1、引 言作为资本市场重要的经营主体，证券公司发挥着重要的市场中介作用，同时也是投资者保护的一道重要防线。证券公司能否切实履行诚实信用、勤勉尽责的法定义务，切实保护投资者的合法权益，对于维护市场稳定、促进资本市场健康发展具有重要的意义。2020 年正式实施的中华人民共和国证券法 （简称新证券法），进一步压实了证券公司作为市场“看门人”的法律职责，证券公司在发挥资本市场中介作用的同时，也在投资者保护方面发挥着越来越重要的作用。为全面客观反映证券公司投资者保护现状，促进提升证券行业投资者保护水平，中国证券投资者保护基金有限责任公司（简称投保基金公司）从 2016 年开始逐步建立起一套主客观相结合的评价

2、指标体系，以年度为单位编制证券公司投资者保护状况评价报告。2021 年，投保基金公司在保持一、二级指标和整体框架不变的情况下，新增了客户交易终端信息管理情况、发布证券研究报告情况等观测指标，完善了投教活动开展情况、投诉与纠纷处理解决情况等评价内容及指标，在中国证券业协会的支持下，对 2020 年度开展经纪业务的104 家证券公司的投资者保护状况进行评价，编制了中国资本市场投资者保护状况蓝皮书 -证券公司投资者保护状况评价报告（2021） （简称报告）。报告 以切实保护投资者合法权益、 促进证券公司规范管理和稳健经营为宗旨，分析了证券公司投资者保护工作现状，并形成了相关结论和建议，以期为进一步提

3、升证券公司投资者保护工作水平提供参考。目 录一、2020 年度证券公司投资者保护总体情况.1二、投资者证券资产安全保护状况. .1（一）投资者资金安全保护状况继续保持稳定.2（二）交易系统相关投诉有所增加，部分券商交易系统仍有待完善.3（三）信息系统安全和投资者账户安全保障力度有所加强.4（四）客户交易终端信息报送基本符合技术规范（观测指标）.5三、投资者服务教育和监督投诉权保护状况.5（一）投资者服务水平进一步提升，合规文化建设仍需加强.6（二）投教工作满意度连续四年上升，线上投教活动持续发力.11（三）投资者投诉处理效率持续提升. .15四、投资者自主选择和公平交易权保护状况.16（一）投

4、资者适当性管理指标得分微降. .17（二）投资者自主选择权保护状况有待提升，转销户相关投诉量仍较多.20（三）投资者公平交易权保护状况保持稳定，证券公司需提高履约意识.22五、证券公司偿付能力.25（一）传统业务风险控制得分保持稳定. .26（二）信用业务风险控制得分上升.29六、行业文化建设和履行社会责任情况.33（一）行业文化建设情况.33（二）履行社会责任情况.34七、建议.35（一）进一步加强信息系统建设.35（二）持续加强内控合规体系的有效性. .35（三）提升证券研究报告质量.35（四）加强对于信用业务风险的管控. .36附录（一）：2020 年度证券公司投资者保护状况评价指标体系

5、.37附录（二）：2020 年度证券公司投资者保护状况互联网调查问卷.411证券公司投资者保护状况评价报告（2021）一、2020 年度证券公司投资者保护总体情况根据监管要求、市场关注焦点以及投资者反映较为突出的问题，结合证券行业投资者保护工作发展的实际情况，我们从投资者证券资产安全、投资者服务教育和监督投诉、投资者自主选择和公平交易、证券公司偿付能力四个方面，对 2020 年度证券公司投资者保护状况进行评价，评价工作采取证券公司客观数据1与投资者主观意见2相结合的评价方法。评价结果显示，2020 年度证券公司投保状况总分达到89.42， 较上一年度 （88.69） 上升了0.82%。 在4项

6、一级指标中，“投资者证券资产安全保护” 得分93.35， “投资者服务教育和监督投诉权保护”得分 90.97，“投资者自主选择和公平交易权保护”得分 90.61，“证券公司偿付能力”得分 76.41。2020 年度证券公司投保状况总分及各项一级指标得分与历年得分比较见下图： 图 1：历年证券公司投资者保护状况总分及各项一级指标得分二、投资者证券资产安全保护状况1客观数据来自证券市场交易结算资金监控系统、证券期货市场诚信档案、“12386”中国证监会服务热线、证券公司年报以及中国证券业协会等权威渠道。2投资者主观意见通过开展证券公司投资者保护状况互联网调查、市场主体电话畅通情况调查等方式获取，通

7、过科学严谨的方案设计以及专业高效的调查组织执行，确保主观评价意见真实可靠。2中国资本市场投资者保护状况蓝皮书保障投资者证券资产安全是证券市场创新发展、稳定投资者信心、提升投资者交易活跃度的基本前提。2020 年度，证券公司对于投资者证券资产安全的保护状况得分为 93.53，较上一年度（92.92）小幅提高 0.66%，仍是 4 项一级指标中的最高分。其中，投资者资金安全、交易系统稳定性、信息系统和投资者账户安全 3 项二级指标得分为 96.45、90.14 和 93.37（图 2）。图 2：投资者证券资产安全保护状况及二级指标得分（一）投资者资金安全保护状况继续保持稳定防控投资者资金安全风险，

8、是资本市场健康发展的基石，也是证券公司投资者保护的首要义务。投资者交易结算资金第三方存管制度建立以来，中国证券监督管理委员会（简称中国证监会）授权投保基金公司建立证券市场交易结算资金监控系统（简称监控系统），通过对交易结算资金的逐日监控，对投资者交易结算资金安全形成了有效外部监督和第三方监控。总体来看，2020 年度投资者资金安全存管情况总体良好，未发生一起恶意挪用、占用投资者交易结算资金事件，对于一般的操作性、技术性问题证券公司也能及时处理解决，投资者资金安全保护状况继续保持稳定。从监控系统的分级预警情况来看，2020 年 1 月 1 日 -12 月 31 日因投资者资金安全问题被预警的证券

9、公司相比上一年度减少了 1 家，累计预警次数较上3证券公司投资者保护状况评价报告（2021）一年度有所下降，总体处于较低水平。评价结果显示3，2020 年度证券公司投资者资金安全保护状况平均得分达到 96.45 分，中位数为 97.00 分，平均分较上一年度（95.27）提高了 1.24%，全部证券公司得分均在 80 分以上。其中，100 分36 家、90（含）-100 分（不含）63 家、80（含）-90 分（不含）5 家（图 3）。图 3：投资者资金安全保护状况得分分布（二）交易系统相关投诉有所增加，部分券商交易系统仍有待完善证券公司交易系统的稳定性直接关乎投资者切身利益，也是证券公司提供

10、各类线上服务的基础和前提。从“12386”中国证监会服务热线（简称 12386 热线）投诉情况来看，2020 年度因交易系统问题而被投诉的证券公司共有 82 家，较上一年度（72 家）增加 10 家，累计被投诉次数 1103 次，较上一年度（486次）出现较明显上升。其中，被投诉 5 次及以上的有 42 家，全年被投诉最多的达 158 次，投诉情况相对集中。从投资者反映的问题来看，主要集中在系统故障或系统延迟导致委托单未及时成交、因系统升级导致 APP 无法正常使用、交易数据显示错误等问题，特别是交易软件无法成功撤单等问题对投资者正常交易的影响较大。我们根据 12386 热线投诉情况对证券公司

11、交易系统稳定性打分，得出该指标平均分为 89.64，中位数为 96.00，平均得分较上一年度（90.03）下降 0.43%。3我们根据全年预警次数、 级别为证券公司打分， 无预警计100分， 被预警次数越多、 级别越高， 得分越低。此外，被出具整改通知书的证券公司还将在预警情况得分的基础上予以减分。4中国资本市场投资者保护状况蓝皮书其中，90（含）-100 分（含）76 家、80（含）-90 分（不含）17 家、80 分以下有 11 家（图 4）。 图 4：交易系统稳定性得分分布（三）信息系统安全和投资者账户安全保障力度有所加强非现场交易给投资者带来了极大便利，同时也给投资者账户和个人信息安全

12、保障工作带来了挑战。除投资者自身需要不断提升保密意识外，证券公司作为市场经营机构，在系统建设以及开展业务过程中，也应充分尽到保护投资者账户和个人信息安全的责任和义务，以增强投资者对证券公司的信任度。2020 年度，12386 热线共收到证券公司信息系统安全以及投资者账户信息安全有关投诉 123 件，较上一年度（626 件）大幅下降。另据诚信档案记载，2020 年度有 3 家证券公司因信息系统安全或投资者账户和个人信息安全问题被采取出具警示函、责令改正并增加合规检查次数等行政监管措施。主要原因为：一是证券公司营业部无法提供营业场所计算机设备及对应媒介访问控制地址（MAC 地址）的登记记录变更及历

13、史登记数据；二是未按规定对信息系统故障进行应急报告，客户信息管控不足，且内部审查未充分遵循业务合规原则；三是对部分同一 MAC 地址或手机委托监控预警事项未及时有效处理。我们根据上述情况，对 2020 年度证券公司信息系统和投资者账户安全保护状况打分，得出该指标平均得分为 93.37，中位数 97.5，平均得分较上一年度5证券公司投资者保护状况评价报告（2021）（93.09）上升 0.30%。其中，90（含）-100 分（含）90 家、80（含）-90 分（不含）6 家、80 分以下 8 家（图 5）。图 5：信息系统和投资者账户安全得分分布（四）客户交易终端信息报送基本符合技术规范（观测指

14、标）客户交易终端信息是指客户通过证券公司下达交易指令的交易终端特征代码，是客户委托记录、交易记录的重要组成部分，包括但不限于电话号码、IP地址、MAC 地址等内容。为进一步规范证券公司客户交易终端信息电子化管理，按照证监会的统一部署，投保基金公司于 2020 年发布了证券公司客户交易终端信息管理技术规范（简称技术规范），要求各证券公司自 2020 年 9 月21 日起按照技术规范的要求采集、记录、存储并向证券市场交易结算资金监控系统报送相关信息。目前，证券公司已基本完成外围系统的改造及供客户使用的交易终端的版本升级工作。从核查情况来看，大部分证券公司报送的终端信息符合技术规范，仅有少量公司出现

15、分隔符使用错误、未报送终端类型和标识信息等问题。（本指标为观测指标，不涉及评分，不影响总体得分情况。）三、投资者服务教育和监督投诉权保护状况证券公司作为资本市场的重要中介机构，应恪尽职守做好投资者服务，勤勉尽责推动证券期货知识普及和教育，不断加强投资者保护和提高发行人质量，6中国资本市场投资者保护状况蓝皮书积极妥善解决投资者合理诉求，促进形成投资者合法权益得到有效保护的良好生态。2020 年度，证券公司对于投资者服务教育和监督投诉权保护状况得分为90.97，较上一年度（89.55）上升了 1.59%。其中，投资者服务、投资者教育以及投资者投诉处理 3 项二级指标得分分别为 85.34、91.4

16、3 和 99.57（图 6）。 图 6：投资者服务教育和监督投诉权保护状况及二级指标得分（一）投资者服务水平进一步提升，合规文化建设仍需加强对于证券公司投资者服务工作情况，我们从咨询服务电话畅通度、投资咨询业务水平、投资者权益变动 / 风险提示、证券研究报告质量把控、履行勤勉义务和从业人员执业操守等方面进行考察。评价结果显示，2020 年度证券公司投资者服务得分为 85.34，较上一年度（83.44）提升 2.28%。具体情况如下：1. 证券公司咨询服务电话畅通情况良好1. 证券公司咨询服务电话畅通情况良好证券公司咨询服务电话是投资者与证券公司沟通的重要渠道，也是证券公司对外提供服务、展示良好

17、形象的重要窗口。为全面客观了解证券公司咨询服务电话畅通情况以及服务质量，我们连续第六年组织专业话务人员，在证券交易日的不同时间段分三轮对证券公司开展“神秘客户”调查，分别从“电话是否能够接通”、“是否有人接听”、“服务态度是否良好”、“是否能有效回7证券公司投资者保护状况评价报告（2021）答问题”等几个方面进行考察。调查结果显示，2020 年度证券公司咨询服务电话畅通度和服务质量继续保持在较高水平，三轮电话调查均接通的有 93 家，占比 89.42%，其余证券公司接通了两轮电话调查。在全部三轮调查中占线及无人接听的情况共出现 7 次，未能有效回答问题的情况出现 13 次，没有出现态度不友好的

18、情况。评价结果显示，证券公司咨询服务电话畅通情况平均得分为 92.56，较上一年度（89.72）提高 3.17%。其中，90（含）-100 分（含）89 家、80（含）-90分（不含）3 家、80 分（不含）以下 12 家（图 7）。图 7：证券公司咨询服务电话畅通度得分分布2. 证券投资咨询满意度整体提升，权益变动和风险提示工作得到认可2. 证券投资咨询满意度整体提升，权益变动和风险提示工作得到认可证券投资咨询业务作为基础性的资本市场中介服务，在消除资本市场信息不对称、促进中介机构专业化分工、加强投资者教育等方面都做出了重大的贡献。随着金融产品不断向净值化、标准化的方向发展，市场对投资咨询的

19、需求量逐步增大，对于投资咨询业务的专业化要求也越来越高。2019 年，中国证券业协会发布了证券投资咨询机构执业规范（试行），对证券投资咨询机构的义务和责任做了系统、全面的规范；为规范证券基金投资咨询业务，保护投资者及相关当事人的合法权益，2020 年 4 月，证监会起草了证券基金投资8中国资本市场投资者保护状况蓝皮书咨询业务管理办法（征求意见稿）并向社会公开征求意见。与此同时，证券公司对投资者进行行权提醒及风险提示也是证券公司开展投资者服务的重要部分。当投资者权益出现变动或面临风险时，证券公司有义务第一时间通过短信、公司官网、交易软件、手机 APP 以及电话等多种渠道向投资者进行提示，帮助投资

20、者维护自身权益。作为证券公司营销活动的直接服务对象，投资者对证券公司在投资咨询及投资者权益变动 / 风险提示方面的表现有着最为直观的感受。因此，我们通过开展 2020 年度证券公司投资者保护状况互联网调查的方式（简称投保状况互联网调查），邀请广大投资者对所开户证券公司实际工作表现做出评价4。在投资咨询服务方面，受调查投资者对各证券公司打分的平均值由上一年度的 87.79 上升至 89.98，中位数为 91.75，这说明投资者对于证券公司投资咨询服务的整体认可度持续上升。具体来看，90（含）-100 分（含）72 家、80（含）-90 分（不含）26 家、80 分以下 6 家（图 8）。图 8：

21、证券公司投资咨询服务得分分布在投资者权益变动 / 风险提示方面，受调查投资者普遍给予较高评价，2020 年平均分为 91.73，中位数 92.93，平均分较上一年度（89.88）上升 2.06%。4在问卷选项设置上， 我们设置了五维选择量表， 可供选择的评价等级和相应赋值标准为： “非常满意” 100分、“满意”75 分、“一般”50 分、“不满意”25 分、“非常不满意”0 分，最终根据投资者评价为每家证券公司打分。9证券公司投资者保护状况评价报告（2021）其中，90（含）-100 分（含）81 家、80（含）-90 分（不含）18 家、80 分以下 3 家（图 9）。图 9：投资者权益变

22、动 / 风险提示得分分布3. 部分证券公司应进一步加强研报质量控制（观测指标）3. 部分证券公司应进一步加强研报质量控制（观测指标）证券公司发布研究报告是证券公司向客户提供服务的基本内容，也是证券公司开展投资咨询业务的重要形式。证券公司发布研究报告行为对于引导价值投资、推动合理定价等具有重要作用。为规范证券分析师执业行为，加强证券分析师声誉风险管理，中国证券业协会（简称证券业协会）于 2020 年修订并发布了证券分析师执业行为准则与发布证券研究报告执业规范。据诚信档案记载，2020 年度有 1 家证券公司因研报内容存在虚假陈述和信息误导被行政处罚，6 家证券公司因未对研究报告进行合规审查、未由

23、合规质控人员对所发布研究报告的微信群进行监督、研究依据不充分、未对引用的重要信息和数据的真实性和可靠性进行核实等问题，分别被采取出具警示函、监管谈话、责令改正等行政监管措施。（本指标为观测指标，不涉及具体评分。）4. 证券公司勤勉尽责情况改善，对证券从业人员的行为约束应进一步加强4. 证券公司勤勉尽责情况改善，对证券从业人员的行为约束应进一步加强作为证券市场投融资服务的提供者，证券公司既向投资者提供金融产品的核实与鉴定服务，同时也为金融产品供给者提供产品质量担保。证券公司做好10中国资本市场投资者保护状况蓝皮书资本市场 “看门人” ， 切实履行勤勉义务， 对保护投资者合法权益具有重要意义。20

24、20年12月， 全国人大常委会审议通过了刑法修正案 （十一）（简称刑法修正案） ，对中介机构的职责提出了更明确的要求。这使得中介机构在尽调过程中要更加尽职尽责，不断提升执业人员的职业道德水平和业务能力，识别发行人是否存在舞弊和造假行为， 切实发挥 “看门人” 的作用， 从而真正意义上对发行人负责、对市场负责、对自己负责。据诚信档案记载，2020 年度因在投行、资产管理、债券交易和经纪业务中未勤勉尽责而受到监管处罚的案例出现 74 例，较上一年度（96 例）有所下降，所涉及的证券公司家数为 20 家，与上年一致。主要存在的问题包括证券公司对股票发行和债券承销业务尽职调查不到位、在开展债券投资交易

25、过程中合规管理和风险控制有效性不足、资产管理业务对投资标的的真实性核查不足、作为主办券商未及时发现督导对象信息披露违规以及违规使用募集资金等问题。在各类型案例中， 有关股票质押回购业务的案例数量由上一年度的21例降至1例，有关新三板挂牌及持续督导业务的案例数量由 5 例降至 0 例，体现出监管部门对相关业务领域的整治成效。证券从业人员是资本市场的重要组成部分，其行为将直接对市场秩序产生影响，从业人员拥有良好的执业操守对于保护投资者合法权益、维护证券行业声誉、促进构建资本市场良好生态具有重要意义。据诚信档案记载，2020 年度因从业人员违反执业准则而被行政处罚或采取监管措施的案例有 75 例，较

26、上一年度（61 例）有所上升，所涉及证券公司 41 家，较上一年度（42 家）基本持平。处罚案例主要集中在借用他人账户炒股、违法接受客户委托进行证券交易、私自违规为客户的融资活动提供中介或其他便利、营业部负责人在其他盈利性机构兼职、违反证券从业人员资格考试规定等方面。另外，还有个别证券公司违规组织客户出借证券账户为他人融资提供便利、违反从业规定委托他人从事客户招揽活动等。其中，4 名违反从业人员资格考试规定的人员被停止执业，18 名以自己名义或借用他人账户炒股的从业人员受到行政处罚，10 名违法接受11证券公司投资者保护状况评价报告（2021）客户委托进行证券交易的从业人员被出具警示函。其他违

27、规人员则分别被采取责令改正、出具警示函、认定为不适当人选、监管谈话等行政监管措施。2020 年度证券公司勤勉尽责及从业人员遵守执业准则情况指标平均得分为67.07，中位数为 75.00，平均得分较上一年度（65.67）上升 2.13%。其中，100分 42 家、70（含）-80 分（不含）24 家、60 分（不含）以下 38 家（图 10）。图 10：履行勤勉义务和从业人员执业操守得分分布（二）投教工作满意度连续四年上升，线上投教活动持续发力投资者是资本市场发展壮大的根基，他们的理念、行为、结构，一定程度上决定着资本市场的发展水平和功能发挥。而证券公司是投资者进入市场的媒介，组织开展以普及证券

28、知识、树立理性投资理念、宣传防范风险为核心内容的投资者教育工作是证券公司践行投资者保护、维护资本市场稳健发展义不容辞的责任。2020 年度，我们主要从投教工作经费保障和管理体系建设、投教产品制作、投教活动开展以及投资者主观满意度等方面考察证券公司投资者教育有关情况。评价结果显示，2020 年度证券公司投资者教育指标得分达到91.43，较上一年度（90.35）上升 1.20%。具体情况如下：1. 投教经费年投入上升 35.8%，重视程度不断提升1. 投教经费年投入上升 35.8%，重视程度不断提升良好的组织管理体系以及人员、经费等方面的保障，是持续深入开展投资者教育工作的基础。为进一步规范证券经

29、营机构投资者教育工作，保护投资者12中国资本市场投资者保护状况蓝皮书合法权益，促进资本市场健康稳定发展，2019 年度，证券业协会、沪深交易所分别发布投资者教育工作指引，明确提出证券经营机构应建立健全投教工作管理体系，从制度、组织、人员、流程、经费等方面加强对投教工作的管理。证券业协会数据显示， 证券公司2020年度在投教方面投入经费总计达到5.5亿元，较上年（4.05 亿元）提升 35.80%。部分证券公司成立了投资者教育工作小组，由经纪业务、运营管理、财富管理、网络金融等部门牵头，合规管理、法律、信息技术以及风险控制等相关部门协助，统筹推进投资者教育工作开展。另外，2020 年度有 20

30、家证券公司根据证券业协会、沪深交易所分别发布的投资者教育工作指引对公司层面的投教工作制度进行了修订，47 家公司新发布了相关业务的专项投教制度共 68 部。我们根据投教经费投入占比5和管理体系建设情况为每家公司打分，评价结果显示，2020 年度证券公司投教工作经费保障和管理体系建设平均分达到92.07，中位数为 95.04，平均分较上年（91.81）有所提高。其中，90（含）-100分（含）85 家、80（含）-90 分（不含）12 家、80 分（不含）以下 7 家（图11）。.图 11：投教工作经费保障和管理体系建设得分分布5为排除公司规模对投入金额绝对值产生的影响，我们采用“投教工作投入经

31、费 / 代理买卖净收入”的相对值来比较每家证券公司的投入情况。13证券公司投资者保护状况评价报告（2021）2. 原创投教产品制作与推广加强，线上投教产品点击量快速增长2. 原创投教产品制作与推广加强，线上投教产品点击量快速增长证券业协会数据显示，2020 年度各证券公司原创投教产品制作总数超过22,000 种，投放原创产品数量超过 1,500 万件。线上投教产品电子点击量 / 播放量 / 阅读量达到 10.9 亿人次（上一年度 4.7 亿人次），实现了跳跃式增长。此外，为响应中国证监会、证券业协会将投资者教育全面纳入国民教育体系的号召，各证券公司全年开展线上活动 694 场，线下活动 2,9

32、77 场，覆盖人数分别达到2,928 万及 36.88 万。我们根据证券公司制作投教产品数量、网上点击量以及适用于学校的投教产品进行综合打分。评价结果显示，2020 年度证券公司投教产品制作平均分为 90.11 分，中位数 90，平均得分较上一年度（89.26）上升 0.95%。其中，90（含）-100 分（含）52 家、80（含）-90 分（不含）52 家（图 12）。图 12：投教产品制作得分分布3. 线上投教活动多点开花，互联网投教基地访问量再创新高3. 线上投教活动多点开花，互联网投教基地访问量再创新高投教活动方面，在做好疫情防护的背景下，证券公司更多地依托官网、微信公众号、交易系统、

33、互联网投教基地以及外部媒体等平台精心策划各类线上投教活动。2020 年度，证券公司围绕新证券法、科创板注册制改革、新三板改革、创业板改革、远离非法证券期货陷阱、走进上市公司等主题开展知识竞答、视频直播、交易大赛等多种形式的线上投教活动，让投资者全面了解资14中国资本市场投资者保护状况蓝皮书本市场的改革，客观认识投资机会和投资风险，进一步增强理性投资和风险防范意识。全年线上投教活动开展场次达五万余场，参与人次达 3.2 亿人次。随着越来越多证券公司投资者教育基地的陆续建成和挂牌，广大投资者可以更加集中系统、持续便利地获取投资者教育服务信息。证券业协会数据显示，截至 2020 年底，有 54 家证

34、券公司共建立了 88 家投教基地，其中实体投教基地64 家，互联网投教基地 24 家；国家级投教基地 34 家，省级投教基地 54 家。从运营效果来看， 实体投教基地年访问总量达71.24万人次 （上年113.78万人次） ，互联网投教基地年访问量达 4.75 亿人次（上年 3.26 亿人次）。2020 年度实体投教基地的访问人次受疫情影响有所下降，而互联网投教基地的访问量仍呈上升态势。我们根据证券公司开展投教活动场次、覆盖人次以及投教基地建设及考核情况进行综合打分。评价结果显示，2020 年度证券公司投教活动开展和投教基地建设平均得分达到 92.19，中位数为 93.56，平均分较上一年度（

35、91.35）上升0.92%。其中，90（含）-100 分（不含）71 家、80（含）-90 分（不含）24 家、70（含）-80 分（不含）9 家（图 13）。图 13：投教活动开展及投教基地建设得分分布4. 投资者对证券公司投教工作满意度连续四年上升4. 投资者对证券公司投教工作满意度连续四年上升为真实客观了解广大投资者对 2020 年度证券公司投教工作的满意度，我15证券公司投资者保护状况评价报告（2021）们在投保状况互联网调查中，邀请投资者对所开户证券公司投教工作做出评价6。评价结果显示，2020 年度证券公司投教工作满意度平均得分为 91.35，中位数 92.71，平均分较上一年度（

36、90.71）上升 0.71%，自 2017 年度起连续四年上升。其中，90（含）-100 分（含）79 家、80（含）-90 分（不含）21 家、80 分以下 4 家（图 14）。 图 14：证券公司投教工作满意度得分分布（三）投资者投诉处理效率持续提升2020 年度，12386 热线投诉直转市场经营主体工作推广到全国所有辖区，涉及近 800 家机构总部和上万家分支机构。投诉处理链条缩短，处理效率大幅提升。证券公司作为直转投诉的接收和处理单位，严格按照直转相关工作要求，进一步规范工作流程，将任务细化到岗、落实到人，切实承担起了投资者投诉处理的首要责任。通过对 12386 热线投诉类工单进行整理

37、，我们发现 2020 年度共生成与证券公司7投资者服务和自身业务有关的投诉类工单 6,231 件，在 2021年 1 月 29 日8之前已办结了 6,203 件，平均投诉处理率达到 99.55%，平均按时6在选项设置上仍然使用五维选择量表，可供选择的评价等级和相应的赋值标准为：“非常满意”100 分、“满意”75 分、“一般”50 分、“不满意”25 分、“非常不满意”0 分，最终根据投资者评价为每家证券公司打分。7包括本次评价范围内 104 家开展经纪业务的证券公司。8按照直转投诉是否于投诉收到之日起 20 个交易日内办结的标准来评价，2020 年 12 月 31 日向后推算20 个交易日为

38、 2021 年 1 月 29 日。16中国资本市场投资者保护状况蓝皮书办结率9达到 98.29%。2020 年度证券投资者满意度调查10显示，投资者对 12386热线服务满意度为 85.6%，与上年基本持平。此外，证券公司还积极配合中国证监会、证券业协会和专业投资者保护机构，建立健全证券行业纠纷多元化解工作机制。据证券业协会统计，截至 2020 年末，共有 98 家证券公司的官方网站链接了中国证券业协会证券纠纷调解在线申请平台，同时在公司相关业务合同或协议中加入通过证券纠纷行业调解方式解决证券纠纷的争议解决条款。我们根据 12386 热线投资者投诉处理率（已办结工单 / 生成工单）、按时办结率

39、（按时完成的热线转办投诉数量 / 收到的热线转办投诉数量）以及证券行业纠纷多元化解工作机制建设情况为证券公司打分。评价结果显示，投资者投诉处理平均得分为 99.57，中位数为 100.00，平均分较上一年度（98.62）上升 0.96%。其中，100 分 81 家、90（含）-100 分（不含）22 家、80（含）-90分（不含）1 家（图 15）。图 15：投资者投诉处理情况得分分布四、投资者自主选择和公平交易权保护状况伴随着我国多层次资本市场建设的加快推进，投资者需求日趋多元化，9按时完成的热线转办投诉数量 / 收到的热线转办投诉数量（在 20 个交易日内）。10为了解广大投资者对监管部门

40、、行业自律组织、上市公司、证券公司等市场主体投资者保护工作的满意度，促进市场各方进一步提升投资者保护工作水平，投保基金公司依托全国证券投资者固定样本库，以年度为单位开展投资者满意度调查。17证券公司投资者保护状况评价报告（2021）投资环境也进一步复杂化。证券公司作为市场经营机构，需要区分不同类型的投资者，提供适合其自身特点和需求的产品和服务，为投资者谋求最佳利益组合。与此同时，证券公司还应尊重投资者的自主选择权，并保证投资者在获得投资信息、投资建议以及实施投资决策方面享有公平的机会。2020 年度，证券公司对于投资者自主选择权和公平交易权的保护状况得分为 90.61，较上一年度（89.72）

41、提升 0.99%。其中，适当性管理、投资者自主选择、投资者公平交易3 项二级指标得分分别为 92.66、84.67 和 94.81（图 16）。. 图 16：自主选择和公平交易权保护状况总分及二级指标得分（一）投资者适当性管理指标得分微降对投资者进行适当性管理是证券公司应尽的责任和义务，也是其经营活动中应履行的最基本社会责任。证券公司在投资者适当性制度执行过程中，不断规范自身的经营行为，帮助投资者提升理性判断能力，从而起到防范风险和防止损失、促进证券市场健康稳定发展的作用。我们对证券公司投资者适当性执行情况从适当性匹配、风险提示两方面进行考察。评价结果显示，2020 年度证券公司投资者适当性执

42、行情况得分为 92.66，较上一年度（93.71）下降 1.12%。具体情况如下：18中国资本市场投资者保护状况蓝皮书1. 风险测评以及适当性匹配情况得分与上年基本持平1. 风险测评以及适当性匹配情况得分与上年基本持平证券业协会数据显示，2020 年度评价范围内的 104 家证券公司设有营业部 11,000 余家，双录设备总数达 22,000 余台，平均每家营业部配备 2 台，双录设备配备情况与上一年度基本持平。另外，2020 年度证券公司共组织员工开展适当性管理相关培训九千余场，参与人次达 108.13 万，较上年（65.5 万）提升65.08%，为更好执行适当性制度提供了保障。为从投资者角

43、度了解证券公司开展风险测评和适当性匹配情况，我们在投保状况互联网调查中，邀请投资者根据自身经历对证券公司相关工作做出评价。当被问及“您所开户证券公司是否对投资者风险偏好、风险认知和风险承受能力等进行测评并据此提供与之相匹配的金融产品或服务”时，98.46%（上一年度 96.72%）投资者选择“是”，1.54%（上一年度 3.28%）的投资者选择“否”。诚信档案显示，2020 年度有 16 家证券公司因适当性相关问题被采取监管措施，较上年有所增加。具体案例包括未对投资者进行适当性评估、未在适当性评估过程中对投资者提供的资料进行审慎评估和审核、开户资料重要信息缺失、测评打分加总错误导致评级结果出现

44、偏差、对新客户的回访未在一个月以内完成等情况， 被采取责令改正、 监管谈话、 通报批评、 出具警示函等监管措施。12386 热线中有关证券公司适当性执行问题的投诉较少，全年仅有 60 次。评价结果显示11，证券公司投资者风险测评和适当性匹配平均得分为 91.11分， 中位数为98.02分， 平均分较上一年度 （91.60） 基本持平。 其中， 90 （含） -100分（ 含）86 家、70（ 含）-80 分（ 含）9 家、70 分（ 不 含） 以 下 9 家（ 图17）。11我们首先根据证券公司客观数据和投资者主观评价意见，计算每家证券公司风险测评和适当性匹配基础分。其中，若投资者在上述题目中

45、选“是”，计 100 分；选“否”则计 0 分。然后再根据诚信档案和12386 热线投诉情况，在基础分上予以减分，得出各证券公司总分。19证券公司投资者保护状况评价报告（2021）图 17：投资者风险测评和适当性匹配得分分布2. 对投资者购买产品或服务时的风险提示情况得分略有下降2. 对投资者购买产品或服务时的风险提示情况得分略有下降向投资者充分揭示产品风险，维护投资者利益，是适当性制度执行中的重要一环。证券业协会数据显示，2020 年度证券公司风险揭示书签署比例基本达到100%， 仅1家公司签署比例为99.99%。 投保状况互联网调查中， 当被问及 “您在购买证券公司的各种金融产品时，证券公

46、司销售人员是否对购买产品所需承担的风险进行了充分提示”时，96.04% 的投资者选择“充分提示了风险”，较上一年度（95.83%）上升 0.21 个百分点；1.32%（上一年度 1.52%）的投资者选择“仅含糊说了一下”；0.59%（上一年度 1.17%）的投资者选择“没有提示风险”；另有 2.05%（上一年度 1.48%）的投资者表示“不记得了”。据诚信档案记载，2020 年度出现 9 例因证券公司未能向投资者充分说明产品风险而被采取行政监管措施的案例，较上年增加 8 例；12386 热线相关投诉全年有 88 件，较上年增加 55 件。评价结果显示12，证券公司投资者风险提示平均得分达到 9

47、4.20，中位数为97.53， 平均分较上一年度 （95.81） 略有下降。 其中， 90 （含） -100分 （含） 92家、80（含）-90 分（不含）8 家、80 分（不含）以下 4 家（图 18）。12我们首先根据投资者的主观评价意见，按照“充分提示”计 100 分、 “仅含糊说了一下”66.66 分、 “没有提示”0 分、“不记得了”33.33 分的计分标准，计算每家证券公司的风险提示基础分，然后再根据诚信档案和 12386 热线投诉情况，在基础分上予以减分，得出各证券公司总分。20中国资本市场投资者保护状况蓝皮书.图 18：证券公司风险提示执行情况得分分布（二）投资者自主选择权保护

48、状况有待提升，转销户相关投诉量仍较多随着资本市场的创新发展，不同业务平台对接融合，各类理财产品在资金流动、资产组合配置等方面的关系更加复杂。证券公司在严格落实投资者适当性管理制度的同时，还应该注意保护投资者享有的自主选择开户证券公司、金融产品和服务的权利。对于投资者自主选择权，我们主要从转销户便利度、违规销售及搭售两方面进行考察。评价结果显示，2020 年度投资者自主选择权保护状况得分为 84.67，较上一年度（86.87）下降 2.53%。具体情况如下：1. 转销户相关投诉上升，“非现场销户”执行效果不佳1. 转销户相关投诉上升，“非现场销户”执行效果不佳转销户难一直以来都是投资者与证券公司

49、发生纠纷的主要原因，也是12386 热线受理投诉最多的问题，投资者转销户诉求无法及时得到解决，不但损害了投资者合法权益，影响了证券市场正常经营秩序，同时也对证券公司的声誉造成不良影响。 2020年度， 12386热线共受理证券公司转销户问题投诉2,070件，受理量较上一年度（1,915 件）提升 8.09%，从被投诉证券公司分布来看，共涉及 96 家证券公司，投资者反映强烈，同时又具有普遍性。从 12386 投诉情况来看，投资者主要反映证券公司办理转销户存在流程繁21证券公司投资者保护状况评价报告（2021）琐、故意拖延、周期长、途径单一和无故收费等问题。中国证券登记结算有限公司向证券公司下发

50、了关于进一步规范证券账户销户业务的通知，要求自2019 年 3 月 1 日起，为非现场开户的投资者提供非现场方式办理销户的便利。但部分证券公司依然采取各种方式挽留客户，销户操作步骤较为繁琐。我们根据 12386 热线投诉情况，计算证券公司转销户服务得分。评价结果显示，该指标平均得分为 80.85，中位数 90.5，平均得分相比上一年度（81.93）下降了 1.32%。其中，90（含）-100 分（含）52 家、80（含）-90 分（不含）21 家、80 分（不含）以下 31 家（图 19）。.图 19：转销户便利度指标得分分布2. 违规销售和搭售现象有上升态势，线上搭售“隐蔽化”现象仍存2.