1、1中国南方航空股份有限公司2011 年社会责任报告中国南方航空股份有限公司2011 年社会责任报告2 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。31. 关于本报告1. 关于本报告作为负责任的企业公民，中国南方航空股份有限公司（以下简称“南航”）主动向社会公众报告公司履行社会责任的状况，让全社会了解、监督南航社会责任工作。这是我们第五份社会责任报告，希望通过发布此报告向社会全面展示南航社会责任的理念和实践，促进南航与利益相关方以及社会公众之间的了解、 沟通与互动， 实现企业的可持续发展。根据国务院国有资产监

2、督管理委员会发布的关于中央企业履行社会责任的指导意见 、 上海证券交易所发布的 上海证券交易所上市公司可持续性发展信息披露指引和南航内部的企业社会责任管理体系的规定，我们进行了数据收集与分析，并在此基础上编制本报告。本报告参考和比较了全球主要航空公司对企业社会责任的报告方法。本报告参考全球报告倡议组织（Global Reporting Initiative, GRI）可持续发展报告指南（2006 版）指标的 G3 准则，记录了南航在几个主要方面的表现。报告通过第三方权威机构 必维国际检验集团(BV)审验并出具独立审验报告。mailto:4本报告组织范围涵盖南航直接管理的企业在中国以及全球的运作

3、情况。报告所用数据来自南航正式文件和统计报告，阐述了南航 2011 年财政年度（2011 年 1 月 1 日至 2011年 12 月 31 日）在经济、社会和环境方面的主要表现，以及2012 年的目标。在未来几年，我们将继续扩大南航社会责任工作的影响范围。我们为后续报告设定了如下目标：披露更多信息、设定更多目标、与利益相关者开展更全面紧密的合作。作为独立的企业社会责任报告，本报告于 2012 年 3 月与公司年度报告以中、英文版同时发布。报告分为印刷版和电子版，如欲在线浏览或下载本报告，敬请访问南航网站：http:/。我们谨向所有对南航社会责任报告提供意见和建议的利益相关者致谢，并承诺再接再厉

4、，继续提高社会责任报告的质素。如对本报告有任何意见和建议，请通过以下方式与南航规划发展部联络：地 址 ： 中华人民共和国广东省广州市机场路 278 号电 邮 ： 5目录目录1.董事长致辞2.公司概况2.1 公司简介 2.2 上海品茶3.企业管治3.1 企业制度3.2 矩阵式管理3.3 风险管理3.4 反腐倡廉4.社会责任管理体系4.1 社会责任观4.2 社会责任战略规划4.3 社会责任年度计划4.4 2011 年社会责任进展4.5 与利益相关者沟通4.6 主要荣誉4.7 风险与机遇5.安全责任5.1 飞行安全5.2 空防安全65.3 食品安全5.4 饮水安全5.5 地面安全5.6 顾客健康与

5、卫生6.环境保护6.1 环保工作概况6.2 资源消耗6.3 环保行动7.价值提升7.1 战略转型7.2 品牌建设7.3 国际化8.顾客至上8.1 服务提升历程8.2 倾听顾客诉求8.3 持续提升服务品质8.4 处理投诉9.员工关爱9.1 人力资源方针9.2 职业发展9.3 人文关怀9.4 健康保障710.社会公益10.1社区关爱10.2员工志愿者行动10.3促进就业10.4南航在全球11.经济贡献12.社会责任发展蓝图81、董事长致辞1、董事长致辞好风凭借力 伴我新航程如果说经营企业如同商海航船，那么社会责任就是照亮航程的灯塔。商海茫茫，风险四伏，既有经济波动纷扰，也有各种利益诱惑。企业唯有坚

6、定地守望社会责任，才能始终保持正确的航向，破浪前行，驶向成功。南航搏击商海数十载，一直在社会责任的引领下，劈波斩浪，勇往直前。2011 年，南航经历了一段不平凡的航程。在欧美债务危机不断蔓延、国际航空运输市场低迷、中国民航增速放缓的不利形势下，南航牢记责任，抢抓机遇，攻坚克难，圆满完成了全年各项任务，有效履行了央企的社会责任。 安全管理上， 安全飞行 150.7 万小时， 累计安全飞行 898万小时，连续保证了 146 个月的飞行安全和 210 个月的空防安全，实现了零人为原因事故征候、零公司责任事故征候的“双零”佳绩，继续保持中国航空公司最好的安全记录。生产经营上，运送旅客 8067.7 万

7、人次，同比增长 5.5%；运输货邮 113.5 万吨，同比增长 1.6%；实现运输总周转量 144.6亿吨公里，同比增长 10.4%；股份公司实现利润 50.75 亿元，全集团实现 EVA 增加值 18 亿元，有望再次获得国资委 A 级企业。节能环保上，秉持“绿色飞行”理念，进一步更新机队、优化航路、清洁生产，推进节能减排，共节省燃油 1.49万吨，减少二氧化碳排放 4.5 万吨。回报社会上，完成利比亚、日本地震撤侨等应急保障任务 163 架次，运送受灾旅客1.2 万多人；南航“十分”关爱基金捐赠 1397 万元，其中向13 所大学和 1 所中学提供了 272 万元的助学金；上交税金86.8

8、亿元，新增就业 3119 人。关爱员工上，改善了员工薪酬待遇，收入分配进一步向技术人员和基层劳务工倾斜，加强了人文关怀，拓展了职业通道，促进了内部和谐。南航的尽责之举赢得了社会各界广泛赞誉，去年先后获得了“年度绿色企业”、“绿动2011 中国经济十大领军企业”称号；被财富杂志列为“中国企业社会责任排行榜”第 21 位，位居中国航空运输企业榜首，并获得“2011 最受赞赏的中国公司”和“中国最佳航空公司”大奖；在有关单位举办的“中国年度最佳雇主”评选活动中，被评为“2011年度中国最佳雇主”前十位，并荣获“年度最受女性关注雇主”、“百强提名雇主”奖项。这是社会各界对南航的认同和鼓励，是我们不断前

9、进的动力。驶入 2012 年，南航信心满怀。今年是催人奋进的一年，党的十八大即将召开，“十二五”规划将深入实施，中国经济将持续增长，结构调整将迈开新步伐，社会会更加繁荣稳定。南航将全力实现安全飞行 1000 万小时、营运收入 1000亿元的 “双千” 目标， 夺取 “中国民航飞行安全蓝天钻石奖” ，实现国资委任期考核“三连 A”。壬辰龙年，长风劲吹，扬10帆济海正当时， 南航又启新航程。 让我们以社会责任为引领，以改革创新为动力，以做优做强为目标，乘风破浪，不断前进，努力以科学发展的新成果，回报社会各界的关心、厚爱和支持。112、公司概况2.1 公司简介2、公司概况2.1 公司简介天合联盟成员

10、中国南方航空股份有限公司（下称“南航”），是中国南方航空集团公司属下航空运输主业公司，总部设在广州，以蓝色垂直尾翼镶红色木棉花为公司标志。有新疆、北方、北京、深圳、海南、黑龙江、吉林、大连、河南、湖北、湖南、广西、珠海直升机、西安、台湾 15 家分公司和厦门航空、汕头航空、贵州航空、珠海航空、重庆航空 5 家航空控股子公司；在上海、大庆、沈阳飞机维修基地三地设立基地，在成都、杭州、南京等地设有 22 个国内营业部，在洛杉矶、巴黎、伦敦、阿姆斯特丹、迪拜、悉尼、温哥华、东京、首尔等地设有 56 个国外办事处。南航是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。目前，经营包括波音 77

11、7、747、757、737，空客 380、330、321、320、319 在内的客货运输机 444 架，机队规模位居世界前六。形成了以广州、北京为中心枢纽，密集覆盖国内 150 多个通航点，全面辐射亚洲 40 多个通航点，链接欧美澳非洲的发达航线网络，每天约 1930 个航班飞至全球 33 个国家和地区、191 个目的地。通过与天合联盟成员密切合作，航线网络通达全球 926 个目的地，连接 173个国家和地区，到达全球各主要城市。12南航飞行实力出众，拥有 5387 名优秀的飞行人员，是目前国内唯一一家拥有独立培养飞行员能力的航空公司，与全球知名飞行模拟器制造商 CAE 合资建立的飞行训练中心

12、是亚洲首屈一指的飞行训练中心；机务维修实力雄厚，旗下广州飞机维修工程有限公司（GAMECO）建有亚洲最大的飞机维修机库之一，南航与德国 MTU 公司合建有国内最大、维修等级最高的航空发动机维修基地；保障体系完善，拥有获得国家科技进步二等奖的飞行运行控制系统（SOC），以及同获国家科技进步二等奖的发动机性能监控系统等国内航空业最为先进的 IT 系统。1995、2001、2003、2004、2007 年度，南航五度夺得中国民航年度安全最高奖“金鹏杯”。南航发展迅速。1997 年，南航在纽约和香港同步上市，2003 年在国内成功上市。先后联合重组、控股参股多家国内航空公司。在国内率先引进波音 737

13、、757、777、空客 380、330 等先进客机；首家推出电子客票、特色值机等业务；引进开发了收益管理系统、运行控制系统、财务管理系统、人力资源系统、货运系统、办公自动化系统等广泛覆盖各业务流程的信息系统，信息化优势明显；建有年货邮吞吐量 80万吨、总面积超过 28 万平方米的超级货站，以及年配餐能力超过 3000万份的专业航空配餐中心等设施。 2011年 10月，首架 A380 客机投入运营，南航成为国内首家、全球第七家运营 A380 的航空公司。13南航一直禀承“顾客至上”的承诺，通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务，致力于满足并超越客户的期望。2011 年，南航运输旅客 8067.7

14、 万人次，连续 33 年位居国内各航空公司之首，稳居亚洲第一位，并接近全球最大航空公司的旅客运输量。表 3 2011 年主要生产指标2011 年，南航安全形势总体平稳向好，全年完成运输飞行 150.7 万小时，累计安全飞行 898 万小时；通用飞行 8777小时，连续保证了 210 个月的空防安全，首度实现零公司责任事故征候、零人为原因事故征候的“双零”佳绩，再创南航历史上最好的安全品质，达到国际大型网络型航空公司先进水平。2011 年获奖情况2011 年获奖情况2011 年，南航的杰出表现在业界及社会上均大获好评，先后获得国内外多个权威机构评选颁发的荣誉奖项：SKYTRAX 机构“SKYTR

15、AX 四星级航空公司”SKYTRAX2011 年度进步最大航空公司墨尔本 2011 年度最佳商业贡献大奖财富杂志航空企业社会责任排行榜榜首指标名称数值同比增长旅客运输量（万人次）8,067.75.50%货邮运输量（万吨）113.51.6%运输总周转量（亿吨公里）144.610.40%14道农研究院和绿公司“2011 中国百强绿色公司”财富杂志“2011 最受赞赏的中国公司”第一财经“年度绿色企业”大奖新华社“绿动2011 中国经济十大领军企业”搜狐网“最佳国内航空公司”大奖大公报“最具社会责任感上市公司”亚洲品牌协会“2011 中国品牌 100 强”第六名、“亚洲航空品牌年度最受关注奖”智联招

16、聘及北京大学企业社会责任与雇主品牌传播中心“中国 2011 年度最佳雇主 30 强”、“年度最受女性关注雇主”、“百强提名雇主”2.2 上海品茶2.2 上海品茶南航在凝聚全体员工共同智慧和价值观的基础上，确定了上海品茶核心价值观CSAIR。“CSAIR”包含着“顾客至上、尊重人才、追求卓越、持续创新、爱心回报”五个核心价值观，以及“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”的愿景使命，是适应“为公司战略转型提供文化支撑，进一步提升公司整体管理水平，增强全员凝聚力、建设和谐南航”的发展需要而形成的，体现着南航的现实文化结果和文化源动力，也反映了公司未来发展的需求。152011 年是南航“上海品茶推进年”

17、，上海品茶主要围绕理念推广常态化、子文化建设规范化、文化产品多样化等方面展开：理念推广常态化理念推广常态化公司将上海品茶培训作为新入职员工的必修课，在新员工入职培训班上开展上海品茶宣讲，引导新员工树立正确的职业发展观。 同时， 通过宣讲激发全员管理智慧和工作热情，为全面完成经营任务、保障安全生产提供强有力的文化支撑。 子文化建设规范化子文化建设规范化 南航成立子文化理念提炼项目组，通过调研问卷、面对面访谈和员工座谈会形式，对安全、营销、服务、保障、廉洁五个子文化理念展开调研，发放调研问卷 9928 份，广泛征集意见，提炼出子文化理念初稿。 文化产品多样化 文化产品多样化 围绕上海品茶，公司开展

18、“我身边的变化”为主题的摄影大赛、征集“南航传播用语”、编写机长、乘务长、管理人员聘职仪式誓词等活动。此外，借助公司内部媒体，全面16报道公司安全、经营、服务、保障等方面的情况，宣传南航上海品茶。未来，南航将继续优化 CSAIR 核心理念推广项目，加强上海品茶队伍建设，丰富上海品茶产品，以适应公司国际化发展需要，充分发挥文化的凝聚力和引领作用。3.企业管治3.1 企业制度3.企业管治3.1 企业制度南航成立于 1995 年，1997 年在香港联合交易所、纽约证券交易所同时上市，2003 年在上海证券交易所上市。自公司成立以来，南航一直严格遵守相关国家和地区的法律法规，努力完善企业管理体系，按照

19、公司章程、股东大会议事规则、董事会议事规则、监事会议事规则等公司治理文件和规定，规范并明确了履行职责的程序和各方义务，建立健全了公司的内部控制体系。公司根据上述三地的相应规章制定南航的公司章程等治理政策（其详细内容请参阅相关文件）。公司的内部控制遵从所有相关的标准，如美国萨班斯-奥克斯利法案等法律法规的相关标准。股东大会是公司的权力机构。股东大会依法对公司重大事项作出决策，包括决定公司经营方针和投资计划，审议批准公司的利润分配方案和弥补亏损方案，选举和更换董事、17监事并决定其薪酬，修订公司章程、股东大会、董事会和监事会议事规则等。公司设董事会，对股东大会负责。董事会行使的职权包括：制定公司的

20、年度财务预算方案、决算方案；制订公司的利润分配方案和弥补亏损方案；根据股东大会的授权，决定公司的收购和出售资产、风险投资项目等。公司董事会下设审计委员会、薪酬与考核委员会、提名委员会及战略决策委员会。在审计委员会、薪酬与考核委员会以及提名委员会中，独立董事人数都超过二分之一，其中审计委员会全部由独立董事担任委员。公司董事会下设的各委员会均制定了工作细则并严格按照工作细则开展工作。公司监事会由股东代表监事和职工代表监事组成，股东代表监事由股东大会选举和罢免，职工代表监事由公司职工民主选举产生。3.2 矩阵式管理3.2 矩阵式管理矩阵式管理是南航实现战略目标的客观需要。矩阵式管理要求企业内部的各个

21、职能部门相互配合，通过互助平台，对任何问题都能做出迅速反应。南航根据业务模式发展规律并结合公司实际，探索与公司发展相适应的矩阵式管理模式，提出管控模式由“块块为主”向“条块结合、双重领导”转变，纵向横向相互对接，实现系统间的有机联动。182011 年，公司通过访谈提纲和专项问卷等方式，对各系统矩阵式管控问题进行诊断和调研，提出整体战略规划，梳理和完善具体管理职能，制定业务管理标准，加强系统业务垂直考核，初步形成了较成熟的制度和机制，使矩阵式管理日常化。3.3 风险管理3.3 风险管理风险管理是指通过风险识别、风险估计、风险驾驭、风险监控等一系列活动来防范风险的管理工作。南航通过采取内部风险管理

22、和外部审计监督相结合的方法，逐步增强风险防控能力，特别是在安全、经营和法律等方面，制定了一整套切实可行的应急方案来降低损失发生的概率，缩小损失发生的程度。安全风险管控安全风险管控南航建立严密的安全审计系统，编发新版安全审计手册，每年开展全面安全审计。南航将内部安全审计与国际航空运输协会运行安全审计认证（IOSA）紧密结合，取得了良好效果，对持续提高公司运行安全品质起到了积极推动作用。在安全风险管控中，我们秉承“制度管人，流程管事，细节管质”的理念，建立数据分析模型，实行安全运行状态数字化。通过对关键参数变化的分析，及时发现安全风险隐患，识别风险类型，掌控运行态势，确保安全运行品质。192011

23、 年，我们对 10 个业务系统，按闭环管理原则实施审计，发现不符合项 497 项/次，并逐项进行了整改，提交了年度安全审计报告，顺利通过 IOSA 复审。案例：南航机组中断起飞应急撤离演示通过验证南航乘务长马梦谦和组员正在航班上为“旅客”提供服务，突然收到机长发出的“发动机起火、中断起飞”的指令，马梦谦乘务组马上采取中断起飞应急撤离程序，紧急疏散旅客。原来这是民航局正在对南航机组中断起飞应急撤离演示进行验证。根据规定，从应急灯亮起到滑梯完全放下必须在 15 秒钟内完成，南航乘务组的最终测试结果是平均 9.5 秒。当时负责中舱的男乘务员打开舱门，评委正在附近，他险些冲撞了评委。验证结束后，他向评

24、委道歉，评委却对南航乘务员这种认真态度和快速反应能力给予高度评价。经营风险管理经营风险管理南航强化对金融衍生品和财务风险的管控，在金融衍生品交易中坚守套期保值原则，严控期货交易的比例，确保金融衍生产品交易合规与资产安全。2011 年，南航开展萨班斯法案内控评估，范围涉及公司内控框架和业务 9 大流程，覆盖公司 97%的经营收入和综合资产。萨班斯法案是一部涉及会计职业监管、公司治理、证20券市场监管等方面的重要法律，所有在美国上市的公司，都必须遵守该法案。根据萨班斯内控项目工作的持续要求及相关规定，南航正逐步建立与之相匹配的激励约束机制，不断完善内控管控模式，努力实现与其他控制、监督及评价体系的

25、有效融合。法律风险管理法律风险管理南航设置了符合国际标准的风险测评模型，建立了 13个核心业务流程的法律风险控制矩阵，并形成了囊括 479 个风险和 1262 个风险行为的法律风险事件库。结合事件库，南航建立了测评模型及相关核心业务流程的法律风险控制矩阵，确保法律风险防范全覆盖。同时，南航还通过引入法律风险管理审计和编制法律风险管理手册这两项措施，进一步确立法律风险管理长效机制，实现从事后补救为主到事前防范和事中控制为主的转型。此外，南航还着力建立健全公司反垄断法律风险防范机制，重点针对欧盟、美国及中国反垄断法律进行研究并制订适用于南航的反垄断法律操作指引，对公司各级管理人员及业务人员分别进行

26、有针对性的反垄断培训。3.4 反腐倡廉3.4 反腐倡廉南航高度重视反腐倡廉工作，扎实开展反腐倡廉教育，夯实廉洁从业的思想道德基础，健全反腐倡廉工作机制，在21构建防腐败体系、领导人员廉洁从业和效能监察等方面，取得了明显成效。2011 年，我们重点开展了以下工作：1、对涉及公司重大决策事项，反腐倡廉工作坚决做到同步介入、全程参与、实时跟踪，坚决纠正有令不行、有禁不止的行为。2、依托职业操守，积极营造浓厚的廉洁从业氛围。在关键岗位开展廉洁从业教育，逐步强化关键岗位从业人员依法经营、自觉接受监督的意识。3、完善反腐倡廉制度体系，包括建立采购纪律处分的管理规定，完善重大决策制度实施办法，制定干部选拔任

27、用章程，坚持民主评议制度等。4、集中力量开展效能监察。针对反腐败普遍性问题，及时梳理流程、堵塞漏洞，增强反腐倡廉工作实际效果。5、加强纪检监察队伍建设。每周向管理人员发送“廉洁短信”,宣传“52个不准”廉政漫画，每月组织近3万名干部员工参加廉洁知识问答。4.社会责任体系4.社会责任体系自 2007 年第一份企业社会责任报告发布以来，南航就将企业社会责任纳入长远的战略规划当中，努力构建企业与社区、社会和谐共赢的关系，实现可持续发展，共同创造美好未来。224.1 南航社会责任观4.1 南航社会责任观经过不断的探索和实践，目前公司内部已建立起一套具有南航特色的社会责任体系架构，即南航社会责任观社会责

28、任战略社会责任年度计划社会责任项目实施考核评价。南航社会责任观南航社会责任观创造效益、回报股东创造价值、回报社会创造服务、回报顾客创造机会、回报员工关爱地球、绿色飞行4.2 社会责任战略规划4.2 社会责任战略规划战略目标：确保飞行安全、提升经营品质；加强环境保护、实现可持续发展；增进社会和谐、共创美好未来。我们以南航社会责任观为指引、以社会责任战略为方向、以社会责任年度计划为基础，通过与利益相关者沟通和年度计划内各项目的实施，确保公司制定的各项规划、计划能够得到有效落实，从而促进社会责任战略目标的实现，同时逐步提高南航的社会责任管理水平。企业社会责任战略目标围绕改善企业管理、应对气候变化、确

29、保飞行安全、提升客户服务、践行员工关爱、促进公益与社区发展、加大经济贡献七项主要内容展开，这七项主23要内容是南航 2011 年度社会责任报告的编写基础，下文将对这七项主要内容进行详细介绍。在南航战略目标的指导下，每项主要领域的工作都在满足相关法律法规要求的基础上，不断扩充与深化。4.3 社会责任年度计划4.3 社会责任年度计划南航把社会责任战略规划正式纳入公司“十二五”发展规划，社会责任年度计划编制工作也同时启动。社会责任年度计划的编制单位是社会责任管理委员会，该委员会直属于董事长， 由多个部门负责人组成并实施管理， 负责制定目标、确立战略，确保企业社会责任政策在公司上下得以贯彻实施。企业社

30、会责任政策的内容包括多个方面，例如记录和降低能源消耗与温室气体排放、监督“十分”关爱基金会运作等。委员会还负责确保各项目标与战略通过内部发行刊物、内部培训等方式进行有效的交流，确定具体工作目标和责任单位。在社会责任管理办公室统筹领导下，各责任单位根据社会责任年度计划，制定详细的工作推进表，将工作指标逐一分解细化到各个岗位和责任人，确保安全、服务、环保、公益等事项做到 “有人负责、有人监督、有人考核”，并定期上报工作进展和成果。社会责任绩效考核工作与生产经营考核同步，由社会责任管理办公室负责，办公室下设的各工作小组协同党委、监察、工会等部门评估全公司的社会责任工作绩效，力求将每24项评估事项指标

31、化、数量化。此外，对于“十分”关爱、节油等工作实施专项督察评估。评估采取定量评估与定性评估相结合的办法，并赋予不同的评估权重。通过确定绩效评估内容、年终评估、结果反馈等程序，完成整个评估工作，并根据评估结果实行奖惩。4.4 2011 年社会责任进展4.4 2011 年社会责任进展作为社会的一部分，南航一直坚守最初的庄严承诺始终坚持把企业发展放在国家经济社会发展的大局中去谋划，与社会和谐紧密联系在一起去实践，不断追求社会责任和商业利润之间的统一，实现经济效益和社会效益的同步提高。2011 年，我们着重开展了以下工作：融入理念融入理念将社会责任理念与南航上海品茶相结合，在品牌建设中牢固树立社会责任

32、意识，及时向社会公布南航社会责任目标和行动， 在积极开拓市场的同时， 树立社会责任典范，传播责任意识。植入行动植入行动2011 年南航社会责任行动概览序号责任类别行动内容1责任管理建立起一套具有南航特色的社会责任体系架构2安全责任建立长效安全机制，首度实现零责任运输事故征候、零人为原因事故征候佳绩。3市场责任全面推进 SKYTRAX 四星服务对标，创造优质服务，回报顾客。4环境责任践行绿色飞行理念，实施节能减排行动，吨公里油耗同比下降3.3%，减少二氧化碳排放 4.5 万吨。5职工权益完善临时工、劳务工薪酬分配制度，成立了劳务工救助基金。6社会公益全年缴纳各种税费、基金共 86.8 亿元，“十

33、分”关爱基金捐款251397 万元。7海外责任立足当地，融入社区，实现和谐发展在践行社会责任理念的同时，我们与社会责任研究机构保持密切联系，积极参加社会责任问卷调查和研讨。通过这些活动，向公众传递南航社会责任观，号召更多人士加入我们。身为天合联盟社会责任协会成员，南航提交年度社会责任行动纲要，积极参加相关研讨，对如何进一步履行天合联盟社会责任、协调各方行动提出建议和意见。作为中国企业履行社会责任的标兵，受到法国“负责任的经济体-第五届国际论坛”的邀请，出席社会责任领域最高级别的国际会议之一，与一百多家国际顶级企业探讨社会责任理念，交流社会责任工作经验，学习和借鉴国际社会责任工作成果，提升南航社

34、会责任品牌影响力。参加中国“2011低碳与转型第二届绿色战略研讨会”，号召社会关注气候变化，这是“中国企业社会责任联盟”年度重要活动之一。参加北京“第二届地坛论坛”，与五百多位中外嘉宾共同探讨绿色金融与可持续发展之间的关系，特别就航空减排专题进行深入交流，充分了解国际航空业节能减排发展技术和管理趋势。4.5 与利益相关者沟通4.5 与利益相关者沟通26建立稳定、公开透明的利益相关者沟通机制是南航履行社会责任理念、推广社会责任观念的重要手段。航空产业涉及众多利益相关者，在与相关者的沟通中，南航不仅通过自身的责任行动惠及他方，同时希望强化社会责任的影响力，与更多的企业、个人一同把社会责任理念延伸到

35、全球范围。表 4 南航与利益相关者沟通机制利益相关者利益相关者关注内容期望目标沟通形式或渠道2011 年开展主要工作关注内容期望目标沟通形式或渠道2011 年开展主要工作投资者保护股东利益经营业绩、公司治理战略规划持续稳定的投资回报良好的公司治理结构、完善的信息披露机制、风险防范制度定期公告、报告股东大会、董事会、监事会会议发布年度和季度业绩报告；召开股东大会、董事会和监事会。政府带动地方经济发展提供就业机会环境保护合法经营增加税收、促进就业节能减排、清洁生产专题汇报调研拜访项目合作工作会议、统计报表与广西自治区政府、重庆市政府、贵州省政府、西澳大利亚州政府签署战略合作协议。客户飞行安全服务质

36、量产品价格沟通渠道、效果持续安全优质服务价格合理认真快速回复客户意见或投诉接触链过程服务客户反馈客户关系管理在线服务召开客户年会，与大客户和合作伙伴、客货代理、国内外旅行社进行沟通交流，共谋发展。员工人力资源政策职业发展规划员工权益保护参与企业经营建立有效沟通加强员工培训持续改善员工福利公正透明健康向上的人力政策职工代表会议工会建议、论坛信箱培训举办第六届总经理、书记与员工网上交流会， 4195 名员工在线参与， 1680 人现场参加，提出问题 1577 个。供应商诚信度公司实力诚信经营互利互惠共同发展商务谈判合同、协议培训、技术交流会公司高层与主要供应商波音、空客、GE 等保持密切沟通交流，

37、与中国航空油料集团签订合作协议。金融机构信誉度发展前景财务状况、关键指标提升偿债能力降低经营风险合同谈判业务交流会与中国农业银行签署银企全面战略合作协议，与国家开发银行签署金融合作协议。27社区和谐社区环境保护共享企业发展成果建立沟通交流机制加大公益投入“十分”关爱基金会慈善公益活动志愿者完成中国在利比亚人员撤离包机任务、向广东省慈善总会捐款 600 万元人民币，积极支持幸福广东建设。专家管理流程、制度规范、工作手册完善公司内部流程提高抵御外部风险能力交流访谈、参观走访接受毕马威专家内部制度审计，邀请行业专家就飞行技术、机务维修、清洁生产管理等主题进行研讨。媒体公司社会责任、环境保护、品牌形象

38、建立信息对外发布渠道，及时传递南航声音新闻发布会、记者座谈会举办 A380 新闻发布会、 广州至温哥华、奥克兰首航发布会、节能减排座谈会；与天涯网合作，举办新浪微博征文比赛。同业者公平有序竞争产业前景创新发展公平竞争、友好合作、健康和谐的行业发展论坛会议交流学习与辽宁机场集团签署战略合作协议。2011 年 12 月， 南航在澳大利亚黄金海岸召开 2011 年客户年会，这是南航史上首次在海外召开公司层级的客户年会。借此感谢客户一年来对南航的支持和帮助，同时与客户一道分享国际化的丰硕成果。此次年会受邀人员包括精英会员、大客户、销售代理、澳洲当地客户及政要等近 200 人。由于航空运输企业处于产业链

39、的中间环节，涉及利益相关者繁多，且关注点存在较大差异，南航正通过广泛的交流与对话，在共同谋划商业利益的同时，提升公司社会责任工作的针对性。4.6 主要荣誉4.6 主要荣誉自南航社会责任建设开展以来，受到了各界的广泛关注和认同。2011 年，南航社会责任工作获得了一系列的荣誉：5 月，中国工业经济联合会主办“2010 年度企业社会责任报告发布会”，南航以创建节能型企业为目标，牢记社会28责任，大力倡导“绿色飞行”，获得社会责任发布证书。南航已连续 4 年应邀参加该发布会。5 月，财富杂志发布“中国企业社会责任排行榜”，50 家中国本土企业和 50 家在华外资企业榜上有名，南航名列中国本土企业 5

40、0 强第 21 位，环境和社会领域得分位列航空运输业榜首。7 月，道农研究院和绿公司杂志联合公布“2011 中国百强绿色公司排名榜”，南航在经济、社会、环境、创新和透明度五项指标的综合评估中表现优异，位列国内航空业榜首，国有控股企业第十名。11 月， 第三届 A 股上市公司社会责任报告高峰论坛举行社会责任报告评级授牌典礼，南航社会责任报告荣获 AA-级报告授牌，在 519 名上市公司中排名第 16 位。11 月，国务院国资委召开中央企业社会责任工作会议，南航创新服务 引领中国民航“四舱”时代入选“2011中央企业优秀社会责任实践”。11 月，中国社科院发布2011 年中国企业社会责任报告，该报

41、告分别调研了中国境内的国企、民企、外企的百强企业，从商业贿赂制度、产品合格率、社保健康培训、节能减排等方面进行了综合评估。 南航在公布的 300 强名单中，排名第 27 位，位列中国民航社会责任榜首。2911 月，南航因绿色发展和社会责任上的不俗表现，获评“绿动2011 中国经济十大领军企业”殊荣。11 月，香港与内地多家知名管理机构、证券机构联合举办的中国证券“金紫荆奖”揭晓，南航荣获 “最具社会责任感上市公司”大奖，成为唯一一家获此殊荣的航空企业。这些成绩的取得，得益于社会对我们的信赖和支持。荣誉越多，责任越重。审视过去，放眼未来，我们将继续以积极的姿态大力推进社会责任建设，不断增进与相关

42、各方和社会公众的沟通、交流与协作，充分发挥履行社会责任的表率作用，为构建和谐繁荣的社会贡献力量。4.7 机遇与挑战4.7 机遇与挑战目前，社会责任的评价标准已由过去单纯的公益资助，提升到增加信息透明度、促进社区和环境可持续发展，强调公司核心业务活动与社会责任的有机结合。强化社会责任，对于南航进一步提升综合竞争实力具有重要的推动作用。南航社会责任目标的实现受到外部和内部环境因素的制约。社会责任管理办公室根据公司营运情况，定期对企业自身社会责任工作进行 “优势、不足、机遇、挑战”(SWOT)分析，并以此作为社会责任年度计划的重要依据。表-5 南航企业社会责任 SWOT 分析优势优势具有健全的社会责

43、任组织保障体系；制定了明确的社会责任战略规划；设立了“十分”关爱基金，为社会责任工作不足不足社会责任方面的管理制度尚不够完善；社会责任工作的效果评价、方法和标准有待提高；30提供了充足资源；具有浓厚的践行社会责任文化氛围。公司的社会责任管理能力与规模不匹配， 造成了部分责任工作的缺失。机遇机遇全社会对企业社会责任的认识不断提高；企业社会责任的标准逐渐完善；企业社会责任领域的交流合作日益广泛和深入。挑战挑战全社会对企业履行社会责任的期望值不断提高；全球宏观经济的波动对社会责任工作造成影响；技术条件限制导致社会责任目标难以实现。今后，南航将在总体发展战略的指导下，继续以积极的姿态应对不断变化的风险

44、与挑战，履行企业的社会责任。5.安全责任5.安全责任飞行安全是航空公司最重要的社会责任。南航将这份责任牢记于心，致力于实现持续安全的目标，让安全成为顾客信赖南航的基础。谭万庚安全是航空公司生存和发展的基石。作为中国规模最大的航空公司，南航一直秉持“安全第一，以人为本”的安全理念，努力践行“科学、人本、规范、持续”的安全价值观。我们强化安全导向，落实责任考核；规范安全管理，加强监管力度；细化管理手段，注重风险管控；严把人员资质，抓好技能监管；加强安全文化建设，提高安全管理裕度。2011年，南航再创安全佳绩，连续保证 210 个月的空防安全，首度实现零公司责任运输事故征候、零人为原因事故征候的“双

45、零”佳绩，创造了历史最好的安全品质。312011 年 12 月 31 日晚 23 点 17 分， 南航 A380 执行的北京至广州 CZ3100 航班平稳降落在广州白云机场，标志着南航顺利实现了 2011 航空安全年。2011 年制定的目标2011 年目标完成情况2011 年制定的目标2011 年目标完成情况2012 年目标2012 年目标飞行安全杜绝运输飞行事故和通用航空重大飞行事故；公司责任运输飞行事故征候万时率不超过 0.25；严重差错万时率不超过 0.55；通用严重差错万架次率不超过2.0。未发生人为原因事故征候； 公司责任运输飞行事故征候为 0；严重差错万时率为0.146；通用严重差

46、错万架次率为 0.68。杜绝运输飞行事故和通用航空重大飞行事故； 事故征候万时率不超过 0.25；严重差错万时率不超过 0.55；通用严重差错万架次率不超过 2.0。空中安全在确保人机安全的前提下，杜绝劫机、炸机事件；杜绝严重刑事案件和特大火灾事故；防火安全重点部位可防率达100%。已完成。杜绝空防安全事故； 在确保人机安全的前提下， 杜绝劫机、 炸机等事件；消防安全重点部位可防率达到 100%；重点岗位的 航空安全保卫运行手册 和其他空防安全规章培训率达 100%。机务安全杜绝重大航空器维修事故；事故征候万时率不超过 0.13；严重差错万时率不超过 0.27。未发生公司责任原因事故征候；严重

47、差错万时率为0.031；事故征候万时率为 0。杜绝重大航空器维修事故；事故征候万时率不超过 0.13；严重差错万时率不超过 0.25。食物安全确保机上餐食达到 100%卫生合格标准；所有航食公司达到 HACCP 和 QS标准。已完成。确保机上餐食达到100%卫生合格标准；所有航食公司达到HACCP 和 QS 标准。地面安全杜绝重大航空地面事故和重大航空器维修事故；杜绝人为责任原因的重大火灾事故、特大地面交通事故。未发生重大航空地面事故和重大航空器维修事故； 未发生人为责任原因的重大火灾事故、特大地面交通事故； 全公司共发生地面交通事故和其他不安全事件 5 起， 其中， 地面重大交通事故 1 起

48、，杜绝重大航空地面事故和重大航空器维修事故；杜绝人为责任原因的重大火灾事故、 特大地面交通事故。32死亡 1 人。5.1 飞行安全5.1 飞行安全一直以来，南航将飞行安全作为第一生命线，高度重视飞行安全工作。2011 年，南航旅客运输量 8067.7 万人次，以一个旅客牵涉到 4 个家庭来计算，有近 3.2 亿个次家庭的幸福安宁与南航的飞行安全紧密联系在一起。我们时刻把这份沉甸甸的安全责任牢记于心，持续改进安全管理方法，建立起牢固的安全保障体系和长效安全机制，使飞行安全成为客户信赖南航的基础。经过多年的实践和总结，南航在安全管理上积累了丰富的经验，特别是在涉及飞行安全的飞行队伍、机务维修、运行

49、指挥、空防安全等重要方面，已形成一系列行之有效的安全管理模式。2007-2011 年南航无事故飞行时间飞行时间（百万小时）计算月份42007 年 5 月52008 年 6 月6.532009 年 12 月7.712010 年 12 月8.982011 年 12 月2007-2011 年每飞行 10,000 小时发生的事故征侯数（与中国民航的平均数据相比较）年份每飞行 10,000 小时发生的事故征侯数南航中国民航的平均数据20070.0650.30020080.0640.26220090.0900.31920100.0080.380201100.37233飞行队伍飞行队伍飞行队伍是确保公司安全

50、飞行的核心力量。南航一贯重视飞行队伍建设，在安全理念的指引下，从职业技能、工作作风等方面，着重培养一支素质过硬的飞行队伍，为飞行安全提供坚实基础。2011 年，我们积极开展“四好”飞行部创建活动，加强飞行队伍管理，提升飞行队伍整体素质，确保飞行队伍稳定。“四好”飞行部的标准主要包括：安全业绩好。安全责任落实到位，领导干部认真履行安全领导责任，飞行员认真履行安全岗位责任，以高度的责任感确保飞行安全。领导作用好。领导班子核心作用突出，能够把控飞行安全局面，确保飞行队伍稳定，带领飞行队伍以最好的状态投身安全生产。作风形象好。切实加强飞行队伍作风建设和飞行人员职业素养。团结协作好。服从系统管理和矩阵式

51、管理，服从公司飞行员人力资源的统一调配。 通过“四好”飞行部创建活动，南航飞行队伍整体素质显著提高，全年飞行安全品质创历史最好水平。机务维修机务维修34机务维修的第一要务永远是安全。对安全的“零容忍”态度，是南航机务系统的安全文化。南航机务维修工作坚持“持续安全”理念，时刻保持“如履薄冰，如临深渊”和“逆水行舟，不进则退”的工作心态，牢牢把握“居安思危、见微知著、温故知新”的工作要求，持续完善长效安全机制。2011 年， 南航机务系统持续开展 “零事故征候， 零人为差错，零 AOG 停场，零恶性延误，零有效投诉”的“五零”劳动竞赛和班组建设，形成了自上而下的“零容忍”安全文化。广西分公司连续

52、30 个月保持“五零”记录广西分公司飞机维修厂认真推行精细维修的理念,加强管理,严格按章办事、协作办事的要求,严格工作中的“三检制度”。截至 2011 年 12 月，南航广西飞机维修厂已实现连续 30 个月“五零”目标。机务系统自开展“五零”竞赛以来，航班正常性水平得到显著提高。“五零”竞赛成为南航机务系统提升运行效率的有效抓手，其产生的深远影响已经远远超出了一场劳动竞赛本身。未来，我们将不断完善竞赛内容，使其更加符合机务工作特性，赋予竞赛新的内涵和更长的生命周期。运行指挥运行指挥南航运行指挥中心（SOC）负责全公司航线航班、飞机、机组三大资源的集中控制、统一调配，包括飞行前的地面准备和协调、

53、飞行中的监控、紧急情况下的快速反应。352011 年，SOC 关注重点从传统的放行环节，拓展到飞行监控和紧急情况应急处理环节。在飞行监控方面，通过推广电子飞行包，建立实时地空通信联系，强化各运行指挥部的区域监控职能，实现总部监控与区域覆盖的联动处置。在应急处置方面，SOC 完善应急预案，强化运行决策流程。2011年以来，为应对恶劣天气造成的大面积延误，SOC 共启动航班大面积延误四级预警响应 41 次，其中蓝色预警 25 次，黄色预警 14 次，橙色预警 1 次，红色预警 1 次，妥善应对了持续大雾、超强台风等恶劣天气的干扰。针对境外突发事件，SOC 出台了境外突发事件应急处置预案，规范应急处

54、置程序，提高境外机构和人员防范和应对突发危机事件的能力。SOC 集中统一控制的运行管理模式为南航有序、高效地应对各类突发事件提供了有力保证，在保障航班运行安全和正常方面发挥着重要作用。5.2 空防安全5.2 空防安全自 2008 年北京奥运会以来，我国每年都在举办世界瞩目的大型活动，民航运输服务任务量的陡增，对安全保卫工作提出了更高要求。南航保卫系统严格安全责任，严密规章制度，强化防范措施，履行安全督导职能。2011 年，在大运会、亚欧博览会等大型活动以及重要敏感时期，南航积极研判空防安全形36势，及时发布风险源通告。同时，南航加强国际合作，包括国际航协、天合联盟、代码共享的航空公司的安保合作

55、，加强了与美国运输安全管理局的安保和反恐协作， 承办了 2011年天合联盟航空安保年度工作会议。通过参与重大活动，南航积累了丰富的安全保障经验，提升了全员安全意识。而在国际交流中，我们对标国际安全保卫工作标准，不断提升安全保障水平。5.3 食品安全5.3 食品安全航空食品是专门提供给航空运输这一特定环境的食用品或饮用品。随着航空业的日益发展，航空食品的安全越来越重要。2011 年， 南航建立并完善了从原材料到机上餐食等航食生产、服务一系列环节的监控制度：一是密切监控食品添加剂的使用，下发南航餐饮单位食品添加剂使用管理规定，对可能添加违法添加剂的食品类别进行重点监控；二是严格把好原材料进货关口，

56、密切监控餐食采购环节，杜绝已过保质期、有效期的食品、原材料进入餐食生产、服务环节；三是加强原材料供货商管理，实行一票否决，对提供虚假票证或存在食品安全隐患， 整改不合格的供应商， 一律终止合作。同时，我们还完成了对 65 家外站配餐供应商的安全运行评估，建立了配餐供应商档案，为今后供应商甄选提供了有效依据。37通过建立严格的食品监控制度，我们有效地防范了系统性风险的发生，2011 年机上餐食达到 100%卫生合格标准，未发生等级以上的不安全事件，全年实现了零有效投诉。表-14 2011 年获 HACCP、 ISO 和 QS 认证的食物供应商南航航食系统 12 家配餐企业的质量体系认证证书序号厂

57、名认 证 资 质ISOHACCPQS1大连航空食品公司通过 ISO9001 和ISO22000通过通过2郑州航空食品厂通过 IS09000通过通过3长春航空食品厂通过 IS09000通过通过4新疆航食公司通过 IS09000通过通过5黑龙江航食公司通过 ISO22000通过通过6沈阳北方航食公司通过 ISO9001 和ISO22000通过通过7长沙航空食品厂通过 ISO22000通过通过8武汉航空食品厂通过 ISO9001 和ISO22000通过通过9海口航空食品厂通过 ISO22000通过通过10广州南联食品公司通过 ISO22000通过通过11深圳食品公司通过 ISO22000通过通过5.

58、4 饮水安全5.4 饮水安全为确保饮用水安全，南航委托广东省出入境检验检疫局每月对南航水供应中心进行水质检查。水质检查根据国家标准委与国家卫生部联合颁发的饮用水质量标准进行。南38航对饮用水供应商实施无通报监督，以防止在运送、操作过程中出现水污染。2011 年，南航顺利通过了所有饮用水安全测试。5.5 地面安全5.5 地面安全南航地面安全主要分为地面行车安全和消防安全两大类。目前，公司特种车辆和通用车辆已达 4000 多辆，驾驶员和车管人员达 7000 多人。南航通过进行经常性的安全行车检查，加强驾驶人员管理，规范从业行为。在地面消防方面，我们通过落实“预防为主、防消结合”的方针，全面强化和规

59、范规章制度。2011 年，我们设立了消防安全精细化管理领导小组办公室，并在广州地区开展了单位消防档案建设试点工作。此外，我们还定期开展消防安全演练，设施设备保养等重点基础工作。2011 年，各分子公司、广州地区各单位举办各类灭火实操、应急疏散演练共计 210 余次，开展各类消防安全综合大检查共计 1300 余次。通过及时查找地面安全管理的薄弱环节，督促落实各项规章制度和安全防范措施，南航确保地面车辆的安全运行，有效预防了火灾和其他危害。案例：消防紧急疏散演练活动6 月 24 日， 南航在广州航空货站开展消防紧急疏散演练活动，模拟办公大楼突发严重火情，烟雾弥漫，全员紧急撤离。演练人员按照事先设定

60、的演练程序快速启动火灾应急处39置方案，从拉响警报到全员顺利抵达指定处，撤离时间仅用了 8 分钟。此次演练旨在提高员工面对突发火灾事故的应急和自身防范能力，普及消防安全常识，防患事故于未然。图为在消防演练中，员工带上防毒面罩，快速撤离火灾现场。5.6 顾客健康与卫生5.6 顾客健康与卫生南航重视顾客健康安全，我们建立了一整套完善的体系来应对顾客在乘机过程中出现的身体不适，同时加强客舱卫生管理，为顾客提供干净整洁的乘机环境。南航颁布实施机载应急医疗设备管理规定，做好机上医疗应急箱和防疫包的配备。严把病残旅客乘机审核关，同时建立了空地救助系统。一旦顾客在客舱患病，南航会积极协助旅客安排治疗；如需住

61、院治疗，我们会确信该旅客有人照顾，同时持续跟进、关注旅客治疗情况，并派员前往探视和慰问。此前，飞机在异地执勤时，机上药箱用品消耗后，重新补充医疗用品比较困难。2011 年，我们完善了异地机上药箱的补充配置，建立了分子公司之间机上药箱互相补充的机制，包括统一购置、分发机上应急药箱及防疫包，确保药品充足。2011 年，我们细化客舱保洁流程，对标国际保障标准，加强机上供水、客舱环境卫生安全管理，联合检查夯实鼠害防制工作基础，并组织培训班提高病媒生物控制和消毒技40术，具体措施包括：一是严格执行客舱保洁、物品配送等工作标准和流程；二是通过开展各类保洁业务培训班和评选保洁之星等活动，提高客舱保洁队伍的业

62、务水平。案例：客舱纺织品洗涤管理制度1、南航与各分子公司签订机上纺织品洗涤质量管理责任书，由分子公司履行对合作洗涤单位的监管责任，按照“机上纺织品配发标准”落实机上纺织品的配发和洗涤交接工作，遵循“不洗不配，配发必洗”的原则，确保每一个航班配发的机上纺织品“干净、整洁、包装规范”，做到无污渍、无异味。2、客舱系统建立洗涤质量月检查制度。每月定期检查不少于 1 次，不定期检查 1-2 次；增加机上纺织品业务工作专项检查，对洗涤单位进行质量检查。3、统一设计洗涤标签的规格和编号，即在机上纺织品封装袋上粘贴“洗涤标签”、加盖“洗涤编号”，规范洗涤管理和落实责任追究。6.环境保护 绿色发展是一份全人类

63、共同的责任与使命。只有坚持经济价值、社会价值、生态价值的和谐统一，企业才能实现可持续发展。司献民6.环境保护 绿色发展是一份全人类共同的责任与使命。只有坚持经济价值、社会价值、生态价值的和谐统一，企业才能实现可持续发展。司献民41在过去五年间，南航制定了一套应对气候变化、保护和维持环境持续发展的政策，同时采取了一系列相关措施。我们于 2007 年制定并公开发布了公司环境保护政策，并在生产运营中引入了“绿色飞行”的理念，通过降低能源消耗与温室气体排放，向乘客提供更多环保与节约的服务和产品。2011 年，我们继续积极推进节能减排，并以此作为我们应对气候变化的主要策略。在不久的将来，我们将会把工作目

64、标放在为乘客而进行的碳抵消计划，以应对全球气候变化的挑战。2011 年制定的目标2011 年目标完成情况2012 年目标绿色飞行每客公里二氧化碳排放不高于 108.9 克。每客公里二氧化碳排放 103.2 克。每客公里二氧化碳排放不高于 105.9 克。清洁生产继续推进和深化清洁生产工作。首次获评广州市清洁生产优秀企业；获广州开发区循环经济发展专项奖励。继续推进和深化清洁生产工作。环保创新继续应用新技术，提高企业运作效率，减少资源消耗。B737NG 飞机加装翼尖小翼；发动机升级改造。继续应用新技术，提高企业运作效率，减少资源消耗。6.1 环保工作概况环保理念6.1 环保工作概况环保理念环境保护

65、是影响人类社会可持续发展的重大问题，南航对全球温室气体排放量的显著增长、气候变化以及生物多样性的损害极为关注。南航积极响应联合国、国际民航组织、国际航空运输协会、天合联盟等国际组织有关实现可持续发展的倡议和阶段性目标，执行中国政府节能减排综合治理的42各项政策，主动采取措施提高能源利用效率，减少温室气体排放，以实际行动为保护环境、促进生态平衡、实现人类可持续发展作出贡献。环保政策环保政策南航于 2007 年制定并公开发布了公司环境保护政策， 我们希望通过正确的政策指引，持续提高公司环境治理水平。1、严格遵守国家环境保护相关法规，达到低排放、低耗能的目标；2、对环保的承诺是基于实际情况及可达到的

66、目标；3、积极增强员工的环保意识，促进员工积极投身环保工作；4、确保环保工作的公开和透明，并及时向利益相关方公布公司内部的环保信息；5、积极响应利益相关方对南航在环保方面的期望；6、监督关联企业在环保上的表现并将其纳入环保管理中，共同构建和谐环境。6.2 能耗概况资源消耗6.2 能耗概况资源消耗南航在生产运行过程中消耗的主要资源有两类，一是能源，二是水。能源消耗主要是航空煤油，其他是地面能源，如汽油、柴油、电等。航空煤油占能源消耗的绝大部分，超过 97%。432011 年，南航消耗航空煤油约 424 万吨,由此产生二氧化碳约 1336 万吨；消耗水约 663 万吨。表：2011 年能源消耗分类

67、统计种类数量折合标准煤（吨）比例（%）航油4238855.60（吨）6237052.1397.53%汽油7174.52（吨）10556.590.17%柴油8283.74（吨）12070.230.19%煤118881.21（吨）84916.851.33%电25898.87（万度）31829.710.50%天然气535.91（万立方米）6430.950.10%液化气698.25 （吨）1197.01 0.02%其他6395（吨）10231.950.16%能源效率能源效率2011 年南航主要能源利用效率指标如下：所有机型吨公里油耗为 0.00029 吨，同比下降 3.3%； 客运航班每客百公里耗油量

68、 4.15 升，同比下降2.6%；南航全部能耗折合标准煤 639.5 万吨，每万元收入消耗 0.69 吨标准煤，同比下降 9.2%。表 2007-2011年能耗综合指标年份吨标煤/万元收入与 2007 年同比20070.85-20080.80-5.88&4420090.894.7%20100.76-10.59%20110.69-18.82%表 2007-2011 年节能减排综合数据单位200082007200082007收入吨公里 （RTK） 万3611006747 9收入客公里 （RPK） 万122344

69、300182 838吨公里航油消耗吨0.000290.000300.000410.000330.00032所有机型耗油量吨423885639331423313842 309升5367537294194736709 383694937燃油效益克/收入吨公里（g/RTK）293300329 327325升/100 收入吨公里（l/100RTK）37.1237.9941.93 41.6941.38自 2006 年以来的改进（%）13.10 11.052.443.02 3.72二氧化碳（CO2

70、）排放量吨8926210451858 94948249477515克/收入吨公里（g/RTK）9249454一氧化碳（CO） 排放量吨237222003氮氧化物排放量吨8944282962699896358063464客运机型耗油量吨400634537429443262908813升5079037974155154 37494483705494燃油效益克/收入客公里（g/RPK）333435 353645升/100 收入客公里（l/100RPK）4.154.264.47 4.514.5

71、3自 2006 年以来的改进（%）13.24 10.887.116.285.86二氧化碳（CO2）排放量吨12619986.7587705 92832229174396克/收入客公里（g/RPK）103.15107.10110.62 111.6112.26一氧化碳（CO） 排放量吨224020939氮氧化物排放量吨845077895614346.3 环保行动6.3 环保行动绿色，代表生命、健康和活力，它孕育了生命，承载着人类持续发展的希望。如今，绿色不仅仅是一种颜色，正逐渐成为一种发展理念， 改变着人们的行为方式。 南航践行 “

72、绿色飞行”理念，通过节能减排，将节省的成本让利于消费者，在推动航空运输产业快速发展的同时，实现公司、消费者和环保公益事业的多赢。机队结构优化机队结构优化机队结构优化是航空公司实现节能减排目标最重要的措施。 新飞机较之于老旧飞机拥有安全裕度高、 燃油效率高、噪音低等优点。 近年来， 南航致力于机队结构优化工作。 2011年， 南航引进新飞机 55架， 出售老旧飞机 24架， 淘汰了MD90、ATR72 和 A300 等 3 种机型，机队平均机龄降至 6.20 年。这极大地降低了飞机燃油消耗，提升了能源使用效率。46A330替换A300A330替换A300机型吨公里油耗（公斤）替换后节油量（吨/年

73、）减少二氧化碳排放量（吨/年）A3302000.3219856261A3000.33A320替换MD90A320替换MD90机型吨公里油耗（公斤）替换后节油量（吨/年）减少二氧化碳排放量（吨/年）A3200.331336442150MD900.37低碳 A380低碳 A380中国首架空中巨无霸 A380 加盟南航，目前正在国内干线运营。A380 被称为“优雅的绿色巨人”，在环保方面有四大突出优越性。一是载量大，能充分利用宝贵的机场空间资源，减少对机场现有环境的影响；二是机身采用复合材料，大大减轻了飞机的重量，减少了油耗和排放，每客百公里燃油消耗仅 2.9 升，比常规机型油耗降低 30%；三是采

74、用新一代发动机、先进的机翼和起落架设计，爬升离场所需时间更短，起飞噪音低；四是节油效果明显，二氧化碳排放量低。航路优化航路优化47航路的布局和路径是否科学合理，直接影响到公司整体燃油消耗。近年来，南航对 500 多条航路进行科学分析和评估论证之后，提出了“截弯取直，打造空中高速”的战略构想。从 2005 年开始，南航在国内航空公司中率先开展航路优化，建立了航路优化制度，简化进离场程序，减少了飞行时间和航油消耗。使用临时航路南航 SOC 与各地空管、空军合作开发航路优化及进离场优化项目。2011 年 1 月 1 日至 9 月 30 日，南航共计有 8 万架次航班使用临时航路飞行，缩短飞行距离 2

75、80 万公里。换季航路优化在“2011 年冬春换季”期间，我们对广州金边、槟城、吴哥窟、巴黎、阿姆斯特丹，浦东-维也纳、安克雷奇，法兰克福等多条航路进行优化，节省燃油 1355 吨、减少二氧化碳 4300 多吨。在“2011 年夏秋换季”期间，我们又对浦东-法兰克福、洛杉矶航路进行优化，节省燃油 550 吨、减少二氧化碳 1750 多吨。航路优化工作是节约航油消耗的重点。通过持续推进航路优化工作，我们最大限度地降低了航路油耗，提升了燃油效能，进一步拓宽了节能的绿色通道。其他节能措施：48引入国际航协航油效能审计，挖掘节油潜力，减少不必要的燃油消耗开展飞行运行品质监控数据整合工作，实现了空客系列

76、机型的数据采集、译码和集成，及时验证航路优化状况，有效提升飞行计划的可靠性。加强航油消耗管理， 通过管控航后维修用油、 组织宣贯、强化管理、动态考核、提升飞行员节油技术执行力等措施，有效提高公司整体节油能力。安装翼尖小翼安装翼尖小翼利用新技术提高燃油效率是节能减排的又一利器。南航根据实际节油效果，提出 B737NG 飞机上加装翼尖小翼的技术方案。所谓翼尖小翼是指在飞机翼尖上加装的一块向上翘起的小翼，以减少飞行时的阻力和燃油消耗。加装翼尖小翼可有效降低飞行油耗，提高飞机特别是在高原机场运行的业载、航程能力；并且可减小起飞噪音，加装翼尖小翼的飞机将减少污染物排放量约 2-3%，起飞噪声较低，有着良

77、好的经济、社会效益。目前南航有 12 架 B737800 飞机安装了翼尖小翼，未来的 4 年，将有 125 架 B737700/800 新飞机交付，这些飞机均将安装翼尖小翼，践行南航绿色飞行理念。飞机减重飞机减重49降低空载重量也是提高燃油使用效率和降低碳排放的一个有效方法。南航有一个惯常的做法，按每航班实际乘客数量装载用水，而非盲目装满水箱。另一个减轻重量的举措是采用更先进的飞机娱乐设备，减少杂志供应数量。这样既保证了服务质量又减轻了飞机承载重量。废物处理废物处理固体废弃物的回收和处理南航对客舱固体废弃物实行严格环保管理。工作人员将回收后的固体废弃物运往机场卫生、检疫部门指定的废弃物回收站，

78、再由回收站进行统一的分拣回收。对不可回收的废弃物进行包装捆扎，送往政府指定的垃圾处理厂焚烧或填埋处理。 对可回收物品进行消毒回收处理， 尽量减少环境污染，以达到绿色环保。液体废弃物的回收和处理工作人员将客舱液体废弃物回收到特种车车厢内，然后运往机场卫生、检疫部门指定的液体废弃物回收站（污水处理站），将液体废弃物通过回收处理道口灌入密封超大型地下处理储存井内，采用在储存井内给药方式，对污水中的病原体进行消毒处理，并利用先进的污水处理工艺，进行净化后，再通过地下排污系统排往指定区域。地面环保。地面环保50南航的环保工作也延伸至业务的其他方面。2011 年，我们不仅对广州办公楼低压配电房照明设备进行

79、节能改造，加装照明智能电力节能器，年均节约用电近 8 万千瓦时，还改造了办公楼空调自控系统，使其按照实际空调负荷自动调节主机荷载,降低主机消耗功率， 达到整体节能 20%-40%。 此外，我们还对电梯运转台数和运行时间进行合理调节，尽量减少电梯使用。全员参与全员参与南航在全公司范围内深入开展节能宣传，广泛开展“全国节能宣传周”、“六五”环境日等群众性节能减排活动，组织岗位节能竞赛，努力提高全员的节能意识、资源意识和环保意识。同时，注重发挥行业窗口作用，开展“绿色客舱”环保主题宣传，向广大旅客传递绿色环保理念。我们主动与媒体进行沟通，介绍公司节能政策和成果，广泛听取社会各界的中肯建议。在全国节能

80、宣传周期间，我们邀请国内主流媒体记者了解公司节能减排项目开展情况，其中中国民航报在 7 月 13 日的头版头条位置刊登了题为节能减排 南航舞动绿色翅膀的专题新闻，各大主要网站纷纷进行了转载，树立了南航绿色环保品牌形象。作为行业窗口单位，我们大力倡导旅客低碳出行。南航在国内近 30 个主要机场开展“绿色星期一”低碳环保出游活动。旅客只要通过南航门户网站购买旅行日期为星期一的51南航机票，就有机会获得环保礼品。南航借此环保主题宣传活动，积极向广大旅客传递“低碳出行”理念，引导旅客更多地登录网站购买电子客票、使用在线支付、短信办理登机手续等。此外， 我们还通过公司内部公共邮箱，向全体员工发送节能减排

81、知识问答，通过张贴宣传画和标语等多种形式，宣传节能减排知识， 形成了浓厚的节能氛围。 同时借此活动，我们对重点岗位开展节能教育和检查，进一步梳理节能项目和管理。案例：轻松登机“请您在登机前上厕所”南航值机柜台不时传出一阵阵提醒声。这是广东吴小兰慈善基金会 2010 年发起的“TT 低碳出行环保活动”，南航作为其发起单位，倡导旅客轻松出行。所谓“TT”行动，就是号召人们对飞机节能减排做出易行而易忽略的贡献， “登机前上厕所”这一看似很小的举动，却能为绿色环保做出大贡献。 根据数据统计， 如果机上有 150人在登机前排空，就相当于飞机减负了约 63 公斤，飞机每飞行一小时可减少消耗约 13 升航空

82、燃油。如果人人行动起来，可大大降低二氧化碳的排放量。7.价值提升7.价值提升52战略转型和品牌建设是全面提升南航价值的关键所在，是南航在日益激烈的市场竞争中始终立于不败之地的动力源泉。谭万庚7.1 战略转型7.1 战略转型南航战略转型，即从点对点线性运行方式向网络型运行方式的转型，是南航长期发展规划中履行社会责任的有力体现， 对南航整体工作部署有着举足轻重的战略意义。 2011 年，在抢抓市场机遇的同时，公司持续推进战略转型和国际化，转型效果正在逐步显现。战略转型的核心是对航线、时刻、营销、服务资源进行优化整合，提升网络营销能力及枢纽保障能力。2011 年，广州、乌鲁木齐、重庆枢纽影响力明显增

83、强。特别是广州枢纽的知名度和竞争力明显提升，全年国际中转达 122 万人次，同比增长 45%； 第六航权突破 13 万人次， 同比大幅增长 280%；澳新航线中转旅客 34.6 万人次，同比增长 131%，占澳新市场份额的 39.3%，同比提升 11.3 个百分点，巩固了国内至澳新的第一门户枢纽地位。乌鲁木齐国际中转 13.3 万人次，同比增长 32%；重庆枢纽中转 13.9 万人次，同比增长 144%。国际航线和国内航线正在逐步形成相互支撑和相互拉动的局面。我们重视提升中转综合保障能力，重点在枢纽机场加强人力资源、硬件设施设备投入，着力优化中转流程，统一53中转标识，优化中转航班衔接，改善两

84、舱休息室条件，大力改进客户体验。各分子公司经 4 个枢纽中转一票到底办理率达 95%。广州枢纽国际航班行李 2012 年初将实现双向免提；乌鲁木齐枢纽实现国际过境 24 小时免签，中转通关时间缩至 30-40 分钟。战略转型的有效突破，使我们找到了发挥南航规模优势的途径和方法，使南航的发展基础更牢，动力更强。今后战略转型工作将在已有基础上，从推进枢纽规划、优化业务流程、再造组织结构、创新成本管控、巩固联动机制等五个方面，将公司建设成为具有较强品牌影响力的国际化规模网络型航空公司。7.2 品牌建设7.2 品牌建设品牌是公司综合实力的集中体现，品牌形象和公众认知度是公司价值的重要组成部分。2011

85、 年，我们积极探求与国内外政府以及旅游局的合作；与广西、重庆、贵州省人民政府以及辽宁省机场集团签署战略合作协议，加强对外合作交流，改善公司的经营环境。适应国际化战略的需要，整合品牌宣传资源，多渠道、广覆盖加大品牌宣传力度。以荣获SKYTRAX 四星，新开奥克兰、阿姆斯特丹、温哥华、伊斯坦布尔等国际航线，执行维和包机、新乘招募、中国首架 A380等事件为契机，策划组织品牌宣传推广活动。与天涯、新浪等网站积极合作，在公司宣传和网络管理上，实现了新的突54破，营造了良好的品牌形象。拓展国际宣传渠道，加强国际宣传攻势，针对当地主流媒体开展宣传，提升南航国际影响力，形成了南航产品、形象的强大宣传声势。2

86、011 年， 南航在悉尼 CBD 核心区购置了一栋地标性的历史遗产建筑，作为悉尼办事处业务用房。购买该建筑不仅体现了南航实力，而且体现了南航尊重和欣赏澳洲历史文化，有助于融入当地主流社会，进一步增强南航在澳洲市场的影响力。7.3 国际化7.3 国际化南航的国际化是整体社会经济发展的需要，同时也是南航自身发展的需要。南航的国际化，将继续按照“巩固国内，发展国际”这一思路向前推进，在不断巩固国内优势的基础上加快发展国际，同时打造国内、国际两个优势，实现两个优势的互补，拓展我们的发展空间，增强抗风险能力、持续盈利能力和国际竞争力。我们争取经过 3-5 年的不懈努力，使南航初步成为世界一流航空公司，成

87、为安全业绩好、盈利能力强、品牌形象优的国际化规模网络型航空公司。2011 年， 南航先后开通奥克兰、 阿姆斯特丹、 第比利斯、温哥华、珀斯、伊斯坦布尔等众多国际航线，加密悉尼、墨尔本、洛杉矶、巴黎、布里斯班、奥克兰等国际航线。目前国际（不含地区航线）航班量每周同比增加 149 班，国际航线座公里比例达到 25.9%，同比提高 3.8 个百分点。55作为天合联盟成员，南航通过联盟内沟通交流，努力学习借鉴国外航空公司先进理念、模式、标准和方法，拓展国际化视野，积累国际运营经验，积极推进国际化进程。2011 年国际化大事记4 月 8 日，开通广州直飞奥克兰航线，这是国内民航开通的首条直飞新西兰的航线

88、。5 月 6 日，与西澳大利亚州政府在广州签署战略合作协议，双方进一步扩大和深化合作领域，实现互惠双赢。目前，广州至悉尼、墨尔本和布里斯班每周 24 个航班，形成了国内旅客前往大洋洲的空中快速通道。6 月 7 日，广州第一条直飞荷兰阿姆斯特丹的航线，也是南航广州枢纽第二条直飞欧洲的国际航线成功首航。6 月 9 日，开通乌鲁木齐飞往格鲁吉亚首都第比利斯的定期航班，为中西亚、俄罗斯等地区旅客进出中国、东南亚、欧洲、澳洲、日韩地区、美洲等地搭建了便捷的空中中转桥梁。6 月 15 日，广州至温哥华直飞航线实现首航。这条航线的开通，不但使广州飞北美又新增了一个航点，也使得白云机场的国际航线突破了 100

89、 条。567 月 19 日， 与泰国国家旅游局在广州共同签署旅游战略合作协议，南航将利用广州枢纽的网络优势做精做强现有泰国航线。8 月，加密悉尼、墨尔本、洛杉矶、巴黎等国际大线；国际航班量每周增至 849 班。10 月 15 日，中国首架 A380 正式加盟南航。南航成为全球第七家、国内第一家引进“空中巨无霸”的航空公司。11 月 8 日，南航成功开通北京-广州-珀斯航线。11 月 22 日南航正式开通北京乌鲁木齐伊斯坦布尔国际航线。这是南航首条直达土耳其的航线，也是南航在新疆开通的第 15 条国际航线。8.顾客至上航空公司的本质是服务型企业，做好服务工作不仅是顾客的要求，同时也是公司战略发展

90、的要求。张子芳8.顾客至上航空公司的本质是服务型企业，做好服务工作不仅是顾客的要求，同时也是公司战略发展的要求。张子芳2011 年初，南航成功晋级 SKYTRAX 四星级航空公司。我们把 SKYTRAX 服务标准作为服务工作的准绳， 实行全面对标，强化服务一致性管理，服务品质进一步提升，品牌形象得到社会各界越来越多的认可，并荣获 SKYTRAX2011 年度进步最大航空公司。57南航秉持 “一切从顾客感受出发， 珍惜每一次服务机会”的“两一”服务理念，加强与顾客之间的互动，全方位、全过程、多角度进行优质的服务管理，在服务上做到点对点、细致化，高度重视顾客对服务的满意程度，及时了解顾客需求，以顾

91、客期望为目标制定行动计划，创造感动服务，赢得顾客信赖。8.1 南航服务提升历程8.1 南航服务提升历程通过几年的持续努力，南航的服务水平获得快速提升：2007“优质服务年”，公司首次将服务工作列为四项中心工作之一，给予前所未有的重视。2008“品牌服务年”，公司提出了高端、地面、空中、中转四大服务品牌建设，将服务工作的目标确立为“打造服务品牌”。2009“品牌服务提升年”，公司倡导“两一”服务理念，提升品牌服务标准，丰富品牌服务内涵。2010“品牌服务推广年”，公司将服务工作重心从空地服务拓展到营销、机务、航食等系统，着力解决服务链断裂问题， 打造完美的客户体验， 并发起 “SKYTRAX 摘

92、星行动” 。2011“品牌服务创新年”，确立了打造“中国最好、亚洲一流”的服务工作目标，通过服务创新推动企业组织形式和内部管理的变革。582011 年制定的目标2011 年目标完成情况2012 年目标品牌服务创建“中国最好，亚洲一流”航空服务。持续推进中。创建“中国最好，亚洲一流，全球知名”品牌。航班延误航班正常率超过 76%；恶性延误率控制在 0.45%以内。航班正常率 78.55%；恶性延误率 0.28%。正常性不低于 76%，恶性延误率控制在0.35%以内。旅客投诉率有效投诉率低于万分之0.22。 有效投诉率为万分之0.0077。控制在万分之 0.01以内。中转服务枢纽机场航班正常性达

93、80%；各单位一票到底办理率达90%。枢纽机场航班正常性达73.5%； 分子公司经广州中转一票到底办理率达95%， 国内营业部平均办理率为 85%，海外办事处平均办理率 92%。枢纽机场航班正常性达到 73%；中转旅客成行率达到 96%以上；一票到底办理率达 93%。行李遗失率行李运输差错率低于万分之4。行李运输差错率为万分之 3.05。中转行李衔接错失率控制在万分之 5 以内。倾听顾客需求持续提升服务品质建立反馈机制8.2 倾听顾客诉求8.2 倾听顾客诉求社会发展日新月异，客户的需求也日益改变，建立与客户的直接接触，倾听客户声音,是每个公司发展不可或缺的环节。我们以顾客满意度为核心，注重细节

94、管理，站在顾客的角度倾听顾客需求，及时作答，迅速反应。为了解顾客需求，我们建立了顾客意见反馈系统，将顾客意见分为投诉、建议、表扬和抱怨。从顾客意见中提炼出顾客需求，并通过例会制度，将所发现的问题和意见进行研讨，同时评估其可行性和法律风险，最后确定需要修改或修补的标准或流程，例如根据顾客需求增加新的服务等等。592011 年，我们首次邀请投诉旅客开“批评会”，认真记录旅客的亲身经历和感受，寻找服务漏洞，并针对薄弱环节重新进行重点培训，务必使每个环节的服务质量有明显提升。案例：案例：4 月 6 日凌晨 5 点，南航高层领导调研中转流程，对当天凌晨悉尼至广州航班中转服务进行现场考察，并跟随旅客一道出

95、关，体验国际转国内的中转服务流程，从顾客角度进行需求探讨和分析，不断完善服务细节和流程。8.3 持续提升服务品质8.3 持续提升服务品质在打造国际化规模网络型航空公司的过程中，南航不断提升高端服务水平，打造国际航线服务品牌，强化地面服务保障能力，改善航班延误响应机制，持续提升服务品质。高端服务高端服务为实现高端服务的“职业化、精准化”，南航成立了高端服务促进小组，制定出八项职责，其中广州、北京、深圳、上海、新疆等地的高端服务率先参照 SKYTRAX 五星级标准。 2011 年， 南航运送两舱旅客 211 万人次， 同比增加 7.4%。2011 年，针对高端旅客泊车需求，南航首次为广州始发的南航

96、国内航班头等舱和公务舱旅客提供“车起飞”代客泊车服务。顾客只要通过电话预约即可享受专人泊车、预留喜好座位、提前办理登机牌等服务，让自行驾车的顾客免去了停车远、停车难的问题，并享受到预接登机牌等专项服务。此项服务受到高端旅客的广泛称赞。602010 年，南航推出高端经济舱，市场反应良好。为回报顾客，我们进一步提升高端经济舱个性化空中服务标准：一是配备高端经济舱区域座椅贴专用头片； 二是将 “四个一”个性化服务增加到“六个一”，即为旅客提供一张毛毯、一个枕头、一份报纸、一瓶饮用水、一份热餐点、一份致谢糖果；三是增加盘餐服务以及配备“高端经济舱专用发放袋”；四是在起飞后安全带灯熄灭后，拉上高端经济舱

97、与经济舱的隔帘，以保持高端旅客的私密空间，并加强乘务员对高端经济舱区域的巡视和关注。为了给高端旅客提供更优质的候机环境，南航全面启动自有休息室升级改造计划，着重扩大休息区的面积，同时按照国际化标准，完善休息室各项服务功能。其中，广州白云机场的南航国际贵宾休息室经过扩建改造，总面积达 848.9 平方米，能同时为高端旅客提供 125个座位，其中包括 2 个 VIP 包间，并实现了头等舱、公务舱旅客与南航金、银卡精英会员旅客分区服务。我们采用更加考究的装修、更加先进的科技、更加专业的服务，给旅客带来更加舒适的全新感受。国际航线精品服务国际航线精品服务近年来，南航加快向国际化规模网络型航空公司转型，

98、以澳洲航线为切入点，举全公司之力打造广州核心枢纽，实61现了跨越式发展。我们在国际航线上着重为顾客提供以下服务：1）、以 SKYTRAX 五星级标准打造“专属、定制”的头等舱服务，为高端旅客提供度身定制的个性化精准服务。2）、打造“豪华、尊贵”的公务舱服务。在航班上配备世界一流的餐具、葡萄酒、纺织品。3）、打造轻松、便捷的转机体验。向机上中转旅客播报转机服务提示信息，重点提示托运行李提取转盘号位及下一衔接航班登机口信息，尤其是航班延误后为“急转机”的旅客安排优先下机事宜。聘用机上外籍商务翻译聘用机上外籍商务翻译随着多条新增国际航线的开辟，空中服务逐渐向国际标准看齐。 南航积极打造国际化的乘务员

99、队伍， 在已有日籍、韩籍乘务员的基础上，我们正在各条国际航线属地招聘机上外籍商务翻译。目前第一批法籍商务翻译已经顺利上岗，他们在广州至巴黎国际航线上为国际旅客提供更为灵活、个性和本土化服务。创建国际一流机上娱乐服务品牌创建国际一流机上娱乐服务品牌我们从旅客喜爱、南航特色、国际化等方面出发，设计机上资讯与娱乐节目，提高节目的更新频率，丰富节目内容、增加栏目数量。2011 年，我们增加了目的地语言或目的62地生产的影视节目，播放经典影片达到 100 部以上，丰富了小语种节目。提升空中服务技能提升空中服务技能为进一步开阔乘务员国际视野，提升国际化服务素质，我们持续开展了一系列技能和文化提升培训，充实

100、服务文化内涵，增强乘务员自信心和服务技能，使高端服务彰显文化品味。2011 年，公司组织安排 1378 名茶艺师、教员、乘务人员参加茶艺培训，其中专门安排具有茶艺师资格的乘务员、培训教员赴吴裕泰杭州茶园参加实地培训。此外，我们还着重开展五星乘务长培训和英语培训，在全体乘务员中推广 SKYTRAX 航班英语沟通培训，加强岗位英语培训，普遍提升乘务人员英语会话沟通能力。A380 助力南航提升服务品质2011 年，中国首架 A380 飞机正式加盟南航。南航 A380 采用经典的三舱布局，共设 506 个座位。客舱空间更为宽敞，分坐不同舱位的旅客都能享受到宽敞的空间。 值得一提的是， A380 为高端

101、旅客量身打造了名为 “铂金”的私密包厢，通过奢华舒适的客舱配置，为旅客提供专属空间。我们还采用最先进的机上娱乐系统，包括 23 英寸的纯平液晶电视、高保真降噪耳机、全舱音视频点播服务、全套办公应用软件、支持卫星电话功能的遥控式手柄等，打造空中视觉娱乐盛宴。在航食方面，A380 提供了精致美味的特色63餐饮，如岭南特色美食、宫廷菜式等，而拥有专业资格证书的“侍酒师”和“茶艺师”则带领旅客品味世界知名美酒，体验中国传统茶文化。A380 的客舱灯光设计也别具一格，可根据不同时段的需要，营造出特定的氛围。针对行动不便的旅客，我们设计了可以折叠的座椅扶手。另外，机上还设有一个可以迅速转换成 2 平方米的

102、无障碍洗手间。而部分经济舱座椅还可将靠背折叠，搭成平台，方便担架旅客使用。花絮：姚明钟南山助阵 A380 首飞花絮：姚明钟南山助阵 A380 首飞“小巨人” 姚明、 医学专家钟南山等名人作为首航嘉宾，出现在 A380 客机上。乘客中， 姚明是第一高度， 他在客舱内得稍微弓着身子。不过，这丝毫不影响姚明对南航 A380 的喜爱，他说：“这比我坐过的很多头等舱要宽敞、舒适多了，这次来体验，在飞机上我都舍不得留时间去睡觉。”钟南山院士则对豪华头等舱的各项功能十分赞赏。刚上飞机，钟院士就打开笔记本电脑，然后指着身旁的电源接口告诉记者：“这种飞机很适合长途飞行，如果笔记本电脑没电了，在飞机上能充电，一点

103、也不会影响工作。”由于 A380 内部空间大、座位多，为方便乘客之间相互通讯，南航为乘客提供了空中通讯服务。乘客在座位前的屏幕上选择机上通讯项目后，输入通话方的座位号码，对方座64位前的屏幕上就会跳出通话提示，当对方按下接收键后，嵌在屏幕旁的游戏控制手柄就化身为“手机”，供双方畅聊。钟南山则特意跑到经济舱，和姚明拉开距离，体验机上旅客之间的通话功能。此外，南航 A380 还在豪华头等舱和头等舱座椅上、经济舱洗手间附近安装了卫星电话，这些卫星电话除在飞机起降时不能使用外，其余飞行时间均可与地面通话。一个小男孩儿的 A380 梦一个小男孩儿的 A380 梦小博翔，贵阳市白云区第六小学六（3）班学生

104、，11 岁。他热爱货币贸易，梦想成为金融家；迷恋航空，尤其喜欢南航，是南航的铁杆粉丝。当听说中国首架 A380 即将交付后，小博翔向父母表达了在生日当天，即 10 月 29 日乘坐 A380的心愿。父母答应了他的要求。但遗憾的是，10 月 29 日空客 A380 因故停飞，小博翔因此未能如愿。 小博翔心情久久不能平复。此后一段时间，每当他看到央视的 A380 广告都会忍不住流泪。在 12 月 7 日国际民航日当天，小博翔决定提笔给南航董事长司献民写信。“尊敬的中国南方航空股份有限公司董事长司献民先生，您好！相信还有许多人记得 10 月 29 日在北京首都国际机场2 号航站楼那个因为没有乘坐上

105、A380 而痛哭的男孩吧！ 那个男孩就是我。”小博翔在信中写出了自己的心声，并随信寄上了亲手绘制的南航机队图画。655 天后，小博翔收到了回信。司献民在回信中写道：“非常感谢你对我的信任，对南航的热爱我正式邀请你，在寒假方便的时候来广州参观你梦想的全球最大、中国唯一的A380 飞机。”司献民还勉励小博翔，通过自身的努力，实现自己的理想，成为南航的机长。1 月 13 日， 小博翔终于如愿登上了飞往北京的 A380 飞机，小男孩儿的梦想实现了。地面服务地面服务2011 年，南航制定了地面服务标准手册，涵盖了南航地面服务各环节的服务标准和日常管理规范。新的标准手册建立了一套完整的地面服务标准化管理体

106、系，大量吸取优秀同行以及其他服务行业的先进经验，结合南航实际情况，确立了有南航特色的、适合矩阵式管理的三级手册体系。我们改进、完善城市值机、网上值机系统功能，扩大自助值机投放，并推广至营业部所在机场；广州作为集中管理的中心，对自助值机设备及有关业务提出建议或指导意见。截至 2011 年底，南航已在全国 66 个机场开通网上、短信及城市值机服务。2011 年南航在全国新增自助设备 19 台，目前已在 23 个机场投放自助设备 151 台。根据国际航协值机时间统计， 传统柜台无行李情况下每位旅客处理时间需要 11分钟， 而在自助情况下， 无行李旅客处理时间仅需 1.5 分钟，自助值机设备可平均为每

107、位旅客节省 9.5 分钟。662011 年，南航实现特色值机 1129 万人次，其中自助办理 642 万人次（不含机场设备办理人数），每日约 3.1 万名旅客享受到南航特色值机带来的便捷服务，其中广州特色值机办理人数已占出发旅客总量的 27%。行李运输行李运输近年来，行李运输质量一直是困扰南航服务工作的重点、难点和焦点问题。2011 年，南航成立了行李处，全面负责行李运输工作。行李处狠抓行李细节管理，认真梳理各个业务流程和工作节点，不断降低行李延误率、破损率，提高中转行李成行率。2011 年，行李运输差错率仅为万分之 3.05，其中三季度更是达到了万分之 2.48 的新低。中转服务中转服务20

108、11 年，为方便旅客及时中转，我们统一了中转标识、完善中转服务和设施、加快中转服务信息建设，切实提高中转服务体验；针对国际中转旅客，我们优化国际、中转航班衔接，提高国际航班靠桥率，有力保障了旅客中转，提升了航班过站效率。广州广州1、从 4 月 7 日起，每日早上 8 点前在国际转国内旅客休息等候区为中转旅客提供热饮服务；国际航班到达高峰时刻，增加转机指引服务人员。672、正式启用广州国内转国际中转通道，旅客可直接通过中转连廊的通道前往国际出发联检区域，减少了中转时间。3、改造中转休息区，可为国际国内互转时间超过 4 小时的旅客提供小吃、热饮、阅读、WIFI、休息、睡眠、淋浴等服务。北京北京1、

109、为高端旅客提供手机信息提示服务。在其乘坐航班到达北京前，将北京中转服务信息通过短信发送至旅客手机，便于高端旅客下机后即能找到中转服务员工办理相关手续。2、对关键位置标识实施改造与更新。集中力量更换了移动中转牌、中转引导手举牌等标识。通过规范中转引导人员站位、举牌等动作标准，中转旅客分流引导秩序得到有效改善。乌鲁木齐乌鲁木齐1、开通国际中转快速通道，实现 30 分钟快速通关。2、启用中转旅客休息区。为转机时间在 2-6 小时的旅客提供休闲和商务服务。3、实现国际转国际 24 小时过境旅客免签，并为旅客提供安全、舒适的休息场所。重庆重庆681、提供“急转机”服务，缩短中转衔接时间，将国内转国内最小

110、衔接时间缩短到 50 分钟。2、启用专用“超级中转”旅客及行李摆渡车，安排专人引导旅客，实现中转行李直接转机，提高急转旅客的保障效率。信息化助阵服务质量提升信息化助阵服务质量提升高端系统、两舱休息室管理系统已经成为南航个性化服务的基础平台。随着自主研发的登机口系统在白云机场 C1、C2 指廊的全面投产，南航特色值机、电子登机牌、两舱休息室管理、登机口管理、客舱 PDA 等一系列信息系统，已全面覆盖旅客服务流程的各个环节。南航官方网站实现了与南航手机客户端的完美融合，支持会员与非会员购票。用户可以进行机票预定、支付、出票，或退改签等操作。 系统同时还支持航班动态查询、 客票验真、手机值机、订单管

111、理等功能，用户可以在移动应用中体会到南航的优质服务。B2C 团购平台实现了南航承运国内客票的单程、来回程的团购，为旅客提供更省钱、省心的购票渠道。案例：南航首创移动值机2011 年，南航在国内首家推出移动值机服务，旅客可通过地面服务人员手中的平板电脑，自主选择座位并获取登机牌。南航移动值机服务目前以广州白云机场为试点，未来将在北京和上海投入使用。69延误响应机制延误响应机制航班延误给旅客出行造成不便，减少航班延误是南航提升服务品质的一个重要举措。2011 年，我们应用航班延误响应系统，降低航班延误的负面影响.航班延误响应系统能及时准确地提供各类信息，帮助旅客降低负面影响。对于延误旅客，我们还建

112、立了一套完整的保障体系。南航安排专人负责航延后旅客签转、食、住和补偿工作，并严格按国家、民航局的法规和公司的规章制度为旅客提供优质后续服务。航延后每 30 分钟对现场旅客通报信息，延误旅客可在候机楼登机区办理改乘签转手续。案例：延误“三零”获民航局肯定6 月 28 日至 7 月 2 日，大连周水子国际机场连续 5 天受大雾低云天气影响，进出港航班连续多日大面积延误，造成南航 582 个进出港航班被迫取消，261 个航班延误，约 2万名旅客滞留。南航及时启动“航班大面积延误红色预警”，除正常工作人员外，每天有 120 人加班为航延旅客提供服务保障，4 天共免费安排旅客住宿 5670 人，发放盒饭

113、 8910 份，接听问询电话 16217 个，多渠道发布信息，为顾客设计合理行程，创造了“零有效投诉、零群体事件、零负面消息”纪录。8.4 处理投诉8.4 处理投诉70南航高度重视顾客的意见和诉求，设有多种渠道接收顾客反馈信息，其中包括：1、旅客直接来电、来函、来访2、通过南航官网受理3、民航局消费者事务中心4、民航局运输司、各管理局及各地监管办5、质检局、中消协及省市各级消协6、各地信访办7、各工商局8、各大媒体（发稿前）9、律师函（诉讼前）? 顾客投诉的方式：电话、信函、来访南航收到顾客意见后，将由专门的投诉中心处理，并及时录入“顾客意见反馈系统”，通过系统传递到相关单位。相关单位投诉管理

114、工作人员在第一时间与旅客取得联系，进行沟通， 并责成下属相关责任部门在 5 个工作日内处理完毕，同时将所有证据、证明、情况回复函等输入到“顾客意见反馈系统”中保存备案。南航每月召开公司投诉管理工作例会，通报投诉受理情况，进行案例分析，制定改进措施。通过汇总、分析处理顾客意见及投诉信息，我们及时了解顾客的需求，找到服务工作改进的重点，并在系统工作例会上进行改进工作布置。719.员工关爱9.员工关爱员工是南航成功的基石。南航一直致力于为员工提供更好的工作条件、培训机会和福利，我们在全球范围内“渴求并广聚有激情、有责任、有能力、有业绩的全球贤才”，使人尽其才，人才辈出，实现员工与公司共同发展。201

115、1 年制定的目标2011 年目标完成情况2012 年目标教育与培训制定高层、中层、基层人员管理培训计划， 年内不少于20 个班，培训不少于 500人次。选派7名高管赴联盟公司挂职、 17名高管参加清华EMBA学习、 20 人参加北外英语脱产学习；举办营销管理、中层管理和安全管理培训班11 期，培训 316 人。继续抓好高管培训，推进国际人才培养。逐步完善机务、 航务等八大专业技术培训体系， 全年专业类培训不低于 3000项、8 万人次。健康保险强化员工健康安全意识， 及早预防各项重大疾病； 普及心理健康知识， 开展针对性的宣传培训。已初步建成了心理咨询办公室。强化健康宣教， 开展空勤人员心理辅

116、导。权益保障持续做好员工各项权益保障和服务工作。完善临时工、劳务工薪酬分配制度，妥善解决退休人员补贴待遇。持续做好员工各项权益保障和服务工作,，构建和谐的劳动关系员工关爱实施多种关爱举措， 构建更加和谐健康的工作环境。实施送温暖送清凉，成立了劳务工救助基金、开展人性化服务等。加强重点岗位和群体的凝聚力建设， 增强员工的归属感和幸福感。9.1 人力资源方针9.1 人力资源方针南航大力倡导“尊重人才”，认为每个员工各有所长，皆能成才，均可优秀。它概括和传递了南航对员工的责任和关爱。南航坚信公司成败的关键在于能否使员工发挥其巨大72的潜力和才能，并把员工的业绩表现作为选拔、提升和奖励的标准。职工总数

117、职工总数南航现有员工 54,326 人。专业构成类别专业构成人数飞行员4,188乘务员（含兼职安全员）7,658空警安全员448机务系统7,658航务系统1,699客运系统5,775货运系统5,087地服系统5,945信息系统772财务系统1,776其他13,320合计54,326教育程度教育程度类别数量（人）研究生及以上1,214本科17,385专科17,775中专及以下17,952合计54,326薪酬制度薪酬制度“尊重人才，回报员工”是南航上海品茶的重要内涵，员工应该分享企业发展的成果。南航在发展过程中逐步形成了与之相应的薪酬策略，即本着“合法、公平、高效、和谐”的原则，建立一套以岗位价值

118、为基础、以劳动力市场价格为指导、以绩效管理为核心、领先行业的薪酬分配制度。73为构建市场化的用工管理模式及薪酬标准体系，扩大劳务工职业发展通道，从 2011 年 7 月起，公司临时工、劳务工按照当地政府规定的起点比例缴存住房公积金。这一举措进一步完善了临时工、劳务工的薪酬分配制度，同时实现了“多元用工、一元管理”的目标，促进了公司人力资源管理的科学化、和谐化。现行的薪酬待遇结构 1、工资主要包括基本工资和绩效工资两部分。基本工资主要体现了重点岗位与一般岗位、核心岗位与非核心岗位之间的差异；绩效工资与公司效益状况及员工个人的工作绩效表现挂钩，经各单位考核后确定。此外，公司还专门针对不同岗位类别制

119、订了不同的激励机制。 2、保险和住房公积金。公司按照当地政府规定的项目和比例，以工资性收入为基础，依法为员工缴存基本养老、基本医疗、工伤、失业、生育等各项社会保险和住房公积金。公司还为员工建立了企业年金制度，为员工团购人身意外伤害保险等商业险种。 3、福利。按照国家和当地政府的相关政策，根据公司自身实际情况为员工提供了包括年休假、探亲假、婚假、丧假、女职工经期、孕期、产期、哺乳期假等在内的多种假期待遇。9.2 职业发展9.2 职业发展74职业通道职业通道职业通道的建设对发现优秀人才、激发员工积极性、保留核心岗位员工和保持员工队伍稳定发挥了较大作用。2011年，制定了乘务资格评聘管理规定，修订了

120、机务类职位管理规定和航务类职位管理规定，统筹完成珠海直升机分公司机务类职位竞聘工作。通过上述制度的制定和实施，为员工职业发展提供了制度化的保障。职业培训职业培训为更好地提高员工职业素养，南航建立了以能力为导向的 ISO10015 培训管理体系，制订了培训管理手册和培训程序控制文件。从上海品茶、专业技能、管理知识等三个方面为基层员工、中层管理者、高层管理者制定了相应的培训规划。打造高级管理人员培训品牌高级管理人员的管理水平对全公司有着重要影响。为增强高级管理人员的管理和执行能力，有力支持公司战略推进，南航为他们安排了严格的培训计划。2011 年，南航共举办三期营销高管培训、一期二级机构管理人员初

121、任培训、五期中层管理初任培训、二期驻外站长培训。为学习国际一流航空公司先进经验，南航还启动与外航高管相互交流的百人挂职锻炼项目，已累计外派 7 名管理人员赴达美、华航、荷航挂职锻炼，开创高管培训的新模式。75案例：南航高级管理人员培训3 月 23 日，南航与清华大学签约，共同宣布深化南航高级管理人员的培训合作。南航高级管理人员在清华大学进行系统培训，包括深入学习国内外优秀企业的商业模式，掌握现代企业管理理论和决策方法。未来五年，南航将继续选送约 100 名高级管理人员参加清华大学工商管理硕士（EMBA）班学习。南航从 2006 年开始，与清华经济管理学院开展合作，开创了企业与高等院校合作开展在

122、职学位教育的先河。第一期项目共有 100 名高级管理人员参加，已毕业 55 人。目前，他们分布在公司飞行、机务、营销、财务等管理岗位，承担着重要管理职责。构建全员培训体系构建全员培训体系公司每年投入 5000 多万元经费用于员工的培训，派送大量优秀技术人员出国学习，同时还邀请专业培训机构或国家重点院校专家为员工培训，创建内部培训、网络学习等多种渠道的培训方式。分层分类的培训制度2011 年，南航完成了分层分类的管理人员培训体系、新员工培训体系、等级职员培训体系及实施方案；设计了以推动公司战略为导向的系列战略专题班及其实施方案；规范、76完善内外部培训讲师队伍管理机制；制定了公司英语学习建设规划

123、、培训管理系统建设规划。技能竞赛技能竞赛南航每年开展丰富多彩的技能竞赛，为员工搭建展示平台，同时通过竞赛形式，以大赛为起点，持续提升员工能力，不断追求卓越。2011 年，南航举办了首届运行指挥系统技能大赛，首届青年微博大赛、持续开展机务“五零”竞赛、“安康杯”竞赛、飞行员英语竞赛等活动。9.3 人文关怀9.3 人文关怀南航积极主动采取措施，真诚地关心员工、尊重员工，让每一位员工享有良好的工作环境和发展空间，激活员工的创造热情和主人翁意识，形成一种融洽互爱的文化氛围，共同为公司发展尽力，共同享受公司进步的成果。员工救助员工救助为加强对公司青年劳务工群体的服务和管理，激发队伍活力， 营造和谐氛围，

124、 2011 年， 南航成立了劳务工救助基金。救助基金涵盖在南航工作满 1 年的劳务工、自招工和短期合同工等。 劳务工及其直系亲属因天灾人祸、 重大疾病等原因，给家庭造成重大经济损失，或因家庭遭遇意外导致生活困难等情况的，可以提出申请救助。首批注入资金 200 万元已到77位。基金会成立不足一个月，第一笔 3.8 万元救济款已发放至南昌营业部一名劳务工手中。同时，南航开展“青春木棉，共享蓝天关爱青年劳务工”主题实践活动。通过“我的青春我的团”、“同一片蓝天”、“手拉手、传暖流”、“因为有你”四项主题活动，建立青年劳务工组织阵地、 思想阵地、 工作阵地和活动阵地，建立完善各项工作制度，开展形式多样

125、、喜闻乐见的青年活动，不断增强青年劳务工的主人翁意识，切实解决他们在思想、工作、生活、学习中的问题和困难，营造关爱青年劳务工，在南航“快乐工作、幸福生活”的氛围。关爱员工关爱员工公司竭力为员工提供适宜的工作环境，密切关注员工的生活需求。在严寒酷暑的季节里，公司领导及时到工作一线慰问员工，送去关爱。为解决大龄青年婚姻问题，工会和团委还经常组织单位联谊， 为青年员工搭建交流平台。 2011 年，投入四千多万用于改善员工生产生活条件。5 月 20 日， 南航团委与青年联谊协会在广州三百洞旅游度假区举行了主题为“牵手幸福，爱在南航”的大型青年联谊活动，广州地区共有 170 名青年参与其中。交流互动交流

126、互动78南航注重与员工的交流互动，采取举办论坛、网上征求意见和直接见面等多种形式倾听员工需求，解决员工实际困难，构建和谐、健康的劳动关系。南航每年举办一次总经理党委书记与员工网上交流会。网上交流会借助网络这一媒介，与广大员工展开零距离对话。交流会上，广大员工踊跃发言，积极建言献策，网上网下思想激荡。员工提问比往年更加多元化，问题不仅仅局限于对切身利益的关注，而是更多地关心公司的战略转型和科学发展。据统计，2011 年交流会共有 4195 名员工在线参与，1680 人现场参加，提出问题 1577 个。新员工服务新员工服务7 月中旬，2011 年南航新入职员工陆续在各地报到。公司搭建新员工服务平台

127、，将内容丰富、便捷实用、做工精美的南航青年服务手册送到新员工手中，打造新员工服务品牌，相继开展了军事训练、理论学习、参观一线、新员工晚会等活动，帮助新员工调整状态、振奋精神、融入公司。团购团购为了给员工节省开支， 南航成立了团购委员会， 充分发挥公司在规模、 品牌上的特有优势， 通过团购方式为员工争取最优惠的价格和服务。 团购委员会通过派发团购宣传资料， 设立产品展示地点等各种方式， 协助商家和厂家开展各种团购促销79活动，为员工提供最大的购物优惠。截至 2011 年底，累计为员工节约开支 6000 多万元。文体活动文体活动工作之余，南航同样十分重视员工的精神文化生活，积极组织成立职工文体协会

128、，广泛开展各类文体活动。各级工会开展歌咏比赛、乒乓球和羽毛球等各类比赛，隆重表彰劳动模范。共青团组织开展“与祖国共奋进、与南航同发展”主题实践活动，举办“五四”形势任务报告会，较好地发挥了工会、共青团的桥梁纽带作用和员工的积极性。9.4 健康保障9.4 健康保障健康是每个人工作与生活的保障。2011 年，南航建立起一套飞行人员健康分级管理制度，涵盖了飞行人员体检诊断、健康评估、健康干预、保健指导、信息统计以及台账记录等内容。通过科学分级的办法，形成一个有效、循环的封闭式健康管理体系。它使员工健康管理工作更加有层次、有重点，将更多的精力和资源投入到需要关注的人群。此外，为协助解决空勤人员的心理问

129、题，公司增设了心理援助岗位，目前已初步建成了心理咨询办公室，制定了相关心理咨询及危机干预规范，并派心理学专业医生参加民航职业心理健康危机干预培训班。同时，在全公司范围内开展了心理学宣教，为广大员工普及心理学知识。10.公益与社区发展10.公益与社区发展80与社区的关系，决定了我们是否能成功实现可持续发展。作为世界航空客运前六强的航空公司，南航多年来以回报社会为己任，孜孜不倦创造价值回报社会。在全球任何一个我们所飞及的地方，南航都主动参与到当地的社会活动中，并鼓励员工积极参与各类社区服务项目，为当地的经济发展和社会进步贡献一份力量。10.1 社区关爱10.1 社区关爱2005 年 5 月 13

130、日， 经国家民政部批准， 南航成立了 “十分”关爱基金会。基金会的宗旨是为扶贫济困、救孤助残、赈灾救援、抗击疫情、助学兴教等社会公益活动提供资助或奖励，弘扬社会美德，彰显企业责任，引领社会风尚。南航“十分”关爱基金会的名称具有双重含义：一方面“十分”表示南航按照每年运送旅客数量从每张机票款中捐出“10分”钱注入该基金，另一方面也代表南航对履行社会责任、支持公益事业十分关注与投入。2011 年制定的目标2011 年目标完成情况2012 年目标“十分”关爱项目继续以基金会为平台向贫困大学生以及遭受重大灾害群体捐款。共捐赠 1397 万元， 其中为13 所大学、1 所中学的学生捐赠了 272 万元的

131、助学金。继续以基金会为平台向贫困大学生以及遭受重大灾害群体捐款。志愿者活动积极鼓励支持志愿者参与公司及社会爱心公益活动。已完成。积极鼓励支持志愿者参与公司及社会爱心公益活动。参与全球大事结合南航的业务特点，积极参与到更多国际救援救灾工作。圆满完成利比亚撤侨等特殊运输任务。积极参与到更多国际救援救灾工作和社区公益活动。812011 年，“十分”关爱基金会为社区和谐所作的主要捐赠包括：1、向阿勒泰第三中学支付 12 万元南航“十分”关爱助学金。2、向清华大学捐赠 100 万元人民币，再次资助 100 名品学兼优、家庭经济困难的清华学子完成学业。3、完成新疆和田地区皮山县 300 亩荒地开垦，兴建一

132、座印刷厂，总投资 30 万元。4、 向湖北省 “万名干部进万村入万户” 活动捐资 20 万元，用于为所驻村购买农具。5、为广东省“扶贫济困”活动捐款 600 万元，以实际行动树立了南航履行社会责任的良好形象。6、向中国民航大学捐赠 200 万元人民币。此外，“十分”关爱基金会还向 13 所大学捐赠了 260万元的助学金。截至 2011 年底，“十分”关爱基金已资助6000 余名品学兼优的贫困大学生完成学业。“十分”关爱基金会 2007-2011 年捐款金额 单位：人民币万元年份20072008200920102011金额200387710.2 员工志愿者行动10.2 员工

133、志愿者行动统计时间：2011 年82指标数量志愿者活动数量660 次参与总人数7196 人次服务时间56137 小时服务对象人数222305 人一对一长期结对人数1526 人南航积极组织开展志愿者活动。飞行、机务、市场、客舱、货运、地服等部门成立了志愿服务小分队，形成了面向公司和社会的青年志愿者服务网络，广泛融入到公司的安全生产、特色服务，以及社会公益、爱心活动中。南航志愿者开展的主要活动有：3 月 12 日，开展以“关心绿化、爱护绿化、参与绿化”为主题的植树活动，以实际行动践行“珍爱绿色、珍爱生命、珍爱地球”的承诺。4 月 22 日世界地球日，海南分公司青年志愿者利用短信平台宣传环保小常识，

134、利用休息时间来到三亚湾海边捡拾垃圾，宣传环保，倡导低碳生活。5 月 4 日，新疆分公司开展“青年文明号”统一行动日活动，通过主题挂旗、特殊保障、导乘帮扶等多种形式，形成空地联动的青年文明号绿色通道，并将爱心播撒至 SOS 儿童村等社会群体。839 月 8 日，广西分公司青年志愿者前往定期资助的杨堤乡中南希望小学，探望贫困学生，志愿者给孩子们带去了中秋月饼、课外读物及助学金，新增“一对一”直接资助学生35 人。10 月 23 日，深圳分公司青年志愿者前往“敬夕阳”养老院慰问老人，并为老人表演了精心准备的节目，共度重阳佳节。广州飞行部青年志愿者，节假日来到广州市盲校，开展“共度缤纷生活，助盲生，献

135、爱心”活动。在每年春运期间，南航志愿者化身为保障旅客安全、提供优质服务的生产突击队。2011 年 1 月 20 日至 2 月 15 日，南航共有 1400 余名青年志愿者肩负起旅客咨询、值机引导、协助行李分拣等工作，累计提供志愿服务达 6200 小时，搬运行李约 54000 件，引导自助值机约 27000 人。10.3 促进就业10.3 促进就业人才招募人才招募2011 年，我们不断优化招聘程序、创新招聘机制，全年共招聘各类人员 3856 名，其中飞行学员 563 名、外籍飞行员 14 名、乘务员和安全员 2059 名、外籍乘务员 82 名、机务和航务人员 751 名、其他地面职类暨国家重点院

136、校大学生387 名、满足了公司发展需要。84校园招聘。校园招聘实施“送上门”的入校一站式服务，为营销、货运、财务、审计、安监、培训、总务、飞行、SOC、客舱等部门补充167名 “211工程” 院校大学生及 306名 “985”院校大学生。全面启动了暑假实习生计划，尤其是在机务领域，已经预招 301 人机务实习生，为在校学生提供社会实践机会。乘务招聘。通过在武汉、北京等 10 个城市举办空姐新人秀及在长沙、成都等 11 个城市入校招聘的形式，共招聘1438 名乘务员和安全员，针对新疆、贵州、广西地区招聘难问题提供专场招聘。外籍雇员目前，南航共有外籍员工 556 名。出于对南航上海品茶和经营理念的

137、认同，不同国籍、种族、肤色的人们聚集在南航的旗帜下，共同致力于南航服务质量的提高和品牌形象的提升，力争为旅客带来更愉悦的旅途体验。南航和谐温馨的多元文化氛围超越了国家、种族的界限，吸引着越来越多的国外优秀人才加盟，为南航的事业共同努力。2011 年共招聘 26 名韩籍乘务员、21 名日籍乘务员、13名法籍乘务员。案例：南航首次招聘外籍飞行员852011 年，来自爱尔兰的 Diarmuid 正式加入南航，成为南航首批外籍飞行员。为帮助他快速适应新的工作环境，我们特别安排了训练准备会和飞行模拟训练。首次招聘法籍新乘10 月 24 日，南航举行首届法籍新乘学员开学典礼，来自法国的 13 名新乘正式加

138、盟南航。Jean batiste 是其中唯一的男乘务员，他对于中国文化非常感兴趣，因得知南航拥有一流的安全记录和运行品质而选择加盟南航。南航为他们特别制定了培训课程，包括机型知识、航空医学、客舱服务、危险品处置、应急处置、游泳、中文日常会话等内容，并安排了专职的生活老师，帮助他们适应在中国的生活。暑期实习生暑期实习生为推进人才培养计划，公司启动 2011 年度暑期高校实习生项目，以广州、乌鲁木齐、北京、上海、贵州五个用工需求相对较大的单位作为试点，覆盖各个专业学科，积极做好暑期高校实习生项目。我们已连续三年开展大学生实习项目，继续推行“青年就业创业见习基地”，为更多学子提供平台，为他们年轻的梦

139、想插上翅膀。10.4 南航在全球10.4 南航在全球86作为国际化的航空公司，世界的和平发展是我们的责任和义务，南航积极主动地承担全球范围内各种紧急救援任务。利比亚紧急接回中国公民2 月，利比亚局势动荡，安全形势不稳，严重危及当地中国公民的生命财产安全。中国政府已将大量公民由利比亚转移至突尼斯。面对同胞的呼唤，南航选派技术过硬、政治素质高、具有非洲航班飞行经验的飞行员共 390 人次，以及业务能力强、具备撤离经验的乘务员 845 人次和安全员 260人次。据统计，从 2 月 26 日至 3 月 5 日，南航共派遣大型宽体客机 22 架次，执行包机往返 65 班，接回中国公民 6649人，受到了

140、外交部、民航局等政府部门和社会各界的高度肯定。南航保卫部荣获利比亚撤侨突出贡献集体称号。日本应对强震3 月 11 日下午，日本东北地区发生强震，成田、羽田、仙台机场相继关闭，南航航班运行严重受阻。南航立即启动紧急响应机制应对，增派服务人员，至 13 日航班恢复。为尽快接回在日旅客，南航增加航班运力。20 日，CZ2002 新澙哈尔滨加班航班安全降落， 顺利接回 155 名滞留旅客。这是日本震后，南航飞往日本新澙的第 10 个加班航班顺利返航。至此，南航日本到中国加班航班共接运旅客 1375 人。新西兰帮助灾民重建家园874 月 8 日南航正式开通广州直飞奥克兰航线，这是国内民航开通的首条直飞新

141、西兰航线。在获悉新西兰遭遇地震，当地灾民处境困难时，南航当即宣布捐赠十万新西兰元，帮助其重建家园。澳洲-赞助悉尼文化节7 月 21 日， 我们与澳大利亚新南威尔士州在广州共同宣布，南航将以官方合作伙伴身份加入悉尼文化节，成为该文化节首个外国大型企业赞助商和 2012 年悉尼文化节的官方独家航空赞助商，为世界文化交流作出贡献。泰国紧急空运救援物资10 月，泰国遭遇半个世纪以来最严重的洪灾。10 月 12日下午两点，南航 CZ2001 货机装载近 45 吨中国政府援助泰国救灾物资，从河南郑州新郑国际机场准时起飞。这是中国首班赴泰救灾包机。南航迅速将中国政府提供的救援物资和资金运抵泰国，受到各方赞赏

142、。11.经济贡献11.经济贡献航空运输业的发展与社会经济的发展具有唇齿相依、相互促进与相互作用的紧密关系，航空运输业的发展在促进GDP 增长、解决就业、带动关联产业发展、提高人民生活水平等诸多方面发挥着重要作用，是社会经济快速发展的助推88器。南航航线网络和业务遍布全球，公司稳健的运营为服务当地社会，促进区域经济可持续发展提供了有力的支持。税收贡献税收贡献2011 年，公司营业收入为人民币 927.07 亿元，归属上市公司股东的净利润为 50.75 亿元。表 6 2007-2011 年南航的总资产与净资产20072008200920102011总资产（亿元）824.5830.0947.4111

143、2.31292.6净资产（亿元）147.194.5132.6302.2376.392011 年南航向国家缴纳税费金共计人民币 86.8 亿元，其中包括员工支付的个人收入所得税等。平均而言，南航每天向国家支付不少于人民币 2,378 万元，与 2010 年相比增加了 41.89%。12.社会责任发展蓝图12.社会责任发展蓝图在各方的大力支持下，南航日益发展壮大，蓝色尾翼上的红色木棉花标志逐渐为全球熟悉，我们深知所肩负的企业社会责任正由国内逐步扩大到全球。与很多正在迈入国际市场的中国大型企业一样，我们清楚需要学习的东西仍然很多。目前，南航大部分企业社会责任工作仍局限于国内，但在未来的 2 至 5

144、年， 我们将不断扩大企业社会责任工作范围，使之与南航不断增多的航线和海外业务相匹配。这将是一个令人振奋的飞跃。我们将一如既往，和发展企业其他业务一样，以真诚、真实、可靠的态度，推动企业社会责任的发展。89我们承诺，将企业社会责任的范围逐步扩至全球，将来的企业社会责任报告将会给予全社会一个满意的答案。安全保障安全保障安全是航空业永恒的主题，也是航空公司最重要的社会责任。作为中国规模最大的航空公司，南航一直秉持“安全第一，以人为本”的安全理念，努力践行“科学、人本、规范、持续”的安全价值观。南航不仅在组织结构、制度标准、资源投入、人员培训等方面建立了全方位的安全管理体系，而且通过开展安全宣传教育竞

145、赛活动，普及公司的安全文化，提升安全责任意识，增强全体员工保证安全的责任感和使命感，从而实现持续安全的目标。环境保护环境保护环境保护是一个全球性的问题，关系到人类的生存和发展，关系到我国改革开放和现代化建设事业。节能减排是保护环境的重要措施，是建设资源节约型、环境友好型社会的必然要求。环保工作功在当代、利在千秋。作为一个负责任的大型企业，南航一直秉持企业与社会和谐共赢的发展理念。南航不仅为全球的人员、物资交流提供高效服务，为全社会创造物质财富，而且基于历史的责任感和使命感，竭力降低因自身经济活动对环境造成的负面影响。90为了保护及更合理地利用地球上有限的资源，实现人与自然的和谐发展，南航环保工

146、作的目标是以公司环保政策和制度为基础，通过持续改进和能力提升，确保各项环保指标符合国家及行业的标准，并努力超越标准。慈善公益慈善公益社会是南航生存发展的土壤，回报社会是南航义不容辞的责任。 南航一直以实际行动资助教育事业， 扶助贫困地区，关爱弱势群体，捐助有困难的朋友，救助海外侨胞，维护世界和平。“十二五”期间，南航仍将积极地投身到各种公益事业，带给社会温暖和欢笑，在努力创造经济效益的同时，创造社会价值，为社会公益事业付出南航真诚的努力。具体目标是：（1）继续以“十分”关爱基金会为平台，为助学兴教、扶贫济困、赈灾救援、抗击疫情等社会公益活动提供资助或奖励，旨在弘扬社会美德，引领社会风尚；（2）鼓励支持志愿者参与公司及社会爱心活动；（3）积极承担重大包机、紧急救援任务，促进世界和平发展。和谐企业和谐企业公司治理方面：严格遵守相关国家和地区的法律法规，完善公司法人治理结构，按照公司章程、股东大会议事规则、董事会议事规则、监事会议事规则等公91司治理文件和规定，规范并明确履行职责的程序和各方义务，建立健全公司的内部控制体系。股东利益方面：通过战略转型和品牌建设，促使南航产品体系、价值体系全面升级以及生产手段、运行效率、人员素质的全面提高，增强公司的核心竞争力和综合竞争力，为股东创造更多价值，为社会贡献更多财富。