1、 万科企业股份有限公司 2011 年度企业社会责任报告 向着阳光 携手改善 2012 年 3 月 9 日 2011 万科企业社会责任报告 1 利益相关方：竹农 江西省资溪县马头山镇竹农李春生，正在人工竹林里采竹。他采伐的高产速生竹材，供应给竹制品制造商浙江大庄集团。竹制品生长周期短，不需要施肥抚育，具有很强的固碳能力和防土壤退化能力，是木材的最佳环保替代品。 2008 年万科在行业内率先大宗采购环保竹产品，这之后大庄集团国内销量占总销量比例由 10%增长到 48%，并为竹制品产业链末梢的竹农带来就业和收入的增长。过去三年供应大庄的竹农收入翻了一番，人均年收入达到 4-6 万元，找到了脱贫和环保

2、的结合点。 李春生并不知道他家的生计与距离八百多公里之外的万科之间有何关系，但他相信，生活正一天天变得更美好。而这也正是万科所追求的，不仅是为普通人造好房子，也与股东、员工、产业链上下游、社区，向着阳光，携手改善。 在产业链末梢的江西竹农李春生，他每一天的生活与万科选择的绿色可持续之道息息相关。 媒体 2011 万科企业社会责任报告 2 利益相关方：业主 王晓玲王晓玲，女，44 岁，杭州市文三教育集团音乐教师，良渚文化村竹径茶语业主。她利用休息日投身社区志愿者活动，并逐渐成为环保公益活动的骨干，为加入文明行车的业主做资料登记，登山捡垃圾，还担任二手格子铺掌柜，捐赠物品跳蚤集市志愿者摊位， 用废

3、油 DIY 手工皂。 王老师也通过校园将公益精神向其他师生广为传播，荣获2011 年度感动杭城十大优秀教师称号。 从来到良渚文化村的第一天起，就被这里优美的环境和人文气息所吸引，我希望能尽己所能把爱心的种子播撒出去，将这种快乐的情绪和善举辐射到更多人身上。 媒体 2011 万科企业社会责任报告 3 利益相关方：政府 中央政治局委员、广东省委书记汪洋 4 月 19 日来到广州四季花城万汇楼，就万科集团面向低收入群体租赁房试点项目进行专项调研。 万科积极参与保障房建设，促进增加住房供应、改善中低收入家庭居住条件、稳定房地产市场、促进社区和谐发展，以竞标代建的形式参与廉租房、公租房建设。2011 年

4、万科参与社会保障房的开工面积达到 49.5 万平方米，2011 年，万科通过竞标代建、自建等方式参与保障房项目的开发， 住宅面积合计约 78.8 万平方米， 2006 年以来累计参与保障房项目面积为 400 万平方米。万汇楼等项目为城市低收入群体住房问题提供了创新模式。 利益相关方：劳务工 聂师傅，男，55 岁，万科北京公司金隅万科城工地工友，妻子夏某患尿毒症，治疗费用需近 10 万元。全家基本靠聂师傅一人打工的收入负担，无力承担巨大的治疗费用。他 2011 年 12 月向万科公益基金会春天里项目提交了申请，1 个月以后获资助 2 万元。 万汇楼是成功的，做出了有说服力的探索，万科非常有社会责

5、任感。万汇楼在经济、政治和社会层面，都是非常有意义的。 劳务工 工地经理通知我万科批准资助的消息，正好是春节前。在我全家最困难的时候，万科向我伸出了温暖的援手，令我非常感动。今后我如果有能力，也会帮助身边有困难的人。 2011 万科企业社会责任报告 4 利益相关方：供应商 姜伊雯，书香门地（上海）新材料科技有限公司上海区管理人员。12 月 28 日，她所在的书香门第以及德尔、宏耐等供应商在万科带动下签署协议加盟 全 球 森 林 贸 易 网 络（GFTN） 。 万科和合作伙伴一同承诺：支持可持续的森林经营和负责任的林产品贸易，不采购非法采伐以及濒危物种的木材，逐步增加获 FSC 认证木材的应用。

6、 利益相关方：媒体 王嘉亮，腾讯网员工，他参与万科-腾讯2011 地球一小时左右地球活动。活动期间网站点击量突破 2200 万， 熄灭漂流灯游戏，吸引了 1300 多万名网友参与，有效地推动了垃圾分类宣传活动，普及了环境保护理念。 多年来，我以实际行动加入到践行低碳生活的行列中，并动员当地的木材采伐商和加工商，共同促进可持续的森林经营理念，产生了一定的影响。我将不遗余力，继续做好各方面的宣传工作，使大家环保意识不断增强。 左右地球活动让低碳环保观念在万科社区深入人心的同时，在腾讯网平台上的互动产品也吸引了亿万网友的关注和参与，作为一向倡导企业社会责任的新媒体平台，我们非常愿意投入核心资源为环保

7、观念的传播充当开路先锋，让低碳进入更多大众的视野和生活！ 2011 万科企业社会责任报告 5 利益相关方：受助儿童 小湘婷，女，7 岁，因为患先天性心脏病不能上学，只能在自家墙壁上练习写字。2011 年她得到爱佑童心万科专项基金的资助，顺利完成了手术。9 月份她背上书包实现上学的愿望。 爱佑童心 万科专项基金启动以来，共有 1629 孤贫先天性心脏病患儿获资助完成手术。 小湘婷上学后的第一篇作文： 2011 万科企业社会责任报告 6 承诺与行动承诺与行动 住宅产业化（万平米）住宅产业化（万平米） 绿色三星建筑（万平米）绿色三星建筑（万平米） 050030020102011

8、2012计划实际垃圾分类开展社区（个）垃圾分类开展社区（个） 2011 万科企业社会责任报告 7 致辞. 8 一、背景 . 9 1. 公司概况 . 9 2可持续仪表盘 . 10 3万科文化核心价值（4.8） . 11 4利益相关方沟通和动员 . 12 5奖励荣誉 . 12 二、公司 . 15 1公司治理和监督 . 15 2员工发展 . 17 三、经营可持续 . 22 四、社会可持续 . 28 五、环境可持续 . 37 六、GRI 标准索引 . 42 七、全球契约十项原则索引 . 52 八、意见与反馈 . 53 九、关于本报告 . 54 2011 万科企业社会责任报告 8 致致辞辞 社会学家齐美

9、尔认为：信任是社会中最重要的综合力量之一。没有人们相互间享有的普遍信任，社会本身将瓦解。 信任，正是万科思考自身社会责任的起点： 对于分布在全国的 370263 户万科业主来说， 商品房可能是他们家庭所拥有的最大一笔物质财富，买房可能是他们人生中最重要的一次经济决策，对万科的信任，是因为万科的产品品质、服务水准关系着他们的财富安全和生活质量。 948934 户股东对万科的信任，选择继续持有和增持万科股票，那是对万科业绩、治理结构、职业经理人团队抱有信心。 27951 位员工选择万科，是对万科发展前景和万科文化的信任，是因为相信这个组织对个人的评价不是基于关系、性别、肤色、年龄、学历，而是基于公

10、平的业绩考量。 3400 多家供应商对于万科的信任，是源于万科对于契约的尊重、对合作共赢的坚持、对于行业发展的前瞻和把握。 对于近 2000 名向万科公益基金会捐赠的资助人来说，对万科的信任，就是相信万科在社会公益领域所贯彻的规范、透明、专注、坚持。 信任是从互动中产生的。2008 年因为房价下降而情感受损、满意度最低的业主，却在 2011 年对万科的满意度评价超过了全体业主的总体满意度水平，是因为入住以后对于万科的品质、服务产生了发自内心的信任。 信任他人， 意味着必须承受对方行为伤害的风险。 持续赢得客户对于万科的品质信任，意味着万科需要与 3400 多家供应商、工地上日常劳作的二十五万建

11、筑劳务工、数以十万计最源头的基层原材料供应商共同承担房屋产品的质量责任。 一如既往，本报告的署名是万科全体员工，因为我们坚持认为：对于万科社会责任的信任，不是源于董事会主席的签名，而是全体万科人在日常行为中所贯彻的具体行动。这也是一个成熟社会的标志，从信任熟悉的面孔到信任一个品牌、一个专家系统进而信任一个社会。 万科全体员工 2011 万科企业社会责任报告 9 一、背景一、背景 1 1公司概况公司概况 万科企业股份有限公司成立于 1984 年 5 月，总部位于深圳，是国内首批上市股份制企业之一，截至 2011 年底净资产 529.68 亿元，总资产 2962.08 亿元，市值 818.71 亿

12、元。万科 1988 年进入房地产行业，1993 年将住宅开发确立为公司核心业务，目前是中国最大的住宅开发企业。 2011 年万科销售总面积 1075.3 万平方米，销售收入为 1215.4 亿元。截至 2011 年底，万科的地产业务已经覆盖到以珠三角、长三角、环渤海和中西部城市经济圈为重点的 54个城市，259 个社区，业主 36.8 万户。按照 2010 年人口普查中国城镇居民每户 3.1 人估算，居住在万科社区人口规模逾百万。 坚守价值底线，拒绝暴利诱惑，坚持以专业能力从市场获取公平回报，是万科获得成功的基石。公司致力于通过规范、透明、简单、责任的上海品茶和稳健、专注的发展模式，成为最受客

13、户、投资者、员工、合作伙伴欢迎，最受社会尊重的企业。 公司公司组织结构图组织结构图 2011 万科企业社会责任报告 10 2 2可持续仪表盘可持续仪表盘 经营可持续经营可持续性性 2011 年实际开工面积 1448 万平方米，年末权益土地规划建筑面积 3547 万平方米。 2011年销售额达到1215.4亿元，同比增长12.4%， 是房地产业当年度销售过千亿的唯一公司。 2011 年营业收入 717.83 亿元，净利润 96.25 亿元，纳税额 174 亿元。 2011年销售达到122691套，实现销售面积1075.3万平方米，在全国商品房市场中的占有率为2.06%，与2010年持平。 201

14、1年销售产品中144平方米以下普通住宅户型占比88% 。 截至 2011 年底，共有 948,934 万户股东，平均每户持股 11587 股。 2011年，经盖洛普调查万科客户总体满意度82%，高于当年盖洛普客户满意度调查行业均值12%。 截至2011年底，万科在册员工人数27951人，比上年增长22.3% 。万科地产系统专业技术人员较上年增长53.43%，管理类员工降低23.36%。 2011年万科地产员工敬业度达到84%，满意度79%，比2010年高分值继续提升。 2011年产品实体质量实测得分较2010年提升3.5%，集团平均水平超过96.5%。 社会可持续社会可持续性性 2011年，万

15、科提供物业服务的社区被授予国优称号达到36个,省优称号30个,市优称号38个。 2011年，万科参与编制国家和地方工业化标准共12项，12项专利申请和2项著作权申请获得通过。 据抽样调查，万科工地上劳务工平均日工资170.8元，远高于深圳市建筑工平均日工资127元的水平。 万科公益基金会自2008年成立以来， 累计公益捐助超过5907万元， 基金会秘书处悉由不领取薪水的志愿者构成，是国家民政部给予AAA级评估的全国性非公募基金会。 2008年6月爱佑童心万科专项基金启动以来，累计共资助1629例孤贫先天性心脏病患儿手术。 万科春天里行动资助73名劳务工及家人重大疾病救治，累计资助超过110万元

16、。 2011年，万科共有1474名员工提供4679天的志愿服务，其中每位爱佑童心志愿者走访距离超过600公里，还带动合作伙伴、业主与社区公益组织共同参与志愿活动。 环境可持续性环境可持续性 2011年，万科完成申报的绿色三星住宅面积268.4万平方米，占全国总量的50.7%。 2011年，住宅产业化开工面积272万平方米，是2010年产业化开工面积的2.55倍。 2011年万科建筑研究中心投入研发费用10352万元，比2010年增长10.4%。 万科携3家木制品供应商、一家潜在供应商，共同加入全球森林贸易体系（GFTN）。 参照国家住建部对于绿色建筑的节能减排标准， 2011年万科建成的绿色建

17、筑(包括绿色一、二、三星)，共减少碳排放量达3.14万吨。 2011年万科25个城市110个社区实施垃圾分类，平均垃圾减量13%。 2011 万科企业社会责任报告 11 3 3万科文化核心价值万科文化核心价值 企业价值观：创造健康丰盛的人生企业价值观：创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本 阳光照亮的体制 持续的增长和领跑 企业愿景：成为中国房地产行业持续领跑者，卓越的绿色企业企业愿景：成为中国房地产行业持续领跑者，卓越的绿色企业 企业管理之道：企业管理之道： 简单而不是复杂 透明而不是封闭 规范而不是权谋 责任而不是暴利 万科的可持续发展关注经营可持续、社会可持续和环境可

18、持续三个层面。万科通过责任战略制定企业愿景和目标，建立企业内外共识，也通过影响带动上下游利益相关方和合作伙伴的社会责任合作网络，达到企业公民行为的最大辐射效应。 2011 万科企业社会责任报告 12 4 4利益相关方沟通利益相关方沟通和动员和动员 2011年，万科继续保持公司内外部信息流动和有效沟通，持续关注并回应利益相关方的诉求。 万科促进公司内外利益相关方对可持续发展达成共识， 推动环保公益观念进入公众视野，并带动相关社会各界共同参与公益事业。 万科对经营、社会、环境层面的影响进行分析，依据业务潜在影响和关联度认定重要利益相关方，指定专门部门负责与利益相关者的沟通，确保企业社会责任的落实：

19、 5 5奖励荣誉奖励荣誉 获奖时间 荣获奖项 评选机构 重要大奖 3 月月 25 日日 2011 中国房地产百强企业综合实力TOP10 国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所和中国指数研究院 4 月月 22 日日 中国最受尊敬企业十年成就奖 北京大学管理案例研究中心、 经济观察报 12 月月 4 日日 中国最佳企业公民奖 21 世纪商业评论 、21 世纪经2011 万科企业社会责任报告 13 济报道 企业实力 1 月月 11 日日 十一五时期突出贡献奖 深圳市盐田区委、区政府 1 月月 12 日日 2010 年度深圳百强企业 深圳市企业联合会与深圳商报 3 月月 23 日日 201

20、1 中国房地产开发企业 500 强 及 杰出贡献奖 中国房地产研究会、中国房地产业协会与中国房地产测评中心 5 月月 11 日日 2011 中国房地产上市公司综合实力十强 、 2011 中国房地产上市公司运营规模十强 中国房地产研究会、中国房地产业协会、中国房地产测评中心 7 月月 1 日日 2011 中国地产金砖奖之2011 年度卓越成就大奖 博鳌21 世纪房地产论坛第 11届年会 8 月月 16 日日 中国地产风尚大奖2011 中国最具影响力地产企业 博鳌房地产论坛组委会、观点地产新媒体评 9 月月 29 日日 2011 最受赞赏的中国公司全明星榜和房地产开发行业榜 财富 （中文版）和 H

21、ay （合益）集团 投资者关系 5 月月 27 日日 第七届金圆桌奖奖中国上市公司最佳董事会奖 ，最具创新能力董秘奖 董事会 6 月月 25 日日 金牛基业常青公司奖最受投资者信赖公司奖 中国证券报 6 月月 30 日日 2011 中国主板上市公司最佳董事会 理财周报 7 月月 5 日日 深圳证券交易所信息披露优秀评级 深圳证券交易所 9 月月 28 日日 中国区投资者关系大奖A 股上市公司优秀奖 IR Global Rankings (IRGR) 科技创新 4 月月 22 日日 十一五深圳市建设科技先进集体 深圳市住房和建设局 8 月月 6 日日 2011 年度混凝土标准化工作十佳企业 全国

22、混凝土标准化技术委员会 8 月月 12 日日 2011 年度最具创新力中国公司 财富中文版 物业服务 3 月月 17 日日 深圳物业管理三十周年综合实力三十强 深圳市房屋和物业管理委员会 9 月月 9 日日 TOP10 2011 中国物业服务优秀品牌企业第一名 国务院发展研究中心企业研究所、清华大学房地产研究所和中国指数研究院 10 月月 22 日日 物业管理改革发展三十周年综合实力百强企业称号 中国物业管理协会 11 月月 15 日日 物业管理改革发展 30 周年全国物业服务企业综合实力排名第一 中国房地产 TOP10 研究组 企业诚信 12 月月 4 日日 2011 中国上市公司最佳法律风

23、险管理奖和2011 中国上市公司房地产行业法律风险管理优秀奖 中国商业法研究会 12 月月 21 日日 2009-2010 年度中国房地产诚信企业中国房地产业协会 2011 万科企业社会责任报告 14 称号 员工关系 6 月月 16 日日 2011 年中国最佳雇主 翰威特 11 月月 4 日日 最善于培养领袖的 25 大公司排行榜 财富 环境保护 1 月月 20 日日 低碳领袖2010 中国低碳发展型领先品牌（全产业链类） 中央人民广播电台经济之声、南方报业传媒集团 21 世纪报系 社会责任 4 月月 10 日日 深圳市第二届鹏城慈善突出贡献奖 深圳市慈善会 4 月月 28 日日 深圳第八届

24、最具爱心企业奖 深圳关爱行动组委会 6 月月 26 日日 社会责任目标管理年度最佳企业 、 中国责任地产 TOP10和中国房地产企业社会责任（2010）年度领袖 中国建设报社中国责任地产TOP100 7 月月 13 日日 2010 年度广东省房地产企业社会责任示范企业 广东省房地产行业协会 11 月月 18 日日 万科 2010 年企业社会责任报告连续第二年获得润灵环球责任评级 A+级别 润灵环球责任评级（RKS） 、北京师范大学中国企业社会责任研究院以及挪威船级社（DNV） 12 月月 2 日日 金蜜蜂 2011 优秀企业社会责任报告专项奖环境 WTO 经济导刊 个人奖项 1 月月 12 日

25、日 万科集团董秘谭华杰获得 2010 年度最佳投资者公共关系上市公司金牌董秘 和讯网、中国证券市场研究设计中心(SEEC)等机构 4 月月 10 日日 万科集团总裁郁亮获颁 鹏城慈善行为楷模 深圳市慈善会 9 月月 4 日日 万科集团总裁郁亮获创新十年中国房地产功勋人物称号。 创新风暴 2011 中国居住创新典范品牌推介活动中 9 月月 28 日日 万科集团总裁郁亮获投资者关系大奖-首席执行官最佳奖 IR Global Rankings (IRGR) 12 月月 2 日日 万科集团总裁郁亮获2011BAZAAR 中国品位成功年度人物 时尚芭莎 12 月月 11 日日 万科集团总裁郁亮评为 20

26、11 年度中国最具影响力的 25 位企业领袖 中国企业家 12 月月 22 日日 万科集团副总裁朱保全评为深圳百名行业领军人物 深圳市企业联合会、深圳市企业家协会 12 月月 23 日日 万科集团董事会主席王石评为2011 广东房地产 10 大杰出企业家 广东省企业联合会、广东省企业家协会 2011 万科企业社会责任报告 15 二、二、公司公司 1 1公司治理公司治理和监督和监督 股东股东沟通沟通 截至 2011 年底， 公司股东 948,934 户， 平均每户持股 11587 股。 其中个人股东 946848户，平均持股 4016 股；机构股东 2086 户，平均持股 3447615 股。1

27、991 年以来每年分红，1993 年以来每年现金分红。 股东通过股东大会依法行使经营方针、筹资、投资、利润分配等重大事项的表决权。除此之外， 万科还建立了与投资者多层次的沟通渠道， 2011 年接待投资者来访和电话会议 620次，参加境内外机构组织的大型投资者见面会 68 场，组织投资者见面会 4 场，进行网上路演 2 次。 董事会董事会问责问责 董事会对股东大会负责， 依法行使企业的经营决策权。 董事会成员的遴选严格按照证监会对于资质的基本标准， 并在教育和职业背景上具备与万科企业规模和行业地位相匹配的资质和外部影响力，并每年一次进行绩效考评。 公司11名董事中，有4名独立董事，另外有4位董

28、事来自公司管理层外部。独立董事和非管理董事占董事会构成多数， 董事会主席不兼任行政管理职务， 保证公司决策权与行政权剥离。董事会建立了审计、薪酬与提名、投资与决策三个专业委员会，独立董事担任各个专业委员案例：案例：本年度，万科被投资关系全球评等(IRGR)授予中国区投资者关系大奖A 股上市公司优秀奖，在 IR 网站、财务披露、在线年报及公司治理四个领域均获得了高度评价。 根据公司法、证券法等法律、行政法规、部门规章的要求，万科建立了规范的现代公司治理结构和议事规则， 形成了科学有效的职责分工和制衡机制。 股东大会、董事会、监事会各司其职行使决策权、执行权和监督权，保障公司经营绩效的有效监督和问

29、责。万科保障员工的劳动权益、健康安全和就业公平，并为员工职业发展提供各种激励和支持。 2011 万科企业社会责任报告 16 会的召集人，涉及专业的事项首先要经过专业委员会通过然后才提交董事会审议。 董事会审议通过万科年度的企业社会责任报告，并对社会责任的履行情况进行监督。董事会的决议通过董事会办公室整理后向全体员工、股东和社会公众发布。 监督内控监督内控 监事会对股东大会负责，除了对公司财务和高管履职情况进行常规检查监督，还通过组织对控股公司的项目巡视，加强对各控股公司业务监督。公司审计监察部直接向董事会审计委员会及监事会负责，保证了审计监察工作的独立性。 审计监察部全面负责内部审计及内部监察

30、工作，通过开展综合审计、专项审计或专项调查等业务，评价内部控制设计和执行的效率与效果，对公司内部控制设计及运行的有效性进行监督检查， 促进集团内控工作质量的持续改善与提高。 对在审计或调查中发现的内部控制缺陷， 依据缺陷性质按照既定的汇报程序向管理层或审计委员会及监事会报告， 并督促相关部门采取积极措施予以改进和优化。 万科制定了职员职务行为准则 ，根据公司法对于公司高管人员的特定要求，帮助职员正确判断可能的利益冲突范围。2011年，总部审计监察部指导各一线公司对重点专业的固有风险及专业管理控能力进行分析， 划分舞弊风险等级并制定相应的风险防控措施。 2011年,万科未发现员工舞弊案件。 制度

31、：制度：公司每半年组织职员进行一次潜在利益冲突申报，通过申报加强员工职业行为的自律意识，加强公司内部风险控制，提高管理透明度，保护公司、股东和利益相关者的合法权益。 独立董事、瑞士信贷集团中国区首席执行官张利平张利平： 万科管理层对企业的社会责任感十分强烈，比如在安信地板事件的处理上十分敏捷。我相信万科作为中国房地产的龙头企业后应该坚持其绿色保护策略，将继续得到中国广大消费者的喜爱与支持。 独立董事、长江商学院教授、副院长齐大庆齐大庆： 勇于承担，没有最好，只有更好 独立董事、香港立法会会计界功能组别议员、国富浩华（香港）会计师事务所有限公司联席主席陈茂陈茂波波： 上下一心，为建中国企业楷模奋

32、斗。 独立董事、燕京华侨大学校长、中国侨商联合会常务副会长华生华生： 探索中国现代企业的公司治理之路 2011 万科企业社会责任报告 17 2. 2. 员工发展员工发展 截至 2011 年底，万科在册全职员工人数 27951 人，比上年增长 22.3%，其中男性员工 20807 人（74.4%） ，女性员工 7144 人（25.6%） ，少数民族员工人数 1034（3.7%） 。 房地产开发系统共有员工5648人，较上年增长26.52%，平均年龄31岁，平均司龄3.65年，本科及以上学历占86.6%。 物业管理系统共有员工22303人，较上年增加21.3%，平均年龄28岁，平均司龄2.17年，

33、大专以上比例27.4%，在本年度招聘的物业新员工当中，大专以上比例占43.1%。 万科持续优化公司团队的专业构成，本年度专业技术人员较上年增长53%，管理类员工较上年降低23.36%。 尊重人的价值尊重人的价值 公司在战略层面提出人才是万科的资本的理念。万科保障就业平等、收入公平和劳动权益，阳光照亮的 12 条员工沟通机制保持畅通，制度化执行职业伦理、道德操守，为员工提供职业发展支持，鼓励员工志愿者参与公益行动。 万科每年都聘请第三方专业公司，开展全员参与的员工满意度调查。自 2008 年开设调查以来，员工敬业度和满意度数值逐年提高，持续稳定在高绩效/最佳雇主地带。2011 年万万科房地产开发

34、系统员工学历构成 2011 万科企业社会责任报告 18 科地产员工敬业度达到 84%，满意度 79%，各项指标比 2010 年大分值提升，在地产行业中遥遥领先。2011 年集团员工流转率约 12.8%，低于行业平均水平。 公平就业、以业绩公平就业、以业绩定薪定薪 万科地产 2011 年新聘员工 1694 人，基层、中层和高层比例为 150：3：1。公司每个岗位的聘用都制定责任范围和职位描述，坚持公平、透明、公开的竞争程序挑选资历最佳的申请人。2011 年在招聘过程中没有与性别、民族、年龄、健康状况相关的歧视事件。 万科按市场化原则，提供业内富有竞争力的薪酬 ， 每年发布薪金级别表指导不同职级定

35、薪，男女雇员按级别和业绩公平定薪。 万科在 2011 年招聘中，注重本地化人才就业，本地招聘员工比例 80%以上，高层管理人员本地招聘比例近 60%。最新一期应届毕业生招聘 295 人，其中超过 1/4 在中西部地区就业，为中西部可持续发展储备重要的职业化专门人才。 2011 年万科引进具有国际教育背景和职业资质的中高端人才，国际化招聘 13 人，其中高级管理人员 2 人。 阳光照亮的沟通机制阳光照亮的沟通机制 万科秉承阳光照亮的机制，员工通过十二条沟通渠道可以充分向公司管理层表达想法、意见和投诉： 我和总经理有个约会强调公司管理层每年必须与基层职员保持一定频率的沟通，对于员工提出的想法和建议

36、在会后有专人跟进落实解决。公司设立面对全体员工开放的内部论坛，万科职员可匿名登录和发表言论，对于员工发贴中涉及热点问题相关部门会进行解答和跟进，2011 年公司收到的歧视投诉为零。 9 月 26 日，公司开播万科 TV（)，以 SNIFF（简单、快捷、互动、趣味、案例：案例：赵俭，深圳龙坂片区事业部高级专业经理，年度集团员工金奖得主。负责龙华公租屋项目20 万平方米工业化技术实施，项目获得 深圳市建设科技示范项目 。标段评估取得实测99.49%的优异成绩，创新形成非受力整浇外挂体系。 2011 万科企业社会责任报告 19 自由）的理念，面向全体员工公开征集并推送视频，成为集团宣扬员工价值观和企

37、业文化的重要平台，截至 2012 年 2 月 10 日，访问点击量达到 141957 次。 企业伦理企业伦理 万科坚持遵纪守法和道德正直的治企理念，并加强职业准则、风险防控、举报投诉相结合的企业伦理治理机制，本年度没有员工舞弊违法案件。 职员手册 规定了反腐败和职业操守的准则。 公司管理层每年一度的目标与行动沟通会向全体员工宣讲企业价值观。所有入职培训中均包括反腐败的职业操守培训。法务部门开展销售前法律风险检查（合同、广告、现场）和法律培训，总结集团内典型案例或共性风险，每周发布案例点评，制订相关业务流程的法律指引。对一线公司、采购等专业系统也不定期进行反腐败培训或发布风险提示。 2010年万

38、科制定了关于职员违反职业道德的举报投诉管理办法，受理企业内、外相关方（包括业务合作方、客户、政府主管部门等）对公司职员或单位舞弊欺诈行为的投诉和举报。公司完善热线、邮箱、网站等举报机制，对于接到的举报事项，均由审计监察部进行专门调查并向举报人反馈。万科与所有供应商均签有廉洁协议，供应商电话抽查反映万科员工廉洁程度居于行业内较高水平。 职业发展职业发展 公司针对不同职业阶段、部门和岗位的需求，组织员工接受职业培训，提高专业素质，促进优秀上海品茶和知识体系的传承。 2011 年万科集团地产系统全年共举办带薪培训2700 堂次，培训总时长约 5500 小时，培训人数约58000 人次，平均每位员工参

39、加培训 10 次以上。培训共分三类： 万科日常性的专业和管理类培训，包括新职员培训、新动力培训、新经理培训、项目经理 VCPM 培训。 为全体职员提供外部优秀经验、行业先进理念、优秀管理分享等培训，通过介绍行业的优秀经验、先进理念，帮助员工扩大视野。 对于资深管理人员，公司提倡复合型人才培养。 制度：制度： 万科集团职员内部购房制度规定：任何员工买房如享受员工购房折扣，均要求在认购前发起购房审批流程，避免因职务、岗位等因素与公司利益产生潜在冲突。人力资源部每月都将内部员工购房信息在全集团范围内公示。 制度：制度：每位新职员都会到总部接受为期 5 天的带薪培训。培训内容包括万科理念、职业素养、可

40、持续发展、质量管理、客户关系、业务与产品等。 2011 万科企业社会责任报告 20 绩效管理绩效管理 万科采纳了均衡计分卡为核心的绩效管理体系。在财务、客户、内部流程、员工学习与发展等维度，建立了客观的组织绩效指标，并引入第三方调查保证考核的公正。万科所有员工每季度接受绩效考核，并在考核过程中享有充分的知情权和申诉机制。董事会薪酬与提名委员会负责监督公司高管的考核、激励、奖励，公司通过年度述职会议，对高级管理人员业绩状况，岗位价值和绩效达成状况进行考评并与薪酬挂钩。 劳动权益劳动权益 万科所有员工均与公司签订劳动合同。按劳动合同规定，员工可享受法定休假日、年休假、婚假、丧假、探亲假、产假、看护

41、假等带薪假期。按照员工资质和岗位需求与员工个人订立薪酬与合同条款，男、女员工在工资待遇、培训、晋升方面享有公平的待遇。 万科于 1989 年成立职委会，支持指导各一线公司组建工会组织，并对万科员工参加工会活动给予支持。所有与员工利益相关的政策都经过万科职委会审查，包括薪酬、考核、考勤等，单方面解除合同需要提前征询职委会意见。 职场健康安全职场健康安全 针对员工健康、安全生产、安全类培训、应急情况处理，万科建立了完善的管理制度，并对所有工作场所的健康危害因素制定了严格的控制指标并通过了OHSAS18000认证标准。 万科集团总部和一线公司的员工关系岗直接负责职员健康与安全，通过各种渠道在员工中普

42、及各种健康知识。万科物业在新员工入职时会对员工进行职业安全 、 避险与急救等安全培训，并定期举行紧急事件处理、火警疏散演习等模拟演练。 2011 年万科未发生一起员工因公死亡事故,员工工伤共 94 例，占员工总数 0.49%。工伤原因主要包括：交通事故、制止抢劫盗窃、工作期间意外、机械操作受伤等，由于职员全员参与社保，所有当事人及时在当地申报了工伤认定并获得医药费报销。 福利保障福利保障 万科除了全面执行国家法定工资标准和社会保险， 还额外为员工提供多重保障， 其中包括： 法定福利：法定福利：国家法定四险一金（养老、医疗、工伤、生育、住房公积金）、法定节假日、婚丧假、产假、产期陪护假、哺乳假、

43、高温补贴、独生子女费、防暑降温费等。 额外福利：额外福利：在国家规定之外，公司给予员工个性化福利，包括额外带薪年休假、10年司龄员工脱产学习假、意外商业保险、综合医疗商业保险、职员健康体检、各类喜丧仪礼等。 员工亲属员工亲属商业保险：商业保险：经由公司集体采购的家属医疗险，由职员根据家人的身体健康状况自愿投保，可以覆盖员工配偶、员工父母、员工配偶的父母、员工子女。 共济会共济会和关爱计划和关爱计划：万科员工发扬互助精神，为遭遇不测灾难的同事本人、配偶及子女提供援助。2011 年末共济会入会率为 77.2 %。2011 年共济会 7 名会员获援助 41 万元，15 位员工获得员工关爱计划无息借款

44、 46.5 万元。 2011 万科企业社会责任报告 21 健康丰盛健康丰盛 万科 2011 年开展主题为健康齐行的特色健康管理，鼓励阳光的、流汗的、团队的运动，推出全员运动、活力测试、健康顾问、合理饮食、阳光灿烂五大举措。万科集团及各地工会设立了包括足球、自行车、长跑、羽毛球、篮球、乒乓球、网球、台球、摄影、登山、游泳、电影、健身、舞蹈等十多个类别的协会、俱乐部组织。各协会、俱乐部已逐渐形成了每周/月固定开展活动的良好机制。 从 2011 年开始，每年为员工安排年度体质测验，聘请第三方机构为员工的体重和体质状态做测量，得分列入绩效考核并直接与管理层薪酬直接挂钩。员工的体重合格情况及体质得分在年

45、度测试中较上年增长或降低，其直接上级主管的年终奖金将相应增加或减少。 2011 万科企业社会责任报告 22 三、经营可持续三、经营可持续 万科面临的万科面临的经营经营挑战：挑战： 如何在波动的市场中保持稳健发展？ 如何立足于满足自住购房者需求和宜居感受， 不仅 为普通人造好房子 ， 还要 造有人住的好房子？ 如何在规模增长的同时保证对产品质量的精细管理，将误差从厘米级缩小至毫米级，给客户提供更高性价比的产品？ 如何在交付过程和交付后给予客户持续关怀，由温馨牵手到一路同行，赢得客户始终如一的贴心感受和赞誉度？ 2011 年国家对房地产行业深化宏观调控，48 个城市出台限购令 ，市场形势发生巨大变

46、化，特别是 9 月份之后市场景气度明显下滑。据统计，9-12 月中国一二线 14 个主要城市成交面积同比下滑幅度约 45%，成交金额同比下滑约 48%。不仅一二线城市成交量持续低迷，此前表现较好的三、四线城市的销售也已经明显放缓，市场存货压力进一步加大。 为普通人造好房子：为普通人造好房子：面对市场压力，万科坚持面向自住购房者的产品定位，产品结构契合市场主流需求。2011年，万科所销售的住宅依然以中小户型普通商品房为主，其中144平米以下的中小户型占比与2010年持平，达到88%，这一比例在市场形势最为严峻的第四季度达91%。 在销售类型上来看， 万科销售的住房中用于满足首次臵业、 首次改善需

47、要的占64%。 每一个行业都有最核心的社会责任， 万科认为企业的持续经营不能偏离其核心的社会责任。对于万科来说，最核心的社会责任就是为更多的中国人提供宜居住房，通过推动社区成熟度、社区价值文化的塑造和可持续发展，参与城市与社区可持续发展，赢得更多消费者的忠诚度与推荐率。 46%57%55%52%37%29%33%36%7%7%7%6%9%7%5%6%0%20%40%60%80%100%2008年全年年全年2009年全年年全年2010年全年年全年2011年全年年全年9090平方米以下平方米以下9090- -144144平方米平方米144144- -180180平方米平方米180180平方米以上平

48、方米以上分户型销售比例分户型销售比例 2011 万科企业社会责任报告 23 不捂盘、不囤地不捂盘、不囤地：公司坚持快速销售的经营模式，要求所开发的项目在获取预售资格之后立即推向市场，新推盘当月销售率目标60%。 万科全年共实现销售面积1075.3万平方米，销售金额1215.4亿元，同比分别增长19.8%和12.4%，继2010年销售额突破千亿之后，业绩再创新高，蝉联行业销售冠军，并第二次成为房地产业年度销售过千亿的唯一公司。 20082008 年年 20092009 年年 20102010 年年 20112011 年年 销售套数（套）销售套数（套） 60372 62231 78058 1226

49、91 销售金额（亿元）销售金额（亿元） 478.7 634.2 1081.6 1215.4 销售面积（万平米）销售面积（万平米） 557.0 663.6 897.7 1075.3 营业收入（亿元）营业收入（亿元） 409.9 488.8 507.1 717.8 净利润（亿元）净利润（亿元） 40.3 53.3 72.8 96.3 纳税额（亿元）纳税额（亿元） 82.5 74.9 116.3 174 24%30%35%36%28%23%27%28%32%28%25%21%16%19%13%15%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%2008年全年年全年2009年全年年

50、全年2010年全年年全年2011年全年年全年首次臵业首次臵业首次改善首次改善再次改善再次改善其他需求（第二居所其他需求（第二居所+ +高档高档+ +商务公寓）商务公寓）分需求类型销售情况分需求类型销售情况 2011 万科企业社会责任报告 24 质量安全承诺质量安全承诺 在市场降价压力增加的情况下，万科将产品安全和质量视为企业的生命线，完善了质量保障指引和风险控制体系。万科坚持涉及质量管理体系方面的ISO9000 标准、涉及绿色环保，对污染预防和持续改进做出承诺达到 ISO14000 标准。 2011 年，公司继续执行集团工程安全生产事故管理办法（A0 版）、质量管理拉闸制度实施办法，严守质量安

51、全底线。全年集团内共实施各类拉闸 149 次，其中 11次集团拉闸，其余为各一线公司自我拉闸，所有项目均在拉闸后快速启动安全、质量整改措施，全面消除可能隐患，并在年底前顺利合闸，重新开始运营。公司 2011 年没有发生违反产品健康及安全法规及公司自发性准则的案件。 制度：制度： 万科在全集团范围内推进装修房四化： 尺寸控制毫米化、工序管理标准化、 部品生产定尺化、 观感质量样板化。 2011 万科企业社会责任报告 25 2011 年 8 月，万科颁布了项目交付前联合验收操作指引(试行版) ，指定一线公司总经理为产品交付品质第一责任人，责成一线公司各专业部门对产品质量红线的八个方面进行交付前联合

52、自检和复检。该指引是万科客户服务 6+2 步法的细化和延伸,加固了交付前防范质量风险的最后一道防线。 实测实量得分实测实量得分 2009 年开始，万科聘请第三方对在建项目进行实测实量，2011 年 4 季度实测得分达到96.48%，比 2009 年提高 15 个百分点，显示在万科逐年增加装修房比例、质量潜在风险增大的情况下，质量保障的能力不断加强。 6+26+2步法著作权步法著作权 2006 年万科参照美国帕尔迪公司客户服务的七步法，结合中国客户需求形成6+2触点式客户关系管理步法。该步法以时间轴厘清客户体验的各个阶段（见下图） ，并在每个阶段制定标准化服务动作和沟通渠道，全程提升客户的体验品

53、质。 过去 5 年以来，6+2 步法已经成为万科客户满意度提升的关键驱动因素。 2011 年，6+2步法成功申请著作权登记。 +1 +1 一路同行一路同行 +2 +2 持续关怀持续关怀 81.39%81.39%84.46%84.46%87.10%87.10%88.76%88.76%90.88%90.88%92.80%92.80%93.44%93.44%93.99%93.99%93.89%93.89%94.96%94.96%96.48%96.48%70%70%75%75%80%80%85%85%90%90%95%95%100%100%声音：声音：物管办公室的负责人每周都会抽一定的时间在门口站岗，

54、监督保安工作，还有为业主服务，感觉从时间和精力方面花在业主身上还是挺不错的， 也很用心。 （东莞，城市高尔夫花园业主） 2011 万科企业社会责任报告 26 客客户满意度调查户满意度调查 2011年，万科聘请盖洛普公司对37个城市、30家一线公司的28000名万科业主进行了客户满意度抽样调查，总体满意度82%，超过盖洛普调查行业均值15个百分点。 受市场调整因素的影响，2011年客户满意度同比下降了2个百分点，但相比同为市场调整期的2008年客户满意度同比则上升5个百分点，说明万科品牌抵抗市场压力的延展性趋于成熟。 虽然万科准业主的总体满意度下降幅度较大，但是已入住业主的总体满意度却稳中略升。

55、以史为鉴，在房价普降的大环境下，2008 年交付的业主成为当年满意度最低的群体，但经过与万科产品和服务不断接触，其满意度在过去3 年不断增长，且在 2011 年超过了集团平均水平。购买到居住过程中，客户满意度持续提升，老业主满意度持续高于准业主满意程度。市场价格等外部因素对准业主虽构成短期心理影响，但随着入住后对万科产品和服务的体验加深，他们对万科品牌的信任重新建立起来。 7778848261647167万科业主客户满意度行业整体满意度均值20202020准业主、磨合期、老业主满意度变化比较准业主、磨合期、老业主满意度变化比较 20082008 年准业主年准业主群体群体满意度满意度变化变化跟踪

56、调查跟踪调查 2011 万科企业社会责任报告 27 在购买理由调查中，万科业主引述品牌的比例达到46%，比2002年第一次调查时上升了10个百分点，充分显示了万科品牌影响力的上升。 在投诉中完美在投诉中完美 万科在企业内外均奉行阳光照亮的体制，对于客户的意见或投诉提供四条沟通渠道， 82%的业主反映他们提出的需求和意见能够得到及时的答复和处理。 一线地产客户关系中心一线地产客户关系中心直接受理客户投诉，协调后台各专业部门进行专业化处理，在收到意见的两个工作日内回复。 物业服务中心物业服务中心负责受理物业类的投诉，如小区的安全、环境及设施设备维护等，随时为有急需的客户提供及时、便利的服务。 投诉

57、论坛投诉论坛由万科总部客户关系部直接管理，任何业主在万科投诉论坛上可公开投诉，地产客户关系中心在一个工作日内回复。2011 年万科投诉论坛共接到 5135 单网络投诉，除无效帖以外，投诉一般在 24 小时内得到回复。 总部客户关系管理部总部客户关系管理部负责统一监控各公司客户关系服务质量、协调客户与受理部门关系。 制度：制度：根据客户投诉涉及问题的严重和紧急程度， 万科设立了四级风险并提供标准化作业指引，规范客户投诉处理上报、权限等问题，系统化保证客户投诉处理的及时性和结果。 2011 万科企业社会责任报告 28 四、四、社社会可持续会可持续 在履行社会责任方面，万科面临以下挑战： 如何参与行

58、业标准制定，促进行业整体创新和技术升级？ 如何依靠产业链影响上下游承包商保障劳工权益？ 如何提高社区公共建设和配套设施，保护文化遗产，探索社区可持续性发展？ 如何与社区居民合作建设社区文化，提升社区成熟度？ 如何有效推动社区居民广泛参与和支持环保行动? 供应链劳动权益保护供应链劳动权益保护 目前万科总承包商800多家、专业承包商2500多家，每天在万科项目工地上劳作的劳务工大约25万人，采购设备影响超过30个行业及8.5万个就业岗位。据抽样调查显示1，万科工地上进行服务的劳务工中，男性占90%，女性占10%，在万科工地上平均工作3.78年。年龄构成上，25-45岁之间的青壮年劳务工超过70%。

59、万科问卷调查的结果显示，平均每一位劳务工养活家人3.25人，万科在建项目提供的工作机会成为80余万人的主要家庭收入。 自2003年以来，万科与总包单位的标准施工合同中，加入保障工人工资支付及相关违约责任的条款， 并作为每年一度合格供方评审的必查项， 这有力推动各施工企业对建筑工人合法权益的保障。在全国万科工地上劳务工平均日工资170.8元，远远高于处于全国中上水平的深圳市建筑工平均日工资127元的水平2。近90%的劳务工每年开工时间超过200天，就业 1 2012 年 2 月，万科集团企业公民办公室会同工程管理部在全国所有在建项目中展开农民工劳动状况问卷，抽取数量 2100 份，对万科供应商的

60、劳务工权益保护、健康安全、就业薪金等问题进行评价。本报告中劳务工权益的统计数字来源于该问卷。 2对比参照的同行业数据取自北京大学社会系 2011 年 12 月发布的北京、重庆、深圳、上海四地建筑工人生存状况调查报告 ，下同。 万科不仅投资社区生活配套，还通过塑造邻里关爱守望的社区关系，激发业主居民参与社会交往的兴趣，并与政府、业主探索新型的社区参与和社区管理模式。 2011 万科企业社会责任报告 29 权益得到保障。 十年来， 万科一直与施工总包商推行劳务工工资保证金制度， 要求总包商获得工程款须优先用于支付所属工人的劳动报酬。总包商有拖欠、克扣工人劳动报酬行为的，万科在工程款中扣除相应款项并

61、直接支付给劳务工。 万科工地上七成多劳务工能够当月领取工资， 相比而言，深圳建筑工按月结工资的平均比例仅为23%。 万科集团总包工程标准合同文本中要求，严格遵守国家、地方政府关于劳务用工的法律法规、未成年人与女工保护条例、职业健康与安全培训相关规定，2011 年未出现雇佣未成年人和强迫劳动的案例。万科工地上的 72%劳务工都与雇主单位签订了劳动合同， 远远高于全国建筑行业不到 30%的合同签订率。 由于劳务工流动性大，建筑行业基层工会建制薄弱，劳务工工会覆盖率和集体工资协议覆盖率仅有 16%和 8%，与全国的情况大体相当。 万科工地 75%的劳务工加班会得到额外报酬， 而深圳建筑工地近八成的建

62、筑工加班没有收到加班费。万科工地 25%的劳务工听说过涉及工友的劳动纠纷及投诉，其中超过 90%的投诉得到满意解决。 2011 万科企业社会责任报告 30 案例：案例：2010 年 4 月，因前期报规的地形图错误， 北京金隅万科城邻近小区都市节奏 24 号楼 10 户居民存在挡光问题。经过多次沟通，我公司与 9 户居民签署谅解备忘，对 162 户进行综合影响补偿，圆满解决了纠纷。 万科严格保障施工健康安全，60%以上劳务工每年参加雇主组织的体检至少一次，91%的劳务工表示工地上有关于施工安全的规定明示且严格执行，84%的劳务工对施工安全保障措施表示放心。2011年项目工地上工伤死亡率为0.3人

63、/百万平米。三分之二的劳务工办理了社会保险，高于同行业工伤保险的平均缴纳比例15.6%。 万科要求所有项目施工现场为外来务工人员提供各种形式的技能或知识培训，85%的劳务工通过万科项目获得上岗技能培训。 推进政策影响、提高推进政策影响、提高行业行业标准标准 万科积极参与房地产行业标准的制定，促进全国住房质量和安全性能的整体提升。万科加入国家、省、市各级房地产行业协会,与同行积极交流合作。2011 年，万科参与编制国家和地方工业化标准共 12 项：其中国家行业标准三项： 装配式混凝土结构技术规程 、 预制混凝土外墙挂板 、 绿色建筑设计规范 。 万科努力提高产品中的技术比重，同时特别注意知识的整

64、理、记录和固化，万科至今已获授权专利共 89 项，2011 年获授权专利 12 项，著作权 2 项，涉及建筑工艺、户型设计、施工安全、客户服务和社区建设等方面。 客户关怀客户关怀 2011年房市低迷、价格下挫，为了帮助准业主修复情感，尽快入住，万科于2011年11月以来展开了 暖阳行动。万科的暖阳行动覆盖35个城市，关怀项目包括装修、建材、家具等团购、老项目改造、客户关怀、房屋保养等，并在很多社区组建了客户大使团队，落实客户沟通与情感关怀。万科的客户关怀活动，让业主感受万科细微贴心的优惠和服务。 社区社区协商协商 万科法务部门通过推行制度、指引、示范文本等方法，规范各一线公司的销售承诺、广告宣

65、传等各类经营活动。公司法务部发布的指引包括广告行为指引、肖像侵权风险防范指引、防止侵犯他人著作权的操作指引、项目销售法律风险检查管理办法、红线外不利因素公示指引、红线内不利因素公示指引等等。2011年没有一起违反销售广告法规的案件和处罚。 2011 年，万科 6 个项目在拆迁、施工过程中与周围社区发生法律纠纷，涉及挡光、拆迁损失、施工影响的问题 8 起，涉及纠纷的项目数占全国在建项目数量的 3%。万科主动与声音：声音：公司实力好的建的房子让人放心，别的物业你住一年两年没事，但是五年六年出现了什么问题，找物业，有的物业就不好好负责，我觉得万科不会产生这个问题。（青岛业主） 2011 万科企业社会

66、责任报告 31 案例：案例：沈阳万科根据社区老龄化的特点，对城市花园会所加以改造，建立万科万科 360360 度老年生活支持度老年生活支持中心中心 ，整合老年社区服务形成新的软环境服务，同时通过城市花园北车场经营为社区老年服务持续供给资金， 创造了社会企业的可持续模式。目前 360 度老年生活支持中心处于试运行阶段，为社区老人提供专业化的休闲、养生、医疗、照护等服务。 案例：案例：2011 年 6 月，上海万科红郡会所开辟了四四点半学堂点半学堂，突破早期规划幼儿园和小学放学后孩童托管和少儿课余培优， 提出 以红郡会所为硬件依托，以五淘（淘安全安心、淘童趣淘友谊、淘文化淘修养、淘自立淘技能、淘兴

67、趣淘情操）为服务项目，以企业专业运营团队和社会自愿者团队为支撑的万万淘淘乐园淘淘乐园，把单纯的少儿托管服务变成青少年课余发展基地，吸引万科红郡、城市花园、魅力之城近千名业主和孩子参与。 周围社区沟通，了解事件责任和损失情况，对存在责任的，在实际损失认定后即对居民进行赔偿。万科通过与社区居民协商解决三起纠纷，均圆满结案，有五起纠纷处于调解或者法律诉讼过程中，尚未审结。 陪伴人生的社区陪伴人生的社区 为满足业主居住需求，万科致力提高社区成熟度， 创造条件引进学校、医院、社区中心、公交路线等公共资源，打造宜居的生活空间。 城市文脉城市文脉保护保护 对于开发宗地上的人文历史遗产，万科主动规划保护举措，

68、保留历史风貌，传承文化符号，例如万科天津水晶城，运河东一号都贯彻了这一思路。 位于武汉，有着百年历史的汉阳钢厂需要搬迁，万科受邀进行可持续发展规划。为了纪念历史人物张之洞为中国钢铁工业做出的贡献和历史工业建筑，万科与武钢集团将在汉阳铁厂旧址联合兴建张之洞与近代工业博2011 万科企业社会责任报告 32 物馆 ，总建筑面积 9100 平方米。万科聘请曾设计柏林犹太博物馆、纽约911世贸重建整体规划的李博斯金设计，带动地块更新，推动城市和工业转型。 老老社区改造社区改造 万科有 35 个社区已经有超过 10 年历史，社区的公共配套设施（如网管、道路、电梯、墙立面、车位等）的改造更新需求庞大，存在巨

69、大资金缺口。相对于社区迅速发展，政策法律的缺位和基层社区管理模式相对滞后，政府、业主和开放商三方的权责尚未厘清，对社区改造的管理模式和资金来源提出很大挑战。 近两年，万科在北京、沈阳、武汉、天津、深圳开始老社区改造的试点项目，多方位、多途径寻找可持续发展模式。沈阳城市花园会所硬件及服务老龄化改造、上海四季食堂是其中一些成功案例，为创造符合社会问责、在资金上可持续的管理模式提供了启示。但是显然单凭开发商的投入只能解决较为急迫的问题，无法全面承担起园区维护、升级的所有需要，可持续、可复制的社区管理模式仍需进一步探索。 社区幸福感社区幸福感 截止 2011 年底， 万科物业为全国 259 个楼盘、3

70、7 万户业主提供物业服务，管理面积4126 万平方米。2011 年 11 月 15 日，万科物业荣获由中国指数研究院和中国房地产TOP10 研究组授予的 20112011 中国物业服务中国物业服务百强企业百强企业称号并位列第一名。 万科社区的居民除了成立业主委员会检查和监督物业服务以外，还涌现自发签署社区价值观宣言、发起社区公益志愿者行动、开展邻里互助、关爱老人儿童等自治和互助行为。 万科连续 9 年在全国范围内同步举办 Happy 家庭节，活动形式丰富多彩，有运动会、联欢会、演唱会、社区选秀、郊游等多种形式。2011 年，31 个城市 200 余社区的 20 余万2011 年 会推荐万科的哪

71、些方面 提及比例 物业服务物业服务 73%73% 案例：上海四季食堂于 5 月 2 日正式对外营业， 其成功引起社会轰动，受到 50 多家媒体报道。 四季食堂是由万科自主投入和经营的商业配套项目，尝试了一种具备造血机能的社区可持续发展模式。 声音：声音： 万科物业服务能坚持住，就是一个整体能坚持住，不是某个人，而是管理制度，总是按照这个制度执行。 （大连，假日风景业主） 2011 万科企业社会责任报告 33 案例：案例：10 年前，深圳四季花城业主 80 余位老人成立了四季花城老年合唱团。 参加合唱的团员平均年龄 62 岁，最大 76 岁，除指挥和钢琴伴奏为音乐专业出身外，其他团员都是业余爱好

72、者。合唱团利用家务之余进行排练。2011 年 10月，这个合唱团赴维也纳金色大厅参加国际中老年合唱艺术节获银奖。 户业主参与了开展了第九届 Happy 家庭节。 继杭州良渚文化村发布村民公约之后，杭州万科西溪蝶园、魅力之城、钱江湾花园共计 5464 户居民于 2011 年 11 月发布了 19 条邻里公约 ，约定与日常生活息息相关的行为文明细节，提高了社区融合以及公共事务参与水平。5 月 21 日，良渚文化村居民自发开展大规模的文明行车活动。村民签署承诺开车进入小镇不按喇叭、慢速行车、不开远光灯、主动礼让行人。在活动中签署承诺的业主车辆 1622 辆，还带动万科员工、合作单位和商家和非业主车辆

73、 879 辆参加活动。 2011 万科企业社会责任报告 34 垃圾垃圾分类分类回收回收 万科自2010年开始在全国选择6个城市19个社区开展垃圾分类试点。2011年，万科将垃圾分类实践拓展到25个城市110个社区，占全部社区的44%，达到了垃圾平均减量13%的实际效果，其中最佳实践的社区实现垃圾减量70%以上。2011年，万科继续与多家环保非营利性组织就社区垃圾减量与分类回收开展合作， 并与利乐中国签订框架协议合作， 推动后端的分类回收利用。 2011 年 3 月，万科公益基金会与腾讯公益慈善基金会联合发起倡导干湿垃圾分类的左右地球活动，发动了全国 30 个城市，206 个社区、25 万户万科

74、业主积极参与，同时还吸引 2220 万名网友参与，将环保理念传递到万科社区以外的公众心中。 万科 34 个社区成为政府示范社区，北京西山庭院获得 2011 年北京市生活垃圾零废弃管理贡献奖 、 生活垃圾分类居住小区贡献奖 。2011 年更多外部资源参与到万科的社区垃圾分类中，北京一地外部资源就投入约287 万元支持垃圾分类。广深区域和成都区域的万科社区业主将垃圾回收的收益捐助慈善事业，用回收垃圾变卖收益捐助了贫困学生和先天性心脏病儿童，同时参与走访志愿者活动。 慈善捐助慈善捐助 万科公益基金会成立于 2008 年，是民政部 3A 等级的全国性非公募基金会，作为独立法人资助孤贫儿童大病救治及环保

75、领域的各类公益项目。 万科公益基金会将企业的管理和效率融入公益事业，注重慈善的规范、透明、专注和坚持： 由不领取薪水的志愿者完成基金会的运营和项目执行； 将企业管理的方式纳入公益项目运行，实现项目可评估、可改进、可复制，以周为周期检视项目进展，进行资源匹配和调整； 发动和组织志愿者，动员员工、业主和社会各界提供志愿服务，让普通人和普通机构能够共同加入到向社会可信赖的项目中； 每月及时披露捐赠和资助信息，并通过配比捐赠倍增捐赠效果。 作为爱佑童心项目网络成员，万科公益基金会与爱佑华夏慈善基金会合作，自 2008年 6 月开始资助孤贫先天性心脏病患儿手术，在 30 个月里累计完成 1629 例手术

76、资助。 万科坚持由自行承担所有费用的志愿者百分百的走访和回访，确保让那些最需要帮助的孩子得到及时救助。仅在四川一省，万科便资助完成 1138 例手术。获资助的患儿家庭人均声音：声音： 支持万科获得今天市场地位的力量规范、透明、专注和坚持，同样可以在公益慈善领域带来规模、价值和影响。 郁亮 2011 万科企业社会责任报告 35 年收入为 2226 元，比四川农村的人均年收入（5140 元）低 54%。获资助的患儿家庭原本都无力承担治疗费用，这相当于为每年为四川全省增加了 17%的先心病手术量。 2011 年 4 月，万科宣布从股东大会批准的企业公民专项费用中拨出五百万元人民币，启动 春天里行动项

77、目，为因贫困无力承担自身或配偶、子女的大病治疗费用、或因贫困致其子女无法完成教育的劳务工提供救助；并协助与支持施工单位等合作伙伴建立劳务工互助共济制度。 2011 年 6 月 1 日万科春天里行动正式启动。20 日内完成全国 208 个工地面向约 25万劳务工的宣讲。项目启动至今，共有 73 名申请人符合资助条件获得资助（申请通过率超过 50%） ，累计资助超过 110 万元，单笔资助最高为 4 万元，用于帮助劳务工及家人缓解包括癌症、白血病、重症肌无力、脑梗塞在内的重大疾病。万科推动合作伙伴建立互助共济基金，在工地上展开对劳务工的医疗保险宣讲活动，还积极协调政府、医院为劳务工新农合医药费异地

78、报销提供优惠政策和便利程序。 2011 年，万科共有 1474 名员工提供 4679 天的各类志愿服务，并带动大量业主、公益组织和社会各界参加志愿活动。12 月 18 日万科组队参加壹基金为爱奔跑山地马拉松。万科爱的每壹步参赛队共由 74 名万科员工组成，每跑一米募捐一元钱，一对一救助 54 名先心病患儿及其他受困儿童。最终共带动公司内外近 1800 名捐赠人，定向募捐 53.8 万元，万科公益基金会补充捐赠 39.2 万元，共计捐赠近百万元。12 月 28 日，万科公益基金会发布了首期 爱的每一步专项报告 ，已有 17 名先心病患儿获得资助完成手术。 案例：案例：在东莞，春天里项目衔接了医保

79、办和当地医院，为参加新农合的劳务工提供一系列医疗费用减免和便利服务，其中河南罗山县、南阳县籍劳务工实现了医药费跨省结转，可以在东莞厚街医院、塘厦医院直接报销医药费，而不必返乡报销。 2011 万科企业社会责任报告 36 万科公益基金会与 50 多家非营利性机构合作，推动在儿童救助、文化交流、教育发展、紧急救援、社区建设、垃圾分类、环境保护等公益领域的项目合作，2011 年资助各类公益项目总金额达到 1854 万元。2011 万科企业社会责任报告 37 五、五、环境环境可持续可持续 作为房地产行业的领跑者，万科利用专业优势致力于建筑节能减排。2008 年，万科正式把绿色写入企业愿景。2009 年

80、，万科提出绿色战略规划，分三步推进绿色战略：第一是装修房，第二是住宅产业化，第三是绿色建筑。 2011 年，万科建筑研究中心基地启用零碳展示中心，住宅实验塔竣工，并计划于 2012 年 6-7 月投入试运行。为了配合绿色战略的实施，2011 年万科建筑研究中心投入研发费用 10352 万元，比 2010 年增长 10.4%。 住宅产业化住宅产业化 2011 年万科产业化新开工面积 272 万平方米，是 2010 年产业化开工面积的 2.55 倍。自 2007 年启动住宅产业化开始，产业化开工面积在 4 年间增加 16 倍。计划 2012 年产业化开工面积达到 300 万平方米。 万科采用产业化

81、建造方式提高建筑整体质量的同时，显著节约能源、水源、材料和垃圾排放。集约化建造能耗低于传统施工方式，而革新后的围护材料也使住宅使用能耗远低于传统住宅；同时，工业化生产实现了混凝土构件养护用水的循环使用，从而达到节水的目的。装配化施工的方式降低了建筑主材消耗和辅材损耗。 项目项目 传统施工项目传统施工项目 工业化项目工业化项目 相对传统项目相对传统项目降低降低 每平米能耗（千克标准煤/平米） 19.11 15 - 20 % 每平米用水量（立方米/平方米） 1.43 0.53 - 63 % 每平米木模板量（立方米/平方米） 0.015 0.002 - 87 % 每平米产生垃圾量（立方米/平方米）

82、0.022 0.002 - 91 % 做为中国最大的住宅开发企业，万科致力于绿色建筑的研发和推广，通过装修房、工业化、绿色建筑节能减排、节省耗材。做卓越的绿色企业已经成为公司中长期发展战略中一个不可或缺的组成部分。 受助儿童 2011 万科企业社会责任报告 38 案例：案例：北京长阳半岛一、二期项目申报绿色环保目标方案：绿地率 30%，节能 65%-72%，总户数 65%采用太阳能热水系统， 采用微喷灌方式比普通喷灌省水 1520%，采用市政中水及雨水收集的非传统水源利用率不低于 30， 垃圾全部分类收集，并采用有机垃圾生态处理设备。 装修装修房房 自 2002 年以来，万科装修房销售比例逐年

83、增加。万科标准化、规模化装修不仅保证施工质量，还通过集中采购增加优质绿色建材和设备的使用，大大减少了二次装修带来的垃圾排放和能源消耗。 永磁同步电梯广泛应用，相对市场主流产品节能 17%， 年度实现减排 5.2 万吨/年； 偏重采购节水型座便器产品； 内墙装饰涂料和防水涂料为中国环境标志认证产品。 绿色绿色三星三星 目前国家标识认证的最高节能环保建筑标准是绿色三星级别，提高可再生能源利用率10%、提高可循环水源利用率 30、提高可再利用建筑材料使用率 10。 2010年开始万科集团在全国各地积极推进绿色三星项目，2011年通过绿色三星级认证的项目共计273.7万平米，占全国三星住宅项目总面积的

84、41.1%，其中住宅268.4万平米，占全国50.7%，相当于每两栋绿色三星住宅中就有一栋是万科所建。2012年，万科仍将继续推进绿色建筑在各个城市的规模化应用，计划实现绿色三星标识项目280万平米，2014年全部开工项目将达到国家绿色建筑标准。 2011 万科企业社会责任报告 39 北京绿色建筑公园北京绿色建筑公园 2011 年 6 月 27 日，在出席中英峰会的中国国务院总理温家宝和英国首相卡梅伦的共同见证下，万科总裁郁亮和全球五大建筑研究院之一的英国建筑研究院（BRE）总裁 Peter Bonfield 签订合作备忘录，合作技术开发北京绿色建筑公园项目。 北京绿色建筑公园的设计将引入世界

85、最权威、最广泛使用、最严格的绿色建筑标准BREEAM （英国绿色建筑评估体系） ，引进国际尖端实验室与科研院所开展替代能源、材料技术、信息技术、生物技术等方面的研究，通过展示研究进程引领行业技术发展前沿方向，形成示范效应，发展成为行业的科技创新平台。 节能减排节能减排 万科节能技术包括传统技术应用和可再生能源两类， 通过提升建筑围护体系保温、 隔热性能、提省空调效率、地源热泵空调采暖应用、高效照明、太阳能热水系统应用等技术实现节能减排。2011年万科通过绿色建筑技术的应用减少碳排放量达到约3.14万吨。 万科节能减排技术的应用获得了政府的认可和鼓励，在全国 7 个城市被列为可再生能源、节能专项

86、示范或扶持项目，获得政府补贴或奖励。 植 有机燃料 建筑片段 创新公园 有机食物种植区及 万科建筑 2011 万科企业社会责任报告 40 项目项目 绿色奖励绿色奖励/ /补贴补贴/ /荣誉荣誉 广州府前花园项目 广州市建筑节能示范工程 海南项目 海南省太阳能容积率补贴 上海五街坊项目 上海市第一批建筑节能专项扶持项目 宁波云鹭湾项目 2、5#地块、镇海万科城 1 期、金色城市 1 期 宁波可再生能源示范项目 苏州国际广场商业项目 江苏省建筑节能专项扶持 沈阳柏翠园一期 辽宁省绿色建筑示范工程 昆明金域缇香 昆明市首批可再生能源应用示范项目、云南省城市建设生态小区建设项目 生物多样性生物多样性

87、万科社区的规划设计中采用以下生物多样性战略： 1、发展生态住宅园林模式，增加园林物种多样性； 2、利用乡土植物与本土其他生物建立生态联系，形成相对有机的生态系统； 3、利用住宅园林中人群聚集的环境进行生物多样性的科普宣传。 万科在施工和规划中特别注意生态影响，按照国家环境法律的规定要求，力求完整保留原生态山林绿地，防止侵入性物种、害虫及病原体的引入、物种减少、栖息地转变。万科在建筑开工中注意对列入世界自然保护联盟红色名录及国家保护名录的物种进行保护，未来计划将在社区绿地中引进繁育濒危植物，增加生物多样性。 万科未在自然保护区开发项目，在生态复杂脆弱的地区施工时会采取措施，减少对生态环境的影响及

88、生物多样性风险因素。如 2011 年开工的成都五龙山项目 29.4 万平米，昆明白沙润园项目 25 万平米，建造在生物多样性地区，建筑标准均为绿色三星级项目。 在建筑施工和使用中，万科没有从拉姆萨湿地公约目录中列举的湿地中取水，亦没有从其他国内或国际保护区内的水源地取水。施工工地远离自然水源及野生栖息地，高污染的废弃物、污水没有不经过处理直接进排入自然水源的情况。 资源节省资源节省 万科通过实施绿色建筑和产业化极大地节省了水资源， 并积极研发节水和污水回收的建筑技术。东莞建研基地通过污水零排放、中水全回收、雨水收集以及人工湖调蓄，可满足基地除饮用水外的生产、绿化浇洒等用水，实现除生活用水外的

89、100%零水耗，全部用水的非传统水源利用率达到 80%以上。 2011 万科企业社会责任报告 41 万科在VK-GC/Q-28安全健康及环保现场管理标准中3.4条对污水排放做了详细规定，要求施工现场污水排放应达到国家标准污水综合排放标准（GB8978-1996）的要求，在施工现场应针对不同的污水，设臵相应的处理设施，督促施工单位对污水控制、排放做出相应的年度监测计划。 其内容还包括保护地下水环境； 对于化学品等有毒材料、 油料的储存，应有严格的隔水层设计，做好渗漏液收集和处理；场地内积水须定期清理等。 万科在VK-GC/Q-28安全健康及环保现场管理标准中对各类环境保护问题，均有相关描述。其中

90、3.5条对废弃物排放做了规定，要求废物应采用3R（减量化、再使用、再循环）的原则方式处理。 万科通过产业化建造以及影响供应链合作伙伴积极保护森林资源。2011 年 12 月，万科与四家合作伙伴共同签署协议加入全球森林贸易网络（GFTN） 。 声音： 万科以践行社会责任为驱动，提升自身竞争力与品牌影响力，值得其他企业学习！ - 全球森林贸易网络中国区经理金钟浩 2011 万科企业社会责任报告 42 七、七、GRIGRI 标准索引标准索引 G3.1 G3.1 内容索引表内容索引表 应用等级应用等级 A A 标准披露第一部分标准披露第一部分: : 战略与概况战略与概况 1. 1. 战略与分析战略与分

91、析 战略与概况战略与概况 描述描述 披露程度披露程度 交叉索引交叉索引/ /直接答案直接答案 解释解释 1.11.1 机构最高决策者就可持续发展与机构及其战略的相关性的说明 完全 致辞(p.8) 1.21.2 主要影响、风险及机遇的描述 完全 致辞(p.8) 2. 2. 机构机构概况概况 概况披露概况披露 描述描述 披露程度披露程度 交叉索引交叉索引/ /直接答案直接答案 解释解释 2.12.1 机构名称 完全 公司概况(p.9) 2.22.2 主要品牌、产品和/或服务 完全 公司概况(p.9) 2.32.3 机构的运营架构，包括主要部门、运营公司、附属及合资企业 完全 公司概况(p.9) 2

92、.42.4 机构总部的位臵 完全 公司概况(p.9) 2.52.5 机构在多少个国家运营，在哪些国家有主要业务，或那些国家与报告所述的可持续发展事宜特别相关 不适用 万科的所有业务仅限于中国境内 2.62.6 所有权的性质及法律形式 完全 公司概况(p.9) 2.72.7 机构所服务的市场（包括地区细分、所服务的行业、客户/受惠者的类型） 完全 公司概况(p.9) 2.82.8 报告机构的规模 完全 公司概况(p.9) 2.92.9 报告期内机构规模、架构或所有权方面的重大变化 不适用 报告期间没有重大变化 2.102.10 报告期内所获得的奖项 完全 奖励荣誉(p.12) 3. 3. 报告参

93、数设臵报告参数设臵 概况披露概况披露 描述描述 披露程度披露程度 交叉索引交叉索引/ /直接答案直接答案 解释解释 3.13.1 所提供信息的报告期（如财政年度日历年） 完全 关于本报告（p.54） 3.23.2 上一份报告的日期（如有） 完全 关于本报告（p.54） 3.33.3 报告周期（如每年、每两年一次） 完全 关于本报告（p.54） 3.43.4 查询报告或报告内容的联络点 完全 意见与反馈（p.53） 3.53.5 界定报告内容的过程 完全 关于本报告（p.54） 3.63.6 报告的边界（如国家、部门、附属机构、租用设施、合资企业、供应商）。详情参看 GRI边界规章 完全 关于本

94、报告（p.54） 3.73.7 指出任何有关报告范围及边界的限制 完全 关于本报告（p.54） 3.83.8 根据什么基础，报告合资企业、附属机构、租用设施、外包业务及其他可能严重影响不同报告期和/或不同机构间可比性的实体 完全 关于本报告（p.54） 2011 万科企业社会责任报告 43 3.93.9 数据测量方法及计算基准， 包括用以编制指标及其他信息的各种估测所依据的假设及方法 完全 关于本报告（p.54） 3.103.10 解释重订前期报告所载信息的影响及重订的原因 （例如合并收购、基准年份期间变化、业务性质和测量方法变化） 不适用 本报告期没有变化 3.113.11 报告的范围、 边

95、界或所用的测量方法与此前报告期间的重大差异 不适用 本报告期没有变化 3.123.12 用表格确定各标准披露在报告中的位臵 完全 关于本报告（p.54） 3.133.13 机构为报告寻求外部审验的政策及现行措施 不适用 本报告不采用外部审验 4. 4. 治理、承诺和利益相关方参与治理、承诺和利益相关方参与 概况披露概况披露 描述描述 披露程度披露程度 交叉索引交叉索引/ /直接答案直接答案 解释解释 4.14.1 机构的治理架构， 包括最高治理机构下负责特定事务的各个委员会，例如制定战略或组织监管的委员会 完全 董事会问责（p.15） 4.24.2 指出最高治理机构的主席是否兼任行政职位 完全

96、 董事会问责（p.15） 4.34.3 如机构属单一董事会架构， 请指出最高治理机构中独立和/或非执行成员的人数和性别 完全 董事会问责（p.15） 4.44.4 股东及员工向最高治理机构提出指导或建议的机制 完全 董事会问责（p.16） 阳光照亮的沟通机制（p.18） 4.54.5 对最高治理机构成员、高层经理及行政人员的报酬（包括离职安排）与机构绩效（包括社会及环境绩效）之间的关系。 完全 绩效管理（p.20） 4.64.6 避免最高治理机构出现利益冲突的程序 完全 董事会问责（p.15） 监督内控（p.16） 4.74.7 如何决定最高治理机构及其委员会成员的组成， 应具备的资格及专长，

97、包括对性别和其他多样性指标的考虑 完全 董事会问责（p.15） 4.84.8 机构内部制定的使命陈述或价值观，行为守则，及关乎经济、环境及社会绩效的原则，以及其实施状况 完全 万科文化核心价值（p.11） 4.94.9 最高治理机构对报告机构如何确定和管理经济、 环境及社会绩效（包括相关的风险、机遇），以及对机构是否遵守国际公认的标准、行为守则及原则的监督程序。 完全 董事会问责（p.16） 绩效管理(p.20) 4.104.10 评估最高治理机构本身绩效的程序，特别是有关经济、环境及社会的绩效 完全 董事会问责(p.16) 4.114.11 解释机构是否及如何按预警方针或原则行事 完全 监督

98、内控（p.16） 4.124.12 机构参与或支持的外界发起的经济、环境及社会公约、原则或其他倡议 完全 全球契约十项原则索引（p.52） 资源节省(p.40) 4.134.13 机构加入的协会 （如行业协会） 和/或全国/国际倡议组织的会籍，及机构在此类组织的治理机构中占有席位、参与组织的项目或委员会、 除定期缴纳会费外， 提供大额捐赠；或视此等会籍具有战略意义， 此会籍主要指以机构名义参与的 完全 推进政策影响、 提高行业标准（p.30） 资源节省(p.41) 4.144.14 机构的利益相关方群体列表 完全 利益相关方沟通和动 2011 万科企业社会责任报告 44 员（p.12） 4.1

99、54.15 识别及决定选择谁成为利益相关方的根据 完全 利益相关方沟通和动员（p.12） 4.164.16 利益相关方参与的方法， 包括按不同的利益相关方类型及组别的利益相关方参与频率 完全 利益相关方沟通和动员（p.12） 4.174.17 利益相关方参与的过程中提出的关键主题及顾虑， 以及机构回应的方式（包括以报告回应） 完全 利益相关方沟通和动员（p.12） 标准披露第二部分：管理方法披露（标准披露第二部分：管理方法披露（DMAsDMAs） G3.1 DMAG3.1 DMA 描述描述 披露程度披露程度 交叉索引交叉索引/ /直接答案直接答案 解释解释 DMA ECDMA EC 管理方法披

100、露管理方法披露 经济经济 方面方面 经济绩效 完全 经营可持续(p.22) 市场表现 完全 经营可持续(p.22) 间接经济影响 完全 经营可持续(p.22) DMA ENDMA EN 管理方法披露管理方法披露 环境环境 方面方面 物料 完全 住宅产业化（p.37） 装修房（p.38） 绿色三星(p.38) 资源节省（p.40） 能源 完全 住宅产业化（p.37） 装修房（p.38） 绿色三星(p.38) 节能减排(p.39) 水 完全 住宅产业化（p.37） 装修房（p.38） 绿色三星(p.38) 资源节省（p.40） 生物多样性 完全 生物多样性(p.40) 废气、污水及废弃物 完全 资

101、源节省（p.40） 产品和服务 完全 住宅产业化（p.37） 装修房（p.38） 绿色三星(p.38) 遵守法规 完全 装修房（p.38） 绿色三星(p.38) 资源节省（p.40） 交通运输 不相关 交通运输不是万科核心业务 整体情况 完全 环境可持续（p.37） DMA LADMA LA 管理方法披露管理方法披露 劳工实践和体面工作劳工实践和体面工作 方面方面 雇佣 完全 劳动权益(p.20) 供应链劳动权益保护（p.28） 劳资关系 完全 劳动权益(p.20) 供应链劳动权益保护 2011 万科企业社会责任报告 45 （p.28-29） 职业健康与安全 完全 职场健康安全(p.20) 供

102、应链劳动权益保护（p.30） 培训与教育 完全 供应链劳动权益保护（p.30） 多元化与平等机会 完全 公平就业、 以业绩定薪（p.18） 男女同工同酬 完全 劳动权益(p.20) DMA HRDMA HR 管理方法披露管理方法披露 人权人权 方面方面 投资和采购措施 完全 供应链劳动权益保护（p.28） 非歧视 完全 公平就业、 以业绩定薪（p.18） 自由结社和集体议价权 完全 劳动权益 (p.20) 供应链劳动权益保护（p.29） 童工 完全 供应链劳动权益保护（p.29） 不存在童工现象 强迫与强制劳工 完全 供应链劳动权益保护（p.30） 不存在强迫劳工现象 安保措施 不相关 万科物

103、业保安在社区工作按照国家法律、政策开展，没有违反人权的案件 原住民权利 完全 社区协商(p. 30) 评估 完全 社区协商(p. 30) 纠正 完全 社区协商(p. 30) DMA SODMA SO 管理方法披露管理方法披露 社会社会 方面方面 当地社区 完全 社会可持续（p.28） 腐败 完全 监督内控(p.16) 企业伦理(p.19) 公众政策 完全 社会可持续（p.28） 反竞争行为 不相关 没有发现反竞争行为 遵守法规 完全 利益相关方沟通和动员(p.12) DMA PRDMA PR 管理管理方法披露方法披露 产品责任产品责任 方面方面 客户健康和安全 完全 质量安全承诺(p.24-2

104、5) 产品和服务标识 完全 质量安全承诺(p.24-25) 市场推广 完全 社区协商(p.30) 客户隐私权 完全 社区协商(p.30) 遵守法规 完全 质量安全承诺 2011 万科企业社会责任报告 46 (p.24-25) 标准披露第三部分：绩效指标标准披露第三部分：绩效指标 经济经济 绩效指标绩效指标 描述描述 披露程度披露程度 交叉索引交叉索引/ /直接答案直接答案 解释解释 经济绩效经济绩效 EC1EC1 机构产生及分配的直接经济价值，包括收入、运营成本、员工薪酬、捐献及其他社区投资、留存收益、向出资人及政府支付的款项 完全 经营可持续(p.23-24) EC2EC2 气候变化对机构活

105、动产生的财务影响及其风险、机遇 不相关 气候变化对于房地产行业的财务影响不明显 EC3EC3 机构养老金固定收益计划所需资金的覆盖范围 不适用 劳动权益（p.20） 万科员工养老金覆盖范围按照法律规定 EC4EC4 政府给予的重大财政补贴 完全 节能减排 (p39) 市场表现市场表现 EC5 不同性别的工资起薪水平与机构重要运营地点当地的最低工资水平的比例范围 不适用 供应链劳动权益保护（p.28） 员工工资超过当地法定最低工资，起薪没有固定标准，按照资历确定 EC6EC6 机构在各重要运营地点对当地供应商的政策， 措施及支出比例 不适用 集团集中采购对于各地区供应商政策一致，不分区域统计支出

106、比例 EC7EC7 机构在重要运营地点聘用当地社区员工的程序， 以及在当地社区聘用高层管理人员所占的比例 完全 公平就业、 以业绩定薪（p.18） 间接经济影响间接经济影响 EC8EC8 机构通过商业活动、 实物捐赠或免费专业服务等形式主要为公共利益开展的基础设施投资及服务及其影响 完全 社区协商（p.30） EC9 机构对其重大间接经济影响（包括影响的程度）的理解和说明 完全 供应链劳动权益保护(p.28) 环境环境 绩效指标绩效指标 指标方面指标方面 披露程度披露程度 交叉索引交叉索引/ /直接答案直接答案 解释解释 物料物料 EN1EN1 所用物料的重量或体积 不完全 报告披露工业化减少

107、的物料消耗比例，施工承包商没有统计总体物料重量数据 EN2EN2 采用经循环再造的物料的百分比 不完全 绿色三星的住宅数据提供，非绿色三星的住宅数据供应商没有统计 能源能源 EN3EN3 初级能源的直接能源消耗量 不完全 数据没有完整统计， EN4 初级能源的间接能源消耗量 不完全 供应商没有完整统计数据 EN5 通过节约和提高能效节省的能源 完全 住宅产业化(p.37) EN6 提供具有能源效益或基于可再生能源的产品及服务的计完全 绿色三星（p.38） 2011 万科企业社会责任报告 47 划，以及计划的成效 EN7 减少间接能源消耗的计划，以及计划的成效 不适用 万科供应商尚未统计间接能耗

108、 水水 EN8EN8 按源头说明总耗水量 不完全 施工承包商没有完整统计数据 EN9 因取水而受重大影响的水源 不适用 生物多样性(p.40) 所有用水均为市政供水或循环水，不适用天然水 EN10 循环及再利用水的百分比及总量 不完全 生物多样性(p.40) 绿色三星建筑的循环再利用水比例已经提供，非绿色三星的数据施工承包商没有统计 生物多样性生物多样性 EN11EN11 机构在环境保护区或其他具有重要生物多样性意义的地区或其毗邻地区，拥有、租赁或管理土地的位臵及面积 不适用 生物多样性(p.40) 万科未在任何生态保护区购地开发 EN12EN12 描述机构的活动、产品及服务在生物多样性方面，

109、对保护区或其他具有重要生物多样性意义的地区的重大影响 完全 生物多样性(p.40) EN13 受保护或经修复的栖息地 不适用 同上 EN14 管理对生物多样性影响的战略、目前的行动及未来计划 完全 生物多样性(p.40) EN15 按濒危风险水平，说明栖息地受机构运营影响，列入国际自然保护联盟(IUCN)红色名录及国家保护名册的物种数量 不适用 生物多样性(p.40) 同上 废气、污水及废弃物废气、污水及废弃物 EN16EN16 按质量说明，直接和间接温室气体总排放量 不完全 间接温室气体排放量牵涉到供应商企业，目前没有完全统计 EN17EN17 按质量说明，其它相关间接温室气体排放量 不完全

110、 间接温室气体排放量牵涉到供应商企业，目前没有完全统计 EN18 减少温室气体排放的计划及其成效 完全 节能减排（p.39） EN19EN19 按质量说明，臭氧消耗性物质的排放量 不适用 万科主业务中不存在臭氧消耗物质排放 EN20EN20 按类别及质量说明，氮氧化物 (NO)、硫氧化物 (SO) 及其它主要气体的排放量 不适用 EN21EN21 按重量及排放目的地说明污水排放总量 不适用 施工承包商没有完整统计数据 EN22EN22 按类别及处理方法说明废弃物总重量 不适用 施工承包商没有完整统计数据 EN23EN23 严重泄露的总次数及总量 不适用 不存在泄漏的案件 EN24 按照巴塞尔公

111、约附录 I、II、III、VIII 的条款视为有毒的废弃物经运输、输入、输出或处理的重量，以及运往全世界的废弃物的百分比 不适用 质 量 安 全 承 诺(p.24-25) 不存在有毒废弃物排放 EN25 受机构污水及其他（地表）径流排放严重影响的水体及相关栖息地的位臵、面积、保护状态及生物多样性价值 不适用 生物多样性(p.40) 所有废水都排放进入市政排污处理设施，不直接2011 万科企业社会责任报告 48 排入天然水体 产品和服务产品和服务 EN26EN26 降低产品及服务的环境影响的计划及其成效 完全 环境可持续（p.37） EN27EN27 按类别说明， 售出产品及回收售出产品包装物料

112、的百分比 不相关 遵守法规遵守法规 EN28EN28 违反环境法律法规被处重大罚款的金额， 以及所受非经济处罚的次数 不适用 交通运输交通运输 EN29 为机构运营目的而运输产品、 其它货物及物料以及机构员工交通所产生的重大环境影响 不相关 与公司核心业务无关，产生影响可忽略 整体情况整体情况 EN30 按类别说明总环保开支及投资 完全 环境可持续（p.37） 劳工实践及体面工作劳工实践及体面工作 绩效指标绩效指标 指标方面指标方面 披露程披露程度度 交叉索引交叉索引/ /直接答案直接答案 解释解释 雇佣雇佣 LA1LA1 按雇佣类型、雇佣合约及地区划分的劳动力总数，并按性别区分 完全 员工发

113、展（p.17） LA2LA2 按年龄组别、 性别及地区划分的新进员工和员工流失总数及比率 不完全 尊重人的价值（p.17） 公平就业、 以业绩定薪（p.18） 新员工的年龄组别、性别和地区划分未细分 LA3 按主要业务地区划分，只提供给全职员工（不给予临时或兼职员工）的福利 不适用 劳动权益（p.20） 所有万科员工为全职员工 LA15LA15 按性别划分，产假/陪产假后回到工作和保留工作的比率 完全 劳资关系劳资关系 LA4LA4 受集体协商协议保障的员工百分比 完全 劳动权益（p.20） 供应链劳动权益保护（p.28） 公司不采用集体协商议价 LA5LA5 有关重大运营变化的最短通知期，

114、包括指出该通知期是否在集体协议中具体说明 完全 劳动权益（p.20） 同上 职业健康与安全职业健康与安全 LA6 由劳资双方组建的职工健康与安全委员会中能帮助员工监督和评价健康与安全相关项目的员工代表在总职工人数中所占的百分比 不适用 公司尚未组建健康与安全委员会 LA7LA7 按地区和性别划分的工伤、职业病、误工及缺勤比率，以及和工作有关的死亡人数 完全 劳动权益（p.20） 供应链劳动权益保护（p.28） LA8LA8 为协助劳工及其家属或社区成员应对严重疾病而安排的教育、培训、辅导、预防与风险控制计划 完全 劳动权益（p.20） LA9 与工会达成的正式协议中的健康与安全议题 不相关 供

115、应链劳动权益保护（p.29） 公司通过与供应商的合同严格执行施工健康与安全标准 培训与教育培训与教育 2011 万科企业社会责任报告 49 LA10LA10 按性别和员工类别划分， 每名员工每年接受培训的平均时数 不完全 职业发展（p.19） 分性别数据没有细分 LA11 加强员工持续就业能力及协助员工转职的技能管理及终生学习计划 完全 职业发展（p.19） 供应链劳动权益保护（p.28） LA12 按性别划分， 接受定期绩效及职业发展考评的员工百分比 完全 绩效管理 (p.20) 多元化与平等机会多元化与平等机会 LA13LA13 按性别、 年龄组别、 少数族裔成员及其它多元化指标划分，治理

116、机构成员和各类员工的组成 完全 员工发展（p.17） 男女同工同酬男女同工同酬 LA14LA14 按员工类别和主要运营地区划分， 男女基本薪金和报酬比率 完全 公平就业、 以业绩定薪（p.18） 人权人权 绩效指标绩效指标 指标方面指标方面 披露程度披露程度 交叉索引交叉索引/ /直接答案直接答案 解释解释 投资和采购措施投资和采购措施 HR1HR1 含有人权条款或已进行人权审查的重要投资协议和合约的总数及百分比 完全 供应链劳动权益保护（p.28） HR2HR2 已进行人权审查的重要供应商、分包商、其他商业伙伴的百分比，以及采取的行动 完全 供应链劳动权益保护（p.28） HR3HR3 就经

117、营相关的人权政策及程序，员工接受培训的总小时数，以及受培训员工的百分比 不完全 人权政策培训融入公司的培训内容，没有细分单独统计 非歧非歧视视 HR4HR4 歧视个案的总数，以及机构采取的纠正行动 完全 阳光照亮的沟通机制（p.15） 供应链劳动权益保护（p.28） 结社自由和集体议价权结社自由和集体议价权 HR5HR5 已发现可能违反或严重危及结社自由及集体谈判的运营点或主要供应商，以及保障这些权利的行动 不适用 劳动权益（p.20） 健康丰盛 (p.21) 供应链劳动权益保护（p.28） 没有发现危及结社自由及集体谈判的供应商 童工童工 HR6HR6 已发现具有严重童工事件风险的运营点和主

118、要供应商， 以及有助于有效杜绝童工的措施。 完全 供应链劳动权益保护（p.28） 强迫与强制劳工强迫与强制劳工 HR7HR7 已发现具有严重强迫与强制劳动事件风险的运营点和主要供应商， 以及有助消除一切形式的强迫与强制劳动的措施。 完全 供应链劳动权益保护（p.28） 安保措施安保措施 HR8 安保人员在运营相关的人权政策及程序方面接受培训的百分比 不相关 所有保安人员的培训中均含有人权政策法律的培训 2011 万科企业社会责任报告 50 原住民权利原住民权利 HR9 涉及侵犯原住民权利的个案总数，以及机构采取的行动 完全 社区协商（p.30） 评估评估 HR10HR10 接受人权审查和/或影

119、响评估的运营点的百分比和总数 完全 供应链劳动权益保护（p.28） 纠正纠正 HR11HR11 经由正式申诉机制解决的与人权有关的申诉数量。 完全 供应链劳动权益保护（p.29） 社会社会 绩效指标绩效指标 指标方面指标方面 披露程度披露程度 交叉索引交叉索引/ /直接答案直接答案 解释解释 当地社区当地社区 SO1SO1 实施了当地社区参与、 影响评估和发展计划的运营点比例 不完全 社会可持续（p.25） 统计数据不完整 SO9SO9 对当地社区具有重大潜在影响或实际负面影响的运营点 完全 社区协商(p.30) SO10SO10 在对当地社区具有重大潜在影响或实际负面影响的运营点实施的预防和

120、消除措施 完全 社区协商(p.30) 腐败腐败 SO2SO2 已实施腐败风险分析的业务单位的总数及百分比 完全 监督内控（p.16） 企业伦理（p.19） SO3SO3 已接受机构的反腐败政策及程序培训的雇员的百分比 完全 企业伦理（p.19） SO4SO4 针对腐败个案所采取的行动 完全 企业伦理（p.19） 公共政策公共政策 SO5SO5 对公共政策的立场， 以及在发展及游说公共政策方面的参与 完全 推进政策影响、 提高行业标准（p.30） SO6 按国家说明，对政党、政治人士及相关组织做出财务及实物捐献的总值 不适用 不符合中国法律规定 反竞争行为反竞争行为 SO7 涉及反竞争行为、 反

121、托拉斯和垄断措施的法律诉讼的总数及其结果 不适用 公司没有发起或受到反垄断诉讼 遵守法规遵守法规 SO8SO8 违反法律法规被处重大罚款的金额， 以及所受非经济处罚的次数 完全 监督内控（p.16） 企业伦理（p.19） 社区协商（p.30） 产品责任产品责任 绩效指标绩效指标 指标方面指标方面 披露程度披露程度 交叉索引交叉索引/ /直接答案直接答案 解释解释 客户健康和安全客户健康和安全 PR1PR1 在生命周期阶段为改进产品和服务的在健康与安全上的影响而进行的评估， 以及须接受这种评估的重要产品及服务类别的百分比 完全 质量安全承诺(p.24-25) PR2 按后果类别说明， 违反有关产

122、品及服务健康与安全影响的法规及自愿性准则的事件总数 完全 质量安全承诺(p.24-25) 产品和服务标识产品和服务标识 PR3PR3 程序要求的产品及服务信息种类， 以及需要标明这种信息完全 质量安全承诺 2011 万科企业社会责任报告 51 的重要产品及服务的百分比 (p.24-25) PR4 按后果类别说明， 违反有关产品及服务信息和标识的法规及自愿性准则的事件总数 完全 质量安全承诺(p.24-25) PR5 有关客户满意度的措施，包括调查客户满意度的结果 完全 客户满意度调查(p.26) 市场推广市场推广 PR6PR6 为遵守有关市场推广（包括广告、推销及赞助）的法律、标准及自愿性准则

123、而制定的计划 完全 社区协商（p.30） PR7 按后果类别说明，违反有关市场推广（包括广告、推销及赞助）的法规及自愿性准则的事件总数 完全 社区协商（p.30） 客户隐私权客户隐私权 PR8 侵犯客户隐私权及遗失客户资料的经证实投诉总数 不适用 不存在此类投诉 遵守法规遵守法规 PR9PR9 如有违反提供及使用产品及服务的法律法规， 说明相关重大罚款的总金额 完全 社区协商（p.30） 2011 万科企业社会责任报告 52 七、七、全球契约十项原则索引全球契约十项原则索引 2011 年 10 月，万科正式加入联合国全球契约组织，成为中国加入联合国全球契约的第一家房地产企业。 - - 人权人权

124、 - - 原则 1：企业界应支持并尊重国际公认的人权；（参见第 20、28 页） 原则 2：保证不与践踏人权者同流合污。 （参见第 29 页） - - 劳工标准劳工标准 - - 原则 3：企业界应支持结社自由及切实承认集体谈判权；（参见第 20 页） 原则 4：消除一切形式的强迫和强制劳动；（参见第 29 页） 原则 5：切实废除童工；（参见第 29 页） 原则 6：消除就业和职业方面的歧视。（参见第 18 页） - - 环境环境 - - 原则 7：企业界应支持采用预防性方法应付环境挑战；（参见第 37 页） 原则 8：采取主动行动促进在环境方面更负责任的做法；（参见第 37 页） 原则 9：

125、鼓励开发和推广环境友好型技术。（参见第 40 页） - - 反腐败反腐败 - - 原则 10：企业界应努力反对一切形式的腐败，包括敲诈和贿赂。（参见第 16、19 页） 2011 万科企业社会责任报告 53 八、八、意见与反馈意见与反馈 关于内部控制、审计、反腐败与反贿赂，请联系内控审计监察部： 关于销售、产品质量、服务质量，请联系客户关系管理部： 关于投资者关系，请联系万科董事会办公室，邮件：IR 关于企业公民战略，请联系万科企业公民办公室，邮件： 关于万科公益基金会，请登录 www.vankefoundation.org 关于企业报告的意见，请关于企业报告的意见，请联系联系 CSR 201

126、1 万科企业社会责任报告 54 九、九、 关于本报告关于本报告 报告主体报告主体 万科企业股份有限公司。 报告报告范围范围 如无特别说明，本报告所有案例与数据均来源于万科企业股份有限公司，及其在中国 31 个省（自治区、直辖市）的运营子公司。 报告周期报告周期 本报告为年度报告。本报告时间范围为2011年1月1日至12月31日。考虑到披露事项的连续性和可比性，部分信息的内容适当向前或向后延伸。 报告组织范围报告组织范围 报告围绕万科企业公民战略三个维度（经营、环境、社会）在2011年的实践与思考，相关的绩效数据体现上年度计划的实现情况。 数据收集数据收集 数据来源包括万科内部相关统计报表、第三

127、方问卷调查、行政文件及报告、第三方评价访谈等。 报告变化报告变化 与此前不同的是，本报告引入了第三方问卷、反馈和评价，保证内容的客观真实性。 报告原则报告原则 包容性、实质性、回应性 报告参照标准报告参照标准 报告编写遵循联合国全球契约（United Nations Global Compact，UNGC）十项原则以及深圳证券交易所上市公司规范运作指引的相关要求，参照全球报告倡议组织（Global Reporting Initiative，GRI）的可持续发展报告编写指南（G3），同时突出万科的企业特点和行业特色。报告还参考了中国企业社会责任报告编写指南（CASS-CSR1.0）、Accountability 的AA1000、广东省房地产行业协会的广东省房地产企业社会责任指引编写。 报告发布情况报告发布情况 万科企业股份有限公司自2007年开始，每年发布一次企业社会责任报告，本报告是万科发布的第五份企业社会责任报告。此前四份报告可在万科官方网站上浏览及下载：