用户购物体验与售后服务，以自身独有的客观公正性、中立性、权威性，稳居全国影响力与公信力前列的“第三方电商投诉维权服务平台”，并有 20 余名电商行业资深律师常年开展坐镇咨询与维权服务，平台投诉纠纷解决率在 80%以上，深受全国各地网购用户信赖。根据平台受理的客诉“大数据”和真

15、实案例，每月度、季度、半年度、年度公开发布客观用户体验报告和相关榜单，已连续十余年发布，被业内视为“电商315 风向标”，被全国广大用户、企业、媒体、政府所认可和引用。新平台于 2018 年 315 前夕正式上线运行。新系统实现“一键投诉”、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、满意度评价、律师坐堂法律求助，还有大数据分析功能，真正实现了“天天 315”，成为千千万万电商用户15的“网购维权神器”。此外，为了更好帮助电商平台更好的处理投诉。平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放， 电商可自主申请入驻， 实时受理、 反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费

16、投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线， 新增用户投诉实时受理动态新增用户投诉实时受理动态、 月度平台投诉月度平台投诉量量TOP10TOP10、热点投诉地区热点投诉地区等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。16（二）关于网经社（二）关于网经社浙江网经社信息科技公司拥有近 20 年历史，旗下运营：网经社网经社( (数字经济数字经济门户门户) )、 网经社电子商务研究中心网经社电子商务研究中心( (智库智库) )、 “电数宝电数宝” ( (大数据大数据) )、 “电融宝电融宝” (FA)(FA)、“电诉宝电诉宝”(C(C 端端) )等系列子品牌/平台/产品，提供媒体、研究、数

17、据、融资、营销、顾问等服务，在业内被誉为数字经济行业的“Bloomberg”，并致力于打造大数据驱动的“中国领先的数字经济门户”。网经社网站（100EC.CN）旗下拥有 100100 多个多个细分台、频道、平台、分站，365365 天天/12/12 小时小时滚动发布国内外数字经济资讯，为全国乃至全球用户提供全面、及时、专业的靠谱资讯，是国内首屈一指的数字经济门户。17公司总部位于杭州，系国内唯一拥有 A 股上市公司背景的数字经济媒体、智库和平台，母公司在全国拥有 30 个分支机构，员工 1000 余人，实力雄厚，是我国电数字经济行业的见证者与推动者。网经社在工信部、公安机关网站合法备案运行，服

18、务客户覆盖各大互联网上市公司、独角兽，以及国家和各地政府部门，有口皆碑。数据墙：数据墙：拥有 100+100+专业频道专业频道，为全国用户提供全面、及时、专业的资讯，是国内领先的数字经济门户。18平均每年有5005000 0余余家海内外媒体， 超过1 10 0万万篇新闻报道中引用我们的数据、报告、 分析、 榜单等从中央到地方， 为超过 200200 家家各级政府部门提供了相关服务。超过 2000020000 家家公司在海内外及投融资时，参考使用我们数据分析。平均每年，超过 1010 万万人参加我们主办或协办、演讲的数字经济论坛、沙龙活动，覆盖人群规模超百万。国内上百家券商/基金/投行/机构在投

19、资研究中参考我们的数据和推荐超过 1000+1000+家家电商、10000+10000+家家数字经济企业依靠我们的信息、服务和解决方案不同程度提升了他们的经营业绩。版权声明：版权声明：1、本报告相关知识产权归网经社电子商务研究中心所有，任何部门、企业、机构、媒体等单位引用本报告数据、内容，均请注明：“根据网经社电子商务研究中心发布的2021 年 Q4 中国电子商务用户体验与投诉数据报告”。2、本报告仅为参考研究资料，不构成投资、决策等任何建议，由此带来的风险请慎重考虑， 网经社电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。3、报告涉及金额单位除特殊标注外，均默认为人民币（元）；本报告数据除特殊说明外，一般不含港澳台。除参与上述报告合作外，我们欢迎也各电商平台及相关公司，基于各自平台大数据，开展个性化定制，包括不限于：平台年度用户画像与大数据报告、公司案例研究专题研究报告、公司与竞对研究分析投资价值、平台合规性审查报告，以及公司所在细分行业关于平台模式、物流网络、金融科技、用户体验、财务分析、投融资、行业影响力、舆情口碑、用户体验评测、平台界面与功能服务评测等细分角度切入的行业性报告。