1、零售银行业展望2020 渐进发展或锐意改革？强大的力量正在重塑银行业。客户期望、技术能力、监管要求、人口结构和经济状况共同为银行业的变化提供动力。银行必须在这些挑战到来之前采取行动，整装待发迎接新时代。银行不能只看到现时需求，还应着眼未来进行彻底的变革和转型。 前言05 摘要08 全球宏观趋势对零售银行业的影响10 国家资本主义的兴起11 科技将改变一切14 人口结构改变需求并创造增长机会15 社会和行为方式转变17 未来的潜在破坏者18 变革和破坏改变势在必行19 2020年六大战略举措22 开发以客户为中心的业务模式25 优化渠道28 简化业务和操作模式32 获得信息优势35 促进创新，培

2、养创新所需的能力39 积极推动风险管理、监管合规及资本规划41 结论42 联系方式因为大量的新的行业参与者通过推出新产品和新渠道，提供更好的客户体验以抢占市场，很多人已经开始预测传统银行的衰落。但是，尽管出现了新竞争者和新商业模式，我们相信传统银行依然拥有光明的未来其作为价值存储手段、融资渠道和交易服务商等备受客户信赖的机构的基本概念不会改变。然而，随着客户期望、监管要求、技术、人口结构、新竞争者和经济状况的不断演变，银行业格局将发生重大变化。银行需要选择以什么样的姿态迎接这种变化是成为未来的塑造者、快速跟随者还是拒绝变化的保守派。墨守陈规断非可行之道。我们相信2020年的大赢家不仅能不屈不挠

3、地面对当今的挑战，还能进行主动创新和变革，为未来作好准备。未来需要银行机构敏感、开放，并准备好在未知世界探索不同道路。因此这种变化是锐意改革还是渐进发展？事 实 上 ， 两 者 都 是 。 所 有 关 于 变 化 的 “路标”都明示了这一点。许多行业参与者都在创新并乐于尝试新产品，新渠道和新分析方法。这个行业已渐渐发生了历史性的变化渐进式的变化。我们预想的变化很少与不确定的未来相关，更多的是关于执行和整合我们现在已知的事物 （见下页的边栏）。然而变化正在加速前进没有成功转移运营风险的银行掉队了。如果任何机构能够切实把握住我们在第三节所列出的战略举措，势必会迎来变革式的变化。为编制本文，我们整合

4、了全球的观点。针对不断变化的市场环境，我们在17个市场调研了560位来自领先金融机构的高管，调查他们所面临的挑战、机遇，以及应对计划。我们利用创建的Project Blue框架，针对宏观趋势如何影响未来银行业提出了观点。我们还为当今零售银行业提出了六个战略举措，帮助他们拥有成功的未来。我们期待与您和您的同事真诚对话，共同进步。如果可以，我们愿意分享更多的观点、信息和见解。请联系我们（右边栏）或您现有联系人，以展开更加深入的探讨。前言我们相信零售银行业展望2020将与现在完全不同 零售银行业展望2020 3Bob Sullivan （美国） 全球银行业与资本市场主管合伙人John Garvey

5、（美国） 美国银行业与资本市场主管合伙人Justo Alcocer （西班牙） 欧洲、中东及非洲银行业与资本市场主管合伙人Antony Eldridge （新加坡） 亚太区银行业与资本市场主管合伙人4 零售银行业展望2020安娜，56岁，登上了一趟开往一座世界级新兴大城市的高速列车。她在座位上坐下来，眨了眨眼让眼镜的镜片看的更清楚，然后用视网膜扫描解锁手机，查看她的短信。安娜的财务顾问给她发了条短信，告诉她在最近一次首次公开募股中他们已售出她的股份，并把资金转移到一个新的非洲高科技基金。她是在咨询了她的财务顾问，并查看了银行理财平台中一些独立投资分析引擎的建议后作出的决定。然后她查看了银行教育

6、专家发送的短信，建议现在是时候为她十三岁的儿子设立大学储蓄账户了。理财顾问询问安娜期望她的儿子上新开的网上旗舰大学还是更昂贵的国外寄宿学校。顾问迅速梳理出每种方案的预计费用和优点，并考虑到安娜的年龄和70岁退休计划。最终顾问推荐旗舰大学，还建议让她儿子参加稍微便宜点的孟买、旧金山和北京夏令营活动作为补充教育。安娜同意后，顾问马上为她设立了储蓄账户和自动存款功能。午间，安娜浏览了本地电子显示设备，最新的全息成像吸引了她的眼球。她用她的眼镜快速扫描了一下，客户推荐、团购和各种渠道的金融服务信息便出现了，包括她的银行（银行从她的扫描中迅速检查了出现的信息，确保他们的服务有竞争性）。她选择了一个利率更

7、有竞争力的、成本结构更低的点对点贷款方，完成了交易，这都得益于较少依赖于传统基础设施和相对宽松的监管制度。第二天，安娜接受了银行商业顾问发送的视频对话邀请。银行已经通过收集整理安娜收到的最喜爱社交媒体报道，分析后认为安娜的商业活动可能需要额外的服务。业务顾问已经安排了商业地产机构和贷款专员加入对话，他们讨论了安娜的问题并对一些小业务提供了建议。她说她想在其他地方扩大业务范围，他们解释了银行产品和政府小企业贷款平台的区别，后者提供更少的服务，但利率更低，还款时间更长。安娜还非常热衷于环保问题。银行告诉她，通过银行自身的项目和伙伴关系，安娜可以通过银行产品直接向她最中意的公益组织捐款。她接受了这个

8、建议她很高兴已经找到了一家真正了解她的银行。零 售 银 行 业 展 望2020渐进发展或锐意改革？您准备好为客户服务了吗?摘要强大的力量正在重塑银行业 零售银行业展望2020 5在这种背景下， 70% 的全球银行高管相信， 预测 2020 年银行业市场状况十分重要我们可以了解这些全球趋势如何影响银行体系， 以便我们制定制胜策略。针对谁将成为这些趋势的主要受益者，高管们意见各不相同。 仅有刚超过一半（54%） 的高管们认为 2020 年大银行会成为赢家。 其他 （46%） 则认为小银行通过增加差异化会获得市场份额。 针对非传统市场参与者构成的威胁， 高管们意见也不相同 ： 55% 认为非传统市场

9、参与者对传统银行构成威胁， 31% 认为这预示着新型合作机会。高管们的观点也随地域不同而不同。 例如， 相比新兴市场的高管 （79%）， 更少 的 美 国 高 管 （61%） 认 为 预 测 2020年银行业状况十分重要。 相比亚洲高管（42%）， 更多的美国高管 （71%） 认为非传统新兴市场构成威胁， 亚洲高管（44%） 更多地认为这是一个合作和共同发展的机会。 发达市场和新兴市场的意见分歧是贯穿本调查的主题。在第二节， 我们提出这些问题和观点， 预测全球宏观趋势将如何影响零售银行业。强大的力量正在改变着零售银行业。行业增长仍难以捉摸，成本难以控制，净资产收益率持续低下。监管影响着业务模式

10、和经济状况。技术快速革新，从代价高昂的成本投入到变成客户体验和有效运营的强力推动者。非传统竞争对手正挑战成规，引领以客户为中心的创新。新兴服务提供商如雨后春笋般冒出。客户需要更高层次的服务和价值。客户信任度一如既往地低。70%的全球银行高管相信，预测2020年宏观趋势如何影响银行业十分重要只有不到20%的高管们觉得已为未来做好准备55%的银行高管们认为非传统市场参与者对传统银行构成威胁6 零售银行业展望2020当今的挑战不出所料，几乎所有接受调查的银行家都认为吸引新客户是他们未来两年面临的巨大挑战之一银行渴望成长，寻找新客户是一个好的产品银行家的首要反应。然而，银行也需要深化与客户的关系，更多

11、专注于具体客户产出。因此，增强客户服务是全球银行的首要投资重点。不断增加和变化的监管合规要求是首要挑战对美国和欧洲银行来说是第一大挑战。因此，这也是美国和欧洲银行的首要投资重点。银行家还私下告诉我们，他们仍在努力面对这个挑战，并与监管机构积极协调不再视规章制度为负担，并开始将这些监管要求渗透到他们的业务中。在发展速度更快的亚洲和新兴市场，大型成熟银行的市场份额相对较少，银行家告诉我们面对激烈竞争和新市场竞争者，吸引人才和留住现有客户也是巨大挑战。研发、创新和新产品开发是这些地区的首要投资重点。银行家告诉我们他们比以前更努力应对这些挑战，由于本行业持续面临的成本压力，他们不断被要求“事半功倍”地

12、做事。“执行、执行、执行”是他们的口头禅，特别是对美国和欧洲的银行来说。2020年战略举措然而，改变的步伐在加快，银行需要加倍努力，保证已经充分准备好迎接成功的未来。经过对我们客户项目的独家调查和研究，我们提出以下六个战略举措以确保银行在2020年取得成功： 1 开发以客户为中心的业务模式2 优化渠道3 简化业务和操作模式4 获得信息优势5 促进创新，培养创新所需的能力6 积极推动风险管理、监管合规和资本规划 图1：预测2020年银行市场的重要性亚太地区 71%美国 61%欧洲 67%新兴市场 79% 图2：非传统市场参与者威胁或机会？n 威胁 n 技术落后时产生威胁 n 机会 0%10%20

13、%30%40%50%60%70%90%80%100%美国欧洲新兴市场亚太地区 来源：2020年银行业调查 来源：2020年银行业调查 零售银行业展望2020 7 90%的高管认为每 个 战 略 举 措 都很重要；但是仅有20%的高管认为已经充分准备好开展这些战略举措图4：位列前三的重点事项/战略举措 图3：位列前三的挑战合规合规吸引新客户强化客户服务增加客户利润率应用新技术47%56%35%46%33%30%美国美国吸引和留住人才强化客户服务吸引新客户研发和创新新的市场进入者新产品开发38%51%34%40%25%34%亚太地区亚太地区合规强化客户服务吸引新客户合规失去信任应用新技术40%56

14、%33%36%31%27%欧洲欧洲吸引新客户强化客户服务吸引和留住人才研发和创新新的市场进入者新产品开发47%47%43%36%29%32%新兴市场新兴市场 来源：2020年银行业调查 来源：2020年银行业调查尽管大多数人认为上述事项都很重要或比较重要，也仅有20%不到的高管认为他们已经充分准备好应对这些战略举措，也仅有20%不到的高管宣布他们在这些领域做了大量投资。银行普遍认为在实施这些战略举措时会被资金、人才、技术和组织因素制约。银行需要采取强有力的措施消除这些制约因素，以一种更灵活的方式管理自身以促进创新和转型，并保留一定回旋余地以利用市场机会，应对突如其来的挑战。在这瞬息万变的情况下

15、想要获得成功，银行需要明确知道他们希望以什么样的姿态应对变化塑造这个行业，快速跟随引领者，还是拒绝变化。他们需要制定清晰的策略应对这些挑战、开展这些战略举措，包括考虑与第三方的伙伴关系以及从其他行业吸取教训。当然，对每个事项的关注程度取决于银行的出发点和他们独特的优势和挑战。然而，每个战略举措都很重要，成功来源于能够平衡地实施这些事项平衡的策略方案以及更长期的计划，所有这些共同构成一个不可或缺的整体。我们在第3节进一步讨论了这个问题。 全球宏观趋势对零售银行业的影响为帮助银行展开应该怎么做的讨论 （见第 3 节 2020 年六大战略举措） 的讨论， 基于对银行业的深入调查项目 Project

16、Blue*， 我们首先考虑能够冲击全球金融版图的宏观趋势。 调查从以下七大趋势展开 ： 全球不稳定性、 人口结构变化、 技术变革、 社会和行为方式转变、 新兴市场的崛起和互联性、 国家资本主义的兴起以及自然资源争夺战。8 零售银行业展望2020*欲了解更多Project Blue的信息，请访问 零售银行业展望2020 9 当然，每种宏观趋势对零售银行业和每个金融机构都产生不同的影响。本节中深入探讨我们认为将产生重大影响的四种宏观趋势，尽管我们的观点是综合上述所有趋势而来： 国家资本主义的兴起监管重塑银行业，影响商业模式。 科技将改变一切成为提高服务和成本降低的有力推动者；创新势在必行。 人口结

17、构改变增长的优先顺序并创造增长机会。 社会和行为方式转变不断提升的客户期望，需要重新获得公众信任。我们还考虑了这些趋势的潜在颠覆性因素和带来的影响。 图5：Project Blue银行业版图的框架和影响Project Blue 框架适应规划全球不稳定性人口结构变化技术革新社会和行为方法式转变新兴市场的崛起和互联性(SAAAME)国家资本主义的兴起自然资源争夺战 人口结构变化 人口老龄化 家庭结构变化 信仰结构 对金融业造成破坏性影响的技术 数字技术和移动技术 科技研发和创新 城市化 全球富裕程度 人才 消费行为变化社交媒体 对金融机构的态度 经济实力 贸易 外商直接投资 资本平衡 资源配置 人

18、口 政府干预 国家/城市经济规划 投资策略 主权财富基金 /发展银行 石油、天然气和矿石能源 食物和水 主要大宗商品 生态系统 气候变化和可持续发展监管环境财政压力政治和社会动荡10 零售银行业展望2020各国和地区都在寻求更好地控制其管辖范围内的金融体系和机构，因为他们知道金融危机让全球银行体系本地化。稳定是最重要的，因此中央银行大量参与到市场管理中来。监管更加规范化和本地化。同时，政府寻求更有力地影响金融体系，以完善各种政策性目标，包括反恐、贷款给一些政府鼓励的领域（如学生、住房、小企业、本国龙头企业）、金融包容性以及支持住宅市场。我们认为，这些趋势对2020年银行业的作用和影响还需要一些

19、年才能体现，我们预计： 战场从全球回归本土。国家和地区性金融机构将居于主导地位。发达国家银行，特别是欧洲银行，在危机过后撤退回本国市场，我们预计这个趋势将持续。全球性银行的历史优越感，如规模经济（经常寻求但很少捕捉到的）将被本地监管制约。本地贷款行为将与国内存款水平联系更紧密。全球性银行将被迫与本地银行竞争它们将着眼于并加倍关注能够取得市场份额的少数市场，同时退出市场份额小的市场。 更多本地市场将外来投资者拒之门外。包括中国、印度和韩国等实施市场准入管制的传统国家在内，越来越多国家和地区通过本地立法和对国内机构的保护性措施，从而限制国外机构的市场份额。但这也将限制新兴市场金融机构进入国外市场。

20、如果未来五年内将生效的区域和双边贸易协定中包含了金融服务业，则某些机构可以获得例外的机会。 政府将通过制定监管政策而非依靠所有权来影响银行业。随着金融危机余波中具有政治意义的信贷决策产生的影响更全面地暴露出来，政府将推动国有银行私有化。到2020年，那些作为政策导向实施渠道而形成的贷款机制及国有金融机构将蒙受不良贷款带来的巨大损失，并对资本水平和持续积极扩张的政治支持产生负面影响。同时，银行将在各种社会责任方面面临持续增长的压力，包括收费、经济适用房和反洗钱。 接受直接监管的银行资产规模比现在大大减少（用于调控通货膨胀和GDP），因为监管部门试图通过更严格的资本要求大幅降低主权风险。游离于监管

21、之外的影子银行业将继续成长，尽其所能填补空缺，但这可能仅仅是把未来的问题转移出受监管行业。在那些信贷需求越来越大的市场中，接受监管行业的压力将会特别大。 与现在相比，银行业规模将与GDP更加相关。到2020年，拥有大型金融机构的小国家将通过减少资产、出售业务和子公司化相结合的方式缩减银行业规模，以与GDP成比例。同时，国内银行将大幅增长，特别在是新兴经济体。 主要金融机构将实施积极的监管管理。金融危机后十三年，银行和监管部门的关系将达到一种新的平衡，银行将更全面地将政府和监管机构的政策目标融入日常业务中。国 家 资 本 主 义 的 兴起监 管 重 塑 银 行业，影响商业模式。 2020年零售银

22、行业 11过去几年，科技日新月异大数据、云计算、智能机、高宽带随处可见，我们已经到达转折点。与其他行业一样（如音乐和视频分享，平面媒体），“数字化”将推动行业价值的巨大改变压缩收入、武装新攻击者、重新定义服务及削弱落伍者。我们正处在数字化的多重浪潮中，第一波浪潮重点关注优化现有产品和服务。第二波浪潮正在袭来，在此过程中强化的数据采集和分析能力将促成更多有针对性的客户订单，以及更好的客户服务。手机银行将进一步颠覆分销模式（如与产品专家不断召开视频会议）和支付行业（如点对点手机支付）。网络安全和识别的进步使销售、服务和交付等各方面都可在网上进行。科技让客户能更容易地变换银行，使银行与客户的关系不再

23、紧密。这将激发第三波浪潮，银行和合作伙伴需要为每位客户建立复杂的客户档案。创新的步伐将持续加快，那些作为行业领袖的银行需要促进或利用这种创新。所有一切都将使这些银行加速转变成以客户为中心的信息和风险管理的商业模式。到2020年，我们预计： 所有银行均成为直销银行；分行模式将经历重大转型。由于科技进步使银行的方方面面业务都可在网上进行，极大地降低了现金利用率，因此不再那么需要传统分行。由于固定成本高，分行要么变得更高效，要么大幅降低成本。现如今银行已经开始减少员工数量，关闭亏损最多的分行，开始尝试全新的分行概念。随着客户期望和客户行为的变化，我们预料这些趋势将加剧。分行的名称依旧保留，但将以不同

24、的形式存在，例如作为信息旗舰店，咨询及业务签署中心（提供教育、财务咨询，全方位服务能力和社区服务），或者智能服务站 （由专业人员提供金融服务，销售，现金或视频交流）。行业领导者将快速改进他们的策略，减少分行规模和成本，引进新模式，引导交易在低接触数字渠道进行。数字化能力将持续改善以便于分行服务专业和银行客户能够使用相同的平台，从界面到使用感受都是一样的。客户任何时候都可以与银行人员接触，但更多是通过数字化渠道。 未能赶上这种趋势而造成经济结构不具竞争力的银行将难以生存下去。在如美国这样拥有很多银行的市场，我们预测到2020年分行数量减少至少20%，而且这种趋势将持续加速。新兴市场将利用增加的接

25、入点继续发展实体业务。 竞争力不再由分行网络决定，而是银行牌照、技术和广告预算决定。当银行的所有业务都可以在网上进行，银行的目标市场和竞技场不再由实体布局决定，而由技术、监管限制和市场预算决定。新进入者的扩张步伐不再被收购对象的可用性和/或主要零售地点制约。在像美国一样的成熟市场，例如，顶尖的地区银行可以发展全国业务，而拥有资源但没有业务的外国进入者最终可以在更大的领域竞争。新进入者可以快速成长，潜在地制造很多新竞争者，重新分割市场。此外，我们将从非银行业发现更多竞争。品牌推广和市场推广将比以前更重要。科技将改变一切成为提高服务和降低成本的有力推动者；创新势在必行。12 2020年零售银行业科

26、技将改变一切成为提高服务和降低成本的有力推动者；创新势在必行。 能够生存的银行将是低成本经营商，几乎所有产品都实现单独盈利。传统观点认为将客户群全面地与目标业务、建议和解决方案联系起来的银行将获得高利润率。我们同意这种观点。优质客户群会发现这种全面的方法非常有用。然而，新进入者将提供类似高价值的服务，又不被传统银行巨大的传统成本基础阻碍。因此，就连追求最高价值客户群的银行也需要重新构建成本基础，与此同时，投资于客户分析和合规数据等领域。不用说，拥有简单产品、以大众客户为目标的银行也将取决于其在成本方面的竞争力。因为更换服务提供者付出的代价越来越小，客户将更加不固定加剧所有群体的竞争。所有传统银

27、行都需要以最低成本运营，（几乎）所有产品需要得到合理的回报。此外，2020年每笔交易的最低成本将比现在降低多达50%，银行为数字时代重新设计了程序和系统，从结构上改变了成本基础，制定了更有力的持续成本管理程序。 智能设备的重要性增加，与银行卡一起成为主要的消费者支付媒介。客户可以选择开户行（例如信用卡开户行，存款账户）或本地预存金额。在全球范围内都接受付款（跨网络付款协议），转账实时到账。多币种功能将变得普遍。 利用唯一标识（如电子邮件地址、电话号码、银行账户、信用卡号等等）可以进行关联支付或资金存取。本地预存金额的转账可以被追踪，也可不被追踪，取决于提供服务的银行，因此，使用现金的最后一丝动

28、力也不存在了使用现金没有隐私、不可避税、没有银行服务点。银行卡会很普及，因为其快捷、有效、容易区分花销，不会耗尽电量。 进行交易时，生物技术（如指纹、声音识别）将广泛应用，但仍然需要与可替换实体设备（如智能手机）捆绑在一起。生物技术对象是唯一且不变的，不能被捕捉或复制，因此进行双重验证即可（例如指纹和手机）。 行业设施将在基础设施的几乎每个区域出现(类似于美国银行业出现在机顶盒供应商，如Fiserv)，因为成本压力和技术进步迫使银行专注于客户服务和风险管理，而不是发展无差异化的昂贵程序和付款基础设施。一些有规模、效率高的大银行会使全部或部分业务和技术部门商业化，给其他银行提供服务。很多银行可能

29、与之合作，实现规模经济，找到最佳实践，将其基础设施合并成合资公司。现有技术服务商将大力扩展现有服务。行业设施可能提供的程序包括客户验证、欺诈核查、付款处理、基本账户基础设施和“了解你的客户”（KYC）处理。 零售银行业展望2020 13 大多数资本的跨境知识转移、最佳实践和创新将通过新的市场进入者、第三方合作伙伴和中介机构实现，而不是通过跨境银行机构。我们认为跨境银行合作伙伴显著增长，跨境服务提供商和咨询商不断发展，填补了跨境银行业萎缩造成的知识产权空缺。这种变化是对全球银行体系本地化的直接反应，也是在不同地区部署资本的制约因素。具体来说，我们预测发达国家存款超额，而发展中国家不能满足客户的信

30、贷需求，两者之间不协调的状况将持续发展。人口结构变化将为增长提供更多机会并且需要依靠创新来开发新产品和服务。发达市场人口正向老龄化转变，使得焦点从信贷和消费转向储蓄和投资。发展中国家则更加复杂。中国与很多发达国家的人口统计特征相似，例如，不管是内部还是外部压力都使得中国政府不愿创造一个基于信贷的“消费文化”。然而，巴西却拥有一个更加年轻的人口结构，并且对消费信贷的需求日渐增长。人均寿命正在增长，使得预期退休年龄推迟。例如，英国政府预计一个在2020年出生的男性的寿命将为92岁，而1990年出生者却为87岁；并且新兴市场的变化将更加戏剧化。将对公共和私人养老金进行结构调整，缩减福利，并且平均寿命

31、将与退休年龄挂钩。2010年到2040年，全球中产阶级预计将增长180%，亚洲在2015年将赶超欧洲。在接下来的30年，大约18亿人口将迁入城市，主要是非洲和亚洲，这将为金融服务企业创造最重要的一个新战场。到2020年，我们预计： 理财服务将与储蓄服务一起成为零售银行业务的基础服务。没有强大财富产品的银行将丢失市场份额，鉴于客户需要更加慎重地对待自己终生的金融福祉，并计划在发达和发展中国家寻找能满足这种需要的银行。 在发达市场和中国，费用收入将增长1个百分点，鉴于客户工作年限会更长，储蓄更多，借款更少（更多现金支付），并且银行更喜欢成长型业务，如财富管理和零售经纪业务。而发展中市场社会经济稳定

32、，信贷业务将保持快速增长。 城市的吸引力会继续增长到2040年，城市迁移将创造10亿有银行账户和8亿没有银行账户的新客户。 将没有银行账户的客户（无论城市还是农村客户）变成有银行账户的客户将成为发达和新兴市场的主要政策目标，鉴于政府会通过更广泛的公众金融服务获得经济利益。此举将产生新的产品和业务类型，并成为政府或国家赞助机构的优先考虑，特别是当私营机构不能满足这种需要的时候。人口结构改变需求并创造增长机会14 零售银行业展望2020 2020年零售银行业 15客户期望是客户在银行业以外的互动中形成的他们越来越希望行业服务的类型和质量能够重视客户体验（例如，百度的易用性，苹果产品与其他产品和渠道

33、的无缝对接）。不再受社会、地理和人口局限，客户与外界联系越来越紧密。这种“社交世界”使得密友和家人更加成为信息、意见和建议的主要来源。即使很微弱的一点噪音也会被不断放大。从声誉到购买决定，销售渠道的一切都会受到影响。而且，越来越多的女性开始成为一家之主，掌握着财富和花销大权，成为家庭的主要收入者。例如在美国，女性掌握了50%的私有财富，1/3的家庭都是女性当家，40%的家庭主要靠女性赚钱养家，并且比男性受教育程度更高。在全球范围内，65%的消费者可自由支配的花销都由女性掌握，并且在接下来的几年内这一比例还将上升。客户信任空前低下，客户希望自己的银行能承担更多的社会责任。同时，他们也更关心隐私和

34、安全性，因为越来越多的客户个人信息和财务信息在网上流传。到2020年，我们预计： 银行从围着产品或渠道转到围着客户转。银行会提供一种无缝的客户体验，将各种渠道的销售和服务进行整合，培养将客户视为“个性实体”的能力，认识到客户的独特性，并定制相应的产品，这样客户才会觉得银行满足了“他们的需要”而不是在“推销产品”。 银行（绝大多数国家的）客户体验将更贴近女性。在一项美国调查中，73%的女性表示不满意金融服务行业。抱怨她们不受尊重、得到的建议是相互矛盾的、待遇也比男性差。未来的赢家将通过整合品牌、产品和服务来解决这个问题。我们认为2020年会有更多的女性银行家，越来越多的银行公开表明这种目标。 社

35、交媒体将成为主流媒体。今天，我们认为社交媒体与传统媒体并存。到2020年，社交媒体将成为连接、吸引、传达和了解客户的主流媒介（从大量的“社交思维”到微小的单个个体），也成为客户调查和比较银行产品的渠道。和今天一样，信息和意见（无论好坏）都会被放大，这就创造了新的风险和机遇。掌握社交媒体将成为一种核心竞争力。 重获客户信任。一些银行极大受益于带头开展公开课程。领先的公司至少能收回在金融危机中丢失的高地，开始重塑公众舆论。他们会传播并教授从大量基础财务技巧（想象一下一个银行主办的高中认证级别的大型开放式网络课程）到财务背景、文化和经济学，提醒我们银行业对社会的基本益处。所有大型银行会把为客户提供的

36、教育作为他们销售过程的一部分。为了使客户信任银行，客户必须看到银行站在他们的最佳利益角度行事一般做法会与之相悖，例如一年后重新调整存款利率，但是让客户设计自己的贷款并控制文书工作的流程和时间就正好符合这一想法。无论怎样，我们看到行为风险极大地从英美等传统地域向全球那些受过良好教育并有能力的客户群扩散。社 会 和 行 为 方 式 转变不断提升的客户期望，需要重新获得公众信任16 2020年零售银行业社 会 和 行 为 方 式 转变不断提升的客户期望，需要重新获得公众信任71%的银行业和资本市场的CEO认为网络不安全成为他们业务发展前景的一个威胁，这远远高于其他方面。主动响应就显得十分重要。第十七

37、期全球CEO年度调查，2014年2月 网 络 安 全 对 于 重 建 这 种 信 任 至 关 重要赢家需要极大地对这个领域进行投入。近期备受关注的安全违约案例以及媒体报道的相关网络攻击已经造成恐慌和不信任，这更加动摇了利益相关者的信任。客户、员工、供应商和监管机构现在越来越重视信息安全和隐私。风险从滥用内部社交媒体到有组织的网络犯罪（例如大量信息盗窃，或“拒绝服务”攻击）。在近期进行的第十七期全球CEO年度调查中，我们发现71%的银行业和资本市场的CEO认为网络不安全成为他们业务发展前景的一个威胁，这远远高于其他方面。 对网络安全的监管正在加强，监管机构介入其中我们见证“醒鲨2”（英格兰银行牵

38、头的网络攻击演习）模拟了一场对英国金融系统的攻击。但是仅仅依靠遵守监管法规还不能应对不断成长和演变的网络威胁。主动响应就显得十分重要。关键举措包括识别和配置资源到需要特别保护的“核心业务”。到2020年，领先的银行已经开发出与他们业务目标、风险管理协议和监管需求相匹配的网络安全策略。许多银行因为缺少资源而不能自行解决这些问题，因此将与第三方进行合作。 2020年零售银行业 17通常，掌握今天的发展趋势并模拟他们对未来的影响很容易。但是，从现在到2020年可能会发生很多“大事件”，这有可能逆转或加速现存的趋势，又或者会创造一些新的趋势。全球资源转移例如，如果美国实现资源自给自足怎么办呢？又或者，

39、更极端地说，如果页岩天然气、太阳能以及其他清洁能源得到科学发展，是否也就意味着几乎所有的国家都能实现自给自足？如果这样，经济该如何发展，贸易该如何流通，经济活动该怎么开展？这将会使东方停止崛起或减缓其崛起，并导致西方衰落吗？或者中国可以不用进口能源也能继续发展？那么当世界不再需要购买石油和天然气时，那些石油丰富、经济结构单一的经济体该怎么办？金融市场又该如何反应和变革？难道这仅仅只会加速下一场资源战争：水资源？战争或恐怖主义一场战争或大规模杀伤性武装恐怖袭击是否能导致一个重要国家或地区的孤立，并在世界上创造两个或更多的金融体系？一个金融制度能否在两个金融体系中运作？该国政府是否又允许这种做法？

40、医疗和人口医疗技术进步会对延长寿命产生量的飞跃，完全改变世界人口格局吗？如果人有可能多工作或生活20年（或更长），那么生育率下降的国家是否具有明显优势？如果医疗进步极大地减少了费用，推而广之，减少了抑制今天经济发展的医疗账单和福利义务又会怎样？这对存款利率、产品需求以及金融机构本身（当试图管理他们的职工时）将意味着什么？监管之前有说过监管是形成今日银行最重要的因素。如果对金融业的管制压力太大而使其不能充分有效地行使职能？反之，这是否会抑制某些国家实体经济的信贷和风险管理工具的供应到支撑其经济发展和偿还外债的程度？如果单一民族国家会开始退出如巴塞尔协议III等国际条约，独自寻求经济发展，这样他们

41、是否就能减轻束缚并获得短期经济利益？这会开始放松改善全球监管合作和建立共识，产生金融危机，进一步破坏一般跨境银行模式并加速向国有银行和多边银行发展？在一些国家和地区会涌现一个创新时代，风险管理和监管方法使得银行能安全增放贷款，经济得到增长，又或者只会为下一轮经济危机埋下伏笔？经济危机如果下一轮经济危机发生在现在到2020年间怎么办？我们可以预测一系列的潜在危机：从欧元区的瓦解，新兴市场发展的减缓，到国债危机困扰着世界上大部分的政府。甚至比国债危机还严重，新一轮金融危机可能真的会重新洗牌。这不仅关系到各国金融机构，同时也关系到二战后的地缘政治秩序，这种秩序在过去的70多年里一直支撑着这个世界。底

42、线就是更灵活和富有创新性的机构将会是那些最能驾驭任何重大破坏因素的机构。未来的潜在破坏者让我们来评估一下现状。在世界上大部分地方，净资产收益率虽有所改善但仍然持平或低于资本成本。增长依然难以捉摸。从中国利率市场化到美国限制银行卡收费，这些监管改革一直影响着来源。缩减成本的努力没能起到根本性作用，合规成本持续上升。银行家们承认今天的执行力度还不够（虽然是必需的），还需进一步加强。该行业正处于一个拐点。转变客户期望需要大量投入。科技在产生优质服务、增长和新型竞争的同时，或许可以填补一些传统基础设施的不足。银行家们懂得只有解决了过去运营过于繁复的问题才能为未来提供一个高效且有效的平台。银行要在下一轮

43、竞争中胜出就需要战胜这些挑战并重装上阵。这是势在必行的，同时也是一个巨大机遇。银行需要慎重抉择服务于哪些客户、怎么才能获胜并认清哪些领域是不能涉足的，需要在客户周围重建他们的组织、简化并在结构上降低成本，需要变得敏锐、富有创新性和适应性，这样才能有效地进行执行。业内已经发布了很多报告讨论当前的银行业竞争格局以及成功银行未来应该遵守或采用的模式。例如，银行应该集中精力到成熟富有的客户上，并给客户提供一个完整且高收益的复杂产品集合？还是利用直接分销渠道以最低成本提供简单银行产品？又或者通过成为规模最大的竞争者而获益？到2020年，我们预计将出现新的模式以及破坏性更强的竞争者。例如，一个行业领先社交

44、网络选择建立银行和支付业务？或者一个领先的搜索引擎发展成为一个全球资源平台，募集资金并投放到其他竞争企业应该获利的地方？我们认为未来尚不明了，无法完整详尽地分析所有竞争对手的商业模式、市场份额和利润。在某种程度上，这并不是重点特别是当存在极大不确定性时。我们宁愿鼓励银行现在多思考一下未来的艰难，并制定一些取胜的计划，比如培养灵活性和可选择性这些特质能在不确定时期创造价值。这些计划应该能解决今天的紧迫问题，同时银行有一个清晰远景，对世界变革的变化有足够适应性。简而言之，银行需要一个清晰的战略远景，需要敢于创新。我们在下一节将讨论怎么做。变革和破坏改变势在必行18 零售银行业展望20202020年

45、六大战略举措每个银行都要制定一个清晰的策略来应对这种转变格局。他们需要决定是做领头人，做快速的跟随者，还是保持防守怠于改变。他们需要培养灵活性和可选择性，以便能快速适应改变和未来的不确定性。无论选择哪种策略，只要顺利平衡以下六大战略举措便会成功。 零售银行业展望2020 19 20 零售银行业展望2020经过与世界领先银行共事、研究影响银行业宏观趋势、调研全球银行业高管，我们得出零售银行在2020年胜出的以下六大战略举措：1 开发以客户为中心的业务模式2 优化渠道3 简化业务和操作模式4 获得信息优势5 促进创新，培养创新所需的能力6 积极推动风险管理，监管合规和资本 规划每个银行都需要认清未

46、来格局及其周围的不确定性，认清自己的独特优势和面临的挑战。并且也需要在不断演变和不确定的未来摆正自己的姿态。每个银行都需要一个清晰的策略。但是，无论选择哪种策略，都需要平衡这六大战略举措。银行高管们都认为这六大战略举措十分重要，每个举措得分从4.3到4.5不等（总分5分）。然而，我们发现那些认为战略举措 “非常重要”（占46%-64%），那些声称自己准备充分（占11%-17%），和/或正在这些领域进行重大投资（占18%-25%）之间的差距十分大。技术、组织、人才和成本约束被视为成功的最大障碍。下面我们逐一进行讨论。由于报告篇幅简短，我们只能从表面上对这些复杂问题进行分析。我们非常乐意能和您就这

47、些话题进行更深入的交流，为您提供一个全面的应对方略。 图6：六大战略举措：认为（自身）准备充分和认为（战略举措）非常重要之间的巨大差距n 准备充分 n 重大投资 n 非常重要0%10%20%30%40%50%60%70%优化网点简化模式 信息优势主动管理风险、监管和资本创新以客户为中心的业务模式 来源：2020年银行业调查Title goes here 2020年零售银行业 21把大的趋势和重点举措转化为实际行动不是一件容易的事。想要毫无根据地保持雄心勃勃，又要现实地知道哪些能取得成功就显得更加不易。设计你的最强竞争对手是对付这些抽象想法最具体的一种方法认清哪里需要改变，应该怎么改变，才能在2

48、020年获得发展。已经实际地、以结果为导向地为许多客户重新设想了他们的公司。通过利用高层团队的期望和想法来制定实际的推进计划。这种方法并不需要花费半年的时间和上百万美元的金钱。设想在一系列精心设计的研讨会上，你的业务和职能领导被要求转换思维方式、超越增量，并设想目标环境。然后将这些想法转化为实际行动，并进一步在不同业务和职能部门之间辩论并达成共识。这就是设计你的最强竞争对手。 刺激挑衅性想法。我们分析行业趋势和驱动因素，并评估他们的重要性确保对行业格局有一个相同理解。设置具有挑衅性和破坏性的场景用来刺激领导层团队重新设计业务。 设计你的最强竞争对手。我们确保参与者采用极端视角来定义他们最强竞争

49、对手一个无情利用你的弱点有破坏性实力的竞争者。我们在各种各样不同未来场景中设计这个竞争者，定义一个最激烈的策略（价值定位、持续优势来源、竞争领域）和一个最激烈运营模式（组织、流程、技术、文化），以便你能完全理解这些新竞争对手是怎么获胜的。 实践。最后，把设计最强竞争对手获得的见解转化为你业务的实际行动。首先，团队有着非常强烈的优先意识决定加速现有项目并忽略其他项目，以便能把稀缺资源集中到最关键的竞争领域。然后，设想新的第三方关系。最后，着手为破坏性业务制定对策改变自己的策略（竞争领域）和运营模式 （怎么竞争）的方法以对付最强竞争对手的方法攻击市场。设 计 你 的 最 强 竞 争 对手。通过实践来控制改变。第一部分：最激烈策略讨论行业前景，对市场挑战和潜在破坏发表看法结果：快速克服那些可能扰乱你市场眼光并可能导致你错过潜在竞争者的偏见我们的最强竞争者研讨会是能为这些变革力量制定集成策略应对的一个强大而实用的工具第二部分：最激烈业务模式为一种新的业务模式设计最强竞争者和应对策略结果：快速评估对你的业务模式造成