1、012021 中国物业服务发展年度报告012021 中国物业服务发展年度报告回顾2020年， 疫情在全球蔓延， 多方因素导致资本市场剧烈动荡的情况下，物业行业的资本价值得以显现，凭借优秀的抗风险能力和逆周期性一度赢得资本市场欢心。在此大好时机下，不少房企分拆物业板块上市也颇为引人注目，在资本市场中乘风而起。随着时代发展、在消费升级、居住文化的迭代中，社会对物业服务行业所赋予的意义亦随之变迁，各个物业服务企业对行业的愿景亦不尽相同。物业服务市场的对决和分化在未来势必更加残酷和清晰， 物业资本化的故事仍在续写。在全国数十万家物业服务企业中，有哪些物管企业将脱颖而出，引领行业之先，成为行业标杆？物业

2、发展浪潮之下， 拥有亮眼表现与出众实力的企业总能屹立于行业之先。为此，观点指数研究院盘点这一年里中国物业服务企业的综合表现，表彰赢得市场赞誉与资本认可的企业、品牌与团队，期望这些代表行业至高水平的标杆继续成为市场领航者，引领行业发展并走向更高更远的未来。中国物业服务卓越榜022021 中国物业服务发展年度报告目 录前言01榜单构成及说明03-042021 中国物业企业服务表现报告2021 中国物业企业服务表现 TOP30物业服务表现报告19-202021 中国物业服务上市企业资本市场表现报告2021 中国物业服务上市企业资本市场表现 TOP20物业上市企业资本市场表现报告21-222021 中

3、国物业服务发展年度报告2021 中国物业服务企业 TOP50物业服务发展年度报告05-182021 中国物业服务上市企业财务表现报告2021 中国物业服务上市企业财务表现 TOP20物业上市企业财务表现报告 23-242021 中国物业服务企业品牌价值报告2021 中国物业服务企业品牌价值 TOP30物业品牌价值报告25-262021 中国物业服务企业管理能力报告2021 中国物业服务企业管理能力 TOP30物业管理能力报告27-282021 中国物业服务企业创新能力报告2021 中国物业服务企业创新能力 TOP30物业创新能力报告29-302021 中国物业企业多业态运营服务报告2021 中

4、国物业企业多业态运营服务 TOP10多业态运营服务报告31-32032021 中国物业服务发展年度报告2021 中国物业服务企业 TOP502021 中国物业企业服务表现 TOP302021 中国物业服务上市企业资本市场表现 TOP202021 中国物业服务上市企业财务表现 TOP202021 中国物业服务企业品牌价值 TOP302021 中国物业服务企业管理能力 TOP302021 中国物业服务企业创新能力 TOP302021 中国物业企业多业态运营服务 TOP10榜单构成2021 中国物业服务卓越榜由以下 8 个榜单组成中国物业服务卓越榜榜单如何产生？中国内地区域（含香港特别行政区、澳门特

5、别行政区），主要覆盖面为“北上广深”四大一线城市，以及房地产发展活跃的二三线城市。城市筛选范围涵盖 2020 年在中国内地区域提供物业管理服务的所有物业企业，业务范围不在大陆区域则暂不包含在内。注：财务表现和资本市场表现候选企业为 2020 年 12 月 31 日前上市的 41 家物业企业。企业甄选标准营运指标、财务指标截取时间为 2020 年 1 月 1 日 -12 月 31 日。资本市场表现指标数据截取时间为 2021 年 1 月 1 日 -2021 年 1 月 31 日。口径统计时间营运、财务和资本市场表现数据为企业调研、企业公告或披露，以及观点指数全年追踪监测及研究模型客观预测。数据获

6、取方法042021 中国物业服务发展年度报告02活动邀请和申报资料2020.12.01-2021.02.05通过推选和企业申报的方式，参加企业填报各种基本资料和数据。问卷调查阶段2020.12.01-2021.02.28观点指数研究院向全国 3 万多家相关企业、咨询策划机构、金融机构、媒体发出调查问卷。统计及评审阶段2021.03观点指数研究院根据企业申报材料及问卷调查进行综合统计分析，根据各项指标的综合得分及单项指标得分产生“2021 中国物业服务卓越榜”。2021 中国物业服务卓越榜发布2021.03.25观点指数研究院于 2021 年 3 月 25 日在“2021观点物业大会”上进行“2

7、021 中国物业服务卓越榜”发布。010403采用问卷形式进行公开行业调查，同时结合观点指数研究模型获取的企业样本指标，公开问卷调查覆盖物业服务企业、开发企业、服务业主、金融投资机构、咨询策划及专业机构、传媒等。在调研过程中，部分企业要求数据不对外公布，评审委员会对此表示理解及尊重。 观点指数研究院向 3 万余家物业服务企业、开发企业、服务业主、金融投资机构、咨询策划及专业机构、传媒等发出“2021 中国物业服务卓越榜”调查问卷，发放区域覆盖全国各地，回收有效问卷 10738 份。品牌、管理及模式指标调研方法观点指数研究院长期跟踪物业服务企业表现、行业动态、行业环境走势，并在此基础上捕捉到精准

8、而全面的市场数据。将实时、准确的数据与深度的分析相结合，采用实地调研、问卷访问、企业访谈、资料检索、历史研究、数量统计等，构建独特的观点指数数据分析模型体系。 研究数据系统2021 中国物业服务卓越榜首先甄选在管面积在 800 万平方米以上的 138 家首批企业名单，经过对企业性质、主营业务、数据调研及活跃度等进行分析，筛选并确认出在管面积在 1000 万平方米以上的 84 家企业首轮入围。入围的 84 家企业经过各项指标的综合筛选，最后分别入选各榜单。（候选企业名单基于观点指数对样本企业进行长期的调研与数据跟踪，并结合多种调研综合产生）榜单产生过程活动办法052021 中国物业服务发展年度报

9、告2021 中国物业服务企业 TOP50碧桂园服务万科物业恒大物业龙湖智慧服务融创服务保利物业雅生活服务彩生活服务集团金地物业金科服务绿城服务华润万象生活中海物业建业新生活招商积余世茂服务旭辉永升服务新城悦服务远洋服务合景悠活时代邻里天骄爱生活佳兆业美好中奥到家越秀服务企业运营 + 财务指标 （55）在管面积合约面积第三方占比第三方在管面积非住宅占比项目数城市布局收费均价经营收入增值服务收入净利润毛利率品牌指标 （15）品牌认可度运营策划行业影响力管理指标 （15）社区管理满意度人才队伍建设增值服务多元发展领导力与执行效率创新指标 （15）资本运用与融资产品创新创新运营方式总分99.81 99

10、.33 98.10 97.74 97.68 96.22 95.84 93.65 93.43 93.34 92.74 92.72 92.62 91.98 91.42 91.02 91.00 90.66 89.58 89.55 88.67 88.62 87.31 87.08 86.89 062021 中国物业服务发展年度报告2021 中国物业服务企业 TOP50新大正南都物业荣万家富力物业星河智善生活集团卓越商企服务财信智慧服务福星智慧家世纪金源服务建发物业幸福基业物业宝龙商业美的物业正荣服务新力服务滨江服务金融街物业鑫苑服务禹洲物业银城生活服务浦江中国世邦泰和奥园健康第一服务企业运营 + 财务指

11、标 （55）在管面积合约面积第三方占比第三方在管面积非住宅占比项目数城市布局收费均价经营收入增值服务收入净利润毛利率品牌指标 （15）品牌认可度运营策划行业影响力管理指标 （15）社区管理满意度人才队伍建设增值服务多元发展领导力与执行效率创新指标 （15）资本运用与融资产品创新创新运营方式总分84.83 84.61 82.83 82.35 82.29 80.00 79.42 78.29 77.63 77.36 76.99 75.12 74.42 71.93 71.84 68.67 67.91 67.48 67.47 66.19 65.45 63.39 60.66 59.87 声明：观点指数研究

12、院报告与数据均来源于观点指数样本企业的全年监测数据、上市企业公告与公司通讯，并针对企业市场、业绩表现进行的统计测算。 观点指数研究院报告与数据仅供行业研究参考，观点指数研究院不对其内容引发的任何直接或间接损失承担责任。072021 中国物业服务发展年度报告回顾历史，中国物业服务行业于 80 年代从深圳出发，迄今已逾 40 年。在改革开放的时代背景下，1981 年由深圳特区房地产公司和香港妙丽集团合作开发的东湖丽苑成为我国第一个涉外商品房小区，并引入了物业服务这一概念，国内物业服务行业随之启程。彼时物业企业大都由房地产开发企业为服务旗下项目所设立，缺乏统一的全国性法规，盈利能力也偏低。 1994

13、起， 国家相继颁布了 城市新建住宅小区管理办法 、 城市住宅小区物业管理办法 、 物业管理企业财务管理规定 ，提出了要逐步推动物业服务行业专业化、社会化管理。自此，物业服务行业走向崭新的阶段，行业规范逐步完善。2003 年，我国第一部物业管理行政法规物业管理条例颁布，对物业服务企业及业主的权益提供了法律保障，为行业未来的规范化发展确定了基本框架。2020年， 突如其来的疫情席卷全球经济，物业服务企业作为“社区最后一公里”，社会状元花落碧桂园服务，万科恒大物业争夺榜眼凭借庞大的管理规模、强劲的成长性以及优异的抗风险能力，物业服务行业逐渐成为资本市场的宠儿，而不断涌入的热钱也使得物业服务企业的发展

14、势头如鲤跃龙门，强者愈强。价值逐步被市场认可，从而推动了物业服务行业的资本化进程。“物业的价值”成为 2020 年市场的热点，并引起巨大反响。观点指数通过多方调研、模型搭建等，对物业服务企业全年运营及财务数据进行综合评测，最终有 50 家企业入选“2021 中国物业服务企业TOP50”。其中碧桂园服务、万科物业和恒大物业凭借突出的表现，收获榜单前三位。从营收看，企业间梯队分化明显。TOP50 物业服务企业总营收规模达到 1748.7 亿元，其中 TOP10 企业达到 878.5 亿元，占据榜单总营收规模的 50.24%。TOP20 企业营收规模 1372 亿元，占比 78.46%。TOP30-

15、50 企业占据份额并不多，榜单尾部企业营收与榜单首位差值近百亿，企业间分化较为严重。上百家物企角逐 TOP50，碧桂园服务突围获榜首数据来源：企业公告、观点指数预测一般来说，物业服务企业的营收规模与在管面积规模关系密切。榜单数据显示，TOP10 企业规模与营收情况相似，头部企业占了主导地位。TOP10 企业在管面积合计 28.6 亿平方米，占比达到 49.85%；物业服务发展年度报告082021 中国物业服务发展年度报告TOP20企业在管面积规模合计40.2亿平方米，占比 70.26%。值得注意的是，由于企业间经营策略、业务构成以及营收效益不尽相同，也会导致部分企业在管面积规模虽然名列前茅，但

16、营收状况不尽人意的情况。从毛利率角度看，2020 年 TOP50 企业平均毛利率为 27.62%。从趋势线看，头部企业毛利率表现要优于榜单尾部企业。原因是前者的发展更侧重于成本管控、开展高毛利率的多元增值服务以及提高单价服务费等。尽管近年来物业服务企业越发看重增值服务业务，但纵览物企数据，增值服务对降本增效的作用远大于对营收增长的拉动。换句话说，基础物业管理依然是物业服务企业的业绩筑底，在管面积以及增长情况可以直接反映出物业服务企业的营收规模。而且，在管面积 / 合约面积可以反映当前物业服务企业的业绩释放比例，比值越小，说明其业绩释放越小，未来业绩释放潜力越大，业务增收势头强劲。据观点指数监测

17、的数据显示，TOP50 企业在管与合约面积比平均值为 69%，上图可见头部物业服务企业该指标处于 0.4-0.8。当中表现较为优异的物业服务企业有龙湖智慧服务、碧桂园服务及融创服务等。随着企业的拓展动作继续维持，预期上述企业未来的发展势能充足，业绩增长幅度相对较大。一般认为，物业服务企业的增值服务包含数据来源：企业公告、观点指数预测数据来源：企业公告、观点指数预测马太效应显著，增值服务收入与规模呈正相关数据来源：企业公告、观点指数数据来源：企业公告、观点指数预测092021 中国物业服务发展年度报告两方面， 即社区增值服务以及非业主增值服务。而在 2020 年，由于疫情的关系，有更多物业服务企

18、业选择侧重发展业主增值服务，因此进一步加深了增值服务收入与在管面积规模的相关性。整体来看，物业服务企业由于丰富的社区属性，在管面积规模越大的物业服务企业越有余力发展增值服务，再加上既有的规模优势，增值服务收入也越大，如雅生活、碧桂园服务。近年来，得益于我国城镇化水平及人均可支配收入显著提高，物业服务行业得以快速发展。 据国家统计局数据显示， 中国城镇化率 （即一定时期内城镇人口规模的预期平均比率）从1999 年的 34.8% 升至 2019 年的 60.6%。根据国家人口发展规划 (2016 年 -2030 年 )预期发展目标，预计 2030 年城镇化率升至70%， 城镇化率提升将带来物业服务

19、增量需求。公开数据显示，2014 年国内物业服务企业的总在管面积规模为 278.24 亿平方米。随着行业发展，2019 年物业服务企业总在管面积增加至 345.18 亿平方米，复合增长率达到4.4%，而到了 2020 年，预计国内物业服务企业的总在管面积可以达到 355.19 亿平方米。行业存量规模稳步增加，带动营业收入大幅度增长。数据显示，2014 年全国物业服务营收规模约 2076 亿元，预计 2020 年升至3478 亿元，六年间增长幅度达到 67.53%。此外，伴随人均可支配收入的增长和消费升级，增值服务亦有望成为行业规模和利润的重要增长点，物业服务行业仍有巨大的市场待挖掘。存量物业添

20、砖瓦，物业行业风好正扬帆数据来源：Frost & Sullivan，观点指数整理数据来源：Frost & Sullivan，观点指数整理物业服务行业营收规模的提升，除了受到基础面积规模影响外，物业费单价亦是关键因素。据政府工作报告显示，2018 年全国居民人均可支配收入 28228 元，较 2017 年名义增长 8.7%；2019 年全国居民人均可支配收入 30733 元，比上年名义增长 8.9%。人均可支配收入是衡量人民生活水平的重要指标，收入连年增长预示着人们消费水平不断提升。同时物业服务具有一定的需求导向，人们追求美好生活的愿望更加强烈，也会进一步推动企业更为注重提高专业性与服务多样性。

21、以上，成为物业费单价提高的潜在动力。另一方面，城市从增量向存量发展，老旧小区的改造亦为物业服务市场带来新的切入点。2020 年 4 月 14 日，国务院常务会议部署将加大城镇老旧小区改造力度。另根据住建部 2019 年披露的数据显示 , 全国共有老旧小区近16 万个 , 涉及居民超 4200 万户 , 建筑面积约 40 亿平方米。老旧社区改造工程正加快推进，市场空间巨大。102021 中国物业服务发展年度报告近年来政府不断加强对全国老旧小区的改造力度，并且鼓励运用市场化方式吸引社会力量参与，这一举措亦将给物业企业的发展带来巨大的想象空间。1981 年至 2021 年，40 年时间孕育了大批优秀

22、的物业服务企业。当下，物业服务企业百花齐放，服务范围逐步扩大到商办、工业园区、学院、医院等业态项目，亦由最初的房地产附属品走向更大的舞台，纷纷开启了资本化道路，为行业发展带来新的竞争格局。2014 年，彩生活成功在港交所敲钟，成为行业发展里程碑。之后几年内，碧桂园服务、中海物业、绿城服务等多家大型物业服务企业相继登陆港交所。 离 2014 年第一家物业服务企业上市，物业服务企业开启独立资本化路途已有 6 年之久。回首 2020，疫情在全球蔓延，尽管多方因素导致资本市场剧烈动荡，但物业上市潮并未减退，资本价值得以再度挖掘，行业迎来了新的发展节点。行业的热度刺激了房企的分拆意愿，据观点指数统计，2

23、020 年末进入资本市场的内地物业服务企业达 41 家，其中 37 家在港股、4家在 A 股。2020 年共计 18 家物业服务企业通过介绍或整体上市的方式登陆资本市场，其中H股有17家， A股有1家。 远超2019年的11家，创下了历年以来的最高峰。聚焦港股市场，2020 年港交所新上市企业共计 146 家，其中物业服务企业占比12.33%，这一数据在 2018 年、2019 年分别来源：国务院、住建部资本大年，年内 18 家物业企业成功上市数据来源：Wind、观点指数整理数据来源：Wind、观点指数整理112021 中国物业服务发展年度报告为 2.29%、4.92%。可见，在 2020 年

24、整体行情淡薄的情况下，现金流与增长预期稳定的物业服务企业深受市场青睐，物业服务板块在资本市场逐渐占据重要地位。从上市首日表现看，除去建发物业是通过介绍形式上市外，17 家港股物业服务企业中，合景悠活、第一服务、恒大物业上市首日遭破发，金科服务、世茂服务上市首日艰难维稳。其余 11 家物业服务企业股价，均在上市首日有正向表现。拉长时间线，2020 年全年永升生活服务涨幅领跑， 达到222.3%。 其后是银城生活服务、宝龙商业、滨江服务和碧桂园服务。值得注意的是，受益于上半年的涨幅累积，部分小型物业股股价乘势起飞，但下半年遭遇板块调整，已经回吐了年内大部分涨幅。对比大盘来看，2020 年下半年恒生

25、指数跌 3.52%，而物业板块股价虽出现短暂波动，但从全年来看，仍取得了 16.33% 的涨幅。截至 2021 年 2 月，在 H 股和 A 股上市的物业服务企业已经达到 46 家，后续排队等待上市的物企更是如过江之鲫，物业板块的时间红利正在急速缩短，可供投资标的物业服务企业持续增多，也预示着资本市场对对物业服务企业的选择正由卖方市场转向买方市场。企业分化加剧，规模物企市值与营收占优市值表现方面，截至 2020 年 12 月 31 日，38 家港股物业服务企业的市值为 7301.1 亿元，而 2019 年，港股市场物业板块总市值仅2062.86 亿元。企业分化加剧，规模物企市值与营收占优数据来

26、源：Wind、观点指数整理数据来源：Wind、观点指数整理随着物业上市企业增多，市场稀缺性逐渐减少，企业间的市值分化程度也逐步加剧。凭借庞大的管理规模、强劲的成长性以及优异的抗风险能力，物业服务行业逐渐成为资本市场的宠儿，而不断涌入的热钱也使得物业服务企业的发展势头如鲤跃龙门，强者愈强。数据来源：Wind、观点指数122021 中国物业服务发展年度报告截至 2020 年 12 月 31 日，碧桂园服务以1538 亿元市值傲视群雄，其次是恒大物业、华润万象生活， 市值垫底的烨星集团仅4.13亿。显然，资本市场对规模物业服务企业更为青睐。规模亦预示着物业服务企业可在财年内获得可预期的现金流收入，在

27、当下国际经济动荡的背景下，资本避险情绪明显，具有大规模在管面积的物业服务企业更容易获得资本市场认可。值得注意的是，规模并不是影响企业市值的唯一因素。从营收层面看，物业服务企业的市值与营收间基本呈现正相关关系。大部分营收规模在 20 亿元以下的物业服务企业，市值分布在 200 亿元以下，但由于各个物业服务企业存在一定的经营差异，个别总营收较低的物业服务企业却能获得较好的资本市场关注度。另一方面，市值差异化很大程度上源自于部分企业的营收效益表现带给资本市场的想象空间。从各家港股物业企业截至 2020 年中期数据看，38 家上市港股物企平均营业收入增速为 33.83%。年内市值提升较高的如永升生活服

28、务、雅 生 活 服 务， 营 收 增 幅 分 别 达 到 90%、78.55%，远超行业平均线。综合来看，资本市场对具有收入、规模、利润高成长特点的企业更青睐。只有规模，但是成长性低的企业难以得到资本市场认可。2020 年物业股的整体表现亦可以清晰反应这一特性，且在不断加强。值得注意的是，从上市物业服务企业收入构成来看，基础物管服务仍是目前绝大多数物业服务企业的主要营收渠道，行业短期内仍无法摆脱规模论。数据来源：Wind、观点指数整理数据来源：Wind、观点指数另一方面， 尽管当下营收、 规模与成长性在物业资本市场三足鼎立，但随着上市物业服务企业数量的增多，专注商办类的物业服务企业亦开始靠近资

29、本市场。而这一群体由于单位面积收入溢价相对较高，在物业细分领域优势明显，更容易吸引市场注意。如前所述，规模仍是物业服务企业发展的基础，亦是衡量企业营收状况的重要指标之一。一般来说，物管公司通过关联企业交付面积输送、独立第三方招投标以及收并购三种方式来获取新的在管项目。其中，第一种获取方式关联方影响持续减弱，独立市场化路途仍远132021 中国物业服务发展年度报告虽然可以为物业企业带来稳定的增量面积，但比较依赖关联企业的发展状况，同时受宏观经济因素影响较大。以碧桂园服务为例，其飞速发展与母公司不无关系。2019 年 12 月 31 日至 2020 年 6 月 30 日，碧桂园服务新增在管面积 4

30、335 万平方米，当中来自母公司碧桂园输送的面积约有 2961.1万平方米，占比达到 68.3%。可以看出，近年来碧桂园服务正在扩大对外品牌输出，第三方在管面积持续加大。2020年中报数据显示，碧桂园服务第三方在管面积占比约为 26.9%，2019 年同期这一项指标为20.5%，市场化拓展成效明显。这一状况亦能反映至整个行业，近年来出现的趋势是，物业服务企业在管面积中，关联方项目面积占比在持续减弱。但就目前情况来看，除去部分独立第三方物业服务企业外，绝大多数物企对关联方的依赖程度较高，后者的项目输送仍为物业企业扩展规模主要着力点。此外，作为扩展规模的方式之一，独立第三方招投标可以说是评判真实市

31、场竞争力的体现 , 既能降低对兄弟开发企业的依赖，也不像收并购那样高额支出，是长远发展的重要扩张手段，不过目前这一方式的占比还比较低。值得注意的是，2020 年，伴随着物企上市潮，行业“跑马圈地”式扩张异常激烈。据观点指数不完全统计，2020 年上市物数据来源：Wind、观点指数整理“跑马圈地”愈发激烈，收并购成扩张主渠道业服务企业披露的收并购事件数达到 59 起，涉及金额近 100 亿元，平均交易金额为 1.7 亿元。而 2019 年同期发生的收并购案例 35 起，涉及金额约 64 亿，平均交易金额为 1.83 亿元。这从侧面反映出，随着收并购竞争升级，过去依靠并购优质标的企业以实现规模与业

32、务快速提升的渠道在收窄。数据来源：企业公告、观点指数整理数据来源：企业公告、观点指数整理142021 中国物业服务发展年度报告同时，随着上市物企增多，市场稀缺性减少。一些属于优质标的物业公司在寻求并购意向时，倾向于平台更高、规模更大、运营经验更丰富的企业， 这进一步提高了收并购的门槛。数据来源：企业公告、观点指数整理若细分被收并购企业的业务类型，可以看到，2020 年物业服务企业仍坚持以扩张规模为主，多种经营业务为辅的收并购策略。可以看到，发生在环卫清洁、康养医美、保险业务等延伸领域的并购越发频繁。如碧桂园服务收购城市纵横、合富辉煌等，通过收并购其他业务领域专业公司，延伸服务链条，创造业务增长

33、点。2020 年，港股上市的 18 家物业服务企业，总在管面积超 10 亿平米，募资净额共计557.73 亿港元，较 2019 年增长约 39.8%。资金用途将用于战略收并购、数字化应用、孵化社区增值服务业务等，有望加速行业整合，拓展物业服务价值链，提升行业智能化水平。观点指数以现金及现金等价物规模衡量物业企业的收并购实力，以现金及现金等价物 /总资产来衡量物业服务企业通过收并购业绩带来的资产弹性。经测算，41 家上市物业服务企业现金及现金等价物平均值为 14.39 亿元人民币，有 14家物业服务企业超过平均值；现金及现金等价物 / 总资产比值平均值为 42.68%，约有 23 家物业服务企业

34、越过平均线。从具体公司来看，现金及现金等价物较多且在总资产中占比较高的公司有碧桂园服务、保利物业等，在手现金规模较大而占比较低的为融创服务、彩生活、招商积余。收并购最大的优势是能快速扩大规模，也有利于丰富管理业态和进入新城市，但需耗用大量资金，容易产生因整合不当导致的管理问题。第三方拓展无需资金支出，是企业实力和品牌的证明，但增速慢、拓展难度较高；关联方支持对企业的规模增长确定性强，也有利于借助集团资源发展多元业务，但发展依赖于地产集团，市场竞争力较弱。因此企业要选择适合自己的拓展途径，实现规模高质量壮大。一般而言，非住宅物业业态主要包括办公物业、商业物业、公建物业以及产业园区、学校、医院物业

35、等。数据来源：公开资料、市场调研、观点指数整理穿越疫情周期，抢摊非住宅业态蓝海数据来源：企业公告、观点指数整理152021 中国物业服务发展年度报告就目前上市企业数据来看，可以看到，物业服务行业已经开始横向延伸，由最开始的专注住宅物业，不断扩大行业服务边界，大举进攻非住宅业态蓝海。据观点指数整理，目前，典型样本物业服务企业在管面积约 22 亿平方米，其中非住宅物业在管面积约 7 亿平方米，占比 31.8%，仍有较大的增量空间。根据国家统计局数据，2000-2019 年全国商业营业用房竣工面积为 15.67 亿平方米，办公楼竣工面积为 4.32 亿平方米；2000-2018 年文化体育娱乐用房竣

36、工面积为4.88亿平方米，科研及教育用房竣工面积为 18.83 亿平方米，医疗用房的竣工面积为 4.79 亿平方米。以上非住宅类用房累计竣工面积约 50 亿平方米。值得注意的是，由于传统五大行已经在办公、商业方面占据主导地位。而医院、机构、公建类物业对物业服务企业有着更高的管理、服务要求，导致传统住宅物业服务企业转型非住宅业态准入壁垒成倍提高。相较于住宅项目，非住宅物管项目通常在单价、 毛利率、 提价能力等方面具备一定优势；同时，由于非住宅业态大都面对单一大业主，价格提升空间相比住宅更为容易，在常规物业管理费的收缴率方面也有更多保障，因此成为了中大型物管企业重点开拓的领域之一。以商业物业服务而

37、言，中海物业、华润万象生活和金地物业是比较突出的代表。中海物业是老牌的商写物企，对服务和业态的坚持，让其一直是同行的学习榜样。 而金地物业成立专门的商服品牌金地商服，深耕非住宅领域，服务的业态包括写字楼、综合体、购物中心、产业园、政府公建物业、高校物业等，代表项目超 100 个，合计面积超2000 万平米。从政策上看，部分非住宅业态正处于政策红利期。在“机关及企事业单位后勤服务社会化”和“公共服务领域鼓励社会资本参与投资和运营”等系列利好政策推进下，非住宅物业对物业服务企业带来的增量空间未来有望进一步释放。数据来源：公开资料、观点指数整理数据来源：公开资料、观点指数整理数据来源：公开资料、观点

38、指数整理162021 中国物业服务发展年度报告增值服务多点开发，行业发力点明朗一般而言，物业服务企业的营收构成主要分为两大类，一种是通过提供基础物业管理服务，向业主收取物业管理费，内容主要是“四保一服务”，即保安、保洁、保绿、维保，价值创造主要在于房屋设备的保值增值。第二种是通过提供增值服务收取费用，包括面向社区居民的社区增值服务，包括空间运营、房屋经纪、社区金融、家政服务和养老服务以及电商零售等；以及和房地产产业链相关，主要面向开发商的非业主增值服务，包括销售案场管理、前期物业咨询、工程服务和新房销售代理等。如建业新生活打造智慧社区解决方案，为物业管理服务增加溢价，同时打造增值服务增长极。对

39、于物业服务企业来说，基础物业管理收入由于受到市场指导价以及业主委员会等因素影响，在很长一段时间内是固定的。同时由于基础物业服务需要消耗大量的人力资源，人工成本是刚性，且难以压缩。随着增值服务的兴起，基础物业费难以上调的缺点逐渐被克服。通过观察某物业公司的财报，可以看到其2020 年业主增值服务、非业主增值服务增长势头不一， 其中业主增值服务获得大幅度增长，2020 年业主增值服务收入同比增长 116.9%，而非业主增值服务收入同比增长率为 37.5%，非业主增值服务的增速低于业主增值服务收入。原因或许在于受 2020 年疫情影响，部分如案场销售、房屋经纪等非业主增值服务难以开展；同时，如上文提

40、及，近年物业服务企业逐渐开始优化收入结构，减少对关联企业的依赖，这亦变相影响了与关联企业较为紧密的非数据来源：企业公告、观点指数整理业主增值服务的营收占比。物业服务发展初期，利用关联企业的资源拓展非业主增值服务的阻力较小，同时费用收缴稳定，因此非业主增值服务更有利于初期物业服务企业打开局面。但 B 面是过分依赖该部分收入，容易形成对关联方的依赖，同时部分非业主增值服务还具有一定周期性，会随着经济环境改变或房地产市场波动而受到影响。2021 年 1 月 5 日，住建部、发改委、银保监会等十部委发布关于加强和改进住宅物业管理工作的通知，对当前行业主要问题提出了针对性的解决方法，具有里程碑意义。整理

41、发现， 通知 中与物业服务企业重点相关的内容主要有： （1）落实街道属地管理责任，推动成立业主委员会；（2）扩大物业管理覆数据来源：企业公告、观点指数整理增值服务多点开花，行业发力点明朗172021 中国物业服务发展年度报告盖范围，完善物业服务价格机制；（3）推动发展社区增值服务，重申养老服务政策优惠。从社区增值服务收入占比来看，大部分头部物业服务企业不超过 15%，社区增值服务还远不是主要的收入来源。当前，物业服务企业发展社区增值服务的盈利模式并不完全成熟，还需要对服务内容和方式做进一步的拓展和优化。值得注意的是，由于社区本身拥有巨大的人口流量，对于物业服务企业来说，重点拓展业主增值服务，可

42、以不断完善社区生态布局，更有利其发掘新的增长空间。观点指数整理财报中 24 家明显划分社区增值服务的上市企业数据，2020 年上半年典型物业服务企业单位面积社区增值服务的营收为 2.69 元，如果按每户平均 100 平来计算，即每户居民一年可以带来约 270 元的增值服务营收。而且， 社区增值服务与基础服务共享人工，具有较高的毛利率，对物业服务企业增收减负的贡献更加突出。另一方面， 承接网络平台的繁荣发展势头，网络消费已成为普通民众一种新的生活消费方式，除了火爆异常的线上购物平台外，服务类的消费需求也日趋增加。物业服务企业已经开始主动挖掘管理区域客户的消费潜力。线上平台的搭建亦成为不少物业服务

43、企业重点布局的领域。回顾 2020 年，越来越多物业企业开始涉数据来源：观点指数数据来源：公开资料、观点指数整理城市服务成增长新飞轮，模式探索依然在途中入城市服务领域，城市服务有望成为新的规模增长飞轮。年内，万科物业、碧桂园服务、融创服务、招商积余等均在该领域大力拓展。 从共性来看，市政环卫是目前头部物业企业试水城市服务的主要切入点，各个已落地项目的业务均有涉及道路清扫、垃圾清运、园林绿化养护等基础内容，可以看作是传统物业 四保 服务场景的延申。 同时，诸如万科物业、碧桂园服务、保利物业部分项目服务内容包括老旧小区保洁管理，为解决老旧小区改造后的持续管理问题提供一个市场化的可选路径。未来，物业

44、服务企业将进一步深入到城市治理的数据来源：公开资料、观点指数整理182021 中国物业服务发展年度报告方方面面，为地方政府提供全套的城市服务解决方案。行业趋势来看，城市服务将会成为头部物业服务企业主要抢占的赛道。但城市服务与传统物业服务不同，有着更高的入局门槛，所涉及的业务范围跨越多个行业，能否统筹与整合多方资源形成强大合力，对企业的运营能力和资金周转提出了更高要求。且提供的服务会面临政府和公众的监督，前者在选择合作对象时， 可能会更偏向于央企、国企和大型品牌企业，更考验物业服务企业的服务水平。事实上， 城市服务的真正价值是企业的 “服务力”与居民生活所需、城市发展所需三者碰撞所创造出的巨大可

45、能性。而值得注意的是，“城市服务”作为一种新兴业态，并没有完全将经验固化形成成熟的服务路径，率先入局的的企业，其模式也仍在探索之中。诚然，随着时代发展、消费升级、居住文化的迭代，社会对物业服务行业所赋予的意义亦随之变迁。当前，各个物企的发展愿景亦不尽相同。万物云已经将公司标签改为“空间科技服务者”；碧桂园服务早前公布“新物业”品牌则再次重申了物业服务企业不是“科技”企业，而是永远的“服务”企业；保利物业亦公开表示物业服务企业依旧定位为服务行业的底层逻辑。这种不同的愿景与战略碰撞，正是物业服务企业不断实践，开拓业务边界的探索。未来，哪家物企可以在新蓝海中突破行业天花板，率先打造出成功的发展模式，

46、相信可以获得市场和资本的进一步认可。 192021 中国物业服务发展年度报告评选参考指标包括：企业的管理服务（物业管理制度完善度、屋宇空间及社区、公共设施管理、业主关系维护及管理、人才团队构筑与培养、管理服务效益 ( 业主满意度、物业费收缴率）等）、服务创新（科技创新与场景应用、业务模式创新与探索、多元化增值服务、线上平台搭建及管理等）、品牌价值（社会认可度、品牌美誉度、企业诚信度、服务理念构建等）。2021 中国物业企业服务表现 TOP30排名企业名称1112131415深圳市万科物业控股有限公司龙湖智慧服务集团融创服务控股有限公司碧桂园服务控股有限公司绿城物业服务集团

47、有限公司雅生活智慧城市服务股份有限公司保利物业服务股份有限公司世茂服务控股有限公司恒大物业集团有限公司华润万象生活有限公司中海物业集团有限公司彩生活服务集团有限公司金科智慧服务集团股份有限公司永升生活服务集团有限公司招商局积余产业运营服务股份有限公司排名企业名称27282930河南建业新生活服务有限公司合景悠活集团控股有限公司新城悦服务集团有限公司时代邻里控股有限公司远洋服务控股有限公司中奥到家集团有限公司深圳市金地物业管理有限公司卓越商企服务集团有限公司富力物业服务集团佳兆业美好集团有限公司禹洲物业服务有限公司正荣物业服务有限公司重庆新大正物业集团

48、股份有限公司滨江服务集团有限公司苏州中锐华田物业管理有限责任公司声明：观点指数研究院报告与数据均来源于观点指数样本企业的全年监测数据、 上市企业公告与公司通讯， 并针对企业市场、业绩表现进行的统计测算。 观点指数研究院报告与数据仅供行业研究参考，观点指数研究院不对其内容引发的任何直接或间接损失承担责任。202021 中国物业服务发展年度报告2020 年，物业服务行业风云变幻，市场化程度不断提高，行业风口亦在不断变换，但物企的服务表现仍然是长久发展的基石。激烈竞争环境下，究竟哪些企业能够在物业服务表现上脱颖而出？观点指数通过对众多物业企业进行调查研究，结合业务创新和服务延伸，对物业服务表现进行了

49、全面细致的评估。“2021 中国物业企业服务表现 TOP30”，作为 2021中国物业服务卓越榜的一部分，旨在表彰过去一年表现卓越与非凡的物业企业。最终，榜单桂冠由万科物业取得，龙湖智慧服务与融创服务位列其后，占据第二、第三位。万科物业作为行业巨头，在服务方面一向享有良好的口碑和声誉。日常服务中，万科物业对员工高标准高要求，充分满足业主的需求。过去一年，万科物业同样秉持着这样的理念，继续提供着贴心全面的物业服务。2020 年 10 月 3 日，万科物业正式对外宣布更名为万物云，更是说明了其将物业服务做大做广和服务智慧化方面的决心。物业服务作为劳动密集型产业，仍应以人为本，强调对服务人员的培训与

50、管理，聚焦和构建对人的服务体系。旭辉永升服务认为，对人的服务才是真正有价值的地方，对人的服务应该强调的是员工的创新和执行，如果只有物的管理，没有人的服务，就不可能有惊喜。2021 年 1 月，十部委联合发文鼓励有条件的物业企业积极地探索“物业服务 + 生活服务”的模式，传递出增值服务发展的利好信号。 增值服务是对传统物业服务的拓展，利润率非常可观，对物业公司而言，发展增值服务是把物万科龙湖融创跃居前三 回归品质成共识业服务进行现代化与专业化的必经之路。而增值服务的发展方向，目前还留有巨大的想象空间。过去的一年，恒大物业在增值服务方面取得了突飞猛进的发展，社区增值服务收入 12.64 亿，较 2