1、永辉永辉超市股份有限公司超市股份有限公司 20202020 年年社会责任报告社会责任报告 目录 永辉 2020 社会责任报告 . 1 走进永辉超市 . 4 1. 责任治理 . 5 1.1 公司治理 . 5 1.2 合规经营 . 8 1.3 社会责任治理 . 10 1.4 利益相关方沟通 . 13 2. 产品和服务 . 15 2.1 食品安全 . 15 2.2 保障消费者权益 . 22 3. 绿色安全运营 . 26 3.1 绿色产业链 . 26 3.2 安全运营 . 29 4. 合作共赢 . 31 4.1 供应商管理 . 31 4.2 责任采购 . 33 5. 雇佣管理 . 34 5.1 雇佣概

2、况 . 34 5.2 发展与培训 . 36 5.3 员工关爱 . 38 6 社会发展 . 44 6.1 抗击疫情 . 44 6.2 扶贫攻坚 . 46 6.3 助力公益 . 49 7 2020 年度荣誉和大事记 . 53 2020 年度荣誉榜 . 53 2020 年度大事记 . 54 展望未来 . 56 关于本报告关于本报告 报告时间范围报告时间范围 本报告为永辉超市股份有限公司第十份社会责任报告， 报告时间范围 主要为 2020 年 1 月 1 日至 12 月 31 日，部分信息超出追溯至 2019 年及以前。 报告组织范围报告组织范围 本报告全面阐述了永辉超市股份有限公司及下属机构 （以下

3、简称“永辉超市”、“永辉”、“我们”或“公司”） 2020 年度在社会责任履责方面的表现及管理举措，集中讨论利益相关方关注事项。 报告发布周期报告发布周期 永辉超市社会责任报告为年度报告。 报告数据说明报告数据说明 本报告所引用的 2020 年数据为最终统计数，财务数据如与年度报告有出入，以年度报告为准。 报告参考标准报告参考标准 本报告基本框架参照上海证券交易所 公司履行社会责任的报告编制指引 、 中国社会科学院 中国企业社会责任报告编写指南 （CASS-CSR 2.0）及ISO26000 社会责任指南。随着入选 MSCI（明晟指数）成分股之一，永辉超市也积极借鉴 MSCI ESG（环境、社

4、会及管治）评级关注议题以及国际上相关领域的优秀实践，并结合永辉超市现阶段发展水平、履行社会责任实际情况进行编写。 报告联络方式报告联络方式 本报告以纸质印刷版和电子版两种形式发布， 欲获取报告电子版，请登录上海证券交易所网站：http:/ 或永辉超市股份有限公司网站：http:/ 联系人：黄晓枫 电话：86-、83762203 传真：86-、83762990 E-MAIL： 地址：中国福建省福州市鼓楼区湖头街 120 号 邮政编码：350002 走进永辉超市走进永辉超市 永辉超市成立于 2001 年，2010 年在 A 股上市，股票代码 6019

5、33.SH，是中国企业 500 强之一，是国家级“流通”及“农业产业化”双龙头企业。永辉超市是中国大陆首批将生鲜农产品引进现代超市的流通企业之一， 被国家七部委誉为中国“农改超”推广的典范，通过农超对接，以生鲜特色经营及物美价廉的商品受到百姓认可，被誉为“民生超市、百姓永辉”。 自创办以来，永辉超市持续高质量发展。目前永辉超市已在全国发展超千家连锁超市，业务覆盖 29 个省份，572 个城市，经营面积超过 750 万平方米，位居 2019 年中国超市百强 3 强、2019 年中国连锁百强 6 强。 在发展中，永辉超市积极承担企业社会责任，始终在农超对接、稳价保供、应急救灾、助农扶贫、解决“卖难

6、买贵”等行动中努力发挥带头、骨干的示范作用，热心致力于慈善超市、助学支教、扶贫济困、助残助孤、赈灾救难等公益事业，向社会捐赠资金及物资累计逾数亿元。 未来，永辉超市将继续坚守主业、坚守定位、坚守文化，以满足用户多场景消费需求为导向，发力品牌年轻化，营造好逛、好玩的新型门店，并推动线上线下一体化， 打造“手机里的永辉”， 为用户提供安全、 健康、 高性价比的生鲜食品。 1.1. 责任治理责任治理 1.11.1 公司治理公司治理 遵照中华人民共和国公司法、中华人民共和国证券法、上市公司治理准则等相关法律、法规的要求，永辉超市不断健全和完善公司法人治理结构， 明确股东大会、 董事会、 监事会和高级管

7、理人员之间的权责范围和工作程序；着力加强“三会”规范化、法治化建设，健全内部控制体系，进一步实现规范运作。 关于股东大会关于股东大会 股东大会是公司的权力机构。公司建立健全了与股东沟通的有效渠道，确保所有股东享有平等地位及对公司重大事项的知情权、参与权和表决权。2018 年 12 月 20 日，永辉超市股东大会审议通过关于公司第三届董事会工作报告的议案、关于公司第三届监事会工作报告的议案等议案，同时选举产生第四届董事会（选举班哲明凯瑟克(Benjamin William Keswick)、张轩松、张轩宁、麦殷（Ian McLeod）、廖建文、李国为公司董事，选举许萍、方青、刘晓鹏为公司独立董事

8、）；选举产生第四届监事会（选举林振铭、朱文隽、熊厚富为监事，另由公司工会选举推荐陈颖、张建珍为职工代表监事）。 2020 年，公司累计召集了两次临时股东大会，并执行股东大会的决议，通过了关于修改分条款的议案等相关议案。同时，累计召集了 10股东大会监事会董事会董事会办公室战略发展委员会薪酬委员会总裁（经营）提名委员会审计委员会次董事会、6 次监事会、2 次战略委员会会议、3 次审计委员会会议、2 次提名委员会会议、1 次薪酬与考核委员会会议。 公司/个人 持股数（股） 占公司总股本（%） 牛奶有限公司 1,913,135,376 20.10 张轩松 1,407,250,222 14.79 张轩

9、宁 743,811,240 7.82 江苏京东邦能投资管理有限公司 736,437,197 7.74 林芝腾讯科技有限公司 478,523,106 5.03 江苏圆周电子商务有限公司 478,523,104 5.03 关于董事和董事会关于董事和董事会 董事会是公司的决策机构，对股东大会负责。公司于 2018 年 12 月 20 日召开永辉超市股份有限公司第四届董事会第一次会议，选举班哲明凯瑟克(Benjamin William Keswick)为轮值董事长，选举张轩松为执行董事兼公司法定代表人。具体任职情况参见下表： 类型 姓名 性别 年龄 教育 任期 (届) 隶属委员会 专业擅长 非 独 立

10、 董 事 张轩松 男 50 - 4 战略发展委员会、提名委员会、薪酬委员会 战略、零售运营、管理 班哲明 凯瑟克（Benjamin William Keswick） 男 48 硕士 2 战略发展委员会 农业、食品、管理 麦殷（Ian McLeod） 男 62 荣誉博士 2 零售运营、管理 张轩宁 男 51 - 4 战略发展委员会、审计委员会 战略、业态创新 廖建文 男 53 博士 2 战略发展委员会 战略、 创新和创业领域的跨学科研究、 教学和咨询 李国 男 43 - 1 零售运营 独立董事 许萍 女 49 博士 2 提名委员会、薪酬委员会、审计委员会 会计、教学和咨询 方青 女 42 硕士

11、2 薪酬委员会 法律、咨询 刘晓鹏 男 41 硕士 2 提名委员会、审计委员会 金融、银行、资本 关于监事和监事会关于监事和监事会 监事会是公司的监督机构，对公司股东大会负责。2018 年 12 月 20 日股东大会选举产生第四届监事会（选举林振铭、朱文隽、熊厚富为监事，另由公司工会选举推荐陈颖、张建珍为职工代表监事）。第四届监事会第一次会议选举林振铭任第四届监事会主席。 关于关于经营经营高级管理层高级管理层 经营高级管理层是公司运营管理的执行机构，在董事会领导下，经营高级管理层全面负责日常经营管理。具体职责分管版块参见下图： 1.21.2 合规经营合规经营 企业守法合规体系企业守法合规体系

12、在运营中，永辉超市始终严格遵守法律法规，构建守法合规管理体系，建立法律风险管理制度， 完善管理机制； 梳理、 明确监管红线， 分层次开展合规培训，提升合规意识；各部门高效协作，共同合力保证企业经营管理合法合规。 全面主持公司工作，负责公司经营工作，直管供应链业务、到家业务、筹划中心，协助战略发展委员会、薪酬委员会、提名委员会、审计委员会、内控委员会工作公司总裁公司总裁、CEOCEO 李国李国在董事会领导下，负责协调各版块业务分管的工作：供应链分管部门：生鲜部、食品用品部、进口部、自有品牌公司执行副总裁公司执行副总裁 吴光旺吴光旺分管的工作:二战区的经营工作及探索创新业务、新业态发展工作分管的工

13、作:二战区的经营工作及探索创新业务、新业态发展工作公司副总裁公司副总裁 彭华生彭华生分管的工作:公司财务、投资与永辉金融工作分管部门:财务中心、永辉金融公司副总裁兼公司副总裁兼 CFO CFO 吴莉敏吴莉敏分管的工作:拓展、招商、公共事务工作。分管部门:发展部、招商部、公共事务部公司副总裁公司副总裁 罗雯霞罗雯霞分管的工作:公司物流业务，含定温物流、常温物流、新零售物流、运输运营、 规划设计等工作分管部门:物流中心公司副总裁公司副总裁 曾凤荣曾凤荣分管的工作：负责公司人力资源业务。分管部门：人力资源部公司副总裁公司副总裁 金斌金斌分管的工作: 负责永辉科技战略、数字化转型战略落地分管部门:大科

14、技部公司首席技术官、副总裁公司首席技术官、副总裁 李松峰李松峰 守法合规措施守法合规措施 1. 永辉超市聘请律师按照有关法律法规对股东大会的相关文件进行审查和验证，出具法律意见书，确实做到会议召集程序、参会人员资格、表决结果符合法律法规及公司章程的规定。 2. 永辉超市已设立公共事务部及专职人员负责办理营业执照、税务登记证等证件，在各地工商、税务、卫生等部门的指导下，及时办理开业证件、年检等常规行政审批事务。 3. 永辉超市在采购、店长、收货等关键岗位的办公场所悬挂廉洁警示牌，公开监督电话，预防发生收受或索取贿赂等违法违纪行为。 4. 2017 年集团内控管理委员会通过 OA 等方式发布了诚信

15、制度礼品馈赠政策诚信举报和奖励制度关于规范商务行为的公开信，加强内部合规督导。 5.2019 年永辉超市重新组建“廉政事务办公室”，并制定印发了永辉超市股份有限公司关于构建廉洁从业长效工作机制的指导意见(试行) 永辉超市股份有限公司廉政工作若干规定(试行) 永辉超市股份有限公司案件调查工作规则(试行)和永辉超市股份有限公司巡视检查工作实施细则(试行)。 廉洁诚信廉洁诚信 永辉超市始终坚持依法经营，始终倡导干部职工讲诚信、守法规，定期邀请公检法人员到公司举办专题讲座，营造了廉洁、守法、敬业的工作氛围。广大干部职工严于律己，在工作和生活中遵守法律法规和公序良俗。 永辉超市 2020 年累计发布廉政

16、通报 18 期。2020 年 10 月到 11 月，永辉超市廉政办组织廉政、内控、审计部，在门店端开展为期一个月的“保障营销专项教育活动”。活动主要以查处违法违规行为、规范经营销售秩序为抓手，进行廉洁、诚信等文化宣传教育，以提升全员的廉洁意识、履职认知和合规理念。活动开展期间，累计查处各类违规行为 43 起，挽回经济损失 29 万；各战区内控先后开展廉政宣导教育 60 场以上，受众上千人。 同时，我们积极在供应商公司张贴永辉超市诚信公告，邀请合作伙伴监督公司的诚信工作: 1.31.3 社会责任治理社会责任治理 永辉超市朝着“规范化、科学化、现代化”的方向，不断加强公司管理制度建设，建立了永辉超

17、市股份有限公司社会责任制度永辉超市股份有限公司投资者关系管理制度等制度，为履行社会责任确立了基本原则和核心内容，明确了公司董事会应定期检查和评价公司社会责任制度的执行情况和存在问题， 形成社会责任报告。同时，公司独立董事、监事会有权对公司履行社会责任的情况提出意见和建议。 社会责任治理架构社会责任治理架构 企业社会责任理念 核心事业 为大众百姓提供日常的食品和用品以及购物服务； “农改超”没有改变顾客原有的购买方式，但提高了顾客的购物体验和生活品质； 重视企业的社会责任感，不断提升顾客服务和食品安全； 为数万名员工提供创业和事业发展的机会； 致力并促进了所在商圈的商业繁荣； 为所在城市和社区居

18、民的生活水平的提高做出贡献； 为中国民族零售业的伟大复兴而努力奋斗 企业使命 引领现代农业，守护百姓健康 为满足用户需求，提供安全、健康、高性价比的食品 企业愿景 让用户更喜欢，让创业更容易 成为中国农业产业、流通一体化的龙头企业 成为中国零售行业中最受尊敬企业及最佳雇主 经营理念 家门口的永辉、新鲜的永辉、放心的永辉 绿色永辉、科技永辉、人文永辉 社会承诺 民生超市百姓永辉： 为顾客提供价廉物美的商品和便捷的购物服务； 提供和销售与百姓日常生活息息相关的商品； 坚持“大众化”路线，把家庭作为目标顾客； 坚持薄利多销，做大流量； 努力营造良好的购物环境，树立平价超市的社会形象； 永辉不仅是创业

19、者的，也是全体员工的，将来是社会公众的公司； 永辉门店建在社区，永辉员工来自社区，永辉服务社区顾客； 永辉是员工、顾客、供应商和股东共同发展的平台； 永辉追求建立良性互动的社会关系，让全社会关心和支持永辉的发 展，使永辉通过发展更好地回馈社会 核心价值观 融合共享成于至善： 帮助他人成功，自己才能成功 用对待家人的方式对待他人 用双手改变命运，为自己、为家人创业 社会责任领导机构社会责任领导机构 永辉超市股份有限公司董事会是永辉超市履行社会责任的最高领导机构， 各战区、门店是社会责任的工作机构，按照“分工协作、各司其职、各尽其责”的原则承担履行应有的社会责任， 各工作机构分别设置专职或兼任的人

20、员负责落实分配的社会责任。 企业社会责任核心领域企业社会责任核心领域 对股东的责任 积极保障投资者合法的股东权益，使企业资金安全，获得良好收益，力争给股东以 丰厚的投资回报。 对政府的责任 自觉按照有关法律、法规的规定，合法经营、依法纳税。 对消费者的责任 不断提升舒适、整洁的购物环境，打造“家门口的永辉、新鲜的永辉、放心的永辉”，为消费者提供物美价廉、安全、舒适、耐用的商品和服务。 对员工的责任 遵守劳动法规政策，坚持“家”文化，建立合伙人制度，保障员工合法权益，职业健康管理，员工培训与发展，民主管理。 对社区的责任 立足社区、服务社区，本地化运营，为社区提供就业机会，为社区的公益事业提供

21、慈善捐助。 对环境和可持续发展的责任 提倡“绿色永辉”，积极应对气候变化，绿色办公，环保产品销售，环保袋使用，节能建筑和环保店面，仓储物流运输中的 能源节约，绿色包装 1.41.4 利益相关方沟通利益相关方沟通 永辉超市积极与政府、股东、供应商、消费者、员工等利益相关方保持紧密的联系，听取各利益相关方的诉求、意见建议。 利益相关方 核心期望 回应机制 政府部门 依法经营 缴纳税费 精准扶贫 带动商贸繁荣 社会就业 保障供应 食品安全 办理工商、卫生、消防等行政许可，依法开展经营活动 依法申报纳税 积极推进产业扶贫 落实城乡商业网点建设项目 开展招聘活动，吸纳毕业生就业 落实索票索证制度 应急保

22、障市场供应 加强食品质量安全检测 行业协会 推动行业健康发展 树立行业规范 新经济、新常态、新零售 参与行业会议、论坛 配合同行考察调研 提供经验分享材料 联合采购、资源共享 管理输出、协同发展 股东 投资回报预期 行使股东权利 保护中小投资者 股东大会 董事会：独立董事 监事会 信息披露 接受投资者来访调研 实施分红方案 消费者 消费分级 提供物美价廉的商品 优化服务 问题商品处置 安全购物 开设新型业态 线上线下融合 提升“到店”、“到家”服务能力 定期投放特价商品 各门店专设客服中心 积分兑换 退换货服务 问题商品召回预案 消防设施、 通道及疏散预案 投保公众责任险 供应商 零供公平交易

23、 商品快速销售 货款结算 统一配送 主要负责人会见 签订购销合同 销售平台 超短资金结算周期 市场信息共享 物流配送中心 信息管理系统 农民、农业生产型企业 解决农产品“卖难” 货款结算 农业技术支持 资金扶持 进城务工 开展农超对接 现金采购 组织专家下乡 垫付资金 免收各种通道费用 吸纳农民就业 员工 改善员工薪酬福利 职业发展机会 职业技能培训 困难帮扶 全面实施“合伙人制度” 完善薪酬体系及增长计划 制定“管理型”、 “技术型”提升路线 开展校企合作 员工重病互助资金 困难职工资助 新闻媒体 舆论监督 公司发展新情况 公众关注的消费热点 接受记者采访 组织新闻发布会 传递重大促销活动信

24、息 主动收集有关舆情信息 特困户、青少年 寻求基本生活保障 求学 受灾救助 慈善超市 开展助学支教行动 参与救灾行动 2.2. 产品和服务产品和服务 2.12.1 食品安全食品安全 体系体系和制度和制度建设建设 2020 年，永辉超市根据国家食品安全监管部门对食品安全的管理要求和公司业务发展对食品安全的专业需求，进一步优化了公司食品安全管理体系，明确了以建设“制度化、标准化、专业化、数字化”的食品安全管理体系为目标，食品安全工作围绕目标开展： 报告期内，永辉超市通过了 ISO 22000 食品安全管理体系认证、ISO 9001质量管理体系、 ISO 14001 环境管理体系认证、 中国职业健康

25、安全管理体系认证；9 家彩食鲜中央工厂全部通过了 ISO 9001 认证及 ISO 22000 认证，8 家彩食鲜中央工厂通过了 HACCP（危害分析和关键控制点）认证，占比 88.89%，其中 1 家正在认证辅导中。 食品安全食品安全相关相关管理制度管理制度 1、2020 年在全面执行公司食品安全管理制度（V2.0）的前提下，进一步修订和完善了部门食品安全管理制度、操作规范，保障公司的食品安全管理符合国家相关法律法规要求； 搭建公司各层级食品安全组织机构，确保食品安全工作有序衔接和保持统一，并在原有基础上，优化了平台、战区、省区食品安全机构的岗位职责，聚焦“供应链食安、门店端食安、数字化食安

26、”三大核心业务核心业务核心业务强化内部管理，解读国家法律法规、制定食品安全管理制度、发布食品安全风险提示、拟定食品安全操作指引、建立食品安全标准程序等食品安全管理文件超过30项，主要涉及为疫情防控、高危食品管理、节假日食品安全保障、商品审核流程、供应链源头管理、门店端食品安全标准等标准指引标准指引为加强外部合作，同政府监管部门、行业协会开展多次交流学习，参与了关于“检验检测、食安追溯、验厂评估、打击假冒侵权”等9项合作，积极承担企业社会责任，为食品安全共享共建共治生态环境建设作贡献外部协同外部协同2、公司修订了2020 年度食品安全责任书并组织在线签订，4411 名主要管理人员完成了签订，全面

27、提升了管理人员食品安全责任意识，落实了食品安全风险防控措施和食品安全主体责任； 3、 针对当前存在的食品安全风险， 根据国家食品安全法规、 食品安全标准，结合实际情况，公司制定了保健食品标注警示用语指南解读与操作指引新型冠状病毒风险提示与操作指引门店加工食品索证索票操作指引加工食品及原料食品安全管理规范食品安全法 136 条解读及操作指引冷藏冷冻食品安全标准食品销售者食品安全主体责任指南（试行）解读食用农产品抽样检验和核查处置规定解读 最高人民法院关于审理食品安全民事纠纷案件适用法律若干问题的解释 关于门店塑料购物袋质量安全标准的指引等超过 30 项标准规范； 4、根据国家食品安全监督管理动态

28、和食品安全风险舆情，公司发布了节前食品安全迎检工作提示2020 年 315 期间食品安全工作提夏季食品安全工作提示禁止利用“疫情”宣传商品案件的风险提示关于中秋、国庆期间食品安全事项的提醒公告“长江禁捕 打非断链”的食安风险提示春节期间食品安全重点工作指引等 7 项风险提示，指导人员做好食品安全风险的预防工作； 5、公司修订了源头检测管理规范，规范了源头检测的设施设备、检测人员资质、检测操作流程、检测项目、检测样品管理、检测室管理、检测结果管理等，保障源头检测工作有效开展。 食品质量安全管理食品质量安全管理 供应链食品安全管控供应链食品安全管控 2020 年永辉超市重新建立供应链食品安全管控体

29、系，制定了引入审核、验厂评估、检验检测、追溯管理、约谈整改、监测预警、追责问责、行业共建等八大机制，开展食品安全评估验厂 109 家，从产品开发、过程评估、质量管理、售后服务等维度做好供应商及产品的食品安全管理。 2020 年开展高风险供应链飞行检查审核 109 家，完成率 71%；同时开展线上培训学习量 235 万次，线下培训超过 50 万人次。 供应商管理方面， 永辉超市依照 食品安全法 的要求， 积极履行主体责任，落实进货查验与记录、索证索票等工作，对供应商引入前开展合规审核，查验供应商经营资质、 商品合格证明及标识标签合法合规； 对供应商开展食安验厂评估，查验供应商质量安全管理体系运行

30、情况，评估合作风险； 指导高风险供应商完善检测追溯和质量管理体系，2020 年共对 4797 家新供应商的经营资质及商品开展了合规审核，对 109 家供应商开展现场食安评估。 为增强商品审核能力，公司每季度组织审核人员学习并考核专业知识； 为提高审核效率，公司开发供零在线证件管理模块，供应商远程自主上传资质证件、商品标识标签，审核人员全部线上审核；为提升供应商管理，审核人员定期对供应商销售商品进行抽查稽核。 为确保所供货商品的质量与安全，所有合作供应商全部签订产品质量承诺书，根据国家法规要求和公司管理需要，以供零合同形式明确了供应商在有关食品安全、商品质量、资质证件、经营服务等方面的职责、义务

31、和相应违约责任，销售过程中出现不符合国家食品安全标准的产品，会同供应商积极整改、解决问题，共同提升产品质量与安全，融合共享，成于至善。 为履行进货查验与索证索票的主体责任， 食品安全部安排专人统筹商品合规审核模块，制定了审核流程与审核标准并有效运行，防止不合格产品或证件资质不合规的产品进入；公司开发供零在线-证件审核系统，全国 29 个省市已经全部实现在线审核商品，2020 年共计审核约 5 万支新品，针对系统内逾期失效证件更新维护，共计审核超过 40 万份证件，对在售商品开展了多次专项稽核，防止出现审售不符情形。 门店端食品安全管理门店端食品安全管理 为做好对食品安全舆情、客诉等的管理，永辉

32、超市搭建了门店食安风险上报平台，实现了信息上报与分析、例外案件全流程处理、职业打假案件在线分析处理功能。2020 年门店全年上传政府抽检商品数据 7 万条，农业农村部监督抽检合格率 97.8%，永辉超市商品抽检合格率 98.9%；平台食品安全部、战/省区食品安全管理团队每日跟进、指引门店正确处理食品安全问题，承担企业主体责任，保障消费者的身体健康和合法权益；通过对食品安全风险数据的监测与分析、及时发布风险预警、普及食品安全案例、科普食品安全专业知识，以问题为导向指引前端加强食品安全管理水平。 为提升门店人员食品安全责任意识，永辉超市组织公司主要管理人员签订食品安全责任书，全年开展线上线下食品安

33、全知识培训，加强对食品安全风险排查能力。同时，公司对门店开展食品安全抽查评估 2689 次，组织开展 10个专项提升工作，主要包含特殊食品销售专区管理、加工食品及原料专项稽核、门店违规企划稽核、三文鱼标识标签专项、冷藏冷冻食品专项、进口冷链食品专项等。 2020 年永辉超市食品安全源头检测合格率 97.97%； 商品审核审核效率 95%，维护证件数量超过 40 万份；同时，完成上半年、下半年两次全国营运标准评估工作，平台抽查评估 428 家门店，战/省区抽查评估门店 2261 次，每家门店平均2 次以上。 临期食品管理及产品召回制度临期食品管理及产品召回制度 公司建立了不合格商品下架制度，规定

34、了不合格商品的判定、下架处理流程和要求，制定了不合格商品召回制度，统一召回商品的定义和类型，区分了问题商品召回等级、召回流程、后续处理，明确了各职能部门主要职责，及相关记录要求，制定了不合格食品退货报损制度，对不合格食品要求退回供应商或作报损处理。2020 年公司统一规范了召回公告形式，要求门店及时公示召回公告，并对商品召回等级、召回流程、后续处理作了进一步要求；公司在 2020 年未发生食品召回事件。 同时，公司制定了保质期管理办法临期食品管理办法门店商品保质期检查作业规范，规范了食品进销存过程中对保质期管理要求、日常保质期检查作业流程，从排查方式、排查频次、临期标准、临期处理流程、过期管控

35、等作了明确规定，进一步完善商品保质期管理制度和流程，对销售商品保质期执行网格化责任人管理，建立排查记录，独创“防呆”管理方法管控过期商品。 食品安全云网与可追溯体系食品安全云网与可追溯体系 食品安全食品安全“一品一码一品一码”建设建设 永辉超市积极响应国家号召，配合各级政府、部门在食品安全“一品一码”追溯体系上的展开建设与投入，主动承担企业的社会责任，实践“共建、共治、共享”的食品安全治理目标，搭建“层层把关、环环相扣、全流程闭环”的追溯体系。合格证追溯系统项目建设以“前端友好，开发优化，成本降低”的原则开展， 农户和供应商可在云网系统录入生产信息，检测信息通过检测设备及物联网技术实时上传，合

36、格的农产品的由云网生成合格证；到达各环节节点时录入物流进销货、门店进货信息；消费者购物时可通过扫码查询商品全过程信息。 可视化管控供应链环节效率：永辉超市作为零售流通市场的重要环节，自2000 年开出第一家“农改超”生鲜超市以来，就以“杜绝餐桌污染，建设放心市场”为准则，坚持为消费者提供安全、健康、高性价比的食品。通过“一品一码”追溯体系建设，对农户、供应商、物流各节点信息准确记录，各环节流转周期清晰可视、透明公开；通过沉淀供应链环节数据，分析挖掘各环节效率，为管理提高产业链效率提供支撑。保障农产品质量安全，优化供应链效率，做到环境舒适、品种齐全、品质新鲜、价格实惠，让消费者真正买到“放心农产

37、品”。 监管提升食用农产品质量安全： 永辉超市食品安全云网系统与福建“一品一码”追溯系统打通，实现超市食用农产品批次追溯信息、检测信息的共治理、共享， 实现对农产品质量安全和流通各环节的全方位监管；对当地省市的食用农产品追溯体系建设起到了带头模范作用，得到了各级部门的认可。 食品安全云网建食品安全云网建设设 食品安全云网根据国家及各省市政府监管部门要求，已经接入重庆、福建、上海等 11 个政府追溯平台，2020 年重点完成下列追溯平台的优化和升级： 1. 福建省一品一码追溯平台：实现预包装商品、食用农产品进销货信息上报福建市场监管局追溯平台，全年累计上报进货 871.2 万批次，销货 1599

38、.6 万批次； 2. 重庆重要产品追溯平台：配合开发重庆重要产品追溯平台 2.0 版本，将物流、门店进销货及检测数据同步上传重庆重要产品追溯平台； 3. 上海重要产品追溯平台：配合开发上海重要产品追溯平台 2.0 版本，将保健食品追溯数据同步上传上海重要产品追溯平台， 已接入 156 家门店 （含云创） ，录入保健食品 153 个；2020 年 9 月，食品安全云网协同 CCFA 搭建共享公司食用农产品合格证平台，赋能外部商超参与合格证检测追溯。 食品安全云网系统的搭建以“后端有力支撑，前端友好操作”为原则，在永辉门店，消费者可以在农产品的云屏查看每天农产品检测公示信息，并且可以通过手机扫追溯

39、查询农产品的产地、供应商、检验检测、证件资质、检测室视频、追溯信息等，真正“买的放心、吃得安心”。2020 年，食品安全云网不断推广门店云屏的覆盖运行，云屏覆盖 1024 家 Bravo 门店，共计 1699 块云屏；食品安全云网进一步对接永辉超市自有品牌产品追溯，目前追溯产品数达 434 种，比2019 年提升了 174.7%。 食品安全云网 2020 年新建检测站点 72 个，现已建成 254 个，同比 2019 年增加 39.56%，覆盖 30 个省市生鲜产地、码头、物流、及供应商，其中 23 个实现远程监控；全年检测食用农产品 156 万批次，同比 2019 年增长 43.58%；检测

40、合格率达 97.97%， 同比 2019 年提高 0.41%； 2020 年检测总共投入 3376.51 万元。 2020 年开展检测员资质认证与考核，完成 243 个检测站点的培训考核，为339 位检测人员颁发了检测资格证书，全年为 254 检测站点，383 位检测人员提供专业服务，推送检测站日报表、月报表，便于风险管控。 食品安全云网协同第三方中国连锁经营协会平台（CCFA），搭建食用农产品合格证共享平台，和其他零售商超（大润发、欧尚、家乐福和联华）共同推进食用农产品合格证追溯体系建设，实现农业部要求的“生产经营主体责任落实、快速入市查验、问题商品溯源”的试行目标，目前已接入 17 个企业

41、，开具 953 张合格证。 2020 年通过食品安全云网开发门店保质期数字化排查管理，每组货架建立保质期排查二维码，门店人员每日通过手机扫描商品条码，系统告知商品是否临期、过期，系统记录排查信息，并在商品到期前三天通过手机推送提示消息，大幅度提高了商品保质期管理的准确性。 这些数据说明各地总体食品安全问题在当地政府食药监局的强有力监管下近年有了较大改善，一次性快检合格率稳步提高（公司对检测不合格的商品不予采购），重大突出的农药残留问题得到一定控制。同时也说明我们自己的检测工作具有社会意义，不仅基本保证了自身销售商品的安全性，而且可以通过数据指导供应商按照科学要求优化种植、养殖以及上市环节，严格

42、按要求控制施药量，增加施药期和上市日的间隔。 质量安全培训质量安全培训 企业员工培训企业员工培训 企业法人作为公司食品安全第一责任人，对本公司食品安全工作全面负责，各省区总经理、区总、店长、物流、采购负责人分别是本单位食品安全第一责任人，同公司签订2020 年度食品安全责任书，组织食品从业人员开展食品安全培训。2020 年针对平台采购、职能部门人员开展全链路食品安全风险防控-平台课程培训，线上总学习量 26.8 万人次，针对门店人员开展全链路食品安全风险防控-门店课程培训，知云总学习量 206.6 万人次，线上直播门店营运标准食品安全管理课程，超过 1700 位门店店长和食品安全管理人员听课；

43、全年战区、省区、区域食品安全团队共计培训 45.1 万人次。 供应商培训供应商培训 2020 年本公司还开展了多项提升供应商食品安全与质量管理水平和意识的培训，主要涉及三品一标指导性课件供零在线线上审批教程-中台供零在线新品提报教程-供应商源头检测管理规范门店食品安全快速检测标准与操作指导食用农产品标识标签管理规范食品安全标准-冷藏冷冻食品等。 食品安全食品安全持续持续提升提升 食品安全是零售企业的立身之本，关乎社会大众福祉，历次各地食药监局的食品安全抽查数据表明，公司的部分商品抽检不合格的上榜率很高，造成群体性的食品安全恐慌，引发媒体的强烈关注，说明商品快检检测没有达到全覆盖，实验室检查的共

44、建存在不足，对个别社会流通渠道的采购流程存在优化空间。这些比较集中的问题， 说明经营层或采购部门在有意或无意中疏于管理， 且整改不力，各层级的食品安全意识没有达到社会要求，辜负了消费者对我们的期望，是社会责任性不强的表现。 针对现有问题，公司将进一步提高全员社会责任意识，对超市食品安全制度及流程进行全方位核查，完善治理体系建设，严格按照国家食品安全法律法规对超市经营者的相关要求， 对采购进货执行查验供货商的合法资质证明及索证索票资料； 稳定与供应商或种养殖基地的长期合作关系，共同探讨种养植期如何增加第三方实验室检测机制的建立，强化过程控制；严格管控社会流通渠道的采购数量以及全覆盖社会流通渠道采

45、购商品的检测，提高检测覆盖率；完善责任制、优化业务流程，提高部门责任意识。 保障食品安全是我们的神圣职责，是合法经营的前提。我们需要不断完善自检体系，研究自身生鲜检测指数的建立和内部发布，建立事件处理公示制度，探讨检测能力服务于社会的可行性，提升管理层的社会责任意识，恢复消费者对我们的信任。 为配套食品安全管理体系的发展，解读食品安全法律法规、制定食品安全管理制度、建立食品安全标准程序，全年制定食品安全操作指引超过 30 项，重点涉及落实疫情防控、高危食品管理、商品审核流程、供应链源头管理、进口冷链管理。组织对供应商开展食品安全法规宣导、质量管理培训，全年培训供零在线系统证件管理培训加工部审核

46、广告法禁用词保健食品审核食用农产品审核风险管控等专业课程 85 次共计 3860 人次，修订产品质量安全保证书；针对门店人员开展全链路食品安全风险防控-门店在线培训，知云总学习量 206.6 万人次，线上直播门店营运标准食品安全管理课程，超过1700 位门店店长和食品安全管理人员学习观看，全年战区、省区、区域食品安全管理人员开展食品安全相关培训共计45.1万人次。 目前已建成监测点254个。 2.22.2 保障消费者权益保障消费者权益 永辉消费者权益理念永辉消费者权益理念 “顾客是永辉生意的主顾，是永辉门店在社区的邻居，是永辉超市的朋友，是永辉发展的伙伴，是永辉事业的支持者”，永辉超市一直倡导

47、员工以“阳光、微笑、感恩”的信念服务顾客： 阳光以阳光的心态为顾客提供优质的服务，关爱、帮助顾客； 微笑微笑面对顾客，传递热情，展现企业形象拉近与顾客心的距离； 感恩心怀感恩，真诚感谢顾客的光临和对永辉事业的支持。 消费者关系管理体系消费者关系管理体系 畅通消费者沟通渠道畅通消费者沟通渠道 永辉超市积极搭建多元化消费者沟通渠道，倾听客户反馈意见，不断提升产品与服务水平。 客服中心 微信公众号 （永辉超市） 官网客服中心 商品售后服务 公司设立平台客服，开通了客服电话：400060933；同时开通了消费者服务邮箱：， 并在所有门店设有客服中心，第一时间受理顾客对商品、服务的

48、投诉、意见与建议。 永辉超市借助“微信”开设了企业公众号， 为消费者在手机终端便捷处理会员注册、积分查询、电子发票、 智能客服等服务。 在永辉超市官方网站 设置了“客户服务”专栏，在线受理顾客咨询、意见、投诉。 由门店、采购部门、厂家共同介入，为顾客妥善解决。 2020 年，永辉升级了消费者投诉渠道，通过设立客服中心，将原有线上、线下客户服务渠道打通，为客户提供一站式的咨询、投诉等服务。基于及时有效的沟通机制，我们积极应对客户投诉与其他事故，努力将客户的诉求转化为我们提升的方向。公司平台、区总团队负责指导门店顾客服务工作，设立重要客诉专报制，要求一事一报，立即上报、处理客户投诉，服务客诉问题依

49、据情况，通过工单流转的方式，分别由门店、大区相关管理部、大区总经理进行处理。2020年我们的投诉处理达成率为 95%，未发生重大消费者维权事件。 提升消费者体验提升消费者体验 2020，永辉超市着力重构“人货场”，以用户为中心，以年轻化、个性化、分层化的消费市场为导向，依托供应链迭代升级，进行商品调整、线下门店升级改造，重塑品牌理念与形象。通过更优的“货”、更具体验感的“场”，以及到店到家服务，辅以精细化的用户运营，更好地挖掘、匹配、满足用户需求给消费者创造更好的购物体验。 特殊人群服务特殊人群服务 永辉超市关注每一位消费者的体验，为方便特殊人群（残疾人、老年人、孕妇等）购物开展了相关措施：

50、永辉超市始终以社区作为首要的立足点，把超市开在广大城乡百姓的“家门口”，为现代城市上班族、家庭主妇提供门对门的便捷服务，最大程度满足快速的生活节奏和高品质的生活追求，也使乡镇农村百姓享受城市化的物质生活和购物体验。随着永辉超市的入驻，千家万户在“家门口”就能购买到丰富、优质、实惠的商品，使社区的商业配套服务更加完善。永辉超市坚持以普通家庭为主要消费群体，开展针对低收入者的产品和服务设计，采取薄利多销的定价策略，以价格实惠深得百姓认可和欢迎，并加强商品品类管理，优化商品结构，引进适合中低收入家庭的价格低、品质好的商品。便民服务便民服务2020年以来，永辉超市贯彻“到家到店”战略，打通了线下门店和