1、以人为本的一体化服务模式下零售药店的变革之道和创新之智 2018年12月罗兰贝格聚焦研究总结2018年，热映电影我不是药神掀起了全民对医药卫生体系改革的思考热潮。2017年，中国零售药店销售额3700亿元，约占全国1.4万亿药品终端销售的22%。中国整体医疗体系正在进行持续改革，未来，作为消费者在医院之外获取药品最为便捷的渠道，零售药店有望成为药品的第一销售市场。罗兰贝格认为，以人为本的一体化服务模式为未来医疗体制改革指引了方向，其核心要素是以数字化驱动的人群健康管理、一体化服务网络和三医融合，医疗体系将以价值为导向，将提高健康水平、提升医疗服务体验、降低人均医疗费用作为未来医疗健康体系改革目

2、标。本文旨在探讨以人为本的一体化服务和数字化转型趋势下零售药店行业的发展新机遇，同时基于新的驱动力和目标，提出了零售药店创新发展需重点关注的业务及数字化能力。2 罗兰贝格 聚焦 零售药店的变革之道和创新之智目录1. 以人为本的一体化服务模式下零售药店发展新机遇 .42. 以人为本的一体化服务趋势之下，零售药店将成为一体化服务网络中的关键环节并发挥重要作用 .10 3. 零售药店创新发展需重点构建的核心竞争力 .14零售药店的变革之道和创新之智 罗兰贝格 聚焦 3第一部分：以人为本的一体化服务模式下零售药店发展新机遇4 罗兰贝格 聚焦 零售药店的变革之道和创新之智以人为本的一体化服务模式(PCI

3、C)强调以医疗服务的价值为导向，罗兰贝格认为，其核心目标是提高全社会人群健康水平，提升医疗服务体验，并降低人均医疗费用。这些目标相互依存并且不断制衡，在此市场及政策环境下，零售药店呈现出新的发展趋势。 AA: PCIC趋势下医疗体系改革目标“一降两提”即降低费用，提高医疗服务体验和健康水平是PCIC趋势下医疗体系改革的终极目标资料来源：罗兰贝格提高全民健康水平降低人均医疗费用提升医疗服务体验PCIC下医疗体系改革目标零售药店的变革之道和创新之智 罗兰贝格 聚焦 5B: PCIC趋势下市场和政策环境对零售药店行业的影响国家对于降低医疗成本、推动全面健康水平，提高就医体验的相关政策和举措给零售药店

4、的扩张发展带来了新的挑战和发展机遇PCIC下医疗体系改革目标市场环境基于改革目标和市场环境的推手支持核心目标的 政策文件政策文件对零售药店影响与启示提高全民健康水平 中国国民健康素养水平较低：国家卫生与计划生育委员会公布的2016年中国居民健康素养监测结果显示，中国国民健康素养水平为11.6%，仅为发达国家平均水平的四分之一 医疗健康市场需求不断扩大 - 消费升级：2016年百强药店客单价达66.94元，同比提升8%，相比2013年提升17% - 患病率提升：人口老龄化加速，截至2017年底，中国60岁及以上老年人口有2.41亿人，占总人口的17.3%，比2015年增加了1% 市场供给分布不均

5、，部分需求未被满足：华北、西北、华中地区平均单店覆盖密度不够饱和 零售药店竞争激烈：2017年，前十强药店销售额占全国药店销售额比仅约19%，龙头格局未定 加快扩张 促进连锁提高医疗服务质量2013年，新修订的药品经营质量管理规范2014年，全民健康素养促进行动规划2015年，国务院关于第一批取消62项中央指定地方实施行政审批事项的决定2016年，“健康中国2030”规划纲要2017年，国务院办公厅关于进一步改革完善药品生产流通使用政策的若干意见2017年，中国防治慢性病中长期规划(20172025年)2017年，“十三五”全国卫生计生人才发展规划提升全民的健康意识与素养为全民健康水平提升提供

6、人才支撑资料来源：罗兰贝格分析6 罗兰贝格 聚焦 零售药店的变革之道和创新之智资料来源：罗兰贝格分析B: PCIC趋势下市场和政策环境对零售药店行业的影响国家对于降低医疗成本、推动全面健康水平，提高就医体验的相关政策和举措给零售药店的扩张发展带来了新的挑战和发展机遇PCIC下医疗体系改革目标市场环境基于改革目标和市场环境的推手支持核心目标的 政策文件政策文件对零售药店影响与启示提升医疗服务体验 医疗保健数字化： - 智能平台：医药电商，在线诊疗，如春雨医生，寻医问药网，carekit - 智能设备：可穿戴设备 新零售的业态：会员制，会员档案管理，强调个性化 业务模式创新 产业链合作 数字化发展

7、增加医疗服务体系的连续性2015年，关于推进分级诊疗制度建设的指导意见(国办发201570 号)2017年，关于进一步改革完善药品生产流通使用政策的若干意见2009年，中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见(中发20096号)2017年，国务院办公厅关于进一步改革完善药品生产流通使用政策的若干意见2013年，上海市卫生计生委将“门诊医生每次接诊时间不少于10分钟”列为对部分郊区三级医院院长考核的内容之一促进服务智能化改善就诊候诊时间比零售药店的变革之道和创新之智 罗兰贝格 聚焦 7B: PCIC趋势下市场和政策环境对零售药店行业的影响国家对于降低医疗成本、推动全面健康水平，提高就医体验的

8、相关政策和举措给零售药店的扩张发展带来了新的挑战和发展机遇PCIC下医疗体系改革目标市场环境基于改革目标和市场环境的推手支持核心目标的 政策文件政策文件对零售药店影响与启示降低人均医疗费用 药价上涨：不少原料药的价格已经较前几年提高了二三十倍，尿酸原料药价格几年前为30-40元/kg，近两年一度上涨到900元/kg 药品销售是药店销售的主导，药店成本管理压力大。根据中国药店 数据 ， 2016年中国百强药店销售中，药品销售占约80% 产业链渗透 - 向上游：进行代理，贴牌，自产产品 - 向下游：进行医疗服务 产业整合 精细化管理(上游议价+供应链效率管理+业绩管理)减少“大处方”2015年，关

9、于城市公立医院综合改革试点的指导意见2017年，国务院办公厅关于印发深化医药卫生体制改革2017年重点工作任务的通知2016年，深化医药卫生体制改革2016年重点工作任务2017年，关于进一步改革完善药品生产流通使用政策的若干意见2017年，关于全面推开公立医院综合改革工作的通知2018年，关于抗癌药增值税政策的通知(财税201847号)2018年，税委会公告20182号2015年，关于改革药品医疗器械审评审批制度的意见2018年，国务院办公厅关于改革完善仿制药供应保障及使用政策的意见国办发201820号推动药品降价资料来源：罗兰贝格分析8 罗兰贝格 聚焦 零售药店的变革之道和创新之智多方政策

10、共同推动健康服务从“治疗”向“预防”和“健康管理”转变，并积极推进患者下沉至基层，使未来零售药店的服务更加多元。同时，“取消医院以药养医、实现医药分家”将促使以大型公立医院为主销售对象和渠道的巨大门诊处方药存量市场转变为以药店为主销售对象和渠道，为连锁零售药店行业创造重大发展机遇。未来，零售药店将是患者支付药品和医保及商业保险偿付费用的主体渠道，提升营业规模和盈利能力、在终端服务和数字化领域加速创新，将会帮助零售药店行业赢得前所未有的医药销售市场主导地位。零售药店的变革之道和创新之智 罗兰贝格 聚焦 9第二部分：以人为本的一体化服务趋势之下，零售药店将成为一体化服务网络中的关键环节并发挥重要作

11、用10 罗兰贝格 聚焦 零售药店的变革之道和创新之智疾病预防和健康管理零售药店将成为人群一体化医疗服务中预防、 诊断、 治疗、 康复、 护理环节中提供连续性医疗服务节点 C 零售药店将通过目标人群，提供便利、快捷、高性价比的日常性诊疗保健服务，成为未来分级诊疗中疾病预防和健康管理的重要服务节点，也成为分级诊疗的基层承载形式之一。以人为本的一体化服务体系核心要素是人群健康管理，强调在有健康需求的任何阶段，与目标人群进行持续互动，并有针对性地对人群健康进行干预，以提高健康生活品质。零售药店可通过其覆盖广泛的零售网点了解患者的行为与需求，与目标人群接触并互动，识别其健康差距，帮助目标群体进行风险管理

12、；也可探索与PCIC体系中政府、医院、保险进行结合，通过商业与业务模式设计及数字化的能力支持，融入未来一体化服务网络中。C: 基于价值的患者医疗服务发展趋势通过医疗健康生态圈各相关方以及数字化、物联网技术的融合，为患者提供基于价值的健康管理服务资料来源：罗兰贝格分析现状价值主张强调产品与竞争者相比的临床属性和医师处方生命科学产品医师支付者医师患者健康系统生命科学方案药店支付者政府价值主张注重通过互联设备、传感器、服务、社会参与和其它常见方式，提供以结果导向的健康和治疗管理服务未来趋势零售药店的变革之道和创新之智 罗兰贝格 聚焦 11病患教育和慢病管理零售药店将在居民患者教育和慢病管理方面发挥重

13、要作用 D 零售药店将在面向人群疾病预防和健康管理的基础上，面向消费者进行病患教育和慢病管理。中国人口老龄化日益严重，慢病患防控压力大，当前慢病占到了中国 77% 的健康生命年损失和 85% 的死亡诱因。传统上，居民患病教育及慢病管理由社区卫生服务中心或二级医院等基层医疗机构承担，但由于体验不佳及网点覆盖不足，普通居民期待更为便捷的基本就医渠道。罗兰贝格2017年分析结果显示，国内零售药店的密度约为便利店的4-5倍，而其店均服务人数仅为便利店的五分之一，日销售额仅为便利店的二分之一，国内零售药店的服务覆盖度和盈利度仍有很大提升空间。开展病患教育及慢病管理不仅可提升其服务覆盖水平，方便周围居民，

14、还可提升零售药店的客流及盈利水平。药事服务将是以人为本的一体化服务网络中预防和健康管理的核心抓手 在以人为本的一体化服务体系中，零售药店需要实现从以利润为中心到以患者为中心的转变，零售药店需要的不仅仅是销售和导购，更是执业药师的药事服务，为消费者提供用药咨询、用药指导，保障安全用药和合理用药。考虑到医疗、医药、医保三医联动政策，未来，药事服务能力强、经营规范的零售药店将获得医保统筹账户的对接，增强零售药店的价值。作为“最后一公里”的患者服务机构，零售药店多元化、差异化和定制化的服务模式和能力会成为其未来实现跨越式发展的制胜之道。12 罗兰贝格 聚焦 零售药店的变革之道和创新之智D: 以患者为中

15、心的服务模式演进随着以病人为中心的服务理念逐步深化，医疗体系的商业模式、界限以及医疗机构在一体化医疗服务中相互协作的模式“将会与今天完全不同”资料来源：罗兰贝格分析以往模式现有模式 以往，每个利益相关者都有分界功能的独立实体，从而使已经错综复杂的市场变得复杂 随着更多实体/利益相关者意识到整合是前进的方向，这种情况正在发生变化 各行业利益相关者之间的界限模糊，推动现在拥有更大医疗保健生态系统的综合公司得以创建医院医院药店药店医师医师PBMPBM消费者消费者实验室、临床诊所实验室、临床诊所门诊门诊制药厂制药厂零售药店的变革之道和创新之智 罗兰贝格 聚焦 13第三部分：零售药店创新发展需重点构建的

16、核心竞争力14 罗兰贝格 聚焦 零售药店的变革之道和创新之智罗兰贝格认为，随着政策和市场环境朝着PCIC的三个核心目标演进，零售药店应着力全面塑造内涵式、外延式、整合式与数字化四个维度的核心竞争力，在激烈的市场竞争中夺得先机。E内涵式发展能力 内涵式发展能力强调的是在零售药店现有职能下，优化运营结构，提高服务质量，增强综合实力。零售药店提升内涵式发展能力的重点是提升精细化管理水平，即提高经营效率，全面精准地管理客户需求。按照产业链展开，精细化管理可以分为上游议价、供应链效率管理和业绩管理三个层面。在推动精细化管理的过程中，零售药店应积极贯彻以人为本的一体化服务思维，在日常运营和战略布局的过程中

17、，注重发挥自身提升全社会人群健康水平的作用；以患者为中心，提供更好的医疗服务体验；做好效益管理，控制成本，在保持盈利水平的同时将人均医疗费用维持在合理水平。外延式发展能力根据国外龙头企业的经验，零售药店进行外延式发展迅速扩张是零售业态发展的必然选择。例如，1984-2014年，美国Walgreens通过大量自建药房将门店数量扩充了八倍，成就了其行业龙头地位。通过外延式扩张，零售药店可以获取规模效应，将业务运营和成本削减计划进行横向整合，提升盈利能力，提高品牌知名度，推动企业进一步发展。外延式发展主要有并购和自建两种方式。通过并购进行规模扩张，有利于快速进入特定市场，但需注意对标的开展详细的尽职

18、调查，合理估值，确认条款，并协调组织结构、硬件系统和文化融合。通过自建的方式进行扩张，有利于掌控门店的经营质量，但需要注意保持和稳步提升新老门店的内涵式发展能力。整合式发展能力在行业横向整合竞争激烈的大环境下，零售药店应抓住机遇，加强产业链纵向整合，向产业链上下游渗透，以增强盈利能力。一方面，零售药店可以向下端医疗服务延伸。提供便民医疗服务是PCIC的结构性要求，也有利于满足客户的个性化需求，提高客户粘性。建议开展的具体服务包括健康管理、慢病管理，以及药事服务。 健康管理涵盖健康信息收集与监测，健康及疾病的风险性评估，健康咨询与指导。零售药店可以通过增加药店的相关专业人员配置(如药剂师，超级护

19、士等)，设置步入式诊所或中医坐堂，由经验丰富的专业人员为客户提供个人健康护理等方式，为客户提供健康管理服务。 慢病管理是健康管理中市场规模大 ，管理难度大 ，且对社区基础医疗依赖度高的一大分支。按照美国学者Edward H Wagner提出的慢病照护模式，慢病护理需要医疗体系和社区紧密配合，社区与患者增强互动，从而提升管理效果。零售药店作为基层医疗组织，可以发挥自身的专业性，紧密结合社区，开展诊前健康管理、基础问诊、定期检查、患友座谈等服务。 药事服务则是处方外流、医药分离背景下必然展开的服务模式。药店可以对药品的用法用量、不良反应、合并用药禁忌等提供指导服务，并进行处方审核，减少不合理用药，

20、具体可参考美国的PBM模式。零售药店在PBM模式中国化的建设方面有着较大优势。另一方面，零售药店可以向上游延伸，打通供应链，进行产品的代理、贴牌和自产，以增加毛利率。研究显示，代理、贴牌和自产等合作渗透手段可进一步将品种毛利率提升到50%以上。零售药店的变革之道和创新之智 罗兰贝格 聚焦 15E: 以人为本的一体化服务趋势下，零售药店创新发展核心竞争力零售药店企业应根据自身资源禀赋和发展愿景，制定未来的发展规划和实施路径资料来源：罗兰贝格分析以人为本的一体化服务趋势下零售药店创新发展核心竞争力战略发展目标竞争力来源战略发展举措支撑体系管控模式选择内涵式发展能力 上游议价 供应链效率提升 业绩管

21、理 并购 自建 医疗服务延伸 向上延伸，打通供应链 信息互联 在线诊疗 精细化管理 客户服务外延式发展能力整合式发展能力数字化发展能力管控能力管控界面划分组织架构及管控定位16 罗兰贝格 聚焦 零售药店的变革之道和创新之智F: PCIC趋势下零售药店运营管理关键要素分析在规划战略愿景和实施路径的同时，零售药店企业也需要在运营管理的精益化和差异化方面精耕细作资料来源：罗兰贝格分析管理层面对应的PCIC核心目标影响因素具体分析直接量化指标最终量化指标上游议价供应链效率管理业绩管理降低人均医疗费用更好的医疗服务体验门店选址客户流量提升全社会人群健康水平品种品类流量转换率降低人均医疗费用零售价格更好的

22、医疗服务体验会员管理制度复购率药品成本价格毛利率库存周转率 应付账款周转天数 应付账款总额/存货总额 门店整体坪效 租效比 关店率 活跃会员数 人均购买频次付款期限库存周转率集中采购比例企业采购规模信息管理系统物流配送中心设置扩张企业规模，从而扩大采购规模，获得更大的议价能力建立全面及时的供应链信息管理系统，对库存信息和动销数据进行实时监控，提升供应链运营效率通过自建或战略合作设置物流配送体系，有利于进行集中采购以降低成本，并提高配送效率客户流量的导入和选址的具体位置有很强的相关性，零售药店应选择人流密集的区域开店对于同种产品，消费者倾向购买价格更为低廉的，因此药店应当仔细考察市场价位和降价的

23、边际效益，合理定价利用数字化平台进行会员信息管理和定制化营销，精准把握会员需求的同时提升会员消费体验，增加会员活跃度和忠诚度加强产业线规划，开展特色品种经营零售药店的变革之道和创新之智 罗兰贝格 聚焦 17G: 新技术对零售药店行业的影响和启示数字化和生物技术的快速发展为零售药店行业的发展提供了历史性机遇资料来源：罗兰贝格分析数字化发展能力 零售药店未来数字化发展能力，在以人为本的一体化服务体系中，不仅体现在对内涵式能力、外延式能力与整合式能力的支持，更体现在对其整体战略发展的变革及影响。G提高医疗知识来帮助患者对于零售药店的预期在变化科技是扩大零售药店责任的推动者药物治疗管理(预测建模)，药

24、房信息学，数据可视化高级分析，跨系统平台，电子健康记录集成流程数据收集和共享，大数据分析，物联网设备集成网络咨询服务，数据跟踪和反馈与其它医疗单位交流合作，提升患者治疗效果提升运营效率，管理成本压力支持零售药店的多样化服务18 罗兰贝格 聚焦 零售药店的变革之道和创新之智罗兰贝格管理咨询公司于1967年成立，是唯一一家源于欧洲的全球顶尖咨询公司。我们在全球34个国家设有50家分支机构，拥有2,400多名员工，并在国际各大主要市场成功运作，是一家由230名合伙人共有的独立咨询机构。以简驭繁过去50年中，罗兰贝格携手全球客户成功把握变革；展望未来50年，我们致力于支持更多客户再攀新高。通过提供灵活

25、高效、先人一步的战略咨询，罗兰贝格将以简驭繁，助客户实现基业长青。关于我们零售药店的变革之道和创新之智 罗兰贝格 聚焦 19出版方罗兰贝格亚太总部地址： 中国上海市南京西路1515号静安嘉里中心办公楼一座23楼，200040 +86 21 5298-6677 本报告仅为一般性建议参考。读者不应在缺乏具体的专业建议的情况下，擅自根据报告中的任何信息采取行动。罗兰贝格管理咨询公司将不对任何因采用报告信息而导致的损失负责。 2018 罗兰贝格管理咨询公司版权所有.作者隋晔合伙人+86 21 5298-6677-任国强高级合伙人+86 21 5298-6677-钱冰合伙人+86 21 5298-6677-麻乐项目经理+86 21 5298-6677-欢迎您提出问题、评论与建议