1、1构建智慧零售完整图景2018年智慧零售白皮书构建智慧零售完整图景2018年智慧零售白皮书中国的零售行业正处于关键转型期。智慧零售的“革命性”不仅体现在数字化和新技术的应用，还对技术创新与商业模式变革提出了要求，令整个行业的每一个环节都发生着深刻的变化，而这些变化积聚起来，就构成了 “智慧零售”的完整图景。1构建智慧零售完整图景 目录一、 零售行业发展趋势二、 智慧零售下的企业转型， 现阶段发展及未来 应用之路2.1 智慧零售的含义： 迈向自主商业之路2.2 传统企业转型 - 智慧零售的雏形2.3 大数据、 数字化及多场景渠道的整合应用 - 智慧零售的成长期2.4 前沿科技应用 智慧零售的成熟

2、期三、 企业与智慧零售的融合之道3.1 唯破不变： 重新思考零售商的定位3.2 腾讯智慧零售价值主张与工具箱结语 23 3458121212132构建智慧零售完整图景 中国的零售行业正处于关键转型期。线下零售面临前所未有的冲击，线上流量红利也逐渐见顶，线上巨头积极入场，线下龙头企业也纷纷转型，零售行业已经进入自我改造和快速更迭的快车道。正如数字经济时代不断涌现的新经济业态，智慧零售的“革命性”不仅体现在数字化和新技术的应用，还对技术创新与商业模式变革提出了要求，体现在业态演变、数据运用、场景重塑、营销链路、供应链融合等多个方面。可以说，整个行业的每一个环节都在发生着深刻的变化，而这些变化积聚起

3、来，就构成了 “智慧零售”的完整图景。零售业的变革会给中国的消费产业带来巨大的机会，无论是零售商还是品牌商都会在这一历史性机遇中找到自己的位置，寻找破解这个巨变时代的商业密码。一、 零售行业发展趋势零售是人类社会最古老的商业形态，伴随人类文明而产生。从最早的挑担货郎走村串户贩卖商品，到形成固定的前店后厂模式，分散的小型零售商崛起。工业革命之后，零售完成百货革命、店铺迅速大型化，紧接着又出现连锁即总部加分店的模式，超级市场和购物中心相继崛起。这些传统零售业态信奉抢占优势区位、快速开店扩张的经营原则，创造了每年门店数翻倍的黄金十年。进入二十一世纪后，传统零售业遭遇了前所未有的经营困境，全行业商品零

4、售额增速连年下滑、关店潮频现。电子商务的兴起，人力、租金等经营成本的攀升等因素一定程度上冲击了传统零售业，但更本质的原因在于传统零售企业一直以来增长模式粗放、无法匹配新的消费需求。例如在产品研发阶段品牌商往往以人口结构或收入水平等简单划分消费客群，但这已不能对消费者需求和行为给出细致入微的洞见，研发的新品缺乏差异化和针对性；在生产和分销端，传统零售企业往往缺乏对市场真实需求的掌握，保持着“只要能够生产出来，就能卖出去” 的盲目乐观心态，导致库存积压、经营压力剧增。传统零售企业必须敢于打破过往的固化思维、调整经营模式，从而突破困境、重获增长。我们总结了中国零售市场的四大关键趋势，助力企业准确把握

5、发展方向：消费者从“人以群分”到“千人千面”80后、90后、00后正成为中国市场的核心消费群体。科尔尼公司在2017年展开的未来消费者调研结果显示，这些新一代消费者自我意识更强，而消费态度和行为也更加个性化，相对于西方国家更愿意提供数据以获得增值服务、因而也促进了产品和服务提供商满足其个性化需求的能力。此外，中国年轻消费者对环保、公益等独特的品牌价值诉求日益重视，同时对国产大品牌的认可度高于过往数代消费者，国产大品牌的上升趋势超过国际品牌。年轻消费者更重视购物过程体验，希望与品牌商及零售商建立交易关系之上的信任感和亲密感。年轻消费者对社交媒体的营销信息的接受度也明显更加开放、正面，使产品和服务

6、提供商在社交媒体上针对消费者个性需求提升影响力方面拥有更大的发挥空间。数字科技贯穿消费全旅程人工智能、AR/VR、物联网、大数据等新技术日益成熟，应用门槛大幅降低。部分领先的零售企业已着手应用这些数字科技，提升消费者全旅程体验的同时提高运营效率降低成本。例如在实体店内部署人工智能技术，结合摄像头、智能货架、移动支付等技术，使得店铺对消费者外貌特征、产品偏好、情绪变化、消费记录等进行汇总，实现线下流量的数据化。3构建智慧零售完整图景 线上线下界限模糊、加速融合随着移动互联网和智能终端的普及，消费者更频繁且更娴熟地在线下实体店和数字渠道之间转换，获取更多产品信息、进行产品和价格的比较，最后做出购买

7、决策并分享信息。线上线下从对立到融合正在潜移默化地发生。线上线下的融合包含多种体验模式：1）线上线下，即线上交易线下体验或线上引流，线下交易。2）线下线上，用户在线下扫描二维码，再到线上进行交易。3）线下线上线下，通过线下营销，在线上完成交易，最后到线下完成消费体验。对于零售商和品牌商而言，成功的关键不在于通过线上销售还是线下销售，而是如何提高每个接触点在消费者心目中的价值。因此实体零售与线上电商不再是独立、对抗的关系，而是走向融合与协作。数据驱动运营升级大数据和人工智能等技术的运用成熟，使零售更加智能化。从用户识别、用户触达到用户服务，所有商品、用户和消费行为可以实现数字化。互联网的运营思路

8、得以在传统经营中发挥作用，帮助经营者挖掘更大的价值空间。从采购端、物流端、消费端到服务端覆盖全产业链条的数据收集与分析，电商、实体店的供应链、仓储、数据将打通，形成一体化管理。同时强化用户体验的概念，从流量中心向用户中心转型。这些变化趋势来势凶猛，将彻底瓦解传统零售行业的商业模式和竞争格局。传统零售企业应通过创新手段满足消费者需求，在对数字化时代的拥抱中实现自我升级与转型，从而在激烈竞争中脱颖而出。二、智慧零售下的企业转型，现阶段发展及未来应用之路2.1 智慧零售的含义：迈向自主商业之路智慧零售的核心是以消费者为中心的零售活动的生态化，生产设计、物流仓储、集中采购、场景售卖、服务活动、经营管理

9、、资金流转等环节都逐渐融入数据化和智能化的平台，最终达到零售商效益优化，消费者体验优化，实现万物互联智能决策的自主商业。要达到自主商业需要经历几个阶段，根据科技手段不断增强，数据来源不断拓宽，经营者的人力投入逐渐减少，可分为雏形期、成长期和成熟期三个阶段。第一阶段雏形期，以传统企业的数字化转型为主。零售企业利用ERP等信息系统搜集和整合企业内部数据。企业以计分板的形式看到自己所需要的数据，并且展现出决策者最为关注的运营要素 关键绩效指标如渠道销售额、用户信息、生产成本、原料采购、管理费等等。这一阶段，管理以经营者为中心。4构建智慧零售完整图景 第二阶段成长期。人机协同开始，部分业务开始智能化和

10、网络化。零售决策者从“发生了什么”向“为什么发生”转变。通过各种商业智能系统和大数据分析软件，企业整合价值链各环节的数据，如上下游供应商、企业内部数据、下游经销商和零售网点数据，分析数据背后的含义，指导商业决策、提升运营效率。在过去以自建会员体系和搜索为主的获客模式融入串联移动支付、公众号、小程序、社交效果广告、礼品卡、会员卡、金融服务等高频交互场景，社交流量的力量将逐渐显现。第三阶段成熟期，在人工智能、大数据、AR、物联网等新技术和新模式的双重驱动下对“人、货、场”三要素重塑。科技的复杂度提升。各式各样的传感器、计算机视觉等技术的广泛应用提供了更多维度的数据采集手段，使数据来源扩充到直接相关

11、与非直接相关的多维数据。全面数据将带来精准化，无论是市场细分颗粒度，还是商品和服务的颗粒度都将越来越精细。通过数据+算法围绕业务场景，通过全渠道、数字化、场景化的改造，使实体零售实现降本提能，实现从生产端到最终销售端的全面提升改善。?1 ?ERP? ?Excel?ERP? ?OA? ? ? ?BI? ? ? ? ? ? AR/VR?2.2 传统企业转型 - 智慧零售的雏形 大部分传统企业的数字化转型以引入ERP系统、办公自动化系统等为主，将传统纸质或散乱的电子化信息整合形成完整、可追踪的企业数据流，并借助系统的计算能力完成人力难以实现的工作。例如通过系统计分板的形式查看销售额、坪效、客单价等关

12、键绩效指标支持运营决策，利用ERP系统实现物料需求计划/生产计划排程、成本管理等复杂任务。处于该阶段的企业虽然在运营效率上已大为提升，但由于应用的科技手段较为单一、数据主要来源于企业内部，仍处于智慧零售的初始阶段。5构建智慧零售完整图景 2.3 大数据、数字化及多场景渠道的整合应用 - 智慧零售的成长期在智慧零售的成长期，零售商不再单纯追求利润和销售的增长，而是将重点转为以消费者为中心，围绕消费者核心诉求进行智慧化升级改良：从消费者获取到满足消费者需求，提升消费者体验；再到升级消费者管理，增加消费者粘性及忠诚度等方面，均做了不同的尝试。与此同时，品牌商专注于沿价值链进行端到端的智慧化转型：从研

13、发、生产及供应、再到渠道、营销和终端的管理，实现了整体价值的提升。2.3.1 零售商的智慧零售应用?2 ?Sam?Sam?借助线上赋能，多维度推行电商战略，实现线上线下全渠道共赢山姆会员商店山姆会员商店在全球拥有超过800家门店，由于市场进入时间较短且主要定位于中产阶级客户，其在中国的门店数量目前有19家，预计在2020年前门店总数增加至40家，山姆深圳福田店更是连续10年稳坐沃尔玛全球年销售额的第一把交椅。山姆会员商店的核心价值主张在于会员的服务与经营。仓储式会员制就意味着其不会做过多华而不实的“门面”投资，但必须确保会员拥有非常高品质的会员体验。对于山姆的会员来说，商品的品质、差异化、食品

14、安全是他们选择山姆会员店的主要动因。随着线上零售商的快速渗透，传统线下零售企业面临着新的竞争压力。应对线上冲击，山姆会员商店从经营理念到运营方式自上而下地推行“全渠道零售战略”。近年来随着电商的发展，山姆依托自身的电商平台以及合作伙伴的线上渠道拓展了会员群体，提升会员黏性，增加复购率，在线上线下融合的零售市场发展趋势下实现良好的增长。借助新兴渠道力量，拓展客群基础面对电商迅速发展的挑战，山姆会员店选择顺势而为，除了自有电商平台以外，2016年起与京东平台合作，进一步拓展线上业务，借助京东供应链和物流的优势，将服务延伸到还没有山姆实体店的地区。通过1年多的电商发展，山姆会员店已经获取了大量的新会

15、员。以2017年双十一为例，山姆和京东联合推广山姆和京东Plus双会籍，该期间线上招募的新会员中约20%来自于非山姆门店的城市。在消费者运营上，山姆重视培养每一位员工（尤其是一线员工）的“全渠道零售”意识，例如设立各门店间的微信注册新会员及微信捆绑会籍的竞赛，现在大部分新会员都是通过电子渠道加入山姆会籍；山姆还将线上的销售成绩纳入线下门店的销售业绩中，极大地鼓励了线下门店支持电商业务；公司也更加看重“活跃会员”这一指标，而非仅看“会员数量”，这些举措都是为了让电商业务能够更加持久、健康地发展。品质与效率兼顾，发展新兴业务模式，提升顾客黏性针对门店覆盖地区，山姆会员店在其自有线上平台试验了“一小

16、时极速达”的电商业务。山姆会员店利用“急需求”生鲜品类作为引流突破点，通过前置仓模式，实现1小时配送到家，创造了良好的用户体验。山姆始终把品质放在第一位，不允许以牺牲质量为代价来实现配送的速度。为了让会员可以享受电商带来的便捷性的同时也能依旧享受山姆一直推崇的品质，山姆投入大量精力和资源以确保品质控制、包装、配送质量的诸多细节。例如，山姆针对生鲜鸡蛋在京东旗舰店上的销售，对包装进行了多次设计优化和测试，最终选择用厚泡沫底座和保护盖将每个鸡蛋包裹，将整个内包装再放入外包装箱中，让鸡蛋在运输过程中“纹丝不动”。 续下一页6构建智慧零售完整图景 生鲜品类作为高频品类，通过高频消费培养用户消费习惯；同

17、时，山姆会员店的生鲜产品依托其供应链优势及精细化的运营，树立了高标准、高规范的品质形象。两相结合，帮助山姆培养消费习惯及用户基础、建立更好的消费黏性。在“极速达”服务试点的深圳，自从服务推出以来，月复购率超过50%。近日，山姆在深圳上线京东到家，成为首个入驻京东到家的付费会员制商家。双方将充分发挥山姆的高品质商品和品牌效益、以及京东到家的高效线上运营和物流能力，满足市场对高端商品，尤其是高品质生鲜一小时送达的需求，该合作未来还将延伸至更多全国重点城市，让山姆会员得以享受更多元化的配送服务。（见图A）?A?利用小程序+微信支付+公众号重新搭建会员体系- 美宜家便利店拥有11000家门店的美宜佳便

18、利店连锁，主要以加盟店为主。每天线下服务客户超过350万，微信公众号粉丝超过1400万。通过微信整合会员体系后，当用户在美宜佳微信支付后，就可以领取会员卡，通过用户授权获取OpenID后，就可以通过任意支付凭证或推文进入会员体验。基于微信的会员体系整合了公众号、支付和推文、KOL和相关合作伙伴等线上入口及美宜佳10000多家门店的线下入口，仅仅15天，会员数就从0到20万，自该会员体系启动至今已经突破50万会员。主要价值： 简化流程：将会员注册缩短至3秒，提高会员转化率。 触达客户：通过轻量级入口轻松将服务及优惠触达用户。 增加互动：增加和用户互动的场景。在过去以搜索为主的获客模式中，获客成本

19、非常高昂，独立的小平台几乎没有持续发展的可能。而今天的流量渠道有了巨大的改变，通过串联移动支付、公众号、小程序、社交效果广告、礼品卡、会员卡、金融服务等高频交互场景，社交流量的力量将逐渐显现。（见图B、图C）?C ?B?AD?7构建智慧零售完整图景 2.3.2 品牌商的智慧零售应用?3?线上大数据加速产品研发-美的家电在消费者面临产品选择越来越多的今天，成功高效推出新品对于消费品企业提升市场地位和效益越来越重要，但企业往往面临新品研发周期长、上市成功率低的痛点。智慧零售提供了改善这一状况的机会 - 品牌商依靠数据赋能，实现快速的消费者数据收集、洞察获取、需求分析，从而指导新产品的研发，实现C2

20、B（消费终端向企业端）生产。美的家电很好地利用了线上消费者数据，成功指导了新产品的研发及高效的新产品推广发布，其成功经验值得借鉴 数据收集与分析：1) 收集电商平台与线上（天猫、淘宝“问大家”中）消费者的顾虑与评价，识别其对于空调静音及风量的需求 2)对于儿童睡眠生理特征进行深入研究 产品研发：1）升级静音设计 2）添加热感应器功能，通过检测儿童睡眠时体温与周围温度变化，调整出风大小和温度 线上线下全渠道推广：1）首先在电商平台销售积累口碑、知名度 2）达到销售预期后铺货下线渠道，进行线上线下全渠道推广 销售表现：产品直击消费者痛点，获得了市场一致好评，年销量超过30万台（见图D）?D ?大数

21、据优化供应链效率_海澜之家在服装领域，随着高新技术提高服装企业生产效率、客户需求广度与深度的提升不断增加产品开发复杂性、竞争加剧，服装品牌整体面临产品生命周期缩短、企业利润被蚕食的挑战。海澜之家基于自身全程控货的运营模式优势，近年来通过一系列手段提高供应链体系效率与敏捷度，为智慧零售时代转型升级打下了夯实的基础。续下一页8构建智慧零售完整图景 首先，海澜之家拥有一套适用于智慧零售时代的基础运营框架。海澜之家在前端（门店）采取所有权与经营权分离模式、直接掌控门店运营，可有效获取一手线下销售与会员信息。后端为供应商提供宏观产品设计与指导，由供应商完成细节设计与生产。中间环节采取集中物流管理，统一进

22、行供应商货品接收与存储、门店货品分拣与配送。目前已经在信息整合方面搭建了产供销协同体系，实现了门店-总部-生产商的信息流、资金流、物流、工作流一体化。具体来看，海澜之家2014年开始投入RFID技术（无线射频识别）代替传统条形码，解决了传统条形码本身识别穿透力差、不可批量读取、存储信息过于单一无法对服饰进行更多描述的问题。为每件衣服佩戴上RFID标签后，在中间物流环节实现了服装商品信息的批量扫描、实时上传、比对与分类处置，实现精准快速的分拣装箱等工作，人工成本降低2/3，发货效率提高5倍以上。在门店，可通过在试衣间与进出口配置RFID扫描装备，在不久的将来实现智能试衣间、无人收银等功能，大幅度

23、提高客户线下购物体验与效率。在后端，通过云计算大数据技术，建立了供应链的实施进度跟踪系统，可及时掌控核心工厂进度与品质、供应 链运营状况等，便于迅速决策与反应。同时，海澜之家基于掌控门店运营的优势，在终端渠道也在进行一系列智 慧化升级与探索：如基于一二线城市及购物中心的运营大数据，不断进行整体布局的优化调整。在门店运营方面采取智慧化的数据管理，可实时通过全国门店客流所反馈的大数据监控市场情况，并为后期产品采购、区域门店差异化销售提供数据支撑。未来，随着腾讯与海澜之家的强强联手，可期待海澜之家线下交易与会员营销的进一步数字化升级，实现线下消费者的可识别、可运营，并进行精准营销。通过嫁接腾讯与京东

24、的云计算大数据技术，结合线上线下销售数据与用户画像，实现线上线下闭环，不断优化产品的精准与实时设计能力，并结合更精准的消费者需求分析及销量趋势预测，不断优化柔性供应链能力。（见图E）?E ?2.4 前沿科技应用 智慧零售的成熟期前沿科技的应用为智慧零售开启了服务模式升级的空间。大批新技术进入应用爆发期，零售产业的各个环节与科技不断进行融合与应用，加速零售在采购、生产、供应链、销售、服务等方面改善运营效率及用户体验。2017年，各大科技巨头相继展开了对线下商业业态的布局。亚马逊发布无人零售概念店Amazon Go。无人店、无人仓等新科技纷纷亮相。零售行业迎来新的挑战者，以大数据和人工智能来驱动行

25、业变革，走向智慧零售的成熟期。在此阶段，技术从三方面赋能零售行业。第一， 计算机视觉与各种传感器的广泛应用提供了更多维度的数据采集手段，使数据来源扩充到直接相关与非直接相关的多维数据，对客户进行识别和消费行为的捕捉，实现更精准的消费者洞察。第二，零售企业运用大数据和先进算法强化企业数据运用能力。在零售数据化的基础上，进行用户画像的数据挖掘，通过算法帮助企业在选址、定价、库存等方面实现优化及提升。第三，无人客服、增强现实、语音识别、RFID、电子价签、人脸识别互动等零售科技登场，大批新技术进入应用爆发期，零售产业的各个环节与科技不断进行融合与应用，提升零售销售、服务等方面的运营效率及用户体验。最

26、终实现智能化的零售分享，数字化的供应网络以及全渠道的体验提升。9构建智慧零售完整图景 智能定价、选品（见图F）?G ?F ?基于腾讯大数据包含的商圈流量、商圈客流属性、人群兴趣变迁等数据以及品牌、商户拥有的商品、销售、会员等数据建立机器学习模型，重新建立线下零售商的消费场景。帮助线下零售商提供门店品类建议、单品建议，提供动态定价支持。（见图G）10构建智慧零售完整图景 通过一段时期内（一周、半个月，一个月）不同时间段人口热力分布，进行热力图打分，了解各店面人流综合值；选定人群（按年龄、性别、收入、职业、支付偏好划分）的某段时间不同时间段客流热力图区域评分，划定目标区域；比对现有门店数量及潜在客

27、户区域，提供可以增开门店的热区建议。主要价值： 科学选址：根据区域内核心人群分析进行基于数据的选址决策，脱离单纯的主关经验判断。 实时方案：对该区域的人口属性、客户画像进行动态捕捉，实时更新。（见图I）?I ?H?Step 1Step 2? ? ? ? ?智慧选址：通过机器学习与建模，为新店选址提供决策 - 某冰激凌品牌商圈选址（见图H）11构建智慧零售完整图景 优Mall智能零售系统：AI+大数据构建智慧门店2017年12月，腾讯优Mall智慧零售系统发布。搭载腾讯优图AI技术及腾讯云大数据。该系统包括VIP到店提醒、门店罗盘、动线分析、客群管理、店员管理、刷脸支付、人数预警和非法人员警告，

28、覆盖门店的各个环节。优图的人脸识别技术被运用于老客户识别、区域陈列货架调整、导购、巡店四个功能。通过对商场内移动轨迹的分析，可以分析购物路径，洞察品类和商品的相关性，从而优化店铺排列，合理规划商场动线。通过特定区域的停留时间，分析消费者的品牌喜好、优化场内布局，对广告位进行评分。基于单个门店，提供聚合人群画像的可视化报告。主要价值： 用户信息数字化：获取用户到店、逛店和购买转化等数据。 提升导购服务的针对性：及时同步导购会员用户的历史消费习惯，提供客制化服务。 全方位识别用户画像：如用户年龄分布、性别、消费水平、兴趣爱好等。 招商和运营：为招商和运营提供数据分析。 降低盗损率：及时提醒可疑行为

29、。（见图J、图K）?K ?J? ? ?12构建智慧零售完整图景 三、 企业与智慧零售的融合之道有别于以往零售行业的任何一次变革，智慧零售通过流量、数据及连接的有机结合，对零售行业实现了整个价值链的全面转型，而率先拥抱智慧零售并积极进行转型的企业取得了显著的成果：这些企业在价值链的最前端提升了研发的有效性，产品及服务紧随市场趋势并迎合消费者偏好；通过高效能的供应链打造，实现端到端的降本增效；通过大数据及智慧化工具的有效利用，深耕市场、全渠道布局、精准营销，创造了新的商业机会，实现了企业的可持续健康发展；通过智慧零售新技术的引入，让企业、产品、品牌、消费者、渠道等形成一个有机的整体，优化客户体验，

30、成为企业未来发展及社会经济进步的持续动力。3.1 唯破不变：重新思考零售商的定位数据化：数据已经处于智慧零售的核心，并将成为向全渠道零售转变的强大驱动因素。为了迎接数据驱动的零售时代，零售业需要改善数据管理能力，即对数据的定义、获取和维护。了解如何构建自己的数据池，要求何种外部数据来源，以及选择分析工具及使用。场景化：2017年诞生的超级物种、便利货架、小米之家这些零售新物种都是基于场景化的消费需求出现。以前消费者统一在实体店购买产品，再回各个场景使用，现在则需要介质把产品投射到对应的场景中，让产品就在消费者身边，实现所思即所得。圈层化：圈层化是互联网渗透的必然结果，人的圈层化导致商业的圈层化

31、，零售业从大众化向圈层化转型现象越来越突出。零售商围绕圈层构建新的产品、场景和服务，围绕目标群体，以共同兴趣、爱好、价值观构建和圈层，以切合价值观的产品和服务连接紧密圈层，触达更精准的用户人群。线上线下协同：无论是线上商店，还是单一的线下实体，都无法满足用户需求。在成熟化消费时代，没有买不到的商品，商品和信息都极度过剩，消费者一方面需要节省时间而对线上购物有需求，另一方面从内心的感受出发还是更喜欢实体店的购物体验。两者将逐渐走向你中有我，我中有你的融合地带。3.2 腾讯智慧零售价值主张与工具箱腾讯智慧零售价值主张是与零售商“共生共赢”，助力独立模式的一体化经营。腾讯的定位是与零售商互补，扮演赋

32、能者，不涉足自营。腾讯的定位作为基础性平台的智慧连接器，在这个平台上，零售企业可以利用腾讯的AI能力、广告能力和移动支付能力构建生态，探索新的商业模式。同时，坚持“去中心化”与可持续性，支持品牌独立发展，对流量及资源不做中心化强主导，致力搭建零售商与消费者间可持续互动桥梁。在数字化的各个环节中，腾讯的“智慧零售工具箱”都能提供非常完备的数字化工具。智慧零售的开放赋能包括连接一切的云平台以及社交网络，通过释放核心资源，对外开放腾讯的云计算、大数据、人工智能、位置服务等技术能力；小程序、移动支付、营销推广、场景引导等体验服务能力以及腾讯各平台流量资源为合作企业赋能。通过流量、技术与体验的全面打通，

33、把这些能力有针对性地提供给超市、便利店、百货等不同业态。目前，整个数字化的进程正在从消费端的营销支付，到运营管理，逐渐进入生产研发等环节，为零售业带来从外到内的改变。 流量、体验、数据、是腾讯智慧零售助力零售业实现行业升级，提升业绩、企业人效、客户体验以及品牌影响力的三大方式。流量层面，为零售商开辟新的获客和流量资源。对比平台电商的流量红海，互联网社交平台和内容应用，同样存在海量优质用户可供发掘利用，是获客的蓝海。基于互联网社交的粉丝效应和口碑分享，也是值得关注的流量源。13构建智慧零售完整图景 结语：未来智慧零售将持续推动传统价值链条的重构，搭建一个更加开放，协同与价值共享更加充分的新一代生

34、态系统。客流和流量的巨无霸将不复存在，商业民主化进程步步推进，并在技术手段的加速推动下，呈现一个越发百花齐放、兼容并蓄的商业环境。在智慧零售的时代，各类零售企业与品牌商应通过不断探索零售行业的价值链重塑，对自身体系进行分层次的审视与优化，从而实现由内而外的适应新时代的质的蜕变。第一层：企业内核 脱离过往单一企业孤立化的发展掣肘，建立以协作化为中心的文化与发展理念，为实现内外部协作，利用外部技术赋能打下基础。第二层：数据互通 以数据作为协作的翘板，率先打通数据的收集获取与分享，实现多方面多维度的数据实时化、统一化、可分析化。第三层：技术推动 在实现数据互通的基础上，利用先进技术手段推动变革，通过

35、人工智能、区块链等技术赋予商业数据新的意义，助零售企业实现对消费者、运营及供应链等的更新理解与认知；并通过RFID、协作机器人等工具优化供应链环节效率，在提高信息连接效率的同时降低综合成本。第四层：终端运营 突破传统销售场景与交互模式，设计场景化、圈层化的终端体系，包括线下体验场景的全面升级，及线上线下渠道的融合，从而满足客户对时效与体验的综合需求。未来已来，唯变不变。体验层面，运用移动支付、智能识别、个性化推荐、RFID、小程序等零售科技和服务全链路优化用户体验。数据层面，在打通由用户手机号、会员账号与电商等形成的数据孤岛的基础上，对用户画像、门店、客流等进行数据化管理，逐步建立数字化运营能

36、力，提升商家运营效率。（见图4）? ? ? ? ? LBS? ? ? ? ? ? VIP? ? ? ? ? ? ? ? ? ?4?14构建智慧零售完整图景 作者贺晓青 ，科尔尼全球合伙人， 常驻上海办事处 凌佳颖，科尔尼公司董事，常驻上海办事处孟祥巍 ，科尔尼公司副理， 常驻北京办事处 马锦涛，科尔尼公司副理， 常驻上海办事处 徐冲， 科尔尼公司咨询副理， 常驻上海办事处 陈霄，科尔尼公司咨询顾问， 常驻北京办事处司晓，腾讯研究院院长 张孝荣，腾讯研究院专家研究员， 报告指导顾问 田江雪，腾讯智慧零售战略合作部副总经理 徐思彦，腾讯研究院高级研究员 杨思磊，腾讯公共战略总监 顾问作者关

37、于科尔尼 科尔尼是一家全球领先的国际管理咨询公司，目前在40多个国家设有分支机构。从1926年以来，我们始终是全球各行各业领先企业可信赖的顾问之选。科尔尼实行合伙人所有制并由全球合伙人共同管理。我们致力于为客户在最关键的商业决策上提供成效立显、优势益彰的解决方案。欲了解更多有关科尔尼的信息，敬请访问 . 关于腾讯研究院腾讯研究院是腾讯公司设立的社会科学研究机构，旨在依托腾讯公司多元的产品、丰富的案例和海量的数据，围绕产业 发展的焦点问题，通过开放合作的研究平台，汇集各界智慧，共同推动互联网产业健康、有序的发展。研究院下设法律研究中心、产业与经济研究中心、社会研究中心、犯罪研究中心、安全研究中心、专利与创新研究中心、“互联网+”创新中心，并设有博士后科研工作站。围绕互联网法律、公共政策、互联网经济、大数据等研究方向，与国内外研究机构、智库开展多元化的合作，不断推出面向互联网产业的数据和报告，为学术研究、产业发展和政策制定提供有力的研究支持。 2018 本文版权由科尔尼公司和腾讯研究院共同所有。