1、企业社会责任报告Corporate Social Responsibility Report2015万科广场万科广场Vanke Pavilion万科企业股份有限公司 年社会责任报告2015www.fsc.org万科企业股份有限公司2014年企业社会责任报告的印刷纸张来自获得FSC为可降解环保纸。建议您看完后与他人分享。此行动将有助于有限资源的重复利用。本报告文字和图片版权受到保护。任何未经允许的复制、收藏和转换将承担相关责任。内部资料，免费交流。关于本报告目录About this ReportContents报告简介万科企业股份有限公司 2015 年企业社会责任报告是万科集团自 2007 年以

2、来发布的第九份企业社会责任报告。报告本着客观、规范、透明和全面的原则，详细披露了万科 2015 年在经营、环境、社会等责任领域的实践和绩效。本年报告的主要变化时间范围2015 年 1 月 1 日至 2015 年 12 月 31 日。为增强报告可比性，部分内容适当溯及以往年份。报告范围本报告组织范围为万科企业股份有限公司、万科在中华人民共和国的运营子公司及万科在美国、新加坡和香港的海外业务。调整“经营之道”篇章布局。适应 2015 年万科战略调整变化，将“经营之道”篇章内容分为“三好”住宅与城市配套服务商两大部分，以万科新战略为维度，详细介绍住宅产业与城市配套服务商两大方面的履责亮点。增加实质性

3、议题识别内容。与国际最新标准可持续发展报告编写指南（G4）接轨，加入实质性议题识别，分析筛选利益相关方关注的以及对公司具有重要影响的议题进行详细披露，提升报告实质性。封面创意升级。 将万科英文首字母V幻化成生活缩影，融入万科业务元素，每一块场景都潜藏着万科对经济、环境、社会的诠释，展现万科“赞美生命 共筑城市”的理念。发布周期本报告是年度报告，上期报告已于 2015 年 4 月发布。数据来源报告使用数据来源包括政府部门公开数据、万科内部相关统计报表、第三方问卷调查、行政文件及报告和第三方评价访谈等。万科保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏。称谓说明为了便于表述和阅读，本报告中

4、“万科企业股份有限公司”也以“万科集团”、“万科”、“集团”、“公司”或“我们”表示。报告获取您可以在万科的网站 下载本报告的中英文版本。微信版请关注万科周刊微信公众号。如对报告有疑问和建议，请发邮件至 ，或者您也可以致电（0755）25606666。 经营之道环境之道社会之道指标索引意见及反馈关于万科致辞Message我们的 2015Our 2015Operation PracticeEnvironment PracticeSociety PracticeGRI IndexFeedbackAbout Vanke巴黎气候大会世博会万科馆公益活动健康运动员工关爱合作共赢住宅产业化可持续城镇化绿色

5、建筑绿色技术创新雪豹保护植物多样性保护垃圾分类3145“三好”住宅城市配套服务商5356公司概况03公司治理06责任管理0807103联合国全球契约十项原则国 际 标 准 化 组 织ISO 26000： 社 会 责 任 指 南 （2010）全球报告倡议组织的可持续发展报告编写指南 （G4）国家标准社会责任报告编制指南（GB/ T 36001-2015）中国社科院中国企业社会责任报告编写指南（CASS-CSR3.0）深圳证券交易所上市公司规范运作指引广东省房地产行业协会的广东省房地产企业社会责任指引编制依据 122015 万科企业

6、社会责任报告2015 Vanke Corporate Social Responsibility Report我们2015Our 2015致辞MessageOur 2015我们的 2015亿元2614.7销售金额20.7%业务覆盖城市数个（含海外）712 个销售面积万平米2067.114.3%营业收入亿元1955.533.6%绿色建筑认证面积万平米140759.9%客户满意度分8710 分日均纳税万元8849.312.1%住宅产业化主流产品开工占比%80.917.7%服务住宅社区数个907非万科社区 442 个合格供应商数量个1422员工总人数人422954%100 家万科公益基金支出万元26

7、801.6%万科曾经是深圳的一家普通公司，1984 年成立以来，契合时代要求，从多元化到专业化再到城市配套服务商，一路顺势而为。诚然，我们也有野蛮生长的阶段，那时尽管我们规模很小，却已树立了不行贿的底线、健康丰盛的愿景和改良社会的雄心，三十一年来，无论在什么情况下，我们始终坚持对客户负责，对投资者负责，对员工负责，对整个社会负责。纵观万科的发展历程，走的是一条“追求阳光下利润”的坦荡大道。万科早年参照香港上市公司的做法进行股份制改造，讲究公司的透明和现代治理结构。万科增长不靠台底交易，靠扎扎实实做项目、做企业。光阴荏苒，不少当年的竞争者 - 拥有更优良土地资源、上市圈得大笔资金的竞争者 , 已

8、经灰飞烟灭，或深陷泥潭不能自拔。而我们却成为了全球最大的住宅开发企业，除了靠专业能力，更重要的是我们无形也无价的上海品茶及品牌信用。当今的世界，已经从资本时代过渡到知识时代，无论是国内还是国外，很多优秀企业都意识到知识才是企业最重要的动力来源。可以说，从微软到脸谱，到谷歌，再到国内的华为、腾讯，都可以说明知识在公司发展当中的重要作用。我们已经来到这个时代，在知识比资本更重要的时代，如何找到人，如何凝聚人，如何让大家聚集在一起，奉献自己的才华，这是每个公司都需要思考的问题。万科就是依靠文化和价值观，凝聚了一批批优秀的人才，创造了骄人的成绩。在知识经济时代，信息传递成本空前降低，一家企业在社会中的

9、影响力和品牌价值，早已无法单纯用规模和利润数字来衡量。我们也不满足于只为客户提供合格的产品与服务，而放松对审美、环境、社会价值的追求。企业作为一种大型组织，集中拥有资金和组织资源，可以用较小的成本做出引领社会的行动，形成永续发展的风气。当然，企业是社会各种力量中的一支，我们不能遽然改变社会，但是我们可以渐渐改变自己，因而可能会改变我们的家庭，可能改变我们的公司，以至于对我们的社会带来积极影响。而在这个过程中，我们也将会一如既往地坚守属于万科的品牌和文化，这是时代赋予我们的责任。34关于万科About Vanke2015 万科企业社会责任报告2015 Vanke Corporate Social

10、 Responsibility Report公司概况公司简介万科企业股份有限公司 ( 上市公司代码 000002 和 2202）总部位于深圳市盐田区，成立于1984 年，在 1988 年进入房地产行业，于 1991 年成为深圳证券交易所第二家上市公司，2014 年在香港联合交易所有限公司上市。在多年的经营和发展中，万科以“不囤地、不捂盘、不拿地王”为原则，坚守价值底线、拒绝利益诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，持续推进负责任的经营策略。万科致力于通过规范、透明的上海品茶和稳健、专注的发展模式，成为最受客户、股东、投资者、员工、合作伙伴和公众等利益相关方欢迎和尊重的企业。关于万科About

11、 Vanke组织架构股东大会监事会董事会管理层审计委员会监察审计部人力资源部资金中心薪酬与提名委员会董事会办公室财务与内控中心流程与信息系统部广深区域事业部事业发展部北京区域事业部投资与决策委员会区首联席会集团办公室税务部建筑研究与工程采购中心上海区域事业部商业发展部成都区域事业部香港管理部物业事业部物流地产发展公司3456关于万科About Vanke2015 万科企业社会责任报告2015 Vanke Corporate Social Responsibility Report公司布局经过30多年的发展， 万科在中国的业务已覆盖广深、 上海、 北京和成都四大区域， 并已进入香港市场。2015

12、 年我们新进入了常熟一座城市，截至年底，万科 43 家一线公司的业务覆盖中国大陆 66 个大中城市，以及大陆以外 5 个城市，包括香港、新加坡、旧金山、纽约和伦敦，其中伦敦属于新进入。公司治理与股东沟通董事会职责监事会职责公司按照中华人民共和国公司法、中华人民共和国证券法等法律、法规和规章的要求，建立了规范的公司治理结构，制定了符合公司发展的规则和制度，明确决策、执行、监督等方面的职责权限，形成了有效的职责分工和制衡机制。股东大会、董事会、监事会分别按其职责行使决策权、执行权和监督权。股东大会享有法律法规和公司章程规定的决策权力，依法行使公司经营方针、筹资、投资、利润分配等重大事项的决定权。万

13、科 A 股万科 H 股公司一向重视投资者关系，2015 年公司设立信息披露委员会，加强信息披露管理，提高公司透明度。在这一年继续获得深圳证券交易所信息披露优秀评级。除了及时充分的信息披露，公司还坚持通过各种方式保持与投资者的沟通与互动。2015 年公司接待投资者来访和电话会议超过 600 次，参加境内外机构组织的大型投资者见面会 76 场，组织深、沪、京、港业绩见面会 2 次，进行网络路演 2 次，集中走访机构投资者 4 次。公司还继续通过电话、电子邮件、网上互动平台等方式与投资者交流，聆听他们的意见，传递公司的信息，维护投资者和公司之间的长期信任关系。董事会对股东大会负责，依法行使企业的经营

14、决策权。董事会建立了审计、薪酬与提名、投资与决策三个专业委员会，提高董事会运作效率。董事会 11 名董事中，有 4 名独立董事（其中女性 1 名）。独立董事担任各个专业委员会的召集人，涉及专业的事项首先要经过专业委员会通过然后才提交董事会审议，以利于独立董事更好地发挥作用。监事会对股东大会负责，除了对公司财务和高管履职情况进行常规的检查监督外，还通过组织对子公司的巡视，加强对各子公司业务的监督。2015 年公司有监事 3 名 ( 其中女性 1 名 )。海南西沙群岛东沙群岛中沙群岛南沙群岛黄岩岛南 海湖北河南陕西江苏安徽福建江西台湾贵州广西广东浙江西安郑州合肥南昌广州澳门香港台北钓鱼岛武汉长沙重

15、庆贵阳南宁海口福州南京杭州上海海南新疆维吾尔族自治区西藏自治区云南四川湖北河南山西陕西山东江苏安徽福建江西台湾湖南贵州广西广东浙江辽宁吉林黑龙江内蒙古自治区甘肃乌鲁木齐兰州西安郑州合肥南昌广州澳门香港台北钓鱼岛武汉长沙重庆成都拉萨贵阳昆明南宁海口福州南京常熟杭州上海太原石家庄沈阳长春哈尔滨银川呼和浩特北京济南河北天津青海西宁南海诸岛北京区域上海区域广深区域成都区域北京公司、 沈阳公司、 长春公司、青岛公司、 天津公司、 大连公司、太原公司、 烟台公司、 济南公司、 唐山公司、吉林滑雪事业部成都公司、 武汉公司、 重庆公司、贵阳公司、 新疆公司、 郑州公司、西安公司、昆明公司上海公司、 苏南公司

16、、 杭州公司、南京公司、 宁波公司、 合肥公司、南通公司、 芜湖公司、 温州公司、徐州公司、 南昌公司 、 扬州公司、无锡公司深圳公司、 广州公司、 东莞公司、佛山公司、 厦门公司、 福州公司、珠海公司、 海南公司、 长沙公司、中山公司 、南宁公司机构股东机构股东机构持股数机构持股数270,841358,812,244,6261,314,808,8531,509215924,412,206146,615个人股东个人股东个人持股数个人持股数单位：户单位：户单位：股单位：股78关于万科About Vanke2015 万科企业社会责任报告2015 Vanke Corporate Social Res

17、ponsibility Report法律风险防控审计监察我们通过制度、指引、示范文本等方式保证各类经营活动合法合规。2015 年，我们针对养老、教育、公寓等新业务，及时跟进复盘，认真梳理前期各区域试错过程中出现的问题，细致分析评估此类业务开展过程的潜在风险， 研究应对措施，制定操作指引，有效防范经营风险。作为行业龙头，我们积极参与深圳车位和北京物业新政立法， 及时向相关监管机构反馈业界声音，为主管部门决策和立法提供参考意见，从实操层面推动政策和法规更为科学化、 合理化、 高效化。为了进一步了解利益相关方的期望与需求， 提升报告的针对性和回应性， 我们开展了实质性议题识别。通过公司内部资料与外部

18、利益相关方关注点分析， 选取议题形成议题库， 开展内外部利益相关方调研，识别出关键实质性议题，通过公司管理层与外部专家审核后，在报告中进行重点披露。1. 依法治企2. 反腐倡廉3. 内部审计4. 利益相关方沟通5. 营业收入6. 产业布局7. 产品质量管控8. 优质服务提供9. 营造和谐社区10. 城市配套服务商11. 绿色建筑12. 绿色技术创新13. 生物多样性保护14. 垃圾分类15. 公益活动16. 员工权益保护17. 员工培育与发展18. 供应商管理19. 企业合作20. 健康运动我们持续完善反舞弊体系，推动 不敢、不能、不想 的 三不 原则。通过建立便捷的举报渠道，形成覆盖到员工、

19、合作伙伴、客户的监察举报网络，对实名举报及可信的匿名举报进行专项调查，并对查实的相关违规违法行为公开严肃处理，让员工 不敢 舞弊；持续推进内控体系建设，防范风险，堵塞管理漏洞，减少乃至消除舞弊机会，使员工 不能 舞弊；通过倡导诚实正直的上海品茶，引导健康丰盛人生观，建设阳光照亮体制，使员工 不想 舞弊。案例 : 中国企业反舞弊联盟成立6 月 18 日下午，万科、阿里巴巴、碧桂园、复星等国内多个行业的标杆企业，以及广东省企业内部控制协会、中山大学企业与非营利性组织内部控制研究所等组织成立中国企业反舞弊联盟。这是中国首个由企业发起成立的以反舞弊为目标的民间非营利性合作组织，旨在通过创新和合作，帮助

20、企业实施反舞弊行动和制度建设，推进资源共享，信息共享，搭建企业反舞弊经验交流平台，共同探索企业管理的新路、共同促进企业基业常青，共同建设廉洁的商业环境。实质性议题识别内部控制我们已经建立起一套比较完整且运行有效的内部控制体系，从控制环境、风险评估、控制活动、信息与沟通和内部监督五个要素出发，改善公司内控基础、明确内控方向、落实内控措施、完善信息沟通及加强内部监督， 为提高公司经营效率、促进实现发展战略提供支持。2015 年我们坚持以风险导向为原则，进一步加强覆盖总部、各子公司及各业务部门的三级自我评估体系，持续组织总部各专业部门及各子公司对内控设计及执行情况进行系统的自我评价，并通过定期内控检

21、查推进内控体系的建立健全。我们积极推进内部控制管理方面的变革，不断地加强和完善内控管理机制，并推动公司管理各领域的关键内控点建设工作， 优化了公司管理流程，完善了风险机制，为本公司经营管理合法合规、资产安全、财务报告及相关信息的真实、完整提供了合理保障。责任管理上海品茶利益相关方关注程度对公司的重要程度83005050企业宗旨赞美生命 共筑城市核心价值观创造健康丰盛的人生客户是我们永远的伙伴人才是万科的资本“阳光照亮的体制” 持续的增长和领跑企业愿景成为中国房地产行 业持续领跑者卓越的绿色企业910关于万科About Vanke

22、2015 万科企业社会责任报告2015 Vanke Corporate Social Responsibility Report利益相关方的信任和支持是万科持续健康发展的基础。我们建立了多元化的利益相关方对话机制，主动与政府、股东、员工、客户、合作伙伴、社区和公众等利益相关方群体开展多方沟通交流。利益相关方沟通荣誉认可集团荣誉获奖时间获奖称号颁发单位2015 年 1 月万科荣获“2014 中国民营企业责任榜年度最佳责任企业”南方周末2015 年 1 月万科荣获“中国机构投资者首选房企”中国地产财富年会2015 年 2 月万科荣获“搜狐焦点最具影响力品牌”搜狐焦点2015 年 5 月万科荣获“2

23、015 中国绿房企（住宅）第 1 名”投资时报2015 年 5 月万科荣获“2015 中国绿房企（商业地产）top10”投资时报2015 年 5 月万科荣获“2015 中国绿色地产运行典范第 3 名”投资时报2015 年 6 月万科 A 荣获“2014 年度金牛基业常青公司” 中国证券报2015 年 6 月万科 A 荣获“2014 年度金牛上市公司百强”奖中国证券报2015 年 6 月万科 A 荣获“2014 年度金牛最强盈利公司”中国证券报2015 年 9 月万科荣获“2015 中国杰出房地产商”经济一周2015 年 10 月万科荣获“2015 年中国房地产绿色责任公司”时代周报2015 年

24、 10 月万科荣获“第十二届中国蓝筹地产获奖企业”经济观察报2015 年 11 月2015 中国优秀企业公民 中国社会工作联合会企业公民工作委员会2015 年 11 月万科荣获“2015 年年度低碳先锋企业”21 世纪经济报道2015 年 12 月万科荣获 2015 第一财经 中国房地产价值榜“沪深 A 股 TOP20”第一财经2015 年 12 月万科荣获 2015 第一财经 中国房地产价值榜“年度创新单项奖 营销模式创新”奖第一财经2015 年 12 月万科荣获第一财经 中国企业社会责任榜“行业实践奖”第一财经2015 年 12 月万科荣获第一财经 中国企业社会责任榜“优秀实践奖”第一财经

25、2015 年 12 月万科荣获“21 世纪中国最佳商业模式创新奖”21 世纪商业评论2015 年 12 月2015 年度中国最佳企业公民综合奖 21 世纪中国企业公民研究中心利益相关方期望与要求沟通回应方式遵纪守法依法纳税支持经济发展回报与增长控制风险公司治理工资及福利保障健康和安全畅顺沟通公平晋升和发展机会保证产品质量优质的管理服务信守承诺公平、公正、公开采购经验分享节能减排应对气候变化保护生态支持社会发展关注弱势群体扶贫济困政府股东员工客户合作伙伴环境社会和公众合规管理主动纳税执行国家政策定时披露经营信息股东大会、报告与通报持续增长，保证股东回报及时足额发放工资、缴纳社保建立职业健康安全管

26、理体系“十二条沟通渠道”职业发展通道、员工培训工业化生产、“两提一减”业主委员会、万客会、客户满意度调查依法履行合同公开招标、发布合格供应商名录开展项目合作带动行业健康发展工业化绿色建筑、参加巴黎气候大会、碳减排先锋、植物多样性保护、雪豹保护、垃圾分类公益慈善事业志愿者服务健康文化经营之道环境之道社会之道Operation PracticeEnvironment PracticeSociety Practice11122015 万科企业社会责任报告2015 Vanke Corporate Social Responsibility Report销售金额销售面积纳税额净利润经营之道城市配套服务商

27、 Urban Ancillary Service Provider“三好”住宅“Three Goods” House2614.7亿元323亿元181.2亿元管理社区907个2067.1万平方米服务住户数管理面积总规模约2.1亿平方米约 130万户经营之道环境之道社会之道Operation PracticeEnvironment PracticeSociety Practice13142015 万科企业社会责任报告2015 Vanke Corporate Social Responsibility Report“三好”住宅“好”房子为普通人盖好房子提升产品质量三年质量梦“Three Goods”

28、 House住宅对人们的居住环境、生活方式、社会关系有着重要的影响。我们秉持以人为本的核心理念，充分研究各利益相关方的需求，提出“三好”住宅概念。“三好”由“好房子、好服务、好社区”三部分组成，阐释了我们致力于好房子的设计与营造、好服务的提供与维护、好社区的倡导与坚持。我们认为，好的产品承载了家庭的梦想，连接着人们之间的情感。“三好”是产品价值体系，更是人居哲学，它以产品还原人居的理念，将之从物理属性层面升华到了价值层面。万科的好房子以“质量、健康和性能”为核心，为居住者提供安全和舒适的归宿。我们充分考虑城市主流群体对住房的需求，一直坚持以“为普通人盖好房子”、“盖有人住的好房子”作为主流产品

29、定位。2015 年，我们所销售的住宅延续了以中小户型普通商品房为主的特征，144 平方米以下的户型比例达到 93%，90 平米以下的房型比例占 45%。我们不断完善质量管控体系， 2013年我们明确了 “每天向前一小步， 成就三年质量梦” 的目标和方法，以产业化思维改造传统生产方式，全面提升工程和产品质量，实现“三年质量梦”。2015 年，万科三年质量梦的目标已经完成。精工质量是安居的前提。我们继续推进住宅标准化和产业进程化，采用多种方式，全面夯实住房质量，为客户提供更好的产品体验。关注客户的全流程触点，致力于为客户提供专业、集约、主动的服务好服务探索邻里关系新模式，促进城市人居回归“睦邻而居

30、”的传统好社区以质量、健康和性能为核心的心灵归宿好房子质量管控体系三年质量梦质量保障1 个计划供应商管理3 个没有质量文化2 个憧憬实测实量评估项目交付评估客户验房指引表预制率达到 40%装配式内墙率 100%100% 取消抹灰作业飞行检查制度供应商评估体系采购评价体系没有空鼓没有开裂没有渗漏安全文明客户满意度万科房子质量成为社会好口碑万科工地上工友生命有保障经营之道环境之道社会之道Operation PracticeEnvironment PracticeSociety Practice15162015 万科企业社会责任报告2015 Vanke Corporate Social Respon

31、sibility Report实测实量交付评估装修客户验房指引表委托第三方评估机构对所有在建项目进行实测实量，整个施工过程中进行数据化管控，每季度开展现场评估，通过常态化测评保障项目质量。所有交付项目集中交付前，委托第三方评估机构开展交付评估，杜绝项目带病交付，努力为客户提供满意的产品。我们在全集团推广试用万科集团装修房客户验房指引表，在装修房交付时以此指引表作为向客户交付产品时的重要表单。表单从客户视角列明了最基础的客户验房标准，能帮助缺乏专业知识的客户进行验房，有效对房屋验收避免漏项。案例：“天网行动”确保产品质量为杜绝偷工减料、以次充好的行为，2015 年万科在全集团实施“天网行动”。集

32、团和一线公司相结合，对所有到货的产品进行检查。集团负责产品性能、参数等质量合格检查，一线公司负责到货产品的规格、型号等合同履约检查。截至 12月底，对 145 项目、406 类产品进行了检查。打造健康建筑壁挂式新风除霾机传统空气净化器除霾新风系统在空气质量堪忧的现实环境下，我们研发了除霾新风系统技术，为客户提供更优的室内居住环境。与传统空气净化产品相比，新一代技术支撑的除霾方案能够保证引入室内的空气质量达到自然风景区标准。2015 年，我们进一步推进除霾新风系统的使用，应用于空气质量良的天数在 300 天以下城市的所有新建项目。2015 年，我们在原有技术上基础上，研发可邻除霾新风机，安装更简

33、单。健康建筑能最大程度还原人与自然的本源关联，是人与环境对话的最佳方式之一。从健康材料的甄选到健康微环境的营造，我们一直在探索如何让建筑的营造和使用都成为自然生命环境的有机组成部分，通过项目与周边环境的和谐规划及绿色建筑材料的选用，在保护环境的同时，为客户提供长期健康生活的保障。实测实量评估分数（%）交付评估综合成绩（%）89.4271.842013201392.3273.7897.9779.4520015房屋尺寸合格率评估渗漏空鼓开裂情况评估集中加工和样本管理评估安全生产和文明施工评估户外观感公共部位观感外立面观感园林景观观感9个大类43个小项99个子项2015 年集团

34、总体验房指引表的使用到达率达到84%有效拦截99%PM2.5 细颗粒物室内污浊空气通过孔径向室外排出抽入室外高含氧量空气提升室内含氧量无将外部空气抽入并多重高效过滤，在室内形成正压将污浊空气通过室内孔径排出将设备附近的空气反复吸入净化空气净化混合风模式有利于降低室内外温差设备运行一日仅耗电0.187度室外空气吸入过滤在室内形成气压对室内空气不断进行净化两个工具一张表“两个工具一张表”是我们质量管理的有效工具，指的是实测实量、项目交付评估及客户验房指引表，从过程监控、结果控制进和客户视角三个维度全方位保障产品质量。经营之道环境之道社会之道Operation PracticeEnvironment

35、 PracticeSociety Practice17182015 万科企业社会责任报告2015 Vanke Corporate Social Responsibility Report“好”服务专业客户服务客户意见反馈全心物业服务客户满意度万科的好服务，贯穿于客户初次接触、购买过程、交付使用和长期入住的全流程，致力于为客户提供专业、集约、主动的服务，为客户提供专业客户服务、全心物业服务和全系配套服务，让客户在购房、住房的不同生命周期得到尊重和关怀。我们向客户提供细致周到的服务和优良的公共管理，竭力保障客户高品质的生活，让客户感到物超所值。完整的产品，不仅需要良好的硬件，还必须搭载优质、专业的

36、服务体系。我们从售前，到售中，再到售后，为客户提供专业的服务，让客户安心、满意。我们重视客户的意见，在集团总部成立客户关系管理部，系统管控客户关系服务，同时不断拓宽客户意见反馈渠道，与客户主动透明沟通，及时处理客户投诉。客户的评价是我们提升服务的重要参考。2015年， 我们按照客户从认购、 签约、 交付、搬家等关键节点出发，建立新的动态追踪访问体系，及时了解不同阶段中客户的反馈。同时，利用移动互联网技术，将调查问卷推送到客户手机，客户通过智能手机即可在线完成，大大节省了客户时间。客户服务体系我们根据客户在不同阶段的关注焦点，制定不同的服务措施，形成具有万科特色的服务体系。2015年，我们持续完

37、善万科客户关系6+2步法管理、集中交付等客户服务举措，同时顺应移动互联网发展趋势，升级“住这儿”app和公众号等微服务平台。为客户提供更便捷、更贴心的服务。睿服务万科物业借助移动互联网推出睿服务模式。睿服务是运用互联网思维与技术手段、改善物业管理的生产方式、提升运营效率与利益相关方体验的解决方案。睿服务包括三个板块：睿平台、服务中心、管理中心。三大板块在“安心、参与、信任、共生”的共同价值观之下相互作用、 相互促进， 通过信息技术运用， 使管理中心的物业管理更加智能、 简单、 有效。6+2步法客户触点客户关注焦点万科服务举措1预算支出、房屋特性、房屋质量、地理位置、开发商诚信、实力和品牌等客户

38、关系中心提前亮相、红线内外不利因素公示、看房服务信息卡等第一步：温馨牵手看房2落定发送后续服务短信、集团呼叫中心销售（签约）满意度回访等选房方式的透明公平合理性、贷款银行服务、签约手续便捷等第二步：喜结连理签约3是否按期交楼、工程质量、楼盘建设进展、区域内的楼市变化等工地开放日、建设进展通报、物业见面会、团购活动等第三步：亲密接触等待4按时通知交付、告知验房方法和注意事项、工程质量和保修责任及期限等交付现场准备、验房指引、验房与整改意见、一站式交付等第四步：隆重出阁收房5房屋功能和质量是否满足需求、社区氛围和邻里关系、交通、购物等二次装修协助、水电煤、电话电视网络便捷开通、搬家绿色通道等第五步

39、：恭迎乔迁搬家6居住的舒适性、物业服务质量、市政配套和小区配套等及时维修、交付后个月回访、保修期届满前提示等第六步：举案齐眉居住+ 1我们的问题被重视、始终言而有信、面对问题解决问题等及时处理投诉、定期拜访、推动业委会成立、家政维修服务等一路同行全周期 +2小区的设备老化、绿化需要改造、安防设施需要更新等（五年）社区文化活动、老社区改造、社区便利性提升等持续关怀持续关怀集团总部客户关系管理部负责制定万科客户服务标准，统一各公司客户关系服务质量。一线地产客户关系中心直接受理客户投诉，在收到意见的两个工作日内回复。投诉论坛任何业主在万科投诉论坛上可公开投诉，2015 年接收到的所有网络投诉中，除无

40、效帖外，一般在 24小时内回复。物业服务中心负责受理物业类的投诉，如小区安全、环境及设施设备维护，随时为有急需的客户提供便利服务。万科客户满意度（分）808404060807782877920012经营之道环境之道社会之道Operation PracticeEnvironment PracticeSociety Practice19202015 万科企业社会责任报告2015 Vanke Corporate Social Responsibility Report案例：网格化管家服务案例：社区安全新力量安防巡逻服务机器人万科物业在全国首创“网格化管家服

41、务”概念。按照物理空间区隔对项目进行网格划分，每个网格配备了专属管家，由管家对网格内的经营结果和客户满意度负责。通过网格管理设计，管家能专注于客户服务，为客户提供更专业、更高效的服务。2015 年 11 月 23 日，万科物业推出“住这儿”APP 一键直呼管家功能。业主可以直接通过“住这儿”APP 管家页面上的按键激活和管家沟通的界面，享受“一对一”的全方位便捷服务。12 月 4 日，万科首款机器人正式发布。这款机器人中文名为“悟空一号”，寓意大圣归来，借助火眼金睛，为社区和公共场所提供全天候的安全保障。“悟空一号”具有室外定位导航、智能视频监控、双向语音对讲、远程遥控、自动充电等多项功能，主

42、要用于住宅小区中的日常巡逻机及安保监控工作，可以部分替代保安的巡逻工作，有效减轻保安的工作强度，改善工作环境，节省人力成本，提升安保质量。全系配套服务我们整合内外部优质资源，为客户提供全系配套服务，并逐步推出幸福驿站、万物仓、第五食堂、长者服务中心等独具创新和便利的生活配套，增加客户生活的便利性与舒适性。五谷之饭，安食于堂。万科“第五食堂”旨在为老人、儿童、上班族和偶尔不愿下厨做饭的家庭提供餐饮服务。我们向社区提供储存物件的小型仓库“万物仓”，更好地帮助客户解决家庭闲置性物品、季节性物品、收藏性物品、情感性物品的储存问题。第五食堂万物仓易化智能信托睿平台管理中心服务中心睿平台管理中心服务中心以

43、互联网和移动信息技术平台为支撑，代表万科物业搭建客户与服务中心作业员工的工作平台。以合伙建立的管理中心，成为万科物业履行物业合同的代表服务中心不再是组织架构里的一个层级，而是一个产品睿平台是万科物业搭建的一整套开放物业管理平台，它不仅建立与业主之间的联系，还将社区中的服务人员、设施设备、管理人员全部有机地联系起来，易化服务中心作业人员的工作，并且使得管理中心工作更加智能，形成良性循环的物业管理生态圈。传统的物业管理是一个项目经理管理一个项目，而“睿服务”则实现了一群项目经理人管理一群项目。这样的生产组织方式变革，极大地释放了项目经理的管理能力，又改变了传统物业管理“人盯人”的管理困局。服务中心

44、就是物业管理的小区项目，在这里，每一位基层员工和业主将共享管理中心专业管理经理人的支持，以及睿平台的科技助力。以睿管家为核心，对传统物业管理的岗位进行网格化、工时化、标准化变革，使得基层项目操作人员的责任更明确、工作内容更简洁、激励也更清晰。门店数（家）384656201320142015万物仓总容积（立方米）5353633420138884.5820142015睿服务每道菜都有卡路里提示，让就餐者轻松饮食无负担健康饮食隔着玻璃就能看到菜品的生产过程，确保吃得放心开放式的后厨截至 2015 年底共进驻9个城市开业13家门店营业面积4500平方米营业座位1600个约210万人次就餐迎合大宗口味，

45、菜式以家常菜为主，价格实惠性价比高与邻居一同用餐，并设置聚会区，促进邻里关系融合增进邻里交流经营之道环境之道社会之道Operation PracticeEnvironment PracticeSociety Practice21222015 万科企业社会责任报告2015 Vanke Corporate Social Responsibility Report和谐文明社区是家的延伸。我们鼓励构建邻里互信的关系，让服务与被服务者和谐相处，让住户与住户间建立邻里之情，并借助移动互联技术，建立守望相助的新型邻里关系。“好”社区万科好社区，探索邻里关系新模式，促进城市人居回归“睦邻而居”的传统，给予生命

46、和谐与多彩的人文空间。幸福温暖幸福温暖是居住产品所能创造的客户体验价值的最高标准，是客户生活理想的终极体现。我们倡导增强邻里互动，营造社区特色文化，让社区老有所养、小有所乐，共建幸福社区。朴里节是万科物业创造的一个新节日， 与睿联盟社区共同庆祝。 每年九月的最后一个星期日定义为 “朴里日”，在社区开展为期 1-2 个月的庆祝活动。社区共治是构建和谐社区的关键。我们积极推动社区组建业主委员会，反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作。2015 年成立业委会 16 个，截至 2015 年底，累计成立业委会 143 个。我们相信，一个更适宜居住的社区，是一个具有人情味的社区。我们在万科社区推广

47、邻里公约，促进社区居民自我管理、自我监督，共同建造和谐的社区。 截至 2015 年底，累计共有 181 个社区开展邻里公约。朴里节业委会邻里公约第一届朴里节暨第十三届 Happy 家庭节在 2015 年 9 月 27 日举行，主题为“朴里 友家”，通过生动的活动，如中秋晚会、 “晒晒晒”系列活动、邻里公约等，倡导朴素和睦的邻里关系，建设和谐友爱的小家、大家。2015 年，超过 500 个社区开展朴里节活动。延伸阅读 我们乐于参加社区的公共活动。 邻居见面主动问好。 我们关怀和帮助邻里的独居老人。 我们开车出入社区慢速行车， 不按喇叭，不开远光灯，主动礼让行人。 我们不违规停车， 不跨线、 压线

48、， 停车即熄火。 我们不往窗外抛撒物品，晾晒浇灌防止滴水。 我们为宠物办理合法证件、定期注射疫苗。 邻里公约：经营之道环境之道社会之道Operation PracticeEnvironment PracticeSociety Practice23242015 万科企业社会责任报告2015 Vanke Corporate Social Responsibility Report购物中心万科倾力打造区域级生活体验购物中心，吸引其周边 5 公里的社区居民，作为家庭生活的空间延续，使他们可以在家以外的另一个近距离的公共空间，感受生活。以小“家”为起点，为大“家”社区营造一个完整的生活空间，打造“社区纽

49、带”的商业环境，为万科以及周边住宅居民，带来丰富的娱乐休闲体验和更便捷的生活方式。我们紧跟时代的发展，在为城市家庭提供优质居住服务的基础上，积极满足城市商业和公共事业发展的要求，为城市升级发展贡献力量。城市配套服务商Urban Ancillary Service Provider城市项目建筑面积（平方米）开业时间北京 悦荟万科广场14 万 m22013 年 11 月深圳 龙岗万科广场10.5 万 m22013 年 12 月东莞长安万科广场7.5 万 m22014 年 09 月佛山 南海万科广场8.5 万 m22014 年 10 月北京中粮万科半岛广场13 万 m22015 年 04 月武汉 新

50、塘万科广场7 万 m22015 年 11 月社区商业万科根据对社区生活需求的理解，结合城市家庭在互联网时代的行为习惯，打造更接近于家庭社区生活链的社区商业。万科在社区商业上进行“系统集成”，让原本处于“自然生长”状态的社区商业有了标准，各业态相互补充，共生共长。万科商业自营的一站式生活服务店，定位为“家门口的生活服务买手”，致力于解决社区居民的家务琐碎烦恼。店内涵盖照相复印、鞋具修理、手机维修、缝纫 & 成衣定制、家政、干洗、快递收发、房屋维保等十余种业态，依托万科的住宅社区商业实体店铺，兼具线上服务端口，打造“生活无难事，尽在万管家”的综合平台。佛山南海万科广场东莞长安万科广场深圳龙岗万科广