1、挑战传统思维，洞察变革力量，透析实践成果新数字时代的人与技术 企业如何破解技术冲突困局埃森哲技术展望202020周年前言从技术冲突到数字信任：企业组织不仅要创造价值， 还要构建数字世界的新社会契约数字化已无处不及无时不在，人们的工作方式、社会交往以及思想行为都呈现出新数字时代的新面貌。生产关系的数字化重构、消费模式的数字化变革、全球经济的数字化融合，已成为人们生活的常态。面对新的社会生存状态，人们开始重新思考自身与数字技术的关系，追求更符合个人价值、更能促进社会可持续性发展的产品和服务。 然而，尽管消费端数字化蓬勃发展，供给端的业务和技术模式却后继乏力，企业仍在使用旧方法来打造技术驱动型产品和

2、服务，无法充分发挥技术创新的收益。展望未来，企业应如何改变当前的技术应用方式，又应如何发挥技术对企业和社会的赋能作用？答案显而易见：除了增加产品和服务的技术含量，企业还要顺应大众的期望，让技术应用更符合人性需求。为了实现这一目标，企业必须以信任为基石，重新审视原有的商业和技术模式，以负责任的态度在数字世界中建立可持续发展和增长。商业技术和创新模式的变革迫在眉睫。 埃森哲 技术展望2020 以“人与技术”为主题，我们认为企业要想在新数字时代保持竞争力，必须打破以往单一由业务价值驱动的增长模式。并且，数字化转型不能一味追求技术，创造数字产品和提供数字服务时要充分考虑到对人、组织和社会造成的影响，平

3、衡用户期望、技术潜力和商业目标，与各方建立更牢固、更互信的关系。技术展望主题报告已经走过了二十个年头。一直以来，埃森哲始终坚持对全球商业格局进行系统性的观察，探索并总结对全球各行业最具颠覆潜力的新兴技术趋势，与您分享前沿商业技术解读。我们希望借助这些趋势洞察和落地实践，帮助您筹谋数字化转型的下一步发展，创造商业价值，赢得社会信任。杜保洛 （Paul Daugherty） 埃森哲技术全球总裁 兼首席技术官沈居丽 （Julie Sweet） 埃森哲首席执行官dUdYuZuWhYiZlXfWNApPnO6McM9PsQnNoMrRjMrRqNjMmMuM6MrQpQvPtRoNuOoOtM4 摘要

4、4 新数字时代的人与技术 8 用户变了，企业也必须要改变 12 开辟新航道 16 构建信任的基石 18 2020年技术趋势 20 趋势沿革24 趋势一：我体验我做主 让用户掌控个性化主权46 趋势二：人工智能与我 人机协作重塑业务模式66 趋势三：智能产品困境 交付长期体验而非硬件88 趋势四：机器人总动员 突破壁垒拓展全新机遇 110 趋势五：培育创新基因 建立持续发展的恒动力130 135 目录参考资料 关于埃森哲技术展望新数字时代的人与技术技术融入了人们生活的方方面面，深刻改变了工作、生活以及人类与世界互动的方式，足见人们对技术的热爱与依赖。正因为这种热爱，使得人们对技术赋予了更多期望。

5、然而，掌握这些技术的企业却发现他们难以用旧钥匙打开新数字时代的大门。4技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要4技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要企业需要开辟新航路，打造以人为中心的全新模式，制胜新数字时代。你是否想象过就医时，医生借助可穿戴设备就能即时了解患者的实时和过往生命体征，简化检查流程。数字医疗记录可支持跨医院病历共享，避免由于调用医疗记录而延误诊治或在信息不完整的情况下进行治疗。人工智能则可根据医疗记录提出预防保健建议。但是，企业组织是否能就此满足人们对美好生活的希望，以人为本打造这种安全无缝的“无感体验”？并非不想，而是不能。限制企业进一步增

6、长的并不是技术基础，而是其传统的经营模式、体系架构和治理结构。首先，封闭的生态系统意味着各实体的技术访问权限和标准各不相同，信息难以打通，顺畅的用户体验便无法实现。其次，承载患者信息的数据量庞大，但却来自不同的应用，受管于不同的机构，导致其零散复杂，形成一个个孤岛，连准确性都无法保证。同时，医疗数据涉及隐私和道德，任何企业组织都无法让人们放心的把信息交给他们，因此数据开放和共享如同缘木求鱼，可望不可即。5技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#5技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#当数字化从趋势成为常态时，企业也将面临下一个挑战。到目前为止，很多

7、企业仍在跟随数字化先行者所走过的成功之路。这是一场全行业的困局 当技术与企业技术应用错位发展时，企业已在不知不觉中踏入僵局。光有新兴技术，如智能助手、扩展现实等，但没有相匹配的实施基础，革新用户体验，推动企业的长远变革就是空谈。因此，当数字化从趋势成为常态时，企业也将面临下一个挑战。到目前为止，很多企业仍在跟随数字化先行者所走过的成功之路。然而，曾经的成功经验已成为如今的掣肘，早期的数字化实践已不再具有示范效应。企业要以人为中心，对业务和技术模式进行根本性再思考和彻底性再设计。6技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要6技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要未

8、来，企业领导者需要改变管理思维模式，重新定义人与技术的关系。首先，企业要重新设计使用技术时的用户体验；其次，考虑数据和技术去中心化，厘清数据所有权、控制权和管理权；另外还需要明确智能技术的应用场景及其所创造的价值，究竟能给用户带来何种好处，又将对用户产生何种影响。面对行业变革所催生的新机遇，先行者将成为领跑者。对于企业而言，这种思考不仅仅是在构建技术架构，而是重塑商业模式，树立新的行业标杆。在新的十年，如何践行这一目标将成为企业高管们最严峻的挑战。新一代产品和服务能否取得成功主要取决于企业以人为本提升用户体验的能力。要实现这一目标，未来，企业领导者需要改变管理思维模式，重新定义人与技术的关系。

9、只有这样，才可能在新数字时代中持续成长，赢得竞争。7技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#7技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#用户变了，企业也必须要改变企业必须首先承认技术在当今人们生活中的重要作用，并探索人与技术间的变化关系。 人与技术间日益牢固的共生联系之所以遭到抵制，并不是因为技术已不再具有价值，而是因为企业尚未意识到如今人们对技术的态度有多么慎重。8技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要8技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要用户变了，企业也必须要改变56%56%的中国受访者认为技术在其日常生活中扮

10、演着重要角色，或者几乎彻底渗透进其生活的方方面面。此外，31%的中国受访者表示，技术已经完全融入了他们日常生活的方方面面，他们甚至将技术视作自身的延伸。回顾历史，技术与人们的生活已经密不可分在20年前人们还必须用台式机拨号上网的年代， “数字”世界与“现实”世界泾渭分明。然而，这已成历史。全球超过一半的人口（多达45亿人）能够访问互联网，而中国互联网普及率为59.6%，持续超过全球平均水平1。 随着新技术在现实生活中的普及，访问互联网甚至不需要通过显示屏或移动设备。戴姆勒（Daimler）将智能语音控制系统集成至梅赛德斯-奔驰（Mercedes-Benz）内部，驾驶员可直接向车内的交互系统询问

11、路况和天气等问题2。三星（Samsung）则推出了Family Hub冰箱的专属智能助理Bixby，人们可在家中与Bixby随心交流3。 数字技术在经济社会发展的各个方面都凸显着重要作用。以教育行业的发展为例：目前，中国在线教育用户规模达2.32亿4，为了促进优质资源共享、促进教育均衡发展，到2020年政府在教育科技领域的总投资将达到300亿美元，致力让义务教育阶段的学生能够使用个性化学习平台5,6。印度尼西亚非营利组织Room to Read则致力于通过打造包含儿童故事、扫盲教育视频和教师培训视频的开源平台，进一步提升国民文化素质7,8。此外，技术不仅改变了人们的学习方式，还改变了人们的学习

12、内容：过去6年间，教授编码和Web开发技能的培训班数量增加了11倍9。数字技术对于人们生活的重要性毋庸置疑，但企业推出技术产品和服务所用的方式和方法则引发了一些质疑。例如，现有数据模型限制了人们掌握智能设备及产品中所生成的海量个人数据。企业通过数字产品争相控制对用户数据的所有权，自行决定了数据的共享和使用规则，在数据之间竖起了一道道围墙。此外，关于人工智能大规模应用后对就业岗位影响的争论也不绝于耳。9技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#9技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#8989%绝大多数的中国受访者看好技术发展，89%的他们认为未来三年里

13、他们与技术的关系会变得更加重要甚至十分突出，比世界平均水平高出19%。中国印度明显地更加密切更加密切无变化不密切明显地不密切42%12%39%16%47%39%39%46%7%43%8%32%3%2%3%2%4%11%4%美国英国10技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要10技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要一方面技术飞速进步，一方面我们却听到了“技术抵制（techlash）”的声音，人们对技术带来的价值存在质疑。事实上，真正的问题不是技术是否有价值，而是企业对技术应用的态度是否慎重。要想实现进一步发展，企业必须首先承认技术在当今人们生活中的重要作用，并

14、探索人与技术间的变化关系，解决企业旧应用模式与用户新期望之间所产生的“技术冲突（tech-clash）”。11技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020# 例如，智能产品日渐普及，但用户却并不完全拥有其产生的海量数据，也无法主导个性化选择。人工智能系统的应用已经从自动处理无聊的、重复性的事情延伸至招聘、仲裁等需要理性和感性决策的场景10，对人们的工作和生活产生了更为重要、深远的影响。因此人们希望企业对机器的决策作出解释。打开人工智能的“黑匣子”，让其算法更为透明，公平和有效，是企业当下的挑战之一11。从技术创新到制度创新，许多国家政府都期望让智能得到理性化管理。中国、欧盟、美

15、国、巴西和其他国家的监管机构正试图通过制定新的规则、指导方针和实践来降低风险12,13,14。这时候，企业应担负起更重要的角色，在“技术冲突”下破旧立新，构建新的生产、协作、提供模式，以满足客户、员工和生态合作伙伴更高的期望。12技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要12技术展望2020 | 新数字时代的人与技术开辟新航道在数字技术的冲击下，企业过去二十年的成功实践已不再适用于未来发展，企业需要开辟新航道。相比技术路线图，用户期望才是企业探索成功之路更重要的指明灯。 企业必须挑战现有模式，以人为本打造全新模式，为用户提供卓越的深层次体验， 推动互知互信的良性循环。13技术展望

16、2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#13技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020# 我们还是以现有数据主权举例，用户的交易、医疗、消费或是其它个人数据都会被记录存储到某一企业机构，并在其生态系统中散播、访问，根本无法控制或追溯信息的传送渠道和用途。人们在享受便利性的同时丧失了对数据的控制，这是一个非常无奈的妥协。但如果有企业洞察人们对隐私保护的需求，并打破当前的标准做法，那是否就意味着新的机遇？互联网发明者蒂姆 伯纳斯- 李（T i m Berners-Lee）和业务合作伙伴联合创立的初创公司Inrupt颠覆了传统的数据所有权模型，开发了一个名为Solid

17、的项目15。Solid是一个开源的去中心化平台，人们可以通过个人在线数据储存器（pod）控制自己在网络上产生的所有数据，包括个人身份信息（PII）、财务记录、通讯录和内容订阅等。用户可自行决定将个人数据存储在自己的计算机或者所信任的服务器，并决定允许哪些企业或设备访问其pod。他们还可随时撤消访问权限。只需单击一下按钮，即可删除所有信息。这个项目旨在为用户重构隐私空间，同时确保用户享有更多权利，并为企业提供了加强客户互动的新思路。85%85%的受访中国高管（世界平均76%）认为企业需要以更加以人为本的方式彻底重新设计用户的技术体验。14技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要1

18、4技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要敲开机遇的大门另一个致力于创建新数据所有权模型的项目是“可知旅行者数字身份” （Known Traveller Digital Identity，简称KTDI）计划。 该计划由世界经济论坛发起，旨在通过改变数据共享方式来实现无缝、安全的跨境旅行16。这一基于区块链的解决方案通过在旅行者的个人移动设备上加密和存储关键身份数据（例如护照信息），确保旅行者能够全面掌控自己的数据。在旧数据模式中，旅行者每次通过护照检查、购买飞机票或预订酒店房间时，其个人数据均会由不同实体访问和存储。而借助KTDI，旅行者可以自行决定何时授予何人哪些数据访问权限

19、（从本质上而言，将人置于生态系统的中心），并在完成业务办理后撤销数据访问权限，从而尽可能保护隐私，降低安全风险。除了数据所有权模式，生态协作也将是另一个机遇点。微软（Microsoft）重视客户体验并重塑互操作模型，以满足客户的新需求。微软Xbox One娱乐系统开放给亚马逊的Alexa和Google Assistant，支持这两个虚拟助手控制。这与曾经的生态系统模式截然不同：过去，生态系统会利用产品和标准来限制用户的选择17。如今，微软尊重每位消费者的喜好和生态系统选择，这为其在新数字时代的成功开辟了一条崭新的道路。 此外，还需要加强信任感。以自动驾驶汽车为例，尽管部署了各类传感器和人工智能

20、技术以“观察”周围的世界，但在测试阶段还是频繁出现险情，甚至导致了一名行人死亡，这使得人们对自动驾驶技术产生了严重的担忧和不信任。沃尔沃（Volvo）和Perceptive Automata将计算机视觉与行为神经科学相结合，以分析行人的意图和安全意识，共同开发更安全的自动驾驶汽车18,19,20。它们通过培训自动驾驶汽车如何分析人类直觉和行为理由，进一步提升汽车在拥堵车段自动驾驶的安全性。.15技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#15技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#在新数字时代，用户的角色发生了变化，他们不再是旁观者。他们不再被动接受技术

21、成果，而是主动提出新的期望，例如推动制定互联生态系统的安全标准，杜绝利用社交平台传播不实信息，抑或是敦促政府制定新的法规以提升监管效能。如果企业无法及时转型，迅速采取行动来响应人们的期望，就将在“技术冲突”中溃败。16技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要构建信任的基石信任将成为新数字时代的通货。企业在化解技术冲突之余还需要有更开阔的眼光和胸怀来构建信任关系。及时把握颠覆性技术将帮助企业取得更深刻和更具影响力的世界地位。除了给用户和员工带来积极影响，企业还肩负着更广泛的社会责任。17技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#17技术展望2020 | 新数字

22、时代的人与技术#技术展望2020#成功化解“技术冲突”的企业将成为下一代领军者。 一些龙头企业开始认识到， 只有承担更多的责任才能被赋予更多的使命。 在技术创新研发的过程中，微软致力于实现负责任的创新。该公司制定了人工智能开发道德标准，以及帮助政府建立监管人脸识别技术的新法规21,22。2019年8月，包括埃森哲在内的近200家大型企业的首席执行官联名签署了一份声明，指出股东价值不是企业追求的唯一目标。这些企业都从为宏大的人类发展角度出发，具体承诺包括加大员工培训的投资力度，努力保护环境，确保供应链的各个环节符合道德基准23。如果企业一直囿于旧模式，将很快陷入客户和员工流失的窘境，丧失未来持续

23、创新的动力。拥有技术、市场和人才的企业责无旁贷，转型势在必行，企业需要构建以人为中心的模式、架构和监管结构，以满足人们不断变化的期望，并培养基于社会责任的深度信任关系。成功化解“技术冲突”的企业将成为下一代领军者。在新数字时代打造以人为中心的用户体验， 你准备好了吗？18技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要18技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要2020年技术趋势要想在新数字时代破解技术冲突困局，企业必须构建植根于合作的新模式。企业的技术采用率越来越高，对整个社会的影响也越来越大。埃森哲技术展望2020着重阐述了新数字时代中，企业如何让用户、员工、合作伙

24、伴以及社会大众一起参与进来构建新的技术协作模式，以人为本，共同开辟未来发展之路。 19技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#我体验我做主让用户掌控个性化主权多年来，企业一直追求通过个性化产品和服务来提升竞争力。而面对个性化产品和服务，用户更关注的是个性化体验的设计过程和控制权。领军企业已经意识到，让用户共同参与体验设计，将是其与用户建立长期互利互信的伙伴关系，提升用户忠诚度的绝佳机遇。因此，在设计和更新体验时，这些企业打破了以往主观单向的体验设计方式，而是把主动权和可能性交给用户，与用户合力打造体验，充分强调用户在这一过程中的突出位置。未来，5G和增强现实等新兴技术还将

25、支持企业在产品和服务的整个生命周期中随时随地交付定制体验。人工智能与我人机协作重塑业务模式人工智能将推动企业加速创新。人工智能已经从执行简单任务的自动化操作升级成为与人类互动的强大协作工具。领先企业已不再将人工智能视为简单的技术工具，而是成为整个组织的变革引擎。未来，企业需要以人机协作为核心，有效地运用工具和改进方法，帮助人与机器更好地相互理解及互动。自然语言处理技术提高了机器理解书面和口头文字的能力；扩展现实和计算机视觉的进步，可帮助机器准确识别人们周边的实体环境；而可解释的人工智能正形成闭环，使人们明确系统做出决策的思路。在人机协作模式下，从部门架构、产品设计，一直到员工的雇用和培训，企业

26、将对业务进行彻底的重构。智能产品困境交付长期体验而非硬件随着企业生产更多以体验为导向、具备升级功能的产品，它们也面临着新的困境。这些智能产品虽然能够持续与用户互动，并帮助企业响应不断变化的需求，但是它们亦可能使人们因频繁变化而感到困扰和烦恼。下一次系统更新带来的究竟是令人兴奋的新功能、关键的安全补丁、还是不希望出现的设计更改？攻克这一难题的关键在于企业要正视产品所有权，用户拥有物理设备，而企业管理着数字终端，拥有使产品更富价值的部分所有权。企业应将痛点转化为机遇，通过提供长期的体验，而非产品本身，打造全新的企业与用户合作关系，使智能产品的价值和效用随着时间推移不断增长。机器人总动员突破壁垒拓展

27、全新机遇多年来，机器人帮助企业降低成本、提高生产率并加强分析能力，但这些效益很大程度上局限于产品制造等个别行业。如今，随着机器人、传感器、语音识别和计算机视觉等技术的进步、以及硬件成本的不断下降，机器人应用走出了工厂车间，在各行各业全面开花。新的应用模式将促进企业与消费者的互动、数据收集和品牌宣传，从而将数字世界的智能推向实体世界，并且拓展新的业务领域。未来，机器人的广泛普及将成为新数字时代业务增长和价值创造的重要驱动力。培育创新基因建立持续发展的恒动力成熟的数字技术、 科技进步和DARQ技术 （分布式账本、 人工智能、 泛现实和量子计算） 是支持企业持续创新的三大 “基石” 。 DARQ技术

28、可以加快企业应用科技手段的进度；科技进步能帮助数字化企业破解更宏大的挑战； 而成熟的数字技术正在现实环境中， 支持对DARQ技术的尝试， 三者相辅相成，形成企业独特的创新三螺旋结构。企业要充分把握当前的关键机遇，培育自身技术应用能力， 构建生态系统， 营造持续创新文化。20技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要趋势发展趋势发展埃森哲技术展望以三年为周期，清晰展示出技术沿革的脉络。每年我们都会推出新的趋势，它们是往年趋势的继承与发展。在数字化道路上，企业必须紧跟最新的技术发展，但同时不忘完善已掌握的成熟技术。21技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#20

29、20年 技术趋势2019年 技术趋势2018年 技术趋势我体验我做主人工智能与我智能产品困境机器人总动员培育创新基因DARQ的力量懂我经济超级员工专属市场公民AI泛现实真数据智联网大合作既有的技术能力是企业构建下一代业务的基础，并且推动企业把握最新的技术趋势。让我们再来回顾2019和2018两年技术展望中曾阐述的各项趋势。生态安全共同体22技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要22技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要DARQ的力量解码黑科技DNA懂我经济洞悉每位消费者， 发掘独特商机由 技 术 驱 动 的 客 户 互动，使得每位消费者都拥有了不断延展的的技

30、术身份。这对于企业了解下一代消费者，并为其创造个性化、体验式的客户关系至关重要。超级员工改变工作方式， 激发员工创造力在新数字化时代，员工除了自身技能与知识储备之外，还在技术的帮助下培育出全新的能力。生态安全共同体共筑安全屏障互 联 互 通 是 商 业 生 态系统赖以维系的基础，但这也会增加企业面临的风险。企业领导者已经认识到，在与整个生态系统合作打造一流的产品、服务和体验的同时，还须竭力确保企业安全。专属市场有应必答的极速柔性生产飞速发展的数字技术正在打造一个高度个性化和即时体验的世界。为了满足消费者渴望的专属市场，企业必须重塑自身架构，将这些需求传递到生产端，实现精准的供需匹配。2019年

31、技术趋势分布式账本技术Ledgers）、人工智能（Artificial Intelligence）、泛现实（ExtendedReality）和量子计算（Quantum Computing） 简称DARQ，是引领下一阶段变革、重塑各个行业的新兴技术。（Distributed23技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#23技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#公民AI培养AI， 普惠商业和社会泛现实零距离虚拟和增强现实技术让人们、信息和体验之间的距离消失，完全改变人们的工作与生活方式。真数据信任至上企 业 运 营 基 于 数 据 驱动。失真和片面的数据

32、将成为企业的新软肋。忽视数据真实性会严损商业洞察力，产生重大决策的偏差，造成巨大的社会影响。智联网智能系统通达内外企业大力构建基于机器人自动化、人工智能和沉浸式体验的智能环境。要将智能环境应用于时，企业需要彻底改造和延伸基础设施，打通和实体世界的连接。大合作构建支持规模化伙伴关系的架构企业增长越来越依赖基于技术的伙伴关系，但传统IT系统无法支持广泛的伙伴关系。全方位推动互联的智能企业成长，企业必须首先完成架构再造。2018年技术趋势人 工 智 能 日 渐 强 大 ，对人们生活的影响也逐渐放大，企业开发和应用AI时不仅要以产出为重，也要以社会责任为重。24技术展望2020 | 新数字时代的人与技

33、术12345摘要24技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345摘要25技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#让用户掌控个性化主权趋势一：我体验我做主26技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345我体验我做主多年来，企业一直追求通过个性化产品和服务来提升竞争力。而面对个性化产品和服务，用户更关注的是个性化体验的设计过程和控制权。领军企业已经意识到，让用户共同参与体验设计，将是其与用户建立长期互利互信的伙伴关系，提升用户忠诚度的绝佳机遇。因此，在设计和更新体验时，这些企业打破了以往主观单向的体验设计方式，而是把主动权和可能性交给用户，以用户价值为中心，与

34、其合力打造体验。未来，5G和增强现实等新兴技术还将支持企业在产品和服务的整个生命周期中随时随地交付定制体验。27技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#流媒体平台Netflix（音译为奈飞）在科幻影片黑镜：潘达斯奈基（Black Mirror: Bandersnatch）中首次启用了交互式观看体验，观众可决定影片主角是否听这首歌、扔掉面前那杯茶或掩埋尸体等等，自主选择剧情走向，最终到达五种结局 。影片播出后反响热烈，Netflix宣布还将开发两部新的交互式剧集26,27。Netflix不是唯一这么做的企业。视频网站YouTube（音译为优兔）现已尝试了交互式广告，并且已着

35、手开发可自主选择剧情走向的原创作品系列28。亚马逊旗下Audible公司发布了面向儿童的交互式有声读物，儿童可通过Amazon Echo智能音箱参与剧情设定29。爱奇艺在2019年推出了带入式互动影视作品他的微笑。通过运用互动视频标准中的“分支剧情”互动能力，为用户提供了21个选择节点、17种结局。在观看过程中，用户可以通过交互影响故事情节走向并产生不同结局30。 这看起来只是影视业的一股潮流，但却映射出了新的发展机遇：构建协作式交互体验。企业将一部分体验的设计权和控制权给到用户，邀请他们一起加入进来创造体验，形成了一种新型协作关系。24,25 28技术展望2020 | 新数字时代的人与技术1

36、2345我体验我做主肯德基在中国上线了一款叫做“肯德基口袋炸鸡店”的微信小程序。用户可以在小程序中开店，并直接打造、设计并分享他们自己的口袋炸鸡店。只需要将店内的肯德基特价餐品售卖出去，用户便可有条件获得相应的奖励31。此外，肯德基还推出了Kmusic点歌平台，把店内背景音乐的主动权交给了用户。用户在肯德基店内就餐的时候，可以通过Kmusic APP点播自己喜爱的歌曲，作为当前餐厅的背景音乐播放32。 肯德基的这一做法突破了传统意义上企业对于产品服务的严格掌控，将主动权交予消费者，利用个性化技术解决方案，为各方创造随心体验。在这个案例中，肯德基提供的不仅仅是个性化价值，而是站在用户角度，赋予其

37、控制权。在数字时代前期，企业不仅提供产品，还为客户提供个性化和技术服务，成功利用客户体验创造了海量价值，但同时在不经意间用算法框定了人们对个性化的控制权。如今，企业意识到，用户已不愿意为这种单向体验设计模式买单。例如，哈佛大学伯克曼克莱因中心 （Berkman Klein Center）的研究人员发现，某流行视频流媒体平台的个性化推荐系统正在引导观众观看越来越激进的内容，导致了阴谋论和错误信息的传播33。在意识到这不良影响后，该平台增加了新功能向观众解释了看到特定推荐的原因，同时允许观众更灵活地设置推荐系统34。 问题的根源在于老化的个性化服务模式企业已经构建了强大的数据收集和分析业务，这些业

38、务主要在后台运营，以确定客户需求并提供具有针对性的个性化服务。但在企业不断扩展体验交付和个性化能力的同时，这些后台技术却在无意中将客户逐渐边缘化，导致客户觉得自己失去了对体验和生活的控制权，沦为局外人。 除了个性化结果，让用户不满的还有企业实现个性化的手段。层出不穷的安全漏洞和日益严格的信息核查不仅加剧了人们对数据收集业务的不信任，而且降低了人们对“黑匣子”个性化的好感度。在2019年RSA数据隐私和安全调查报告中，仅有17%的受访者认为个性化广告符合道德规范，仅有24%的受访者认为个性化新闻推送符合道德规范35。 消费者需求正在不断发生变化。消费者既想要获得个性化体验，但同时又希望能与企业共

39、享个性化主权，共同创造体验，让企业实现他们各自的需求。当体验不尽如人意的时候，消费者还希望能够自行调整企业为消费者创建的个性化接触点。这也是构建长期的伙伴关系，提升客户忠诚度的绝佳机遇。半数（50%）的中国消费者（低于全球调研结果的66%）担心为了获得个性化体验所提供的个人数据和在线身份会被用于商业用途， 还担心会受到安全威胁和黑客攻击。50%29技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#消费者在享有选择自己体验的主动权后，将从被动旁观转变为主动参与。企业要改变以往单向的个性化体验设计方式，调动起消费者的积极性，使其从旁观者变为参与者，给与反馈，共同创造动态化、响应式的体验

40、。Tinder是一款交友APP，它在用户平台中融入个性化体验，以提高用户参与度并帮助用户与潜在约会对象建立联系。所不同的是，Tinder没有收集太多个人信息或增加后台个性化推荐的力度，而是推出了名为滑动之夜（Swipe Night）的原创交互式剧集。用户可以自主选择剧情走向36,37,38。每段剧集时长五分钟，在周日晚上6点至凌晨都可观看。用户一边刷剧情，一边将选择结果发布到个人资料上，并由此与其他参与者进行配对。这种新颖的互动方式，让用户在不泄露个人隐私的前提下快速找到兴趣相投的伙伴。而限制观看时间则是为了给用户创造共同的体验和话题，更快建立彼此间的联系。 消费者在享有选择自己体验的主动权后

41、，将从被动旁观转变为主动参与。30技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345我体验我做主体验共建将成为企业的长期战略当企业在用户的日常生活中与其一起共建体验，企业将为用户创造长期价值。要想做到这一点，企业需要从体验制定者转变为推动者和引导者，将工作重点从单纯进行销售或提供娱乐转移到如何充分利用客户输入的信息、准则和选择。企业仍在提供体验，但这种体验是个性化的、无缝的隐形体验，且可由用户掌控。 视频游戏开发商维尔福公司（Valve）旗下的Steam游戏平台每月会上线上百个游戏。为了方便玩家挑选心仪的游戏，Valve推出了Steam Labs实验项目，让玩家参与测试一款新型交互式游戏推荐

42、工具39。它首先以传统形式根据客户的游戏时长、历史记录以及玩家实时的交互式选择生成一个定制化游戏推荐列表。推荐工具发布后仅一个月，就有将近10,000种不同的游戏被玩家添加到了其愿望清单中40。 designaffairs公司通过以人为本的设计战略和解决方案，协助企业改造产品，让它们更好地满足用户的需求。比如科思创与designaffairs联合设计的无绳空气护理设备，造型小巧灵活，配有运动传感器，能够根据人在室内环境的运动情况调节风量；另有配备了传感器的智能护肤设备，只要把仪器往脸上轻轻一敷，设备便能感知你的皮肤需求，随即提供专业护理41。 Tinder、Valve、designaffair

43、s及科思创等企业不仅利用协作式体验创造了海量即时价值，而且还在为制胜未来厉兵秣马。而5G和增强现实（Augmented Reality，简称AR）等新兴技术的不断普及，将进一步推动企业思考如何为用户交付更好的体验，同时赋予其个性化主权。借助AR技术，企业将为用户提供个性化的视觉环境，并将体验维度从屏幕拓展到现实。5G网络在全球范围内的逐步推广将推动现实世界中的新交互和渠道实现爆发式增长，让人们随时随地获得体验。31技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#拒绝纯技术驱动的个性化体验 技术将改变人们在日常生活中所看到的事物。华为公司的“Cyberverse”数字现实技术集成了

44、AR与现实世界，利用空间计算、3D高精地图、超逼真的虚实融合渲染以及5G技术来构建AR地图叠加图层，用户可在华为移动终端上获得全新的交互模式与颠覆性视觉体验42。贝壳找房利用VR和AI技术，提升购房者的预览体验。基于房屋的空间信息及全景照片，利用VR的结构光三维重建技术，还原出原房屋的立体的虚拟空间，并在此基础上辅以AI算法，将户型图与智能设计结合，通过家具、风格的实时渲染和拼接，为消费者即刻提供具象的装修方案43。 借助AR和5G技术的共同影响，企业将能够打破地理空间限制为用户提供个性化生活体验。但企业同时需要注意其个性化服务模式不能纯粹以技术驱动，而要尊重用户的真实期望，技术要赋能协作，让

45、用户有参与感，这样才有望创造巨大的潜在价值。否则将会过犹不及，纯技术推动的黑匣式个性化反而会引起用户反感。新一代个性化产品除了拥有新数字化功能之外，还要能满足用户的新期望。企业要想不断保持竞争力和用户黏性，需要着手重视用户意见，探索体验共建，进而吸引新的用户群。32技术展望2020 | 新数字时代的人与技术12345我体验我做主8989%89%的中国高管认为，要想在新数字世界中竞争，企业需要提升自身与客户的合作伙伴关系。做客户最真实的伙伴尽管许多能够彻底颠覆体验交付的技术（例如AR和5G技术）目前仍处于早期阶段，不过企业可利用现有的其他技术来创造体验。例如，许多企业已在机器学习领域投入资金，以

46、构建推荐系统。尽管这些系统一直以来留给用户表达自我意见的空间相当狭小，还会造成回声室效应，让用户在相对封闭的环境中反复得到重复信息，但可以改进机器学习技术的应用方式，赋予用户更多权力。个性化菜单引擎THE.FIT利用人工智能技术改进餐厅与消费者的交互。消费者可使用手机扫描二维码，根据饮食禁忌输入所有需求或偏好，随后会获得个性化的移动菜单44。 无代码开发平台的问世将进一步降低软件开发的门槛。即使是非技术人员也可以不用写代码来构建个性化应用程序，并可进一步优化。这些平台可提高企业内部生产率，帮助企业创建海量内容，从而为客户提供更多个性化体验选项。同时，这些平台也可帮助企业客户设计和定制应用程序和

47、体验45。例如借助Amazon Sumerian，用户无需具备任何编程或3D图形的专业知识即可创建自己的AR、VR或3D应用程序，将3D对象（如家具，建筑物）和角色拖放到“场景” （例如房间，办公室环境和景观）中，为员工培训、远程教育以及创意应用创造更多可能46。 从自主选择剧情走向的故事，到根据用户实时输入的信息进行定制，再到提供工具供客户设计自身体验，企业正在探索各种各样的协作式体验新模式，与用户共享个性化主权，挖掘更多价值潜力。企业将通过这种有别于传统经营方式的重要转型，真正成为用户的伙伴。33技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#打造个性化体验领军企业通过提供富

48、有价值的沉浸式数字体验与客户建立接触点。但在个性化体验需求不断增长的同时，用户更在意企业提供个性化体验的方式。赋予个性化主权由于用户要求获得数字体验的更多所有权，因此，企业必须找到方法赋予用户更多权力，让用户参与体验共建，此举有望提高客户的积极性、参与感和忠诚度。 以用户价值为中心5G和增强现实等新兴技术的逐步成熟将加速个性化体验深入发展，但企业制胜未来的前提是赋予用户个性化主权，以用户洞察为起点重新设计体验。 关键要点12345我体验我做主34技术展望2020 | 新数字时代的人与技术大数据时代，隐私保护在不断变化，领军企业也在努力确保用户数据使用的合规性。 团队协作工具Slack一直将其所

49、有用户的数据存储在美国，但于去年宣布其平台可支持基于区域的数据驻留，并允许用户自行选择数据的存储位置。这一做法是为了避免为遵守新隐私保护法，而将业务运营变得更为复杂。例如，欧盟通用数据保护条例（GDPR）规定，欧盟企业不得将数据传输至欧洲经济区（EEA）以外，除非数据接受地是具有类似数据隐私保护标准的国家或组织。而Slack的这一举措符合GDPR要求，确保Slack及其企业用户保持合规性47。案例观察： 遵守新法规，将选择权交还给用户35技术展望2020 | 新数字时代的人与技术#技术展望2020#面对全球各地出台的各种隐私保护新法规， 企业的这种灵活性显得尤为重要。GDPR的出台曾一度使各大

50、企业乱了阵脚。即使GDPR在批准两年后才正式生效，但仍有超过60%的企业表示，在GDPR于2018年5月正式生效时，它们依然无法完全实现合规48。在GDPR正式生效一年之后，欧盟对全球各地的企业处以了数百万美元的违规罚款49。一家大型航空公司因侵入客户数据而被开出1.83亿英镑的罚款；荷兰一家医院因对患者数据的访问权控制不严而被处以罚款；此外，瑞典一所学校因试运行用于考勤的面部识别系统而被处以罚款50,51。此外，新的数据隐私保护法预计将会加大企业实现合规的难度。2020年1月生效并于2020年7月强制执行的加州消费者隐私法案将实施更加严格的规定。该法案赋予加州居民的权力不仅限于数据访问权，而