1、目 錄董事長致辭 .02關於中國移動 .04可持續發展戰略與管理 .05共創美好生活 .07建設優質網絡，共享信息紅利 .08追求滿意服務，溝通從心開始 .13賦能數字社會，激發創新活力 .18助力扶貧攻堅，共促鄉村振興 .25深耕公益服務，促進社區繁榮 .30共贏數字未來 .35強化創新引領，加快轉型發展 .36堅持綠色發展，共護碧水青山 .43關愛員工成長，培養創新人才 .48利益相關方溝通與實質性分析 .54獨立鑒證報告 .56關於本報告 .58相關索引 .59讀者反饋 .64董事長致辭連接 5G 時代 共創智聯未來 2018 年，中國迎來改革開放 40 周年。一路行來，中國信息通信業實

2、現了跨越式發展，産業整體競爭力躋身世界一流水平。中國移動堅持以信息通信技術服務經濟社會民生， 推動實現了中國信息通信業 “從1G空白、2G 跟隨、3G 突破、4G 同步到 5G 引領”的歷史性轉變。面向 5G 發展的新機遇，2018年中國移動立足提升“連接”能力，携手産業夥伴共促數字化創新， 積極承擔社會責任，努力為網絡強國、數字中國建設貢獻力量。中國移動有限公司董事長楊杰2中國移動有限公司2018年可持續發展報告提供優質連接，夯實數字基礎設施。我們持續提升網絡覆蓋深度與廣度， 全力打造暢通無阻、 優質高效的連接。截至 2018 年底，4G 基站數達到 241 萬，累計服務 7.13億 4G

3、客戶、1.57 億有線寬帶客戶，在 239 個國家和地區開通國際數據漫遊業務。在 346 個城市開通窄帶物聯網（NB-IoT)，並實現鄉鎮以上區域連續覆蓋，物聯網智能連接淨增 3.22 億，規模達到 5.51 億。同時，積極利用人工智能等新興技術，加快雲計算、數據中心基礎設施升級，努力打造世界一流的新型信息基礎設施。引領技術創新，創享智慧美好生活。我們持續推動關鍵技術和應用研究，牽頭制定 5G 網絡架構國際標準，積極開展 5G 網絡規模試驗及業務應用示範。啓動了“5G終端先行者計劃”，並依託 5G 聯合創新中心，構建全球性開放實驗室和 5G 行業聯盟，推動端到端産業鏈成熟。2018 年，持續完

4、善研發佈局，設立中國移動雄安、成都和上海産業研究院，深耕工業、農業、醫療、教育、交通、金融、智慧城市等垂直領域，孵化 5G 示範應用，加速推進數字經濟和實體經濟深度融合，助力智慧社會建設。深化産業合作，打造繁榮數字生態。我們持續推進“139 合作計劃”，明確做大産業數字化合作、做強家庭數字化合作、做深泛智能終端合作三大舉措，為産業合作夥伴搭建合作共贏的開放平台。2018 年，中國移動通信能力共享平台入選中國國家發改委共享經濟示範平台，服務超過 30.5 萬家企業，移動認證平台日均提供 6.7億次認證，OneNET 物聯網平台匯聚企業 9,396 家、賦能近 10 萬開發者。積極打造國家級“雙創

5、”示範基地，通過和創空間、自主開發大賽、員工雙創等系列活動，全方位激發內外部創新創業活力，幫助賦能中小企業和個2019 年 3 月人創業者。聚焦 5G、車聯網、人工智能等新興領域，全面深化與業界夥伴的戰略合作，共同拓展數字化服務的新空間。加強全面履責，共享可持續發展價值。我們深入落實“提速降費”，持續降低信息消費門檻，不斷加強通訊信息詐騙防範與不良信息治理，創新手段、全力保障客戶信息安全。積極參與“電信普遍服務工程”等專項行動，累計完成 41.7 萬個行政村的有線寬帶覆蓋，行政村 4G 覆蓋率達 97.8%，不斷縮小城鄉數字鴻溝。深入推進五省八縣對口支援和定點扶貧工作，積極擴大精準扶貧信息系統

6、和扶貧資費優惠政策的服務範圍，切實開展民生改善、産業扶持、教育扶智、醫療衛生等項目，助力扶貧攻堅與鄉村振興。持續開展“藍色夢想”和愛“心”行動項目，累計培訓 115,782 名中西部農村中小學校長、幫助救治5,358 名貧困先心病患兒。連續十二年開展“綠色行動計劃”，通過不斷加強節能減排管理、開發低碳環保應用等系列舉措，為實現聯合國可持續發展目標做出積極貢獻。面對即將來臨的 5G 時代，中國移動將繼續堅持新發展理念，努力加快以 5G、大數據、人工智能為引領的科技創新，携手産業合作夥伴，加快推動經濟社會全方位數字化、智能化轉型升級，共創萬物智聯、繁榮共享的嶄新未來。3董事长致辞公司簡介中國移動有

7、限公司 （簡稱 “中國移動” 、 “公司” 或 “我們”）是中國內地最大的通信服務供應商，擁有全球最多的移動客戶和全球最大規模的移動通信網絡，內地市場佔有率保持領先。成立時間 1997 年 9 月 3 日在中國香港成立。業務地點中國內地 31 個省、自治區、直轄市及香港特別行政區。債信評級目前，穆迪公司和標普公司於年內繼續維持本公司的企業債信評級等同於中國國家主權評級。股本結構最終控股股東是中國移動通信集團有限公司（簡稱“母公司”）。截至 2018 年 12 月 31 日，該集團公司間接持有本公司約 72.72% 的已發行總股數，餘下約27.28% 由公眾人士持有。組織架構中國移動全資擁有以下

8、主要子公司：中國移動通信有限公司、中國移動通信集團廣東有限公司、中國移動通信集團浙江有限公司、中國移動通信集團江蘇有限公司、中國移動通信集團福建有限公司、中國移動通信集團河南有限公司、中國移動通信集團海南有限公司、中國移動通信集團北京有限公司、中國移動通信集團上海有限公司、中國移動通信集團天津有限公司、中國移動通信集團河北有限公司、中國移動通信集團遼寧有限公司、中國移動通信集團山東有限公司、中國移動通信集團廣西有限公司、中國移動通信集團安徽有限公司、中國移動通信集團江西有限公司、中國移動通信集團重慶有限公司、中國移動通信集團四川有限公司、中國移動通信集團湖北有限公司、中國移動通信集團湖南有限公

9、司、中國移動通信集團陝西有限公司、中國移動通信集團山西有限公司、中國移動通信集團內蒙古有限公司、中國移動通信集團吉林有限公司、中國移動通信集團黑龍江有限公司、中國移動通信集團貴州有限公司、中國移動通信集團雲南有限公司、中國移動通信集團西藏有限公司、中國移動通信集團甘肅有限公司、中國移動通信集團青海有限公司、中國移動通信集團寧夏有限公司、中國移動通信集團新疆有限公司、中國移動通信集團設計院有限公司、中國移動香港有限公司、中國移動國際有限公司、中移物聯網有限公司、中移信息技術有限公司、中移在線服務有限公司、中移（蘇州）軟件技術有限公司、中移（杭州）信息技術有限公司、 咪咕文化科技有限公司、 中移互

10、聯網有限公司、中移鐵通有限公司、中移投資控股有限責任公司、中移全通系統集成有限公司、 中移動金融科技有限公司、 中移 （成都）信息通信科技有限公司、中移（上海）信息通信科技有限公司。此外，公司還持有中國移動通信集團終端有限公司99.97% 的股權，中國移動通信集團財務有限公司 92%的股權，卓望控股有限公司 66.41% 的股權。關於中國移動关於中國移動榮譽認可在福布斯雜誌“2018 全球 2000 領先企業榜”中排名第 25 位；中國移動品牌連續第十三年入選明略行和金融時報發佈的“BrandZ 全球最具價值品牌 100 強2018”，排名全球第 21 位；連續第三年成為第一家也是唯一一家進入

11、 CDP 全球氣候變化最高評級名單的中國內地企業，並連續第五年獲得 CDP（中國）“應對氣候變化領導力示範企業”稱號；獲得The Asset雜誌頒發的“全方位傑出企業白金獎”；位列“中國企業 300 強 2009-2018 社會責任發展指數”榜首，榮獲“責任十年國企十佳”獎；榮獲 2018 中國可持續競爭力卓越企業“可持續競爭力典範企業獎”。4中國移動有限公司2018年可持續發展報告可持續發展戰略與管理中國移動始終秉持 “正德厚生， 臻於至善” 的企業核心價值觀， “以天下之至誠而盡己之性、 盡人之性、 盡物之性” ，持續促進經濟、社會與環境和諧發展。我們堅持“創新、協調、綠色、開放、共享”的

12、新發展理念，並將聯合國可持續發展目標（SDGs）融入公司可持續發展戰略中，以負責任的經營回應利益相關方期望，共創共享可持續發展價值。中國移動可持續發展 ICT 模型可持續发展战略与管理關愛員工成長培養創新人才完善創新激勵機制，促進員工創新能力提升，充分尊重並保護員工合法權益，以更全面的健康與安全服務舉措，促進員工工作與生活平衡堅持綠色發展共護碧水青山持續推進“綠色行動計劃”，完善環境管理體系，帶動廣大員工、供應鏈夥伴以及社會公衆踐行節能減排舉措，助力生態文明建設可持續發展核心目標ICT更廣的連接包容Inclusion更優的價值創造Creation更強的能力變革TransformationICT

13、可持續發展重點深耕公益服務促進社區繁榮結合業務特長與社會公益需求，持續深化品牌公益項目，擴大受益群體與項目成效，努力以更專業的志願服務理念與能力，為弱勢群體提供切實幫助，共享社區發展成果強化創新引領加快轉型發展完善研發佈局、全面提升自主創新能力，與產業各方共同加快 5G 技術與應用創新，加速推進數字化轉型發展，增強可持續發展能力建設優質網絡共享信息紅利不斷擴大連接規模、 落實提速降費、提升網絡質量與應急通信保障能力，努力打造泛在、高速、智能的一流基礎設施追求滿意服務溝通從心開始以客戶為中心，全面優化服務體驗，提升網絡與客戶信息安全保障水平，及時響應客戶關切， 確保提供更便捷、智能、周到的客戶服

14、務賦能數字社會激發創新活力加快能力開放與合作創新，引領打造數字化服務産業新生態，創新個人與行業智慧應用，助力供給側改革與産業數字化轉型升級，與相關方共建數字社會助力扶貧攻堅共促鄉村振興全面深化扶貧工作，立足技術與平台優勢，實現“造血”式扶貧，助力精準脫貧目標達成，同時為鄉村振興提供信息化、智能化解決方案5中國移動自 2006 年起，實施了與企業戰略和運營緊密融合的戰略性企業社會責任（CSR）管理，逐步建立起包括策略、執行、績效、溝通四大模塊的戰略性企業社會責任管理體系。 優秀企業社會責任實踐評選2018 年，第十一屆優秀 CSR 實踐評選共收到來自 41 個單位的 72 項申報成果。經過成果徵

15、集、資格審查、初評、網上投票和專家評審，公司最終評選出“年度 CSR 十佳實踐”“最佳 CSR 創意獎”“最佳員工參與獎”“最佳公益組織獎”“最受網友歡迎獎”等共計 14 項優秀案例成果，並表彰 3 位“中國移動公益之星”。2018 年，公司在官方網站社會責任專區開闢了網上評選專欄，同時開設微信、微博投票通道，網絡投票歷時兩周，累計有效投票量超過 64 萬，得到社會各界的廣泛關注。掃描二維碼，了解更多中國移動可持續發展信息2018 年公司著眼可持續發展最新趨勢和要求，全新構建新時代下中國移動履責的 ICT 模型，通過識別出全年可持續發展關鍵議題，明晰年度履責重點，自上而下指導社會責任相關工作。

16、持 續 開 展 可 持 續 發展 對 標 管 理， 對 標DJSI、MSCI、Sustain-alytics、香港企業可持續發展指數等可持續發展評估體系，進一步提升關鍵議題管理、完善關鍵績效披露，保持良好可持續發展績效表現。公司定期舉辦 CSR 內部培訓和意識提升活動，2018年覆蓋447,006人次。2018 年，公司連續第十一年開展優秀 CSR 實踐評選活動，邀請來自政府主管部門、非政府組織、學術機構、權威媒體的專家代表與公司內部專家共同完成年度評 審。 十 一 年 來， 累計收到實踐成果逾 750項，184 項實踐成果獲得表彰，有效激勵各級單位社會責任實踐創新活動蓬勃開展。2018 年，

17、 公 司 編 制發佈第十二份可持續發展報告，充分回應ESG 信息披露要求，並針對性優化與大眾讀者的溝通方式，報告通過新媒體傳播覆蓋超過1,223萬人次。公司還積極參與業界經驗分享與交流溝通，致力於與同業企業共同提升社會責任管理與實踐水平，年度開展 重 要 溝 通 活 動 38次。文化組織制度流程責任觀與願景制定CSR 規劃與計劃制定融入戰略績效管理優秀 CSR 實踐評選可持續發展報告編制與傳播相關方參與CSR 宣貫培訓CSR 關鍵議題對標管理CSR 信息採集與追蹤負責任經營 可持續發展CSR 策略管理CSR 執行管理CSR 績效管理CSR 溝通管理6中國移動有限公司2018年可持續發展報告7福

18、建省三面環山，一面靠海，偏遠地區、特別是沿海島嶼的寬帶建設面臨信號損耗大且易受干擾等難題。中國移動引入國內跨海通信專家團隊與最新大帶寬通信設備，組建 20 支技術團隊日夜查勘、制定施工方案，有效攻克了跨海網絡建設難關。2018 年 5 月 12 日，公司率先為 23 個沿海島嶼開通了百兆光纖寬帶，不僅使海島居民享受高速寬帶服務成為可能，更有助於促進海島旅遊業與漁業發展。強化連接基礎中國移動積極響應新時代發展要求，深化實施 “大連接”戰略，致力於建設優質網絡、跨越數字鴻溝，努力滿足廣大人民群衆日益提升的數字消費需求，為經濟社會轉型發展奠定“連接”基礎。我們努力提升偏遠鄉村、海島等地區的寬帶網絡覆

19、蓋，進一步減小數字鴻溝。截至 2018 年底，通過“電信普遍服務工程”累計完成 38,352 個行政村寬帶建設，有線寬帶服務覆蓋 41.7 萬個行政村。減小數字鴻溝01建設優質網絡共享信息紅利移動客戶數億9.25有線寬帶客戶數億1.57物聯網智能連接數億5.51截至 2018 年底福建：攻克海島寬帶建設難題8江蘇南通擁有 206 公里的海岸線。為了有效解決海上移動通信信號覆蓋問題，滿足漁民、港口作業、風電等海上從業人員的通信需求，中國移動與沿海風力發電企業開展合作，利用發電企業的海上升壓站和海上風力發電機建設大功率基站。目前，公司已在江蘇南通、鹽城海域開通了 4 個海上基站，實現相關地區近海

20、70 公里內海域移動通信網絡的連續覆蓋。拓展國際連接中國移動通過優化漫遊服務、開拓海外服務渠道、加強與全球電信夥伴互利合作等戰略舉措，不斷提升國際連接能力。截至 2018 年底，4G 網絡國際漫遊覆蓋國家和地區數量增至 181 個，開通數量保持全球領先，國際數據漫遊用戶同比增長 61.2%。公司堅持“共商、共建、共享”原則，持續打造“路”（傳輸）、“站”（全球 POP 點，網絡服務提供點）、“島”（數據中心）立體化的信息高速通道，加強海外基礎通信設施建設與能力佈局。2018 年，我們以可靠的跨境通信專線、國際數據中心服務與 ICT 整體解決方案，服務中資企業“走出去”與跨國企業信息化發展需求，

21、取得良好進展。推進提速降費如今，高速的網絡體驗已經成為“新常態”：隨時隨地觀看高清電影、精彩視頻與直播，網絡遊戲免安裝客戶端、在線暢玩不卡頓，大型文件即時傳輸2018 年，我們在優化 4G 網絡傳輸速率的基礎上，著力實現家庭寬帶全面提速，全方位滿足人們高速上網需求。不僅“用得好”，也要“用得起”。2018 年，我們通過優化語音與流量等服務資費，進一步降低客戶信息消費門檻，有效激發客戶信息消費需求、培養數字化生活習慣， 同時為中小企業數字化轉型提供助力。4G 網絡城市道路平均下載速率達到 42.6Mbps家庭寬帶全面提速，全網寬帶連接速率達到百兆以上，並在全國每個城市開通千兆示範小區，實現“千兆

22、引領”全面取消手機國內長途、漫遊通話費和流量“漫遊”費推出大流量套餐、定向流量資費、流量安心服務等舉措降低家庭寬帶、企業寬帶及專線使用費中國移動推進落實網絡提速降費，為數字經濟蓬勃發展提供便利基礎條件。截至 2018 年底，各项提速降費舉措累計惠及 47 億人次。 江蘇：合作開通海上基站中國移動有限公司2018年可持續發展報告9建设优质网络 共享信息红利，提升網絡質量隨著連接規模的增長，網絡運行維護的複雜性和難度不斷加大，保持良好的網絡連接質量和使用體驗成為公司發展的第一要務。2018 年，中國移動進一步優化網絡質量管理體系，努力提升網絡運維能力和應急通信保障水平，確保在不同場景下的暢通、優質

23、網絡體驗。2018 年，我們創新建立網絡體驗指數，進一步加強精細化的網絡質量評估管理，基於對用戶體驗的精準分析和及時響應，努力克服網絡運維難題、提升連接質量。同時，我們積極應對大流量服務對網絡能力的新要求和新挑戰，引入新技術、建設新平台，努力解決高負荷小區、網絡干擾等問題，促進網絡運維能力提升。加強網絡質量管理2018 年，中國移動聯合合作夥伴建立了網絡體驗指數（NEI），首次將指數理論和基因工程模型引入移動通信網絡，結合人工智能算法和大數據等四項創新技術，構建了基於體驗的通信行業數字化測評體系，實現了網絡體驗數字化呈現、客戶感知量化關聯，以及國際運營商質量快速對標，從而更準確地定位影響網絡能

24、力的關鍵問題，明確網絡質量提升方向。面向個人、 家庭、 政企、 新業務， 中國移動建立了 “四輪十維”質量評估體系，從宏觀、微觀、網絡基礎和重大事件四個方面將日常用戶體驗縱向細分為十個維度的感知指標，建立了全面立體的網絡質量評估體系。每當公衆假期到來，全國各大景區往往面臨遊客激增的火爆場面。人們使用手機搜索周邊的美食、美景，即時上傳照片與視頻，與親友實時在線互動同時迸發的大量手機上網需求往往造成短時間內、局部地區的網絡超高負荷，顯著拉低網絡質量甚至引發網絡擁塞。為了滿足高負荷業務場景下的客戶需求，2018 年，中國移動浙江公司以“資源運營、能力運營、效益運營”為保障指引，建立了新型容量智慧運營

25、體系，開發了具備智能分析、智能判斷、自動評估、自動執行的網絡運維支撑平台，為及時、有效響應客戶流量需求提供了穩定的系統支撑。提升應急保障能力我們不斷完善“責任 (Responsibility) 落實、資源(Resource) 清晰、風險 (Risk) 可控、響應 (Response) 及時”的 4R 重大活動網絡保障體系，進一步強化“集團省公司”兩級聯動、跨部門與跨專業協作開展的重大活動保障常態化工作機制，全面提升應急保障能力。2018 年，我們順利完成博鰲亞洲論壇、上海合作組織青島峰會、中非合作論壇、中國國際進口博覽會等重大活動類，及各項重大自然災害類通信保障工作，實現了“零重大網絡故障、零

26、重大網絡安全事件、零重要客戶投訴”的服務目標。網絡體驗指數“四輪十維” 質量評估體系新型容量智慧運營體系8,9864,899次辆次應急通信保障次數出動應急通信車2018 年36,596套次投入應急通信設備314,427人次應急通信保障動用人員108月18日下午至20日淩晨， 受第18號颱風 “溫比亞”過境影響，山東省發生大範圍超強降雨過程，濰坊地區遭遇數十年來最大洪水災害。在災害來臨前夕，中國移動提前啓動了汛期應急通信保障預案，及時儲備搶險物資。災情發生後，我們緊急部署並成立抗洪救災集中指揮調度中心，通過使用“智多星”指揮調度系統和無人機、衛星通信車、衛星電話、千兆微波等新型應急裝備，有效應對

27、危險情景和基礎網絡嚴重受損等情况， 快速恢復了災區信號。此外，我們還發送 90 萬條抗災公益短信，為災區民衆免費提供愛心電話以及充電、諮詢等服務。上海合作組織青島峰會通信保障2018 年 6 月 9 日至 10 日，上海合作組織成員國元首理事會第十八次峰會在山東省青島市舉行。中國移動集中專家力量，共計對 687 個系統和手機應用進行了全面安全測試與漏洞整改，並創新打造“海納號”立體組網應急通信車，開發一鍵容災系統，實現重要場景安全防禦一鍵處置，確保通信網絡安全暢通。抗擊颱風“溫比亞”2018 年 4 月 8 日，第十七届博鰲亞洲論壇年會在海南召開。中國移動將自主研發的“和雲速”客戶端、“AR網

28、絡星圖”手機 App 等應用於重要會議場景及周邊道路網絡測速與基站運行監控，確保博鰲亞洲論壇通信保障任務順利完成。博鰲亞洲論壇通信保障2018 年 11 月 5 日至 10 日，首屆中國國際進口博覽會在上海召開，為確保世界各地來賓享受良好的通信服務體驗，中國移動提前組織開展了面向全球運營商的“地毯式國際業務測試”，主動對接 165 個國家超過300 個運營商進行國際漫遊卡與國際網絡互聯互通測試。博覽會期間，首次運用“會呼吸的網絡”保障現場通信，即根據場館內的實時人流和網絡使用情況進行智能調節，滿足大客流場景下的通信需求。同時，通過採用創新技術解決高密度佈站下的通信幹擾問題，提升展館無線通信能力

29、約 6.5 倍，最高可以同時滿足 50 萬人的通信需求。中國國際進口博覽會通信保障災後通信設備設施搶修現場上海合作組織青島峰會服務團隊中國國際進口博覽會應急通信演練現場中國移動有限公司2018年可持續發展報告11建设优质网络 共享信息红利，我們做到了 (2018)指標名稱201620172018連接規模移動客戶數（百萬戶）8498879254G 客戶數（百萬戶）535650713有線寬帶客戶數（百萬戶）78113157物聯網智能連接數（百萬）103229551漫遊服務4G 網絡國際漫遊國家和地區數（個）143172181數據漫遊通達國家及地區數（個）218229239網絡能力4G 基站建設總數

30、（萬個）1511872414G 網絡城市道路平均下載速率（Mbps）404242.6國際傳輸帶寬（G） 12,94223,75039,000網絡質量保障應急通信保障總次數（次）4,1284,4764,899 重要政治經濟事件保障 （次）3,7484,2534,597 重大自然災害類保障 （次）347190266 重要事故災難類保障 （次）252316 公共衛生事件類保障 （次）201 社會安全事件類保障 （次）61019出動應急通信車（輛次）15,4257,3628,986投入應急通信設備（套次）56,62530,64236,596應急通信保障動用人員（人次）386,214 201,25031

31、4,427累計建設 4G 基站達 241 萬個，移動客戶數達 9.25億戶，有線寬帶客戶數達 1.57 億戶提升偏遠農村、海島地區的寬帶網絡覆蓋率，通過“電信普遍服務工程”累計完成 38,352 個行政村寬帶覆蓋全面提升應急保障能力，應急通信保障次數達4,899 次，實現了“零重大網絡故障、零重大網絡安全事件、零重要客戶投訴”的服務目標力爭實現 4G 客戶淨增 4,500 萬，家庭寬帶客戶淨增 2,500 萬，物聯網智能連接數淨增 3 億構建覆蓋所有網絡、系統、平台和應用的網絡質量評估體系，將質量評估覆蓋範圍從 31 個省公司擴展到各專業機構我們將努力 (2019)中國移動與 SDGs我們的可

32、持續發展思路信息通信網絡及服務已經與道路、供水、供電等公共基礎設施一樣，成為社會運行、經濟發展和人們日常生活中不可或缺的一部分。信息通信基礎設施的連接規模和質量，將顯著影響人們的生活質量和社會生産效率。作為連接服務提供者，中國移動將提供廣泛、優質、可靠的連接作為自身貢獻於可持續發展目標的第一責任。為此，我們不斷拓展 4G 和寬帶網絡覆蓋，加快物聯網發展，打造精品網絡，提升普遍服務水平，強化通信保障能力，以優質的信息通信服務，助力打造普惠共享的數字經濟與信息社會。關鍵績效12優化服務體驗隨著技術的發展和業務的演進，信息通信服務範疇和邊界已大大拓寬，保障優質服務體驗的難度也隨著業務複雜性的提高而不

33、斷攀升。中國移動始終堅持“客戶為根、服務為本”的理念，努力構建完備的服務管理體系，致力於及時響應、有效滿足客戶個性化需求，打造客戶滿意服務。2018 年，我們成立專門的客戶服務部，以進一步強化服務管理職責，並採取系列舉措優化服務管理體系和客戶服務工作機制。完善服務管理體系 成立了客戶服務部，承擔公司整體客戶滿意度管理職責，全面加強客戶服務質量監管，推進落實客戶服務責任加強部門協作，建立跨部門聯席工作機制，及時傳遞和改進客戶服務問題完善客戶服務人員配置與服務質量監督，強化客戶服務責任與服務意識，全面提升專業服務能力修訂 中國移動客戶投訴管理辦法 , 提高投訴分級分類處理時限標準，明確投訴全流程各

34、環節處理要求組建全國升級投訴中心，全渠道、全方位集中受理全網各類升級投訴，提升全網投訴處理效率搭建“客戶之聲”平台，在全公司內建立傾聽客戶真實聲音的機制加強與政府部門及消費者協會等組織的溝通交流，關注客戶訴求，積極化解服務爭議聚焦 4G、家庭寬帶、國際漫遊等重點服務領域開展客戶滿意度和客戶淨推薦值（NPS）調查，實現客戶關鍵要素感知 360 度全監測規劃搭建全網客戶滿意度集中評測系統，進一步提升調研效率和精準度，為深化提升客戶服務能力提供重要依據2018年，4G客戶滿意度為78.5%， 保持領先強化服務管理職責完善投訴管理舉措優化客戶滿意度調查02追求滿意服務溝通從心開始中國移動有限公司201

35、8年可持續發展報告13追求滿意服務 溝通從心開始，風險識別及時響應問題分析與處理服務監督與回訪從事前監控、事中干預、事後補救三個維度，分別制定客戶服務各環節風險關鍵控制點，建立總部和省公司聯動的投訴處理閉環機制設立緊急催單專線，打通問題傳遞與解決的綠色通道；建立高頻來電客戶主動關懷機制，搭建預警平台，開展服務主動介入，及時響應客戶訴求針對投訴問題進行深入分析，督促相關業務部門採取措施有效解決客戶投訴問題通 過 服 務 監 督 熱 線4001110086， 集 中 做好客戶升級投訴受理、處理與回訪工作回應解決重點問題 2018年， 我們針對客戶反映集中、 強烈的服務體驗短板問題， 組織各部門開展

36、聯合分析， 採取有力措施， 及時回應、解決相關問題，努力提升客戶服務感知。 客戶關注的重點問題 & 中國移動的解決方案不知情定製與流量資費問題制度保障：制定了中國移動業務不知情定製治理管理辦法（試行）關於進一步規範“不限量”套餐服務工作的通知關於進一步梳理規範客戶協議訂單的通知等系列政策，進一步規範相關管理舉措。客戶投訴處理流程優化具體舉措在中國移動營業廳、門戶網站、手機應用等全服務觸點向客戶公示業務資費信息，並將公司門戶網站上的資費專區調至首頁特色專區，方便客戶快速查詢規範外呼營銷，優化“0000 統一查詢和退訂”“二次確認”“扣費提醒”等透明消費舉措，確保計費準確完善“日通報、周分析、月復

37、盤”的客戶投訴信息收集通報機制，並將不知情定製投訴指標納入相關子公司的 KPI 考核，強化治理責任優化流量提醒服務，避免產生高額流量費用，並結合客戶使用行為，推薦針對性的流量資費套餐，維護客戶利益具體舉措明確要求不得違規限制客戶選擇訂購、變更業務及服務的權利，不得強制搭售捆綁其他業務或產品，調整不合理的業務辦理條件限制，取消不合理的業務辦理範圍限制，解決新老客戶不同權問題推出自由選套餐，資費體系從 8 元至 38 元，客戶可以根據需要自由組合流量和話音，滿足客戶辦理低檔套餐的需求客戶自主選擇權問題制度保障：下發了 關於進一步加強客戶自主選擇權服務保障工作的通知 ， 充分保障客戶在辦理業務、接受

38、服務等過程中的自主選擇權利。14打造新型服務平台保障安心消費數字經濟的蓬勃發展離不開安全可靠的信息消費環境。中國移動堅持以客戶為中心，全面加強客戶隱私保護，嚴守客戶信息安全，努力防範通訊信息詐騙與不良信息對客戶權益的侵害，保障客戶安心消費。公司深入推進“服務一體化、服務互聯網化、服務大數據化、服務智能化”轉型，致力於打造高效便捷、智能交互的全新服務體驗。2018 年，我們持續完善 10086 互聯網服務體系，建立全業務、全觸點的服務平台，並確保 10086 熱線 724 小時持續接通，提升線上服務響應效率與服務質量。結合新型移動互聯網平台，我們不斷創新服務內容、完善服務功能，以更加生活化的語言

39、加強與客戶互動， 打造更便捷、 更直接、 更有效的客戶溝通渠道。 在 “2018年中國企業新媒體年會”上，中國移動 10086 微博、中國移動 10086 微信賬號，被評為“2018 年度中央企業最具影響力新媒體二級賬號”。此外，我們通過引入人工智能、大數據等創新技術，優化智能客服系統，並推出全自助業務辦理的智能一體機，努力打造線上線下協同的智能客戶服務能力。2018 年，我們不斷提升客戶信息安全保障水平，年內未發生重大客戶信息洩露事件。互聯網、智能手機的普及應用在方便人們生活的同時，也增加了個人信息洩露的風險。針對這一情况，中國移動推出“和多號”“中間號”産品，為個人和企業用戶號碼提供隱私保

40、護方案。個人用戶使用“和多號”，可在不增加SIM 卡的情况下新增 1 至 3 個手機副號，用於各種註册、留號場景。互聯網企業用戶使用“中間號”，可基於商戶與客戶臨時交易場景為交易雙方分配虛擬中間號碼，實現商家與個人用戶號碼的“雙加密”。2018 年，“中間號”累計服務超過 11 億次訂單，為超過 22 億人次提供了臨時交易通信安全服務。加強客戶隱私保護根據網絡安全法消費者權益保護法電信和互聯網用戶個人信息保護規定等要求，制定中國移動客戶信息安全保護管理規定等 14 項制度，建立客戶信息常態化保護體系，並將客戶信息安全保護納入員工績效考核。實施客戶信息保護 “金庫模式” ，將關鍵系統平台中涉及客

41、戶敏感信息的高風險操作全部納入金庫管控，並對客戶敏感信息進行模糊化處理，防止客戶信息洩露。加強客戶信息安全檢查，開展第三方監測，強化對客戶信息安全事件的事中事後監督。號碼隱私保護方案： “和多號”“中間號”智能一體機管控手段制度建設監督檢查2018 年，中國移動推出了無人值守的全自助業務辦理的智能一體機，助力智能營業廳建設。目前，我們已在 30個省累計部署超過 7 萬台智能一體機，可為客戶提供實名認證、選號入網、補卡、寬帶、業務查詢及辦理等便捷服務。中國移動有限公司2018年可持續發展報告15追求滿意服務 溝通從心開始，我们聚焦通訊信息詐騙的新形勢、新變化，持續加強防範打擊通訊信息詐騙的工作能

42、力，全面保障客戶權益。防範通訊信息詐騙中國移動“基於大數據分析開展的場景化通訊信息詐騙防範治理打擊技術”以公司大數據資源為基礎，針對各類欺詐場景，建立高危號碼識別模型及詐騙事件分析模型，搭建通訊信息詐騙防範平台，實現準確高效地識別詐騙號碼並及時進行勸阻止付。2018 年全年識別詐騙事件 1,189.6 萬件，預警高風險欺詐號碼 43.5 萬個，勸阻潛在受騙用戶群123 萬人次。該技術獲得中國國際大數據産業博覽會“黑科技”“新技術”兩項大獎。我們不斷加強不良信息治理力度，努力為客戶打造安全清朗的消費環境與網絡空間。2018 年，公司制定了中國移動“綜合整治騷擾電話專項行動”工作方案，重點對商業營

43、銷類、惡意騷擾類和違法犯罪類騷擾電話進行專項整治，並為客戶提供“短信炸彈”應急防護、高頻騷擾電話處置、手機安全防護等系列服務。我们按照監管要求，以“零容忍”的態度持續深入開展淫穢色情信息治理，對違規網站進行“全網一鍵封堵”。強化不良信息治理隨著越來越多家長爲孩子配備智能手機，網絡不良信息、手機沉迷等問題已嚴重影響了未成年人的身心健康，家長們迫切需要對孩子上網進行有效管理和正確引導。“陽光守護”平台是中國移動北京公司針對保障未成年人健康上網推出的綜合性解决方案。家長通過啓用手機安全防護功能，可智能過濾色情、暴力與病毒網站，爲孩子營造綠色安全的上網環境，同時可通過分時段上網管理等功能，促進孩子養成

44、良好的手機使用習慣。在集團和省公司設立網絡安全領導小組；制定中國移動縱深推進防範打擊通訊信息詐騙工作實施方案 中國移動防範打擊通訊信息詐騙問責管理辦法 ， 進一步完善考核與問責體系。創新基於融合數據分析的詐騙號碼治理手段，實現對詐騙高發地區漫遊號碼及詐騙信息預留號碼的系統識別、監測與快速處置；基於“和彩印”業務，向用戶免費提供防詐騙來電號碼提示服務。創新管控手段基於大數據防範打擊通訊信息詐騙 搭建陽光上網屏障，守護兒童健康成長全面落實電話用戶實名制，開展重點業務整頓規範，打擊治理僞基站、手機惡意軟件、“呼死你”和“響一聲”電話與釣魚網站；提供多種舉報渠道，建立常態化核查機制。2655.73.9

45、萬餘個萬餘種億條處置“呼死你”等各類騷擾電話號碼監測處置惡意軟件月均處置垃圾短信2018 年加強源頭治理完善管理體系16我們做到了 (2018)設立客戶服務部， 進一步完善客服服務管理流程，回應解決重點問題，促進提升客戶服務質量通過制度建設、技術手段、監督管控等全面加強客戶信息安全保障水平；利用基於大數據的通訊信息詐騙防範平台，識別詐騙事件 1,189.6 萬件，勸阻潛在受騙用戶群 123 萬人次嚴格落實高質量發展要求，全面構建客戶導向的服務管理體系，完善“服務標準的制定和落實、服務質量評測、客戶投訴管理”服務全流程閉環管理，提升客戶滿意度聚焦客戶感知短板，利用智能化手段，全面開展網絡、産品、

46、業務、支撑和服務質量攻堅充分利用大數據、人工智能等新技術手段，進一步強化客戶隐私信息保護，提升網絡安全保障水平我們將努力 (2019)中國移動與 SDGs指標名稱201620172018客戶權益保護年百萬客戶申訴率（人次）46.235.432.1處理客戶不良信息舉報數 量（萬條）149128133詐騙電話號碼處置數（個）136,00050,70019,600關鍵績效我們的可持續發展思路隨著信息消費對社會生活各領域的深入滲透，通訊信息詐騙、客戶信息洩露等負面事件頻發，成為數字社會建設需要防範和應對的重要風險。打造優質産品、提供可信賴的服務，在提升信息消費便捷性的同時構築安全可靠的防護體系，是中國

47、移動的重要責任。我們通過完善客戶服務管理體系、優化客戶服務體驗、加強防範打擊通訊信息詐騙等違法行為，積極踐行可持續運營與負責任生産策略，倡導和打造可持續的信息消費環境。中國移動有限公司2018年可持續發展報告17追求滿意服務 溝通從心開始，共築產業生態在萬物智聯時代，跨界協作、共贏發展成為産業融合創新的必然選擇。中國移動努力發揮自身的連接服務優勢和産業帶動作用，積極構築數字化服務新生態，在 5G、人工智能、物聯網等前沿領域與合作夥伴共同創新，為滿足人們日益增長的美好生活需求提供新可能。全面開放合作2018 年，中國移動秉承“價值共創、互利共贏”的合作理念，與 15 家大型互聯網公司、垂直行業領

48、軍企業和重要機構簽訂戰略合作協議，面向雲計算、大數據、人工智能、物聯網等新型基礎設施以及重點垂直行業拓展戰略合作。 在國際交流與合作方面，2018 年我們積極參與 GTI（TD-LTE 全球發展倡議）和 ITU（國際電信聯盟）等行業組織的重大活動，並堅持做大“牽手計劃”，積極推動成員間話音、數據等業務合作以及公司自主品牌、技術、服務“走出去”，提升服務全球的平台能力。作為 OPENSTACK 開源社區黃金會員（Gold Mem-ber） 和 CEPH 開 源 社 區 的 頂 級 會 員（Priemer Mem-ber），我們積極主導國際雲計算和雲存儲領域技術發展方向，通過開源社區增強與業界領先

49、廠家的交流與合作，推動産業生態健康發展。03賦能數字社會激發創新活力截至 2018 年底0個個個億吸納運營商成員吸納合作夥伴牽手計劃吸納業內領先合作夥伴移動用戶總覆蓋數約佔全球用戶比例GTI18推出“139 合作計劃”升級版2018 年“139 合作計劃”成果9項通用能力3個產業聯盟完成全國 346 個城市的 NB-IoT 網絡部署，建成全球最大的 NB-loT 網絡提供九大重點能力應用， 其中，移動認證平台日均提供 6.7 億次認證發佈中國移動能力開放白皮書 3.0，收錄核心能力及解決方案中國移動數字家庭合作聯盟正式成員達165家， 覆蓋芯片、 模組、智能硬件等産業領域

50、中國移動物聯網聯盟正式成員達 675 家，為會員單位提供了標準制定、移動賦能等權益，OneNET 平台匯聚近 10 萬名開發者中國移動 5G 聯合創新中心主導建立了多媒體、自動駕駛、智慧城市、飛聯網、能源互聯網五大産業聯盟，合作夥伴達 260 家2018 年，面對 5G 發展的廣闊機遇，我們全面升級以能力開放、共贏發展為核心的“139 合作計劃”，進一步完善中國移動能力共享體系，促進産業上下遊企業的聯繫更加緊密、互動更加頻繁、合作更加深入，共同開創數字化美好未來。升級“139”合作計劃1個 NB-IoT 網絡合作邊界延展合作邊界延展合作模式突破合作内涵升級連接 連接 + 應用商品交易 為客戶、