1、盡人之性 以人為本包容可及01目錄智慧發展，數智基建賦能百業12建設好信息“高速”13運營好信息“高鐵”16客戶為根，服務為本19包容發展，以人為本包容可及22決戰脫貧攻堅，共創美好生活23縮小應用鴻溝，共享普惠服務30促進創新創業，助力員工成長33綠色發展，保護地球生態永續36全面踐行綠色運營37帶動社會節能環保40董事長致辭02中國移動：創世界一流企業04可持續發展戰略06發展邁上新台階07專題：抗疫有我，“移”路同行09議題管理與績效報告 43輝煌“十三五”, 再譜新篇章 58獨立鑒證報告 60關於本報告62相關索引6302貢獻數智新力量共創美好新未來董事長致辭楊杰董事長中國移動有限公司

2、2020 年，新冠肺炎疫情對經濟社會帶來深刻影響，對實現可持續發展目標（SDGs）也帶來巨大挑戰。在中國，疫情催生的綫上化、智能化、雲化共性需求集中爆發，新一代信息技術加速融入經濟社會民生。中國移動始終堅持在實現自身可持續發展的基礎上，盡己所長、主動履責，為經濟、社會、環境可持續發展作出貢獻。一年來，我們統籌疫情防控與轉型發展，積極發揮信息技術和數據要素的放大、疊加、倍增作用，為社會整體可持續發展開闢新路徑、注入新動能。守護疫情防控“生命綫”。我們充分利用5G、雲計算、大數據等網絡信息技術，全力做好疫情防控“三個保障”，始終保持通信暢通、服務不停、支撐有力。公司為全國 3,000 餘個重要醫院

3、、1,000 餘個重保疾控中心、近 5,000 家政府機構，第一時間啟動一級應急響應機制、保障網絡平穩可靠運行，創新提供多種基於 5G的解決方案， 助力科技戰 “疫” 。03董事長致辭2021 年 3 月為疫情防控指揮、醫務人員等近百萬名客戶提供“愛心不掉綫”免停機服務，為社會提供雲視訊會議、綫上課程、直播服務等 10 餘項特色業務，為復工復產復課和社會正常運轉保駕護航。公司還積極加強日常運營疫情防控，切實保障客戶、員工的生命安全和身體健康，並為員工提供防疫特殊補貼。加快數智基建賦能百業。我們堅持高質量發展，努力建設好信息“高速”、運營好信息“高鐵”，創造共享價值，推動經濟可持續發展。公司全力

4、推進以 5G 為代表的新型基礎設施建設，構建數智化合作生態，加速推動 5G 與人工智能、物聯網、雲計算、大數據、邊緣計算等技術融合創新， 引領和滿足客戶需求， 持續催化信息技術與實體經濟、虛擬經濟的“化學反應”。截至 2020 年底，已建成了全球規模最大的 5G 網絡，為全國所有地級市、部分縣城及重點區域提供 5G 服務，為客戶提供全新的數字化生活體驗。攜手合作夥伴在 15 個細分行業推出百項集團級龍頭示範項目， 涵蓋智慧工廠、 智慧交通、 智慧城市、 智慧醫院、智慧教育等方方面面，為生產生活的豐富場景注智賦能。推進以人為本包容可及。我們堅持以人為本，關愛支持員工成長，聚焦脫貧攻堅、普遍服務、

5、應用鴻溝等關鍵領域， 為弱勢群體提供公平發展機會， 推動社會可持續發展。實施“新動能能力提升”一攬子計劃，支持員工技能重塑、實現轉型成長；持續開展“暖心工程”“幸福 1+1”等活動，改善基層工作環境、促進員工工作生活平衡。創新“網絡+” 扶貧模式， 累計助力13個縣12個鄉1,786個村摘帽、幫扶 108 萬貧困人口脫貧，連續三年在中央單位定點扶貧考核中獲最高等級評價， 連續兩年榮獲全國脫貧攻堅獎。“藍色夢想” 項目累計培訓12.8萬餘名中西部農村中小學校長，愛“心”行動累計為確診的 6,574 名貧困患兒提供了免費先天性心臟病手術救治。“電信普遍服務工程”為 5.2 萬個偏遠農村開通寬帶，同

6、時通過 10086 熱綫老年客戶直入人工服務、上門服務、老年信息技術課堂等多種方式，縮小應用鴻溝，促進數字紅利普惠共享。助力保護地球生態永續。我們積極助建生態文明，將環境保護融入組織機理，探索自身、產業、社會有機統一的節能減排路徑，推動環境可持續發展。公司連續 14 年實施“綠色行動計劃”，協同產業相關方開展網絡節能實踐與節能技術研發，持續提升氣候變化應對能力，為實現碳達峰、碳中和貢獻力量。2020 年，“綠色行動計劃”實現節電 25.1 億度，單位電信業務總量綜合能耗較上年下降 18%，自身節能減排成效顯著。深入應用節能分級標準、推廣綠色包裝，持續帶動行業綠色低碳循環發展。創新信息化解決方案

7、，為環境治理與生態保護提供支持，支撐建成了國內首個亞洲象保護及監測預警體系，成為信息技術助力生物多樣性保護的創新示範。察勢者智，馭勢者贏。千行百業數智化轉型的大幕已經開啟，中國移動將努力於變局中強化責任擔當，以創世界一流“力量大廈”戰略為指引，以滿足人們日益增長的美好生活需要為己任，至誠盡性、成己達人，為實現我們共同的可持續發展目標貢獻數智新力量！04中國移動：創世界一流企業公司簡介榮譽獎項中國移動有限公司（簡稱“中國移動”“公司”或“我們”）於 1997年 9月 3日在中國香港成立，是中國內地最大的通信服務供應商，擁有全球最多的移動客戶和全球最大規模的移動通信網絡，內地市場佔有率保持領先。公

8、司在中國內地所有 31個省（自治區、直轄市）和香港特別行政區提供全業務通信服務，業務主要涵蓋移動話音和數據、有綫寬帶，以及其他信息通信服務。公司的最終控股股東是中國移動通信集團有限公司（簡稱“母公司”）。截至 2020 年 12月 31日，母公司間接持有本公司 72.72%的已發行總股數，餘下 27.28%由公眾人士持有。有關公司治理結構和組織架構等詳細信息，敬請參閱中國移動有限公司 2020 年年報。在機構投資者舉辦的 2020 年“亞洲最佳企業管理團隊”評選中，獲得“亞洲尊崇企業”獎項“中國移動” 品牌連續第十五年入選明略行和 金融時報 發佈的 “BRANDZTM全球最具價值品牌100強”

9、排名，列全球第 36 位在福布斯雜誌公佈的 2020“全球 2000 領先企業榜”中排名第 28 位在香港會計師公會舉辦的“最佳企業管治大獎 2020”評選中，獲得 H 股公司與其他中國內地企業組別“可持續發展及企業社會責任報告獎”在亞洲企業管治舉辦的“第十屆亞洲卓越企業表揚大獎 (2020)”中，獲得“最佳投資者關係公司”“最佳企業社會責任”及“最佳企業傳訊”等多個獎項中國移動 3 個集體榮獲“全國脫貧攻堅先進集體”稱號、3 名個人榮獲“全國脫貧攻堅先進個人”稱號在“中國年度最佳僱主”評比中，榮獲 2020 中國年度“最佳僱主 10 強”“最受大學生關注僱主 10 強”等多個榮譽公司是唯一一

10、家連續五年獲得 CDP 全球應對氣候變化“領導力”級別的中國內地企業05面向“十四五”要求，中國移動按照創世界一流“力量大廈”發展戰略部署，以創世界一流企業，做網絡強國、數字中國、智慧社會主力軍為目標，以“推進數智化轉型、實現高質量發展”為主綫，聚焦“三轉”“三化”“三融”“三力”的戰略內核精準發力，全面實施“5G+”計劃，統籌推進 CHBN 全向發力、融合發展，推動新一代信息技術與經濟社會民生深度融合，為經濟發展和社會進步作出新的貢獻。“三轉”：業務發展從通信服務向信息服務拓展延伸；業務市場從 ToC（面向個人）向 CHBN（C（移動市場）、H（家庭市場）、B（政企市場）、N（新興市場）全向

11、發力、融合發展；發展方式從資源要素驅動向創新驅動轉型升級。“三化”：綫上化、智能化、雲化。“三融” ：融合（CHBN 市場融合、通信與信息服務融合） ；融通（網絡、IT、數據、渠道等關鍵資源融通） ；融智（運用人工智能技術，發揮數據優勢，為網絡建設、產品研發等注智賦能）。“三力”：能力（產品創新能力、網絡支撐能力、銷售服務能力、組織運營能力、戰略執行能力）；合力（組 織合力、文化合力、生態合力）；活力（自上而下的組織活力、自下而上的個體活力）。“5G+”計劃：即強化 5G+4G 協同發展、5G+AICDE 融合創新、5G+Eco 生態共建、5G+X 應用延展。5G+AICDE 是將 5G 作為

12、接入方式，與人工智能（AI）、物聯網（IoT）、雲計算（CloudComputing）、大數據（BigData）、邊緣計算（EdgeComputing）等新興信息技術深度融合，打造以 5G 為中心的泛智能基礎設施。中國移動“力量大廈”發展戰略總體目標頂發展主綫樑著力點枋關鍵路徑柱戰略重心台戰略基石基創世界一流企業做網絡強國、數字中國、智慧社會主力軍推進數智化轉型，實現高質量發展轉型升級：基於規模的價值經營體系加快“三轉”，拓展“三化”全面實施“5G+”計劃，推動信息服務融入百業、服務大眾個人市場（C） 家庭市場（H） 政企市場（B） 新興市場（N）融合融通融智能力合力 活力改革創新：高效協同的

13、組織運營體系延伸閱讀中國移動創世界一流企業：06可持續發展戰略中國移動從“至誠盡性、成己達人”的履責理念出發，構建“責任信號”模型，以服務國家社會發展大局、滿足人民美好生活需要為指引， 全面履行經濟、 社會、 環境三重責任， 聚焦六大行動主綫， 追求實現 “智慧發展 （S） ” “包容發展 （I） ” “綠色發展（G）”三大發展，為可持續美好未來貢獻“移動”力量。行動主綫方向指引三重責任履責理念InclusiveDevelopment包容發展與員工共同成長為社區增添幸福以人為本共同富裕“一個都不能少”社會責任GreenDevelopment綠色發展踐行低碳綠色經營創新環保解決方案生態文明建設“

14、綠水青山就是金山銀山”環境責任SmartDevelopment智慧發展引領融合創新賦能千行百業高質量發展以科技創新和數智化變革催生發展新動能經濟責任至誠盡性成己達人中國移動“責任信號”（SIGnal）模型履責理念至誠盡性、成己達人。以天下之至誠而盡己之性、盡人之性、盡物之性。在實現企業自身可持續發展的基礎上（成己），積極發揮所長，為經濟、社會、環境可持續發展作出貢獻（達人）。六大行動主綫引領融合創新、賦能千行百業、與員工共同成長、為社區增添幸福、踐行低碳綠色經營、創新環保解決方案07發展邁上新台階發展邁上新台階推動CHBN全向發力、 融合發展，轉型升級成效顯著公司積極順應經濟社會數字化轉型進一

15、步加速的趨勢變化，全力建設信息“高速”，創新運營信息“高鐵”，加速拓展綫上化、智能化、雲化，深化基於規模的價值經營，持續推動 CHBN 全向發力、融合發展，重點業務和產品實現快速突破，客戶滿意度持續提升。個人市場方面，深化“連接 +應用 + 權益”融合發展，以“基於規模的價值經營”“基於場景的客戶運營”為抓手，推動 5G 量質並重發展，引領信息通信消費升級。家庭市場方面，著力“拓規模、樹品牌、建生態、提價值” ， 加快構建 “全千兆+雲生活”服務體系，聚焦智能組網、家庭安防、智能遙控器三大應用，深入佈局智慧家庭運營，客戶規模和收入規模均實現了良好增長。政企市場方面，聚焦智慧城市、智慧交通、工業

16、互聯網等重點領域，深化“網 +雲 +DICT”融合拓展，開展“決勝在雲”行動，2020 年，面對新冠肺炎疫情衝擊、經濟社會數字化轉型加速以及行業、跨界競合向多元演變等錯綜複雜的形勢，中國移動努力克服各種困難挑戰，堅持穩中求進，推進高質量發展，按照創世界一流“力量大廈”戰略總體部署，加快轉型升級、深化改革創新，牢牢把握 5G 發展的寶貴機遇，積極開拓數字經濟新藍海，行業領先地位穩固，經營業績穩健增長，發展動能不斷增強，發展邁上新台階。深入實施“5G+”計劃，5G 發展駛入“快車道”2020 年是 5G 商用發展的第一個完整年。借助國家倡導加快以 5G為代表的新型信息基礎設施建設的契機，公司深入實

17、施“5G+”計劃，積極推進 5G 共建共享，中國移動 5G發展開啟新的里程碑。2020 年，累計開通了 39 萬個5G 基站，為全國所有地級市、部分縣城及重點區域提供 5G 服務，建成全球技術領先、規模最大的 5GSA商用網絡。公司有序佈局、穩步推進 5G 業務發展。面向公眾市場，根據不同客戶需求，有節奏地推進資費升級優化，同時積極推動終端產業鏈降低 5G 購機門檻，促進更多客戶能夠使用 5G 服務；率先推出5G+4K+VR 超高清直播、5G 超高清全面屏視頻彩鈴、5G 雲遊戲以及5G 新消息等新應用，不斷為用戶帶來暢享新體驗。面向政企市場，我們成功實現了 5G 專網的產品化，發佈OneCit

18、y 智慧城市、OnePower 工業互聯網等九大行業平台，面向 15個細分行業，打造超過 2,000 個行業示範項目，其中“5G 雲賞櫻”“5G上珠峰” “5G 下深礦” “5G 進海港”等引起社會各界熱烈反響。打造雲網一體、雲數融通、雲智融合、雲邊協同的差異化優勢，加速智能雲演進。開展“超越在 5G”行動，推動 5G 垂直行業示範落地，構建面向垂直行業的“5G+AICDE”新型基礎設施，加速規模推廣。新興市場方面，深耕國際業務、股權投資、數字內容、金融科技四大領域，創新佈局，成效初顯。客戶服務方面，聚焦提供客戶滿意服務，加快構建全方位、全過程、全員的“三全”服務體系，服務質量管理體系持續完善

19、，整體服務水平穩步提升，客戶感知持續向好。08營運收入7,681億元，同比增長3.0%有綫寬帶收入808億元，同比增長17.4%應用及信息服務收入1,010億元，同比增長22.4%良好進展，由公司提出的切片分組網（SPN）原創技術三項 ITU-T 核心標準獲得通過。產品創新方面，持續完善開發、 運營、 支撐、 銷售、 服務 “五位一體”管理運營體系，推出 5G 公眾領域新應用、垂直領域專網產品，聯合產業發佈5G 消息白皮書、推動超級 SIM 技術方案落地。四是開放合作鞏固擴大。 積極與地方政府、企事業單位廣泛建立、深化戰略合作夥伴關係，圍繞 5G 數字化創新展開合作，促進信息服務跨界協同，推動

20、優勢資源互補。啟動“5G+ 綻放行動”，設立百億級 5G 聯創產業基金，實施“千億”產業拉動計劃，進一步做大“生態圈”“朋友圈”，加速數智化縱深佈局。五是機制改革深入推進。圍繞“創世界一流示範企業”，系統深化治理、用人、激勵三大重點領域改革，激發企業高質量發展新動能。深入開展“科改示範行動”，物聯網公司、雲能力中心兩家子企業納入國家“科改示範行動”試點名單，相關改革方案正在穩步推進。構建業績導向、分類管理、重點突出的差異化薪酬激勵機制，實施新一輪股票期權激勵，創新設立“百舸爭流”人才特區計劃，差異化多元化激勵體系進一步完善。改革創新取得突破，可持續發展能力不斷增強為更加有力地支撐轉型發展，公司

21、加速構建協同高效運營體系，持續鞏固提升基礎能力，深入推進創新驅動發展， 加強與產業各方合作共贏，進一步深化機制改革突破，改革紅利充分釋放， 為未來發展奠定堅實基礎。一是運營體系不斷優化。推動政企、市場、網絡、研發、IT 等改革舉措落地實施，“總部管總、 區域主戰、專業主建” 的組織運營體系基本形成。全面實施網格化改革，實現責權利匹配，完善管理者為一綫人員提供服務的倒三角支撐，微觀主體活力有效激發。持續打造低成本高效運營模式，積極推進分類管理，標準化、規範化、信息化管理水平顯著提高。二是基礎能力持續提升。堅持打造精品網絡，不斷加快新型基礎設施建設， 網絡雲、移動雲和數據中心佈局不斷完善，雲網邊融

22、合一體化發展有效推進。著力打造“技術 + 數據 + 業務”智慧中台，構建 AaaS（能力即服務）服務體系，注智賦能初見成效。三是創新引領不斷深化。關鍵技術研究方面，自主研發的“行雲”自動化集成工具、“雲衡”雲效能提升評估產品等取得未來展望當前，以數字化、網絡化、智能化為特徵的新一輪科技革命和產業變革深入演進，5G、人工智能、物聯網、 雲計算、 大數據、 邊緣計算、區塊鏈等新一代信息技術加速融入經濟社會民生，千行百業開啟數智化轉型的大幕，數字經濟新藍海空間廣闊。2021 年，公司將堅持穩中求進，以“推進數智化轉型、實現高質量發展”為主綫，加快“三轉”，拓展“三化”，深化“三融”，提升“三力”，深

23、入實施“5G+”計劃，向構築創世界一流“力量大廈”邁出堅實步伐。移動客戶9.42億戶，其中5G套餐客戶1.65億戶家庭寬帶客戶1.92億戶政企客戶1,384萬家有關公司 2020 年業務表現和財務表現，詳見中國移動有限公司 2020 年年報之業務概覽財務概覽等相關章節。三大保障，夯實戰“疫”基礎“疫情就是命令、防控就是責任”。在疫情大考面前，中國移動切實做好通信保障、服務保障、防控保障工作，始終保持通信暢通、服務不停、支撐有力。24 小時內開通火神山醫院首個 5G 基站，4 天內為火神山醫 院 新 建 3 個 5G 站 點、7 個4G 站點；3 天內為雷神山醫院新 建 7 個 5G 站 點、1

24、1 個 4G站點，全面滿足“兩山”醫院的通信需求。針對全國 3,000 餘個重要醫院、1,000 餘個重保疾控中心、近 5,000 家政府機構，第一時間啟動一級應急響應機制，有力保障網絡平穩可靠運行。形成“人工應急 + 居家坐席+ 遠程調度 + 智能服務”的四級響應模式，最大化保障移動客戶基礎通信服務“不掉綫、不斷綫”，並為疫情防控指揮、醫務人員等近百萬名客戶提供“愛心不掉綫”免停機服務。向社會提供雲視訊會議、綫上課程、直播服務等 10 餘項特色業務 , 為復工復產復課和社會正常運轉保駕護航。積極加強日常運營疫情防控，切實保障客戶、員工的生命安全和身體健康，並為員工提供防疫特殊補貼，切實將員工

25、關愛落到實處。通信保障服務保障防控保障不平凡的 2020 年，不斷反覆的疫情，牽動著全國人民的心。疫情面前，移動人從未退縮，衝在戰“疫”最前綫，發揮數智力量，用行動和實力幫助築牢信息化防綫。09移動客戶9.42億戶，其中5G套餐客戶1.65億戶家庭寬帶客戶1.92億戶政企客戶1,384萬家抗疫有我， “移”路同行專題專題抗疫有我，移路同行”：技術賦能，助力智慧戰“疫”中國移動全力發揮通信技術與信息化優勢，利用 5G 網絡、VR 技術、人工智能、機器人、大數據等新技術，為這場沒有硝煙的戰爭貢獻更多力量。5G+ 智慧醫療挺進戰“疫”前綫：構建 5G+ 智慧醫療體系，迅速形成並推出 5G 遠程醫療、

26、智慧醫院、疫情防控等 34 項 5G 智慧醫療服務，服務 6,000 餘家醫療機構，助力全國醫療機構抗擊疫情。5G 遠程醫療支撐北京、河北、山東、湖北等地醫療機構開展 5 萬餘次遠程會診；攜手中日友好醫院打造的“國家遠程協同平台”，被國家衛健委指定承擔新冠危重症國家級會診任務；上綫 5G 醫療服務機器人，提供導航導診、物流配送、消毒防疫、智能測溫等服務，有效支撐醫護與後勤部門工作，減少交叉感染、降低工作強度。5G 導診機器人IPTV 護航“停課不停學”5G+ 社區防疫無人機5G 消毒清潔機器人5G 遠程超聲診斷雲會議10信息化支持，便利復工復學：疫情的爆發，讓綫上辦公、綫上教學等成為剛需。中國

27、移動上綫雲視訊，提供了高品質、專業級視頻會議解決方案，提高了綫上辦公效率，助力企業有序復工復產，累計支撐 1,365 萬用戶在綫；同步推出雲視訊同步課堂、“和教育”名師直播課堂，助力校園復教，實現“停課不停學”，在綫教育業務累計服務用戶 4 億人次。創新“5G+ 疫情防控”新模式：上綫集刷臉識別、健康碼校驗、體溫檢測等功能的“5G 健康一碼通”，杜絕了過期健康碼、偽造健康碼等潛在危險行為，也解決了單純依賴手機掃碼因突發狀況而無法出示健康碼的難題。利用 5G+AR 眼鏡 / 手機測溫輔助火車站、汽車站、地鐵站、機場或辦公樓、園區等高密度流動場景下的體溫異常篩查。同時，運用防疫無人機、5G+ 社區

28、防疫物流車等，支持社區防疫，將“人傳人”的風險降到最低。疫情期間員工居家辦公11用心守護，優質服務不掉綫為切實做好疫情期間的客戶熱綫服務保障、確保員工生產安全，中國移動在綫服務公司快速制定“居家坐席”技術方案，兩天內形成 3 種居家應急模式，10 天內支撐近 3 萬居家坐席生產，確保服務不掉綫。同時，積極應對綫下營業廳暫停營業給客戶帶來的不便，完成 1,547 個基礎能力在熱綫渠道承載，互聯網渠道業務辦理量環比上漲 54%。針對因居家辦公、學習對家庭寬帶服務依賴性增強的客戶，緊急部署熱綫排障、H5 自助排障和音視頻客服排障能力，滿足客戶服務需求。疫情爆發期間，日均為 1,588 萬名客戶提供近

29、 2,500 萬次服務，熱綫 15 秒接通率達到 87% 以上，熱綫滿意度持續保持 99.3% 以上。創新招聘，就業服務不停步疫情爆發以及防控常態化對人才市場及引才方式帶來顛覆性影響，供需錯位、求職難、就業難問題，給“穩就業”“保就業”帶來了嚴峻挑戰。中國移動主動積極搭建招聘“雲平台”，採取“全流程互聯網綫上”模式，統一發佈招聘信息，開展綫上宣講會和雙選會、在綫統一筆試、指導面試簽約等工作。通過招聘“雲平台”，畢業生們足不出戶即可深入了解中國移動，掌握最新招聘資訊，收穫免費、專業的就業指導，提升就業的針對性和匹配度。2020 年春季招聘，公司 39 家單位累計面試高校畢業生 2.5 萬餘人，完

30、成簽約 1.2 萬餘人。抗擊新冠疫情的“戰役”仍在繼續，疫情影響下的經濟社會發展仍然面臨諸多挑戰。 中國移動將繼續全力以赴做好 “三個保障” ， 在牢牢守住通信 “生命綫”的同時，為迎來抗疫的最終勝利、為後疫情時代的經濟社會發展貢獻更多數智力量。空中宣講會綫上雙選會在綫統一筆試首次聯合武漢大學、浙江大學、北京郵電大學等知名院校累計舉辦 10 餘場綫上交流雙選會首次組織三批次、統一範圍的在綫筆試累計 9.9 萬畢業生參加考試首次創新多主題、多場次的空中宣講會累計觀看量近 180萬人次專題抗疫有我，移路同行”：12智慧發展，數智基建賦能百業隨著新一代信息通信技術（ICT）的創新升級，以 5G、人工

31、智能等新技術為支撐的新基建已成為經濟高質量發展的加速器。2020 年，我國新基建跑出了加速度，培育出了新經濟、新技術和新產業，打造了中國經濟新的增長動能。如何更好地發揮新基建的重要作用，推動技術融合創新，帶動各行各業轉型發展，成為 ICT 企業首先要解決的問題。以“推進數智化轉型、實現高質量發展”為主綫，加快建設信息基礎設施，不斷增強 5G 與 AICDE、區塊鏈等信息技術融合創新能力，持續推動信息技術融入千行百業，加速產業轉型升級。同時，致力於用最先進的信息技術、最優質的通信服務回饋廣大客戶。可持續發展背景中國移動實踐建設好 信息“高速”運營好 信息“高鐵”客戶為根 服務為本智慧發展數智基建

32、賦能百業13，引領新基建2020年， 中國移動努力克服疫情衝擊、 產業鏈不成熟等影響因素， 以建設 “覆蓋全國、 技術先進、 品質優良、 全球領先”的 5G 精品網絡為目標，加快推進 5G 建設各項工作，並強化算力基礎設施建設，加快平台基礎設施建設，助推數字產業化規模不斷壯大。加強網絡基礎設施建設全面加強網絡基礎設施建設，滿足泛在連接需求，推進以 5G 等為代表的網絡基礎設施建設，實現地級以上城市城區全面良好覆蓋。截至 2020 年底，累計開通 5G 基站 39 萬個，為全國所有地級市、部分縣城及重點區域提供 5G服務，並建成全球技術領先、規模最大的 5GSA（Standalone，獨立組網）

33、商用網絡。加快平台基礎設施建設持續加快平台基礎設施建設，滿足各行各業的泛在智能需求，積極佈局工業互聯網等應用平台，為客戶提供一站式解決方案。同時，大力打造能力及平台服務體系，為各行業注智賦能。建設好信息“高速”面對數字經濟的發展機遇，中國移動積極佈局品質一流新基建，建設信息“高速”，全力打造以 5G 為中心的數字化、智能化融合基礎設施，在網絡規模、網絡能力、網絡體驗方面邁上新台階，暢通經濟社會信息“大動脈”。強化算力基礎設施建設構建統籌更加有力、規劃更加合理、發展更加持續的“3+3+X”數據中心總體佈局，規劃建設京津冀、長三角、大灣區 3大熱點區域中心，呼和浩特、哈爾濱、貴陽 3個跨省中心及遍

34、佈全國的省級中心、業務節點，高效支撐各行各業智能化應用算力需要。滿足泛在連接需求滿足泛在計算需求滿足泛在智能需求142020年，中國移動數據中心建設取得良好進展。其中，貴安新區數據中心二期工程，可容納 7 萬台服務器，是西南地區的骨幹節點；在江蘇建設的南京數據中心項目全部建成後可承載 1.9 萬個機架、30 萬台服務器，將成為華東地區最優質的互聯網數據中心資源之一。這些數據中心強大的平台處理能力、存儲能力、雲計算能力和移動通信服務能力能夠有效集聚、整合上下游產業鏈，為地方數字經濟發展築牢新基礎。數據中心助力地方數字經濟發展案例2020年10月29日， 中國移動發佈5G+工業互聯網品牌 “CMC

35、COnePOWER” ， 聚焦更精準的平台定位，提供更完善的工業解決方案、更豐富的工業應用和產品、更強大的工業建模工具、更靈活的平台部署方式，集中展示了在5G+工業互聯網的最新成果， 包含終端、 專網、 平台、 應用等4大領域， 以及工廠、 冶金、 礦山、 電力、 港口、化工等 6大細分行業的最優實踐。OnePOWER，推動 5G+ 工業互聯網轉型案例2020 年 4 月 30 日，隨著珠穆朗瑪峰高程測量正式啟動，中國移動經過連日艱苦奮戰，在珠穆朗瑪峰 6,500米海拔的前進營地成功建設並開通 5G 基站，實現 5G 信號對珠峰北坡登山綫路及峰頂的覆蓋，5G 信號至此覆蓋地球最高峰。在基站建設

36、過程中，受珠峰惡劣自然環境影響，基站等維護設備僅能通過人背牛駝方式進行運輸。工作人員在零下 20 多度氣溫下徒手安裝調測設備，通過雙油機並聯解決基站供電問題，並對珠峰保障區周邊的 177 公里傳輸幹綫及沿綫節點機房進行升級改造和維護加固。12 名網絡維護人員在海拔 5,300 米以上區域 7*24 小時堅守，直至測量隊登頂成功。從 2G 到 5G，中國移動的網絡信號一直在珠峰上陪伴著中外登山者、科考隊和遊客。正是中國移動建設者們不畏艱險、勇攀高峰的拼搏精神，成就了這足以載入世界通信史冊的偉大壯舉。5G 上珠峰，續寫新傳奇案例2003 年 5 月，中國移動“彩信上珠峰”活動取得圓滿成功2007

37、年 11 月，中國移動珠峰 6,500 米基站開通中國移動在珠峰上建成世界上海拔最高 5G 基站智慧發展數智基建賦能百業15，發揮自身優勢能力、特色資源，採用一點接入、集中化運營方式，對外開放 8 個特色能力平台，為中小微企業、社會創客等提供各項服務。截至 2020 年底，平台各項能力累計調用超過 8,000 億次，孵化應用超過 30 萬個。建設創新創業服務平台，開通“星辰融通合作夥伴招募”專區，面向中小企業及高校等發佈創新項目需求，促進產學研深度合作、大中小企業和各類主體融通創新，探索出一條市場導向、企業主導的技術創新道路。截至2020 年底，平台已發佈智慧家庭、智慧城市、智能硬件、文化創意

38、等領域的揭榜式命題 60 個。8 個開放能力平台1 個協同創新平台行業應用通信能力互聯網物聯網數字家庭數字內容研發能力IT 能力開放促創新中國移動持續拓展、深化與政府機構、領軍企業、科研院所等的戰略合作，圍繞 5G 數字化創新，促進跨界協同、推動優勢互補。在持續提升自主創新能力基礎上，開放特色能力、賦能相關夥伴，共同打造數智化服務的新生態。成立“清華大學-中國移動聯合研究院”，設立“6G”“下一代互聯網”等5個研究中心面向互聯網各領域企業提供綜合身份認證和互聯互通能力， 移動認證已累計接入互聯網應用超1.5萬款，日均認證次數達14.44億次在 3GPP 和 ITU 等國際標準組織新增牽頭 5G

39、 國際標準關鍵項目35個，累計達99個提交標準文稿1,200餘篇、累計達6,000餘篇，均位居全球運營商前列聯合產業累計推出20款 5G 芯片解決方案2020 年00708165G 無人機，提供多樣化智慧解決方案案例應急保障：5G 網聯無人機參與四川涼山州西昌市森林火災、綿陽市安州區山火、樂山特大洪水災害及四川長寧地震等自然災害的應急救援搶險工作。交通物流：在四川涼山昭覺縣，5G 無人機搭載運輸貨艙，實現偏遠地區醫療急救物資的快速、高效投遞應用。巡查測繪：在重慶雲陽縣，借助 5G 無人機地圖普查，實時回傳海量測繪數據、自動拼接測繪圖像，實現低時延的高精度三維建模。城市管理

40、：在福建寧德核電站，利用 AI 識別與5G 無人機等技術，自動快速發現疑似問題，並進行觀測和拍照，極大提升電力綫路和冷源海域巡查效率。農田防護：在重慶永川智慧梨園，運用 5G 網聯無人機噴灑農藥，實現了自動化精準作業，提升了農田的蟲害防治效果。直播表演：在吉林北大壺，借助 5G 無人機轉播冬奧積分賽，通過 5G 實時回傳平台，實現多視角賽事高清畫質直播。賦能千行百業中國移動進一步深化信息技術和各行各業的融合創新，推動 5G 等新一代信息技術全面賦能經濟社會民生各領域。截至 2020 年底，公司已在 15 個重點行業打造了 100 個集團級龍頭示範項目，助力千行百業實現效率效益躍升。運營好信息“

41、高鐵”5G 為代表的新型基礎設施是實現各行各業數字化轉型和可持續發展的重要支撐。中國移動積極運營信息“高鐵”，拓展信息服務新場景、新應用、新業態，助力千行百業實現轉型升級，同時積極為社會大眾提供更加豐富的數智化服務，引領和滿足人民對美好數字生活的需求。5G 智慧工廠（8 個）5G 智慧文旅（3 個）5G 智慧電力（6 個）5G 智慧港口（4 個）5G 智慧校園（10 個）5G 智慧鋼鐵（3 個）5G 自動駕駛（15 個）5G 智慧城市（16 個）5G 智慧醫院（12 個）5G 智慧銀行（5 個）5G 智慧礦山（4 個）5G 行業視頻（4 個）5G 智慧園區（3 個）5G 雲遊戲（3 個）5G

42、網聯無人機（4 個）智慧發展數智基建賦能百業17，港口作為現代交通運輸的重要樞紐，在經濟發展中起著舉足輕重的作用。浙江公司加強在 5GSA 網絡、邊緣計算、網絡切片和港機遠控、自動駕駛等方面的研究探索，助力寧波舟山港打造了全國規模最大的 5G 輪胎式龍門吊遠控集群，也成功實現了 5G+ 無人集卡的應用試驗。福建公司在遠海碼頭打造的 5G+ 無人集卡在規定時間內將貨物從裝卸點準確送往指定位置，解決了傳統模式下的通信異常干擾、高時延等問題，成功實現自動導引運輸車（AGV）控制信號的低時延、高可靠性傳輸，自動化碼頭整體運營效能大大提升。除此之外，5G 技術也成功應用於上海洋山港、山東青島港、深圳媽灣

43、港等，為港口數字化轉型奠定更堅實的基礎。5G+ 智慧港口，提升港口運營水平案例寧波舟山港在國內率先實現 5G+ 遠控龍門吊批量投用掃一掃，了解智慧港口更多內容2020 年 6 月 18 日，全國首座 5G 智慧煤礦在山西正式落成。中國移動攜手合作夥伴，為陽煤集團新元煤礦開通了當時國內地下最深的 5G 基站（井下 534 米），建成“超千兆上行”煤礦 5G 專用網，並提供了機電硐室無人巡檢、掘進作業遠程操控、綜採面無人操作等智慧煤礦新應用，幫助實現井下設備運行監控和遠程精準操作，為實現井下少人化和無人化、改善工作環境及安全生產奠定了重要基礎。最深 5G 基站，助力打造智慧礦山新示範案例2020

44、年 8 月，中國移動成功支撐落地雲南翁丁佤族特色小鎮項目，以 5G+AR、5G+WiFi、5G+VR等旅遊創新應用為亮點，實現當地民族特色與前沿科技的有機結合。公司通過安防建設、廣播系統、無人機等輔助小鎮業主提升管理水平。小鎮也因智慧廁所、智慧酒店、智慧停車、智慧出行、VR直播等創新設施，有效提升了遊客遊覽體驗，總計接待遊客約 200 萬人次。5G+ 智慧旅遊，打造特色小鎮案例18服務數智生活中國移動依託 5G 等創新技術，打造 5G 消息、超高清視頻、視頻彩鈴、VR/AR 等特色業務，持續滿足用戶日益增長的多樣化、品質化、個性化數字內容需求，給用戶帶來更加有趣、精彩的“雲上”數字生活。建立國

45、內第一個多媒體領域的聯盟組織 5MII、聯合發起成立雲遊戲產業聯盟和 5G+視頻彩鈴聯盟。聯 合 行 業 合 作 夥 伴 發 佈5G+8K 超高清國產化白皮書，參與制定全球首個視頻彩鈴終端行業國家標準，持續引領行業創新。在體育領域，將 5G 技術與中國足球協會超級聯賽、中國男子籃球職業聯賽、中國排球超級聯賽結合，每天數場真 4K 直播供球迷觀賽。在影視文化領域，聯合中國博物館協會、國家大劇院、上海美術電影製片廠打造超高清、沉浸式內容，讓經典 IP 煥發新生。推 出 5G“ 五 新” 應 用： 包 括5G+4K+VR 的“新看法”，全球首個 5G 超高清全面屏視頻彩鈴“新聽法”，AR 虛擬形象合

46、拍“新拍法”，5G 雲遊戲平台咪咕快遊“新玩法”，5G 融媒體手機報等“新用法”。創新推出雲演藝、 雲博物館、 雲舞技、雲健身、 雲學堂等綫上 “數智雲” 體驗。新技術新內容新體驗中國移動依託全千兆網絡優勢打造沉浸體驗的全終端移動雲 VR 應用，開展了包括櫻花 VR 直播、珠峰 VR直播、VR 音樂會等多場行業首創活動。推出雲系列觀賽產品，實現了可以“親臨現場”和“異地好友一起看”的 5G+ 沉浸式體驗 + 全場景觀賽。同時，舉辦雲上大講堂，咪咕閱讀成為業內首家圖書 + 有聲 + 視頻三項聯動的 5G 新一代閱讀客戶端，為社會大眾帶來更多的新體驗。5G+VR，打造沉浸式數字內容體驗案例中國移動

47、咪咕公司於世界閱讀日推出雲上 VR 書店智慧發展數智基建賦能百業19，服務質量提升2020 年，公司深入推進“服務領先、陽光行動、削峰行動”三大工程，創新開展“優質服務體驗季”等客戶溝通活動，有效改善客戶體驗、提升客戶滿意度，10086 熱綫、營業廳、家寬裝維等服務質量持續保持領先。客戶為根，服務為本中國移動始終將 “客戶滿意” 放在首位， 傾聽客戶訴求， 發揮數智化手段作用， 持續打造服務管理、 投訴響應、網絡質量、應急通信保障與信息安全保護等方面的“專家”品質。對內：確立“以客戶為中心”的服務意識提升面向 CHBN 的服務運營能力以標準牽引質量持續完善 CHBN 重點業務服務質量標準，20

48、20 年服務質量標準增至 20 項。制定生態合作服務質量管理辦法，將質量管理從自有業務延展至生態合作體系。優化閉環管理創新數智化服務強化服務溝通以投訴推動優改建立 5G 服務和攜轉服務半月通報制度以及“日預警、周跟進、月通報”三級閉環管理機制，開展焦點熱點投訴深度溯源，投訴處理及時率提升 10%，投訴處理時長下降 43.3%，影響用戶感知服務申訴率同比改善 53.5%。以評測洞察感知基於客戶體驗感知評測平台，面向 32 項重點產品全年開展百餘次質量感知評測，月均觸達用戶超過 1.4 億。持續提升智慧服務支撐能力持 續 打 造 數 據 融 合、 能 力 融通、服務融智的“新一級客服系統”，推動服

49、務更精準、更主動。對外：開展“優質服務體驗季”客戶溝通活動以“心級服務，優 + 體驗”為主題，聚焦“優 + 產品、優 + 網絡、優 + 服務”三大內核，開展“總經理接待日、走進移動、我是服務體驗官”三大客戶互動活動，超過 2,000 萬客戶參與活動。率先在行業內建設覆蓋 CHBN的 10086 全智能綜合服務門戶，全面推出智能語音導航服務，實現智能理解、快速響應客戶需求，智能語音服務佔比達 72%；實現投訴全流程透明化，客戶重複投訴率下降 39.7%。創新開展“什麼是以客戶為中心大討論”“服務賬大家算”兩大主題活動，收集 1,600 個案例，開展了 300 餘場討論。深化“客戶之聲”“一綫之聲

50、”兩個平台應用，持續開展 “服務管理最佳實踐” “服務明星”等評選，發揮優秀典型引領示範作用， “人人都是客戶經理”的服務意識逐步形成。20網絡質量提升2020年， 公司通過開展 “4/5G網絡質量協同提升大會戰” “5GSA網絡質量攻堅戰” ， 5G網絡性能全面實現行業領先。同時， 公司堅持問題導向， 聚焦家寬上網質量和裝維能力開展 “質量提升專項行動” ， 深入開展家寬網絡投訴問題清單式治理，持續跟蹤各省公司家寬質量改善情況，並推進投訴申訴問題解決，家寬網絡品質顯著提升。2020 年全國實現5GSA商用城市5GSA無綫接通率超過5GSA平均下載速率超過33799750個%Mbps2020